КАКУЮ ВЫБРАТЬ CRM СИСТЕМУ?1С:CRM VS БИТРИКС24

1. Обзор и тенденции рынка2. Как выбирают CRM систему?3. Битрикс24 и 1С:CRM4. Кейсы выбора системы5. Подводные камни внедрения

С точки зрения ответственного за продажи:

• Ведение клиентской базы с разделением доступа и высоким уровнем безопасности данных• Исчерпывающий контроль за работой с клиентами• Непрерывный контроль за действиями сотрудников и учет статистики результатов• Мгновенный запуск в работу новых сотрудников, безопасное увольнение без потери клиентов• Задачи и напоминания для предотвращения потери клиентов.• Автоматическое составление воронки продаж, выявление участка потери клиентов. Аналитика

по причинам «отвала» • Продажи и маркетинг работать на общий результат• Продуктовая матрица• Рост продажС точки зрения руководителя и владельца компании:

• Построение конвейера в продажах, настройка и отладка бизнес-процессов• Прогнозируемость, прозрачность и управляемость в продажах• Снижение зависимости от «человеческого фактора»• Сохранность базы клиентов• Рост оценочной стоимости предприятия

Цели внедрения CRM систем

Российский рынок CRM систем

http://www.crm2web.ru

Российский рынок CRM систем

Российский рынок CRM систем

Основные тенденции рынка

ИмпортозамещениеМобильность

Доступное облако

Интеграция с соцсетями

http://www.tadviser.ru

Основные критерии выбора системы • Соответствие требованиям бизнеса• Простота использования• Наличие аналитических инструментов• Возможность настройки под ваши процессы• Масштабируемость• Настройка под условия конкретной отрасли• Настройка под пользователей• Интеграция с другими информационными системами• Стоимость владения• Оперативность технической поддержки

• Самое разрекламированное решение

• Наиболее динамично развивающая платформа

• Легкость первичного старта• Заявленная интеграция с 1С• Является частью корпоративного

портала

Почему 1С:CRM и Битрикс24?

• Очевидный вариант для компаний, внедривших 1С• Единственная актуальная CRM система на 1С• Максимальная интеграция с учетными системами• Лучшая платформа для кастомизации• Полнофункциональное решение

CRM системы на платформе 1С

1С: CRM

Модуль CRM в УТ11

БИТ: CRM

Битрикс24

1С: CRM VS Битрикс24 ФунционалФункционал 1С Битрикс

Клиентская база и управление контактамиКлиентская база (сегментирование клиентов, определение индивидуальных свойств и категорий)  + +Регистрация и планирование взаимодействий с клиентами + +Анализ клиентской базы (потерянные клиенты, двойники, по сегментам, по индивидуальным особенностям) + +Планирование доступности участников встреч и помещений + +Разграничение доступа к группам клиентов на просмотр и редактирование информации + +Работа с клиентами в разрезе направлений деятельности организации и компаний клиента + +Мастер передачи клиента и всех документов по нему другим ответственным менеджерам + -Формирование плана по контактам с клиентами (по менеджерам, подразделениям) + +

Монитор проведения взаимодействий с клиентами по отношению к плановым показателям (план-факт) + +

Календарь и напоминания, управление временем (тайм-менеджмент)  Создание напоминаний сотрудникам + +Диспетчеризация входящий обращений от клиентов/ от других подразделений организации + +Автоматическое создание напоминаний пользователям/группам пользователей при возникновении значимых событий

+ +

Настраиваемая индивидуально пользователем подсистема оповещений + +Настраиваемый Список Дел в Календаре + +Возможность отображения в Календаре различных документов + -

Управление продажами и маркетингомВедение этапов продаж + +Учет скидок и наценок + -Анализ продаж/взаиморасчетов по различным аналитикам + -Телемаркетинг (групповой обзвон, «холодный» обзвон) + +Оперативный анализ продаж – «Воронка продаж» + +Индивидуальная настройка «воронок продаж» для оперативного управления бизнес-процессами в различных отображениях + -Формирование плана продаж по менеджерам, монитор продаж (план-факт) + +Оперативный анализ («Воронка продаж») с учетом выполнения планов (план-факт) + +Автоматическое формирование КП, договоров в форматах MS Word и OpenOffice + +ABC/XYZ-анализ продаж + -Планирование маркетинговых компаний (бюджет компании) и анализ их финансовой эффективности + -Планирование занятости сотрудников при проведении маркетинговых компаний + +

Функционал 1С Битрикс

Отчетность для руководства  Продажи (по различным аналитикам) + +Дебиторская задолженность + +Взаиморасчеты + +Исполнительская дисциплина (поручения и контроль их выполнений) + +Эффективность работы менеджеров + +Анализ рекламаций (жалоб клиентов) + -План-факт выполнения продаж в компании + +

