2016년 제25차 KCSI 신문 특집기사(동아일보 12면).pdf

D1 제29601호 퉍팭동아일보 기획 섹션 2016년10월12일 수요일

소비재 제조업산업 1위 기업간장 샘표식품고추장 CJ제일제당(해찬들)과자 크라운제과맥주 클라우드소주 하이트진로(참이슬)식용유 사조해표(해표)아이스크림 빙그레우유 서울우유유산균발효유 한국야쿠르트음료 동아오츠카참치캔 동원F&B(동원참치)홍삼가공식품 한국인삼공사(정관장)남성내의 좋은사람들남성용기초화장품 아모레퍼시픽남성정장 삼성물산담배 한국필립모리스(말보로)생리대 유한킴벌리샴푸 애경섬유유연제 LG생활건강세탁세제 CJ라이온아웃도어의류 블랙야크여성내의 신영와코루(비너스)여성용기초화장품 아모레퍼시픽여성용한방화장품 아모레퍼시픽(설화수, 한율)정장구두 금강제화주방세제 CJ라이온치약 애경캐주얼화 금강제화(랜드로바)화장지 유한킴벌리

2016 제 25차 KCSI(한국산업의 고객만족도) 1위 주요 기업

자세한 조사결과는 홈페이지(www.kmac.co.kr)을 통해 확인하실 수 있습니다.

내구재 제조업산업 1위 기업가정용복합기(프린터) 삼성전자가정용에어컨 삼성전자가정용정수기 청호나이스개인용컴퓨터 삼성전자김치냉장고 삼성전자냉장고 삼성전자사무용복합기(복사기) 한국후지제록스세탁기 삼성전자이동전화단말기(스마트폰) 삼성전자전기밥솥 쿠쿠전자TV 삼성전자가정용가구 한샘가정용보일러 경동나비엔경형승용차 한국지엠디지털피아노 야마하뮤직코리아부엌가구 에넥스블랙박스 팅크웨어(아이나비)승용차타이어 금호타이어일반승용차 현대자동차침대 시몬스RV승용차 현대자동차

일반 서비스업산업 1위 기업생명보험 삼성생명

신용카드신한카드삼성카드

은행 신한은행자동차보험 삼성화재장기보험 삼성화재증권 삼성증권체크카드 KB국민카드대형마트 이마트대형서점 교보문고대형슈퍼마켓 GS수퍼마켓면세점 신라면세점백화점 롯데백화점소셜커머스 쿠팡영화관 롯데시네마오픈마켓 SK플래닛(11번가)인터넷서점 예스24인터넷쇼핑몰 현대홈쇼핑(현대Hmall)전자제품전문점 삼성디지털프라자제과·제빵점 파리크라상(파리바게뜨)치킨프랜차이즈 비에이치씨(BHC치킨)커피전문점 엔제리너스패밀리레스토랑 빕스(VIPS)패스트푸드점 롯데리아편의점 GS25프리미엄아웃렛 롯데프리미엄아울렛피자전문점 도미노피자학습지 대교TV홈쇼핑 현대홈쇼핑검색포털사이트 Naver(네이버)국제전화 SK텔링크(00700)시내·외전화 KT이동전화 SK텔레콤인터넷전화 KT

인터넷TV(IPTV)SK브로드밴드KT

초고속인터넷 KT고속버스 금호고속도시가스 부산도시가스렌터카 롯데렌탈(롯데렌터카)무인경비 에스원스키장 보광휘닉스파크여행사(해외여행) 하나투어워터파크 캐리비안베이저비용항공 에어부산종합레저시설 에버랜드종합병원 서울아산병원주유소 SK에너지(SK주유소)콘도미니엄 한화리조트택배 CJ대한통운항공 아시아나항공

공공 서비스업산업 1위 기업공공서비스 우정사업본부(우편)지하철 광주도시철도공사

KCSI는…KCSI는 KMAC가 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객

만족도 측정 모델. 국민총생산(GNP) 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의질적 성장을 평가하는 지표다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국 산업의대표적인 고객만족지수로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의대표적 고객만족도 조사제도다. KCSI는 해마다한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용된다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악하고, 고객의 불만을 일으키는 상품이나 서비스 문제를 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 펼칠 수 있다. 자사의 미래 성장 가능성을 예측할 수 있어 미래에대비할 수 있는 자료로도 활용된다.

결실의 계절 가을이다. 끝날 것 같지 않던 무더위도 지나가고, 아침에 찬기운이 서늘하게 느껴진다.불황의 터널이 어디서 끝날지 모를 우리경제 상황에도 불구하고,혼신의 노력을 다해 내수의 기반인 고객들을 만족시키기 위해 애쓴 기업들에도 이제 2016년을 서서히 정리해 가는 시기다.

고객만족경영은 이미 오래전부터 기업에 가장 중요한 요소로 자리잡고 있다. 품질은 모든제품에서 기본 요소가 됐고,그 단계를 넘어서서고객들의 마음을 사로잡는 감동적 서비스와 피드백,사회적 책임감 같은 요소들이 기업의 생존을 좌우하는 시대가 된 것이다.

11일 KMAC(한국능률협회컨설팅·대표 김종립)는 110개 산업 351개 기업을 대상으로 조사한 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를발표했다.

올해는 4월 15일부터 8월 23일까지 국내 소비자 1만1200명을 대상으로 제조업 50개(소비재 제조업 29개, 내구재 제조업 21개), 서비스업 60개(일반서비스업 50개,공공서비스업 10개)등 총 110개 산업에 걸쳐 소비자 방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도(40%),요소 종합만족도(40%),재구입(이용)의향(20%)을 반영한 점수다.

10년 연속 KCSI 상승세 유지올해 KCSI는 지난해 대비 1.5점 높아진 75.2점

으로 나타났으며, 2006년 이후 10년 연속 상승세를 유지했다. 산업별로는 제조업이 79.0점, 서비스업(공공서비스 포함)은 73.3점으로 지난해대비 1점 이상 상승했다.

전체 산업의 KCSI 추이를 보면 2000년대 중반까지는 KCSI가 상승과 하락을 반복하며 상승 기조를 이어왔지만 2007년부터는 10년 동안 한 해도 빠지지 않고 향상되고 있음을 알 수있다. 이는 KCSI가 처음 발표된 이후 15년이경과될 무렵부터 각 산업 및 기업은 고객만족경영을 통한 성장의 중요성과 연계성을 실감하고 고객중심경영을 기업의 필수적 생존전략으로 설정한 결과라 여겨지며, 경기 상승 또는 하락 여부를 떠나 기업들이 고객을 만족시키고자하는 의지가 흔들리지 않고 이어지고 있음을입증하는 것이다.

전체 110개 산업 중 93개(85%)에서 지난해보다 KCSI가 높아진 반면 14개(13%) 산업은하락한 것으로 나타났다. 제조업은 50개 산업중 39개 산업에서, 서비스업은 60개 산업 중54개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로나타났다. 5개 산업은 하락했다.

보일러,침대,편의점큰폭으로상승… 소셜커머스,오픈마켓 하락제조업에서는 글로벌 기업인 삼성전자와 현

대자동차그룹이 주도하는 내구재 산업의 만족도가 고르게 상승한 것으로 나타났다. RV,이동전화단말기(스마트폰), 경형 승용차 등의 상승폭이 컸으며,보일러,침대 등도 과거 대비 큰 폭의 상승을 보였다.소비재에서는 여성용 한방 화장품,맥주,화장지,홍삼 가공 식품 등이 고객들로부터 좋은 반응을 이끌어냈다.

서비스업에서는 최근 들어 올해 기후와 사회현상과 결부돼 면세점, 영화관, 전자제품전문점등의 만족도가 높은 수준이었으며, 편의점의 만족도 향상도가 가장 높았다.이를 비롯 제과제빵점, 커피전문점, 체크카드 등의 만족도가 높은것은 최근 1인 소비행태와 연관지을 수 있을 것이다. 단, 소셜커머스, 오픈마켓 등 온라인을 기반으로 한 신유통 채널 관련 산업의 만족도가 다소 하락한 것으로 나타나 해당 산업 고객 기대에부응하는 고객만족 전략 수립이 요구된다 할 수있다.

공공 분야는 10개 산업 중 8개 산업의 만족도가 상승했으나 대부분 2점 미만으로 나타나 국민 삶의 질 향상을 위한 공공 분야의 더 많은 노력을 요구함을 볼 수 있다. 우편, 철도, 전력, 수도 순으로 만족도가 높았고 등기 및 치안행정은하락과 동시에 하위로 나타났으며,교육은 큰 폭의 상승에도 불구하고 아직도 만족도 수준이 가장 낮았다.

삼성전자, 9개 산업에서 1위지난해에 이어 올해 KCSI에서도 삼성전자가

총 9개 산업에서 1위를 차지하며 최다 산업 1위기업을 수성했다. 삼성전자는 전년도 1위로 선정된 가정용에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, TV, 가정용복합기(프린터), 개인용 컴퓨터(PC), 이동전화단말기(스마트폰), 전자제품전문점 등 9개 산업에서 1위를 유지했다.KT는 시내·외전화, 인터넷전화, 인터넷TV

(IPTV), 초고속인터넷 등 4개 산업에서 1위를기록하며 삼성전자에 이어 두 번째로 많은 복수산업 1위를 차지했다.

이외에도 삼성물산은 지난해와 동일한 남성정장, 종합레저시설, 워터파크에서 1위를 지켜

냈고, 아모레퍼시픽(남성용기초화장품, 여성용기초화장품, 여성용한방화장품)이 3개 산업에서 1위를, 금강제화(정장구두, 캐주얼화),롯데리아(패스트푸드점, 커피전문점), 롯데백화점(백화점, 프리미엄아웃렛), 삼성화재(자동차보험, 장기보험), 애경(샴푸, 치약), 유한킴벌리 (생리대, 화장지), 현대자동차(일반승용차, RV), 현대홈쇼핑(인터넷쇼핑몰, TV홈쇼핑), CJ라이온(세탁세제, 주방세제), GS리테일(대형 슈퍼마켓, 편의점) 등이 2개 산업에서1위를 차지했다.

총 16개 산업에서 KCSI 1위 기업변동한편 2016년 KCSI 조사 결과 총 16개 산업

에서 1위 기업의 변동이 나타났다. 산업군별로소비재에서 고추장(CJ제일제당 해찬들), 과자(크라운제과), 소주(하이트진로), 섬유유연제(LG생활건강) 등 4개 산업, 내구재에서 가정용정수기(청호나이스), 가정용가구(한샘) 등 2개산업, 서비스업에서는 신용카드(신한카드, 삼성카드), 체크카드(KB국민카드), 대형마트(이마트), 대형슈퍼마켓(GS수퍼마켓), 인터넷쇼핑몰(현대Hmall), 치킨프랜차이즈(BHC치킨), 학습지(대교), 인터넷TV(SK브로드밴드, KT), 초고속인터넷(KT) 등 9개 산업 및 지하철(광주도시철도공사)에서 1위 기업이 변동된 것으로 나타났다.

이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “글로벌경기 둔화 및 소비심리 위축에도 불구하고 지난 10년 동안 KCSI는 한 해도 빠지지 않고 지속 향상했다”며 “이는 대내외적 리스크에도불구하고 고객중심경영을 기업의 필수 생존전략으로 설정하고 실천해 온 노력의 결과”라고말했다.

최윤호 기자 [email protected]

‘고객중심’은 필수 생존전략깵 한국기업들 고객만족 점수 75.2점KMAC,제 25차고객만족도조사발표깵 110개산업별 1위기업선정10년 연속 KCSI 상승깵 제조업 79.0점, 서비스업 73.3점

2016 KCSI 1위 기업 뙞뙟뙠뙡제29601호퉍팭D2 2016년 10월12일 수요일

삼성 김치냉장고‘지펠아삭 M9000’은‘메탈그라운드’ 기술로 국내 김치냉장고시장을 선도해오고있는 프리미엄 제품이다.

‘메탈그라운드’는김치를 온도 변화가 적은 땅속에 보관해 김치의 맛을 살린 조상들의 지혜처럼 냉기 전달과 보존 능력이 뛰어난 메탈 소재를 적용해 ±0.3도의 뛰어난 정온유지 성능으로 땅속 저장 환경을 완벽에 가깝게 구현한 삼성전자만의 기술이다.2017년형 삼성 ‘지펠아삭 M9000’은

기존 ‘메탈쿨링커튼’의 업그레이드 버전인 △’메탈쿨링커튼+(플러스)’가 새롭게 적용되면서 △메탈쿨링커버 △메탈쿨링선반 △풀메탈쿨링서랍 등으로 구성된 ‘메탈그라운드’의 빈틈없는정온력과 우수한 보냉 효과의 ‘메탈쿨링김치통’으로 신선함과 편리함을 한단계 더 끌어올렸다.

좌측 상단에 적용됐던 디스플레이를 에지 디자인의 미러 핸들에 일체형으로 새롭게 적용한 ‘에지 미러 핸들디스플레이’로 고급스럽고 깔끔한 디자인을 완성시켰다.‘메탈쿨링커튼+’는 냉기 토출구를

통해 강한 냉기가 뿜어져 나와 외부 온기 유입과 내부 냉기 유출을 방지, 온

도 상승을 억제해 주어 잦은 개폐에도고내 온도 편차가 적어 보관 온도에 민감한 김치의 맛을 지켜준다.‘메탈쿨링김치통’은 뚜껑을 제외한

전면이 스테인리스 소재로 제작되어냉기를 오래 보존해 김치를 더 차갑고아삭하게 보관해 주고,낮은 기체 투과율로 더욱 강력한 밀폐가 가능해 부패균의 발생을 감소시켜 장기간 보관에용이하다.

또한 납,비소 등 중금속이 검출되지않은 친환경 메탈 소재를 사용해 세계적 권위가 있는 미국 국제위생안전 인증기관(NSF·National Sanitation

Foundation)으로부터 식품안전용기인증을 받아 더욱안심하고 사용할 수있고, 생선이나 육류를 보관할 때도냄새나 양념으로 인한 변색 걱정이 없으며 세척이 편리해더욱 깔끔한 사용이가능하다.2017년형 삼성

‘지펠아삭 M9000’에는 이화여 와의협력을 통해 개발한 ‘저온쿨링숙성’이 적용돼 저장 초기에 6도의 온도에서 건강에 좋은 효소와 유산균을 활

성화시켜 가장 맛있는 상태의 김치로최 6개월까지 맛을 유지할 수 있고,김치를 바로 저장했을 때보다 아삭함이 살아나 더욱 오랫동안 풍미 있는 김치를 맛볼 수 있다.

