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Organizzazione della pagina Facebook per fare social commerce e vendere, consigli su schede (tab) da inserire e come gestire i fan. Presentato da Roberto Marmo a fiera SMAU Torino e Bologna 2014. Aggiornato alla nuova grafica pubblicata a giugno 2014.
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Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
Fare Social Commerce con la pagina Facebook,
approcci e casi di studio.
Roberto MarmoFacoltà di Ingegneria, Università di Paviawww.robertomarmo.net [email protected]
https://www.facebook.com/roberto.marmohttp://it.linkedin.com/in/robertomarmo
www.guidasocialcommerce.it
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
Libri che ho scrittowww.robertomarmo.net/Libri.html www.guidasocialcommerce.it
informazioni su [email protected]
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
1. Social Commerce
E‐commerceE‐commerce
Social CommerceSocial CommerceVenditore
Acquirente
Social Commerce
Social Commerce sfrutta i
meccanismi per acquisto e
consegna di E-Commerce
gli amici di acquirente assistono al processo di acquisto e potrebbero fare lo stesso acquisto
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
1. Social Commerce• Il social commerce nasce da unione delle potenzialità di e‐commerce e social network per un nuovo tipo di vendita
• Il Social Commerce intende facilitare le interazioni socialitra il cliente e gli amici nelle fasi del processo di acquisto
• Alcuni sostengono che social commerce non esiste, si esistesolo e‐commerce, altri lo chiamano o solo commerce
• http://digitalinnovationtoday.com/social‐commerce‐definition‐word‐cloud‐definitive‐definition‐list/ propone 24 definizioni
• Alla base c’è sempre un prodotto da vendere, un computer, le persone da motivare all’acquisto
• Si può fare su computer, tablet, smartphone
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
2. Aprire un Facebook Store: vantaggi• aprire un negozio in una piazza piena di
persone che potrebbero diventare clienti• è facile aprire il negozio• può essere visitata anche da chi non è
registrato in Facebook• conoscere caratteristiche dei clienti per creare
offerte personalizzate• creare nuove forme di pubblicità• maggiore circolazione delle notizie sui prodotti• costo di creazione alla portata di tutti• si può mandare il messaggio giusto alla
persona giusta nel momento giusto
Titolo della presentazione
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
2. Aprire un Facebook Store: svantaggi• le persone nella piazza passeggiano con poca attenzione, parlano tra
loro e si crea tanto rumore• problemi di funzionamento e poca assistenza tecnica per i bug• bisogna conoscere il linguaggio usato dalle persone nella piazza• il negozio è in affitto e il proprietario:
– può chiudere tutto all’improvviso– cambia l’arredamento all’improvviso, appena cambiata la grafica
• le persone usano poche funzioni di Facebook, ne fanno un uso semplice, bisogna SPIEGARE dove devono cliccare
• diffidenza verso inserimento codici di carta credito per timore truffa• il negozio è online 24/24 ore, specificare orari di apertura/chiusura• le persone si aspettano interazione e risposte in poco tempo• molte persone non vogliono passare per quella piazza e non
vedranno il negozio
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto MarmoTitolo della presentazione
4. Le persone già vendono tramite Facebook
Gruppo mercatino dell’usato https://www.facebook.com/groups/246365496534
• Scrivere un post in bacheca per informare gli amici della vendita di un oggetto
• Usare liste di amici per seguire solo gli interessati
• Fornire immagine, testo e link per descrivere oggetto in vendita
• http://www.assodigitale.it/2012/10/29/vendere-tra-amici-su-facebook/
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Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
5. Tipologie di pagina Facebook per vendere
1. per dialogare con i clienti, nessun riferimento esplicito alla vendita
2. possibilità di scegliere oggetti da pagare altrove:1. si viene subito mandato a un sito esterno per comporre
carrello e pagare, oppure si manda a un negozio fisico2. il carrello viene creato in Facebook e il pagamento su un sito
