Comunicacion interpersonal orientada a la venta

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PRESENTACIÓN“Comunicación interpersonal orientada a la venta”

Silvia RincónInvitado especial; José Antonio Cruz Marín, socio- fundador de Orientación Hacia el Mercado 360


DESARROLLO DE CONTENIDOS

1. Qué es la Comunicación

2. Comunicación orientada a la venta• Algunos conceptos básicos

o Comunicación estratégica en la empresa

o Elevator Pitch

o Filosofía de empresa

o Influir y persuadir

• Comunicación Comercial en la empresa

• Comunicación Comercial Interpersonal

3. Comunicación Interior


COMUNICACIÓN

• La comunicación interpersonal es el proceso mediante el cual se produce un intercambio de información entre personas.

• La comunicación interpersonal es un proceso bidireccional; para que se pueda producir la comunicación, tienen que intervenir al menos dos sujetos, cada uno de los cuales debe comprender lo que el otro le transmite.



ELEMENTOS QUE PARTICIPAN ENCUALQUIER PROCESO COMUNICATIVO

El código es un sistema de signos con unas normas de uso y unos procedimientos como, por ejemplo, el idioma inglés, el braille, los pictogramas, las banderas, etc.

para que el proceso de comunicación tenga éxito hay que cuidar de todas estas variables

OTROS ELEMENTOS QUE NO SE PUEDEN CONCEPTUALIZAR

PERO QUE EXISTEN Y SON LOS MÁS IMPORTANTES


PROCESO DE LA COMUNICACIÓN “Ideal”


Barreras o dificultades que nos encontramos en los procesos comunicativos



Nuestra actitud…La principal barrera

• Mandar demasiado

• Amenazar

• Sermonear

• Dar lecciones

• Aconsejar en exceso

• Consolar o restar importancia

• Aprobar o elogiar

• Desaprobar o criticar

• Despreciar o insultar

• Interpretar o diagnosticar

• Interrogar más de la cuenta

• Ironizar o ridiculizar


LO QUE COMUNICAMOS Y LO QUE SE INTERPRETA

• Contenido manifiesto

El contenido manifiesto de la comunicación es lo realmente expresado con el mensaje, es decir aquello que se ha transmitido de manera objetiva y con independencia de las intenciones del emisor.

• Contenido latente

El contenido latente de la comunicación es toda información que, si bien no ha sido transmitida como tal, subyace bajo el mensaje. Esto es, lo que queremos decir a través del mensaje, lo que enviamos implícitamente en el mensaje a través de la codificación; es, por tanto, lo que queremos decir y aquello que el receptor interpretará una vez haya leído y entendido el mensaje.


¿Qué interpretas?


Las apariencias engañan



COMUNICACIÓN ORIENTADA A LA VENTA


Elevator Spitch; la IDEA

• Un “elevator pitch” es un “mensaje” claro y conciso sobre una idea que usted quiere transmitir o “vender” y que dura el tiempo que toma el viaje en un ascensor entre el primer y décimo piso de un edificio.


Este elemento es la base de cualquier comunicación que hagamos en nuestra empresa, independientemente de a quién vaya dirigida y a través de qué medio lo hagamos


Nuestro MENSAJE


Comunicación comercial y Comunicación estratégica en la empresa

• La Comunicación lo es TODO. Sirve para cohesionar, educar, informar y persuadir

• Estrategia; es la forma o el ‘cómo’ se logra una meta.

• Empresa, ente vivo formado por personas que está estructurado y organizado para el logro de unos objetivos


Por lo tanto, la Comunicación Estratégica en la Empresa es….

La acción de influir y persuadir a las personas (De dentro y de fuera de la organización) de manera que se comporten de cierta forma.

Todo esto teniendo en cuenta la filosofía de nuestra empresa


¿Cuál es nuestra filosofía de empresa?

La filosofía empresarial es el conjunto de ciertos elementos que nos van a permitir la identificación de la empresa con lo que es y lo que quiere llegar a ser.



• Organización orientada al cliente que es el centro de las decisiones y con el que se establece un compromiso de 5 cláusulas básicas:– Calidad Máxima

– Gran surtido

– Servicio excelente

– Especialización para cada departamento

– Garantía absoluta





¿Influir y persuadir?

