De Cuong Luan Van Tot Nghiep _caohockinhte.info

8/15/2019 De Cuong Luan Van Tot Nghiep _caohockinhte.info

1/27

-Trang 1/27-

C NG NGHIÊN C U :

“ ÁNH GIÁ CHT L NG DCH V TAXI MAI LINH NHA TRANG”

_______________

I. t vn .

II. Mc tiêu nghiên c u.

III. i t ng và phm vi nghiên c u.

IV. ng dng ca tài.

V. C s lý thuyt và mô hình nghiên c u.

5.1. C s lý thuyt.5.2. Mô hình nghiên cu.

VI. Ph ng pháp nghiên c u.

6.1. Nhu cu thông tin.

6.2. Ngun thông tin, ph ng pháp và công c thu th p thông tin.

6.3. Thit k nghiên cu.

6.4. Xây dng thang o.

6.5. Thit k bng câu hi.

6.6. Phu ng pháp chn mu và quy mô mu.

6.7. Phân tích và kim nh mô hình lý thuyt.

VII. xut chính sách.

VIII. D kin k t cu lun vn.

http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38


2/27

-Trang 2/27-

I. t vn .

Ngày nay, v i nn kinh t m , th tr ng ngày càng xut hin nhiu loi hàng hoách v a dng, v i chng loi, kích c khác nhau, áp ng nhu cu ngày càngcao ca ng i tiêu dùng. Trong ó, xut hin dch v vn chuyn hành khách côngng bng taxi, dch v này khi m i ra i là mt trong nhng dch v c coi là sa, ch dành cho gi i th ng lu. Tuy nhiên, kinh t ngày mt phát trin, nhu cung i dân ngày mt nâng cao, dch v taxi hin nay ã tr thành mt ph ng tin ii tin l i phc v nhu cu i li ca mi tng l p xã hi v i giá c và cht l ng ang mà bt c ai cng có th s dng nó.

t nhng nm u ca th p niên 90 n nay, dch v taxi ã tng b c tr thànhnhu cu ca i b phn nhân dân, v i u m r t l n là liên lc d dàng, th i gianch xe n a i khá nhanh, th tc thanh toán n gin, dch v taxi ã tr thànht dch v di chuyn an toàn và tin l i, nhanh chóng c gi i doanh nhân a

chung nht là trong vic i giao dch, công tác. Bên cnh ó, phn l n hin naynhiu ng i có thói quen s dng taxi trong vic a r c ám c i, ám hi, machay, tic tùng, c p cu và ch ng i bnh... Mt khác, cht l ng, tin ích và tính ang v dch v thanh toán taxi cha phong phú, kh nng áp ng nhu cu i li canhiu loi i t ng s dng còn hn ch. Dch v taxi cha chng t c l i ích n hn v kinh t so v i các ph ng tin khác.

n t ra là làm sao to s chuyn bin mnh v cht và l ng trong vic sng dch v taxi nhm mc tiêu : áp ng nhu cu di chuyn i li ca mi tng l pnhân dân, hiu qu kinh t h n so v i vic u t ph ng tin, di chuyn an toàn,

hiu qu, s dng thun tin, vn minh.Lun vn “ánh giá cht l ng dch v taxi Mai Linh Nha Trang” s nghiên cu,

phân tích các yu t cu thành cht l ng dch v taxi Mai Linh và ánh giá cakhách hàng v các yu t cu thành cht l ng dch v cng nh o l ng s thomãn ca khách hàng giúp Taxi Mai Linh ra gii pháp duy trì, ci tin và nâng caocht l ng dch v áp ng ti a các yêu cu ca khách hàng.

II. Mc tiêu nghiên c u

2.1. Mc tiêu tng th Nâng cao cht l ng dch v taxi Mai Linh ti Nha Trang áp ng các nhu cungày càng cao ca khách hàng.

2.2. Mc tiêu c th

(i) Xác nh các yu t cu thành cht l ng dch v taxi Mai Linh;



3/27

-Trang 3/27-

(ii) S p x p mc nh h ng ca các nhân t nh h ng n cht l ng dch vtaxi Mai Linh;

(iii) xut các gii pháp duy trì, ci tin và nâng cao cht l ng dch v taxi ápng ti a các yêu cu ca khách hàng.

III. i t ng và phm vi nghiên c u

3.1. i t ng nghiên c u

i t ng nghiên cu ca lun vn là khách hàng ã và ang s dng dch v taxia Taxi Mai Linh Nha Trang.

