POGLAVLJE 18.

ORGANIZACIJSKO PONAŠANJE U TURIZMU

Sadržaj poglavlja:Organizacijsko ponašanje u turizmuNeverbalna i verbalna komunikacija kao faktor ponašanja u turizmuOpći dojam o turističkoj destinacijiElementi kvaliteta restoranaKontrola kvaliteta u turizmuPonašanje u turizmuEtički standardi u turizmu (općenito)Biti ugostitelj u turizmuVerbalna komunikacija u turizmuU hotelu i kućnom smještajuRezimePitanja za raspravuReference - izvori

Ključne riječi: ponašanje, turizam, ugostiteljstvo, etika, moral, kodeks, poslovna etika, kontrola kvaliteta, ekološki standardi, etički standardi u turizmu, kodeks profesionalne etike, etičke teorije, ugostiteljska privreda, turizam kao globalni proces.

1

Organizacijsko ponašanje u turizmu

2

Turizam je danas postao svjetski globalni proces, a turističko-ugostiteljska privreda svjetska privreda, što će se u budućnosti stalno povećavati, jer je čovjek budućnosti kozmopolita, a domovina mu je tamo gdje se lijepo osjeća. Stoga se danas u turizmu ostvaruje oko 12% bruto društvenog proizvoda i ovim djelatnostima se bavi veliki broj ljudi. To su bazične i strateške djelatnosti, jer podstiču razvoj mnogih drugih djelatnosti, pa i općeg mira i blagostanja među ljudima. Sve prognoze govore da će se turizam razvijati i u budućnosti i predstavljati važnu privrednu granu svake zemlje. Za takve prognoze postoje mnogi razlozi od kojih se navode samo neki, i to:

- Turizam je svjetski globalni proces, a turistička djelatnost svjetska globalna djelatnost, jer je čovjek budućnosti (turista) kozmopolita, a domovina mu je tamo gdje se lijepo osjeća;

- Od tercijarne djeatnosti, turizam sve više postaje primarna djelatnost jer podstiče proizvodnju opreme, hrane, pića, gradnje cesta itd., što zapravo služi turizmu;

- Mogućnost rada na daljinu se stalno usavršava, tako da je moguće spoijiti mjesto rada sa mjestom ugodnog boravka;

- "Zeleni trend" razmišljanja i tzv. "zeleni val", sve više zahtijeva vraćanje prirodi i ekologiji;

- Čovjek budućnosti želi koristan spoj zabave, estetike, edukacije, i bijega iz svakodnevnice, autentično iskustvo, prihvatanje multikulturalnosti, individualan doživljaj sa manjim ili većim izazovima, a što mu sve može pružiti turizam pa i kada su naši prostori u pitanju.

Naša zemlja ima velike mogućnosti kada je turizam u pitanju, ali je potrebno naše resurse prilagoditi savremenim, odnosno turisti budućnosti. Jedan od načina tog prilagođavanja je tzv.: "psihološki inžinjering", dizajn i estetika, organizacijsko ponašanje u turizmu, pa sve do uvođenja potpune kontrole kvaliteta (TQM).

Neverbalna i verbalna komunikacija kao faktor ponašanja u turizmu

3

U neverbalnu komunikaciju turističko-ugostiteljskog objekta može se ubrojati:

- opći dojam turističke destinacije,- elementi kvaliteta restorana.

Opći dojam o turističkoj destinaciji

Opći dojam o turističkoj destinaciji čine:- slike destinacije prije dolaska (prospekti, propaganda, pričanje

drugih o toj destinaciji),- informacije prije dolaska,- rezervacija,- putovanje do destinacije,- dolazak - prijem,- informacije na destinaciji,- mjesto boravka,- mjesto prehrane,- atrakcija i privlačnost,- infrastrukture i okoliš,- oproštaj na odlasku i putovanje na povratku,- kontakti i uspomene nakon povratka.

Elementi kvaliteta restorana

Opći elementi kvaliteta restorana su: kvalitet jela i pića, marketing i lokacija.Elementi kvaliteta na primjeru jednog švicarskog resorana.

