Моніторинг згадувань в Інтернеті,аналітика та реагування

Холодило Катерина, HOSHVA PRВсеволод Гаврилюк, SemanticForce

Growth in PR2011

Моніторинг це:

система регулярного збору та аналізу інформації, яка стосується діяльності бренду та його контексту,а також діяльності конкурентів для створення цілісної картини кількісних та якісних змін щодо місця бренду в інформаційному середовищі.

Інформаційне середовище

• Онлайн ЗМІ• Форуми• Сайти та портали• Блогосфера• Соціальні мережі

– все що індексується пошуковиками та потрапляє у видачу

10 причин моніторити бренд онлайн:

1. Компліменти

2. Скарги

3. Потреби

4. Конкуренти

5. “Гарячі теми” та незаповнені “ніші”

6. Лідери думок

7. ROI

8. Кризові ситуації

9. Аудит

10. Обговорення

Що? Де? Коли?

• Хто? Необхідно зрозуміти Хто говорить про вас або ваші продукти.

• Що? Що про вас говорять ваші стейкхолдери• Де? На яких майданчиках оговорюється бренд або

продукт? • Коли? Коли відбуваються обговорення?• Чому? Найбільш важливе запитання. Але не може

бути вирішене тільки за допомогою моніторингу. Оригінал: The Five Ws of Social Media Listening: who, what, when, where and why

Моніторинг як частина планування

Listening Strategy

Evolution: The Eight Stages Of ListeningМоніторинг – це не тільки можливість почути,що говорять про бренд, але й можливість зрозуміти, що робити з цією інформацією;

«As Social Customers Become More Empowered, Organizations Must Have A Listening Strategy»

Jeremiah Owyang

Кейси

•Компанія Dell запустила Social Media Listening Command Center (на основі Radian6). •Центр моніторингу – інтегрована частина служби

підтримки клієнтів @Dellcares •5 000 працівників пройшли тренінг по взаємодії у

соціальних медіа (відповіді на запити – це їх щоденна робота. Case

Технічна частина питання

– Всеволод Гаврилюк, SemanticForce

• Підхід, інструменти, налаштування;• Моніторингові системи;• Що моніторити? Пошукові запити;• Тональність. Рубрикація згадуваннь та ін.;• Аналітика. Метрики;• Моніторинг нестандартних джерел.

Social Media Policy– що вона має містити?

1. Поясніть з якою метою команія використовує соц. медіа: краще фокусуйтесь на тому, що працівник може робити, а не на тому, що не може.

2. Розуміння цільової аудиторії компанії3. Забезпечення дотримання авторських прав 4. Захист комерційної, конфіденційної та приватної

інформації5. Політика висловлювань для всіх працівників