3.2. Phm vi nghiên c u

Phm vi nghiên cu ch gói gn trong a bàn thành ph Nha Trang, tnh Khánh Hoà

– n i Taxi Mai Linh Nha Trang t tr s .n bit r ng vic phát trin taxi Mai Linh phi c tin hành ng b tt c cácnh thành n i taxi Mai Linh có mt (hin ti taxi Mai Linh ã có mt ti 45 tnhthành trong c n c và v n ra thi tr ng n c ngoài). Tuy nhiên, do kh nng vàngun lc có hn, lun vn ch có th tin hành nghiên cu trên mt phm vi nh h pthuc Thành ph Nha Trang, tnh Khánh Hoà nh ã nêu trên.

IV. ng dng ca tài

Trong tình hình cnh tranh ngày càng phc t p và gay gt trên th tr ng, các nhà ti pth dch v luôn tìm cách nâng cao cht l ng dch v ca mình. V i mc ích ánhgiá các thành phn cu thành cht l ng dch v ti taxi Mai Linh Nha Trang, nghiênu này s là c s taxi Mai Linh Nha Trang nhn bit c cht l ng dch vang cung c p n khách hàng ca mình, làm c s cho nhng ci tin và duy trì cht ng dch v nhm tha mãn ti a nhu cu ca khách hàng.

Không ai có th nói dch v tuyt ho là d, nhng nó áng làm. Dch v tuyt holà cách hoàn ho to s khác bit gia công ty và i th cnh tranh ca h, xâyng mi quan h lâu dài v i nhân viên và khách hàng, to ra giá tr thc thay vì

nh tranh v giá, truyn cm hng cho nhân viên làm vic tt h n, và làm phát sinh gia tng thn k trong l i nhun.

V. C s lý thuyt và mô hình nghiên c u

5.1. C s lý thuyt

5.1.1. Lý thuyt v dch v và cht l ng dch v.

http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38


4/27

-Trang 4/27-

dng lý thuyt v dch v và cht l ng dch v theo ISO 8402 phân tích dch taxi Mai Linh ti Nha Trang.

5.1.1.1. Khái nim v dch v

“Dch v là k t qu to ra do các hot ng ti p xúc gia ng i cung ng v i khách

hàng và các hot ng ni b ca ng i cung ng áp ng nhu cu ca kháchhàng” (ISO 8402).

5.1.1.2. Khái nim v cht l ng dch v

“Cht l ng dch v là t p h p các c tính ca mt i t ng, to cho i t ng ókh nng tha mãn nhng yêu cu ã nêu ra hoc tim n” (ISO 8402).

5.1.1.3. Các thành phn liên quan n cht l ng dch v

phân tích c các yu t cu thành cht l ng dch v taxi, tr c ht phi nhndin c các thành phn liên quan n cht l ng dch v, gm :

+ Cht l ng quá trình thc hin và chuyn giao dch v;

+ Trình , nng lc, k nng, thái làm vic ca nhân viên phc v;

+ C s vt cht phc v cho dch v (ph ng tin, nhà x ng, máy móc, thit , a m . . .);

+ Môi tr ng hot ng dch v (lut pháp, vn hóa, kinh t, xã hi, qun lý t

chc . . .).

5.1.1.4. Khách hàng - yu t quyt nh cht l ng dch v.

Cht l ng dch v còn chu tác ng b i mt yu t r t quan tr ng là khách hàng :

Khách hàng : là ng i th h ng cht l ng dch v do ng i cung ng mang li vàlà ng i t ra yêu cu c th v cht l ng dch v cho ng i cung ng.

Khách hàng s tha nhn hoc không tha nhn, s hài lòng hoc không hài lòng v i

cht l ng dch v. u ó cng có ngh a là cht l ng dch v ph thuc vào mc tha mãn ca khách hàng và vì vy, các thành phn ca cht l ng dch v nêutrên s thông qua s ánh giá ca khách hàng.

5.1.2. Lý thuyt o l ng cht l ng dch v bng thang o SERQUAL

o l ng cht l ng dch v cn phi thu th p thông tin khách quan t phía kháchhàng (ch không phi t ý kin ch quan ca ng i cung ng dch v). Các thông tin



5/27

-Trang 5/27-

khách hàng c thu th p, x lý, tng h p theo 5 tiêu thc RATER ca thang oSERQUAL(Zeithaml & Britner, 2000) :

+ tin cy (R eliability) : kh nng thc hin dch v ã ha hn mt cácháng tin cy và chính xác.

