LA TIENDA DEL CALZADO - Repositorio Institucional de la ...REINGENIERÍA DE PROCESOS Y SERVUCCIÓN 1.1 REINGENIERÍA DE PROCESOS 1.1.1 ANTECEDENTES A través de los tiempos se ha encontrado

LA TIENDA DEL CALZADO

1 CALZAGH Cia.Ltda

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

SEDE CUENCA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Tesis previa a la obtención del

Título de Ingeniero Comercial

“PROPUESTA DE REINGENIERIA DE PROCESOS COMERCIALES BASADOS EN LA SERVUCCION PARA LA TIENDA DEL CALZADO, AÑO 2010” .

AUTORES:

MARIA FERNANDA LLUMIQUINGA YAR.

PAUL SANTIAGO LUZURIAGA CORONEL.

DIRECTOR:

ING. XAVIER ORTEGA VÁSQUEZ (MBA)

Cuenca – Ecuador

Abril – 2010.


2 CALZAGH Cia.Ltda

DECLARACIÓN

Yo, María Fernanda Llumiquinga Yar declaro bajo juramento que el trabajo aquí

descrito es de nuestra autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún

grado o calificación profesional, y que he consultado referencias bibliográficas que se

incluyen en este documento.

----------------------------------------

María Fernanda Llumiquinga Yar


3 CALZAGH Cia.Ltda

DECLARACIÓN

Yo, Paul Santiago Luzuriaga Coronel declaro bajo juramento que el trabajo aquí

descrito es de nuestra autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún

grado o calificación profesional, y que he consultado referencias bibliográficas que se

incluyen en este documento.

----------------------------------------

Paul Santiago Luzuriaga Coronel


4 CALZAGH Cia.Ltda

CERTIFICACIÓN

Yo; Ing. Xavier Ortega, certifico que el presente trabajo fue desarrollado por la señorita

María Fernanda Llumiquinga Yar y el señor Paul Santiago Luzuriaga Coronel bajo mi

supervisión.

--------------------------------------

Ing. Xavier Ortega Vásquez (MBA)

Director de Tesis


5 CALZAGH Cia.Ltda

DEDICATORIA

A mi hijo, esposa y padres quienes fueron en

cada momento de esta etapa el apoyo fundamental

para mi formación profesional y humana.

Santiago Luzuriaga

A mi Dios, quien ha sido la fortaleza en cada

momento duro que he vivido; a mi familia que

ha pesar de los obstáculos ha estado presente en

mi corazón y pensamiento…

Ma. Fernanda Llumiquinga Yar


6 CALZAGH Cia.Ltda

AGRADECIMIENTOS

A nuestros profesores quienes nos brindaron sus

enseñanzas y nos apoyaron durante nuestra

formación profesional, a nuestros compañeros

y amigos muy estimados.


7 CALZAGH Cia.Ltda


“PROPUESTA DE REINGENIERIA DE PROCESOS COMERCIALES BASADOS EN LA SERVUCCION PARA LA TIENDA DEL

CALZADO”.

CUENCA – ECUADOR

2010


299 CALZAGH Cia.Ltda

Pag.CAPITULO 1

1. REINGENIERÍA DE PROCESOS Y SERVUCCIÓN1. 1. Reingeniería de Procesos 81. 1. 1. Antecedentes 81. 1. 2. Perspectiva Histórica1. 1. 3. Conceptos 101. 1. 3. 1. Proceso 101. 1. 3. 2. Reingeniería 111. 1. 4. Concepciones Erróneas de Reingeniería 121. 1. 5. Importancia de la Reingeniería de Procesos 131. 1. 6. Principios de Reingeniería 141. 1. 7. Roles de un Equipo de Reingeniería 151. 1. 8. Etapas de la Reingeniería 17

1. 2. Servucción 211. 2. 1. Concepto de Servucción 211. 2. 2. El Sistema de Servucción 211. 2. 2. 1. Elementos del Sistema de Servucción 241. 2. 2. 1. 1. Elementos Internos del Proceso de Servucción 251. 2. 2. 1. 1. 1. Infraestructura o Bienes Tangibles 261. 2. 2. 1. 1. 1. 1. Funciones del Soporte Físico 271. 2. 2. 1. 1. 2. El Personal de Contacto 271. 2. 2. 1. 1. 3. El Servicio 301. 2. 2. 1. 1. 3. 1. Concepto 301. 2. 2. 1. 1. 3. 2. Distinciones del Servicio 311. 2. 2. 1. 1. 3. 3. Tipos del Servicio 321. 2. 2. 1. 1. 3. 4. Estrategias de Servicio 331. 2. 2. 1. 1. 3. 5. El Servicio como Proceso 361. 2. 2. 1. 1. 3. 6. Diseño y Producción del Servicio 371. 2. 2. 1. 1. 4. El Cliente 381. 2. 2. 1. 1. 4. 1. Tipos de Cliente 391. 2. 2. 1. 1. 4. 2. La Satisfacción del Cliente 401. 2. 2. 1. 2. Elementos Externos de la Servucción 411. 2. 2. 1. 2. 1. La Competencia 411. 2. 2. 1. 2. 2. Diseño e Innovación 421. 2. 2. 1. 2. 2. 1. Las P´s del Marketing 43

CAPÍTULO 2

2. LA POSICIÓN DE LA EMPRESA2. 1. La Empresa 462. 2. Reseña Histórica 462. 3. Situación Actual de la Empresa 482. 3. 1. Estructura Interna 482. 3. 1. 1. Administración 492. 3. 1. 2. Area Funcional de Producción 55

INDICE



2. 3. 1. 3. Area Funcional de Comercialización 552. 3. 1. 4 Area Funcional Financiera 562. 3. 1. 5 Area Funcional de Seguridad 562. 3. 1. 6 Area Funcional de Recursos Humanos 562. 3. 2. Análisis FODA 572. 3. 2. 1. Concepto 582. 3. 2. 1. 1. Análisis FODA de LA TIENDA DEL CALZADO 592. 3. 3. Análisis de Productos y Servicios 612. 3. 3. 1. Los Cuatro Segmentos de la Matriz BCG 632. 3. 3. 2. Análisis de Cartera de LA TIENDA DEL CALZADO 642. 4. Análisis del Sector 662. 4. 1. La Industria del Calzado 662. 4. 2. Diferencias y Relaciones entre PEST y FODA 682. 4. 2. 1. Análisis Político 702. 4. 2. 1. 1. Aspecto de la política Interna 712. 4. 2. 1. 2. Aspecto de la Política Externa 712. 4. 2. 2. Análisis Económico 722. 4. 2. 2. 1. Importaciones 772. 4. 2. 2. 2. El Comercio Exterior Ecuatoriano 802. 4. 2. 3. Anáilisis Social 832. 4. 2. 4. Análisis Tecnológico 852. 4. 2. 5. Análisis de la Competencia 852. 5. Análisis de la Competencia 852. 5. 1. Pasos de un Análisis de Mercado 862. 6. Investigación de Mercados 892. 6. 1. Beneficios de una Investigación de Mercado 892. 6. 2. Pasos para Realizar una Investigación de Mercado 902. 6. 3. Investigación de Mercado de LA TIENDA DEL CALZADO 902. 6. 3. 1. Métodos de Recolección de Datos 912. 6. 3. 2. Cliente Interno 912. 6. 3. 2. 1. Determinación de la Muestra 912. 6. 3. 2. 2. Diseño de Encuesta para Cliente Interno 922. 6. 3. 2. 2. 1. Objetivos de la Encuesta 922. 6. 3. 3. Cliente Externo 932. 6. 3. 3. 1. Determinación de la Muestra Clientes por Menor 932. 6. 3. 3. 2. Objetivos de la Encuesta 932. 6. 3. 3. 3. Determinación de la Muestra Clientes por Mayor 932. 6. 3. 3. 4. Objetivos de la Encuesta 952. 6. 4. Interpretación y Análisis de Estudio de Mercado 952. 6. 4. 1. Cliente Interno: Colaboradores 952. 6. 4. 1. 1. Conclusiones 952. 6. 4. 2. Cliente Interno: Gerente General 972. 6. 4. 2. 1. Conclusiones 1002. 6. 4. 3. Cliente Externo: Ventas al por Menor 1012. 6. 4. 3. 1. Conclusiones 1012. 6. 4. 4. Cliente Externo: Ventas al por Mayor 1032. 6. 4. 4. 1. Conclusiones 103