esterno, il cliente può condividere il carrello con gli amici e maggiore circolazione di informazioni che potrebbero spingere gli amici a imitare l’acquisto
3. scelta di oggetti e pagamento all’interno di Facebook senza uscirvi
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
6. La prima pagina Facebook per social commerce• https://www.facebo
ok.com/1800flowers• le schede a destra
sono importanti per creare interazione
• visualizzata solo prima riga di schede
• spiegare che si può cliccare per vedere altre schede
• importanza di immagine copertina
• importanza del nome della pagina
• bollino blu pagina verificata
https://it‐it.facebook.com/help/www/196050490547892
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
7. Visualizzare statistiche leggibili da tutti
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8. Contenuto scheda informazioni
• https://www.facebook.com/1800flowers/info• informazioni utili per fare classificare la pagina dai motori di ricerca
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
9. Come il motore di ricerca vede la pagina Facebook• nel browser scrivere https://graph.facebook.com/Nutella.Italy• { "id": "78933666629", "about": "Benvenuto nella Fan Page ufficiale di
Nutella\u00ae Italia! Festeggiamo 50 anni di emozioni insieme su www.nutellastories.com!","category": "Food/beverages", "category_list": [ { "id": "2252", "name": "Food/Beverages" } ], "checkins": 11244,
• "company_overview": "Benvenuti nella Fan Page ufficiale di Nutella\u00ae Italia! \nIniziare con entusiasmo la mattina trasforma ogni giorno in un buon giorno! ",
• "description": "Nella pagina di Nutella Italia tutti possono sedersi intorno alla tavola pronta per la colazione, condividere le storie, i racconti e le opinioni.\nPer questo vi incoraggiamo a interagire con i nostri contenuti, a scrivere commenti su Nutella e condividere foto e link.", "founded": "Italia Alba 1964",
• "likes": 26842228,• https://graph.facebook.com/Nutella.Italy/picture per mini‐immagine
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
10. Aiutare il cliente nella diffusione di informazioni • Le persone condividono offerte commerciali, aiutiamolicon la creazione di immagini e dei testi da condividere!
• L’immagine del prodotto deve contenere informazioni scritte in testo allo interno, così l’immagine viaggia tra le persone contenendo il prodotto e il testo
• Testo di descrizione dal prodotto: all’inizio deve avere poche parole per fare capire di cosa si tratta, poi si scrivono i dettagli dal più al meno importante, le persone non leggono testi lunghi
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11. Pagina Facebook per acquisto indiretto
https://www.facebook.com/Nutella.Italy
VECCHIA GRAFICA con schede ben evidenti
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
11. Pagina Facebook per acquisto indirettohttps://www.facebook.com/Nutella.Italy
NUOVA GRAFICA entro 7 giugno 2014‐schede meno evidenti‐nome della pagina finito su immagine copertina‐simile a grafica di profilo personale‐grafica simile per tutti i dispositivi di lettura
Spiegare ai fan come funziona la nuova grafica!
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12. Da pagina Facebook verso sito e‐commerce
• https://www.facebook.com/SalmoiraghieViganoverso www.salmoiraghievigano.it/
• importante anche il link dal sito e‐commerce verso Facebook
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12. Da pagina Facebook verso sito e‐commerce•curare la scheda catalogo prodotti•colori di fondo della scheda
•pulsanti di condivisione verso amici•prodotti in anteprima •avanzi di fine stagione•sconto per i fan
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12. Da pagina Facebook verso sito e‐commerce
• https://www.facebook.com/BabyAndMeGifts/
• pulsanti ben creati di condivisione con immagine e testo specifici
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12. Da pagina Facebook verso sito e‐commerce
• https://www.facebook.com/yoox/
• Consultazione interattiva del catalogo
• clic su link sopra la fotografia per avere video, dettagli, ecc.
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• https://www.facebook.com/libreriaprofessionalepz
• suggerimenti sui libri selezionati dal negoziante
• profilo personale del negoziante su FB?