그 밖에도 △고기나 생선을 최적 온도로 보관할 수 있는 서랍식 ‘밀폐전문실’과 △별미김치와 묵은지, 육류 숙성이 가능한 전문숙성 기능과 보관기능△정기적으로 냉기를 쏘아주어 김치의아삭함을 유지시켜주는 ‘아삭김치’ 모드 등 삼성 ‘지펠아삭 M9000’이 자랑하는 우수한 기능도 사용할 수 있다.

김민식 기자 [email protected]

김치를오래오래맛있게깵 2017년형 ‘지펠아삭M9000’

김치냉장고 부문 / 삼성전자

서병삼사업부장

삼성 ‘애드워시’는 세계 최초로 드럼세탁기 도어 상단에 ‘애드윈도’라불리는 작은 창문을 내어 간편하게세탁물을 추가할 수 있도록 한 제품이다.

방금 세탁기를 작동시켰는데 빠뜨린 빨래를 발견하거나 막 집에 돌아온아이가 더러워진 옷을 벗어 낼 때의 번거로움을 누구나 한 번은 경험해 봤을것이다. 특히 드럼세탁기를 사용하는집이라면 이럴 때는 한숨이 절로 나온다. 얼마 안 되는 추가 빨래 때문에 작동 중인 세탁기를 정지시키기도 난감하고 다음 세탁 때까지 그 로 방치하자니 찜찜하다.

세탁물 추가 기능이 있기는 하지만툭 던져 넣기만 하면 되는 게 아니라물 빠지길 한참 기다린 후에 추가할 빨래와 세제를 넣고 다시 물 채우길 기다리자니 흘려 보낸 시간도 돈도 세제도아깝다.

삼성전자는 ‘애드워시’로 이런 사용자의 불편함을 말끔히 해소했다.세탁,헹굼, 탈수 등 작동 중에 일시정지 버튼을 눌러 잠시 작동을 멈춘 후 ‘애드윈도’만 열어서 세탁물을 추가하고 다시 동작시키면 된다.

특히 ‘애드윈도’는 필요에 따라 세탁물을 헹굴 때만 넣거나 탈수 때만 넣는등 다양한 활용이 가능해 더욱 편리하다.

또한 기존 드럼세탁기의 세제 투

입구에서는 사용이 어려웠던 캡슐형세제나 시트형 섬유 유연제 등 다양한 형태의 세제와 세탁보조제도 ‘애드윈도’를 통해 편리하게 투입할 수있다.

양말, 수건, 바지 등 추가 세탁물 투입에 적합한 크기의 ‘애드윈도’는 원터치로 간단히 개폐가 가능하며 세탁기가 작동 중일 때는 일시정지 버튼을 누르기 전에는 열리지 않도록 설계되어안전하게 사용할 수 있다.

얼룩이나 찌든 때 제거를 위한 불림기능도 한층 업그레이드됐다.삼성 ‘애

드워시’의 ‘버블불림’은 미세하고 풍부한 버블이 세탁물 구석구석을 불려주어 물로 불릴 때보다 시간은 단축시키고 세탁력은 더욱 향상시켰다.

그 밖에 △미세한 버블로 숨은 때까지 깨끗하게 세탁하는 ‘버블테크’ △강력한 물살로 구석구석 남김없이 씻어내는 ‘초강력 워터샷’ △필요한 양의세제를 알아서 투입하는 ‘세제자동투입’ △심한 오염이 감지되면 자동으로추가세탁을 하는 ‘오토워시’ 등의 우수한 기능이 있다.

태현지 기자 [email protected]

세계 최초, 드럼세탁기 도어에 창문을 낸 ‘애드워시’

세탁기 부문 / 삼성전자

삼성 ‘패밀리 허브’는 올 1월 ‘CES 2016’에서처음으로 선보이며 ‘CES 혁신상’ 등 다양한 평가지와 평가기관으로부터 20개 이상의 어워드를 수상한 제품이다.

삼성전자는 식재료 보관뿐 아니라 커뮤니케이션 쇼핑 엔터테인먼트 등 새로운 경험을 제공하는 ‘패밀리 허브’로 주방을 식사와 요리만을위한 공간을 넘어 가족 생활의 중심이 되는 공간으로 제시한다.

사물인터넷(IoT) 기능을 냉장고에 본격적으로 적용한 삼성 ‘패밀리 허브’는 냉장실 도어에탑재한 21.5인치 풀HD터치스크린과 내장된 마이크,스피커를 통해 냉장고의 현재 상태를 확인하고 다양한 기능을 쉽게 설정할 수 있다.

삼성 ‘패밀리 허브’는 밖에서도 냉장고 내부를 볼 수 있는 ‘푸드알리미’, 21.5인치의 큰 스크린으로 레시피를 전달하는 ‘푸드레시피’, 필요한 식재료를 정리해 스마트폰으로 확인 가능한 ‘쇼핑리스트’, 식재료를 간편하게 주문할 수있는 ‘온라인 쇼핑’으로 구성된 ‘푸드 매니지먼트’ 기능으로 식재료의 보관부터 관리,조리,구

매까지 책임진다.

출시 후소비자의 니즈와 스마트트렌드를 바탕으로 매달콘텐츠 업그레이드를 진행하며 지속적으로 진화하고 있는삼성 ‘패밀리 허브’는식재료 보관뿐 아니라

가족들이 즐겁게 소통하는 ‘패밀리 커뮤니케이션’, 음악과 영상을 즐기는 ‘키친 엔터테인먼트’, 사용자 편의성을 높여주는 ‘스마트홈’ 등으로 주방을 단순히 식사와 요리만의 공간이 아닌가족 생활의 중심이 되는 공간으로 만들어 준다.


주방을생활 중심으로 만드는 ‘패밀리허브’

냉장고 부문 / 삼성전자

‘삼성 무풍에어컨 Q9500’은 기존의 회오리바람을 통한 강력한 냉방뿐만 아니라 한여름 동굴에 들어갔을 때의 시원함처럼 바람 없이도 실내 온도를 균일하게 유지해 주는 ‘무풍냉방’ 기술을 세계 최초로 적용했다.

강한 바람이 몸에 직접 닿는 것이 불쾌하고 건강이염려스러운소비자들을세심하게배려해삼성전자는 바람 없이 시원한 자연의 쾌적함이란에어컨의궁극적인목적을실현하고자바람의세기를넘어바람의질을향상하는데집중했다.‘삼성 무풍에어컨 Q9500’은 포물선 회오리 바

람을 통해 소비자가 원하는 쾌적 온도까지 빠르게 도달한 후 에어컨 전면의 ‘메탈쿨링 패널’에적용된 ‘마이크로 홀’을 통한 ‘무풍 냉방’으로쾌적 온도를 균일하게 유지한다.

약 13만5000개의 ‘마이크로 홀’과 냉기를 더오래 머금게 해주는 ‘메탈쿨링 패널’을 통해 퍼지는 냉기는 균일한 온도분포를 가능케 해 사용자들이 쾌적하게 시원함을 느낄 수 있다.

삼성전자 에어컨의 독보적인 회오리 바람도한층 강화되었다.바람이 불어나오는 각도를 약3도 기울어지도록 디자인한 ‘포물선 회오리 바람’과 바람이 부드럽게 나갈 수 있도록 공기저

항을 줄인 ‘미라클 바람문’으로 더 넓게 빠른 냉방이 가능해졌다.3개의 ‘미라클 바람문’은 필요에 따라 선택적

으로 운전할 수 있어 바람문이 모두 닫히는 ‘무풍냉방’ 모드에서는 최 85%까지 전기 사용량을절약할 수 있으며,실외기 팬과 디지털 인버터 압축기의 효율을 높여 전 모델 에너지소비효율 1등급의 초절전 냉방을 달성해 전기세 부담을 덜어준다. 이정원 기자 [email protected]

바람 없이도 시원한 ‘무풍에어컨 Q9500’

가정용에어컨 부문 / 삼성전자

2016 KCSI 1위 기업뙞뙟뙠뙡 제29601호 퉍팭 D32016년 10월12일 수요일

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하며한국금융의 CS문화를 선도해 왔다.최근에는 시대적 패러다임 변화에 맞춰 이를 한 단계업그레이드하여 고객가치 제고 및 소비자 권익 보호를 위해부단히노력하고있다.

2015년 3월 조용병 신한은행장은 취임사에서“신한은행은 지금까지 모든 판단과 행동의 기준을 항상 고객에게 두어 왔으며,신한은행의 미래역시 얼마나 많은 고객이 믿고 거래하느냐에 달려 있다”며 ‘고객 중심’의 핵심가치를 창조적으로 계승 및 발전시켜 갈 것을 강조하였다. 이어“금융소비자 보호 및 권익 제고를 통해 누구나안심하고 거래할 수 있는 환경을 구축하고 이러한 신뢰 기반 위에 전문적인 금융 솔루션을 제공하여 고객과 장기적인 동반자 관계를 만들어 감으로써 대한민국 리딩뱅크를 넘어 월드 클래스뱅크로 도약하자”는 포부를 밝히기도 했다.2016년 1월에는 효율적인 고객만족도 관리를 위

하여 종합 ‘SCALE(Service Capability Level)시스템’을재구축하였다.

신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하고자‘금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다’는 미션인‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진하고 있다. 서민들의 금융 애로를 편리하게 해결하기 위한 희망 금융플라자 및 전담창구를 운영하고 있으며,은행 방문이 어려운 지역에 근무하는 금융서비스 취약 계층에게 먼저 다가가는 서민 금융 상담 이동 점포인 뱅버드를 운영하는 등 다양한노력으로 2015년 금융감독원 주관 서민금융 지원 평가에서 3년 연속 최우수상을 수상하였다.

이정원 기자 [email protected]

평생을 함께하고 싶은 든든한 성공파트너

은행 부문 / 신한은행

조용병 은행장

신한카드는 신한금융그룹의 자회사로 신용카드, 할부금융, 신기술금융 등의 업무를 취급하는 여신 전문 금융회사이다.2007년 통합 후 현재까지

업계 최고의 고객기반과 서비스 역량을 바탕으로 카드 산업

의 미래를 이끌어가고 있으며, 가장 많은 고객이 알고 가장 많은 고객이 이용하는 대표적인금융 브랜드다

신한카드는 회원 2200만 명에 달하는 업계최대 고객과 시장 점유율을 보유한 국내 대표신용카드사이다. 규모의 1등을 넘어 고객이 사랑하고 선택하는 ‘차별화된 Only1’으로 도약하기 위해 ‘BIG to GREAT’라는 슬로건을 발표하고, 고객의 가치를 더욱 놓일 수 있는 위대한기업으로 진화하기 위해 ‘고객가치’를 최우선으로 업계 최고 수준의 전문화·차별화된 서비스경영을 실현하고 있다.

신한카드는 차별화된 고객중심경영 전략과실행 방안이 필요하다고 판단하여 2002년 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영해오고 있다.

신한카드 고객패널은 고객의 소중한 의견을 신한금융그룹 미션인 따뜻한 금융의 기반으로 삼고자 하는 의지의 표현으로 ‘따뜻한 금융 고객패널’로 명명하고 온라인 카페 및 밴드 활동을통해 실시간으로 서비스 품질평가 및 개선 의견제공 등의 활동을 하고 있다. 또한 신상품·서비스를 개발할 때에는 직접 참여하여 의견을 사전에 반영하는 등 상품 및 접점서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다. 나아가 패널들과 불만제기 고객들이 직접 참여하는심층토론(FGI)을 실시하고 있으며, 주무부서팀장들이 토론 현장에서 의견을 듣고 즉시 채택, 실행하는 결정을 내릴 수 있도록 해서 실행력을 한층 강화하였다.


업계 최대 고객을 가진 ‘따뜻한 카드회사’

신용카드 부문 / 신한카드

위성호 대표이사

삼성전자가 19년연속 2016 한국산업고객만족도(KCSI)평가 TV 부문에서1위를 차지하며 세계TV 시장 1위의 위상을 높였다. 삼성전자의 16년형 퀀텀

닷 SUHD TV는 올해 1월 열린 세계가전박람회 ‘CES 2016’에서 2년 연속최고 혁신상을 수상한 데 이어 8월엔유럽 주요 7개국 소비자 연맹지 평가에서 1위를 석권하며 제품 우수성을인정받은 바 있다.

삼성전자는 SUHD TV의 우수한‘퀀텀닷’ 기술을 통해 보다 나은 화질구현에 집중하고 있다. 삼성 SUHDTV에 탑재된 퀀텀닷 소재는 머리카락수만분의 1 크기의 차세대 소재로 기존 TV에서 접할 수 없던 밝기와 약10억 개의 색상을 현존하는 최고 수준의 화질로 정확히 표현해낸다.또한 시간이 지나도 변하지 않는 뛰어난 화질과 내구성을 자랑한다.

그중 단연 돋보이는 것은 업계 최초로 ‘카드뮴 프리(free) 퀀텀닷’ 기술이적용됐다는 점이다. 이는 2001년부터시작된 꾸준한 개발을 통해 관련 특허만 150여 건을 획득한 삼성전자 고유의 기술력으로 이를 통해 퀀텀닷의 강점은 그대로 유지하면서도 환경친화적 요소를 강화했다.

또한 삼성 SUHD TV는 패널 반사광을 크게 줄여주는 기술인 ‘눈부심 방지 패널’을 부착해 거실처럼 밝은 환경에서도 편안하게 TV를 시청할 수 있도록 소비자에게 최적의 시청환경을제공한다.

더불어 삼성 SUHD TV는 HDR(High Dynamic Range) 기술을 통해1000니트 이상의 밝은 빛을 자연스럽게 구현하는 HDR 1000 기술을 탑재해서 초고화질 영상을 왜곡 없이 표현할 뿐 아니라 화면의 밝고 어두운 부분을 더욱 정교하게 표현한다.현재 할리우드 영화 제작사들은 삼성 SUHD TV를 최종 영상을 확인하기 위한 레퍼런스 모니터로 활용하고 있다.

이러한 기술력을 바탕으로 삼성SUHD TV는 HDR 표현에 가장 최

적화된 TV로 평가받고 있다. 이에삼성전자는 소비자에게 지금보다 더다양한 HDR 콘텐츠를 제공하고자콘텐츠 파트너십 확대에 적극 나서고 있다. 올해 세계 최대 콘텐츠사인아마존과 넷플릭스의 HDR 서비스도입과 더불어 약 300시간 이상의관련 콘텐츠를 확보할 예정이다. 이어 이탈리아의 칠리와 인피니티, 독일의 비디오로드 등 유럽 주요 콘텐츠사와의 파트너십을 강화해 내년상반기 중 HDR 서비스를 도입할 계획이다.

