Проблемы и качество работы банковских контакт центров

стр. 1 www.ihl.ru call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов

Проблемы и качество работы банковских контакт центров

Денис Садовский, [email protected]


Call центр «Горячие линии»

На рынке с 2001 года;Выполнено свыше 1100 проектовоборудование Cisco IPCC Enterprise EditionМосква: 120 операторских рабочих местТула: 80+ операторских рабочих мест~ 450 операторов

call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызовов

ответить быстро и дешево---------------------------------------------------------

ответить квалифицированно


Технология проведения исследования


2005-2007

В шестом исследовании мы протестировали 21 розничный банк в летний период, предполагающий

спад потребительской активностиВ каждый банк было сделано по 72 звонка. Список

телефонов составлен на основании данных интернет-сайтов банков и верифицирован с

помощью прозвона указанных номеров + проводилась сверка с данными анкет, заполненных

в телефонных службах исследуемых банков. График звонков на отобранные номера - одно

обращение каждые два часа каждый день в период с 9:00 до 21:00.

Абсолют 777-7171

Альфа-банк 788-8878

Банк "Зенит" 777-5707

Банк Москвы 105-8000

БИН-банк 755-5075

BSGV 783-0000

Внешторгбанк - 24 777-2424

Газпромбанк 913-7474

GeMoneyBank 775-7707

Инвестсбербанк 775-4775

МДМ-банк 777-9500

Международный Московский банк 258-7200

Промсвязьбанк 787-3334

Райффайзенбанк Австрия 721-9100

Росбанк 101-0101

Русский стандарт 748-0748

Сбербанк России 974-6646, 974-7761

Ситибанк 775-7575

Уралсиб 723-7777

КредитЕвропаБанк 775-7757

ХКФ-банк 785-8222


2005-2006: доступность информационно-справочных центров банков в будние дни

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Финанс-банк

Дельта-банк

Росбанк

Инвестсбербанк

Промсвязьбанк

МДМ-банк

Банк Москвы

Банк "Зенит"

Внешторгбанк - 24

Альфа-банк Экспресс

БИН-банк

Абсолют

Импэксбанк

Международный Московский банк

Уралсиб

Райффайзенбанк Австрия

Газпромбанк

ХКФ-банк

Ситибанк

Русский стандарт

Сбербанк России

Апрель 2005 г.

Ноябрь 2005 г.

Май 2006 г.


июнь 2007

Необходимо обратить внимание, что в методике заданы определенные рамки для стандартизации тестового обращения:

тестируется выход на «живого» оператора;

время ожидания ответа на линии составляет 1,5 минуты, после чего абонент кладет трубку;

время прослушивания сообщения на IVR до выбора опции «соединение с оператором» не оценивается как негативный фактор и не учитывается при оценке времени ожидания оператора;

обращение носит пассивный характер – инициатива полностью передается оператору;

задается только один тестовый вопрос, на который обычно нельзя получить ответ на IVR;

в случае нерезультативного первого обращения, делался второй звонок;


июнь 2007

Время дозвона вышло

26%

Сброс звонка

4%произошло соединение

с оператором

57%

Занято13%

соединение не удалось из-за зацикленности

меню10%

время дозвона вышло

(ожидаем на линии не более

1,5 минут)38%

соединение с оператором

через голосовое

меню произошло со второго или более раза

2%

соединение с оператором

через голосовое

меню произошло с первого раза

47%

при соединении с оператором произошел

срыв звонка3%

Доступность банков, использующих IVR

Доступность банков, НЕ использующих IVR


Ответы операторов

Оператор просит

перезвонить3%

Оператор ответил на

вопрос75%

Переключает звонок на

специалиста19%

Другое3%


IVR

Заполнение времени ожидания

автоответчиком82%

Время ожидания не заполнялось

ничем2%

Голосовое меню16%

0% 10% 20% 30% 40%

дается информация о справочных телефонахпо услугам

попытки удержать клиента («Ваш звонокважен для нас», «пожалуйста, подождите»)

ожидание заполняется музыкой

«Ваш разговор записывается»

