Embed Size (px)
Citation preview
Управление репутацией: как выстроить системную работу с отзывами?
Яна Белова,руководитель отдела по работе с комьюнити, Фламп
flamp.ru
О чём этот вебинар?
• Системная работа с обратной связью: нужна ли она вашему бизнесу?
• Как отработать негатив на публичной площадке?
• Как отвечать на положительные отзывы, чтобы они приносили максимальный профит?
• Как выстроить системную работу и перестать отвечать впопыхах?
• Ресурсы компании. Кто должен отвечать за обработку обратной связи?
• Как найти свой стиль и правильную тональность?
flamp.ru
Работа с обратной связью —в чём цель вашей компании?
Лояльность
flamp.ru
Работа с обратной связью —в чём цель вашей компании?
Лояльность
Репутация
flamp.ru
Работа с обратной связью —в чём цель вашей компании?
Лояльность
Репутация
Новые клиенты
flamp.ru
Работа с обратной связью —в чём цель вашей компании?
Лояльность
Репутация
Новые клиенты
Информация для развития
flamp.ru
Баланс =тушение пожаров + проактивный подход
flamp.ru
• Мониторинг
• База знаний
• Пути движения информации
• Проактивная работа: мотивация к правильным действиям
Системная работа с обратной связью —это управление репутацией на публичных площадках
flamp.ru
5 шагов
Как отрабатывать негатив на публичной площадке?
flamp.ru
Как отрабатывать негатив на публичной площадке?
Перед тем, как отвечать, оцените степень адекватностиШаг 1
1-5 часов — норма
Как отрабатывать негатив на публичной площадке?
flamp.ru
Продемонстрируйте скорость реакцииШаг 2
! Даже если решение проблемы занимает больше времени,выйдите на связь с клиентом.
Как отрабатывать негатив на публичной площадке?
flamp.ru
Отработайте проблему в публичном пространствеШаг 3
Примеры вопросов:
• Уточните, пожалуйста, дату вашего обращения или номер договора, чтобы мы могли разобраться в этой ситуации и исправить проблему?
• Может быть, вы помните имя сотрудника, который вас обслуживал?
• Пожалуйста, помогите нам разобраться в этой ситуации. Вы могли бы отправить нам фотографию договора / чека / неисправности? Наш номер такой-то.
Как отрабатывать негатив на публичной площадке?
flamp.ru
Не забывайте рассказать, чем всё закончилосьШаг 4
3 500 000 уникальных посетителей ежемесячно заходят на Фламп,чтобы почитать отзывы и ваши ответы на них.
Как отрабатывать негатив на публичной площадке?
flamp.ru
Отвечайте в своём стилеШаг 5
С негативом понятно
flamp.ru
Позитивные отзывы — зачем подробно о них говорить?
Работа с рекомендациями — перспективнее
flamp.ru
Мотивация
Диалог
Лояльность
Сарафанное радио
Новые клиенты
Мотивация
flamp.ru
flamp.ru
Не покупайте хорошие отзывы —им уже никто не верит
flamp.ru
Диалог
flamp.ru
«Спасибо за ваш отзыв! Приходите ещё!»
Хороший вариант: обращение за советом,персональное общение, приглашение в гости.
Лояльность
flamp.ru
Ведите базу лояльных клиентов и работайте с ними.
flamp.ru
Сарафанное радио
flamp.ru
Ваши клиенты — лучшие продавцы.
Новые клиенты
flamp.ru
flamp.ru
Кто крайний?
flamp.ru
Стратег
Команда
Координатор
1.2.3.
3 уровня ответственности:
flamp.ru
Как быть с географией? Стратег
Команда
Координатор Координатор Координатор
Аудитория
• Какие мы? Какие у нас ценности?
• Кто наши клиенты?
• Как они должны говорить о нас?
Выбор тональности общения
flamp.ru
• Выделить ответственных и продумать схему коммуникаций.
• Проанализировать то, что уже есть.
• Сформулировать позицию по часто встречающимся вопросам (будущая база знаний).
• Определиться с тональностью.
• Начать отвечать.
• Придумать, как собирать рекомендации с довольных клиентов.
Не откладывайте на понедельник.Попробуйте прямо сегодня!
flamp.ru
