Upload
conformatocom
View
225
Download
0
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Слайды семинара от Евгения Ковалика на тему Жёстких переговоров и методов погашения агрессии для Sales Club тусовки#19, которая состоялась 29 января 2013 года. Каждый из нас когда-нибудь встречал агрессивного собеседника и ощущал на себе разрушительное действие этой эмоции. Знаете ли вы, почему мы так себя ведём и что этому способствует? Как погасить агрессию человека и выйти на продуктивный разговор? На эти и другие вопросы вы сможете найти ответы в этой презентации.
Citation preview
Жесткие переговоры: гасим агрессию
Евгений Ковалик
Co-Founder, Trainer
Head of Marketing & Sales
Game Producer
Head of Marketing
Founder
Co-Founder
Co-Founder, Trainer
Обо мне
Агрессия Vs Прессинг
Адреналин
Норадреналин
Запас времени
Сигнал тревоги Адренали Vs Норадреналин
5-15 секунд
«Думалка»
ЭМОЦИЯ
ЦЕЛЬ
Приемы
1. Присоединение2. «Как вы бы сделали?»3. Исправим4. Позитив на негатив5. Описание своих чувств
Присоединение
- “Если бы я был на вашем месте, я бы тоже так реагировал”- “Я понимаю ваши переживания”- “Вы действительно правы в этом и этом”
«Как вы бы сделали?»
- [Ратификация] “А как вы бы поступили на моем месте?”- [Ратификация] “А как вы считаете, а как нам бы следовало на это отреагировать?”- [Ратификация] “Что вы бы сделали в такой ситуации?”
Исправим
- [Ратификация] “Переделаем”- [Ратификация] “Исправим”- [Ратификация] “Изменим”
Позитив на негатив
- “Спасибо за ...”- “Приятно, когда...”- “Я очень ценю, что ...”
Описание чувств
[Описание ситуации]+
“Я обычно” +
[Ощущения]+
([Последствия]) +
“Давайте”
Этап Инструменты ВажноВыслушать - Приемы активное рефлексивного слушания - Вербально и невербально
сопережевать- Необходимо искренне проникнуться
Проверка своего эмоционального состояния
- Посчитать до 10- 5 глубоких вдохов и выдохов- Напряжение тела и расслабление- «Квадратное» дыхание
- Нельзя делать контрвыпады- Нельзя оправдываться и защищаться- Только нейтральное и вовлечение- Нельзя показывать, что вы на чьей-то
сторонеВерификация - Приемы активного рефлексивного слушания - Вопросы «summary»
- Вопросы перефразирования-упрощения
- Вопросы уточненияРешение вопроса - Процедуры по взаимодействию с клиентом
- Приемы аргументации- «Решение вопроса»
- Начинаем примерно на той же эмоциональной волне
- Постепенно снижаем - Работаем с сутью вопроса
Скрипт для работы с агрессией клиента
Вопросы и ответы
Мой Блог
www.Conformato.com/eugene/