CAPÍTULO 3

3. PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA LA TIENDA DEL CALZADO

3. 1. Propuesta de Filosofía Empresarial para Calzagh Cía Ltda. 115

3. 1. 1. Misión Propuesta 1153. 1. 2. Visión Propuesta 1163. 1. 3. Objetivo General Propuesto 1163. 1. 4. Objetivos Específicos Propuestos 1163. 1. 5. Valores Organizacionales Propuestos 1173. 2. Propuesta de Organigrama Estructural 1193. 2. 1. Area Funcional Administrativa 1273. 2. 1. 1. Manual de Funcionamiento Propuesto 1283. 2. 1. 2. Mapas Propuestos de Procesos 1313. 2. 2. Area Funcional Comercial 1523. 2. 2. 1. Manual de Funcionamiento Propuesto 1533. 2. 2. 2. Mapas Propuestos de Procesos 1593. 2. 3. Area Funcional de Talento Humano 2003. 2. 3. 1. Manual de Funcionamiento Propuesto 2023. 2. 3. 2. Mapas Propuestos de Procesos 2043. 2. 4. Area Funcional Financiera 2153. 2. 4. 1. Manual de Funcionamiento Propuesto 2163. 2. 4. 2. Mapas Propuestos de Procesos 2193. 2. 5. Area Funcional de Marketing 2223. 2. 5. 1. Manual de Funcionamiento Propuesto 2233. 2. 5. 2. Mapas Propuestos de Procesos 2253. 2. 6. Area Funcional de Gestión de Servicio 2323. 2. 6. 1. Manual de Funcionamiento Propuesto 2333.3.2. 6. 2. Instructivos y Guías Propuestos para un mejor Servicio 236

CAPITULO 4

4. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO ORIENTADAS AL CLIENTE

4. 1. Estrategias de Pre- Venta 2614. 1. 1. Innovación del Entorno 2614. 1. 1. 1. Exterior 2614. 1. 1. 2. Interior 2614. 1. 2. Disposición de la Tienda 2634. 1. 3. Exhibición de Interiores 2644. 1. 4. Dimensiones Sociales 2654. 1. 5. Motivación de la Fuerza de Ventas 2654. 1. 6. Publicidad 2664. 2. Estrategias de Venta 2704. 2. 1. Estrategia de Venta por Catálogo 2704. 2. 2. Estrategia de Ventas a Domicilio 2724. 2. 3. E-Commerce 2744. 2. 4. Estrategias de Hospitalidad 2754. 2. 5. Venta con Tarjetas de Crédito 277

"LA TIENDA DEL CALZADO"



4. 2. 6. Creación de Franquicias 2774. 3. Estrategias de Post- Venta 2784. 3. 1. Gestión de Calidad 2784. 3. 1. 1. Buzón de Sugerencias 2794. 3. 2. Fidelización del Cliente 2804. 3. 2. 1. Vínculos Sociales 2804. 3. 2. 1. 1. Agradecimiento cordial y Sincero 2814. 3. 2. 1. 2. Estrategias Psicológicas 2814. 3. 2. 1. 3. Promociones Clientes Frecuentes 2824. 3. 2. 2. Satisfacción del Cliente 2834. 3. 2. 2. 1. Investigación 2834. 3. 2. 2. 2. Descuento por Recomendación 2834. 3. 2. 3. Seguridad 2844. 3. 2. 3. 1. Garantias 2844. 3. 2. 3. 2 Cambios 285

CAPITULO 5

5. ANÁLISIS FINANCIERO

5. 1. Estado de Resultado Proyectado 2865. 2. Punto de Equilibrio 2875. 3. Indices Financieros 288

6 Conclusiones 2907 Recomendaciones 2938 Bibliografía 2959 Anexos 298


8 CALZAGH Cia.Ltda

CAPÍTULO 1

REINGENIERÍA DE PROCESOS Y SERVUCCIÓN

1.1 REINGENIERÍA DE PROCESOS

1.1.1 ANTECEDENTES

A través de los tiempos se ha encontrado metodologías y técnicas con diferentes

enfoques algunos parciales o demasiado orientados hacia las organizaciones industriales

para resolver problemas muy comunes dentro de las organizaciones empresariales en

temas de tiempos de respuesta, calidad de servicios, costes o motivación de los

colaboradores. Estos problemas tienden a presentarse como resultado de una

administración clásica en donde se acostumbra a dividir procesos en tareas sucesivas que

requieren una especialización muy limitada de quienes están a cargo de las mismas y

consecuentemente requieren demasiada supervisión a tanto trabajo fragmentado.

Sin embargo el punto clave de la “Reingeniería de la Empresa está en su carácter

global y en su capacidad de cortar a través de las áreas funcionales buscando entre la

complejidad organizativa cuáles son los procesos o circuitos básicos del negocio, cómo

están concebidos y cómo podrían imaginarse de nuevo; aunque fuese a base de

realizarlos con personas más formadas o potenciadas con tecnología para hacerlos más

efectivos. (Nuevo 1994)”1

1.1.2 PERSPECTIVA HISTÓRICA

En la guerra de Estados Unidos con España en el año 1898 la Marina disparo un total de

9500 proyectiles, de los cuales tan solo el 1.3 % hicieron impacto alguno considerándose

1 Morris Daniel y Brandon Jhoel, “Reingeniería, Como aplicarla con éxito en los negocios”, Mc Graw

Hill, Santa Fe-Bogotá Colombia, 1994, pág. 10


9 CALZAGH Cia.Ltda

ese porcentaje como la máxima eficiencia mundial al ser el mismo país EEUU el que

ganara la guerra.

Un año después en una exhibición de tiro hacia un buque ubicado a la distancia de una

milla en 25 minutos de tiro tan solo dos proyectiles dieron en el blanco. Sin embargo en

el año 1902 un joven oficial llamado Sowden Sims cambió el mundo al lograr que en

un blanco parecido la Marina lograra hacer impacto la mitad de las veces que disparaba

en un cuadrado de 50 pulgadas por lado (1.27m)

Los elementos del proceso de artillería hace un siglo eran bastantes sencillos: un cañón,

una manivela para levantarlo al ángulo de la trayectoria deseada y un anteojo de larga

vista montado sobre ahí mismo para mantener el blanco en la mira hasta un instante

después del disparo y el retroceso de la pieza. Sims descubrió una manera muy sencilla

de mejorar espectacularmente la puntería compensando la elevación y el tiempo del

balanceo del barco.

Lo primero que sugirió fue reglar la relación de los engranajes para que el artillero

pudiera elevar o bajar fácilmente el cañón siguiendo el blanco en los balanceos del

buque. En segundo lugar propuso cambiar de sitio la mira del cañón para que el artillero

no fuera afectado por el retroceso al disparar. Esta innovación le permitiría conservar el

blanco en la mira durante todo el acto del disparo. El resultado sería fuego de puntería

continua.

Sims predijo que sus modificaciones al proceso tenían el potencial de aumentar la

precisión de tiro en más del 3000 por ciento, sin costos adicionales, sin usar tecnología

adicional, y sin necesidad de aumentar el personal de maniobra.

A pesar de la insistencia de William Sims sus cartas no obtuvieron respuestas ya que los

navegantes eran los que dominaban la línea de mando de la marina ya que la clave de la

victoria de las guerras era la navegación en ese tiempo.


10 CALZAGH Cia.Ltda

1.1.3 CONCEPTOS

1.1.3.1 PROCESO

“Un proceso se define como un conjunto de tareas, actividades interrelacionadas entre sí

que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros

procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos) o

información con un valor añadido”.

Figura 1: Proceso

Fuente: AGUDELO TOBÓN Luis Fernando, “Gestión por Procesos”, Medellín Editorial, Colombia, 2007

pág. 29

Si consideramos que un proceso de negocios es un conjunto de actividades que reciben

uno o más insumos o inputs para crear un producto de valor para el cliente; entonces,

podemos decir que la reingeniería busca dar más al cliente con menos o con los insumos

existentes, es hacer mejor lo que hacemos o trabajar con mayor inteligencia más

eficientemente eliminando burocracias que afecten al rendimiento de la empresa y

sobretodo que estén afectando al cliente.