- izgled (faktor 0.5) - opći dojam vanjski izgled, interni izgled),- prijem (faktor 1.0) - prezentacija, ambijent.- jelovnik (faktor 1.0) - nivo ponude.- servis i osoblje (faktor 1.0) - raspoloživost i stručnost,

motivisanost, predanost, početak i tok servisa, preporuke od strane osoblja.

- kuhinja (faktor 2.5) - prezentacija jela na tanjiru, porcija, kvalitet, kreativnost, predjela, glavna jela, desert.

- vino (faktor 1.0) - sadržaj vinske karte, cijena ponude otvorenih vina.

4

- kafa (faktor 0.5) - kvalitet, prilozi, prezentacija.- računi i ispraćaj gosta (faktor 0.5) - utrošeno vrijeme,

prezentacija, gostoljubljivost.

Kontrola kvaliteta u turizmu

Za kontrolu kvaliteta u turizmu, kao i u ostalim djelatnostima postoji više tehnika, alata i metoda. Osnovni zadatak im je kako što bolje upravljati, odnosno voditi ka cilju. Potpunu novinu predstavlja mjerenje i praćenje zadovoljstva gostiju.U teoriji je poznato oko 200 tehnika za poboljšanje kvaliteta, od kojih se navodi 21, odnosno koje se nazivaju alati. Ti alati su poznati pod nazivom: "Memory Jogger" ili 7+7+7 alata.Prvih sedam alata su osnovni alati, a čine ih: (1) formulari za sakupljanje podataka, (2) razlaganje podataka, (3) Paretto dijagram, (4) dijagram uzroka i posljedica, (5) histogram, (6) dijagram rasipanja, (7) kontrolne karte.Sedam novih alata su: (1) dijagram sličnosti, (2) dijagram međusobnih veza, (3) dijagram stabla, (4) QFD metoda, (5) analiza podataka iz matričnih dijagrama, (6) PDPC dijagram i (7) streličasti dijagram.Sedam ostalih alata su: (1) dijagram toka, (2) kružni dijagram, (3) analiza polja sila, (4) Brainstorming, (5) tehnika nominalne grupe, (6) tehnika poređenja parova i (7) Benchmarking. (2)Područja primjene standarda:

1) u izgradnji2) uređaji, sobe i ostale prostorije,3) proces rada,4) usluge,5) komuniciranje i poslovna etika, 6) informacioni sistem,7) kadrovi,8) terminologija i simboli,9) upravljanje i rukovođenje,10) ekološki standardi,11) sigurnost i zaštita zdravlja12) ostali stnadardi

Standardi hotelske budućnosti:

5

1) eko hoteli,2) zdravi hoteli,3) hotel škola,4) hotel odmor,5) tematski hotel-restoran (obilježje mjesta).

Izvan pansionska usluga- prehrana,- piće,- kultura,- zabava,- sportska rekreacija,- suveniri i roba,- lične usluge,- zdravstvene usluge,- kongresi, simpoziji, seminari.

Standardi ponašanja i odijevanja (općenito)- kvaliteta i prezentacija jela,- asortiman jela,- asortiman pića,- atmosfera i ambijent restorana,- postojanost kvaliteta,- vrijeme čekanja,- ljubaznost osoblja,- uslužnost i efikasnost,- personalizacija servisa (svaki gost zaslužuje punu pažnju),- povjerenje, - urednost i dekorativnost,- okoliš,- mogućnost parkiranja vozila.

Odijevanje (općenito)- košulja (čista, peglana, zakopčana),- hlače (peglane, čiste, da se ne sjaje),- čarape (tamne boje, nepoderane),- cipele (u skladu sa bojem hlača, očišćene, nepoderane,

udobne).

6

Ponašanje u turizmu

Turistički radnik ne smije:- stojati naslonjen na zid ili pult,- pušiti i žvakati,- nositi sunčane naočale,- piti alkoholna ili bezalkoholna pića i jesti,- sjediti,- glasno govoriti,- okupljati se sa ostalim radnicima,- napuštati radno mjesto,- kretati se i zadržavati u prostorijama za goste,- koristiti se toaletima za goste,- zadržavati se u hotelu ili dolaziti nakon završetka rada,- ne ulaziti niti izlaziti kroz glavni izlaz,- koristit se uslugama hotela namijenjenim za goste.

