Управление репутацией интернет-магазина

1

15.08.2012 http://emagnat.ru/razvitie-internet-

magazina/socialnye-seti-razvitie-internet-

magazina/upravlenie-reputaciej-vashego-

internet-magazina-s-chego-nachat.html

Комментарий: Мария Губайдуллина, руководитель отдела «PR в Сети», Registratura.ru

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА – С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Большинство людей, начинающих свой интернет-бизнес, о таких вещах как репутация бизнеса, PR, информационная безопасность, «сарафанное радио», не задумываются вообще или откладывают «на потом», когда вырастут и станут большими. Некоторые считают, что для интернет-бизнеса бренд вообще не играет роли, ссылаясь на последние исследования в сфере зарубежного интернет-маркетинга. Однако полное игнорирование репутационного поля битвы может привести, нет, не закрытию бизнеса, но к серьезным убытками. Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять для защиты репутации своего бизнеса прямо сейчас. Как онлайн-репутация вашего бизнеса может пострадать?

Вы это ваш бизнес

Простейшая вещь, о которой многие забывают. Любые ваши

личные публикации, негативные высказывания, фотографии,

демонстрирующие вас в не лучшем виде, могут, при наличии желания или свободного времени у ваших конкурентов или

недовольных сотрудников, стать достоянием общественности, а

также могу быть доведены до сведения ваших поставщиков и/или клиентов.

Решение – тотальная чистка. Тщательно просматриваем все

опубликованные вами и вашими друзьями в социальных сетях

фотографии, видео и удаляем нежелательные, то же самое касается постов и комментариев, хотя бы за последние пол-года.

А лучше за год, в зависимости от вашей социальной активности.

Также отсматриваем свои профили и публикации на форумах, удаляем нежелательные чекины на сайтах типа Forsquare. Не

забудьте проверить все видео- и фотошаринговые сайты, а также

сайты знакомств. Старый дейтинговый профайл, даже если вы не пользовались им последние 5 лет, может стать источником

компрометирующей вас информации.

Все неактуальные и ненужные профайлы и регистрационные

записи удаляйте.

В профилях на всех сайтах, не относящихся к вашему бизнесу и бизнесу вообще, уберите вашу имя, фамилию, фото и друге

опознавательные знаки, по которым профиль может быть

идентифицирован. Личное должно быть личным, т.е. делайте выбор в пользу приватных или анонимных профилей. Не

используйте на всех подряд сайтах один и тот же логин, аватар,

никнэйм.

Далее делаем поиск по своему имени и фамилии в поисковиках

Гугл и Яндекс. И тщательно изучаем первые 10 страниц результатов поиска. Если там есть нежелательные фото, видео

или текстовые материалы, то пытаемся устранить их

самостоятельно, либо нанимаем специалиста по SERM (Search engines reputation management). Специалист поможет удалить

либо скрыть из поиска нежелательные страницы, а также

наполнить результаты поиска нейтральной или позитивной информацией.

2






Неудачные высказывания в онлайн, ваши или ваших сотрудников Мало почистить старый компромат. Важно, чтобы не появился

новый.

Череда громких увольнений сотрудников и других скандалов с

неосторожными онлайн-высказываниями только подтверждает важность отслеживания этого направления.

Достаточно вспомнить историю с Олегом Тиньковым, обругавшем в своем Твиттере представителя СМИ toWave.ru, комментируя

ситуацию с поиском должника через сайта Одноклассники

(подробнее в статье http://www.towave.ru/news/bank-tinkoff-vybivaet-dolgi-cherez-odnoklassnikov.html ). Эта статья провисела

на их сайте 2 дня и не вызывала большого интереса читателей.

История могла бы остаться локальным скандалом в соцсети. Однако нашелся кто-то (конкурент, обиженный сотрудник или

просто доброжелатель), распространивший информацию в

крупные СМИ. И буквально в один день появились публикации об инциденте в нескольких федеральных СМИ, в том числе в

Российской газете.

Не забывайте, что не только ваше личное высказывание может

быть расценено как официальная позиция вашей компании, но и любого вашего сотрудника.

Объясните сотрудникам, хотя бы рекламщикам, пиарщикам и службе поддержки клиентов, на примерах неудачное поведение в

онлайне и к чему оно может привести как лично их, так и

компанию. Публичные ругань с клиентами от имени компании, подобная, например, магазину Euromaxx.RU на Яндекс.Маркете,

недопустима. Любой потенциальный клиент, прочитавший это,

никогда и ничего там уже не купит.

Обиженные, некорректно уволенные сотрудники и недовольные

клиенты также могут принести немало хлопот. Конечно, каждый бизнесмен для себя решает сам, как поступать в конкретной

ситуаций с конкретным контрагентом. Я придерживаюсь того

мнения, что в долгосрочной перспективе всегда дешевле в плане финансовых и временных затрат вернуть деньги или полностью

расплатиться, чем тратить время на переписку, суды или

разгребание последствий в онлайне, когда недовольный начнет писать о ситуации на каждом углу. И все это вылезет в

результаты поиска по названию вашей компании или «компания

отзывы».