삼성 SUHD TV는 화질뿐 아니라통합 리모컨으로 모든 콘텐츠를 한 화면에서 찾아 즐길 수 있도록 사용자 편의성도 대폭 강화했다.

황효진 기자 [email protected]

삼성 퀀텀닷 SUHD TV, 새로운 시대를 열다

TV 부문 / 삼성전자

김현석 사업부장

삼성전자가 한국산업 고객만족도(KCSI)조사에서 이동전화단말기(스마트폰) 부문19년 연속 1위로 선정되었다. 매년 새로운 가치를 더해 최고품질의 제품을 지속

적으로 출시해 온 삼성전자의 노력이소비자들의 마음을 움직인 결과라 할것이다.

올해 상반기 출시된 삼성전자의 스마트폰 ‘갤럭시 S7엣지/ S7’은 아름다운 디자인과 탁월한 카메라 성능,방수·방진 기능 적용 등을 통해 소비자들의 많은 사랑을 받았다. 매끄러운 유선형 보디로 곡선의 아름다움을 선사하고 편안한 그립감과 견고함을갖춘 ‘갤럭시 S7 엣지/ S7’은, 전례없는 디자인으로 스마트폰을 쥐고하루 중 대부분의 시간을 보내는 사용자들의 편의성을 한층 높였다. 3D글라스 포밍의 독보적인 공정 방식으로 3D 유리를 정교하게 곡면화했으며, 이음매 없는 글라스와 메탈의일체감으로 디자인 완성도를 한층강화하기도 했다.‘갤럭시 S7 엣지/ S7’은 강력한 카메

라 기능으로도 많은 사랑을 받았다.더밝아진 F1.7 렌즈와 1.4μm 대형 픽셀로 더 많은 양의 빛을 이미지 센서에포착해 어두운 환경에서도 빛이 나 조

명을 신경 쓸 필요 없이 밝고 선명하게사진을 찍을 수 있다.

성능 면에서도 ‘갤럭시 S7 엣지/ S7’은 새롭게 맞춤 제작된 CPU와 강력한 GPU, 4GB RAM 탑재를 통해 앱실행부터 게임 플레이, 비디오 스트리밍 등을 끊김 없이 빠르고 강력하게 실행되도록 했다. 또한 고용량 데이터가 많이 사용되는 시장의 상황을적극적으로 반영하여 마이크로SD 슬롯을 제공하여 메모리 확장이 가능하게 지원함으로써 사진, 동영상, 문서등의 다양한 파일을 자유롭게 저장할수 있게 했다. 아울러, IP68 최고 수준의 방수 및 방진 기능을 구현하는등 고객들의 삶에 편리함과 새로운가치를 제공하기 위해 많은 노력을기울였다.

이처럼 아름다운 디자인과 다양한특장점을 가진 최고의 제품들을 지속적으로 출시해 온 삼성전자이지만, 근본적으로 이 모든 제품에는 ‘품질은 우리가 지켜야 하는 최고의 가치’라는 철학이 엄격히 적용되어 왔다.품질과 고객 만족을 최우선으로 생각하는 삼성전자의 철학은 가장 높은 수준의 완성도가 확보된 제품들을 시장에 선보일수 있게 했으며,이는 소비자들에게 지속적으로 사랑받을 수 있는 가장 큰 원동력이 되었다.

앞으로도 삼성전자는 최고의 성능과품질이 확보된 제품들을 통해 새로운가치를경험할수있게하며, ‘삼성갤럭시’가 고객들의 기대와 사랑에 늘 부응할수있도록끊임없이노력할것이다.


스마트폰 그 새로운 가능성, ‘갤럭시 S7 엣지 / S7’

이동전화단말기 부문 / 삼성전자

고동진 사업부장


1925년에 세계 최초로 포켓스프링 제조 기계에 대한 특허를 취득한 시몬스는‘기본에 충실하자’라는 경영 철학의 원칙을 바탕으로 제품을생산한다. 최고의 기

술력을 자랑하는 국내 자체 생산 시스템으로 제품 제작부터 공정,배송에 이르기까지 제품의 품질을 철저하게 관리한다.실크 캐시미어 리넨 등 최고급프리미엄 소재를 사용함은 물론 국내에서 제작하는 모든 매트리스에 국가공인 친환경 인증을 받은 바 있다.

이 같은 시몬스의 철학은 다음 4가지의 원칙에서 비롯된다. ‘COMFORT=편안함의 원칙을 지켜나갑니다. ECO·FRIENDLY=다음 세대를 생각합니다. SCIENCE & HANDMADE=품질에 대한 고집으로 기본 원칙을 지킵니다. LIFE=침대를 넘어 인생을 만듭니다.’6성급 호텔 침대의 대명사로 손꼽히

는 시몬스는 호텔별로 맞춤제작 매트리스를 선보이며 포시즌스 호텔, 신라호텔, 반얀트리 호텔, 워커힐 W호텔,롯데호텔 등을 비롯해 서울 6성급 호텔에 납품되고 있다.

시몬스의 독보적인 기술은 남다르다. 1925년 특허를 취득한 시몬스 포켓스프링은 완벽한 수면과학을 이루

고자 하는 시몬스의 노력이 담겼다.1870년부터 한 세기 반 동안 헤리티지를 쌓아온 시몬스만의 독보적인 ‘흔들리지 않는 편안함’은 브랜드만의 장인정신과 기술력,엄격한 공정 과정을 통해 탄생했다. 시몬스 독보적인 기술인 조닝(Zoning)은 사용자마다 다른 신체의무게중심과 몸의 곡선,즉 체형을 고려해 탄력, 지지력, 형태가 다른 포켓스프링을 조합하고 배치하는 기술이다.다양한 종류의 포켓스프링을 인체구조에 맞게 배치해 개개인 체형에 맞춰진 세밀한 지지력을 제공한다.

또 밀도, 강도, 성질, 촉감의 미세한차이에 따라 50여 종의 프리미엄 내장재를 포켓스프링 위에 다양하게 조합하는 레이어링(Layering)은 사용자개개인에게 최적의 수면을 제공하며,매트리스에 눕는 첫 순간 1차적인 편안함을 완성하는 기술이다.

놀라운 기술력에 바탕한 시몬스의감성과학은 인간의 복합적인 정서와

감정을 정량, 정성적으로 측정하고 과학적으로 분석 평가한 편안함의 새로운 기준으로 아래와 같은 4가지 항목으로 구분된다. △Move Free=흔들리지 않는 편안함을 정량적으로 풀어낸 진동방지값 △Firmness=매트리스의 소프트, 레귤러, 하드함의 경도△Eco-friendly=친환경소재의 제품적용률 △Touch=매트리스 원단 촉감에 대한 소프트한 정도.

한편, 최고의 기술력을 자랑하는 국내 자체 생산 시스템으로 시몬스만의독보적인 매트리스 설계 노하우를 집약한 ‘뷰티레스트 블랙’ 컬렉션은1920년대 파리에서 시작해 미국 상류사회 라이프스타일을 완성한 아르데코 예술 양식의 화려함과 고급스러움을 담아냈다.이 밖에 시몬스는 ‘뷰티레스트’ ‘N32’ ‘베네딕트(BENEDICT)’‘프란시스(FRANCIS)’ 등의 컬렉션을갖추고 있다.


“시몬스 역사가 세계 침대의 역사입니다”

침대 부문 / 시몬스

안정호 대표이사

청호나이스(대표이사 이석호)는 올해로 창립 23주년이 된국내 정상의 환경·건강가전 기업이다. 정수기를 비롯해 공기청정기, 비데, 연수기, 제습기 등 고객

의 건강과 직결되는 제품들을 제조·판매해 온 청호나이스의 태동은 1993년으로 거슬러 올라간다. 청호나이스가출범하게 된 1990년대 초, 국내의 환경·건강 관련 사업은 열악하기 그지없었다. 특히 1991년 ‘낙동강 페놀 유출사태’는 물에 대한 국민들의 경각심을일깨우며 좋은 물에 대한 소비자의 욕구를 증폭시키는 결정적 계기가 되었다. 이러한 시기에 청호나이스는 완벽에 가까운 정수기술을 지닌 정수기를자체 기술로 생산, 보급함으로써 국민건강에 이바지할 수 있는 거보를 내딛게 됐다.

환경 및 건강 관련 분야로 사업을 다각화한 청호나이스는 이후 다양한 고품질의 제품들을 생산해 관련 분야의사업을 선도해 왔고, 이러한 과정에서‘기업혁신대회 대통령상 수상’ ‘대한민국 신기술 혁신상’(한국표준협회) 16년연속 수상, ‘대한민국명품’ 7년 연속 선정(한국능률협회컨설팅), ‘한국소비자웰빙지수’ 9년 연속 1위(한국표준협회),‘글로벌 고객만족도’ 9년 1위 인증(일본

능률협회컨설팅), ‘한국산업의 고객만족도 KCSI’(한국능률협회컨설팅) 7년1위 등 국내 유명 공인 기관들로부터뛰어난 기술력과 고객만족 서비스를두루 인정받게 됐다.2014년 청호나이스는 세상에 없던

제품을 또 하나 출시하며 세상을 놀라게 했다. 세계 최초의 커피얼음정수기‘휘카페’가 그 주인공. ‘휘카페’는 정수기 23년, 얼음정수기 13년의 역사를갖고 있는 청호나이스의 기술력이 고스란히 담긴 제품으로, 얼음정수기에캡슐커피머신을 접목시킨 세계 최초의 제품이다.

또한 국내 최고의 생활가전 회사가곧 세계 최고의 생활가전 회사라는 자부심을 바탕으로 청호나이스는 창립초기인 1994년부터 미국, 일본, 동남아 등지에 수출을 시작으로 해외시장공략을 본격화해 현재 전 세계 30여 개국에 제품을 수출하며 국내의 앞선 정수기술을 알리고 있다.

한편 청호나이스는 다양한 사회공헌활동을 통해 기업의 이윤을 사회발전사업으로 환원하고 있다. 그 대표적인 활동이 장학재단을 통한 장학금 지급 사업과 직원들의 자발적 참여 봉사모임인 ‘작은사랑 실천운동본부’다.청호나이스에서 운영하는 ‘(재)청호나이스 장학재단’(이사장 정휘동 청호그룹회장)의 장학금은 ‘순환과 조화’라는재단 이사장의 이념을 바탕으로 학업성취도가 우수한 전국의 학생을 선발,그들이 장차 국가와 사회에 다양한 공헌을 할 수 있는 인재로 성장하는 데도움을 주기 위한 것이다.

또 청호나이스㈜는 국가적 어려움을 이겨내는 데 동참하고자 9월 22일청호나이스㈜ 이석호 대표이사 사장과 조희길 전무이사가 경주시청을 방문해 최양식 시장에게 재난복구 성금2억 원을 전달하고 지역 내 재난발생에 대한 위로와 격려의 말을 전했다.


美-日 등 30개국에 수출깵 앞선 정수기술 세계에

가정용정수기 부문 / 청호나이스

이석호 대표이사

경동나비엔은 1978년 창사이후 가정용 사각보일러의 효시가 된 ‘콤팩트형 사각보일러’를 출시하고, 아시아 최초로 친환경 고효율의 ‘콘덴싱가스보일러’를 선보이는 등우리나라 콘덴싱보일러 산업의 토대를 구축했다. 또한 경

동나비엔은 2006년 최초의 온수 중심 콘덴싱보일러 ‘나비엔콘덴싱 on水’를 시장에 보급하며 보일러 사용의 패러다임을바꾸는 데기여했고, 2014년에는월등한 콘덴싱 기술에 스마트폰을 통한 원격제어 기술을 융합한‘나비엔 콘덴싱 스마트 톡’을 출시하며 우리나라 보일러 기술과트렌드를주도해왔다.

국가대표 보일러 경동나비엔의 서비스 품질은 세계 최고 수준의 기술력에서 비롯된다. 콜센터 운영, AS 프로세스 구축과

같은 CS측면에서의 개선에 앞서 제품 개발에서부터 고객에게 필요한 것이 무엇인지를 고려해본질적인 고객 만족을 실현하고자 노력하고 있기 때문이다.

스마트폰을 이용한 원격 제어 보일러 ‘나비엔콘덴싱 스마트 톡’의 ‘원격 케어 서비스’는 나비엔 브랜드 서비스 품질의 우수함을 단적으로 보여주고 있다. ‘원격 케어 서비스’는 제품에 문제가 발생했을 경우, 어떤 부분에 문제가 있는지 사전에 감지해 고객에게 문자로 알려주고

문제의 심각성에 따라 단계별로대응 방안을 마련해주는 서비스이다.

한편 ‘행복한 생활온도’를 나눠드리겠다는 의지를 담은 경동나비엔 콜센터 ‘행복나눔센터(1588-1144)는 체계적이고 적극적인 고객 응대 시스템으로 AS만족도를 높이고 있다. 또한 현장의 요구사항에 즉각적으로 대처할 수 있도록 대리점, 설비업자와의 핫라인(1899-1914)도 개설해 놓았다.


생활에 행복 더하는‘국가대표 서비스품질’

가정용보일러 부문 / 경동나비엔

최재범 대표이사

한국지엠은 GM DAEWOO에서 2011년 3월 1일 회사 공식명칭을 변경했으며, 100년전통 글로벌 브랜드인 쉐보레의 국내 시장 출범과 함께 최고의 제품 디자인, 서비스, 안전, 품질을 지향하는 세계적인 자동차 회사로 새롭게 도약하고 있다.

한국지엠의 기술연구소와 디자인센터,생산기술연구소는 전 세계 GM 네트워크와 연계, GM의 제품 개발 및 기술 전략에서 중요한 역할을담당하고 있으며,한국지엠의 제품은 뛰어난 품질과 디자인을 바탕으로 GM 네트워크를 통해전 세계 시장으로 수출되고 있다.

한국지엠의 쉐보레 스파크는 쉐보레의 대표경차로 2008년 마티즈 크리에이티브, 2011년쉐보레 스파크로 한국시장에 처음 론칭한 이후기존의 무난하고 귀엽기만 한 경차시장에서 스타일리시하고 개성 있는 차별화된 경차 브랜드를 선도하고 있다.