Standardi ugostiteljskih zanimanja:1) DOMAĆICA (uredna, prijatnog izgleda, moderna uniforma,

iskusna, diskretna, samopouzdana, smisao za organizaciju i timski rad, sposobnost ugodnog komuniciranja, poznavanje stranih jezika, ljubav za struku, lojalnost prema objektu u kome radi).

2) SOBARICA (uredna uniforma, poštena, diskretna, uljudna, smisao za rad i disciplinu).

3) RECEPCIONER (uredan, dobro držanje i ponašanje, uniforma, sposobnost ugodnog komuniciranja, sposobnost prilagođavanja promjenama, susretljivost, poznavanje stranih jezika, ljubav za struku).

4) ŠEF RESTORANA (uredan, dobro držanje i ponašanje, moderna uniforma, iskustvo, smisao za organizaciju i timski rad, sposobnost prijatnog komuniciranja, poznavanje stranih jezika, ljubav za struku).

5) ŠEF SALE (uredan, dobro držanje i ponašanje, moderna uniforma, iskustvo, smisao za organizaciju, inicijativa, sposobnost prijatnog komuniciranja, poznavanje stranih jezika, ljubav za struku).

7

6) TOČILAC PIĆA (uredan, dobro držanje i ponašanje, prepoznatljiva uniforma, iskustvo, sposobnost prijatnog komuniciranja, sposbnost prodavanja, poznavanje stranih jezika, ljubav za struku).

7) KONOBAR (uredan, dobra fizička kondicija, uobičajena uniforma, iskustvo, samopouzdanje, smisao za organizaciju i timski rad, brzina i tačnost, poznavanje stranih jezika, kreativnost, ljubav za struku, lojalnost prema hotelu).

8) ŠEF KUHINJE (uredan, dobra fizička kondicija, uobičajena uniforma, iskustvo, samopouzdanje, smisao za organizaciju i timski rad, brzina i tačnost, poznavanje stranih jezika, kreativnost, ljubav za struku, lojalnost prema hotelu).

9) KUHAR (uredan, dobra fizička kondicija, uobičajena uniforma, poslušnost, brzina i tačnost, ljubav za struku).

10) STARIJI KUHAR (uredan, dobra fizička kondicija, uobičajena uniforma, iskustvo, brzina, otpornost na pritisak, ljubav za struku).

Etički standardi u turizmu (općenito)

Etika je nauka o moralu. Moral je skup pravila o načinu međusobnih odnosa. Poslovna etika predstavlja primjenu etičkih načela u poslovnim odnosima. Postoje mnoge etičke teorije od kojih su najpoznatije: utilitarna, prava i pravde. Današnja praksa poznaje i opće instrukcije za etičko ponašanje, a to su:

a) pružiti jasne smjernice za etičko ponašanje,b) podučavati o smjernicama za etičko ponašanje,c) suzdržavati se od djelovanja gdje nema etičkog ponašanja, d) stvoriti kontrolne mehanizme,e) vršiti česte provjere,f) kažnjavati pred javnošću,g) odanost, kompaniji, porodici i državi.

Etički standardi u ugostiteljstvu i turizmu:- goste jednako tretirati,- razvijati povjerenje,- gost je najvažnija osoba u objektu,- goste dočekati stojeći,

8

- gosta ne zadržavati pretjeranom govorljivošću,- zapamtiti ime gosta i tako ga oslovljavati,- gostu pokazati telefon ili nešto drugo što traži,- kod primjedbe gosta pozvati rukovodioca da riješi problem,- slušati goste sa uvažavanjem, - na radnom mjestu biti propisno odjeven,- međusobni razgovori osoblja o poslu treba da budu kratki,- nije dozvoljeno čitanje novina, konzumiranje jela i pića i

korištenje zahoda gostiju,- odbiti naređenja pretpostavljenih u prisustvu gosta,- mlađi radnici da ukazuju poštovanje starijim,- ne upadati u razgovor gosta i rukovodioca,- ne pokazivati familijarnost sa gostima, - ne zviždukati, pjevati ili održavati sastanke u prisustvu gostiju,- poštovati radno vrijeme,- osoblje ne treba da koristi usluge hotela,- ne davati informacije o gostima,- obezbijediti kulturu komuniciranja osoblja sa gostima,