+ S m bo (Assurance) : kh nng gây lòng tin và s tính nhim ca kháchhàng t kin thc, tác phong, cách giao ti p, tính chuyên nghi p ca nhân viên

phc v.

+ Tính hu hình (Tangibles) : u kin v c s vt cht, thit b và hình thc bên ngoài ca nhân viên phc v.

+ S thu cm (Empathy) : phong cách d gn, quan tâm, lu ý n kháchhàng.

+ Tính trách nhim (R esponsiveness) : sn lòng giúp khách hàng và cungng dch v nhanh chóng.

(Tham kho ph lc 1 : s mô hình tha mãn cht l ng dch v theoParasuraman)

5.1.3. Lý thuyt v s tha mãn cht l ng dch v

dng mô hình tha mãn v cht l ng dch v ca Parasuraman, 1994. Theo môhình này, s tha mãn cht l ng dch v c o l ng bng hiu s gia cht

ng mong i và cht l ng cung ng. Nu cht l ng cung ng tt h n cht l ngmong i thì khách hàng s r t hài lòng; nu cht l ng cung ng bng cht l ngmong i thì khách hàng ch p nhn; nu cht l ng cung ng th p h n cht l ngmong i thì khách hàng s bt mãn.

c tha mãn cht l ng dch v ca taxi Mai Linh Nha Trang s c o l ng ng hiu s gia cht l ng mong i ca khách hàng s dng dch v taxi trên a bàn Nha Trang, Khánh Hoà và cht l ng dch v taxi do taxi Mai Linh Nha Trangcung ng. Rút ngn khong cách gia cht l ng mong i và cht l ng cung ngchính là mc tiêu ca vic phát trin dch v taxi ca taxi Mai Linh Nha Trang.

5.2. Mô hình nghiên c u

5.2.1. o l ng cht l ng dch v taxi Mai Linh Nha Trang d kin

i dch v taxi Mai Linh Nha Trang, 5 tiêu thc RATER ca thang o SERQUAL c c th hóa thông qua các yu t sau :

(1) Cht l ng ph ng tin phc v dch v taxi ca taxi Mai Linh Nha Trang.

http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38


6/27

-Trang 6/27-

(2) Cht l ng ca quá trình cung c p dch v taxi ca taxi Mai Linh NhaTrang.

(3) Tính tin ích ca dch v taxi.

(4) Cht l ng nhân viên phc v dch v taxi ca taxi Mai Linh Nha Trang.

Cht l ng dch v taxi do taxi Mai Linh Nha Trang cung ng c o l ngthông qua s ánh giá ca khách hàng v các yu t nêu trên. Ngoài s tha mãn cht ng dch v taxi, quyt nh s dng dch v taxi Mai Linh Nha Trang ca kháchhàng còn chu nh h ng ca các yu t sau :

(5) Nhn thc ca khách hàng v vai trò ca taxi Mai Linh Nha Trang.

(6) Trình phát trin ca nn kinh t.

(7) C s h tng k thut công ngh ca nn kinh t. Nhóm khách hàng ca taxi Mai Linh Nha Trang là nhng n v, cá nhân sinh

ng ti a bàn Nha Trang, khách du lch, cán b nhân viên i công tác n NhaTrang s dng dch v taxi ca taxi Mai Linh Nha Trang.

5.2.2. S tha mãn ca khách hàng và quyt nh s dng dch v taxi Mai LinhNha Trang.

Khách hàng s dng dch v taxi ca taxi Mai Linh Nha Trang r t a dng t n v, ng i dân a ph ng, cán b công nhân viên, khách du lch nên tho mãncht l ng dch v ca khách hàng là mt trong nhng c s nhóm khách hàngquyt nh ti p tc s dng dch v taxi thay cho các ph ng tin vn chuyn khác.

