Svensk Adressändring

IT-kommissionen hösten 2002

One Stop ShoppingGöran Crona Svensk Adressändring

Agenda1. Tjänster & marknad

2. Processen

3. Webbanmälningar slår rekord!

4. One Stop Shopping

5. Strategier för marknadsföring & webb

6. Framtida teknik & lärdomar

Svensk Adressändring

Svensk Adressändring Leverantör: Posten, CityMail, 22 lokala postoperatörer, Skattemyndigheten, SCB

Tre anmälningskanaler: Post, telefon och webb

Volym: Ca 1.1 miljoner adressändringar/år

Ägare: Posten (85%) och CityMail (15%)

Produktionsstart:1994

Virtuellt företag med 7 anställda

Partners/underleverantörer för kundtjänst, IT-drift, ekonomihantering, m m.

Svensk Adressändring

Tjänsteutbud

Flyttanmälan. Ca 850.000 ärenden/år. Kostnadsfritt för kund. Görs på uppdrag av RSV

Postala tjänster Avgiftsbelagda.

•Eftersändning vid flyttanmälan. 700.000 ärenden/år.

•Tillfällig eftersändning•Ca 180 000 ärenden per år

•Lagring av post•Ca 120 000 ärenden per år

Svensk Adressändring

Marknad & målgrupp

Flyttande i SverigeCa 800.000 hushåll 1,2 milj personer15% av befolkningen

Stabil volymHögre andel flyttningar i stor- och universitetsstäderStörsta delen flyttningar inom närområdet

Primär målgruppStudenter20-40 årstorstadsbor

                 Ungefärlig andel som flyttar per år efter ålder

0

10

20

30

20-24år

25-29år

30-34år

35-39år

40-49år

50-59år

60 år+

Ålder

%

% som flyttar

Svensk Adressändring

020-97 98 99

Kund

Kund

Kontroll mot

Filöverföringar

Postoperatörer mfl

Posten

Webb

Telefon

DatabasKlient Logik

SPAR/BASUN/BAS

Blankett

Bekräftelsebrev

Teknik idagDirektbekräftelse

. - studenter

Svensk Adressändring

Webbanmälningar slår alla rekord!

Anmälningar efter kanal 1993-2001

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

År

AntalPostTelefonWebb

Svensk Adressändring

One Stop Shopping!

Svensk Adressändring

Enkelt & Snabbt!

Svensk Adressändring

Elektroniska tjänster SMS-flyttkort

E-flyttkarta

Elektroniska flyttkort företag (genom systerföretaget AddressPoint)

Elektroniska flyttkort privatpersoner

Fysiska flyttkort

Gemensamt för dessa tjänster är attinformationen är kvalitetssäkradinformationen återanvändsde används som viktig marknadsföringskanal

Direktbekräftelse (för studenter)

Svensk Adressändring

Strategi marknadsföring •Styra beställningen mot:

–Telefon 1994-1999

–Webb 2000-?

•Taktik–Kampanjer - företrädesvis TV-reklam

–Kontinuerlig bearbetning och ”ständig närvaro”

•Tema : Humor med ironisk och ”skruvad” touch

Svensk Adressändring

Strategi webb

Började tidigt (-97), försiktig expansion 1998-1999

Tillstånd från RSV gällande flyttanmälan blir milstolpe

Nyckelord: Funktionellt, användbart, enkelt, säkert

Kontinuerlig utvärdering. Test prototyper. Användarundersökningar. Webb-statistik

Mervärden laddas till webbtjänsten - e-flyttkort, direktbekräftelse m m

Prisdifferentiering: Alltid lägsta pris på webben

Välplacerade i stora sökmotorer

Samma uppträdande på webben som övriga kanaler

Svensk Adressändring

Lösningen!

1.Strukturerad information

2.Informationen kvalitetssäkrad bl a genom kontroll mot andra databaser

3.Hög grad av ömsesidigt infoutbyte på flera nivåer - personinfo, adressinfo

4.Informationen återanvänds av adressändraren, postoperatörer, RSV, SPAR.

5.Hög tillgänglighet

6.Slutanvändaren ser ingen teknik

Svensk Adressändring

020-97 98 99

Kund

Kund

Kontroll mot

Filöverföringar

Postoperatörer mfl

DatabasKlient Logik

SPAR/BASUN/BAS

Posten

Generell signering/direktbetalning

Bekräftelse (gäller ej direktbekräftade ärenden)

Skanner

Webb

Teknik i framtiden

Svensk Adressändring

Lärdomar

1. Viktigt med en fungerande grundstruktur

2. Behåll de gamla kanalerna

3. Även sällanköpstjänster kan nå webbframgång

4. Låt webben ta hand om enkla ärenden

5. Skapa win-win-situationer

6. Använd såväl ”push” som ”pull” för att driva trafik