PROVEEDOR PRODUCTOR

CLIENTE

INSUMOS

ACTIVIDADE

S DE VALOR

AGREGADO

PRODUCTO

/SERVICIO

COMO HACER

Estándar del

Proceso

QUE HACER

Estándar del

Producto/Servici

o

Requisitos


11 CALZAGH Cia.Ltda

1.1.3.2 REINGENIERÍA

Tomando un concepto científico diremos que:

“Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar

mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales

como costes, calidad, servicio y rapidez. (Hammer y Champy, 1993).”2

Es necesario mencionar que los autores consideran cuatro aspectos claves dentro de este

concepto:

a) Revisión Fundamental:

Existe la necesidad de buscar QUÉ HACER, es decir dejar solo de tener en mente el

cómo hacer las cosas teniendo como establecido las reglas tácitas y supuestos de gestión

de la empresa; sino el replantear nuevos objetivos y metas.

b) Orientación a los Procesos

Este aspecto clave consiste en dejar de lado la clásica orientación a tareas específicas,

oficios, personas o estructuras para enfocarse a procesos globales.

c) Rediseño Radical de Procesos

La reingeniería busca avances decisivos, no mejorando los procesos existentes sino

descartándolos por completo y cambiándolos por otros enteramente nuevos.

d) Mejoras Espectaculares

2 CHASE Richard, JACOBS F. Robert, AQUILANO Nicholas, “Administración de la Producción y Operaciones para una Ventaja Competitiva”, Mc Graw Hill, México 2005, pág. 377


12 CALZAGH Cia.Ltda

No se pretende plantear unas mejoras insignificantes en costos, calidad o servicio; al

realizar una reingeniería lo que se busca es tener beneficios sustanciales para la

organización, colaboradores y sobre todo para clientes externos.

1.1.4 CONCEPCIONES ERRÓNEAS DE REINGENIERÍA

Se puede tener una idea errónea de lo que es reingeniería, en ciertos casos se la

confundido con cualesquier programa de mejora de negocios, la reingeniería no tiene

nada que ver con estos programas tan solo son ciertas coincidencias.

A la reingeniería no se la debe comparar con automatización ya que lo está busca es

hacer de una manera más eficiente lo que se ha estado realizando.

No es reestructurar ni reducir, estos términos obedecen al mercado según la oferta y la

demanda, es decir si el cliente pide una menor cantidad de productos se los produce con

una menor cantidad de insumos, de otra manera lo que busca hacer la reingeniería es

producir la mayor cantidad de productos con una menor cantidad de insumos.

Por último se debe anotar que reingeniería no es lo mismo que mejora o gestión de

calidad, aun cuando estos términos comparten ciertas semejanzas en algunos aspectos, al

mismo tiempo que presentan diferencias notables, calidad se basa en procesos existentes

y buscan una mejora continua, es decir se busca hacer lo que se ha estado haciendo, pero

hacerlo mejor.

La Reingeniería de Procesos se complementa con la Administración de la Calidad Total

(TQM) porque las dos poseen enfoques orientados hacia el cliente, sin embargo la

diferencia se basa en que la Administración de la Calidad Total hace referencia a una

mejora continua y paulatina de los procesos de una organización mientras que la

reingeniería de Procesos se orienta hacia un cambio radical y discontinuo por la

innovación de los procesos.


13 CALZAGH Cia.Ltda

1.1.5 IMPORTANCIA DE LA REINGENIERÍA DE PROCESOS

En los últimos años las empresas se enfrentan a frecuentes cambios que son resultado de

los nuevos ambientes políticos, sociales, tecnológicos que se presentan en el mercado

como consecuencia:

• Los clientes son quienes asumen el mando porque ellos establecen las

condiciones en la compraventa de productos o servicios, según que es lo que quieren,

cómo, cuándo o en qué forma desean pagar.

• La competencia es cada vez más intensa porque no existen grandes barreras

comerciales para entrar en cualquier sector.

• El entorno social y económico presentan cambios constantes como resultado de

factores como la globalización y avances tecnológicos.

En general si no se consideran estos factores se puede deducir que las empresas no

podrán tener éxito en el giro de negocio al que se dedican, siendo otro aspecto para este

fracaso que sus colaboradores no están cumpliendo sus actividades de tan bien como

deberían.

La importancia de la Reingeniería radica en la necesidad que tienen las empresas de

mantenerse a la par con la demanda del mercado, es decir la necesidad cada vez mayor

de competir con miles de empresas que luchan y mejoran para lograr sobrevivir y

triunfar dentro de la globalización.

La reingeniería es un tema común hoy en día en muchas empresas aunque puede

denominarse de diferentes formas como modernización, transformación o

reestructuración, pero es importante que se tenga presente que el objetivo de la

reingeniería es el aumentar la capacidad para competir en el mercado mediante la

reducción de costos.


14 CALZAGH Cia.Ltda

1.1.6 PRINCIPIOS DE REINGENIERÍA

1. Organizar alrededor de resultados, no de tareas

Es necesario evitar que el trabajo se traslade de trabajador en trabajador para que sea

terminado, el asignar un responsable por caso en su totalidad (la persona que se le

designará como responsable debe estar totalmente capacitado conociendo al cien por

ciento el procedimiento de todo el proceso para que a su vez pueda tomar por sí solo las

decisiones necesarias) incrementará la rapidez, productividad, y la actitud de respuesta

del cliente.

2. Hacer que quienes utilizan el resultado del proceso realicen ellos mismos

dicho proceso

El empoderamiento de los colaboradores de una empresa es necesario para aplicar este

principio de reingeniería puesto que equivale a evitar tener que acudir a otras personas o

pero aún a otros departamentos para realizar procesos que se necesitan y pueden ser

ejercidos por una misma persona.

3. Fusionar el trabajo de procesamiento de la información con el trabajo real

que produce la información

Manifiesta la necesidad de disminuir los puntos de contacto externos del proceso, es

decir, la persona responsable de recopilar información deben ser las responsables

también de su procesamiento para evitar errores en el momento de conciliación.

4. Tratar los recursos geográficamente dispersos como si estuvieran

centralizados

La tecnología tiene un papel importante dentro de las organizaciones actuales, porque

por medio de bases de datos o redes comunicacionales se puede tener un control de la

compañía más completo y paralelo de las diferentes unidades organizacionales.


15 CALZAGH Cia.Ltda

5. Vincular las actividades paralelas en vez de integrar sus resultados

El objetivo primordial de este principio es evitar la duplicidad de trabajo, los costos

elevados y las demoras en el resultado final de los procesos, puesto que pueden

coordinarse en el transcurso mismo del desarrollo del proceso.

6. Colocar el punto de decisión en donde se desempeña el trabajo e incluir el

control en el proceso

Mediante colaboradores con empoderamiento, bien informados y capacitados, la toma

de decisiones forma parte de los procesos realizados y el control se incorpora

entendiendo la importancia de una organización plana y responsable.

7. La captura de la información se hace solo una vez y en la fuente

Se evita la entrada de información errónea o nuevas entradas si se aplica este principio

en línea y donde la información se creó.

1.1.7 ROLES DE UN EQUIPO DE REINGENIERÍA

Dentro de un proceso sumamente importante dentro de la compañía como es la de

rediseñar los procesos, es imperioso el establecer quién y bajo que perfil se debe

encontrar a esta persona que de seguro será la base para el éxito del esfuerzo.

Líder : Puede tratarse de un alto ejecutivo de la empresa. Es quien hace que tenga lugar

la reingeniería, es el visionario y motivador. No es un papel asignado sino aquel que lo

realiza el individuo por iniciativa propia.

Se convierte en el enlace con el personal de la empresa para darles a conocer el sentido

de propósito y de misión, aclarando sobre todo que se trata de un esfuerzo conjunto,

serio y que debe llegar a concluirse con éxito.


16 CALZAGH Cia.Ltda

Un verdadero líder deberá:

• Crear la nueva visión y persuadir a otros a convertirla en realidad

• Tener la autoridad suficiente sobre todos los interesados en los procesos que se

van a rediseñar

• Mantener a mas de posición, “carácter”: ambición, inquietud y curiosidad.

• Demostrar su liderazgo a través de señales, símbolos y sistemas.

• Tomar el proceso tan en serio como para repetir el mensaje tantas veces sean

necesarias para que la gente lo entiendo y lo haga parte de sus responsabilidades.

Dueño del Proceso A diferencia de líder que es el responsable de que la reingeniería

tenga lugar en forma macro, el del dueño del proceso es hacer que tenga lugar en un

proceso especifico.