5.2.3. Mô hình nghiên c u

Mô hình các yu t nh h ng n s tha mãn cht l ng dch v taxi Mai Linh NhaTrang:

TMKH = B1.0 + B1.1*PTPV + B1.2*CCDV + B1.3*TI + B1.4*NVPV

Trong ó :TMKH : S tha mãn ca khách hàng v cht l ng dch v taxi Mai Linh

Nha Trang;

PTPV : Ph ng tin phc v dch v taxi Mai Linh Nha Trang;

CCDV: Quá trình cung c p dch v taxi Mai Linh Nha Trang;

http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38


7/27

-Trang 7/27-

TI : Tin ích ca dch v taxi;

NVPV : Nhân viên phc v dch v taxi Mai Linh Nha Trang;

B1.1, B1.2, B1.3, B1.4 : là các h s hi quy ca các bin s.

Mô hình các yu t nh h ng n quyt nh s dng dch v taxi Mai Linh NhaTrang :

SD = B2.0 + B2.1*TMKH + B2.2*NTKH + B2.3*TPT + B2.4*CSHTTT

Trong ó :

SD : Quyt nh s dng dch v taxi Mai Linh Nha Trang;

TMKH : S tha mãn ca khách hàng v cht l ng dch v taxi Mai Linh Nha Trang;

NTKH : Nhn thc ca khách hàng v vai trò ca Mai Linh Nha Trang;

PT: Trình phát trin ca nn kinh t

CSHTTT: C s h tng k thut công ngh ca nn kinh t.

B2.0, B2.1, B2.2, B2.3, B2.4, B2.4 : Các h s hi quy ca các bin s.

(Tham kho ph lc 2 : s mô hình tha mãn cht l ng dch v và quytnh s dng dch v taxi do taxi Mai Linh Nha Trang cung c p)

5.2.4. Các gi thuyt k vng

Nhóm gi thuyt k vng v mô hình các yu t nh h ng n cht l ng dch vtaxi Mai Linh Nha Trang:

H1-1(+) : Mc ánh giá v cht l ng ph ng tin phc v dch v taxi titaxi Mai Linh Nha Trang s tng, gim ng bin v i mc tha mãn cht l ng

ch v ca nhóm khách hàng;

H1-2(+) : c ánh giá v cht l ng ca quá trình cung c p dch v taxiMai Linh Nha Trang s tng, gim ng bin v i mc tha mãn cht l ng dch ca nhóm khách hàng;



8/27


9/27

-Trang 9/27-

t h p t hai ngun thông tin cn thu th p là thông tin xut phát t khách hàng(ng i h ng th dch v taxi Mai Linh Nha Trang) và thông tin t taxi Mai Linh

Nha Trang (t chc cung c p dch v taxi). Trong ó, thông tin t khách hàng làngun thông tin ch yu.

6.2.2. Ph ng pháp thu thp thông tin

Thông tin c thu th p bng ph ng pháp phng vn và bng câu hi. K thut phng vn sâu c s dng trong nghiên cu nh tính làm c s cho vic khám phá, u chnh và b sung các bin s. K thut bng câu hi c s dng trongnghiên cu nh l ng to c s d liu phân tích, ánh giá, kim nh mô hình lýthuyt.

6.2.3. Công c thu thp thông tin

Công c thu th p thông tin bng ph ng pháp phng vn (có cu trúc) là k hoch

phng vn. Công c thu th p thông tin bng ph ng pháp bng câu hi là bng câui.

6.3. Thit k nghiên c u

Quá trình nghiên cu c tin hành qua hai giai n: giai n nghiên cu s b vàgiai n nghiên cu chính thc.

6.3.1. Nghiên c u s b

Giai n nghiên cu s b s dng c hai ph ng pháp nh tính và nh l ng.6.3.1.1. Nghiên c u s b nh tính

Nghiên cu s b nh tính c thc hin thông qua k thut phng vn sâu khong100 khách hàng s dng dch v taxi trên a bàn thành ph Nha Trang v i mt k hoch phng vn ã c l p sn v nhng khía cnh liên quan n thái ca hi v i dch v taxi do taxi Mai Linh Nha Trang cung c p. Các thông tin phng vn c thu th p, tng h p làm c s cho vic khám phá, b sung, u chnh các yu, các bin dùng o l ng các khái nim nghiên cu.

6.3.1.2. Nghiên c u s b nh l ng

Nghiên cu s b nh l ng c thc hin ánh giá s b v tin cy và cácgiá tr ca thang o ã thit k và u chnh cho phù h p v i các khách hàng s dngch v taxi trên a bàn thành ph Nha Trang. Nghiên cu c thc hin bng

ph ng pháp s dng bng câu hi chi tit v i c mu 250 khách hàng ly theo ph ng pháp chn mu thun tin.



