Маркетинговый подход: как преодолеть недоверие к агентствам недвижимости

(Опыт практического применения результатов маркетинговых исследований,

проводимых Агентством Недвижимости "Кварц", Нижний Новгород)

Доля маклеров на рынке достигла 7%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

Компания АСобственники жильяМаклерыКомпания BКомпания С

Доли объявлений различных инициаторов в рекламных изданиях по недвижимости

г. Нижнего Новгорода в январе 2011 г.(пятерка лидеров)

Наши исследования

Кабинетные исследования (Desk Research):

Мониторинг рынка предложений квартир Комплексное исследование рынков первичной и вторичной недвижимости

Качественные исследования:Фокус-группы с потребителями, агентами и менеджерами

Количественные исследования:Уличные опросы и анкетирование

Пример фокус-группы для выяснения ситуации на рынке недвижимости

9 респондентов30-50 лет, 6 жен., 3 муж.Жители г. Нижнего НовгородаЕжемесячный доход на семью 50000-70000 руб.За последние 2 года пользовались услугами агентств недвижимости или частных посредников

Продолжительность фокус-группы 2 часаПроводит профессиональный психолог-модераторПо итогам составляется подробный отчет

Исследование заказывается внешнему маркетинговому агентству, для более объективного взгляда на ситуацию

Что думают потребители об агентствах недвижимости

«Справлюсь сам!»«Вся информация есть в сети Интернет и в газетах»«Обращусь к знакомому маклеру. Он будет отвечать передо мной своим имуществом, как индивидуальный предприниматель!»«Риэлторы – обманывают, бросают сделки на полпути»«Не доверяю агентствам недвижимости. Я не знаю, чем они занимаются, у агентств нет собственной базы данных»«Договор с агентством – филькина грамота»

(подлинные высказывания потребителей на фокус-группах)

ПРОБЛЕМА С ЖИЛЬЕМ — «БОЛЕЗНЬ», АГЕНТСТВО — «МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР», АГЕНТ — «ДОКТОР», МАКЛЕР — «ЭКСТРАСЕНС» НОВАЯ КВАРТИРА — «ЧУДО, ТРИУМФ» !

Ожидания и предпочтения потребителей в отношении агентов и агентств недвижимости

ИДЕАЛЬНЫЙ АГЕНТ:- «Домашний доктор», ему можно полностью доверять- Готов к нестандартным решениям в пользу клиента- Обладает здравым смыслом, адекватен ситуации- Инициативный, настойчивый- Результативный

ИДЕАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО:- Похоже на надежную, признанную медицинскую клинику- Безопасное, ответственное, профессиональное- Сотрудничество с банками – дополнительная гарантия- Строго контролирует своих агентов- Длительный стаж работы на рынке- Объясняет клиенту суть и подробности платной услуги- Качество работы под контролем Гильдии Риэлторов - Рекомендации друзей, знакомых- фактор уверенности в конечном результате

Действия агентств, которые снижают репутацию профессии

рекламные трюки («Срочно купим квартиры по рыночным ценам !»)предложение объектов, которых сами агенты не видели, не оценивали, не могут описать местоположение и состояние фактическое неисполнение заявок на работу, затягивание по времени; полное неинформирование клиента о ходе выполнения работутаивание информации об истории, правовом статусе, собственниках объекта недвижимости (генеральные доверенности)скрытые комиссии невозвратные авансы за квартируотсутствие контроля за конечным результатом (по словам клиентов - «Взяли комиссию в день сделки, а выписывались, прописывались, заезжали, и все проблемы с предыдущими хозяевами решали самостоятельно, только мы»)

Наши действия для оперативного изменения ситуации

Изменение рекламной кампании:На сайте подробно раскрыты суть и технология оказания той или иной услуги агентства, например: «Если вы желаете продать квартиру...»Редизайн сайта, обновление и актуализация информацииНачало работы на интернет-форумах, проведение интернет-конференции (результат превзошел наши ожидания)Использование новых каналов, например, целевая раскладка флайеров(доставка вместе с бесплатной газетой)

Посещаемость сайта компании в 2010-11 г.

В штат взят дополнительный специалист по развитию и обучению персонала, квалифицированный психотерапевт с опытом проведения профессиональных тренингов

Существенно доработана программа обучения агентов, в части обоснования комиссионного вознаграждения (видео, клипы, тренинги, аттестация). Профессиональный психолог консультирует агентов и менеджеров по вопросам взаимодействия и общения с клиентами. И агентов, и менеджеров мы сейчас учим, что нет понятия «Сложный клиент», это — это — обычный нижегородец, до которого мы обычный нижегородец, до которого мы ОБЯЗАНЫ донести суть сделки, успокоить ОБЯЗАНЫ донести суть сделки, успокоить его и нацелить на совместное достижение его и нацелить на совместное достижение результата.результата.

Организационные изменения:

Долгосрочный проект:

•Запуск собственной регулярной телепередачи на местном ТВ, с целью обучения и просвещения населения (в данный момент снимается пилотная версия программы)

Посещаемость сайта АН «Кварц» по месяцам

Посещаемость сайта АН «Кварц» по месяцам

От нас ждут результата и честных партнерских отношений!

С уважением,Малыгина Ирина, директор АН «Кварц», г. Нижний Новгородwww.quartz.nnov.ru, +79290533017: 8 (831) 299-8-777

Готовы ответить на ваши вопросы и предоставить презентацию всем заинтересованным участникам Конгресса