Propiamente el trabajo del dueño del proceso no es hacer reingeniería sino ver que se

haga.

Estos personajes también: inspiran, motivan y asesoran a los equipos y cuando ha

culminado el proceso de reingeniería su labor no culmina, se encargarán de que prosiga

su ejecución.

Equipo de reingeniería. Se trata del grupo de personas que se encargarán de producir las

ideas y los planes y convertirlos en realidad, prácticamente reinventan el negocio.

Se pueden diferenciar dos clases:

• Los de Adentro: son aquellos que tienen el conocimiento íntimo y profundo del

proceso o mejor llamado del cargo desempeñado. Debe tratarse de personas que hayan

desempeñado su cargo durante un tiempo lo suficientemente largo para conocerlo a

fondo. Son personas que mantienen alta credibilidad ante sus compañeros de trabajo.

• Los de Afuera: Por el hecho de que no trabajan con el proceso que se está

rediseñando le aportan objetividad y una perspectiva distinta, a mas de que no mantienen

obligaciones con las personas a quienes afectan los cambios, se sienten en la libertad de

correr riesgos. Pueden ser gente de la misma empresa como por ejemplo: del área de


17 CALZAGH Cia.Ltda

sistemas, marketing, etc., y si no contaran con este personal dentro de la compañía

pueden optar por buscarlos de afuera, como las firmas de consultores.

Zar de reingeniería. Es aquella persona que se encarga de Administrar el esfuerzo,

mediante el desarrollo de técnicas e instrumentos de reingeniería. Se encargará

específicamente de apoyar a los dueños del los procesos y a los equipos de reingeniería,

a la vez que coordinará las actividades de reingeniería que estén en marcha

1.1.8 ETAPAS DE LA REINGENIERÍA

La realidad de las empresas no es la misma, por lo tanto dependiendo de esta y de las

características propias de la empresa se puede establecer una metodología o forma de un

proyecto de reingeniería; sin embargo, a continuación se presenta un enfoque que

ayudará en cierta medida el cumplimiento de este proyecto.

Paso 1:

Entender el Proceso de Negocios y el Comportamiento Organizacional

Un primer paso para conseguir la reingeniería exitosa de un negocio es entender el

proceso de negocios y el comportamiento organizacional que tiene la empresa; es decir,

conocer y entender las funciones exactas de los procesos y analizarlos de una mejor

forma conociendo el comportamiento de los grupos que realizan el trabajo. Cuando los

procesos son observados en cada nivel se encontrarán detalles adicionales, el

comprender “el por qué y cómo se realizan el trabajo en una empresa, en cada uno de los

niveles es el fundamento de la reingeniería y la clave del éxito.”3

3 MORRIS Daniel y BRANDON Joel, “Reingeniería, Cómo aplicarla en éxito en los negocios”, McGraw-Hill Interamericana S.A., Santa Fe de Bogotá – Colombia, pág. 4


18 CALZAGH Cia.Ltda

Paso 2:

Determinar Metas y una Nueva Posición en el Mercado

Una guía muy importante para la reingeniería empresarial es el establecer nuevas metas

y principios empresariales además una nueva posición en el mercado para lo cual se

requiere de un análisis de mercado que evalúe de forma realista cual es la posición en la

que se encuentra la empresa.

Con los resultados a los que se llega de este estudio ya se puede determinar el lugar al

que se quiere llegar con la empresa en un tiempo determinado, es decir establecer la

visión empresarial bajo la cual se determinará las nuevas metas y planeación estratégica

que serán la guía de los procesos de negocio.

Paso 3:

Establecer un Nuevo Ambiente Empresarial

Luego de tener ya determinado el camino y fin al que se quiere llegar con la

organización es de vital importancia el “examinar los supuestos conscientes e

inconscientes que constituyen los paradigmas de la compañía al cuestionar los supuestos

que no son válidos. El más importante de estos es la actitud actual hacia el cambio e

interés de la compañía para cambiar cuando existe una razón de negocios para hacerlo”4

En este paso se necesita poner mucha atención ya que su objetivo es el de ubicar a la

compañía en una posición de implementación en donde no exista resistencia al cambio

por parte de los colaboradores.

4 MORRIS Daniel y BRANDON Joel, “Reingeniería, Cómo aplicarla en éxito en los negocios”, McGraw-

Hill Interamericana S.A., Santa Fe de Bogotá – Colombia, pág. 16


19 CALZAGH Cia.Ltda

Paso 4:

Elaborar el Diagrama del Negocio Actual

El siguiente paso es el de recopilar toda la información referente a las operaciones y

acciones del negocio que posteriormente se analizarán para desarrollar el Diagrama de la

Actividad de Negocios; este servirá de base para la reingeniería porque perite conocer

aspectos claves que necesitan modificación o mejora.

En un primer momento se aconseja el desarrollo de los diagramas muy generales de los

procesos principales con anotaciones elementales; y, poco a poco entrar en la

descomposición según niveles en donde se agreguen minuciosamente la información

detallada de todas las tareas del proceso.

Paso 5:

Rediseño

Basado en diagramas de procesos actuales los gerentes y staff de reingeniería realizarán

el primer intento real para el diseño final donde se relaciones todas las actividades

laborales, se debe analizar profundamente si se va a tomar el escenario de bajos costos

porque pueden omitirse características elementales en el proceso de negocio.

Cada versión de diseño que pueda surgir va a ser revisado y sujeto a análisis de tiempo

y costos para poder comprobar cuantificablemente el logro de metas.

El diseño final que va a constituirse como el diseño de la empresa debe case alcanzar la

perfección ya que después de implementado la empresa no puede tolerar cambios muy

grandes porque implica un mayor costo.


20 CALZAGH Cia.Ltda

Paso 6:

Construir los Cimientos

El proceso de reingeniería diseñado necesita elementos de apoyo para su

funcionamiento, entre ellos capacitación, personal, tecnología, y todas las áreas

funcionales examinarán el diseño para determinar las necesidades de apoyo y coordinar

entre sí.

Un nivel superior equivale a diseñar la arquitectura de apoyo en donde intervienen

actividades que favorecen el proceso de negocio pero que no forman parte directa del

mismo como recursos humanos o suministros; y por otro lado diseñar la arquitectura del

negocio que es el diseño total de los procesos y de las actividades de apoyo que trabajan

en conjunto para formar la empresa

Otro cimiento muy importante es el tratamiento de la información y la tecnología debido

a la cantidad de tiempo necesaria y los altos costos que implicarían si es necesario la

aplicación de sistemas especializados pero que son muy útiles porque permitirán

alcanzar la ventaja competitiva esperada.

Ningún diseño o sistema va a funcionar sin la existencia de recursos humanos

debidamente capacitados, para lo que es necesario tener las descripciones de cargos, un

proceso de entrenamiento, vinculación de personal y diferentes métodos de motivación,

trabajo en equipo, calidad entre otros para alcanzar metas con el diseño de procesos

nuevo.

En infraestructura con un diseño muy detallado de los nuevos procesos de negocios se

determinará los requerimientos en cuanto a requerimientos físicos o materiales como

líneas telefónicas, ventilación, equipos de oficina. En general los equipos podrán ser

instalados, renovados, modificados o reasignados con mayor precisión de acuerdo el

nuevo diseño.


21 CALZAGH Cia.Ltda

Paso 7:

Implementar y Operar

Este paso puede ser difícil si la administración y el staff de reingeniería no poseen todos

los elementos necesarios para realizarlo. Primero el claro conocimiento del negocio, de

diagramas anteriores y actuales de procesos organigramas y demás documentos de

apoyo que se desarrollaron en etapas anteriores. Posteriormente el preestablecer la

infraestructura necesaria evitará contratiempos en la etapa de su implementación.

La eficiencia y el desempeño de los procesos y del personal que lo realiza pueden

medirse empleando las cifras establecidas en los diagramas de negocios.