10/27

-Trang 10/27-

6.3.2. Nghiên c u chính th c

Nghiên cu chính thc c thc hin bng ph ng pháp nh l ng thông qua bngcâu hi chi tit v i khong 2.500 khách hàng s dng dch v taxi ca taxi Mai Linh

Nha Trang trên a bàn thành ph Nha Trang, tnh Khánh Hoà và mu c ly theo ph ng pháp thun tin. D liu thu th p c x lý bng phn mm SPSS ánhgiá li tin cy và giá tr các thang o, kim nh s phù h p ca mô hình lý thuyt.

(Tham kho ph lc 3 : bng tóm tt hai giai n ca ph ng pháp nghiênu)

6.3.3. Quy trình nghiên c u

c 1: Da vào mô hình nghiên cu l p thang o d kin;

c 2: Tin hành nghiên cu s b nh tính bng cách phng vn sâu v i c

u n = 100 khách hàng; c 3: Trên c s thông tin thu th p c t k t qu nghiên cu s b nhtính, u chnh thang o d kin có c thang o u chnh;

c 4: Tin hành nghiên cu s b nh l ng bng bng câu hi v i c mun = 250 khách hàng;

c 5: Trên c s thông tin thu th p c t k t qu nghiên cu s b nh ng, ánh giá s b v tin cy và các giá tr ca thang o u chnh. T

ó, u chnh thang o u chnh hình thành thang o hoàn chnh; c 6: Tin hành nghiên cu chính thc bng bng câu hi (trên c s thango hoàn chnh) v i c mu n = 2.500 khách hàng;

c 7: Phân tích d liu b i mô hình hi quy a bin v i phn mm SPSS kim nh gi thuyt trong mô hình lý thuyt.

(Tham kho ph lc 4 : s quy trình nghiên cu)

6.4. Xây d ng thang o

Cht l ng dch v taxi ca taxi Mai Linh Nha Trang c khách hàng áng giá d inhiu khía cnh khác nhau. Mi khía cnh c o l ng b i thang o Likert (RennisLikert, 1932), gm 5 mc :

c (1) : Hoàn toàn không ng ý.

c (2) : Không ng ý.



11/27

-Trang 11/27-

c (3) : Không có ý kin.

c (4) : ng ý.

c (5) : Hoàn toàn ng ý.

Qua tham kho ý kin ca các chuyên gia trong l nh vc dch v vn chuyn và quat qu nghiên cu nh tính t mt s khách hàng lâu nm, thang o cho các khíanh ánh giá ca khách hàng v : cht l ng dch v taxi Mai Linh Nha Trang c kin thit k nh sau :

(tham kho ph lc 5 : h thng các thang o).

6.5. Thit k bng câu hi

ng câu hi c s dng trong nghiên cu nh l ng c thit k theo các c

tính sau :+ Dng bng câu hi : có cu trúc;

+ Hình thc câu hi : câu hi óng (closed-end question);

+ i t ng u tra : phng vn tr c ti p khách hàng s dng dch v taxi cataxi Mai Linh Nha Trang;

ng câu hi phác tho s c tham kho ý kin ca mt s chuyên gia trong dch vn chuyn và các chuyên gia v thit k bng câu hi. Sau khi chnh sa, bng

câu hi s c dùng phng vn th 250 khách hàng hoàn chnh thành bng phng vn chính thc trong nghiên cu nh l ng.

6.6. Ph ng pháp chn mu và quy mô mu

Ph ng pháp chn mu : ph ng pháp thun tin.

Quy mô mu : ti thiu là 50 mu cho mt tham s (Bollen, 1989). Mô hình nghiênu d kin có 45 tham s (10 thang o x 5 bc likert = 50 tham s), nên kích th cu ti thiu phi là 50 x 50 = 2.500 mu. Vy, ly c mu là n = 2.500.

