Управление отношениями с клиентами с M-Files CRM

Развитие отношений с клиентами с M-Files CRM

DYNAMIC CONTENT MANAGEMENT

1. О компании FTS

2. Что такое M-Files CRM?

3. Управление контактами

4. Управление проектами

5. Управление коммуникациями

6. Управление документами

7. Управление кампаниями

8. Ответы на вопросы

План


Международные консультанты по автоматизации бизнес-процессов и внедрению CRM, ERP и ECM-систем

20-летний опыт работы в Европе и России

250 клиентов в 14 странах мира

О компании FTS


M-Files CRM – это доступная по цене,

эффективная и простая в

использовании система управления

взаимоотношениями с клиентами

Единая база компаний, клиентов, контактных лиц и связанной с ними информации

Полная история взаимоотношений с контактами и клиентами

Учет всех проектов в единой базе, а также всех событий и документов по проектам

Учет потенциальных проектов, их результатов, причин выигрыша или проигрыша

Полноценное управление документооборотом

Управление маркетинговыми кампаниями

Анализ деятельности каждого сотрудника

Что такое M-Files CRM?

DYNAMIC CONTENT MANAGEMENT 5

► Уникальная технология, обеспечивающая легкость визучении и работе

► Полноценная система управления корпоративнымконтентом (ECM)

► Следование международным стандартам управленияинформацией – 16 000 клиентов в 100 странах мира

► Универсальный инструмент интеграции с другимипрограммными решениями

► Открытость платформы, возможность поддержки имодификации собственными силами заказчиков

5 причин обратить внимание на M-Files


Система M-Files выглядит и

работает как Проводник Windows


Просмотр данных доступен через

динамические папки, состав и

вложенность которых настраивается

В папках отображается автоматически

обновляемая информация, в зависимости

от установленного фильтра


Персонализация

► Персональные папки-представления предназначены для быстрого структурированного отображения информации, связанной с сотрудником


Персонализация

► Все открытые события (встречи, звонки, запросы, задачи, судебные заседания), связанные с сотрудником, могут быть просмотрены в едином списке

► Выполненное или завершенное событие закрывается пользователем, после чего автоматически отправляется в архив и исчезает из списка открытых событий


Поиск данных осуществляется без

необходимости открытия

дополнительных окон

Система поддерживает как

полнотекстовый поиск, так и поиск

по метаданным (полям) карточек


Система включает веб-интерфейс,

поддерживающий все браузеры


Мобильный интерфейс для iPhone

Мобильный интерфейс для Windows Phone Мобильный интерфейс для Android

Мобильный интерфейс для iPad


► Управление контактами

► Управление проектами

► Управление коммуникациями

► Управление документами

► Управление кампаниями

► Управление опросами клиентов

Функциональные модули M-Files CRM


Управление контактами

► Регистрация компаний и их классификация

► Регистрация контактных лиц с привязкой к компаниям и их классификация

► Добавление контактных лиц в локальную адресную книгу Microsoft Outlook

► Регистрация клиентов с привязкой к компаниям и их классификация



► Контактные компании являются любыми организациями, с которыми осуществляется коммуникация

► Карточка контактной компании имеет большое количество полей для классификации по различным признакам: отрасли, стране, городу, ответственному сотруднику, источнику возникновения и т.д.



► Контактные компании могут быть просмотрены в различных информационных срезах и с учетом различных признаков



► Контактные лица являются сотрудниками организаций и привязываются к контактным компаниям и клиентам

► Карточка контактного лица имеет большое количество полей для классификации по различным признакам: стране, городу, полу, бизнес-функции и т.д.

► Любое контактное лицо может быть добавлено в локальную адресную книгу Outlook пользователем



► Контактные лица могут быть просмотрены в различных информационных срезах и с учетом различных признаков



► Клиенты регистрируются на основе контактных компаний – при регистрации клиента выбирается контактная компания и система автоматически заполняет поля клиента из карточки компании

► В системе могут регистрироваться как фактические, так и потенциальные клиенты

► По каждому клиенту может быть указана одна или несколько юридических практик, в рамках которых осуществляется работа с ним



► Клиенты могут быть просмотрены в различных информационных срезах и с учетом различных признаков


Управление проектами

► Регистрация потенциальных и фактических проектов, включая судебные проекты со специфической информацией

► Регистрация судов, судей и судебных заседаний с целью управления судебными проектами

► Добавление судебных заседаний в календарь Microsoft Outlook для личного планирования

► Учет выигранных и проигранных потенциальных проектов



► Проекты классифицируются на стандартные и судебные в связи с необходимостью регистрации дополнительной информации по судебным делам

► В системе регистрируются как потенциальные проекты, так и фактические

► В карточке проекта также регистрируется такая аналитическая информация, как сотрудник, привлекший проект, юридическая практикаи т.д.