“La reingeniería debe aplicarse con la frecuencia que sea necesaria para obtener una

ventaja competitiva. Cuando se van a producir nuevos productos, cuando hay nuevas

tecnologías que pueden reducir costos, cuando se pueden abrir nuevos mercados y en

general cuando se presente cualquier oportunidad significativa”5

1.2 SERVUCCIÓN

1.2.1 CONCEPTO DE SERVUCCIÓN

Cuando las empresas de servicio se encuentran orientadas al cliente en un alto nivel de

contacto por lo que el cliente es el elemento esencial se requiere de un concepto

denominado SERVUCCIÓN:

“Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y

humanos de la relación cliente- empresa necesaria para la realización de una prestación

5 MORRIS Daniel y BRANDON Joel, “Reingeniería, Cómo aplicarla en éxito en los negocios”, McGraw-Hill Interamericana S.A., Santa Fe de Bogotá – Colombia, pág. 22 – 23


22 CALZAGH Cia.Ltda

de servicios cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido

determinados”6

Un concepto más informal es que la servucción constituye el proceso de la elaboración

de un servicio en donde se agrupa todo el conjunto de servicios de las diferentes áreas de

una empresa, por lo tanto posee todas las características que se mencionaron con

anterioridad de los servicios. Por consecuencia, el cliente va a analizar y dar su

perspectiva del servicio por medio de la experiencia que tuvo o del resultado final del

servicio y es necesario que cumplan dos condiciones:

1.- Disponibilidad y facilidad de material y personal de la empresa

2.- La satisfacción de la necesidad que siente el cliente por la que acude a la empresa.

1.2.2. EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

Para que el sistema de servucción se establezca eficientemente es necesario considerar el

nivel de contacto que el cliente tiene con la empresa en la prestación del servicio, es

decir los diferentes niveles de contacto:

Los servicios de alto contacto, son en donde los clientes van a la instalación del

servicio en persona para participar de manera activa con la empresa y su personal

durante la prestación del servicio como es el caso de los servicios médicos, o un

gabinete de belleza.

6 EIGLER Pierre LANGEARD Eric, “Servucción. El Marketing de Servicios”, McGraw-Hill Interamericana de España S.A. 1989


23 CALZAGH Cia.Ltda

Los servicio de contacto moderado, son en donde la participación del cliente es menor

tan solo requieren visitar el lugar en donde se encuentra su proveedor o recibir la visita

de uno pero no están presentes durante la prestación del servicio como en el caso de la

reparación vehicular, lavado de ropa, etc.

Figura 2: La Empresa de servicio como un sistema Fuente: Adaptado de Eric Langeard, John G. Bateson, Chistopher Lovelock y Pierre Eigler, “Services Marketing: New Insights from Costumers and Managers”, Marketing Science Institute, Cambridge, 1981.

En los servicios en donde no hay contacto físico o si lo hay es muy poco se encuentra un

bajo contacto, se efectúan a distancia por medio de canales físicos o electrónicos y

están orientados a la mente de los clientes como en el caso de la televisión o a sus

activos intangibles como son los seguros.

Al conocer el nivel de contacto de los servicios que va a ofrecer la empresa, se debe

analizar cuáles son los procedimientos que se realizarán a la vista del cliente (front office

u oficina anterior) y cuales se realizarán de forma oculta para los clientes (back office

u oficina posterior) como el centro técnico en la reparación de celulares.

La figura 5 representa a una empresa como sistema en donde se presentan tres

subsistemas que mantienen una relación muy estrecha entre sí:

CENTRO

TÉCNICO

APOYO FÍSICO

PERSONAL DE

CONTACTO

CLIENTE Otros

Oficina

Posteri

Oficina

Anterio


24 CALZAGH Cia.Ltda

1. Subsistema de Operaciones de Servicio: es en donde se reciben las entradas y

se crean los elementos resultados del servicio, éste necesita el apoyo de los otros dos

subsistemas para que el cliente quede satisfecho del servicio recibido puesto que ellos

tan solo evalúan de acuerdo a los elementos que realmente experimentaron durante la

entrega del servicio. Es decir, si facturación (se realiza en el back office) no puede

realizar su tarea en forma adecuada va a afectar notablemente en la calidad de las

actividades o servicio que realicen el personal de contacto en este subsistema.

2. Subsistema de Entrega del Servicio: hace referencia al lugar, momento y

forma en que el resultado del servicio llega al cliente, consta de elementos del sistema de

operaciones como edificio, equipos, personal y también la relación con otros clientes. El

área de Marketing es muy importante porque el conocimiento de las necesidades y

requerimientos del cliente es la base para la entrega del servicio de calidad.

3. Sistema de Marketing del Servicio: constituyen otros factores por los que el

cliente puede tener idea del servicio y pueden estar relacionados con elementos como

publicidad, ventas, llamadas telefónicas, noticias, encuentros con el personal de

contacto, comentarios de clientes actuales, entre otros que en general son las diversas

formas por medio de las cuales los clientes tienen un encuentro con la empresa que

presta el servicio y ofrece una idea sobre la naturaleza y la calidad del resultado de este.

1.2.2.1 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

“El cliente no ve lo que constituye en sí la servucción. Sin embargo, es el protagonista

principal de este proceso que se produce en un solo instante y que no se ve, pero que se


25 CALZAGH Cia.Ltda

percibe. El trabajar en la calidad del servicio, garantiza el éxito y la fidelidad de los

clientes.”7

Para poder trabajar en este servicio es necesario que conozcamos cuáles son los

elementos que intervienen en la servucción; pudiendo hablar de elementos internos y

elementos externos.

1.2.2.1.1 ELEMENTOS INTERNOS DEL PROCESO DE SERVUCCIÓN

Estos elementos son importantes dentro de un proceso de servucción puesto que ellos

pueden ser modificados con una mayor facilidad de acuerdo a los requerimientos que

poseen los clientes de una organización.

Figura 3: Elementos Internos de la Servucción Fuente: PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 18

7 EIGLER Pierre LANGEARD Eric, “Servucción. El Marketing de Servicios”, McGraw-Hill Interamericana de España S.A. 1989

SOPORTE FÍSICO

O

ELEMENTOS MATERIALES

PERSONAL DE CONTACTO

O

MANO DE OBRA

CLIENTE

BENEFICIARIO O

USUARIO

SERVICIO


26 CALZAGH Cia.Ltda

1.2.2.1.1.1 INFRAESTRUCTURA O BIENES TANGIBLES (SOPORTE

FÍSICO):

Los objetos materiales que encuentran los clientes en el medio que se produce el

servicio, así como metáforas tangibles usadas en la comunicación del mismo, como

carteles o símbolos junto con un elemento indispensable en la experiencia del servicio

tanto para los clientes externos y empleados que brindan el servicio; es decir el

ambiente de trabajo constituyen el soporte físico en el proceso de Servucción.

• Los instrumentos que se necesitan para la realización del servicio constan de

edificios, maquinaria, muebles, útiles y demás materiales que utiliza el personal de

contacto o los clientes para la realización del servicio.

• Otro elemento del soporte físico es el entorno alrededor de los instrumentos que

puede causar impresiones positivas o negativas en los sentidos de los clientes; es decir,

ubicación y adecuación de edificios, decorado incluso disposición para realizar el

proceso de servucción.

Los elementos físicos y el ambiente que acompaña impactan en la conducta del cliente

de tres formas:

1. Como un medio para llamar la atención que haga que el lugar se separe de los

establecimientos de la competencia y atraiga a los clientes de los segmentos pretendidos.

2. Como un medio de crear mensajes, usando símbolos para comunicar a los

clientes la naturaleza distintiva y la calidad del servicio.

3. Como un medio de crear determinados efectos para generar o aumentar el deseo

de disfrutar de determinados productos o servicios, empleando para ello una

combinación de colores, texturas, sonidos, etc.


27 CALZAGH Cia.Ltda

1.2.2.1.1.1.1 FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO

• El soporte físico debe ayudar a la comunicación siendo a su vez una importante

herramienta de trabajo. Es decir, debe facilitar la interacción entre el personal de

contacto y el cliente creando las condiciones necesarias para un buen servicio.

• El espacio físico donde se prestan los servicios debe servir para modelar los

sentimientos y las reacciones adecuadas en la interacción entre clientes y empleados. Es

importante entender que los clientes internos también desean tener control de alguna

parte de este espacio físico por lo que se emplean los mostradores, ventanillas u otros.

• Lograr una gestión dinámica y eficiente del proceso de Servucción combinando

los elementos como tiempo y espacio para evitar problemas como la determinación del

tiempo apropiado, mínimo o ajustado para la producción del servicio, determinar si las

características del servicio pueden precisar un tiempo de entrega estándar o específico y

la diferenciación entre el tiempo individual o tiempo colectivo de la entrega del servicio.