6.7. Phân tích và kim nh mô hình lý thuyt

- S dng hi quy tuyn tính bi và kim nh tin cy 95% các mô hình :

TMKH = B1.0 + B1.1*PTPV + B1.2*CCDV + B1.3*TI + B1.4*NVPV

và :



12/27

-Trang 12/27-

SD = B2.0 + B2.1*TMKH + B2.2*NTKH + B2.3*TPT + B2.4*CSHTTT

- ánh giá mô hình và k t qu hi quy theo :

+ Mc phù h p ca ph ng trình hi quy;

+ Kim nghim mc ý ngh a ca R (dùng F-test);+ Kim nghim mc ý ngh a ca các dc B (dùng t-test);

- Kim nghim các gi thuyt :

+ Kim tra mi quan h tuyn tính gia bin ph thuc và các bin c p;

+ Kim tra a cng tuyn;

+ Kim tra phân phi chun ca sai s và ca mi bin;

+ Kim tra sai s hi quy có Variance không i;

+ Kim tra tính c l p ca các sai s hi quy.

VII. G i ý chính sách.

n c vào các k t qu phân tích mô hình hi quy tuyn tính bi rút ra các gii pháp duy trì, ci tin và nâng cao cht l ng dch v taxi nhm áp ng ti a các

yêu cu ca khách hàng.VIII. D kin k t cu lun vn :

Ch ng I : gi i thiu

(1) t vn .

(2) c tiêu nghiên cu.

(3) Ph ng pháp nghiên cu.

(4) i t ng và phm vi nghiên cu.

Ch ng II : C s lý thuyt.

(1) Tóm tt lý thuyt liên quan.

(2) Các nghiên cu liên quan n ch nghiên cu.



13/27

-Trang 13/27-

Ch ng III : Mô hình phân tích.

(1) Khung phân tích.

(2) Mô hình phân tích.

Ch ng IV : Phân tích(1) Mô t hin tr ng.

(2) Phân tích.

Ch ng V : K t lun và kin ngh.



14/27

-Trang 14/27-

PH LC 1

MÔ HÌNH THA MÃN CHT L NG DCH V

(theo Parasuraman)

TIN CY

TÍNH TRÁCNHIM

TÍNH H U HÌNH

THU CM

M BO

CHT LU NGCH V

THA MÃN

CHT L NGCH V

MONG MUN

CHT L NGCH VCUNG NG



15/27

-Trang 15/27-

PH LC 2

MÔ HÌNH ÁNH GIÁ CHT L NG DCH V TAXI TI TAXIMAI LINH NHA TRANG

PH NG TINPHC V DCH

TAXI

NHÂN VIÊNPHC V

CH V TAXI

CUNG CP DCH TAXI

TÍNH TIN ÍCHA DCH V

TAXI

CHT L NGCH V TAXI

THA MÃN

NHN TH C

VAI TRÒCH V TAXI

TRÌNH PHÁT TRIN

KINH T

QUYTNH

DNGCH VTAXI TI

TAXI MAILINH NHA

TRANG

S H TNG THUT

CÔNG NGH



16/27

-Trang 16/27-

PH LC 3

NG TÓM TT HAI GIAI N

A PH NG PHÁP NGHIÊN C U

Giai n ng Ph ng pháp Phng vn

I b nh tính

nh l ng

Phng vn sâu, n = 100

ng câu hi, n = 250

u chnh thang o

II Chính thc nh l ng ng câu hi, n = 2.500

lý, phân tích d liu



17/27

-Trang 17/27-

PH LC 4

QUY TRÌNH NGHIÊN C U

MÔ HÌNH NGHIÊN C U

THANG O D KIN

NGHI N C U S B

NH TÍNH(Phng vn sâu, n =100)

THANG O U CHNH

NGHI N C U S BNH L NG

(Bng câu hi, n = 250)

THANG O HOÀN CHNH

NGHI N C UCHÍNH TH C

(Bng câu hi, n =2.500)

PHÂN TÍCH D LIUKIM NH MÔ HÌNH

KIM NH GI THUYT



18/27

-Trang 18/27-

PH LC 5

THNG CÁC THANG O

Thang o “cht l ng ph ng tin phc v dch v taxi”

Cht l ng ph ng tin phc v dch v taxi

1 S dng xe m i, hin i (1) (2) (3) (4) (5)

2 Hình thc xe bên ngoài xe p, màu sc bt mt (1) (2) (3) (4) (5)

3 Decal, logo, s n thoi, èn mui d dàngnhn bit

(1) (2) (3) (4) (5)

4 Ni tht bên trong xe sch, p, vt dng b trín gàng, h p lý

(1) (2) (3) (4) (5)

4 Xe chy an toàn, êm ái (1) (2) (3) (4) (5)

5 Máy lnh tt, mùi th m d chu, catsette hotng tt

(1) (2) (3) (4) (5)

