Upload
livetex
View
116
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
32016
Эффективная работа
с цифровыми
каналами в ритейле
Александр Карягин,
директор по маркетингу LiveTex
32016 2
Повестка дня
Стоимость
Ценность
Часть 1.
Что важно учесть при выстраивании стратегии работы
с клиентами на сайте, в социальных сетях, в мобильном
приложении.
Часть 2.
Часть 3.
Тренды развития электронной коммерции. Чего хотят
клиенты и как будет развиваться клиентский сервис.
Опыт интернет-магазина «Траектория.ру»
32016 3
LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России
5 лет
15 000 000
50
опыта внедрения цифровых каналов
в бизнес-процессы компаний
коммуникаций в год
у клиентов LiveTex
разработчиков
в штате
сотрудников
в команде 160
32016 5
Доказанная эффективность
Ценность
Мы используем сервис LiveTex для
консультирования клиентов по всем
вопросам, возникающим на нашем
сайте key.ru — от получения
информации о товаре до помощи
в выборе и оформлении заказа.
Александр Бодунов
Начальник отдела
дистанционных продаж
2015
32016 6
Тренды, подкрепленные действиями
Стоимость
Ценность
Россия входит в ТОП-3 стран
по мобильной конверсии в ритейле.Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.
67% россиян совершают покупки через
социальные сети
К 2017 году объем покупок через
мобильные приложения достигнет 48%.По прогнозам Gartner, 2014-2015.
Teleperformance, 2015
32016
Хочу решить вопрос быстро
Не хочу ждать в очереди
Не хочу повторять одно и то
же разным менеджерам
Не люблю, когда меня
перебрасывают из отдела в
отдел
Хочу, чтобы меня
консультировали только
компетентные сотрудники
Хочу, чтобы мой вопрос
решался за одно обращение
32016 9
Обеспечить все необходимые
каналы связи во всех точках
контакта
1
Как действовать?
Внедрить единые
стандарты обслуживания
в цифровых каналах
2
Интегрировать каналы в
единую систему
обслуживания
3 4
Автоматизировать маркетинг
на основе данных из
цифровых каналов
32016 10
Стратегия работы с цифровыми каналами
Стоимость
Ценность
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Email + офлайн форма
Заказ обратного звонка
iLiveBot и Самообслуживание
(скоро!)
32016 12
Чат для сайта Заказ обратного
звонка
Email и офлайн
обращения
Какие каналы связи нужны покупателю?
Рабочее и нерабочее время.
Региональные и местные клиенты
Учет разных предпочтений по каналам связи
32016 13
Работает ли это?
Ценность
Чат является отличным стимулом
начать беседу. Наши менеджеры
обрабатывают более 400 онлайн
сессий. Одновременно
10 операторов ведут до 30 чатов.
Эти показатели говорят о реальном
увеличении продаж.
Нина Исбарова
Руководитель отдела
маркетинга
2015
32016 14
Правильная работа с посетителями сайта
Стоимость
Ценность
Удобный формат общения – в реальном времени или офлайн –обеспечит больше целевых действий.
Эффективная допродажа товаров благодаря персонализированному общению.
Снятие возражений, ответы на все вопросы за 1 диалог.
32016 15
Надоедать нельзя, вовлекать!
Стоимость
Ценность
Рассказывайте об акциях, спецпредложениях, условиях кредитования
Настройте персональные обращения к разным группам клиентов
32016 16
Работает ли это?
Ценность
При том, что мы внедрили чат
в самые «тихие» летние месяцы,
количество региональных заказов
увеличилось на 30%.
Порой людям не хочется звонить,
общаться, куда удобнее задать
уточняющий вопрос онлайн и
быстро получить на него ответ.
Павел Зеленин
Генеральный директор
2015
32016 19
Бизнес-функции соцсетей и мессенджеров
Стоимость
Ценность
Распределять обращения по отделам
Передавать чаты коллегам
Удобно хранить историю переписки
Контролировать работу сотрудников
32016 20
Работает ли это?
«Раньше на сообщения из ВКонтакте отвечали наши
SMM-специалисты. Им приходилось обращаться
в технический отдел, чтобы ответить на сложные
вопросы клиентов, а это отнимало время.
Благодаря LiveTex, запросы из ВКонтакте
автоматически поступают менеджерам, которые
знают, как ответить на любой вопрос».
Иван Кулик
руководитель отдела
маркетинга «220 Вольт»
2016
32016 22
Клиентский сервис, не выходя из смартфона
Стоимость
Ценность
Подключить / отключить услугу
Изменить данные в Личном кабинете
Оформить заявку / заказ
Привязать банковскую карту
Оплатить бонусами
32016
СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
И ИХ КОНТРОЛЬ
Качество работы сотрудников
Эффективность рекламных
кампаний
32016 25
Внедрение KPI и чек-листов для операторов
Стоимость
Ценность
Снижение числа пропущенный чатов4-5%
Уменьшение среднего времени ответа на первое обращение15-20 сек
32016 26
FCR
NPS
AHT
ATQ
CSAT
SL
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Email + офлайн форма
Заказ обратного звонка
iLiveBot и Самообслуживание
(скоро!)
Результаты работы по каждому каналу
32016 30
Экспорт контактных данных для e-mail рассылок, ремаркетинга, передачи в ОП
Лучше работают лендинги. Окупается контекстная реклама
32016 31
Расскажите клиентам о новых каналах
Стоимость
Ценность
На сайте: иконка, ссылка, новость, баннер.
В соцсетях: новость, фото, опрос, конкурс.
E-mail: рассылка, оформление подписи сотрудников.
Полиграфия: визитки, буклеты.
32016 35
У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?
Запишитесьна аудит!
Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 26.05»
32016 36
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами в цифровых каналах!
32016 37
Приходите на наши вебинары!
www.livetex.ru/webinars
02 июня 2016, Москва. Конференция
Информационные технологии
в розничной торговле
Еще больше фактов и советов
в нашем блоге
blog.livetex.ru