이를 바탕으로 작년 7월 쉐보레 스파크의 풀

체인지 모델, ‘THE NEXT SPARK’를 선보이며 더욱 성숙해진 인테리어 디자인 및 다이내믹퍼포먼스, 동급 최고의 프리미엄 안전·편의장치 적용 등 뛰어난 상품성을 바탕으로 2016년KCSI경형승용차 부문 1위를 수상한 바 있다.2017년에도 쉐보레 스파크는 고객의 니즈를

최우선으로 충족시키기 위해 다양한 노력을 기울여왔고, 이로 인해 출시 첫해에 이어 2년 연속 고객만족도 1위에 선정되는 쾌거를 이루었다. 이와 같은 고객만족도 1위는 소비자의 요청사항을 적극적이고 빠르게 반영한 제품 강화 측면, 그리고 고객과 직접 소통하는 마케팅 활동측면 등의 두 가지가 뒷받침됐기 때문이다.

손희정 기자 [email protected]

쉐보레 스파크, 경차문화를 선도하다

경형승용차 부문 / 한국지엠주식회사

제임스김대표이사


현대자동차가 고객과의 스킨십을 강화하고 있다. 일방적인 홍보를 넘어 최고경영층이 직접 나서 고객과 회사와의 쌍방향 대화에 나선 것이다. 지난해 안티팬을 초청해 쓴소리를 경청하는가 하면 의혹 해소를 위해 공개 충돌 시험을 진행하기도 했다.

최근에는 지속적으로 개선 방안을 조언해줄옴부즈맨까지 출범시켰다. 특히 불신의 장벽을 넘기 위한 전사적인 노력은 고객들 사이에서 오랜 기간 이어져온 내수 차별 논란을 불식시키고 있다.

지난해 8월 22일 인천 송도 국제업무지구 현대차 스트리트 서킷. 이날 쏘나타 30주년 기념자동차 영화시사회 서두에 두 대의 차량이 무대에 나타났다. 차량은 각각 국내 생산 쏘나타와미국 생산 쏘나타로 양쪽에서 마주보는 구도로등장했다. 곧바로 카운트다운이 시작되더니‘삐’ 소리와 함께 서로 들이받을 기세로 달려와굉음과 함께 충돌했다.이 테스트는 “수출용 차

량이 더 안전하다”, “현대차가 국내 고객을 역차별한다”는 내수 차별 논란에 대해 현대차가사실 여부를 입증해 보이고 고객과 소통하기 위해 사전에 준비한 행사였다. 이 자리에 참석한쏘나타 보유 고객들은 충돌 후 파손된 두 차량을 살펴보고, 탑승해 있던 더미의 상태와 에어백전개여부등을꼼꼼히비교해볼수있었다.

공개 충돌 테스트 결과 국내 생산 쏘나타와미국 생산 쏘나타 간에 충돌 결과 차이는 거의없었던 것으로 밝혀졌다. 양쪽 차량의 파손 부위나 파손의 정도, 승객석 보존 성능은 상호차이가 거의 없음을 육안으로도 확인할 수 있었다. 특히 국산차 역차별 논란의 중심이었던에어백도 양쪽 모두 전개됐다. 또한 더미의 부위별 상해 정도에 따라 승객보호 정도를 색상으로 구분해 표시하는 평가 결과에서도 양쪽모두 그린 색상(우수)을 기록했다.

현대차는 시연회 직전 7분가량의 별도 영상을 통해 이번 공개 시연회가 기획된 배경과 차량 선정 과정 등을 설명하는 한편 충돌 직후에는 이를 확인하기 위해 몰려든 관람객의 이해를 돕기 위해 자동차학과 교수를 초빙해 보는이들의 이해도와 만족도를 높였다.

지난해 3월 자사 공식 블로그에 ‘Talk H’라

는 코너를 신설했는데 ‘Talk H’는 오픈 인사이드,실시간 이슈,오해와 진실 등 3개 세부 코너로 구성돼 있다. ‘오픈 인사이드’는 국내상품, 국내광고 등 마케팅 부문 소속 직원 10여명이 직접 게시물을 작성해 올리는 코너다.‘실시간 이슈’는 루머나 오해를 바로잡고 사실을 바로 알리는 코너다.

일반 대중과 열린 소통을 하기 위한 노력뿐아니라 안티 성향의 누리꾼들과의 스킨십도강화하고 있다. 대표적 안티 성향의 커뮤니티로 유명한 ‘보배드림’ 회원들과 7단 DCT시승회를 개최한 것이 대표적이다.

중고차와 튜닝카 판매, 자동차 정보 공유 등이 이뤄지는 보배드림은 ‘자타 공인 현대차 안티’의 집결지로 알려졌다. 이 커뮤니티에서‘현대차’를 검색하면 부정적인 글이 다수 발견된다. 하지만 현대차는 보배드림 측에 시승회를 먼저 제안하는 등 정면돌파를 선택했다.회사 관계자는 “댓글을 보다 보면 가끔 과하다 싶은 글도 있지만 기본적으로는 이마저도 따끔한충고와 소중한 조언으로 생각하고 내부적으로품질과 서비스를 개선하는 계기로 활용하고 있으며 오히려 고마운 마음이 든다”고 말했다.

최윤호 기자 [email protected]

고객-임직원 소통은 물론, 안티팬까지 끌어안고 간다

일반-RV승용차 부문 / 현대자동차

곽진국내영업본부장

갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚갚




KT는 선제적인 기가 커버리지 투자와 차별화된 신규 서비스 출시, e-Sports 등과 연계한 참신한 마케팅 활동의 결과로 9월, 국내 최초로 기가 인터넷 200만 명이라는 이정표를세웠다.

이와 동시에 속도와 품질을 한 단계 업그레이드한 ‘기가 인터넷 2.0’ 시대를 선언해 ‘고객 만족을 위해 끊임없이 노력하겠다’는 의지를 또한 번 밝혔다. KT는 이를 통해 ‘빨라서 더 재밌고, 더 여유로운’ 기가 인터넷의 가치를 고객들이 직접 체감하도록 할 계획이다.

기가 인터넷의 속도를 바탕으로 무선, TV 등의 서비스와의 연계도 확대하고 있다.기가 와이

파이와 3CA LTE-A를 결합해 최대 1.17Gbps속도를 제공하는 ‘GiGA LTE’, 기가 와이파이기반의 무선 IPTV서비스인 ‘olleh tv air’가 그예인데 타사 고객들은 경험할 수 없는 차별화된 고객 경험이라는 평가다.

“빨라서 더 재밌다” 지금은 기가 인터넷 2.0 시대

초고속인터넷 부문 / KT

680만 명 이상의 국내 최다 유료 방송 가입자를 보유한 올레tv는 대한민국 대표 IPTV서비스로서 240여 개 실시간 채널과 21만 편 VOD 등국내 최대 규모의 콘텐츠를 제공하고 있으며 경기 결과를 예측하는 ‘스마트 야구 중계’, 원하는장면을 저장하는 ‘북마크’, 양방향 학습 놀이‘뽀로로tv’ 서비스 등 국내 유일 스마트 서비스를 제공하며 색다른 즐거움을 제공하고 있다.

특히 지난 14년, 세계 최초 셋톱박스형 UHD서비스인 ‘올레 기가 UHD tv’ 상품을 출시한이래로 초고화질 UHD 시장까지 주도해나가고있다. 기가 UHD tv는 Full HD 대비 4배 선명화질과 기존 셋톱박스 대비 3배 빠른 속도를 제

공한다. 기가 UHD tv는 고가의 제조사 TV 없이도 IPTV 셋톱박스만 있다면 UHD급 화질을즐길 수 있다. 이에 그치지 않고 올레 tv는 7월,UHD 시대에 맞춰 SD가 없는 All HD 방송 서비스를 모든 고객에게 무료로 제공하고 있다.

240개 실시간채널-21만편 VOD깵 최대 콘텐츠 자랑

인터넷TV(IPTV) 부문 / KT

kt 시내·시외전화는 이번에 역대 18년 KCSI1위를 차지하는 등 국내의 대표 통신서비스라고 할 수 있다.

100년 이상의 통신서비스 제공 인프라를 바탕으로안정적이고신뢰성있는유선전화서비스를제공하고 있다.또한 도시 지역뿐만 아니라 도서,산간 벽지 등을 포함한 전국 143개 통화권 전체에 대해 유선전화 서비스를 제공함으로써 명실상부한 국민기업으로서의 역할을 수행해 오고있다.2014년 6월에는 정액형 요금상품인 ‘무한요

금제’ 2종 출시를 통해 보다 저렴하고 자유롭게유선통화를 이용할 수 있게 하였다. ‘무한요금

제’는 월 3000분의 무료통화(시내·외·자사 이동전화와의 통화) 제공을 통해 월 최대 26만 원의 통신요금을 절감할 수 있는 획기적인 상품이며 2016년 6월 현재 약 21만 명의 가입자가 해당 상품을 이용하고 있다.

100년 이상의 역사 바탕 ‘대표 통신서비스’ 자리매김

시내·시외전화 부문 / KT

우수한 통화품질을 자랑하는 kt 인터넷전화는 꾸준한 품질개선과 서비스 경쟁력 강화로 대한민국 대표 인터넷전화로서의 업계 리더십을강화해 가고 있다.2015년 9월에 출시된 ‘kt 인터넷전화 D1’은

통화전용 주파수인 1.7Ghz대역과 Dect(DigitalEnhanced Cordless Telecommunications)무선방식을 적용하여 기존 인터넷전화보다 깨끗한통화품질은물론이고편리함까지동시에개선하였다.또국내단말기중최초로스팸및발신자정보의 실시간 확인이 가능한 ‘후후 스팸정보’ 서비스를제공하며고객의신뢰도를높이고있다.kt는 약 830만 명의 인터넷 가입자를 기반으

로 타사 대비 넓은 애프터서비스(AS) 커버리지를 확보하여 인터넷전화 통화품질과 AS에 신속하게 대응하고 있으며, ‘무한요금제’를 출시하여 고객의 통화료 부담을 줄여주는 등 지속적인고객 중심 경영을 이어나가고 있다.

보다깨끗한통화품질 보장하는 ‘인터넷전화 D1’

인터넷전화 부문 / KT

KT는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2016년 KCSI’에서 초고속인터넷·IPTV·시내-시외전화·인터넷전화 부문에서 1위를 차지했다. 국민기업KT가 차별화된 기술을 기반으로 유무선 GiGA 서비스를 제공하며 고객최우선 경영을 위

해 추진해온 노력의 결과이다.KT는 5대 핵심영역(CS,네트워크, Product,

채널, B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 경험품질을 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출하여 개선하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력

을 기울이고 있다. 2016년에는 경쟁사를 넘어글로벌 수준의 1등 고객경험 혁신에 중점을 두고 추진 중이다. 특히 ‘레인보우체이서’로 불리는 약 300명의 신입사원들이 총 4개월간 고객의입장에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고 이과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를발굴하여 사업에 적용하고 있다.

황창규 회장은 많은 시간을 할애해 직원들을만나며 1등 DNA를 일깨워 임직원에게 ‘할 수있다’는 자신감을 심어주고 있다. 임직원과의소통에 집중하고 사기를 끌어올린 결과 3년 만에 1조 클럽에 복귀하는 좋은 성과가 나타나고있다. 이정원 기자 [email protected]

‘1등 DNA’ 깨워 3년만에 1조클럽 복귀

황창규 회장


삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를통해 고객의 생활 속가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고있으며, 고객 중심 경영을 통해 업무의 효

율성을높이고업무프로세스전반에고객의 생생한 목소리를 반영하기 위하여다양한노력을기울이고있다.‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서

소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를담은임직원모두의실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로, 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 최고경영자(CEO)와 모든 임원들이 참석하는‘CS-Day’를 개최하고 있으며, 매주 주요임원들과부서장들이참석하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영함으로써 서비스품질의향상을꾀하고있다.또한 2002년 카드업계 최초로 출범시

킨 CS패널 활동을 2014년 CEO,고객패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된‘소비자보호위원회’로 확대하여지속운

영함으로써 상품과 서비스에 대한 고객들의 개선 요구사항을 보다 적극적으로경영활동에반영하고있다.삼성카드는 VOC 해결에 있어서도

‘고객의 마음으로생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 콜센터나 홈페이지에제기된고객불만이나요구사항을현업부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard’시스템을 구축하여 운영해오고 있으며,또한 경영진이 솔선수범하여 고객의 불편을 직접 상담하고 ‘VOC사례집’을 공유하는 등 다양한 제도를 운영함으로써고객불편사항을사전예방하고있다.

이러한노력의결과신용카드업계최초로 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족경영대상과 한국표준협회 주관 한국서비스대상 모두 ‘명예의 전당’에 모두헌액되었을 뿐 아니라 3대 고객만족도지수인 한국능률협회컨설팅 ‘KCSI’,한국생산성본부 ‘NCSI’, 한국표준협회‘KS-SQI’ 모두 신용카드 부문 1위에선정되었으며, 공정거래위원회 주관‘CCM(소비자중심경영)’ 5회 연속 인증, ‘KSQI 우수콜센터’ 8년 연속 선정등 많은 대외지표에서 고객만족경영의노력을인정받고있다.

김민식기자[email protected]

‘금융소비자 보호헌장’ 통해 고객만족 경영 실천

신용카드 부문 / 삼성카드

원기찬 대표이사

하루 평균 외래환자 1만2000명, 연간 고난도 수술·치료 6만여 건…. 대한민국 국민들이 가장 많이 찾는 서울아산병원(병원장 박성욱)이 한국산업고객

만족도지수(KCSI) 평가에서 종합병원부문 4년 연속 1위에 선정됐다.

서울아산병원에 대한 변함없는 신뢰엔 이유가 있다. 서울아산병원은 수년째 9대 암 수술과 주요 장기이식 수술, 심장질환을 비롯한 30대 질환 수술건수에서 독보적인 국내 1위다. 국내는 물론 세계적으로 월드 탑클래스로 인정받으며 중증 환자들의 4차병원역할을 하고 있다. 복강경 위암 7500건, 유방암 2만5000건, 대장암 2만6000건, 신장이식 4200건, 생체 간이식 4000건 등 각종 고난도 수술건수와성공률은 세계 유수의 병원들과 견줘도 대등한 수준이다. 서울아산병원의암 수술 경험은 2013년 1만7467건,2014년 1만8508건, 2015년 1만8815건

으로 지속적인 증가세다.세계 최고 수준의 병원들과 비교해도 손색이 없다.