Todos somos capaces de influir y persuadir; y a la vez, todos somos susceptibles de ser influidos y persuadidos. Siempre estamos en esos roles, influenciado o siendo influenciados


Diferencia entre influir y persuadir

La voluntad aplicada al acto


Ejemplo de una comunicacióneficaz y persuasiva

The Librarian


ELEMENTOS BÁSICOS DE LA PERSUASIÓN

LOGOS. Los argumentos.

ETHOS. La bondad moral del mensaje y, por extensión,

de quien actúa como fuente de información o persuasión.

PATHOS. Las emociones que dan soporte a los

argumentos. Este enfoque no ha sido superado, aunque sí ampliado. La retórica clásica analizaba muy bien al orador pero olvidaba aspectos tan importantes como son el receptor del mensaje, el mensaje en sí mismo, y el canal utilizado.


MODELO INVERTIDO DE LASSWELL PARA LACOMUNICACIÓN PERSUASIVA


COMUNICACIÓN COMERCIAL


La comunicación comercial tiene como objetivo informar, recordar y persuadir a los clientes potenciales sobre los productos y servicios de la empresa, así como crear y favorecer una buena imagen de ésta

COMUNICACIÓN COMERCIAL


Comunicar para vender

• Comunicación entre la oferta y la demanda

• No es un proceso simple, sino que engloba a numerosos sujetos y grupos.

• El primer paso será diseñar una estrategia de comunicación basada en nuestra filosofía de empresa


Mensajes, Códigos y Canales comerciales

Mensaje; palabras, frases, cartas, notas de prensa, eslóganes que emplearemos para comunicar

Códigos; imágenes, logos, anagramas, textos, mensajes verbales, etc.,

Canales; a través de prensa,

radio, televisión, venta directa, envases, etc.


¿Qué debe de contener nuestro mensaje comercial?

• Definición del producto-servicio

• Porqué es diferente al resto

• Beneficios emocionales, físicos, monetarios, que aportará a quien lo adquiera


Comunicación comercial interpersonal


Elementos a tener en cuenta en una comunicación comercial interpersonal

1. Mensaje claro, conciso y estructurado

2. Escucha activa

3. Tener en cuenta el Contexto

4. Eliminación de barreras físicas

5. Elección del canal adecuado; presentación PTT, discurso oral, dossier de empresa…

6. Conocimiento del Consumidor para la eliminación de barreras psicológicas y elección del código adecuado


LA ESCUCHA ACTIVA

• El objetivo de realizar una escucha activa es entender qué le pasa a la otra persona y cómo se siente

• Es fundamental la empatía (Ponernos en el lugar del otro)

• Y olvidarnos de nosotros mismos. (Nuestros prejuicios, nuestras ideas limitantes, etc…)

las conversaciones empiezan en los ojos, que son los que captan la atención


Actitudes y técnicas que favorecen la Escucha Activa

• Sentirse tranquilo y a gusto, es decir, crear un ambiente agradable.• Si el receptor está delante, esto es, si tenemos contacto visual con él, la

comunicación suele ser más fluida, además de que los gestos, expresiones, etc., nos ayudan a saber si se ha comprendiendo nuestro mensaje.

• Utilizar el nombre de nuestro interlocutor.• Practicar la empatía siempre que nos sea posible e intentar ponernos, en la

medida de lo posible, en el lugar de la otra persona, ya que, de esta forma podremos expresar mejor lo que intentamos transmitir.

• Poner atención a los gestos, expresiones, etc., del receptor, es decir, prestar atención al lenguaje corporal del interlocutor.

• Ser respetuoso y cortés siempre, y no tener prejuicios.• Tratar de conocer al receptor, lo cual sólo es posible cuando el trato se repite a lo

largo del tiempo.• Ofrecer fiabilidad; opción que, al igual que la anterior, sólo se puede ver cumplida

con el paso del tiempo.• Tener seguridad en uno mismo.



CONTEXTO

• Reunión comercial

• Venta fría

• Atención al cliente

• Presentación a inversores

• Branding personal


ELIMINACIÓN DE BARRERAS FÍSICAS

Frío, calor, ruídos,luz,música,olor…


ELECCIÓN DEL CANAL ADECUADO

• Presentación oral

• Proyección de un vídeo

• Proyección de una presentación

• Imágenes gráficas

• Documentos sonoros

• Entrega de un flyer


EL CONSUMIDOR


¿Es el REY?


