La

Transformación Digital de las empresas

La Experiencia de Cliente

Retail – Fidelización

Clientes

Junio 2005 http://juaniraola.wordpress.com http://www.repcon.es

“Cambia antes

de que tengas

que hacerlo”

Jack Welch

http://juaniraola.wordpress.com

“El que innova,

empieza

perdiendo …

http://juaniraola.wordpress.com

… El que NO

innova, termina

perdiendo”

Guillermo Beuchat

Transformación Digital ¿Qué es?

La transformación digital consiste en la adopción de

nuevas tecnologías digitales para:

o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión

completa de la experiencia de cliente y la innovación a

través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los

procesos operativos de la empresa.

Nos centramos en la experiencia de cliente

La transformación digital consiste en la adopción de

nuevas tecnologías digitales para:

o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión

completa de la experiencia de cliente y la innovación a

través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los

procesos operativos de la empresa.

La presentación actual se centra en la experiencia

de cliente

Experiencia Cliente: Proceso de

compra / Consumer decision journey

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Se investiga, se identifican alternativas

Se evalúan las alternativas más

atractivas

Se realiza la compra Se identifica la

necesidad

Se consume o utiliza el producto o

servicio comprado

La clave está en conseguir la

repetición de las compras, sin

considerar ni evaluar alternativas

-> FIDELIZAR

1

2

3

4

5

Experiencia Cliente: Omnicanal

Omnicanal. Es una presencia multicanal de

forma coherente e integrada.

Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección

independiente del canal.

Integrada.

o Se identifica el potencial cliente en cualquier canal.

o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe

conocer el contenido e interacciones en el resto de

canales.

Tienda física ecommerce

móvil Redes

Sociales Buscador

Portales / web

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Email / mensajería instantánea

Experiencia Cliente: Tecnologías

digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes

Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM / Programa fidelización

Programa

puntos

Actividades y

transacciones

Campañas

personalizadas

Digitalización tienda

Estrategia Omnicanal

ecommerce

Nuevos clientes,

fidelización, promos

Perfil

Clientes

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

M

O

V

I

L

-

A

P

P

s

B

I

G

D

A

T

A

Estrategia de crecimiento en clientes

actuales – Programa fidelización

Experiencia Cliente: Tecnologías

digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes

Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM / Programa fidelización

Programa

puntos

Actividades y

transacciones

Campañas

personalizadas

Digitalización tienda

Estrategia Omnicanal

ecommerce

Nuevos clientes,

fidelización, promos

Perfil

Clientes

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

M

O

V

I

L

-

A

P

P

s

B

I

G

D

A

T

A

APPs Móvil

Dispositivo primero y principal. Es la clave de la estrategia, todos

los componentes de interactuación con el cliente (web, blog,

app, …) deben de considerar al MOVIL como el dispositivo primero

y principal a la hora de ver el contenido y relacionarse con los

usuarios.

Tecnologías propias del móvil. El móvil nos ofrece unas tecnologías

propias que deben de tenerse en cuenta a la hora de ofrecer

productos y servicios a través de las APPs: geolocalización y pagos

a través del móvil por ejemplo.

CRM

Perfil clientes. Identificar los datos principales para conocer mejor

a nuestros clientes y así poder ofrecerles una propuesta mejor.

Programa de puntos. Programa de puntos basado en el importe

de sus compras, así como en su actividad de promoción en las

redes sociales.

Actividades y transacciones. De cara a definir una propuesta de

más interés, es básico, además del perfil, recoger toda su

actividad: compras online, interactuación en las APPs, e incluso

actividad de promoción en las redes sociales.

Campañas personalizadas. Capacidad de realizar campañas

personalizadas, más ajustadas a sus gustos e intereses.

Digitalización Tienda

Es un punto de convergencia e integración de todos los

canales.

Pantallas en local con posibilidad de empleo del cliente

para:

o Ver el catálogo de productos y señalar dónde lo puede

encontrar en la tienda.

o Consultar programa de fidelización / puntos.

o Facturar los productos.

o Solicitar pedido vía tienda online y envío a domicilio.

APP: en cuanto se detecta el cliente en el local, mandar

promoción específica.

Poder realizar el pago vía móvil.

Probador virtual de algunos productos.

Vía códigos QR, información adicional de algunos

productos.

Ecommerce / tienda online

La tienda online debe de diseñarse según el principio de

“Mobile First”.

Considerar programa fidelización en la compra de los

productos online.

Facilitar el envió y devolución de los productos, en domicilio

o en establecimiento.

Figura del asesor virtual, en función de su perfil y sus

compras, proponer productos, incluso envío a domicilio

para probar sin compromiso alguno.

Big data

Bajo este epígrafe recogemos todos los aspectos relacionados

con el análisis de datos.

Datos relativos a su perfil, a las compras en la tienda física, a las

compras en la tienda móvil, uso de las APPs, … Con todos ellos

vamos a poder realizar unas campaña y promociones más

personalizadas y ajustadas con los intereses de nuestros clientes, y

por lo tanto con más posibilidades de generar nuevas compras.

También podemos considerar otros datos no estructurados, como

la actividad en las redes sociales abiertas: comentarios, me gustas,

contenido compartido, … Todavía este apartado no está bien

resulta en soluciones en mercado.

Cruzar tus datos con otros datos como la meteorología, nos puede

ayudar a ver si patrones o influencias en los patrones de compra

según el perfil de los clientes.

https://twitter.com/Repconsm

http://www.repcon.es/blog/

https://www.linkedin.com/company/semantic-systems

http://www.semantic-systems.com/

http://www.repcon.es/

http://www.youtube.com/user/repconsm

Muchas gracias

https://es.linkedin.com/in/juaniraola