장기이식 수술은 서울아산병원이세계를 이끄는 분야다. 간이식 생존율은 97%(1년), 89%(3년), 88.5%(5년)로 장기이식 선진국인 미국의 이식 생존율 88.7%(1년), 82.7%(3년), 79.7%(5년)을 훨씬 뛰어넘는다. 특히 생체간이식, 2대1 간이식, ABO 혈액형 부적합 간이식 등은 세계 최다 건수를 보유하고 있다. 심장이식 수술건수는 국내 전체의 절반을 넘는다.독보적인 수술경험은 자연스럽게 세계 최고 수준의 생존율로 이어졌다.

서울아산병원은 중증환자들을 위한고난도 수술 기술을 아시아 저개발국가에 전수하는 ‘Asan in Asia’ 프로젝트도 펼치고 있다. 몽골, 베트남 등 아시아 저개발국가뿐 아니라 미국, 독일 등의료 선진국 의사들에게도 배울 기회를주고 있다. 최근 3년간 서울아산병원을찾아온 해외의학자 수가 1400여 명에달한다. 지난 1950년 우리나라 의사들에게 선진의술을 가르쳤던 미국 미네소타대학병원 의료진도 올해부터 서울아산병원에서 생체 간이식 기술을 배우러 오기 시작했다.

홍은심 기자 [email protected]

믿고 찾는 수술 잘하는 ‘고객만족’ 병원

종합병원 부문 / 서울아산병원

박성욱 병원장

삼성생명은 보험가입∼계약유지∼보험금지급 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고있다.

우선 보험계약심사 단계에서 삼성생명은 올해 4월부터기존 언더라이팅 시스템을 업그레이드한 자동심사시스템(Advanced Expert Underwriting System)을 도입해 세분화된 언더라이팅을 제공하고있다. 이를 통해 심사전문인력의 심사업무를 줄이고,사전 진단 심사를 강화했으며, 보험설계사는 태블릿PC를 통해 실시간으로 심사 결과를 제공받아고객에게 즉각적이고 구체적으로 심사 내용을 설명할 수 있게 되어 고객편의성을 대폭 향상시켰다.

보험계약유지 단계에서 삼성생명은8월부터 71만 명에 달하는 고령자를대상으로 ‘고객사랑 시니어서비스’를제공하고 있다.

삼성생명이 8월부터 시행하는 ‘고객

사랑 시니어 서비스’의 대표적인내용은 65세 이상고객을 전담하는‘콜센터 상담사제도 운영’이다.삼성생명은 65세이상 고객의 특성등을 고려해 전문적인 교육을 받은상담사 110여 명이 고령자 응대등 서비스를 전담토록 했다. 우선,65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우,상담속도와 음량을 조절하는 등 고령자에맞춰 상품 주요내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕게 된다.

삼성생명은 또한 지급문화를 개선하기 위해 보험금지급 단계에서 2012년 ‘고객사랑 지급 서비스’를 도입했다. △보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험 문의는 1588-3114) 별도 운영 △‘사망보험금 일부 우선 지급서비스’ 제도(사망보험금 접수 후 1일

내에 3000만 원 한도로 일부를 먼저 받아 장례비 등 긴급 자금에 활용) 등을통해 50% 수준이던 24시간 내 보험금지급률을 80% 안팎까지 끌어 올렸다.또한 2012년부터 제공 중인 보험금지급 전용 콜센터(1577-4118)는 사고보험금 안내를 담당하는 전문 상담사의상담 역량을 강화해 접수 단계부터 고객 편의성을 높이고 있으며,모바일 창구를 통해서도 간편하게 보험금 신청을 할 수 있도록 프로세스를 개선했다.


차별화된 고객중심경영으로 서비스 업그레이드

생명보험 부문 / 삼성생명

김창수 대표이사

롯데백화점은 창립 이래 우리나라 유통의 현대화, 백화점선진화의 중추적 역할을 수행하며, 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장하였다.1979년 본점을 시작

으로 지속적인 신규 출점 및 사업 다각화를 추진하여 2016년 현재 국내 52개, 해외 9개의 점포를 운영하고 있다.2015년에는 팩토리 아울렛이라는 새로운 형태의 유통모델을 개발하여 인천 항동점, 가산점을 차례로 개점하였다.또한 6년 연속 DJSI(다우존스지속가능경영지수) 세계 1위를 달성하여 글로벌 리딩 컴퍼니로서 지속성장해 가고 있다.

롯데백화점은 이러한 외형 성장과더불어 내부적으로도 끊임없는 변화와 혁신의 노력을 기울이고 있다.이원준 대표이사는 고객 중심의 현장경영을 강조하는 리더십으로 현장 최일선에서 경영을 지휘하고 있다. 국내시장압도적 1위로서의 위상을 지켜나가기

위해서는 고객을 우선으로 생각하며일하는 자세가 필요하다는 것이 이 대표이사의 철학이다. 이러한 CEO의 경영철학에 따라 롯데백화점은 고객만족을 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.

우수고객 관리를 위한 다양한 노력도 돋보인다. 롯데백화점은 우수고객1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영하여 고객 동행쇼핑,기념일 관리 등 우수고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 제공하고 있으며,문화,교양, 스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 개발

하여 고객만족도를 높이고 있다.백화점에 입점해 있는 파트너사와

의 상생활동도 강화하였다. 이 대표는작년에 이어 올해에도 1900여 파트너사에 ‘CEO서비스 레터’를 발송하여 고객만족을 위한 공동의 노력을 당부하였으며 롯데백화점으로 접수된 VOC를파트너사와 공유하여 함께 개선할 수있도록 시스템을 구축했다. 또한 롯데백화점의 서비스 전문가가 파트너사를 직접 방문하여 서비스 노하우를 공유하고, 파트너사의 의견을 경청하는‘서비스 리스닝 투어’도 진행 중이다.

손희정 기자 [email protected]

Lovely Life, 당신의 삶을 더 사랑스럽게

백화점 부문 / 롯데백화점

이원준 대표이사

1992년 삼성그룹으로 편입된 삼성증권은 증권회사의 비즈니스 모델이 단순브로커리지 중심이었던 2000년대 초반부터 자산관리형 비즈니스로 전환하였

으며, 10년 넘게 쌓아온 자산관리 노하우가 결집된 인프라, 최고의 자산관리 역량을 갖춘 PB, 최적의 상품 솔루션 공급 능력 등 자산관리의 핵심 경쟁요소를 모두 갖추고 있는 명실상부 대한민국 자산관리의 명가이다.

윤용암 삼성증권 대표이사는 2015년 취임식에서 “중요한 것은 눈앞의실적이 아닌 고객의 신뢰”라며 “고객의 신뢰가 없으면 회사도 존재할 수 없다는 ‘무신불립(無信不立)’의 정신으로회사를 이끌어 나가겠다”고 선언하고,고객중심경영 실천방안을 선포하여A부터 Z까지 회사의 모든 요소를 고객중심의시스템으로만들것을다짐했다.

고객중심경영을 위한 고객보호헌장을 선포한 이래 지속적으로 고객신뢰회복을 위한 혁신을 추진하고 있다.고

객수익률 관리를 강화하기 위한 평가보상제도와 영업방식 변화, 글로벌 자산배분 전략에 따른 상품과 투자정보차별화 등 경영활동 전반을 완전히 혁신하는 것이 그 주요 내용이다.

먼저 PB, 지점 등 영업조직의 평가보상제도를 철저히 고객수익률 중심으로 개편하고 과도한 손실이 발생한고객의 영업 실적을 인정하지 않는 ‘건전매출’을 평가 지표로 사용함으로써매출 중심에서 고객 수익률 관리 중심으로 변화를 꾀했다.

그 외에도, 매월 CEO 이하 경영진이 참석하는 고객중심경영 위원회를열어 매월 고객 수익률 현황을 점검하

고, 수익률에 위험이 발생할 수 있는사항을 논의함으로써, 전 임직원이 고객중심경영을 지속적으로 실천할 수있도록 박차를 가하고 있다

투자자 보호를 더욱 강화하기 위해고변동성, 저유동성 등 손실가능성이높은 상품을 ‘위험상품’으로 지정하여위험상품의 경우 안정성을 확보할 수있는 최소 기준 미달 시에는 일반투자자에게 판매를 금지시켰다. 한편 고객들에게 다양한 해외자산을 제공하고,정확한 투자정보를 제공하고자 글로벌 독립리서치사와 글로벌 운용사들과 제휴를 하고 있다.


세계속의 증권사, 대한민국 자산관리의 명가

증권 부문 / 삼성증권

윤용암 대표이사

롯데시네마는 1999년 9월, 롯데백화점일산점에 첫 영화관을 개관한 이후 지속적으로 사이트를 늘려가고 있다. 2016년9월 국내 기준 총 108개관 765스크린을 확

보하였으며,해외시장확장에도주력하고 있다.현재 중국에 11개관 82스크린,베트남에는 27개관122스크린이진출해있으며,국내시장에서쌓은멀티플렉스사업에 대한 노하우를 바탕으로 우수한영화관 서비스 문화를 세계에 전파하고있다. 앞으로도 한국뿐만 아니라 해외시장에서 롯데시네마라는 브랜드를 널리 알리며, 지속적으로 성장해 나갈 계획이다.롯데시네마는 최첨단 기술이 적용된

최고의 시설을 갖춘 영화관, 감성을 충족시키는 최고의 서비스를 제공하는 영화관으로서의입지를강화하고있다.또한점점다양해지는관객들의니즈를반영해 영화의 감동을 배가할 수 있는 스페셜관을체계적으로운영하고있다.아시아 최대 규모 영화관 ‘롯데시네

마 월드타워’에 도입된 수퍼플렉스G(SUPER PLEX G)는 34m,세로 13.8m로세계최대의스크린으로기네스월드레코드에 공식 인증을 받은 바 있다.자연스럽고 리얼한 서라운드를 구현하는돌비 애트모스(Dolby Atmos)와 공연장에서 사용하는 어레이 스피커(ArraySpeaker)를 대한민국 최초로 도입해최고의 사운드를 선보이고 있다. 또한독립된 공간과 편안한 좌석으로 가족들과프라이빗한환경에서영화관람을할수 있는 시네패밀리(cine Family),맞춤형,고품격을 지향하는 연인들을 위한 로맨틱한좌석시네커플(cineCouple),세미나에 프리젠테이션까지 가능한 시네비

즈(cine Biz), 최고의 편의 시설과 다양한 서비스를 제공하는 고품격 프리미엄영화관 샤롯데(CHARLOTTE) 등 라이프 스타일 진화를 접목시킨 프리미엄스페셜관을 꾸준히 선보이며 혁신적영화 관람 문화를 주도하고 있다.한편,롯데시네마는대기시간없이영

화 예매를 가능토록 한 무인발권 예매시스템, 상영시간표 및 영화포스터를한눈에 편리하게 확인 가능토록 한 DID시스템, 스마트폰 예매 어플리케이션까지 다양한 고객 편의 시스템을 운영하여 끊임없이 기술적 진화를 거듭해 나가고 있다.


‘Happy Memories’ 대한민국 대표 멀티플렉스

영화관 부문 / 롯데시네마

차원천 대표이사


2011년에 출범한SK플래닛은 2013년SK마케팅앤컴퍼니,2016년 커머스플래닛과의 합병을 거쳐온라인과 오프라인세상을 연결하고, 모바일의 가능성을 새

롭게 열어 가는 혁신적이고 창의적인서비스로 고객의 삶을 한층 더 즐겁고편리하게 만드는 ‘Integrated & Personalized Commerce’ 전문 기업의 위상을 갖추었다.이로써 디지털 시대에 최적화된 모바일 커머스 경험을 전달하는 마켓플레이스 서비스와 온·오프라인 쇼핑의 경계를 허무는 다양한 O2O(Online to Offline) 서비스를 제공하며 진정한 넥스트 커머스 시대를 이끌고 있다. 11번가는 2008년 2월 오픈 이후, 신뢰와 혜택이라는 차별화된 키워드로 고객 기반을 확보했다. 같은 해 7월, 업계 최초로 판매자 공인인증제도를 도입해 블랙마켓 근절에 앞장선 것은 물론 고객만족을 위해 2009년 고객실수보상제, 최저가보상제 등을 시행

했으며, 24시간 고객센터를 운영해 온라인 쇼핑의 신뢰도 향상에 앞장섰다.

11번가는 2월, 바쁜 현대인의 일상속에서 생활 속 불편함을 획기적으로개선한 생활형 O2O 서비스들을 한곳에 모으고, 11번가의 다양한 혜택과편리한 결제 환경을 그대로 적용한 ‘생활플러스’를 업계 최초로 론칭했다. 모바일11번가에서 터치 몇 번 만으로 음식 배달,출장 세차,가사 대행,맞춤 셔츠, 구두수선부터 커피 주스 유아도서정기 배송까지 가능해지면서 ‘생활 혁신 서비스’라는 평을 들었다. 이어 8월에는 피자, 치킨 등의 포장 주문 서비

스를 시작했다.또한 국내 최대 규모의종합 렌털숍까지 추가하면서 O2O상품의 다양성을 대폭 강화해 진정한 O2O서비스포털을완성해가고있다.

11번가는 오픈마켓으로는 처음으로직접매입한제품을판매하는직매입사업을본격화해고객서비스를강화했다.직매입 사업을 위해 11번가는 4월초 경기이천시에전용물류센터를오픈했다.지상 4층,총면적 3만 m²(약 9000평) 규모로고객이주문한상품을모아한번에배송해 주는 ‘합포장 서비스’ 등 월 40만건의주문처리가가능하다.