12. Da pagina Facebook verso negozio fisico
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• http://www.kikilab.it/1211/ca‐fashion‐like‐brasile‐san‐paolo/
• Brasile, catena C&Ainiziativa ‘Fashion Like’,coinvolgere le clienti in Festa Mamma
• anteprima di dieci prodotti della collezione presentata sulla pagina Facebook di C&A. Cliccando ‘Mi Piace’ le donne hanno votato i preferiti che sono stati rilanciati su speciali grucce dotate di display con il numero di ‘Mi Piace’ ricevuti
12. Da pagina Facebook verso negozio fisico
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13. Carrello in Facebook pagare sul sito e‐commerce
• https://www.facebook.com/orglamix/
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13. Carrello in Facebook pagare sul sito e‐commerce
• https://www.facebook.com/orglamix/• creazione carrello in Facebook con avviso di proseguimento
pagamento su sito web
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14. Comprare senza uscire da Facebook
• https://www.facebook.com/ecwid
• http://www.ecwid.com/demo/showcase/
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14. Comprare senza uscire da Facebook
• https://www.facebook.com/ecwid
• scheda prodotto
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14. Comprare senza uscire da Facebook
• https://www.facebook.com/ecwid
• creazione carrello
• successiva compilazione del form di pagamento
• accettate carte di pagamento
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14. Comprare senza uscire da Facebook• www.blom
ming.com• creata a
Milano con start‐up
• crea pagina Facebook e la gestione carrello, utente deve solo creare il catalogo prodotti
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lampada da tavolo per illuminazione, alimentata a batterie, si accende capovolgendo la lampada http://www.jellylamp.com e https://www.facebook.com/Jellylamp tramite www.blomming.com
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14. Comprare senza uscire da Facebook
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14. Comprare senza uscire da Facebook• http://ww
w.wind.it/it/opzioni/pagina289.phtml
• https://www.facebook.com/Wind
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14. Comprare senza uscire da Facebook• http://ww
w.wind.it/it/opzioni/pagina289.phtml
• https://www.facebook.com/Wind
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https://www.facebook.com/bestbuy/
scheda per fare domande al negozio e avere risposte
15. Esempi di schede utili
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15. Esempi di schede utili
• https://www.facebook.com/pages/Fashionara/150383558403945
• stimolare partecipazione dei fan, premiare fan più attivi con riconoscimento di loro profilo
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15. Esempi di schede utili
• https://www.facebook.com/ettitude/
• invitare amici a usare la pagina
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15. Esempi di schede utili• https://www.face
book.com/ettitude/
• compilazione di form
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15. Esempi di schede utili• https://www.face
book.com/BarneysNY/
• compilazione formcon dati presi dal profilo personale tramite applicazione e permesso di utente
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15. Esempi di schede utili• https://www.faceb
ook.com/penguinbooks/
• rispondere a quiz per conoscere meglio il cliente, per stimolare partecipazione
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15. Esempi di schede utili• https://www.face
book.com/ninewest/
• cliccare MiPiace e cambia grafica alla scheda per dare contenuto premio
• spiegare dove si trova il MiPiace e che si può cliccare!
• MiPiace si può togliere e rimettere
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15. Esempi di schede utili• https://www.facebook.
com/ninewest/
• pagina riservata solo ai fan con maggiori informazioni
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15. Esempi di schede utili• convincere la persona a
cliccare su MiPiace con offerta sconto e fare vedere in trasparenza cosa si ottiene
• svantaggio: si può cliccare MiPiace, prendere lo sconto, togliere il MiPiace
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15. Esempi di schede utili• https://www.face
book.com/mymemoryuk
• scheda con offerta del lunedì
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15. Esempi di schede utili• concorso tra i fan• si evidenzia cosa ha
proposto il fan e voti ricevuti nel concorso
• https://www.facebook.com/mymemoryuk/
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15. Esempi di schede utili• http://www.assodigitale.it/2013/09/16/realizzare‐concorsi‐
manifestazioni‐a‐premio‐e‐iniziative‐promozionali‐su‐facebook‐secondo‐le‐leggi‐vigenti/ esempi
• i concorsi possono essere gestiti e amministrati sulla timeline della Pagina Fan