El Consumidor es, ante todo

INTELIGENTE


La teoría estructural de la demanda

Sostiene que el consumidor percibe a los productos como estructuras configuraciones de diversos elementos que les son propios:· Calidad· Precio· Publicidad· Envase - Imagen· Punto de venta


¿De quién se “fía” el consumidor?

Según la consultora Target Empírica “El 75% de los compradores ha comprado por recomendación de otros consumidores” (Marzo

de 2013)


• La recomendación “cara a cara” es el canal más utilizado para buscar recomendaciones (78%).

•La recomendación digital, un fenómeno emergente, más usado para buscar (62%) que para dar consejo (49%). La información fluye entre el contexto online y offline, no pudiendo obviarse ninguno de ellos.

•Entre los productos más sensibles a la recomendación de otros consumidores destacan los tecnológicos y electrodomésticos (32%) y la comida (30%).


El consumidor lo tiene claro…

Así, destaca en credibilidad la recomendación de los conocidos (84%) frente a la poca credibilidad de la recomendación publicitaria (43%). A medio camino se sitúan las recomendaciones de internet, con una credibilidad de un 63%. Camino que se matiza, como se desprende del análisis cualitativo,

dependiendo de la sospecha de intento de manipulación por parte de

las marcas.


No todo Internet es igual…

Los consumidores “han aprendido” a decodificar el emisor y su entorno, a filtrar su grado de credibilidad, y se matiza la información dependiendo de quién y cómo se emite el mensaje.


Nielsen diciembre 2012


EL BOCA A BOCA, O WOM, UN FENÓMENO A TENER EN CUENTA

Si se pregunta a los consumidores sobre su último recuerdo del boca a boca, el 89% reporta las experiencias positivas (sólo el 7% lo hace con las experiencias negativas).


Los consumidores se olvidan de la lealtad cuando aparecen los descuentos

Según el estudio llevado a cabo por Ipsos MORI, a petición de The Logic Group, uno de los grandes problemas a los que se enfrentan las marcas es la promiscuidad de sus clientes.

El PRECIO SÍ QUE ES EL REY


Nuevas tendencias globalesJavier Alonso Rivas, Catedrático de Investigación de Mercados de la Autónoma de Madrid

A. MÉDICO CORPORALESTendencia a mejorar el aspecto y apariencia física.Tendencia a mejorar el estado de salud corporal.Tendencia a aceptar el consumo de estimulantes.Tendencia a lo natural, hacia la naturaleza.Tendencia a la actividad deportiva.Tendencia a la automedicación.


B. DE CONTENIDO INDIVIDUALTendencia a incorporar belleza a lo que nos rodea.Tendencia al misticismo y a la introspección.Tendencia a la región individualizada.Tendencia a una mejor valoración del tiempo de ocio.Tendencia a vivir al día.Tendencia hacia el desarrollo de la creatividad personal.Tendencia a la formación integral y a la autorealización.Tendencia al personalismo.Tendencia a simplificar la vida.


C. DE PROYECCIÓN EXTERNATendencia a la familiaridad.Tendencia hacia el romanticismo.Tendencia hacia nuevas formas sociales y culturales.Tendencia al consumismo, hacia nuevas formas de

materialismo.Tendencia al pacifismo y la fraternidad.Tendencia al ecologismo.


D. LIBERAL PROGRESISTASTendencia hacia actitudes sexuales más liberales.Tendencia hacia la igualdad de sexos.Tendencia hacia la novedad y el cambio.Tendencia a aceptar la importancia de los jóvenes.Tendencia hacia una mayor permisividad social.Tendencia a aceptar la acelerada evolución tecnológica.


Comunicar en positivo

Lavernia&Cienfuegos


El humor es un ingrediente básico en la comunicación.

¡Pero cuidado!


“La Comunicación es el arte de hacerse entender”Joaquín Lorente “Piensa, es gratis”

Obra de Leonid Afremov


• Comunicamos como somos

• No hay clientes resistentes sino vendedores pocos flexibles

• Nunca hay una segunda oportunidad para crear una primera impresión

• Persuadir e influenciar en la senda de la ética y del respeto hacia los otros

• La Comunicación es como un eco; si no le gusta lo que recibe preste atención a lo que emite

CONCLUSIONES


MUCHAS GRACIAS

Silvia Rincón

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