O2O서비스 한곳에 모아 더 편리해진 생활의 벗

오픈마켓 부문 / 11번가

서진우 대표이사

SK텔레콤은 2016년KCSI(한국산업 고객만족도깴한국능률협회주관)에서 19년 연속1위를 차지하는 쾌거를 달성했다.이는 고객의 목소리를 경영활동의 의사결정 기

준으로 두고 선제적으로 고객의 니즈를파악해 상품과 서비스에 반영하는 노력이결실을맺은것이다.SK텔레콤은 KCSI뿐만 아니라 NCSI

(국가고객만족도깴한국생산성본부 주관)19년 연속 1위, KS-SQI(한국서비스품질지수깴한국표준협회 주관) 17년 연속1위로 SK텔레콤은 3대 고객만족도 조사에서국내최장기간연속 1위기록을이어가고있다.SK텔레콤은 각종 할인 프로그램과

결합상품,단말및이용행태에따른전용 요금제 등을 다양하게 선보이며 통신시장의 혁신을 이끌어 왔다. SK텔레콤은 최고의 네트워크 품질을 바탕으로고객에게 차별화된 가치를 제공해 ‘상품·서비스 중심 시대’를 더욱 공고히 할

계획이다.SK텔레콤의 대표적인 고객 니즈 기

반상품으로는지난해 5월출시한 ‘band데이터 요금제’와 올해 4월 출시한‘band플레이팩’을꼽을수있다.‘band데이터 요금제’는 데이터 사용

량이 급증하는 고객의 모바일 이용 패턴 변화에 맞춰 특화된 데이터 혜택은물론 음성까지 무제한으로 제공하는등 차별화된 혜택을 제공함으로써 데이터 시대를 대표하는 요금제로 자리매김했다.‘band플레이 팩’은 모바일 동영상 전

용 데이터,안심 옵션,최신 콘텐츠, ‘ok

susu’ 포인트 등 고객의 핵심 니즈인‘데이터’와 ‘콘텐츠’ 두 가지를 한 번에해결해 주는 ‘모바일 동영상 콘텐츠 시대’에최적화된상품이다.

고객 선호에 맞춰 단말기 라인업 확대를 통해 고객 선택권을 강화한 부분도 고객의 숨은 니즈를 선제적으로 만족시킨대표적인사례다.

지난해 SK텔레콤 전용 단말로 출시한 ‘루나’에 이어 올해 ‘쏠’까지 성능 대비 저렴한 가격으로 합리적 소비를 지향하는 실속형 고객들의 취향을 사로잡고있다.


고객 니즈 선제적으로 찾아 이동 통신업계 선도

이동전화 부문 / SK텔레콤

장동현 대표이사

롯데리아는 1979년오픈 후 1992년 국내업계 최초로 선보인불고기버거 이후 이를 모티브로 한 확장제품인 2004년 한우불고기버거, 2014년원조 빅불 제품을 출

시하며, 한국인의 입맛에 맞춘 제품을선보였다.롯데리아 AZ버거는 38년의 노하우를

집약해 원재료와 맛의 차별화를 구현하고 ‘모짜렐라 인더버거’와함께 2016년소비자입맛사로잡기에나섰다.한국인의 입맛에 맞춘 신제품 출시 및 원재료차별화와 37년간의 프랜차이즈 사업 노하우로현재국내약1300여개매장운영하며,국내프랜차이즈및외식업계에서지속적인성장을위해노력하고있다.7억개이상의불고기버거를판매한롯

데리아는 2004년 업계 최초로 100% 국내산한우를사용해만든프리미엄햄버거인 ‘한우 불고기’ 제품을 출시했다.한우불고기버거는 출시 이후 6개월 만에500만 개 판매를 기록하며 큰 인기를 누

리고 있다. 롯데리아한우불고기버

거는한우적합판정검사를통과한한우정육만을 고집한다.전국 한우협회 인증마크를 획득해 안전하고 우수한 원재료를 활용함으로써 10년이 지난 지금까지도업계유일의한우제품으로남아있다.롯데리아 ‘모짜렐라 인 더 버거’에 사

용된 ‘모차렐라 치즈’는 까다롭고 엄격한 기준 생산되고 있다. 자연 영양분만을 섭취할 수 있는 최고의 환경에서 자란소의젖으로생산된우유를기반으로전통적인 방법으로 생산된 최고의 치즈를활용했다.또한가공치즈와달리,롯

데리아모차렐라치즈는섭씨 4도에서1개월간숙성시킨이탈리아남부콤파냐산 100%자연 치즈로 프리미엄,차별화된 치즈 본연의 맛과 치즈가 늘어나는‘스트링’ 현상이 우수해 치즈 그 자체를느낄수있는제품이다.새롭게 출시한 AZ버거는 저온에서

12시간발효한통밀발효시킨효모를사용하여 촉촉하고 부드러운 브리오시 번과철저한품질관리를통해생산된호주청정우로 만들어 육즙이 가득한 빅사이즈 순쇠고기 패티로 정통 버거의 맛을구현했다.

최윤호기자 [email protected]

한우,伊치즈,효모깵원재료차별화로만든 ‘정통버거’

패스트푸드점 부문 / 롯데리아

노일식 대표이사

엔제리너스는 2000년처음커피사업을 시작해 내부적으로 직영점 형태로커피 사업에 대한 역량을 키워 오다2006년 엔제리너스커피 브랜드를 론칭했으며 차별화된 브랜드 콘셉트인 ‘도심 속 낭만’이라는 테마로 2007년부터본격적으로 커피시장에서 두각을 나타냈다. 커피 전문점 시장의 본격적인 성장이 이루어진 2008년 체계적인 매장운영 및 관리를 통해 소비자들에게서인정받는브랜드로거듭났다.

엔제리너스커피는 최상급 원두의자동 로스팅 시스템 운영을 통해 커피의 부드럽고 풍부한 맛을 위한 품질 향상과 기술 발전을 위해 노력하고 있다.엔제리너스커피는 최상급 아라비카원두를 ‘퓨어 로스팅 시스템’으로 시간과 온도의 정확한 관리를 통해 생두의신선도를 최상으로 끌어올려 커피 본연의 맛을 살리고,국내 배전 공장에서엄선된 아라비카 생두를 사용해 원두의 겉과 속의 균일한 로스팅을 통해 커피 고유의 부드럽고 풍부한 향과 신선한 맛 제공을 위해 노력하고 있다.

엔제리너스커피는 전국 지점별로바리스타를 선정해 큐그레이더 자격

을 갖출 수 있도록 적극 지원하는 등최고 품질의 커피를 고객에게 제공하기 위한 전문가를 양성하고 있다.엔제리너스커피는 총 33명의 우수한 큐그레이더를 배출하며 국내 대표 커피 브랜드 위상에 걸맞게 국내 커피 인재의산실 역할을 톡톡히 해 내고 있다.

엔제리너스커피는 시즌별 준 스페셜티급 원두를 활용한 ‘싱글 오리진’원두를 활용한 에스프레소 음료를 선보이고 있다. ‘싱글 오리진’이란 특정국가에서 특정 생산자가 당해 수확된생두로 만든 커피를 의미한다.

이번 가을 시즌 역시 커피 공화국 에티오피아 시다모 지역에 있는 구지의

대표 커피인 샤키소(Shakiso)를 커피전문점으로는 최초로 도입해 13일부터 선보이고 있다. 이번에 선보인 ‘에티오피아 샤키소’는 따사로운 블루베리 향과 꽃 향기가 풍부하고 말린 자두와 브라운 슈거의 진한 달콤함이 특징이며, 아메리카노와 카페라테, 아메리치노 등 총 3종 제품에 한해 운영하고있다.

엔제리너스커피와 제주도가 함께 진행하는 ‘원두 리사이클 캠페인’은 친환경 자원 재순환 사업의 일환으로 한 해동안 커피 찌꺼기를 활용해 만든 비료500t을취약농가에지원하는활동이다.

정지혜 기자 [email protected]

최상급 원두와 차별화된 로스팅깵 ‘도심 속 낭만’을

커피전문점부문 /엔제리너스

SK텔링크는 국제전화서비스, 알뜰폰(MVNO), 전화부가서비스, 인터넷전화서비스, 위성통신 서비스 등 다양한 유무선 통신 서비스를 제공하는 기간통신 사

업자이다.1998년 00700 국제전화서비스로 사

업을 시작한 이래 우수한 품질,저렴한요금, 적극적인 마케팅으로 비약적인성장을 거듭하며 2003년에는 국제전화부문 기간사업자로 선정돼 대한민국을 대표하는 국제전화 브랜드로 자리잡았다. SK텔링크는 시외전화, 인터넷전화 및 시내부가서비스 등 기간통신 사업권을 연이어 획득한데 이어지속적인 사업 다각화로 전국대표번호 1599·1800 서비스, 음성 전용 회선서비스인 ‘Express’, 기업용 레터링서비스 등 기업 고객들에게 차별화된통신서비스를 제공하고 있다.2015년 방송통신위원회의 통신사업

자 이용자 보호 업무 평가에서도 1위

를 차지하는 등 고객 보호 활동에도 앞장서며 알뜰폰 서비스의 질적 성장을선도하고 있다. SK텔링크는 이에 안주하지 않고 온라인 직영 숍 내 ‘1000샵’ 오픈, 다문화가정 자녀들을 위한‘교육 결합상품’ 출시 등으로 고객 통신비 절감과 통신 소외 계층을 위한 차별화된 콘텐츠 개발에도 힘쓰고 있다.최근 SK텔링크는 보안서비스 회사인네오에스네트웍스(NSOK)를 인수하고 기존 통신사업(B2B·B2C)과 성장성이 높은 보안 사업 간의 시너지를 추구함으로써 이를 차세대 성장 동력으로 육성할 계획이다.

1998년 첫선을 보인 SK텔링크의 국제전화 00700은 후발 주자임에도 불구하고 한발 앞선 마케팅 활동과 지속적인 고객가치 추구를 통해 ‘휴대전화 대표 국제전화’로 기반을 다졌다.

특히 2016년에는 고객 혜택 강화 차원에서 매월 7일을 ‘00700데이’로 지정해 상품권, 영화 티켓, 무제한 통화등 새롭고 파격적인 혜택을 제공하고있으며, ‘SK국제전화 00700’ 고객들에게 이용 금액의 10%를 OK캐쉬백으로 적립해 주는 멤버십 서비스 프로그램도 운영 중이다.


00700 바로 그 서비스로 국민마음 사로잡다

국제전화 부문 / SK텔링크

이택 대표이사

운전자에게 주유는 생활의 일부임을생각하며 ‘SK주유소를 계속 이용하면 생활에 보탬이 된다’는콘셉트로 마케팅에주력해 온 SK에너지가 올해도 고객만족

을 최우선 목표로 한발 더 뛰고 있다.엔크린보너스카드, OK캐쉬백 이벤

트,즉시 할인 카드를 통해 고객과의 접점인 SK주유소는 단순히 주유만 하고떠나는 공간이 아닌, 실생활 속 행복을나누는소통의공간으로변화하고있다.

1996년 정유사 최초로 멤버십을 도입한 SK에너지는 엔크린보너스카드를 통해 누구나 주유 시 OK캐쉬백 포인트를 적립하고, 다양한 제휴 혜택을누릴 수 있도록 하고 있다.

주유 고객은 엔크린보너스카드를통해 적립한 OK캐쉬백 포인트를 OK캐쉬백 온·오프라인 제휴 가맹점에서현금처럼 사용할 수 있으며, SK에너지는 다양한 이벤트도 제공하고 있다.주유 우수 고객을 위한 영화관람권 할인, SKT 초콜릿 제휴를 통한 모바일

주유권 할인 등 다양한 이벤트를 연중시행하며 고객의 포인트 활용 가치 제고를 돕는다.SK에너지는 2012년부터 알뜰 운전

자들에게 포인트의 최대 7배의 사은품을 선물하는 ‘3000포인트 특권 행사’를 매년 시행해 오고 있다.‘3000포인트 특권’ 행사는 지갑 속에

서 잠자고 있는 OK캐쉬백 3000포인트로 그 이상의 가치를 제공한다는 의미로 고객들에게 라면, 치약, 칫솔, 보디용품 등 생필품과 어린이용 블록 장난감을 제공하며 큰 호응을 얻고 있다.

특히 2014년부터 매년 석유사업의생산-유통 과정을 상징하는 ‘원유 시

추선,유조차,주유소,카센터’ 등을 소재로 한 한정판 블록 시리즈를 사은품으로 선보여 인기몰이를 하고 있다.‘키덜트족’과 어린 자녀를 둔 고객들이블록 시리즈를 앞다퉈 신청하는 바람에 매년 전량이 조기 소진되는 기록을이어 가고 있다.SK에너지는 주유 할인 카드 제휴

서비스에서도 국내 최고, 최다 서비스를 제공하고 있다. SK에너지는 하나,신한, KB 등 국내 주요 카드사들과 제휴하여 사용 실적에 따라 L당 최대400원까지 할인 혜택을 제공하는 카드서비스를 시행하고 있다.


‘행복 油테크’를 외치며 씽씽 달리는 소통의 공간

주유소 부문 / SK주유소

김준 대표이사

전 면 광 고 뙞뙟뙠뙡제29601호퉍팭D8 2016년 10월12일 수요일


2016년 삼성화재는 ‘변화와 혁신,실천을 통한 견실경영의 정착’을 경영기조로 글로벌 보험사로 도약하는 기반을 다지고 있다.

삼성화재는 고객중심경영활동을효과적으로 기획하고실행하기 위하여 최고경영

자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO·Chief Customer Officer)’를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한,공정하고 객관적인 보험 분쟁 심의를 위해 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 2014년에는 사내의 불합리한 제도, 관행을 개선하기위해 영업·보상·상품 담당 임원이 직접 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 신설하였으며, 고객불편사항을 보다 신속히 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 5대 권역으로 확대하고 영업과 보상실무경험이풍부한인력을배치하였다.

삼성화재는 고객 접점에서 서비스를 제공하고 있는 임직원과 RC(Risk Consultants), 보상 실무자들을 대상으로 금융소비자 보호와고객중심경영에 대해 집중적으로 교육하고 있다. 삼성화재는 소비자 보호를 강화하기 위해소비자정책팀 산하에 CS 교육 전담 조직인‘서비스 아카데미’를 개설하여(2014년 1월) 다양한 CS교육 과정을 운영하고 있다.‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제

공하기 위해 삼성화재는 2005년부터 손해보험업계 최초로 고객패널제도를 시행하여 현재까지 총 21기까지 활발히 활동하고 있다. 고객

패널 회의에는 사장,임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며,패널 활동 결과와 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다.

삼성화재는 고객 불편·불만, 건의사항 등을적극적으로 청취하고 신속하게 해결하기 위해노력하고 있으며, VOC를 소중한 경영자산으로 활용하여 고객 불만 유형 등을 분석해 신상품 및 서비스 품질 개선 활동에 반영하고 있다.