6 ng h tính tin chính xác (1) (2) (3) (4) (5)



19/27

-Trang 19/27-

Thang o “Cht l ng quá trình cung cp dch v taxi”

Cht l ng quá trình cung cp dch v

1 D dàng ón xe hoc d dàng liên lc gi xe (1) (2) (3) (4) (5)

2 Th i gian ch xe h p lý (1) (2) (3) (4) (5)

3 Xe chy v i quãng ng tit kim nht chokhách hàng

(1) (2) (3) (4) (5)

4 Quá trình vn chuyn cm thy an toàn và thoimái.

(1) (2) (3) (4) (5)

5 Quá trình thanh toán din ra nhanh chóng vàluôn thi tin tha cho khách hàng.

(1) (2) (3) (4) (5)

6 Luôn giúp khách hàng mang hành lý (1) (2) (3) (4) (5)

7 Luôn m ca giúp khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

8 Luôn nhc nh khách hàng kim tra hành lýtr c khi xung xe

(1) (2) (3) (4) (5)



20/27

-Trang 20/27-

Thang o “Tin ích dch v taxi”

Tin ích ca dch v taxi

1 ón c xe mi lúc, mi n i, mi th i m (1) (2) (3) (4) (5)

2 Hình thc thanh toán a dng, d dàng (1) (2) (3) (4) (5)

3 S n thoi taxi d nh (1) (2) (3) (4) (5)

4 Th ng hiu taxi Mai Linh d nh (1) (2) (3) (4) (5)

5 Hành lý tht lc (b quên trên xe) d dàng tìm li (1) (2) (3) (4) (5)

6 Thông tin phn hi luôn c ghi nhn và giiquyt tho mãn

(1) (2) (3) (4) (5)



21/27

-Trang 21/27-

Thang o “Cht l ng nhân viên phc v dch v taxi Mai Linh NhaTrang”

Cht l ng nhân viên phc v dch dtaxi Mai Linh Nha Trang

1 Nhân viên nói chuyn nh nhành, ti p nhnthông tin nhanh chóng và chính xác

(1) (2) (3) (4) (5)

2 Nhân viên phc v thc hin úng nhng u ãcam k t v i khách hàng

(1) (2) (3) (4) (5)

3 Trang phc ca nhân viên phc v gn gàng,nghiêm túc, bt mt

(1) (2) (3) (4) (5)

4 Thái ca nhân viên phc v nhã nhn, ân cn,nim n

(1) (2) (3) (4) (5)

5 Nhân viên phc v luôn tn tình gii áp nhng

thc mc ca khách hàng

(1) (2) (3) (4) (5)

6 Nhân viên phc v luôn gii áp tha ángnhng khiu ni ca khách hàng

(1) (2) (3) (4) (5)



22/27

-Trang 22/27-

Thang o “nhn th c v vai trò ca taxi Mai Linh ti Nha Trang”

M c nhn th c vai trò ca

taxi Mai Linh ti Nha Trang

1 S dng taxi Mai Linh Nha Trang gim c ùnc giao thông

(1) (2) (3) (4) (5)

2 S dng taxi Mai Linh Nha Trang gim c tai

n giao thông

(1) (2) (3) (4) (5)

3 S dng taxi Mai Linh Nha Trang không b nh ng ca th i tit

(1) (2) (3) (4) (5)

4 Taxi Mai Linh Nha Trang “An toàn - Mi lúc -i n i”

(1) (2) (3) (4) (5)



23/27

-Trang 23/27-

Thang o “s phù h p gi a trình phát trin ca nn kinh t và dch vtaxi Mai Linh Nha Trang”

M c phù h p gi a trình

phát trin ca nn kinh t và dch v

taxi Mai Linh Nha Trang

1 Phát trin dch v taxi Mai Linh Nha Trang góp phn thc hin ch tr ng hn ch ph ng tin

cá nhân, khuyn khích giao thông công cng

(1) (2) (3) (4) (5)

2 Phát trin dch v taxi Mai Linh Nha Trang góp phn vào s phát trin ca kinh t t n c

(1) (2) (3) (4) (5)

3 Phát trin dch v taxi Mai Linh Nha Trang góp phn vào s th hin trách nhim ca xã hithông qua các hot ng vì xã hi ca n v

(1) (2) (3) (4) (5)



24/27

-Trang 24/27-

Thang o “s phù h p gi a c s h tng k thut công ngh ca nn kinh và dch v taxi Mai Linh Nha Trang”