• si possono accettare candidature attraverso commenti, like su un post o messaggi alla pagina
• vietato organizzare un concorso sulla timeline dei profili personali• vietato invitare gli utenti a partecipare taggandosi in immagini in
cui non sono presenti• vietato invitare gli utenti a partecipare condividendo qualcosa
sulla propria timeline• scrivere "Il concorso non è in alcun modo sponsorizzato,
sostenuto, amministrato da o associato con Facebook"
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15. Esempi di schede utili• gamification• il cliente può
creare il prodotto• analisi di mercato
indiretta• conoscenza di
gusti del cliente• https://www.faceb
ook.com/Lacoste/
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15. Esempi di schede utili• gamification,
giocare a riempire un acquario
• il cliente può creare il prodotto
• https://www.facebook.com/PETCO/app_384454154930416
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15. Esempi di schede utili• mappa centrata
su localitàgeografica da cui ci si collega a Facebook
• mostrare il negozio piùvicino al cliente
• https://www.facebook.com/Lacoste/
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15. Esempi di schede utili• pagina di
benvenuto, landingpage per farci arrivare da sito web o newsletter
• in alto a destra invito a Like Us
• https://www.facebook.com/ecwid/
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15. Esempi di schede utili• https://www.faceb
ook.com/DMXzone/app_485301441497027
• il catalogo scorre da solo
• posso scaricare file PDF con il catalogo
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15. Esempi di schede utili• https://apps.fac
ebook.com/expressstore/?CID=3977
• https://www.facebook.com/express
• assistenza ai clienti senza andare sul sito web aziendale
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16. BELLO, MI PIACE, LO VOGLIO, COSA DEVO FARE?PENSARCI BENE, TUTTI POSSONO CREARE UNA PAGINA MA POCHI HANNO SUCCESSO1.Pensare al proprio rapporto con Facebook2.Cosa voglio vendere, a chi voglio vendere3.Perché devono comprare da me e non da un altro4.C’è negozio fisico da integrare o solo negozio online5.Esiste già qualcosa online e chi lo ha fatto6.Quali sono le mie conoscenze tecniche per vendere7.Quanto tempo posso dedicare alla gestione della pagina8.Ho la pazienza di sopportare utenti incapaci e fastidiosi9.Avere idee chiare sul budget a disposizione10.Risolvere problemi di: gestione magazzino, trasporto con un corriere, forme di pagamento ecc. di e‐commerce
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16. BELLO, MI PIACE, LO VOGLIO, COSA DEVO FARE?11. Analisi SWOT con: (alcuni piccoli esempi)
1. punti di forza: avere un prodotto particolare2. punti di debolezza: riuscire a soddisfare troppe richieste3. opportunità: visibilità, maggiori clienti 4. criticità: diffidenza del cliente online
12. Creazione logo, nome del servizio, catalogo dei prodotti ecc. per descrivere la propria offerta
13. Fare analisi del mercato14. Provare a fare acquisti di prodotti simili a cosa vendere15. Trovare chi deve realizzare il sistema di vendita16. Identificare i problemi legali di e‐commerce17. Come controllare: vendite, sentiment (cosa ne pensano i clienti),
il ritorno investimento (ROI) e KPI (indicatori performance)
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16. BELLO, MI PIACE, LO VOGLIO, COSA DEVO FARE?18. decidere chi lo deve costruire:
1. lo faccio costruire a qualcun altro2. lo faccio da solo e quindi:
1. faccio tutto da zero:1. occorre un server dove ospitare i componenti delle
schede2. occorre sviluppare un’applicazione per creare le schede
2. uso un servizio web che fornisce il necessario per l’uso:www.blomming.com creato a Milano oppurehttp://www.shopify.com/ https://www.facebook.com/shopifyhttps://www.facebook.com/GetonicItaliahttps://www.facebook.com/shoptabhttp://www.ecwid.com/
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16. BELLO, MI PIACE, LO VOGLIO, COSA DEVO FARE?19. Capire quale tipo di persone frequentano la pagina20. Capire in quale orario pubblicare nuovi contenuti21. Chi gestisce la pagina:
1. faccio tutto da solo2. cerco un Page Manager
22. Organizzare la promozione :– fare sapere che esiste– spiegare come funziona l’acquisto su Facebook, creare un
video che spiega «DOVE CLICCO PER»– offrire offerte particolari a chi lo usa– creare materiale da fare condividere a clienti
21. LESSON LEARNED: fare diverse prove in diversi momenti e con pubblico diverso, modificare, accettare la presenza di errori, analizzare gli errori, ripartire con nuove modifiche
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16. Stimolare la partecipazione dei clienti
• Chiedi ai fan di scrivere una testimonianza a proposito del servizio ricevuto, della vacanza ecc.