삼성화재는 기업시민으로서의 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업의 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 사회공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. 특히 어렵고 소외된이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여하기 위해 아래와 같은 다양한활동을 실천하고 있다. 교통안전문화캠페인,장애인 지원, 생활안전 지원 등 보험업의 특성에 맞는 사회공헌사업을 전개하여 고객과 사회에 ‘안심’ 과 ‘희망’을 전달하고 있다.장애인 지원활동으로 1993년부터 시각장애인의 눈이 되어줄 수 있는 안내견을 양성하여 시각장애인에게 무상으로 분양해 오고 있는데 최근까지 총

188마리를 분양하여 시각장애인에게 새로운 인생을 선물해 주고 있다.또한,음악에 재능 있는전국의 장애 청소년들이 다양한 무대 경험을 쌓고,음악을 통해 세상과 소통할 수 있도록 장애학생 음악회 ‘뽀꼬 아 뽀꼬(Poco a Poco)’ 를 매년 개최하고 있다.‘뽀꼬 아 뽀꼬’는 ‘조금씩 조금씩’이라는 이탈리아어이며,이 음악회를 계기로 많은 장애 청소년들이 음악가의 길을 당당히걸을수있도록지원하고있다.

삼성화재의 사회공헌활동은 임직원과 RC들의 자발적인 참여와 기부활동을 통해 나눔의온기를 더하고 있다.

삼성화재 안민수 사장은 “갈수록 경쟁이 치열해지고 있는 금융시장 환경에서 고객중심경영을 위한 삼성화재의 노력을 고객님들이 인정해 주셨다는 점을 의미 있게 받아들이며 앞으로도 ‘더 신뢰받고 더 사랑받는 회사’로 거듭나기 위해 삼성화재 전 임직원과 RC는 고객의일을 내 일처럼 진정성을 가지고 실천해 나가도록 하겠다”고 말했다.


5대 권역별 소비자보호센터, 최고의 서비스 디딤돌

자동차보험·장기보험 부문 / 삼성화재

안민수 대표이사

GS25는 점포를 운영하는경영주와의 파트너십 구축이프랜차이즈 성공을 결정짓는가장 중요한 요소라는 생각으로 끊임없이 경영주와 소통하기 위해 노력해 왔으며, 상생을 기반으로 한 가맹 경영주와의 끈끈한 파트너십은 GS25

의 가장 강력한 핵심역량으로 자리매김했다.GS25는 20여 년 전인 1994년부터 경영주 간담

회를 진행하고 있다. 경영주 간담회는 경영주 대표단이 GS25 임직원들과 정기적인 미팅을 통해다양한 의견을 주고받는 자리로, 20년이 지난 지금까지 경영주의 목소리를 가감 없이 들을 수 있는가장중요한창구역할을담당하고있다.GS25는 올 3월 업계 최초로 ‘경영주 무료 법

률 자문 서비스’를 시작했다. GS25를 운영하는경영주라면 누구나 무료로 이용할 수 있는 이서비스는 가맹 경영주의 고충과 의견을 듣는 현장 인터뷰 과정에서 제안된 내용으로 가맹경영주와의 지속적인 소통의 결과물이라고 할 수 있다.또한 GS25는 아르바이트 명칭을 ‘스토어 매니저’로 변경하고 GS25의 매니저로서 동기 부여를 하는 한편, 각 지역의 부문장 추천을 받은우수 매니저에게는 가맹비와 각종 보증금 없이점포를 오픈할 수 있는 기회를 제공하는 등 경영주뿐만 아니라 스토어 매니저들의 사기진작에도 앞장서고 있다.

그뿐만 아니라 GS25는 경영주와 근무자가

모두 보장되는 단체상해보험료를 본사가 전액부담하고 경영주가 부득이 매장을 비워야 하는상황이 발생했을 때 본사 직원을 파견하여 매장을 관리해 주는 엔젤서비스 제도를 업계 최초로개발하여 시행하고 있다.특히,단체상해보험료본사 부담은 가맹 경영주가 보험료 부담 없이불의의 사고 발생 시 모든 근무자가 충분한 치료를 받을 수 있는 제도적 장치를 마련함으로써보다 안심하고 매장을 운영할 수 있도록 하여 업계의 주목을 받고 있다. 이 밖에도 GS25는 장기운영경영주Refresh휴가지원, GS25 20’s Club,리뉴 세리머니 등을 제도화하여 장기간 GS25를 운영한 경영주의 만족감과 자부심을 높이고있다.GS25는 올 2월, 대표 PB 브랜드인 ‘유어스

(YOUUS)’를 출시했다. ‘유어스’는 합리적 가격을기반으로한가치소구형 PB상품으로가격중심의일반적인 PB상품과는다른것이특징이다.‘유어스’ 상품은 먹거리를 비롯한 유제품, 음료,생활용품 등 기존에 볼 수 없었던 맛과 품질을 자랑하는혁신적인 PB상품으로출시되고있다.특히 GS25에서만 볼 수 있는 유어스 망고우유, 유어스 코코넛우유 등은 출시 후 3배 이상의 매출신장을보이고있는히트아이템이다.GS25는 앞으로도 가맹 경영주와의 더 다양

한 소통을 통해 상생 문화활동을 실천해 나갈계획이다.아울러 혁신적인 상품과 마케팅 활동으로 미래를 선도해 나가는 대한민국 대표 편의점으로서 고객만족도 1위에 걸맞은 위치를 더욱 확고히 할 계획이다.


고객과 경영주가 만족하는 대표 편의점

편의점 부문 / GS25

허연수 대표이사

한국필립모리스는 국내 담배 시장 개방에 발맞춰 1988년국내에 진출하였으며 이듬해인 1989년 4월 필립모리스인터내셔널(Philip Morris International Inc.)의 한국 내사업을 담당하는 현지 법인으로정식설립되었다.

이후 성장을 거듭한 한국필립모리스는 국내의 담배 제조 독점이 폐지되면서 2002년 10월,국내에 진출한 다국적 담배회사 중 처음으로 경남 양산시 유산동에 최첨단 환경 보호 설비와엄격한 품질 관리 시스템을 갖춘 자체 생산 공장을 설립했다. 지속적 성장에 힘입어 2007년두 자릿수 시장점유율을 돌파했고 2008년에는연간 판매량 100억 개비를 넘어섰다.

한국필립모리스는 양산시 북정동 7만 m²(약2만1000평)의 부지에 약 2000억 원을 투자해2012년 10월 최첨단 설비의 신공장을 완공했다. 새로 건립된 양산 신공장은 원료가공에서포장공정에 이르기까지 자동화된 첨단 시설을갖추고 있으며, 기존 공장의 2배인 연간 400억개비의 생산능력을 보유하고 있다.

국내 소비자에게 최고 품질의 제품을 제공하기 위해 설립한 양산 공장은 환경 경영에 대한국제적 공인과 세계적 수준의 안전 시스템을 인정받아 전 세계 50여 필립모리스 제조시설을 대상으로 한 평가에서 ‘품질지수 1위 공장’으로 여러 차례 선정된 바 있다.또한 설비 투자와 고용

창출뿐 아니라 국내 업체와의 협력 확대, 해외로의 완제품 수출 증대 등을 통해 지역 경제와국가 경제에 기여하고 있다.

한국필립모리스는 국내 성인 흡연자들을 위해세계적 브랜드인 말버러를 비롯해 팔리아멘트,버지니아 S.,라크 등 세계적 명성에 부합하는 우수한 품질의 담배를 국내에서 직접 제조,판매하고있다.특히고객중심의고품질과서비스를지향하며 담배의 맛, 필터의 우수성, 디자인 및 서비스 등에서 소비자들로부터 높은 평가를 받고있다. 이에 따라 한국능률협회컨설팅이 담배에대해 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사를 처음으로 실시한 2006년을 비롯하여 2008∼2015년까지역대 9차례에걸쳐 1위를차지했다.

한국필립모리스는 2015년 12월 ‘제52회 무역의날’기념식에서 ‘1억달러 수출탑’을수상했다.이는 2012년 양산 신공장으로 확장 이전한 후 확대된 생산 능력을 바탕으로 해외 수출이 본격적으로 증가함에 따라 2013년 3500만 달러, 2014년6500만 달러에 이어 2015년에는 1억3000만 달러를 기록(한국무역협회 수출입 실적증명 기준)한결과이다. 지난 3년간 연평균 수출액 신장률은약 2배에 달하며, 주요 수출국은 오스트레일리아,일본,대만,홍콩등10여개국이다.

한국필립모리스의 고객만족센터는 전문화된서비스로 고객들에게 원스톱 서비스를 제공하고 있다.고객만족센터는 상주하는 직원들이 고객 불만을 접수하여 처리하고 의문점을 해결해주며,고객들에게 보다 편리하고 친절한 서비스를 제공하기 위한 자료 및 시스템 개발에 매진하고 있다. 최윤호 기자 [email protected]

최첨단공장서만든고품질제품,세계수출

담배 부문 / 한국필립모리스

정일우 대표이사


파리바게뜨는 한국능률협회컨설팅에서주관하는 2016 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과 제과제빵점 부문 1위에선정됐다.

파리바게뜨는 지속적인 고객만족을 통해 베이커리 시장을선도하는 파리크라상(대표 조상호)의대표적인브랜드다.

1986년 첫 매장을 개점한 이래 1997년 국내 베이커리 업계 1위에 오르며대한민국 대표 브랜드로 성장했다.

파리바게뜨는 1945년 ‘상미당’이라는 작은 빵집에서 시작해 70여 년 동안고객이 만족하는 좋은 빵만을 향해 끊임없는 도전을 이어왔으며, 상미당 정신을 근간으로 한 트렌드를 이끄는 혁신 제품을 지속적으로 내놓고 고객 감동을 위한 양질의 서비스를 제공하고자 노력해왔다.

파리바게뜨가 창립 30주년 기념 신제품 30여 종을 출시하고, 최대 30%혜택 이벤트 등 풍성한 고객 감사 행사를 10월 한 달간 진행한다고 했다.

이번 행사는 파리바게뜨를 운영하는㈜파리크라상의 창립 30주년(10월 17일)을 기념해 ‘30년 고객사랑, 감동의맛을약속합니다!’를테마로기획됐다.

파리바게뜨는 창립 기념 제품 30여

종을 선보인다.△달콤한 파이 안에 크림치즈가 듬

뿍 들어간 ‘크림치즈 롤파이’ △천연효모로 만든 쫄깃한 반죽에 꽃맛살로 속을 채운 ‘꽃맛살 고로케’ △부드러운시폰케이크 속에 달콤상큼한 딸기가가득 들어가 있는 ‘스트로베리 서프라이즈’ △베스트셀러 ‘떠먹는 케이크’시리즈를 미니 사이즈로 선보이는 ‘떠먹는 미니 4종’ △스테디셀러 롤케이크 6종을 미니 사이즈로 골고루 맛볼수 있는 ‘30주년 베스트 롤케익 세트’등을 선보인다.

파리바게뜨는 안전한 먹거리에 대한 책임감과 지역사회 동반성장의 가치를 따라 고객만족을 이루고 있다.

파리바게뜨는 2014년 1월 농립축산식품부와 ‘행복한 동반성장 협약’을 맺었다.

이 협약으로 2018년까지 1조 원 규모의 우리 농축산물을 구매하고, 직거래 협약을 20개 지역, 22개 품목으로늘릴 예정이다.

파리바게뜨 관계자는 “1986년 ㈜파리크라상의 창립 이래 30년간 고객에게 받아온 사랑과 성원에 보답하고자이번 행사를 준비했다”며 “지금까지받아온 사랑에 안주하지 않고, 새로운30년을 내다보며 대한민국 대표 베이커리 브랜드로서 고객만족을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.

정지혜 기자 [email protected]

30년 고객사랑에 감동의 맛으로 보답한다

제과·제빵점 부문파리크라상(파리바게뜨)

조상호 대표이사

피자 배달 개념이전무했던 1990년 한국시장에 최초로 진출한 도미노피자는수입 브랜드의 한계를 뛰어넘으며 피자대중화에 앞장서 온피자배달 전문 기업

이다.도미노피자는 2013년 3월, 매장에

‘피자 시어터(Pizza Theater)’ 콘셉트를 도입해 피자 메이킹 과정을 직접 지켜볼 수 있는 오픈 키친을 구성했다.세계적 피자 전문 기업으로 전 세계에서 통용되는 최고 외식 브랜드 이미지를 더욱 공고히 하기 위한 발전적 의지를 담아냈다.‘제일 맛있고 영양 있는 최고의 피자

를 최선의 서비스로 제공’한다는 철학을 기반으로 하는 도미노피자는 눈부신 성장을 거듭해오며 2016년 9월 현재 전국에 426개의 매장을 보유하고있다.

도미노피자는 ‘나눔의 미학 실천’이라는 경영철학 아래, 다양한 사회공헌및 후원 활동을 진행하고 있다. ‘희망나눔세트’는 피자와 사이드디시, 음료를 구매하면 자동으로 ‘희망나눔세트’로 구성되어 희망나눔기금을 적립할수 있는 소비자 참여형 나눔 활동이다.2006년 서울대어린이병원 환아 돕기의 일환으로 시작된 ‘희망나눔세트’는

판매 1개당 400원씩 기부금을 모아 서울대어린이병원, 삼성서울병원, 강남세브란스병원 등을 통해 소외계층 어린이의 의료비 및 소아질환 연구를 지원한다.

초록우산 어린이재단과 함께 2012년부터 ‘어깨동무 캠페인’을 매년 진행해오고 있다. ‘어깨동무 캠페인’은 전국 400여 개 매장이 각 해당 지역의 소외계층 아동과 매칭해 지원하는 도미노피자만의 친지역사회공헌활동이다.2005년에는 유소년 야구의 발전을

위해 도미노피자기 리틀야구대회를개최, 2008년부터 전국 대회로 확대되면서 매년 어린이들에게 꿈과 희망을주는 기회의 장이자 유소년 야구의 등

용문으로 통용되고 있다.도미노피자는 피자 토핑에 고급 식

자재를 사용하는 등 새로운 재료 도입에서 항상 앞서간다. 업계 최초로 새우,가리비,게살,관자 등 프리미엄 해산물을 사용하였고, 신선한 야채 토핑을 사용하고 있다. 최근엔 와규크럼블과 비스테카를 가득 올린 풍성한 가을신제품 와규 앤 비스테카 피자를 선보였다.

한편 도미노피자는 2015년 3월, 영농조합법인 ㈜도담과 오이 공급을 위한 업무협약을 체결하고 국내 농가에서 키운 백오이로 만든 ‘우리 피클’을출시한 바 있다.