1.2.2.1.1.2 EL PERSONAL DE CONTACTO (RECURSOS HUMANOS)

Al hablar de personal de contacto se refiere a personas empleadas por la empresa de

servicio, y cuyo trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente, como

ejemplos se pueden citar a los cajeros de los bancos, a meseros en restaurante, personal

de atención al cliente en general de cualquier empresa, etc.

Generalmente se habla del personal de alto contacto con los clientes, ya que son personal

de la empresa que se encuentran visibles y sujetos a críticas de los clientes externos, por

esta razón es importante que sean las personas idóneas y estén preparados para satisfacer

a cabalidad las necesidades de los consumidores.

El personal de contacto debe conocer a profundidad los productos y servicios que la

empresa ofrece, además de procedimientos, técnicas, sin tener la necesidad de ser


28 CALZAGH Cia.Ltda

supervisado constantemente o recurrir a sus superiores para resolver problemas. Entre

sus cualidades debe estar el respeto, la creatividad, la paciencia, entre otras.

Determinar el número de personal, sus perfiles y sobre todo su comportamiento para

que sea adecuado para la atención al cliente y/o el trabajo que desempeñará es un

proceso indispensable dentro de la organización sobre todo si el personal va a ser el

encargado de tratar con los clientes. Su desenvolvimiento será el que influya

notoriamente en los clientes y en su decisión de volver y recomendar a otros su empresa

cuando exista la necesidad del producto o servicio que esta ofrezca.

A continuación enumeraremos 7 consejos para diferenciar el servicio que la empresa

brinda de su competencia:8

1. Buscar la satisfacción total en cada cliente

El cliente no debe ser visto como una interrupción, se debe dar prioridad a los clientes

considerando que son por ellos por quienes se abren las puertas de la empresa día a día.

2. Dejar la vida personal en casa

En el espectáculo se puede definir con la frase “It´s show time” que quiere decir es hora

del show, en donde no puede demostrarse que se tiene un mal día o mucho menos

desquitar el mal humor con los clientes.

3. Saludar a cada cliente

Sin importar el movimiento o la calidad del cliente todo cliente que ingrese a la empresa

se merece unas palabras de bienvenida con un saludo de buenos días se logra un doble

efecto, el primero y más importante el hacer sentir al cliente que hay una persona

pendiente de él y que está dispuesto a asistirlo sintiéndose alegre de hacerlo; y el

segundo hacer que se sienta resguardado del rodo de la mercadería porque alguien está

atento de la presencia del cliente.

8 GONZÁLEZ Gerardo, “7 Consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio”, Decisión: la Revista del cambio Empresarial, No. 25,2009; México


29 CALZAGH Cia.Ltda

4. Nunca calificar a los clientes por su apariencia

Es necesario atender a todas las personas que ingreses a la empresa como los mejores

clientes sin dedicarnos a juzgar la apariencia física. No se sabe si en realidad una

persona o un recomendado de esa persona pueda ser un cliente potencial de la empresa.

5. Dejar que el cliente tenga su espacio

Se debe tener en mente que ciertas personas se pueden sentir incómodas o presionadas

con la asistencia constante de los empleados. Se debe dar el espacio personal que toda

persona requiere.

6. No interrumpir, ¡escuchar al cliente!

Por más ansioso que se encuentre el personal por mencionar algo importante para el

cliente debe permanecer en silencio hasta que el cliente haya terminado de manifestar su

idea.

7. Bailar al ritmo del cliente

Adaptar su estilo al cliente siendo más formal para ciertos clientes y más relajado para

otros puede lograr que la experiencia de compra en su empresa sea grata para el cliente.

El Personal en contacto debe considerar diferentes aspectos en sus funciones como:

Visibles: la limpieza, el orden y el buen estado del soporte físico que se encuentra a

disposición del personal para el desempeño de sus actividades; incluye además su

apariencia personal la limpieza, cabello, maquillaje, forma de llevar su uniforme que

constituye un símbolo de representación de la empresa y credibilidad.

Gestuales: la comunicación con el resto de personas se realiza en un porcentaje muy

elevado por medio del lenguaje corporal, por este motivo los gestos del personal de

contacto es relevante en el momento de atender a los clientes. El respeto total al cliente

la amabilidad y la disposición de atenderlo son los roles de vital importancia así que

cualquier otra actividad se necesita dejar de lado.


30 CALZAGH Cia.Ltda

Verbales: en este aspecto se tomará en consideración el fondo y la forma de las

expresiones verbales que utiliza o debe utilizar el personal. El fondo de dichas

expresiones compromete la educación y cortesía en expresiones de bienvenida y demás

relacionadas con la operación misma de atención al cliente. Y en complemento la forma

se relaciona con la nitidez del timbre de la voz, la exactitud y el profesionalismo del

tono, en donde se demuestra respeto y sencillez.

1.2.2.1.1.3 EL SERVICIO

La mayoría de personas encuentran sumamente fácil definir lo que es la manufactura, la

ganadería o la industria, sin embargo, cuando se requiere definir lo que constituye un

servicio se encuentran en problemas básicamente por la manera de cómo se crea y

proporciona los servicios a clientes ya que posee entradas y salidas intangibles.

1.2.2.1.1.3.1 CONCEPTO

A continuación tomaremos dos enfoques diferentes del concepto de servicio:

“Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso

puede estar vinculado a un producto físico el desempeño es en esencia intangible, y por

lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción.

Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a

los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio

deseado a favor del receptor del servicio”9

9 LOVELOCK CHRISTOPHER, “Administración de Servicios”, Pearson Education, primera edición, México, 2004, pág. 4


31 CALZAGH Cia.Ltda

1.2.2.1.1.3.2 DISTINCIONES DEL SERVICIO

Los servicios son acciones o desempeños que difieren de los bienes por su

intangibilidad, heterogeneidad o variabilidad, caducidad y simultaneidad de producción

y consumo. Estas características son comunes pero no se aplican a todos los tipos de

servicios por lo que a continuación citaremos otras distinciones:

• Los servicios no brindan propiedad a los clientes, es decir solo reciben un valor a

partir de ellos.

• Los clientes forman parte del servicio ya sea éste de alto contacto como en el

autobús o el de bajo contacto en donde los empleados se limitan a resolver problemas.

La diferencia clave entre los dos tipos se basa en la calidad de trato o servicio que los

empleados brindan a los clientes.

• Tienen mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas en donde el

proceso de servicio se va realizando en el tiempo real frente al cliente según sus gustos y

necesidades individuales por lo que errores o ineficiencias pueden no pueden

disimularse.

• El servicio tiene cierto grado de dificultad de ser evaluado por los clientes puesto

que las propiedades de experiencia se perciben solo después de haber recibido el

servicio y más aún las propiedades de comprobación no pueden ser calificadas por los

clientes después del consumo como en el caso de una cirugía.

• Ausencia de Inventarios después de su ejecución ya que no son artículos

tangibles solo es necesario considerar la capacidad de la empresa para brindar el servicio

y las herramientas necesarias para esto. Si la empresa no posee la capacidad para

resolver los requerimientos de los clientes éstos se irán decepcionados de la empresa.

• El factor tiempo es de vital importancia en los servicios puesto que los clientes

están dispuestos a invertir una cantidad de tiempo limitada en la ejecución del servicio.

Generalmente los clientes prefieren pagar más si es necesario para obtener un servicio

más rápidos y eficientes.


32 CALZAGH Cia.Ltda

• Los servicios pueden poseer diferentes canales de distribución aunque posean un

ligar específico para producir el servicio, éste puede distribuirse por medios electrónicos

o llamadas para mayor comodidad de los clientes.

1.2.2.1.1.3.3 TIPOS DE SERVICIOS

Es importante analizar las diferencias entre los mismos servicios, no solo con los bienes

manufacturados. Los servicios según su forma tradicional de agruparlos pueden definirse

por la industria a la que pertenecen, por ejemplo: la industria de transporte, de

manufactura, financiero, comercial, turísticos, etc. La clave en poder diferenciar los

diferentes tipos de servicios está en saber reconocer las necesidades de los clientes, las

características de la competencia para poder ofrecer los servicios de la propia empresa.

Los servicios esenciales, son aquellos que realmente compra el cliente, como por

ejemplo en un hotel el uso de una cama para descansar, pero existen servicios

suplementarios que son aquellos que con frecuencia acompañan al servicio dándole

mayor valor al servicio principal como el servicio de restaurante, piscina u otros en el

mismo caso del hotel.