Malo je takvih zanimanja u kojima ljudi žive gotovo isključivo od svog umijeća komuniciranja s drugim ljudima - svojim gostima. Riječ je, dakako, o ugostiteljstvu i turizmu. Nije pretjerano reći da bonton čini bit struke svakog ugostitelja i većine turističkih radnika. Bez obzira radi li osoba u kuhinji ili goste poslužuje direktno, ili je na šalteru turističke agencije - u svim tim slučajevima njena egzistencija zavisi od pravilnog odnosa prema korisnicima njene usluge.

Biti ugostitelj u turizmu

Ovo staro zanimanje nije ni jednostavno ni lako - za one koji žele biti uspješni ugostitelji. Prije svega treba odrediti svoje želje i mogućnosti: je li ugostiteljski objekat općeg tipa, specijalizovani restoran, hotel s restoranom, ili standardni kafić. Kakva mu je publika: svakodnevni ljudi, mladež, putnici u prolazu, poslovni svijet, pretežno strani turisti? Na kakvoj je lokaciji, to jest u kakvom se okruženju nalazi i slično.

9

Sve te osobine određuju dodatne zahtjeve oko uređenja, načina i vrste servisa, posluživanja, vrste jela i pića i cijene. No postoje kod tih svih mogućih lokala neke određene nezavisne osobine svojstvene svima njima podjednako, a to su: opća urednost, ljubaznost i profesionalno korektan odnos prema gostu. Od gosta se živi i svaki inteligentan ugostitelj će nastojati da od slučajnog i povremenog gosta stvori svog stalnog klijenta. "Ugostiteljsku" i ne samo ugostiteljsku parolu balkanskog tipa: "Ako vam nije pravo, idite drugdje!" treba zauvijek protjerati iz svakog restorana, kao i svih drugih uslužnih objekata.U restoranu nema nevažnih dijelova - podjednako je važna higijena i savršena čistoća - kako kuhinje, sale za blagovanje i šanka, tako i pomoćnih prostorija i posebno sanitarnog čvora. Ako gost želi odrediti kategoriju restorana, neka ode u toalet, jer po toaletu se poznaje lokal! Nije "sramota" ako upravnik ugostiteljskog objekta lično nadgleda čistoću ovog mjesta. Kad je u pitanju tako uzvišeno zadovoljstvo kao što je uživanje u umijeću dobre kuhinje ("Ima li iskrenije ljubavi od ljubavi prema jelu?"), onda nije grijeh provoditi "segregaciju" ugostiteljskih objekata prema urednosti svih dijelova lokala. Tamo gdje se radi štednje poslužuje gosta na stolnjacima s ostacima sasušenog jela ili ih se jednostavno okrene na drugu stranu, gdje je posuđe sumnjive čistoće ili ima miris na prljavu vodu, gdje je konobarov ubrus sličniji krpi automehaničara nego ugostitelja - tamo gost neće imati "dobar tek".obično u objektima gdje sve funkcioniše kako treba, i posluga je na visini: brza, ljubazna i profesionalna u svakom pogledu. Šef sale je nenametljiv redatelj koji od jednostavnog obroka može kreirati pravu komornu predstavu. Njegove "zvijezde" - konobari i konobarice mu u tome zdušno pomažu. Umjesto pljeska slijedi dobra napojnica kao izraz posebnog zadovoljstva.

Verbalna komunikacija u turizmu

Verbalnu komunikaciju u turizmu čine:1) Srdačan pozdrav ugostitelja upućen gostu, popraćen

smiješkom, najbolja je dobrodošlica.2) osobna higijena mora biti savršena. Bolji objekti bi morali

imati tuševe za poslugu kako ih ovi, prema potrebi za vrućih dana, mogli nakratko upotrijebiti.

10

3) Posebno vodite računa da su vam ruke čiste i njegovane, uređenih noktiju, jer gosti gledaju češće u konobarove ruke nego u njegovo lice.

