Никто не уйдет без покупки

Альберт Тютин, бизнес-тренер по экспертным продажам

Провожу тренинги с 1996г. (география – более 30 городов России и стран ближнего зарубежья)

Мои постоянные клиенты на фоне падающего рынка демонстрируют рост выручки 30+% к прошлому году

Обо мне

Автор книги «Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж» (изд-во «Манн,

Иванов и Фербер», 2015г.)

РАЗНЫЙ АССОРТИМЕНТ В МАГАЗИНЕ = РАЗНЫЕ ЗАДАЧИ У ПРОДАВЦОВ И РАЗНЫЙ АРСЕНАЛ ПРОДАЖ

Обслуживание

Клиент сам определилс

я с выбором.

Задача – отпустить

товар и увеличить сумму чека за счет Up-sell и Cross-

sell

Экспертная продажа

Есть потребност

ь, но затрудняется выбрать,

т.к. не является

экспертом.

Задача – помочь

определиться с

выбором и подтолкнут

ь к принятию решения

Доверительная

продажа

Есть потребност

ь, затрудняется выбрать,

но выбор доверяет

продавцу.

Задача – фактически сделать выбор за

покупателя

Импульсная

продажа

Изначально нет

потребности, он зашел

«просто посмотреть

».

Задача – вызвать

интерес к товару и побудить

его приобрести

Впаривание

Интересы и потребност

и покупателя игнорирую

тся

Задача – сбыть товар любой ценой

Технологии розничных продаж

Двери Одежда Аптека ОптикаКлючевые показатели

Конверсия, средняя стоимость полотна, длина чека

Конверсия, длина чека

Длина чека Конверсия, сумма чека, доля продаж линз FF, доля комплексных продаж

Технология продаж

Экспертная Импульсная Доверительная

Экспертная (консультанты)

На чем делать акцент

Установление контакта, выявление потребностей, презентация, продажа замера

Вызывание интереса к товару, продажа примерки, комплименты, предложение сопутствующих товаров

Экспресс-диагностика, предложение комплексного лечения, допродажа

Продажа консультации врача, подбор оправы, продажа индивид. линз

На чем сделать акцент при обучении

Сеть магазинов по продаже строительных и отделочных материалов (эконом-сегмент), Саратов

Технология: доверительная продажаНад чем работали: • Замещение региональных хитов продаж

на более маржинальные товары-аналоги• Ориентация в ситуации клиента, подбор

оптимального решения• Продажа сопутствующих товаров• Продажа товаров-заменителей

Примеры из практики

Сеть оптик, ЕкатеринбургТехнология: экспертная продажа

Над чем работали (консультанты): • Первичное выявление потребностей

(акцент на уточнение жалоб)• Продажа консультации врача (скрипт +

работа с возражениями)• Подбор оправы (стиль, посадка)• Подбор очковых линз («3 коробочки»)

Примеры из практики

Сеть оптик, ЕкатеринбургТехнология: доверительная продажа

Над чем работали (врачи): • Предложение расширенного

обследования• Выявление потребностей и сбор анамнеза

(уход от подбора очков к диагностике и предложению комплексной коррекции зрения)

• Предложение комплексных решений• Разъяснение преимуществ

индивидуальных линз

Примеры из практики

Сеть монобрендовых дверных магазинов, Московская обл.

Технология: импульсная продажаНад чем работали: • Индуцирование интереса и повышение

ценности продукта (модельный ряд узкий, но есть принципиальное отличие – двери из массива кавказского дуба)

• Продающая демонстрация (с картинками дверей в интерьерах)

• Презентация вариантов («3 коробочки»)

Примеры из практики

СОЗДАЙТЕ СВОЮ ВОРОНКУ ПРОДАЖ

Отойдите от классической пятишаговой модели продаж, которая была разработана 100 лет тому назад. Мир с тех пор невероятно изменился.

Определите барьеры на пути покупателя к кассе и разработайте стандарты, помогающие их преодолеть

Магазин межкомнатных дверей• Вход• Контакт с продавцом• Присесть к столу• Записаться на замер• Заключить договор

Примеры барьеров из практики

Этот магазин работает? Вам хочется в него зайти?

В некоторых магазинах (например, дверных) усадить на стул – значит, повысить вероятность продажи

Салон оптики• Вход• Записаться на диагностику к

врачу• Выбрать оправу• Выбрать линзы• Прийти повторно, если что-то не

так

Примеры барьеров из практики

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Этап, где чаще всего теряются деньги

Не делайте так

Как не надо устанавливать контакт

https://www.youtube.com/edit?o=U&video_id=VAsrm-kwBMw

• Продавец изначально воспринимается как впариватель, которому главное – продать, без учета интересов покупателя.

• Покупатели не хотят чувствовать себя обязанными

• У покупателей активированы древние структуры головного мозга, ответственные за выживание

Что мешает устанавливать контакт?

Мозг человека

Мозг лошади

Мозг крокодила

Модель триединого мозга Пола Маклина

Про крокомозг

• Сначала он занят выживанием

• Дальше работает по принципу:o сложное – упрощайo неинтересное – игнорируй

• Именно он решает, подключать кору головного мозга (мозг человека) или нет

Как использовать

• Используйте необычные товары для создания ощущения «здесь есть, из чего выбрать», а также в качестве магнитов, ведущих по торговому залу

• Дайте возможность клиенту освоиться

• Создайте видимость своей занятости (чтобы клиент не чувствовал себя обязанным)

• Используйте прием babushkao Делая вид, что занимаетесь своими

делами, между прочим озвучивайте взгляд покупателя с помощью интригующих фраз

o Вызвав интерес покупателя, кратко расскажите о товаре, повысив его ценность, и задайте свой вопрос

