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Knowledge Management(Administración del Conocimiento)

Carlos Velázquez

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“El recurso económico básico ya no es ni capital, ni recursos naturales, ni mano de obra. Es y será el conocimiento”.

Peter Drucker

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¿Qué es el Knowledge Management?

¿Qué son datos?

¿Qué es información?

¿Qué es conocimiento?

¿Puede ser administrado el conocimiento?

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Datos: son verdades, números o entidades individuales desprovistos de contexto o propósito.

Información: son datos organizados dentro de un contexto relevante, para apoyar la toma de decisiones.

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Conocimiento es la capacidad humana

(potencial y existente) de tomar acción en variadas y impredecibles situaciones.

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• Conceptos• Símbolos• Metodologías• Verdades, leyes• Know what, Know how, Know why• Relaciones

El conocimiento puede tomar muchas formas…

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• Piedra angular de la empresa• Aumenta cuando es compartido• Fuente primaria de valor• Única solución para interpretar la complejidad

Por qué es importante el conocimiento?

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El conocimiento se desvirtúa…

Si existe sólo en la mente de los individuos.

Escondido en un reporte olvidado.

“Conocimiento es poder” – promueve acaparación individual del conocimiento, no su diseminación.

Abandona la organización junto con el empleado.

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Proceso sistemático de apoyar una organización para hacer el mejor

uso posible del conocimiento para crear valor y generar ventajas

competitivas.

Knowledge Management

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Conceptos relacionados

Equipos interdisciplinariosIdentificación de expertosProcesos para captura de

conocimientosMejoramiento continuo: lecciones

aprendidas, Best PracticesPlaneamiento estratégico Flujo de procesos, Data Warehousing

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Algunas herramientas del KM

Documentación (y actualización) de procesos

Escaneo de documentosBases de datos Sistemas expertos CRM

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• Crear y capturar conocimiento (tácito y expreso) •Almacenar (y organizar) conocimiento•Distribuir (y compartir) conocimiento •Usar conocimiento

Áreas principales del Knowledge Management

¡Transferir conocimiento del individuo al plano colectivo!

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¿Qué requiere?

Cambio Cultural

Tecnología

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Cambio Cultural

Comportamiento de líderesCultura, responsabilidades, roles

organizacionales propiciantes de un ambiente donde se comparta información

Proactivamente documentar e informar conocoimiento tácito.

Estimulación de la innovación.Apreciar el aprendizaje (y

regocijarse de él)

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• Data Warehouse• Sistemas neurales• Data-mining• Contact software• Intranets• Extranets• “Tecnología” del Water Cooler

Tecnología

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Data Warehouse

Herramienta para almacenaje de conocimiento.

Ejemplos:

Best practices Lessons Learned

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Sistemas neurales

Herramienta de apoyo al desempeño para trabajadores que requieren información al instante.

Similar a sistemas expertos.Ejemplo: Razonamiento basado en casos

Las características de un problema son ingresadas en un sistema, clasificadas estadísticamente con base en una gran cantidad de casos, se ofrece una solución potencial. El caso y su resolución se agrega a la base de datos

Help Desks

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Data Mining

Convertir gran cantidad de datos en conocimiento.

Analizar tendencias.Ejemplo:

Emisores de tarjetas de crédito emitiendo red flags

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Contact Software

Facilita interacción entre individuos para promover el compartir.

Ejemplos: Email Skype Messenger

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Intranets

Usualmente es la 1era etapa de implementación

Formularios, recursos informativos.Amigable con usuario: acceso, flexible,

navegableRelevante: ¡Informar cambio en el menú

de la cafetería no es KM!

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Extranets

Repositorio electrónico y centralizado de información

Accesado por clientes

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Water Cooler

Gran parte del conocimiento

se comparte en situaciones

informales (water cooler)

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KM no se circunscribe a la organización…Enfoque 360

PROVEEDORESCoordinación con proveedores

reduce costo de mantenimiento de inventarios, tiempos de entrega.

CLIENTESNewsletters, estatus de órdenes, blogs de

empleados, FAQ

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Factores críticos de éxito

Apoyo de la gerencia Alineación de la cultura con la

remuneración Tecnología y herramientas suficientes

para facilitar el compartir conocimiento.Tiempo y recursos para aprender Involucramiento de todos¡Premiar el compartir conocimiento en lugar

de monopolizarlo!

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¿Cómo transicionar hacia el KM?

Identificar el / los conocimientos más importantes

Identificar dónde reside ese conocimientoCrear un mapa de conocimiento (quién

necesita conocimiento, qué necesita, cómo hacérselo llegar)

Construir una intranet¡¡¡Comprar más water coolers!!!