4) Svakako nastojte gostu koji čeka dati neki znak da ćete uskoro doći.Poznato je da gladan gost može biti nervozan gost, a sit je - zadovoljan.

5) Kad gost prigovara na kakvoću ili količinu jela, radije mu donesite ponovo nego da mu dokazujete kako jelu ništa ne nedostaje.

6) Nemojte se prepirati ili polemizirati s gostom. Pametnije je pozvati šefa sale da "izgladi stvar", pa čak i ako ga smatrate lično.

7) Uvijek se nađe i poneki nekorektan i nepristojan gost. No, držite se one da je gost uvijek u pravu i radije popustite nego da dođe do nepotrebnog sukoba koji će loše djelovati i na druge goste.

8) Sitni, ali obvezatni znakovi pažnje uvijek su dobrodošli kao, na primjer, zaželjeti dobar tek ili upitati je li jelo prijalo.

9) Pratite jednim okom svoga gosta i reagujte na njegove pozive. Samo loši konobari izbjegavaju "susret" s gostom kojeg su već jednom poslužili.

10) Ako vas gost pita za savjet dajte mu korektan odgvor i ni slučajno mu nemojte "podvaliti" nešto što ni sami ne biste pojeli.

11) Osoblje u kuhinji takođe treba da sarađuje s "ekipom" u blagovaonici. Oni su "borbena pozadina" bez koje se ne može.

12) Konobari i konobarice ne smiju biti nikada namrgođeni. Isto tako se njihove razmirice se smiju rješavati u prisutnosti gostiju (iako je najbolje da do njih nikada ne dođe).

13) Ako imate gosta čije je ponašanje takvo da bi ga trebalo odstraniti, nemojte to nikada činiti sami. Posavjetujte se sa šefom sale i on će odlučiti koji je način najbolje primijeniti za neugodnog posjetitelja, a da to ne poremeti ugodnu atmosferu lokala i mir ostalih gostiju.

14) Naplaćivanje računa je uvijek "obred" s posebnim značenjem. Nemojte zbrajati u glavi, nego predočite gostu ispisan račun - bilo da ga radite na licu mjesta pored gosta, odnosno da mu donesete račun s kase, što je najpravilnije - i u skladu s propisima. radije prekontrolišite i dva puta nego da se zabunite

11

na račun gosta. Posebno su na ovakve zabune osjetljivi strani gosti koji znaju šta je dobar servis. Kad šef sale primijeti da se neko od osoblja češće zabunjuje na račun gosta, treba ga na to odmah upozoriti. Ako ustraje i dalje na ovakoj tehnici, potrebno ga je odstraniti iz lokala jer krnji ugled svim kolegama i kolegicama, kao i dobrom imenu lokala.

15) Ružna je navika nekih konobara da gospodi u društvu dame ispostavljaju račun "odoka" pod pretpostavkom da kavalir neće reagovati u njenom prisustvu. Isto tako je ispod dostojanstva svakog konobara da naplaćuje ono što gost nije konzumirao (najčešće komad - dva kruha), ili da zaokružuje račun u svoju korist.

16) Napojnica je neobavezni izraz gostova zadovoljstva i ugostitelj je treba zaraditi svojom dobrom podvorbom, a nikako da je sam određuje i uzima.

17) Najneugodnije je od svega kada grupa gostiju, nakon obilne konzumacije, uporedi svoju evidenciju s računom konobara i pritom se otkrije da su zakinuti. Najgore što se može dogoditi je da ljudi stanu zaobilaziti lokal, jer "dobar glas se daleko čuje - a loš još i dalje".