이웃과 함께 먹는 따뜻한 사랑의 피자

피자전문점 부문 / 도미노피자

오광현 회장

삼성디지털프라자(박종갑 대표이사)는 삼성전자 제품을 전문적으로 취급하는 전자제품 전문유통 브랜드로, 2003년부터 대형매장을 출점하여 현재는 국내 최대인 520여 개의 전문 매장을구축하였다. 또한 ‘고객을 위한 행복실현, 미래를 위한 가치창조’의 경영이념 아래 전 매장이전자제품 유통회사의 리더로서 전자 경영정보시스템(DPS), 고객관리(CRM), 통합물류 시스템구축 및 과학적 상권 분석에 의한 점포 출점, 인재육성 프로그램 등을 통해 전자제품 전문유통에서탁월한핵심경쟁력을보유하고있다.2010년부터는 첨단 디지털제품을 접할 수 있

는 꺋젊고 혁신적인 곳꺍 꺋들어가 보고 싶은 매장꺍이라는 이미지를 구축하기 위한 삼성디지털프라자의 내외부 정비도 계속하고 있다. 외부 간판부터 시작하여 판매를 위한 진열보다는 체험형 코너를 확대하기 위한 깔끔하고 고급스러운전시대,집기 배치로 삼성만의 차별성을 구현하는 매장으로 거듭나고 있다.

삼성전자 멤버십 가입은 삼성디지털프라자,모바일샵을 방문하여 가입이 가능하며 삼성전자

멤버십 어플 및 멤버십 홈페이지(membership.samsung.com/sec)에서도 가능하다.

삼성디지털프라자는 단순 이윤만 추구하는유통이 되기보다는 지역주민과 함께 호흡하며,지역사회에 공헌하고자 지역별 이슈에 맞춰 다양한 판촉을 시행하고 있다.

특히 멤버십 기반의 삼성카드 플러스페이 프로그램을 도입하여 구매 고객의 혜택을 강화하였다.플러스페이는 고객이 최장 36개월까지 할부로 구매할 수 있으며, 고객에게 삼성카드와삼성전자의 혜택을 추가로 제공해 주는 타 유통에서 받을 수 없는 삼성디지털프라자만의 고객금융 혜택이다. 최윤호 기자 [email protected]

고객행복-미래가치를만드는전자유통매장

전자제품전문점 부문 / 삼성디지털프라자

우정사업본부는 1884년 우정총국 설치로 시작되어 130년역사 속에서 끊임없는 변화와혁신을 통해 성장하여 왔으며,고객으로부터 사랑과 신뢰를받는 고객만족경영이 최고의가치임을 깊이 인식하고 고객의 요구에 따라 최상의 서비스를 지속적으로 제공하기 위하

여노력하고있다.우정사업본부는 고객에게 편리하고 전문적인

서비스를 제공해야 한다는 일념으로 ‘대한민국최고 수준의 정부기업 구현’을 위하여 고객 중심의 우정서비스 혁신과 고객만족경영에 최선을 다하고 있다. 매월(1∼11월) 전국 우체국의이용고객 만족도 조사 및 총괄국 중심의 현장모니터링 실시를 통한 CS경영활동 평가, 우정고객만족지원센터를 통한 전문교육 및 우체국현장컨설팅 실시로 우체국별 맞춤 서비스 품질관리, CS아침 일상화교육 및 표준화를 위한 ‘CS Happy Day꺍 운영 등을 실천하고 있다.본부는 또 민원통합관리시스템으로 민원기상

도 분석 및 주요 이슈 사항에 대한 ‘민원예보제’

를 실시하여 민원 예방을 위해 적극적으로 노력하였고, 직원 칭찬사례(매월) 및 주요 민원사례(매주)경영진 보고 및 전 직원이 공유하여 고객의 소리의 중요성을 강화하고 있다.

한편 우정사업본부는 공공복지의 사각지대에놓인 사회소외계층에 대한 다양한 지원을 통해국가기관으로서 사회적 책임 이행과 사회 안전망 기능을 강화하고자 우체국 행복나눔 봉사단(집배원365봉사단,우정사회봉사단) 운영,청소년꿈보험 및 장애인 암보험 무료가입 지원, ‘우체국 ㅎ·ㄴ사랑의집’ 운영을 통한 소아암 환자·가족 지원, 휠체어농구대회 개최, 무의탁환자무료 야간간병 지원, 전국 지역단위별 우체국사회공헌활동 전개 등 공익사업 추진에 앞장서고 있다. 태현지 기자 [email protected]

빠른 우편서비스와 행복을 전하는 공기관

공공서비스 부문 / 우정사업본부(우편)

김기덕우정사업본부장


1974년 코리아제록스㈜로 출범한 한국후지제록스는 건식 보통용지 복사기,컬러 복사기, 디지털복합기 등을 국내 최초로 출시하며 업계의 혁신과 변화를 이끌어 왔다. 한국후지

제록스는 설립 이래 기업이 직면하고있는 다양한 경영과제를 보다 나은 커뮤니케이션을 통해 해결하고 가치를창출하는 방법에 대해 고민해 왔다. 이는 국내 최초의 컬러 복사기 및 디지털복합기에서부터 혁신적인 솔루션과 서비스까지, 지난 42년간 한국 기업의 생산성 향상을 위해 달려온 한국후지제록스의 기업 목표이다. 한국후지제록스는 2007년 신사업 비전을 발표하며더 이상 ‘복사기 회사’가 아닌 솔루션과서비스를 제공하는 ‘문서관리 컨설팅및 아웃소싱 서비스 회사’로 전환해 나갈 것이라는 포부를 밝혔다. 한국후지제록스는 미래 성장 동력으로 삼고 있는 ‘문서관리 아웃소싱 서비스’ 사업과‘디지털 인쇄 서비스’ 사업이 분야에서현재압도적인 1위를차지하고있다.한국후지제록스의 기업 철학은 ‘보다

나은 커뮤니케이션을 통해 사람들이 서로를 더 잘 이해하게 하는 것’이다.이는제록스를 설립한 조지프 윌슨(1909∼

1971)의철학이계승된것이다.한국후지제록스는고객이종이문서,전자문서,어떤 형태의 커뮤니케이션이든 관계없이보다 나은 커뮤니케이션을 통해 높은 가치를 창출할 수 있도록 하드웨어뿐만 아니라솔루션과서비스를제공하고있다.

한국후지제록스의 목표는 고객의‘프리미엄 파트너’가 되는 것이다. 한국후지제록스는경제,사회전반의환경변화에 능동적으로 대처하면서 자사의 고객맞춤형솔루션과서비스를통해고객과함께성장의기쁨을실현하고자노력하고 있다. 이러한 노력에 따라 한국후지제록스는 한국능률협회(KMAC)주관‘2016한국산업의 고객만족도(KCSI)조사에서 업계 최초로 사무용복합기(복사

기) 부문 16년 연속1위로 선정되었고,미국의 독립적 심사기관인 SSC(Service Strategies Corporation)에서 주관하는 국제 서비스 인증 SCP(Service Capability and Performance)취득을 통하여 최고수준의 고객지원서비스를 일관되게제공할것을약속하고있다.

한국후지제록스는 고객들의 솔루션문의 및 서비스 요청에 신속하고 정확히 대응하기 위해 작년 업계 최초로 ‘솔루션 지원 센터(RSSC, Regional Solution Support Centre)’를 구축했다. 솔루션 관련 서비스를 전담으로 지원하는조직을 갖춘 것은 업계에서 한국후지제록스가처음이다.


흑백에서 컬러로, 하드웨어에서 솔루션으로

사무용복합기(복사기) 부문한국후지제록스

우에노야스아키대표이사

아시아나항공은2016년 창업 초심을경영방침으로 삼고글로벌 초일류 항공사로 도약하기 위해다각적인 노력을 경주하고 있다. 아시아나는 9월 현재 여객

부문에서 국제선 24개국 75개 도시 89개 노선, 국내선 10개 도시 10개 노선,화물 부문에서 12개국 28개 도시 25개노선을 전략적으로 운영하며 글로벌 항공사로서의 입지를 강화하고 있다. 올해 들어 로마와 델리 구간을 주 5회로증편하여 중장거리 구간의 경쟁력을 높였으며,일본삿포로신규취항,중국이창 전세기 및 리장 부정기편 취항으로단거리구간에서의다양성을제고했다.

아시아나는 2014년 A380 1호기 도입을 시작으로 올해 말까지 총 6대의기종을 도입하여 미국 로스앤젤레스와뉴욕 등 승객이 많은 장거리 도시 위주로 운항을 계획하고 있으며, 차세대 고효율 항공기인 A350 30대를 2017년부터 순차적으로 도입하여 중장거리 노선의 경쟁력을 강화시킬 중장기 플랜을 진행 중이다. 또한 고객편의 증진의일환으로 10월 30일부로 인천∼부산구간 ‘환승전용내항기’도운항한다.

그뿐 아니라 국내외에서 다양한 사회공헌 활동을 지속적으로 추진하여 사회공헌 기업으로 이미지를 각인시키고 있

다. 대표적으로 올해 6월에는 자유학기제 지원 교육기부 프로그램인 ‘아름다운 승무원 멘토 교실’을 진행했다.금호아시아나 그룹과 교육부가 중학생 자유학기제 지원 MOU를 맺어 승무원을 희망하는 중학생 30명이 참가하여 승무원훈련 시설 견학 및 표정, 인사, 자세 등항공직업 종사자로서 갖춰야 할 매너와기본서비스실습을진행하였다.

아시아나항공은 자유학기제 청소년의 직업체험을 위해 항공기의 비행원리를 배울 수 있는 △색동창의 STEAM교실 △항공정비안전교실 △운항 시뮬레이터 견학 등 체험 및 견학 프로그램을 준비하고 있으며, 현직 승무원의직업 강연과 문화 공연을 즐길 수 있는

색동나래교실, 드림페스티벌도 지속적으로 운영할 계획이다.

글로벌 사회공헌활동 중에서는 ‘아름다운 교실’이 대표적인 프로그램이다. ‘아름다운 교실’은 중국, 캄보디아를 중심으로 진행되고 있으며 아시아나항공 임직원들이 직접 현지를 방문해 교육자재를 기부하고 문화 교류 활동을 하는 것이 특징이다.

아시아나항공 관계자는 “업계 최고가치 창출을 위해 현재 위치에 만족하지 않고 과감한 투자와 전략적인 노선운영, 아시아나만의 품격 있는 서비스를통해글로벌 1등항공사가되기위해노력하고있다”고말했다.


아름다운 멘토 역할 자임하며 글로벌 넘버1 도전

항공 부문 / 아시아나항공

김수천 대표이사

올해로 창사 70년을 맞는금호고속은 1946년 택시 2대로 사업을 시작하여 현재 고속버스 813대, 직행버스 447대(총 1260대)로 전국 202개 노선을 운행하고 있는 명실상부한 국내 최대 운송기업이다.1995년에는 중국에 진출하여

무한,심천,성도,합비,제남,항주,천진,상해,의빈 등 9개 지역에서 500여 대의 차량으로 80여개 노선을 운행 중이다.2007년부터는 베트남 시장에도 진출하여 호

찌민과 하노이에 합자사를 설립하고 2008년에는 캄보디아까지 진출하였으며, 2016년 현재싱가포르 운송업 진출을 본격화하여 동남아 운수시장 확대에도 심혈을 기울이고 있다. 그 밖에 운송사업과 관련하여 관광(전세)버스 사업,자동차부품 판매사업 등을 영위하고 있다.

고객행복경영을 실천함에 있어 금호고속의이덕연 대표이사가 직원들에게 가장 강조하는것이 바로 ‘捨己爲人(사기위인)’이다. 즉, 내가

손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야하며, 그렇게 하면 더 큰 행복이 우리에게 돌아올 것이라는 의미이다.

고객행복경영의 가장 대표적인 활동은 ‘현장60’ 활동과 ‘고객님 기억하기’다. ‘현장60’ 활동은전 임직원이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 업무를 지원하고,고객들과의 대화를 통해 고객 본위의 개선사항을 즉시 시정하여 서비스 품질을향상시키는 활동이다. ‘고객님 기억하기’ 또한 우리 버스를 이용해 준 고객들을 기억하여 편안하게 모심으로써, 언제나 고객들로부터 선택을 받는회사가되기위한금호고속의노력이다.


고객행복경영을 바퀴 삼아 달리는 기업

고속버스 부문 / 금호고속

이덕연 대표이사

금호타이어(대표 이한섭)는국내는 물론 해외 9개 판매법인과 16개 지사·사무소를 거점으로 180여 개국에 수출하고 있는 글로벌 타이어 기업이다. 국내 중앙연구소를 중심으로 미국, 독일, 중국 연구소의 글로벌 R&D 네트워크와

지속적으로 쌓아온 기술역량을 토대로 국내외9개 공장에서 연 6900만 개의 타이어 생산능력을 가지고 있다. 2015년에는 3조404억 원(연결기준)의 매출을 달성하며 글로벌 타이어 기업으로서 제2의 도약을 다지고 있다.

금호타이어는 현재 국내뿐만 아니라 유럽,북미 시장 등 글로벌 시장에서 다임러 벤츠, BMW,크라이슬러 등 주요 자동차생산업체와 파트너십을 체결하고 신차용(OE깴Original Equipment)타이어를 공급하고 있다.

금호타이어는 기술력과 시장트렌드, 고객의니즈가 결합한 신제품 개발에 힘쓰고 있다. 국내 최초로 F1 레이싱 타이어, 런플랫 타이어,전기차(EV)용 타이어 등을 개발하며 앞선 기술력을 선보여온 금호타이어는 업계 퍼스트 무버

(first mover)로서, 소비자들의 안전과 편의성을 강조하는 제품을 지속적으로 개발하고 있다.국내 업계 최초로 타이어에서 나는 소음(공명음)을 획기적으로 줄인 ‘공명음 저감 타이어’를개발하고, 타이어 펑크 시 자가봉합으로 손상부위를 메워 정상적인 주행이 가능하도록 한‘실란트 타이어’를 출시해 안전성과 편의성을중시하는 소비자들에게 어필하고 있다.2013년 글로벌 경쟁력 강화를 위해 세계 8위

타이어 기업인 요코하마 고무와 MOU를 체결하고, 미래형 타이어 공동연구개발에 착수하는등 전략적 기술 제휴를 추진하여 R&D 경쟁력강화 및 글로벌 시장에서의 재도약을 준비하고있다.


안전성-편의성 중시하는 소비자에게 딱!

승용차타이어 부문 / 금호타이어

이한섭 대표이사

전 면 광 고 뙞뙟뙠뙡제29601호퉍팭D12 2016년 10월12일 수요일

Documents

2016년 제25차 KCSI 신문 특집기사(동아일보 12면).pdf