Обязательно настройте мониторинги соцсетей по названию компании, своей фамилии и имени. Сейчас появилось достаточно

много сервисов мониторинга, в том числе с бесплатными

тарифами, которые позволят вам оперативно реагировать на нежелательные упоминания. Поможет в оперативном поиске

таких упоминаний и сервис Google Alerts.

Нечестные действия конкурентов К сожалению, мир населен не только прекрасными, честными и

благородными людьми, вежливыми до ….

Периодически успешные интернет-магазины сталкиваются не

только с ddos-атаками, но и с черным PR. Наиболее популярные методы – негативные отзывы от лица фиктивных покупателей или

сотрудников компании, а также публикация статей с

компрометирующей информацией.

Основным профилактическим средством от таких нападок

является только мониторинг упоминаний, позволяющий оперативно обнаружить проблему и устранить последствия.

Но бороться с последствиями можно и нужно. Здесь на помощь

тоже придут методы SERM по замещению нежелательных

результатов нейтральными. Чаще всего для этого используются ленты комментариев в СМИ, блогах, а также профили в

социальных сетях.

Более сложным методом противодействия негативу является

заблаговременное создание и подержание позитивно-

нейтрального информационного фона вокруг своего имени и названия компании в результатах поиска по необходимым

запросам.

Для этого используются все те же ленты комментариев, профили

в социальных сетях и на тематических сайтах, посты в блогах и публикации в СМИ.

При правильном подходе никакой случайно или специально появившийся негатив просто не сможет подняться в результатах

поиска выше 3-4 страницы без помощи SERM-специалиста,

вставшего на сторону черного пиара.

Репутация вашего бизнеса в ваших руках.

Комментарий Мария Губайдуллина, руководитель отдела «PR в Сети», интернет-агентство «Registratura.ru».

На мой взгляд, чистить профиль и следить за собой обязательно

далеко не всем владельцам/управляющим интернет-магазинов.

Вы знаете в лицо руководителя Озона? Мы провели экспресс-опрос и выяснили, что нет, его не знают 10 человек из 10. И

личность руководителя – далеко не первая информация, которая

необходима потенциальному покупателю. Да, публичные личности, как Чичваркин, Тиньков и др, должны следить за собой,

но это не обязательное правило для всех остальных.

У интернет-магазинов есть 2 самые главные площадки: это

Яндекс.Маркет и Торг.Мэйл. Именно эти площадки дают больше всего заказов и на них нужно обращать все внимание. Мы

рекомендуем:

- всегда отвечать на ВСЕ комментарии в оценке магазины,

- отвечать вежливо и приятно.

3






- если отзыв негативные – РЕАЛЬНО попытаться решить проблему или, если это невозможно, дать бонус, что-то приятное,

чтобы сгладить впечатление.

После заказа делать рассылку по своим клиентам с просьбой

оставить положительный отзыв на Яндекс.Маркете (в письме должна быть ссылка, где оставлять отзыв). Предварительно

предупредить своего менеджера Маркета о том, что вы будете

проводить агитацию среди клиентов (с подробностями, как) и что количество отзывов может быть больше обычного.

Кроме того, мы рекомендуем выбрать 3-4 площадки из топ-20 поисковой выдачи на прямой запрос (название

магазина+отзывы), зарегистрироваться от имени Магазина и

отвечать на негативные отзывы, вызывать на обсуждение клиентов, отвечать на вопросы и т.д.

Эти действия покажут вашим клиентам, что вы открыты, что с

вами можно не бояться форс-мажоров, что есть куда обратиться.

К тому же, по нашему опыту, подобная деятельность стимулирует и положительную отдачу – клиенты начинают давать искренние

хорошие отзывы о магазине.

Комментарий Надежда Фурманова, специалист по контекстной рекламе в «Арктическая Лаборатория».

Да уж эта репутация… Конечно, если вы руководитель крупной компании, то не стоит открывать на всеобщее обозрение

пляжные фото с девушками в одноклассниках. Абсолютно верно

написано, что необходимо мониторить отзывы, и заботиться о репутационном пространстве компании с ее самых первых шагов.

Но вот с негативными отзывами стоит быть аккуратными. Если

это реальный клиент и площадка позволяет, с ними всегда надо

работать. Затирать их ни в коем случае нельзя, это может вызвать еще большую волну негатива и оставить действительно

сильное впечатление. Ведь сарафанное радио еще никто не

отменял.

И на моей практике действительно есть случаи, когда

недовольный клиент превращался в лояльного.

Очень хочется пожелать всем, прежде чем заботиться о репутации, позаботиться о самом продукте или услуге, потому

что никакой пиар не поможет, если продукт оставляет желать

лучшего. Его всегда, всегда надо совершенствовать и слушать своего потребителя.

Business

Управление репутацией интернет-магазина