Как устанавливать контакт

• Эта модель отличается от остальных

• У этой блузки необычная ткань (крой)

• Здесь используется специальное покрытие

• В этой модели есть свой секрет• Эта модель выделяется среди

остальных• У этого телефона есть заметное

преимущество

Фразы-интриги

• Это маска необычная. (Что необычного?) Она с диоптриями – можно в бассейне или на море плавать без линз и не рисковать. Такую можно изготовить только у нас. Занимаетесь плаванием или, может быть, горными лыжами? Кстати, такая маска – очень эффектный подарок

• Это специальные очки. (А что в них?) Они снимают нагрузку с глаз при работе за компьютером. Одобрены Научно-Исследовательским Институтом охраны труда. Те, кто много работает за компьютером, у нас постоянно их заказывает. В подарок тоже их с удовольствием берут. Может быть, вас что-то конкретное интересует?

Фразы-интриги. Пример

Babushka

Учебное видео-демонстрация «Как устанавливать контакт» (по бесплатной подписке)

http://course-sale.com/site/setcontact#id=14

КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ. ПРАВИЛО «ТРЕХ КОРОБОЧЕК»

3 коробочки

Раньше в кинотеатрах было 2 стакана с напитками и попкорном – большой и маленький. Чтобы увеличить продажи большого, добавили ведро.Мы так устроены, что можем выбрать только в сравнении.

3 коробочки

2. Более дорогой

Разница в цене. Отличия со знаком «плюс» (что клиент получает дополнительно)

1. Средний по цене

Описание товара. Увязка с опытом клиента, его проблемами и задачами

3. Более дешевый

Разница в цене. Отличия со знаком «минус» (что клиент теряет, соглашаясь на этот вариант

«3 коробочки». Описание

«3 коробочки». Плюсы

• У клиента ощущение выбора. В то же время нет избыточности выбора

• Клиент выбирает между вами, вами и вами, а не между вами и кем-то еще

• Повышается вероятность продажи среднего и более дорогого варианта

• Нет давления на клиента, он сам принимает решение. Поэтому сопротивление минимально.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

• Составьте список типовых возражений

• Напишите на них ответы с использованием техник (я предпочитаю «Частичное согласие», «Думал – Увидел – Понял» и «Бумеранг»). Исходите из того, что в основе возражения лежит другая картина мира

• Добейтесь, чтобы ваши продавцы заучили эти формулировки и отработали их в смоделированных ситуациях

Как работать с возражениями

Ваш врач хорошо проверяет?

Хорошо, что вы об этом спросили. Раньше мы подбирали как все. С 12 года мы внедрили специальную методику подбора очков. Точность подбора возросла в три раза. Проводится более 10 тестов, занимает не менее 30 минут. Расскажите в двух словах, что вас беспокоит.

Что особенного в ваших очках?

На первый взгляд, может показаться, что все очки одинаковые, отличается только цена. Это как жигули и мерседес. И тот, и другой автомобили, и тот, и другой ездят. А разница очень серьезная, верно? Так же и с очками. В одних 100% коррекция зрения, в других непонятно какая. Обычно не более 80%. В одних смотришь как в панорамное окно, в других – как в форточку. Расскажите в двух словах, что вас беспокоит.

Примеры ответов

ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ

Когда страх ошибиться и расстаться с деньгами становиться максимальным?

Перед принятием решения у покупателей активизируются страхи ошибиться с выбором и расстаться с деньгами. Научите своих продавцов закрывать продажу

Когда страх ошибиться и расстаться с деньгами становиться максимальным?

Закрывайте сделку!!!

• На каком варианте остановимся? Давайте паспорт

• Тогда давайте начнем с проверки вашего зрения. Вам базовую или расширенную? Базовая стоит 600 рублей, расширенная – 1200.

• Вам как удобнее оплачивать – картой или наличными?

• Вам когда удобнее записаться на замер – на завтра или послезавтра?

СУХОЙ ОСТАТОК

• Подпишитесь на мою бизнес-страницу в Facebook или группу ВКонтакте, чтобы быть на связи и своевременно узнавать новые фишки.

• Определите основные барьеры для покупателей в своем магазине и научите продавцов их преодолевать

Сухой остаток

• Добавьте необычные товары, используйте их как «магниты» для управления движением покупателей

• Напишите фразы-интриги для своего товара и научите продавцов ими пользоваться (см. babushka)

• Выберите оптимальную технологию продаж для своего ассортимента – это поможет вам понять основные зоны для увеличения продаж

Сухой остаток

• Научите продавцов делать презентации, используя правило «3 коробочки»

• Составьте перечень стандартных возражений, напишите на них ответы вместе со своими лучшими продавцами. Добейтесь, чтобы сотрудники выучили их наизусть

• Напишите скрипты для закрытия продажи и научите им продавцов

Сухой остаток

• Альберт Тютин «Проактивные продажи. Технологии и стандарты розничных продаж» («Манн, Иванов и Фербер») http://www.ozon.ru/context/detail/id/32699381/

• Видеокурс «Как разработать стандарты продаж для своего магазина» http://zillion.net/courses/show/3639/kak-razrabotat-standarty-prodazh-dlia-svoiegho-maghazina

• Обучающий видеокурс по розничным продажам http://www.course-sale.ru/

• «Когда стандарты продаж приносят больше вреда, чем пользы» http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1975852/

• Babushka, или Как начать общение с покупателем в торговом зале http://www.e-xecutive.ru/management/sales/1871096-babushka-ili-kak-nachat-obschenie-s-pokupatelem-v-torgovom-zale

Полезные ссылки

Контакты для связи

+7 905 032-19-51al.tyutin@gmail.com

https://www.facebook.com/tyutin.albert

/https://vk.com/public29984609