M c phù h p gi a c s h tng k thutcông ngh trong nn kinh t và dch v

taxi Mai Linh ti Nha Trang

1 C s hng tng k thut công ngh là yu tquyt nh thành công ca vic phát trin dch taxi Mai Linh Nha Trang

(1) (2) (3) (4) (5)

2 C s h tng k thut công ngh áp ng ttnhu cu phát trin dch v taxi Mai Linh NhaTrang ca KBNN

(1) (2) (3) (4) (5)

Thang o “s tha mãn v cht l ng dch v taxi Mai Linh ti Nha

Trang”

c tha mãn v

ch v taxi Mai Linh Nha Trang

1 Cht l ng dch v taxi Mai Linh Nha Trang

áp ng c mong i khách hàng

(1) (2) (3) (4) (5)

2 Giá c taxi Mai Linh Nha Trang phù h p v icht l ng ca dch v taxi

(1) (2) (3) (4) (5)



25/27

-Trang 25/27-

Thang o “ Quyt nh s dng dch v taxi Mai Linh ti Nha Trang”

c quyt nh s dng

ch v taxi Mai Linh Nha Trang

1 Taxi Mai Linh Nha Trang luôn là la chn utiên ca bn

(1) (2) (3) (4) (5)

2 Trong th i gian t i, bn s ti p tc s dng dch taxi Mai LinhNha Trang

(1) (2) (3) (4) (5)

3 Bn s gi i thiu cho ng nghi p, bn bè,ng i thân s dng dch v taxi Mai Linh NhaTrang

(1) (2) (3) (4) (5)



26/27

-Trang 26/27-

PH LC 6

NG CÂU HI D KIN

(S dng trong nghiên c u nh tính)

Kính chào quý ông (bà),Chúng tôi là nhng hc viên cao hc kinh t ca tr ng i hc Nha Trang.

Chúng tôi ang thc hin ch ng trình kho sát phc v cho tài nghiên cu ánhgiá cht l ng dch v taxi Mai Linh Nha Trang. Chúng tôi r t mong quý ông (bà)dành chút ít th i gian tho lun cùng chúng tôi v nhng vn liên quan n tàinêu trên. Mi ý kin và quan m ca quý ông (bà) u có ý ngh a i v i chúng tôi, giúp chúng tôi thc hin thành công tài nghiên cu, ng th i, giúp cho TaxiMai Linh Nha Trang tìm ra gii pháp hu hiu phát trin dch v taxi Mai Linh ti

Nha Trang cho nhóm khách hàng ca mình.

t mong nhn c s cng tác ca quý ông (bà).

Xin ông (bà) cho ý kin v nhng câu hi sau :

Câu 1 : Ông (bà) có th vui lòng cho bit ông (bà) có s dng taxi Mai Linh Nha Trang không ? Trong mt tháng ông (Bà) s dng bao nhiêu ln ?

Câu 2 : Theo ông (bà), nhng yu t nào nh h ng n vic s dng taxi MaiLinh Nha Trang trong ca ông (bà) ? Yu t nào là then cht ?

Câu 3 : Theo quan m ông (bà), tha mãn c các nhu cu di chuyn,cht l ng dch v taxi Mai Linh Nha Trang cn áp ng các yêu cu nào :

+ Cht l ng ph ng tin phc v dch v taxi ?

+ Tính tin ích ca dch v taxi ?

+ Cht l ng quá trình cung c p dch v taxi?

+ Nhân viên phc v dch v taxi ?

+ Các yu t khác ?



27/27

Câu 4 : Ngoài cht l ng dch v, theo ông (bà), quyt nh s dng taxi MaiLinh ti Nha Trang còn chu nh h ng các yu t nào :

+ Nhn thc ca ng i s dng v vai trò ca taxi Mai Linh Nha Trang ?

+ Trình phát trin ca nn kinh t ?

+ C s h tng k thut công ngh ca nn kinh t ?

+ Các yu t khác ?

Câu 5 : Nu áp ng c các yêu cu nêu trên, ông (bà) có tin t ng r ngtrong th i gian t i, taxi Mai Linh Nha Trang là la chn u tiên ca ông (bà) trongi khon thanh toán ?

Xin chân thành cm n quý ông (bà).

Documents

De Cuong Luan Van Tot Nghiep _caohockinhte.info