18) Uvijek treba nastojati zadržati isti nivo kvaliteta, kako u visokom nivou posluživanja, tako i u kvalitetu i kvantitetu hrane i pića. (1)

U hotelu i kućnom smještaju

Ljudi dolaze u hotel da bi se odmorili i da bi im prostor hotela zamijenio na neko vrijeme njihov dom. U hotelu neka uvijek vlada kućni red. No, isto tako onaj ko upravlja hotelom treba voditi računa da gost ne nađe u sobi slomljenu stolicu, svjetiljku bez žarulje, ili da se prozor ne može otvoriti ili zatvoriti. Hotel treba održavati kao što dobar gazda održava svoju kuću ili uredan građanin svoj stan.Osoblje hotela se ne dovikuje po hodnicima, spremačice govore ispod glasa, svi odreda prvi pozdravljaju gosta, bez obzira gdje ga sreli, i otklanjaju neurednost i sitne pogreške ne čekajući da to učini onaj "čiji je to posao" (jer gost svakog od njih).

12

Glas hotelijera ne treba da ima zapovjedničko obilježje, treba podsticati blagost i ugodnost. Glas treba da bude razgovjetan i da obezbjeđuje nesmetan razgovor. U zajedničkim prostorijama hotela ne treba glasno razgovarati, a sobarice svoje posao treba da izvode mirno i u tišini. Postoji nepisano pravilo da u ugostiteljstvu treba da rade oni koji vole ljude, koji su vedri i nasmijani i svojim ponašanjem pozitivno djeluju na goste. Prema gostu se osoblje hotela treba korektno odnositi. Prema gostu ne treba biti ni suviše familijaran, pogotovu ako to gost ne želi. Turistički radnik sve što radi treba da radi prirodno, iskreno, a da njegovo ponašanje odražava izraz njegovog unutarnjeg života i njegove stvarne želje da pomogne gostu. U organizacijskom ponašanju u turizmu poseban značaj imaju turistički uredi, odnosno turističke zajednice, čiji je zadatak ne samo da naplaćuju turističku praksu, već i da brinu o ukupnom imidžu turističke destinacije.

Rezime

Turizam predstavlja stratešku djelatnost razvoja Bosne i Hercegovine na njenom opravku na putu ka Evropskoj uniji.Ovo je značajno i složeno pitanje od kojeg u mnogome ovisi trasiranje pravca i razvoja turizma u zemlji i može se riješiti osnivanjem visoko stručne naučne ustanove koja će obrazovati kadrove koji će svojim ponašenjem doprinijeti napretku zemlje. Ocjenu dostignutog nivoa razvoja kao i perspektivu dugoročnog razvoja turizma najlakše možemo uočiti posmatrajući sadašnje stanje u ovim djelatnostima kao oblasti u kojima su zaposleni visokoobrazovani kadrovi.U strategiji obnove i rekonstrukcije Bosne i Hercegovine, predviđa se dinamična stopa rasta svih privrednih grana s ciljem dostizanja predratne proizvodnje i broja zaposlenih u narednih nekoliko godina. Stoga je turizam glavna šansa za postizanje pozitivnih efekata razvoja Bosne i Hercegovine, ali i njenog značajnog opredjeljenja ka EU. Međutim, za razvoj turizma neophodno je prilagoditi ponašanje stanovništva u skladu sa zahtjevima turista. To ponašanje je naročito potrebno kako kod neverbalne komunikacije ugostiteljskog objekta i zaposlenog osoblja, tako i verbalne komunikacije.U turističko-ugostiteljskoj djelatnosti, potrebno je da do punog izražaja dođe etički kodeks i ukupnost i bonton ponašanja. Budući da

13

je turizam svjetski globalni proces, neophodno je u ovoj djelatnosti primijeniti ISO standarde, a najviši vid aktivnosti primjene standarda može se izraziti glagolom upravljati, odnosno voditi ka cilju, a to je zadovoljstvo turiste.

Pitanja za raspravu

1. Kako vidite značaj turizma kod nas i u svijetu?2. Doprinos organizacijskog ponašanja razvoju turizma.3. Šta čini verbalnu, a šta neverbalnu komunikaciju u turizmu?4. Nabrojte i objasnite neke tehnike kontrole kvaliteta u turizmu.5. Nabrojte neke elemente bontona turističkog radnika.

Reference - izvori

(1) I. Avelini - Holjevac: Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2002.

(2) D. Begović: "Memory Jogger" - vodič za korištenje 7+7+7 tehnika za poboljšanje kvaliteta ISO 9000, Evropa Jugoinspekt Centar za sisteme kvaliteta, Beograd, 1999.

14