Figura 4: Servicio esencial y servicios suplementarios de una veterinaria Fuente: Los Autores

Atención

Médica para

Mascotas

Peluquería

Hospedaje

Transporte

Entrenamient


33 CALZAGH Cia.Ltda

1.2.2.1.1.3.4 ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

Las estrategias de servicios no se deben implementar como funciones descritas sino

como un sistema integral o un entorno que rodea a la empresa para que sean apoyo de la

organización en la búsqueda del aprovechamiento de las oportunidades que el mercado

brinda, así como también un sólido posicionamiento de la organización por medio de la

diferenciación de los competidores.

Una organización puede centrar sus esfuerzos en estrategias relacionadas con cinco

aspectos como son:

1.- DISEÑO DEL RESULTADO DEL SERVICIO

- Provisión y evidencia tangible para un servicio esencialmente intangible.

- Personalización de un servicio típicamente estándar.

- Estandarización de un servicio típicamente personalizado.

2.- ADMINISTRACIÓN DEL CLIENTE

- Estandarización de un servicio típicamente personalizado.

- Administración de las expectativas del cliente

- Reducción de los riesgos percibidos por el cliente

- Participación del cliente en la entrega del servicio

- Desarrollo de relaciones de membrecía con los clientes

- Requerimientos de esfuerzos del cliente para obtener un servicio

- Reducción o incremento del personal de contacto en la entrega de servicio

- Administración de lealtad entre clientes, empleados y organización


34 CALZAGH Cia.Ltda

3.- DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA OPERATIVA PARA CRE AR VALOR

- Administración de la intensidad de activos del negocio

- Énfasis en el uso de tecnología en negocios de mano de obra intensiva

- Desarrollo de redes de rutas, de comunicaciones o de relaciones

- Desarrollo de métodos de control sin poseer activos

- Distinción entre oportunidades de negocio regulados y no regulados.

- Separación del cliente de la entrega del servicio

- Búsqueda de formas para inventariar el servicio

- Administración de la capacidad para alentar o desalentar ciertos tipos de

demanda

- Precio por utilización de capacidad vs utilidad de servicio por servicio

- Utilización efectiva de recursos compartidos para dos o más servicios

4.- INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICI O CON LA

ESTRATEGIA OPERATIVA

- Agrupamiento de lugares para lograr impacto de mercado, economía de

publicidad o control efectivo

- Localización de instalaciones cerca del cliente

- Diseño del sistema de entrega de servicio como mecanismo de aseguramiento de

calidad

- Desarrollo de alternativas de baja inversión para propiedad de instalaciones

- Diseño de instalaciones que permita alta visibilidad del cliente

- Diseño de las instalaciones con facilidad de supervisión

- Diseño del lugar de encuentro con el cliente para canalizar su comportamiento

5.- DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANO S

- Grupos de empleados seleccionados tan cuidadosamente como los grupos de


35 CALZAGH Cia.Ltda

clientes

- Posicionamiento del servicio para cumplir las necesidades de los empleados más

efectivamente que los competidores

- Facultamiento con límites de los empleados

- Diseño de sistemas de soporte que ayuden a los empleados a resolver los

problemas de los clientes

- Eliminar el énfasis innecesario en políticas rígidas que interfieran con la

habilidad de los empleados para resolver los problemas de los clientes

- Búsqueda para reducir el grado o mejorar la calidad del juicio individual en el

proceso de entrega del servicio

- Desarrollo de las habilidades más escasas en la organización por medio de

mecanismos de soporte

- Inversión en desarrollo humano vs rotación de personal y costos de

entrenamiento

- Desarrollo de incentivos positivos

- Creación de oportunidades para niveles de compensación inusuales

Cuadro 1 Estrategias de Servicio Fuente: LOVELOCK Christopher, “Administración de servicios” primera edición, Pearson Education, México, 2004 pág. 42

Cada una de estas dimensiones posee objetivos diferentes según sus estrategias como

por ejemplo las estrategias relacionadas con el resultado esencial del servicio intentan

persuadir en la forma que es percibido éste por el cliente. Las estrategias dirigidas hacia

la administración del cliente buscan crear relaciones que modifiquen percepciones,

comportamientos y participación de la entrega del servicio. Las estrategias operativas

para crear valor facilitan dicha creación por medio del uso de recursos, tecnología y

procesos de servicio, etc.


36 CALZAGH Cia.Ltda

1.2.2.1.1.3.5 EL SERVICIO COMO PROCESO

Los procesos de servicios pueden comenzar desde procedimientos muy simples con

pasos muy pequeños o incluir actividades extremadamente complicadas por lo que las

personas responsables de operaciones deben estar bien informadas a cerca de todos los

procesos en conjunto que realiza la organización.

Los procesos pueden estar dirigidos hacia las personas o hacia los objetos y a su vez

pueden tener un proceso tangible como en el caso de la manufactura o intangible en los

servicios basados en la información. Entonces, operativamente se puede tener 4 grandes

categorías de los procesos de servicios:

1. Los servicios dirigidos al cuerpo de las personas que implican acciones tangibles

dirigidas al cuerpo de las personas, en donde el cliente debe ingresar al sistema de

servicio, siendo parte fundamental del proceso. Ejemplo: transporte de personas,

hospedaje, gimnasio, salud.etc.

2. Los servicios dirigidos a posesiones físicas, acciones tangibles dirigidas a los

bienes u otras posesiones físicas que pertenecen al cliente, el mismo que obtiene una

solución satisfactoria a su problema o necesidad por el mejoramiento del bien en

cuestión. Tiene menos contacto con el sistema de servicio tan solo llevando el artículo

que necesita servicio. Ejemplo: transporte de carga, reparación de computadores,

lavandería y lavado en seco, etc.

3. Los servicios dirigidos a la mente de las personas, acciones intangibles dirigidas

a las mentes de las personas con poder de cambiar actitudes, influir en comportamientos

de las personas. Estos servicios se basan en la información transmitida por medio de

voz, música, imágenes visuales y cualquier otro medio de comunicación. Ejemplo:

publicidad, educación, conciertos, religión, etc.


37 CALZAGH Cia.Ltda

4. Los servicios dirigidos a activos intangibles con acciones intangibles dirigidas a

los activos de un cliente, en donde el cliente requiere muy poca participación después

que solicita el servicio que también puede hacerlo por medios indirectos. Ejemplo:

Investigación, servicios legales, procesamiento de datos, etc.

1.2.2.1.1.3.6 DISEÑO Y PRODUCCIÓN DEL SERVICIO

Cualquier servicio que se vaya a ofrecer va a tener clientes, pero hay que reconocer que

no todos los servicios van a tener que interactuar con sus clientes en la misma forma o

en el mismo grado, su participación va aumentar según la categoría en la que se

encuentre.

Cuando el desarrollo del proceso depende de la presencia de los clientes, su satisfacción

en relación al servicio depende de factores como:

• Encuentros con el personal de servicio

• Apariencia y las características de las instalaciones de servicio, exteriores e

interiores

• Las interacciones con el equipo de autoservicio

• Las características y los comportamientos con otros clientes

En el caso en donde la presencia física de los clientes es necesaria para poder desarrollar

las actividades del proceso de servicio, el diseño de los procesos debe tomar en cuenta

como ente primordial al cliente y su conveniencia desde que se acerca al lugar de

ejecución del proceso. Ya que si la fábrica presentara un ambiente ruidoso, sucio en un

lugar inaccesible los clientes, ellos se van a alejar de la empresa. Es entonces que el

papel de Marketing debe trabajar para ofrecer una imagen cómoda y atractiva pero

siempre considerando los requerimientos operativos del servicio.


38 CALZAGH Cia.Ltda

Los responsables del área de talento humano también tienen un rol importante dentro del

diseño de procesos de servicios ya que tienen la tarea de mantener a sus colaboradores

con una imagen aceptable teniendo habilidades personales y técnicas necesarias para su

desempeño y lograr un servicio satisfactorio para los clientes.

Cuando los servicios son orientados a posesiones físicas, mente o activos intangibles de

los clientes se necesitan seleccionar canales alternativos para la entrega del servicio que

pueden ser:

• Permitir al cliente que se acerque al lugar de mayor conveniencia.

• Destinar una oficina de atención al cliente separada del lugar principal en donde

se desarrolle el servicio

• Visitar al cliente en su domicilio u oficina

• Realizar el negocio a distancia por medio de canales físicos y electrónicos.

