Построение мультиканальной системы коммуникации с клиентами

Данные по рынку:Средний чек 3700р, наценка 45%, налог УСН 6% = прибыль 1565 рСредняя конверсия 1-1.5%. Средняя стоимость посетителя 20-30р

Первая продажа генерит убыткиОнлайн ритейл зарабатывает только на повторной продаже

02

В среднем по рынку

Электроника и бытовая техника

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500

Выручка и стоимость привлечения покупателя

LTV с email маркетингом стоимость привлечения покупателя Прибыль с продажи

Рост среднего чекаВернувшийся покупатель приносит до 10 раз больше денег

Согласно данным Adobe (2012 год) вернувшийся покупатель тратит в 3 раза больше, а на третью покупку – в 5 раз больше.

Исследование Marketo (2014 год): постоянный покупатель каждый раз тратит на 67% больше, чем новый, и приносит в итоге компании примерно 10 раз больше, чем сумма первой покупки.

Голые цифры

03

Не забывайте про посетителейПерсональные коммуникации не только с покупателем, но и с посетителем

Три самых эффективных методики по получению контактов посетителей, просмотревших как минимум 2 страницы:

• Технология Exit Intent

• Постепенное вовлечение в общение (подписка в 2-3- шага)

• Игровые механики

Как получить контакт:

04

SERVICE ONE

Получили контакт, возможно без разрешения на любые

маркетинговые рассылки

КонтактСБОР СВЕДЕНИЙ

Сразу после получения контакта пользователь еще расположен

пообщаться – самое время показать ему форму опроса – что

именно его интересует

ОпросРАЗРЕШЕНИЕ

Посылаем то, что обещали и спрашиваем разрешение на дальнейшие коммуникации,

описывая всю ценность наших рассылок

Письмо

Берите его пока тепленькийПока клиент еще хочет с вами контактировать – самое время получить разрешение на большее

07

09

Этапы отношения с клиентомКак преодолеть пропасть

Мгновенная покупка

Доверие к бренду

Личные отношения

35

Накопление баллов

Внутривенное вливание

Сбор сведенийСведений о клиенте никогда не бывает много

Для агрегации информации о клиенте необходима специальная маркетинговая

CRM

Обычные CRM, как правило, не имеют модулей для объединения и анализа

сведений о покупателях.

Marketing CRM

Опросы встроенные в письма, формы на сайте, лэндинги.

ОпросыОтслеживание поведения на сайте – просмотры

страниц, неоплаченные заказы, поиск товара, интерес к товарной группе

CMSИстория заказов:Товары, цвет, размер, группа товаров,Возвраты и жалобы

CRMКлики в письмах, география, устройство на котором

читает письма, время прочтения писем, реагирует на скидки или на подарки

Рассылки

08

СегментацияКаждый факт, который вы знаете о клиенте – новый сегмент

Чем шире ваш товарный ассортимент, тем больше сегментов вам надо для точного таргетирования рекламных сообщений в рассылках

Цвет, размер, товары, предпочтения – все, что вы знаете о клиенте - повод определить его в отдельный сегмент.

Правила сегментации настраиваются один раз и работают автоматически

Сегментов не бывает много

В западных онлайн гипермаркетах с развитой системой анализа клиентов число сегментов составляет несколько сотен.

10

СегментацияВажно не только сегментировать клиентов но и строить пересечения сегментов

Маркетинговая CRM позволяет не только сегментировать, но и строить пересечения сегментов.

Каждое маркетинговое сообщение не должно уходить всей базе подписчиков – таргетируйте максимально точно ваши сообщения, объединяя или строя пересечения сегментов. Вы не только добьетесь максимального ROI, но и не будете терять подписчиков – свой главный актив

И-ИЛИ-НЕ

Sendsay позволяет строить пересечение любого количества сегментов по принципу И – ИЛИ – НЕ. Например, женщина искавшая GoPro, но не покупавшая горнолыжку, или же наоборот – обязательно покупавшая горные лыжи ранее.

11

Жен

щин

а

Поку

пала

горн

олыж

ку

Цени

т под

арки

, но

не

люби

т ски

дки

Смот

рела

това

р Go

Pro

Массовая персональная рассылкаОдна массовая рассылка может выглядеть у каждого получателя по своему

Вставляя в шаблон массовой рассылки условия, позволяющие изменять контент в зависимости от того в каком сегменте находится клиент, вы делаете любую массовую рассылку максимально персонализированной и таргетированной на нужды конкретного получателя.

Персонализация шаблона

Обращение по имени

Динамический фон в зависимости от возраста

Товар, который смотрела.