• Nello scrivere qualcosa sulla Bacheca, concludere con una domanda, i fan saranno spinti a partecipare alla discussione
• Chiedi ai fan quali offerte preferiscono o quali vorrebbero• Chiedi ai fan di dare un parere riguardo a qualcosa• Chiedi ai fan di invitare i loro amici sulla Pagina• Ringrazia i fan per i risultati raggiunti nella diffusione• Invita i fan a cliccare su “Mi piace” se sono d’accordo con una
certa offerta• Attenzione alla scelta di data e ora nella scrittura dei contenuti
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16. Gestione pagina pubblica• Fai capire alla persona come cliccare sul MiPiace• Importanza della scelta di immagine di ingresso• Importanza della scrittura e aggiornamento dei commenti in
bacheca• Invogliare a diventare fan e cliccare sul mi piace, es. mostrare
solo a loro un’offerta riservata• Nello scrivere qualcosa, concludere con una domanda, i fan
saranno spinti a partecipare alla discussione• Chiedi ai fan di dare un parere riguardo a qualcosa• Chiedi ai fan di invitare i loro amici sulla pagina• Ringraziare per il raggiungimento di un obiettivo• Salutare i nuovi arrivati• Il fan più attivo della settimana è…• NON creare un evento per uscita di un nuovo prodotto o offerta
Fare Social Commerce con la pagina Facebook – Roberto Marmo
16. Gestione pagina pubblica• Essere UTILE, dare un motivo alla persona per tornare e per
trascorrere tempo sulla pagina, dare un contenuto che lui apprezza e rispedisce ad altri
• Spiegare come può essere usato il prodotto,• Aiutare il cliente a raccontare come usa il prodotto, a dare consigli• Suggerire prodotti da comprare insieme ad altri prodotti• Chiedi ai fan quali offerte preferiscono o quali vorrebbero,
chiedere quale tipo di tariffa vogliono costruire• pensare come fornire Social CRM per curare la relazione con
cliente, aiutarlo a risolvere problemi, mettersi nei suoi panni:– perché chiede informazioni– cosa si aspetta di ottenere in risposta– cosa può fare se non ottiene risposta
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16. Comprare pubblicità Facebook Ads• Social Advertising, pubblicità basata sulla conoscenza delle
informazioni relative all'utente che la deve visualizzare• la persona può cliccare sul MiPiace associato• scelta del testo breve da mostrare insieme all’immagine• testo calibrato secondo il profilo di persone cui verrà mostrato• all’inizio fare tanti messaggi con piccole variazioni per capire quale
messaggio funziona di più• pannello di controllo su cosa si visualizza e a chi
http://www.facebook.com/ads/manage• acquistare pubblicità per fare conoscere una pagina, visto che i post
scritti in pagina vengono visti da percentuale bassa di persone• pubblicizzare un contenuto della pagina o tutta la pagina• per fare piccole indagini statistiche sul numero di potenziali lettori
della pubblicità
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16. Comprare pubblicità Facebook Ads
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17. Facebook ti spiega cosa fare
• https://www.facebook.com/about/pages• https://it‐it.facebook.com/business• https://www.facebook.com/business/start2success• https://www.facebook.com/FacebookMarketingItalia• https://www.facebook.com/facebookforbusiness/a/ads‐best‐
practice• account privato ed account professionale per gestire pagine e
campagne pubblicitarie http://www.facebook.com/help/?topic=business_accountshttp://www.facebook.com/help/www/131976240210052
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• la pagina Facebook permette la vendita con interazione del venditore verso l’utente e suoi amici
• spiegare ai clienti come si compra e condivide su Facebook• prima di dire «non si vende niente» bisogna fare un’analisi specifica, la pagina non evolve da sola
• NON USARE TRUCCHI come comprare fan falsi e altri occorre, soprattutto, studiare tanto per conoscere le tecniche di vendita e il mondo dei social network
• bisogna dare qualcosa di UTILE ai fan per farli TORNARE: informazioni specifiche, sconti economici, gamification
• creare tante schede (tab) per dare maggiore interazione• creatività per provare e coraggio per non fermarsi subito
Conclusioni
Grazie per l’attenzione!!!