► Для судебных проектов предусмотрена регистрация специфической информации:информация об истце и ответчике, предмет и основания



► Проекты могут быть просмотрены в различных информационных срезах и с учетом различных признаков



► С целью расширенного учета судебных проектов предусмотрена регистрация справочников судов и судей



► В рамках судебной практики осуществляется регистрация планируемых и фактических судебных заседаний

► Созданное в системе судебное заседание может быть импортировано пользователем в календарь Microsoft Outlook как встреча



► При завершении потенциального проекта указывается его результат (выигран или проигран) и причины результата

► В случае, если потенциальный проект выигран, он автоматически переводится в фактический проект. Система также присвоит клиенту значение фактического клиента, если до этого он был потенциальным


Управление коммуникациями

► Регистрация контактов, запросов от клиентов, информационных событий с возможностью привязки к проектам

► Регистрация персональных задач и поручений

► Добавление событий и задач в календарь Microsoft Outlook для личного планирования

► Полная история коммуникаций с возможностью просмотра событий, произошедших до и после того, как компания стала клиентом

► Анализ контактных событий в срезе проектов и сотрудников


Управление коммуникациями► Для учета коммуникаций с

компаниями и клиентами регистрируются контактные события, такие как встречи, звонки или электронные сообщения

► Контактные события могут осуществляться как в рамках потенциальных или фактических проектов, так и вне их

► По каждому событию система автоматически указывает признак, является ли контактная компания клиентом на момент его регистрации



► Планируемые контактные события могут быть добавлены в календарь Microsoft Outlook (аналогично, в Outlook могут добавлятьcя задачи и контакты)



► Электронные сообщения могут загружаться в систему автоматически или вручную перетаскиванием электронного письма в папку M-Files для входящих или исходящих сообщений

► После загрузки электронного сообщения, система также автоматически создает контактное событие с типом Письмо для хранения истории коммуникаций


Управление коммуникациями► В системе также

регистрируются запросы, поступающие от контактных компаний или клиентов

► Зарегистрированные запросы отправляются на рассмотрение ответственным сотрудникам, после чего принимается решение о дальнейшем взаимодействии с компанией

► Также к запросу могут быть привязаны документы, поступившие от контактной компании для рассмотрения возможного сотрудничества


Управление коммуникациями► Дополнительно, в системе могут

регистрироваться информационные события, представляющие собой описание важных событий контактных лиц, клиентов или проектов, не связанные с непосредственной коммуникацией

► Система также автоматически создает информационные события после регистрации карточек потенциальных или фактических проектов, а также результатов потенциального проекта (выигран или проигран)


Управление коммуникациями► Сотрудники могут

регистрировать персональные задачи или поручения, связанные с коммуникациями или с работой по проектам

► После указания отметки о выполнении задачи, дата выполнения указывается автоматически – становится доступен сравнительный анализ даты постановки задачи, крайнего срока и ее выполнения

► Задача может быть добавлена пользователем в календарь Microsoft Outlook



► История коммуникаций с контактной компанией включает все события, аналитическое поле “Клиент?” показывает коммуникации с компанией до момента, как она стала клиентом и после этого

► История коммуникаций может быть просмотрена как в срезе контактной компании, так и в срезе выполняемых проектов или сотрудников


Управление документами► Создание новых документов в системе и возможность

загрузки существующих документов путем ихстандартного копирования

► Интеграция с Microsoft Office – сохранение и открытиедокументов из Word, Excel, PowerPoint

► Поиск документов по полям карточки и по текстудокумента

► Автоматическое формирование версий документа и ихсравнение

► Заполнение текста документа из полей карточексистемы на основании шаблонов


Управление документами► Новые документы могут

создаваться непосредственно из системы

► После заполнения карточки документа система создаст новый документ и откроет его в соответствующем приложении (напр. Microsoft Word)

► В системе предусмотрена возможность формирования названия документа по ранее заданному шаблону

► Документы, созданные вне системы, могут просто копироваться в систему стандартной функцией Windows