1С: CRM VS Битрикс24 ФункционалФункционал 1С БитриксФункционал 1С Битрикс

Анкетирование и опросы, E-mail и рассылки  Менеджер почты + +Групповая рассылка Email по сегментам клиентской базе, персонифицированные рассылки + +Автоматическая отправка счета и др.данных по Email, HTML форматирование писем + +Использование логотипов, рисунков, размера и цвета шрифтов в письме + +Анкетирование клиентов/сотрудников через интернет, анализ результатов анкетирования* + -Двухсторонний обмен задачами, контактами, исходящими и входящими электронными письмами (встречи, планы и т.д.) с MS Outlook

+ -Интеграция с другими системами  Двухсторонний обмен данными с 1С:Бухгалтерия + +Интеграция с sms + +Интеграция c 1C:Документооборот + -Единая конфигурация с УТ + +Интеграция с CallCenter и системой записи телефонных переговоров + +Интеграция со Skype + -

Бизнес-процессы (BPM)  Продажа товаров/услуг + +Поручение и контроль их исполнения + +Управление качеством (разбор жалоб, оценка удовлетворенности) + +Управление  маркетинговым мероприятием + +Согласование внутри компании + +Отчет-анализ бизнес-процессов компании + -Отчет-анализ этапов бизнес-процесса + -Возможность создавать свои карты бизнес-процессов в режиме пользователя + +Периодические бизнес-процессы (стартующие регулярно в зависимости о расписания + +База знаний, внутренние мессенджеры, доступ к данным  Ведение базы знаний организации (внутренней и по обращениям клиентов) + +Внутренний чат  сообщений + +Разграничение доступа к данным на уровне записи к информации о клиентах, сотрудниках + +Ведение в ИБ версионирования всех документов, участвующих при согласовании с клиентом и внутри компании, ЭЦП при доступе к документам

+ -

Использование единой информационной площадки для обсуждения с клиентами и внутри организации, в разрезе проектов

+ +

Управление проектами  Ведение обращений клиентов в разрезе проектов + +Ведение документов и взаиморасчетов с клиентом в разрезе проектов + +Календарное планирование при выполнении этапов проектов + +Планирование занятости сотрудников на проектах + +План-фактный анализ выполнения проекта (Диаграмма Ганта) + +Загрузка и выгрузка проекта в программу MS Project + -Версионирование документов проекта + +Монитор отклонения выполнения проекта от плановых показателей + -

Классический план внедренияЭтапы внедрения

Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы:

1. Предпроектное обследование, создание «Отчета об обследовании»;2. Проектирование, создание «Технического задания»;3. Разработка:

• встраивание «CRM» в действующую учетную систему (при необходимости),• перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости),• определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и

характеристик,• программирование (при необходимости),• разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей),• тестирование.

4. Внедрение:• перенос накопленных данных,• обучение пользователей,• опытная эксплуатация,• сдача в промышленную эксплуатацию,• аудит проекта.

Область сравненияФункционал 5 3Юзабилити 3 4Интеграционные возможности 5 3 (4, если коробка)Простота внедрения 2 5Стоимость владения (меньше балл-дороже)

3 4 (3, если коробка)

Итого: 18 19

Общее сравнение

Кому какая система подходит?

• Сложные продажи\процессы• В работе с клиентами участвуют несколько

отделов• Тесная интеграция с другими системами• Необходимость сильной кастомизации• Формализованные бизнес-процессы в

организации• «Продвинутые пользователи»

• Простые продажи• Мало отделов\участников продаж• Использование отдельно от других систем• Использование в варианте «как есть»• Отсутствие сильно формализованных

процессов• Обычные «юзеры»

Сценарные (скрипты звонка, передачи между отделами)Работы по сопровождению\обслуживаниюПроизводственные компании\продажа уникальных изделий

Интернет магазиныВеб студииКлассические торговые компании

Подводные камни внедрения CRMСопротивление менеджеровНеосознанное – я все помню, у меня свои напоминалки, зачем писать сюда?Осознанное – вся моя работа теперь на виду!

Непонимание возможностей системы руководствомРуководитель должен понимать, что получит от внедрения. Иначе он не может установить правила и их не будут выполнять.

Отсутствие политической волиБез достаточной поддержки внедрения высшим руководством проекты по CRM обречены на провал

Нерегулярность работы в системеИли в систему заносится ВСЕ, или лучше не внедряйте. Вносить часть данных бесполезно.

Желание впихнуть в систему ВСЕ!Лучший вариант – типовой функционал. Если решено дорабатывать – см. п.3.

Отсутствие регламентов и инструкций по использованию CRMДаже для самой простой системы нужно писать инструкции!

Снижение продаж (в первые 1-2 месяца)