异网高端营销六步法异网高端营销六步法

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异网高端营销六步法

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营销六步法

电话外呼营销

客户数据收集

分析需求制定方案

上门营销客户资料整

理

跟踪维系延伸营销

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根据目前全区“异网高端客户营销活动”的发展情况，经认真研究，制定异网高端客户营销六步法：

客户数据收集 电话外呼营销 分析需求制定上门方案 上门营销 客户资料整理 跟踪维系延伸营销

数据来源

高价值离网客户

数据类型

异网过网话单

其他渠道收集

异网高端客户数据收集

客户数据收集是整个营销过程的关键点，要认真地做好基础资料收集工作，找到目标客户，了解客户的关系网、职业等信息，细化客户资料，才能寻求更多的机会，找到更经济有效的切入点，增加营销的成功率。

第一步 客户数据收集

»电信 C 网离网 ARPU 值在 80 元以上的客户资料，包括用户名、离网手机号 、 其 他 联 系 方 式 、 地 市 、 区县、 ARPU 值、住址、离网时间，此信息由分公司提出需求信息化部提供。

»异网过网话单在 200 分钟以上客户资料，包括手机号、地市、通话时长，此信息由分公司提出需求信息化部提供

»分公司通过其他渠道（例如：健身俱乐部、汽车 4S 店等）收集的异网高端客户信息，用户资料包括：用户名、手 机 号 、 其 他 联 系 方 式 、 地市、 ARPU 值、住址、职业、工作单位（社会群体）等。

注：异网高端客户数据库正在建设中，待建设完成后客户经理可在发展支持系统直接提取数据

第二步 对客户进行电话营销

流程 相关内容 注意事项回访的第一句

话客户经理：先生（女士）您好，我是 ***，您现在接电话方便吗？

开场白一定要介绍自己的名字，“打扰您一下”之类的开场白往往拒访率很高，尤其是高端用户。

电话营销

用 户：什么事？客户经理：先生（女士），是这样的，我是电信公司的客户经理，

我公司推出了互联网手机，不知您对互联网手机是否有一些了解呢？用 户：不是太了解或了解一点儿吧！客户经理：互联网手机业务介绍客户经理：不知先生您认为如何？

真诚而简短的说明来电的来意，以推销亮点为切入口，较长的业务介绍之后，一定要示意用户回应。

电话约见

用 户： 还可以吧！客户经理： 先生（女士），不好意思，请问怎么称呼您？用 户：我叫 ***客户经理：这样吧， *先生，我今天下午（或明天上午）给您送一

些我们新款手机及优惠政策资料，您看可以吗？用 户：今天下午我没有时间，明天吧（改天吧）！客户经理：好的，我们的办公地址是在 ****，不知您的办公地址

离我们这儿远不远，在什么地点呢？用 户：在 ***

约见时不要太急于求成，第一次与用户约见，需要给用户留一个好的印象。告诉用户我们的办公地址，把球踢给用户，再次确定用户地址。

结束语

客户经理：好的，那我明天过去给您送资料，非常感谢您能接听我的电话，和您通话非常愉快，谢谢您，再见

此时不要再征求用户意见，带有一点强制性的去拜访用户。（如果用户表示哪一天来访时，要与用户明确具体时间）

拒访用户

客户经理：非常感谢，打扰您了，这是我的联系方式，您有什么问题可以随时联系我，再见。

根据用户的感兴趣程度，如果用户态度较配合，可以多介绍一些业务。

直销经理对异网高端客户进行电话外呼是与用户的第一次接触，电话呼出前要做好数据的分析工作，在实际呼出过程中要注意沟通技巧，灵活应变，在与用户的沟通过程中注意从侧面了解用户的年龄、职业、爱好、消费习惯等信息，为上门营销打好基础。

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哦，我们只是知道您这个号段是一个老号段了，用这个号段的用户多数都是移动电话刚上市就开始使用的用户，话费也比较高，号码都是我们根据序号打的。

第二步 电话营销应对技巧

你是怎么知道我的号码的？

啊，先生（女士），在建网初期， CDMA 网络确实存在基站数量少，信号相对较弱的问题，但随着网络投资的逐年加大， CDMA 信号覆盖已与其他运营商的网络不相上下，甚至在个别地区已超过其他运营商的覆盖水平。 2009 年中国电信将进一步加大基站建设投资力度，仅在内蒙古地区就计划再建设基站 1500 多个，到时候信号覆盖会迅速提升，您可以放心使用。

你们公司的信号不太好吧？

你所说的问题在以前确实存在，现在 C 网手机款式少的问题已经被中国电信从根本上彻底改变了，众多手机生产厂商踊跃加盟，并陆续开发出很多新款手机，高中低档都有，一定能够满足您的需求。您想想，每年有 5000万台手机的需求量，每台按照 1000块钱算，有 500亿的市场在那里放着，我们还用担心手机厂家不抢着出新款产品？目前全国最高端的手机从三星 579开始，到之后的伯爵，再到现在的三星 699 ，这两年的高档手机潮流都是 C 网手机在引导，这也说明 C 网像您这样的高端人群有很多。

C 网手机款式太少了？

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根据电话回访的信息，针对每一个不同的客户需求、职业，结合本网业务产品及资费政策，制定符合用户需求的个性化服务方案。

第三步 分析需求制定方案

分析需求制定方案

方案里要包含 189 互联网手机概念和高速上网、收发邮件、下载游戏、手机邮箱、手机音乐、手机股市、手机博客、手机银行、手机定位、语音导航、手机 QQ 、手机报、手机理财、浏览健康频道等功能。

方案要素

上门前准备 上门营销注意事项

不同类型客户应对技巧 上门礼仪

统一着装、名片，准备适合用户的手机以及政策资料，熟练掌握电信综合业务知识，熟悉各种业务的规定、资费标准、服务要求等，熟悉相关手机产品性能，并能够熟练使用和操作各项新业务，以便为客户讲解和演示。

客户经理上门营销

第四步 直销经理上门营销

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直销经理拜访完客户后，细化客户资料，分析客户的职业、消费特征，了解客户的关系网，寻找更多的发展机会。如与客户约定好办理业务或下次见面商谈时间，要根据此次拜访客户的过程分析用户的消费需求为下次见面、业务办理做好准备。客户未同意办理业务，根据用户的态度和消费需求判断是否进行二次回访。

第五步 客户资料整理

客户资料整理、寻求更多机会

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本着谁发展谁维系的原则，积极维系好客户关系（节假日发一些问候短信、打一个问候电话，送一些小礼品，有新的优惠及时通知客户），持续跟踪了解每一个已发展用户的进一步电信业务需求，并适时再次营销。

第六步 跟踪维系持续营销

跟踪维系、持续营销