Управление документами► Система интегрирована с

приложениями Microsoft Office, что позволяет получить доступ к документам непосредственно из офисных приложений

► Редактируемый пользователем документ автоматически блокируется для редактирования другими пользователями – это позволяет контролировать авторство документа

► При сохранении изменений в документ, система автоматически создает его новую версию. Сравнение версий доступно из Microsoft Word


Управление документами

► Поиск документов может осуществляться как по полям карточки, так и по тексту документа

► Любой документ может быть предварительно просмотрен из

интерфейса системы без открытия в Microsoft Office


Управление документами

► Система позволяет формировать шаблоны документов и автоматически заполнять информацию в документе на основании значений полей, указанных в шаблоне


Управление кампаниями

► Регистрация маркетинговых кампаний, таких как информационные рассылки, поздравления, семинары или внешние конференции

► Регистрация расходов по кампании

► Быстрая выборка аудитории кампании из списков контактных лиц

► Учет регистрации и участия в мероприятиях

► Реестры данных, отображающие списки кампаний по типам, годам проведения и другим информационным признакам



► Общее количество контактов, включенных в кампанию, рассчитывается системой автоматически

► Для кампаний, представляющих собой мероприятия, система автоматически рассчитывает количество зарегистрированных лиц и непосредственных участников

► Если кампания включает в себя расходы, система автоматически рассчитывает стоимость за один контакт и за одного участника мероприятия



► По кампании могут построчно указываться расходы, общая сумма расходов в карточке кампании обновляется автоматически



► Выбор аудитории кампании осуществляется простым выделением контактных лиц из списка и созданием выборки контактов, в которую выделенные лица попадают автоматически. Количество выборок контактов для определения аудитории кампании не ограничено



► По выбранным контактам автоматически создаются коммуникационные события участия в кампании

► Список потенциальных участников кампании может быть выгружен из системы для загрузки в Интернет сервисы электронных рассылок

► Для проводимых мероприятий по каждому контакту отмечается его регистрация или участие, что автоматически обновляет статус события

► Система автоматически отображает дубликаты контактных лиц, добавленных к участию в кампании


Управление опросами клиентов

► Создание опросов удовлетворенности клиентов

► Создание вопросов, подлежащих оценке со стороны респондентов, в рамках опроса удовлетворенности

► Быстрая выборка аудитории опроса из списков контактных лиц

► Учет участия в опросах и регистрация оценок удовлетворенности и важности самого вопроса

► Реестры данных, отображающие списки опросов, а также статистически оценки по каждому вопросу в рамках проводимого опроса удовлетворенности


Управление опросами

► Стандартно, карточка опроса включает возможность указания до 7 вопросов (количество может быть изменено)

► Общее количество контактов, включенных в опрос, а также непосредственных участников опроса рассчитывается системой автоматически

► Автоматически рассчитывается процент участия среди приглашенной аудитории



► Карточка вопроса включает его категорию, полную формулировку и легенду ответов в баллах

► По каждому вопросу система автоматически рассчитывает оценки на основании ответов респондентов



► Выбор аудитории для опроса осуществляется простым выделением контактных лиц из списка и созданием выборки контактов, в которую выделенные лица попадают автоматически. Количество выборок контактов для определения аудитории опроса не ограничено



► По выбранным контактам автоматически создаются коммуникационные события участия в опросе

► По каждому респонденту может быть указаны его ответы, касающиеся удовлетворенности, согласно легенде задаваемого вопроса

► Также может дополнительно уточняться важность самого вопроса для респондента и указываться ответ в соответствующих полях по каждому вопросу



► Система автоматически рассчитывает по каждому вопросу:

количество полученных ответов;

среднюю, максимальную и минимальную оценку удовлетворенности;

среднюю, максимальную и минимальную оценку важности вопроса


► Создание пользователей и групп пользователей

► Изменение структуры объектов (напр. клиенты, события), добавление новых полей в карточках

► Настройка рабочих процессов (напр. проведение сделки)

► Автоматическое резервирование данных

► Архивирование данных

► Интеграция с другими системами

► Ведение журнала событий

Администрирование системы

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

FTS RussiaPhone: +7 (495) 950-54-69E-mail: [email protected]

Web: http://www.fts-eu.com

mailto:[email protected]

http://www.fts-eu.com/

Business

Управление отношениями с клиентами с M-Files CRM