Cross sale товар

12

Полная карта рассылокВсе виды автоматических рассылок для ритейла

13

Массовые рассылкиНе ограничивайтесь просто рассылкой новостей и промо акций

Промо-акции

Новые товары

Контент маркетинг

Стимулирование шаринга в соцсети

Новости бонусной программы

Конкурсы, ачивки

Опросы о магазине

14

Триггерные сообщения4 вида триггеров

Товарные

Временные

Событийные

CRM

Просмотр, поиск или заказ определенного товара.

Прошло определенное время после события, или наступление важной календарной даты

Реакция на любое действие пользователя, кроме действий с товарами.

15

Сгенерирована персональная товарная рекомендация или пользователь попал в определенное пересечение сегментов

Товарные триггерыИнтерес к товару или группе товаров

Просмотр страницы товара

Заказ

Клик на товар в рассылке

Поиск товара на сайте

Изменение цены на товар в избранном

Стимулирующее письмо (заканчивается на складе, подорожает)

Cross sales - вместе с этим товаром также покупают

Стимулирующее письмо, сегментация

16

Спецпредложение по группе товаровСтимулирующее письмо про конкретный товар

Информационно-стимулирующее письмо. (Только сейчас, заканчивается на складе)

Временные триггерыПрошло некоторое время…

Прошло N времени после заказа, но нет оплаты

Истек срок использования товара

Прошло N времени после покупки

Отсутствие заказов или визитов течение N времени

Заканчивается время действия персональной скидки

День рождения или иное персональное событие

Письмо «брошенная корзина» в течение нескольких часов.

Предложение аналогичного товара или альтернатив

Предложение аксессуаров / расходников,Запрос отзыва о товаре и магазине

17

Реактивирующие письма

Ваша скидка скоро заканчивается

Поздравление и подарок

Событийные триггерыПользователь что-то сделал, но не с товаром

Follow-up предложение после подписки

Посещение сайта без заказа

Посещение N страниц сайта

Посещение ключевой страницы сайта

Клик в рассылке на промо акцию

Серия писем, и реактивирующее письмо в случае отсутствия реакции

Мотивирующее письмо с персональными скидками

Стимулирующее письмо про группу товаров или услуг

18

Стимулирующее и разъясняющее письмо

Письмо с деталями акции и сегментация по проявленному интересу к товару (вызов товарных триггеров)

CRM триггерыНаша система тут нагенерила вам предложение

19

Персональная товарная рекомендация

Следующий товар покупаемый после ранее

купленного

Клиенты из тех же сегментов интересуются этим товаром

Персональное товарное предложение

Персональное товарное предложение

Персональное товарное предложение

Уходящие клиентыНекоторых можно вернуть

Клиент больше не нуждается в подобных товарах

Клиенту нужны ваши товары, но либо вы не отвечаете его запросам, либо кто-то другой отвечает лучше

Личные причины

Ваша вина

20

Sendsay сгенерировал

признак «мы его теряем»

Серия писем с обещанием бонусов

за возвращениеОпрос – чем мы вам

не угодили.

Сообщение – мы изменились, вернитесь - посмотрите

Возврат клиентаПоследовательность, возвращающая даже недовольных

21

• Кросс постинг контента маркетинговых рассылок и контента групп в соцсетях и наоборот.

• Мультиканальные кампании Email – push – viber – sms – соцсети

• Экономия на дорогих каналах (sms) или синергия за счет одновременного воздействия

Синергия мультиканальностиОдного канала – email или sms никогда не достаточно

Возможности Sendsay

22

Да, мы послали тебе фигню, друг – извини.

Скажи что тебе интересно и как часто – только это и будем посылать. Что не мешает отписаться от всех наших рассылок, конечно.

Снизить отпискиНе все отписывающиеся действительно хотят уйти

23

Как не попадать в спамКарма рассыльщика – что ее улучшает и что ухудшает

• Рассылать тем кто хочет• Рассылать то что интересно• Избегать технических ошибок• Повысить юзабилити и использовать

адаптивную верстку• Избегать Стоп слов и опасного контента

5 простых правил

24

+7 916 694 4707

www.sendsay.ru

facebook.com/sendsay

kascheev@sendsay.ru

Москва, ул Барклая д 6 стр 5

Контакты01 16 ЛЕТ НА РЫНКЕКрупнейший сервис среди российских платформ. Среди наших клиентов - министерства и крупнейшие банки

02 МОЩНОСТЬ10 миллионов писем в час. Несколько миллионов sms в час, любой объем данных.

05 СЕГМЕНТАЦИЯCRM возможности по анализу сегментов и клиентов

МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТЬEmail, sms, push, соцсети, автоматические телефонные звонки, доставка бумажной почты.

04

03 БЕЗОПАСНОСТЬЕдинственное решение для email и sms маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о персональных данных (и имеющее сервера в России)