дается информация по услугам банка

называется время до соединения с оператором


Доступность операторов в течение дня

0% 20% 40% 60% 80% 100%

9-11

11-13

13-15

15-17

17-19

19-21

Произошло соединение с операторомЗанятоСброс звонкаВремя дозвона вышло


Уровень доступности банков

Доля результативных звонков, %

0% 20% 40% 60% 80% 100%

МДМ-банк


Росбанк





Абсолют

GeMoneyBank

Уралсиб

Альфа-банк

Сбербанк

ВТБ24

ХКФ-банк

Райффайзенбанк

BSGV

КредитЕвропаБанк

ММБ

Ситибанк

среднее за 2005-2006 июл.07


0%

20%

40%

60%

80%

100%

апр.05 окт.05 апр.06 окт.06 апр.07

доля

рез

ульт

атив

ных

звон

ков,

%


ММБСитибанк

0%

20%

40%

60%

80%

100%


доля

рез

ульт

атив

ных

звон

ков,

%

МДМ-банкБанк МосквыРосбанкПромсвязьбанк

0%

20%

40%

60%

80%

100%


доля

рез

ульт

атив

ных

звон

ков,

%

ИнвестсбербанкГазпромбанкРусский стандартАбсолют

Сбербанк

0%

20%

40%

60%

80%

100%


доля

рез

ульт

атив

ных

звон

ков,

%

ВТБ24ХКФ-банкРайффайзенбанкBSGV

Динамика доступности банков


Причины нерезультативности

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ситибанк

ММБ


BSGV


ХКФ-банк

ВТБ24

Сбербанк

Альфа-банк

Уралсиб

GeMoneyBank

Абсолют


БИН-банк





Росбанк


МДМ-банк

Занято Сброс звонка Время дозвона вышло


Оценка дружелюбности

0% 20% 40% 60% 80% 100%

BSGV

МДМ-банк


Росбанк



БИН-банк

Альфа-банк



ВТБ24

Уралсиб

GeMoneyBank



Сбербанк России


Абсолют


ХКФ-банкМеждународный

Московский банк

"1" "2" "3" "4" "5"


On-line


1. BSGV2. GE Money Bank3. Абсолют4. Агропромкредит5. Альфа-банк Экспресс6. Бинбанк7. Внешторгбанк - 248. Возрождение9. Газпромбанк10. Импэксбанк11. Инвестсбербанк12. КМБ-банк13. КредитЕвропабанк14. МБРР15. МДМ-банк16. Международный Московский банк17. Межтопэнергобанк18. Московский кредитный банк19. Петрокоммерц20. Промсвязьбанк21. Райффайзенбанк22. Ренесанс-капитал23. Росбанк24. Русский Банк Развития25. Русский Стандарт26. Русфинанс27. Русьбанк28. Сбербанк29. Ситибанк30. Собинбанк31. Союз32. Транскредитбанк33. Уралсиб34. Финсервис35. ХКФ-банк


Почтовые ящики на Яндексе


12 банков принимают e-mail

Название банка Адрес сайта Адрес электронной почтыАбсолют http://www.absolutbank.ru [email protected]Возрождение http://www.vbank.ru/ [email protected]Газпромбанк http://www.gazprombank.ru/rus/[email protected]КредитЕвропабанк http://www.finansbank.ru/ru/ [email protected]Петрокоммерц http://www.pkb.ru/ [email protected]Русский Банк Развитияhttp://www.rbr.ru/ [email protected]Русфинанс http://www.rusfinancebank.ru/ [email protected]Русьбанк http://www.russbank.ru/ru/index.wbp [email protected]Сбербанк http://www.sbrf.ru/ [email protected]Собинбанк http://www.sobinbank.ru/ [email protected]Финсервис http://www.finsb.ru/ [email protected]ХКФ-банк http://www.homecredit.ru/ [email protected]


23 банка страхуются от потери писем

Название банка Адрес сайта1 BSGV http://www.bsgv.ru/2 GE Money Bank http://www.gemoney.ru/index.wbp3 Агропромкредит http://apkbank.ru/4 Альфа-банк Экспресс http://alfabank.ru/retail/5 Бинбанк http://www.binbank.ru/index.wbp6 Внешторгбанк - 24 http://www.vtb24.ru/7 Импэксбанк http://www.impexbank.ru/rus/index.wbp8 Инвестсбербанк http://www.isb.ru/9 КМБ-банк http://www.kmb.ru/