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Aplicaciones en HR

Información en Intranet: días de vacaciones disponibles, formularios, vacantes.

Portal e-learning.KM mitiga efectos nocivos de rotación

(internaliza conocimiento dentro de la organización).

¡Amalgama todas las funciones propias de la administración y desarrollo del talento humano!

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Knowledge Management : Tendencias

Para el 2001, las empresas que adolecen de infraestructura de KM serán 30-40% más lentas que los competidores en la velocidad de desarrollo de programas y productos.

-Gartner Group

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Trabajadores del conocimiento

Grupo dominante de trabajadores del S. XXI

Conocimiento especializado Significativa educación y/o entrenamiento

formal. Aprendizaje autodirigido Requieren aprendizaje continuo para

mantener su conocimiento especializado

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Perfil de puesto: Chief Knowledge Officer (CKO-CIO

Liderar desarrollo de cultura, procesos, infraestructura y recursos de información para facilitar la creación y eficiente utilización del conociomiento corporativo

COMPETENCIAS Habilidades de comunicación: negociación, persuación y

presentación de ideas. Facilidad de motivación; construir y liderar equipos. Amplio conocimiento del contenido / organización de la

información y todo lo pertinente a ella. Vasto conocimientos de las TI y su utilización. Buena apreciación de las necesidades de desarrollo de

personal. Buena comprensión de los procesos de negocio.

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Perfil de puesto: Chief Learning Officer (CLO)

Definir, crear e implementar estrategia global de aprendizaje apoyadas por iniciativas específicas de entrenamiento y desarrollo.

Arquitecto de un sistema (y curriculum) que propulse el desarrollo y alcance de las competencias medulares de la organización en todos sus empleados.

Evaluar la efectividad de los programas.

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Ejemplos

Hill & Knowlton (PR, NY)Gran cantidad de conocimiento en correoselectrónicos. Sistema para

almacenamientode correos estratégicamente importantes

enun repositorio accesible por usuariodesignados.

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IBM

Sus consultores comparten ideas e información de manera informal. Ello no permite acaparar la magnitud total de la experticia interna.

Solución: Mantenimiento de decenas de repositorios de información para cada servicio especializado de consultoría. Cada uno contiene conocimiento: propuestas, diagnósticos, presentaciones, reportes. Colegas a lo largo del planeta pueden accesar estas bases para desarrollar mejores propuestas u homologar soluciones a problemas similares.

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IBM

Formatos estándares: Consultores deben informar cómo planean reutilizar capital intelectual, cómo lo usaron realmente y qué nuevo conocimiento agregaron al repositorio.

RESULTADOSReducción de hasta 2/3 en el tiempo para

preparación de propuestasDisminución de hasta 60% en el tiempo de

respuesta al cliente.

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Knowledge Management en Frito- Lay:

SITUACIÓN-PROBLEMASITUACIÓN:

Información dispersa en diversos sistemas: usuarios separados geográficamente.

Carencia de sistema centralizado para encontrar y utilizar información de clientes clave.

Obstáculos para comunicación y colaboración Redundancia de funciones de staff

PROBLEMADeficiente comunicación causa acceso limitado al conocimiento, generando ineficiencias operativas

(costos, tiempos) y menor calidad de cara la cliente.

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Knowledge Management en Frito Lay:

OBJETIVOSDivulgar apropiadamente

información

Uso eficiente de información del cliente

Fomentar colaboración

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Grupo piloto de 15 vendedores dispersos a lo largo de USA—a cargo de un mismo cliente.

Portal de Knowledge management en Intranet Corporativa

Aglutinar información dispersa en repositorios de información (presentaciones, hojas de cálculo): One stop shop.

Compartir resultados de investigaciones y de clientes.

Perfiles de equipo corporativo (facilidad para encontrar expertos)

Knowledge Management en Frito Lay:

SOLUCIÓN

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Duplicación de tasa de crecimiento en ventas al cliente.

Disminución de costos (viajes, por ejemplo). Disminución de tiempo para ubicar información

(con mayor éxito). Compartir best practices (presentaciones

persuasivas) Forjamiento de relaciones interpersonales Disminución de rotación (mayor sentimiento de

pertenecia en el equipo: tras implementar el portal, ningún miembro del equipo se ha desvinculado).

Knowledge Management en Frito Lay:

RESULTADO

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Top of Mind: KM

Compartir conocimientoColaborar para generar conocimientoMinimizar búsquedas Maximizar acceso a conocimientoTecnologíaMapa de conocimiento ¡No reinventar la rueda!

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¡¡¡Muchas gracias!!!

May knowledge be with you…always…and may you wield it…wisely!!!