2015

Лояльность на расстоянии:как укрепить отношения с клиентами при помощи

цифровых каналов обслуживания?

Надежда Мельцова,Директор департамента

продаж LiveTex

Владимир Макаров,

Директор проектов управления развития

удаленных каналов обслуживания Сбербанка

32015 2

Представьте своего клиента.

Как он выглядит? Как общается с банком?

2015 3

ТАК?

2015 4

В 40% случаев — так.

32015 5

Тренд

DIGITAL BANKING пришел раз и навсегда

32015

Доля платежей, совершаемых через системы интернет-банкинга постоянно растет

6

20%

26%

30%

35%

40%

7%8%

12%

15%

22%

35%

15%

16%

13%15%

38%

30%

45%

10,8

9,7

12,4

14,4

18,5

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

2010 2011 2012 2013 2014

Доля банковских платежей ФЛ

через Интернет (по количеству)

Доля банковских платежей ФЛ

через Интернет (по объему)

Темп прироста количественной

доли банковских платежей ФЛ

Темп прироста объемной доли

банковских платежей ФЛ

Средний размер платежа ФЛ через

Инетрнет

Источник: РАЕХ ("Эксперт РА"), по данным Банка России

32015

Расширяется функционал интернет-банкинга

7

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%Доля систем интернет-

банкинга,

предусматривающих

возможность оплаты

соответствующих услуг,

2014

Доля систем интернет-

банкинга,

предусматривающих

возможность оплаты

соответствующих услуг,

2015

Источник: РАЕХ ("Эксперт РА"), по данным Банка России

32015

Увеличивается доля систем дистанционного банковского обслуживания

8

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Операции со вкладами Погашение кредитов Оформление заявок на

получение кредитов

Выдача кредита

(дистанционное подписание

кредитного договора)

Доля систем интернет-

банкинга,

поддерживающих

совершение

соответствующих

операций, 2014

Доля систем интернет-

банкинга,

поддерживающих

совершение

соответствующих

операций, 2015

Источник: РАЕХ ("Эксперт РА"), по данным Банка России

32015 9

Digital banking — это новые и более строгие требования к клиентскому сервису

32015

Данные анализа поведения пользователей говорят сами за себя

10

63% больше не хотят использовать традиционные каналы

связи с брендом, предпочитая им чат (TouchCommerce, 2015)

75% тех, кто ищет информацию о продуктах или услугах через

мобильное приложение, не хотят искать ответы на сайте

55% пользователей испытывают раздражение, если

клиентский сервис не адаптирован для смартфонов или планшетов

61% потенциальных покупателей уходят к конкурентам из-за

низкого качества клиентского сервиса на мобильных сайтах и в приложениях

32015

Чат становится главной формой коммуникации на сайте и в мобильном приложении

11

Число пользователей самых популярных мессенджеров в мире

Telegram

62 млн

Viber460 млн

Skype100 млн

«Обмен сообщениями вытеснит

голосовую поддержку как форму

коммуникации компаний с

клиентами»

«Среди всех каналов связи клиента с

компанией чат имеет самый

высокий уровень удовлетворенности

обслуживанием»

«Минимум треть клиентов

сегодня ожидает, что с

компанией можно

пообщаться в чате»

WhatsApp

800 млн

32015

Удобство использования чата с точки зрения клиентов

12

Уровень удовлетворенности в

зависимости от канала обращения

Популярные источники обратной

связи у клиентов

73%

57%

44%

Чат Email Телефон

47%

25%

10%

Чат Email Телефон

32015

Выгода от использования чата с точки зрения банка

13

Чат увеличивает размер

среднего чека на 19%(eConsultancy)

Обслуживание одного телефонного обращения обходится в

среднем в 12-14 руб., один чат обходится в среднем в 4-7 руб.

50,6% опрошенных контакт-центров

назвали чат ведущим каналом

коммуникаций со своими клиентами(Dimension Data)

Соотношение стоимости обслуживания77% покупателей хотят пообщаться

в чате с менеджером прежде, чем

совершат целевое действие(Forrester)

Экспертная оценка ряда крупных аутсорсинговых контакт-центров РФ и СНГ, предоставленная по запросу LiveTex

12-14 р.

4-7 р.

32015

Обслуживание мобильной аудитории становится приоритетной задачей

14

Более половины взаимодействий с банком

в 18 странах мира происходит через мобильный канал (источник: Bain & Company)

mobile

остальные

каналы

32015

Однако в большинстве мобильных приложений российских банков нет удобного способа связи

15

Мы провели анализ 33 крупных российских банков, у которых есть мобильные приложения

100% 97% 33% 66% 36%

Наличие приложений под платформу:

12% 21%

6% 6%

27% 48%

Обратный звонок

Онлайн-консультации в мобильном приложении

Возможность написать отзыв

Офлайн-консультации в мобильном приложении

Номер телефона

(16 банков)(9 банков)

(12 банков)

(4 банка)

Email

Социальные сети Ссылка на сайт

(7 банков)

(2 банка) (2 банка)

(22 банка)

32015

Мессенджер — привычный способ связи в смартфоне

16

• Переписка пользователя с оператором

• Выбор отдела или конкретного оператора

• Статус оператора (онлайн/офлайн)

• Отправка файлов от оператора к пользователю

• История переписки пользователя с оператором

• Возможность оценить работу оператора в чате или

оставить жалобу

• Push-нотификации

Возможности Mobile SDK

32015

Чат на сайте и мессенджер в мобильном приложении – первые шаги к омниканальности

17

32015 18

Что скажут те, кто уже на пути к единому качеству сервиса?

2015 19

Внедрение чата LiveTexс перспективой омниканального

развития

Кейс:

2015 20

Чат LiveTex в «Сбербанк Бизнес Онлайн»

Период: с июля 2015

по настоящее время

Количество

обращений в чат:

14,5 тыс.

Количество офлайн

обращений:

1,2 тыс.

2015 21

Чат LiveTex в «Сбербанк Бизнес Онлайн»

среднее время ответа

на первое сообщение

в ноябре

среднее время

обработки чата

21 11доля пропущенных

обращений

2%секунда минут

2015 22

Оценки чатов в «Сбербанк Бизнес Онлайн»

Посетителей

поставили оценки

Оценили общение

положительно

21% 82%

2015 23

Чат LiveTex на сайте Сбербанка

Период: с августа 2015

по настоящее время

2015 24

Генератор лидов LiveTex на сайте Сбербанка

Период: с августа 2015

по настоящее время

2015 25

Чат LiveTex на сайте Сбербанка

среднее время ответа

на первое сообщение

в ноябре

среднее время обработки

чата

16 12,5доля пропущенных

обращений

0,8%секунд минут

2015 26

Чат LiveTex на сайте Сбербанка

конверсия в заявки

1,5%

2015 27

Оценки чатов на сайте Сбербанка

Посетителей

поставили оценки

Оценили общение

положительно

25% 96%

2015 28

Спасибо за внимание!

Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов

обслуживания Сбербанка

32015 29

Успешного бизнеса и счастливых клиентов!

Надежда Мельцова,директор департамента продаж LiveTex

Промокод: FINБЕСПЛАТНОГОДОСТУПА30 ДНЕЙ