10 МБРР http://www.mbrd.ru/11 МДМ-банк http://www.mdmbank.ru/12 Международный Московский банк http://www.imb.ru/13 Межтопэнергобанк http://www.mteb.ru/14 Московский кредитный банк http://mkb.ru/15 Промсвязьбанк http://www.psbank.ru/16 Райффайзенбанк http://www.raiffeisen.ru/17 Ренесанс-капитал http://www.rencredit.ru/18 Росбанк http://www.rosbank.ru/ru/19 Русский Стандарт http://www.rs.ru/ru/20 Ситибанк http://www.citibank.ru/21 Союз http://www.is.ru/ru/22 Транскредитбанк http://www.tcb.ru/23 Уралсиб http://www.uralsib.ru/index.wbp


9 абсолютно безразличных банков:

Название банка Адрес сайта Типы письма Состояние письма Ожидание ответаI 13.11.2007(обратная связь)-10:40 -

Агропромкредит http://apkbank.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-14:20 -

III 15.11.2007(обратная связь)-15:04 -IV 16.11.2007(обратная связь)-14:28 -

I 13.11.2007(обратная связь)-10:42 -Бинбанк http://www.binbank.ru/index.wbp II 14.11.2007(обратная связь)-14:22 -


I 13.11.2007(обратная связь)-10:48 -Внешторгбанк - 24 http://www.vtb24.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-14:24 -


I 13.11.2007(обратная связь)-10:54 -МБРР http://www.mbrd.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-14:31 -


I 13.11.2007(обратная связь)-14:52 -Ренесанс-капитал http://www.rencredit.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-15:00 -


I 13.11.2007(обратная связь)-15:50 -Росбанк http://www.rosbank.ru/ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-15:02 -


I 13.11.2007(обратная связь)-15:30 -Ситибанк http://www.citibank.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-15:50 -


I Отправлено - 13.11.2007-10:44 -Собинбанк http://www.sobinbank.ru/ II Отправлено - 14.11.2007-14:03 -

III Отправлено - 15.11.2007-14:57 -IV Отправлено - 16.11.2007-14:15 -

I 13.11.2007(обратная связь)-14:56 -Союз http://www.is.ru/ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-15:30 -



«молодцы»

1. GE Money Bank2. Абсолют3. Возрождение4. Газпромбанк5. Импэксбанк6. Инвестсбербанк7. КМБ-банк8. МДМ-банк9. Московский кредитный банк10.Промсвязьбанк11.Райффайзенбанк12.Русский Стандарт13.Русфинанс14.Русьбанк15.Транскредитбанк16.ХКФ-банк


8 из 35 банков ответили на все письма

Название банка Адрес сайтаАдрес электронной почтыТипы письма Состояние письма Ожидание ответаI Отправлено - 13.11.2007-10:41 30 минут

Возрождение http://www.vbank.ru/ [email protected] II Отправлено - 14.11.2007-14:00 3 часа

III Отправлено - 15.11.2007-14:53 1 деньIV Отправлено - 16.11.2007-14:12 3 часа

I 13.11.2007(обратная связь)-10:42 5 минутИнвестсбербанк http://www.isb.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-14:28 2 часа

III 15.11.2007(обратная связь)-15:19 30 минутIV 16.11.2007(обратная связь)-14:38 3 дня

I 13.11.2007(обратная связь)-14:50 10 минутПромсвязьбанк http://www.psbank.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-15:00 10 минут

III 15.11.2007(обратная связь)-15:25 10 минутIV 16.11.2007(обратная связь)-14:45 30 минут

I 13.11.2007(обратная связь)-14:52 1 часРайффайзенбанк http://www.raiffeisen.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-15:00 10 минут

III 15.11.2007(обратная связь)-15:26 1 часIV 16.11.2007(обратная связь)-14:47 3 дня

I 13.11.2007(обратная связь)-14:55 15 минутРусский Стандарт http://www.rs.ru/ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-15:03 30 минут

III 15.11.2007(обратная связь)-15:30 30 минутIV 16.11.2007(обратная связь)-14:51 1 день

I Отправлено - 13.11.2007-10:43 1,5 часаРусфинанс http://www.rusfinancebank.ru/rusfinance@rusfin

ance.ruII Отправлено - 14.11.2007-14:02 1 день

III Отправлено - 15.11.2007-14:55 4 дняIV Отправлено - 16.11.2007-14:14 3 дня

I 13.11.2007(обратная связь)-15:50 1 часТранскредитбанк http://www.tcb.ru/ II 14.11.2007(обратная связь)-15:31 1 час

III 15.11.2007(обратная связь)-15:34 1 деньIV 16.11.2007(обратная связь)-15:27 5 минут

I 13.11.2007(обратная связь)-15:00 4,5 часаGE Money Bank http://www.gemoney.ru/index.wbp II 14.11.2007(обратная связь)-15:50 1 час

III 15.11.2007(обратная связь)-15:35 10 минутIV 16.11.2007(обратная связь)-15:30 2 часа


45% банков удовлетворительно работают с письмами


CALL-ЦЕНТР

СПЕЦИАЛЬНОЕОБОРУДОВАНИЕПЕРСОНАЛ

ФОРМАЛИЗОВАННЫЕБИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ


Согласование планов и их реализация

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000по

неде

льни

к

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000по

неде

льни

к

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

поне

дель

ник

План Количество реально поступивших звонков


Контролируемые параметры

абсолютные величины;

service level;среднее время разговора;среднее время поствызывной обработки (если предусмотрено);средняя скорость ответа;максимальная задержка с ответом;% обслуженных вызовов / % потерянных вызовов;среднее время отказа от ожидания (по истечении которого абоненты, находящиеся в очереди, разрывают соединение);уровень загруженности каждого оператора (% рабочего времени);% вызовов, в ходе которых абоненты воспользовались самообслуживанием (IVR);стоимость обработки 1 вызова;

% вызовов, получивших полный ответ с первого звонка;…


Минимум знаний о своем call центре:

Обслужили ______ штукПотеряли _______ штукСтояли в очереди ______ штукСреднее время ожидания ______ секунд (минут)

+ параметры качества


Блаженное неведение

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ситибанк

ММБ


BSGV Райффайзенбанк

ХКФ-банкВТБ24

Сбербанк

Альфа-банк

Уралсиб

GeMoneyBank

АбсолютБанк "Зенит"

БИН-банк





Росбанк


МДМ-банк

Занято Сброс звонка Время дозвона вышло


Контроль


Уведомления


Контроль содержания разговора


Вакансии

стр. 34 www.ihl.ru call-центр «Горячие линии»: Профессиональная обработка телефонных вызововстр. 34 www.ihl.ru

Организация работы в московских call-центрах


или – В РЕГИОНЫ!


Максимально безопасный вынос мест

Win2000

Win2000

каналпровайдера

BANK LAN

Win2000

Win2000

Win2000

Win2000

Phone

Phone

Phone

IHL LAN

Территория: сall-центр «Горячие линии» Территория: Банк

VP

N R

OU

TE

R

VP

N R

OU

TE

R

Рабочее место: компьютери телефон call-центра +компьютер в сети Банка

Зона ответственностиБанка (его оборудование)

для работы с БАЗОЙДАННЫХ

Для сохранения максимального контроля над данными клиентов возможно использование следующей схемы размещения данных. Рабочее место оператора в call-центре укомплектовывается двумя комплектами рабочих станций: один из них подключается к оборудованию call-центра и позволяет использовать полную функциональность оборудования call-центра (сервер исходящего обзвона, запись разговоров, полная статистика работы операторов), а второй – к компьютерной сети Банка, в которой хранятся данные о клиентах. Поиск данных о клиентах осуществляется по телефонному номеру, ФИО или специальному идентификатору.


CallCenterUniversity.ru


Спасибо за внимание!

Денис Садовский, [email protected]

Documents

Проблемы и качество работы банковских контакт центров