El éxito de los servicios de este tipo se logra cuando los nuevos procedimientos son

fáciles de realizar, menos costosos y ofrecen al cliente una mayor conveniencia.

Un medio muy común entre los diferentes canales de entrega es el Internet, que es muy

útil al momento de entregar servicios esenciales hacia la mente de los clientes como es la

información pero en otros casos este medio solo ofrece servicios suplementarios como

es dar a conocer productos físicos o solicitar y pagar artículos en línea. Aunque es un

medio muy conveniente la mayoría de la veces es muy difícil convencer a los clientes a

su utilización cambiando su comportamiento tradicional.

1.2.2.1.1.4 El CLIENTE:

“El cliente, llamado en algunos casos usuario, beneficiario, paciente, asociado afiliado,

etc.; es toda persona que busca productos y /o servicios para satisfacer totalmente sus

necesidades, expectativas, deseos, apetencias.”10

10 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 12


39 CALZAGH Cia.Ltda

En la antigüedad se manejaba la idea que solamente quienes tenían contacto directo con

el cliente debían preocuparse por su satisfacción, lo que tenía al resto de colaboradores

al margen de su relación. Sin embargo, ahora se maneja la concepción realista de que sin

clientes no habría empresa, por lo que no se generarían ingresos con los que se puedan

pagar a los empleados, y ellos no obtendrían el dinero necesario para mantener a sus

familias. Es decir, en la actualidad se le otorga al cliente la verdadera importancia que

tiene dentro de la vida de las organizaciones.

Aprender a conocer y sobre todo satisfacer las necesidades de los consumidores es la

clave para mantenerse dentro del mercado actual e incrementar la participación de la

empresa. Entre las necesidades de los clientes tenemos:

• Necesidad de ser comprendido: teniendo confianza en que el mensaje que se está

transmitiendo es el correcto.

• Necesidad de ser bien recibido: sentir que su presencia es grata e importante en

la organización.

• Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son necesidades muy

poderosas del ser humano.

• Necesidad de comodidad: siendo necesario demostrar que se brinda comodidad

física (lugar donde descansar, hablar) y psicológica

1.2.2.1.1.4.1 TIPOS DE CLIENTES:

Quien determina si en un servicio hay valor agregado es el cliente, por lo que se necesita

identificar los diferentes tipos de clientes que tiene una empresa:

1. Cliente Interno: “ Es toda persona o grupo de personas que recibe un producto o

servicio de otra persona o grupo de personas de la misma organización, en el camino

hacia la calidad en el servicio al cliente externo”11

11 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 12


40 CALZAGH Cia.Ltda

El cliente interno debe tener la capacitación requerida para poder adquirir técnicas,

destrezas, habilidades, valores e incluso una identificación personal con la organización

para que pueda servir adecuadamente en sus funciones y sobre todo para sentirse parte

de esta familia como es la organización.

2. Cliente Externo: “Es toda persona ajena a la organización con necesidades

reales o creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a quien buscamos

satisfacer totalmente sus necesidades y expectativas en relación con una propuesta

básica ofrecida”12

Tienen emociones, expectativas emociones y experiencias anteriores que se identifican

con la propuesta de la empresa y que debemos satisfacerlas porque ellos son quienes

deciden que empresas se mantienen en el mercado, siendo leales en donde encuentran un

trato excelente o tiene un beneficio real de la empresa.

1.2.2.1.1.4.2 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

“Es el estado en el cual las necesidades los deseos y las expectativas del cliente son

colmados o excedidos, a lo largo de la vida de los productos o de los servicios lo que

conlleva a la recompra, a la lealtad de marca y al deseo de recomendar” 13

John A. Goodman

12 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 13 13 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 104


41 CALZAGH Cia.Ltda

Un cliente satisfecho es igual a:

Figura 5: Ecuación de la satisfacción del Cliente

Fuente: PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe

ediciones, Bogotá, 2005, pág. 106

1.2.2.1.2 ELEMENTOS EXTERNOS DE LA SERVUCCIÓN

1.2.2.1.2.1 LA COMPETENCIA

Son todas aquellas empresas que elaboran y venden lo mismo que la empresa y tiene la

misma clientela de su mercado meta. Es necesario obtener información representativa de

ella como por ejemplo: su ubicación, número, su tamaño, que productos ofrecen, tipos

de clientes y que piensan sus clientes de sus productos y/o servicios. Además sus tácticas

y formas de publicidad y distribución, etc. para poder evaluarse y aprender de sus

errores o incluso ventajas comparativas.

COMPRENSIÓN

DEL CLIENTE

ESTRATEGIAS DE

SERVICIO AL

CLIENTE

ENFOQUE HACIA

CLIENTE

SISTEMAS Y

MÉTODOS HACIA

EL CLIENTE

Conocer sus necesidades, inquietudes, apetencias, deseos, dudas, inquietudes, etc.

Diseñar las mejores opciones para su satisfacción total.

Capacitación integral, total y continua sobre las mejores técnicas, formas, conocimiento y habilidades para desempeñar su trabajo

Toda la organización debe actuar y proponer mejoras ante las necesidades y expectativas de los clientes descubiertas.


42 CALZAGH Cia.Ltda

La competencia se la puede considerar también como un mecanismo que ayuda a la

organización a la determinación de precios calidad y rentas, es decir se la considera

como la impulsadora de reducción del precio de sus productos con la finalidad de

incrementar su participación en el mercado.

“Sin competidores simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Es

importante este punto ya que si se está solo en el mercado, no se tendría una referencia

directa en cuanto al servicio prestado”14

Para realizar un análisis de la competencia generalmente se lo clasifica en dos tipos:

• Competencia Directa: aquellas empresas que pueden quedarse con los clientes

potenciales ya sea por su ubicación geográfica o por la similitud de los productos y/o

servicios que ofrece.

• Competencia Indirecta: aquella que pese a sus actividades no afectará en el

comportamiento y decisiones de nuestros clientes potenciales.

1.2.2.1.2.2 DISEÑO E INNOVACIÓN

Para el diseño de un sistema de servucción es necesario tener presente que cada servicio

que oferta la empresa debe tener su propia servucción y que cada segmento de mercado

necesita su diseño se servucción específico, puesto que es necesario estructurar la

capacidad de producción de un servicio. Se debe crear el ambiente funcional que facilite

la relación entre los diferentes elementos del sistema.

Las nuevas exigencias del mercado hacen que los productos y/o servicios deban tener

una identidad propia y personal para los clientes que son cada vez más exigentes.

14 http://www.estrategia.com.ar/ediciones/edicion0054/el%20problema%20de%20la%20serviccion.pd


43 CALZAGH Cia.Ltda

El diseño y la innovación deben ser congruentes con las Ps de producto y servicio dentro

del mismo sistema. Principalmente se hablaba las “cuatro ps” sin embargo al hablar de

servucción es necesario explicar una adicional:

1.2.2.1.1.2.1 LAS PS DEL MARKETING.

Figura 6: Las Cuatro Ps del Marketing Mix Fuente:http://www.provenmodels.com/files/11a7a7dc5acdcb06f944722a23b5f9de/four_principles_of_the_mark.gif.

• Producto

En mercadotecnia, un producto es todo aquello tangible o intangible que se ofrece a un

mercado para su adquisición, que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede

llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares,

organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y

presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del

empaque, etiquetado y envase, entre otras.

• Precio

Es el monto de intercambio asociado a la transacción. El precio no se fija por los costes

de fabricación o producción del bien, sino que debe tener su origen en la cuantificación

de los beneficios que el producto significa para el mercado y lo que éste esté dispuesto a


44 CALZAGH Cia.Ltda

pagar por esos beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, para la fijación del precio también

se consideran: los precios de la competencia, el posicionamiento deseado y los

requerimientos de la empresa.

• Plaza o Distribución

Define dónde comercializar el producto que se ofrece, es el manejo efectivo de los

canales logísticos y de venta, para lograr que el producto llegue al lugar adecuado, en el

momento adecuado y en las condiciones adecuadas.

• Promoción

Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca la existencia del

producto y marca.

� Publicidad, los anuncios publicitarios.

� Relaciones públicas.

� Promoción de ventas.

� Venta directa y ayudas a la venta, como gestión de los vendedores, oferta

del producto por teléfono, Internet.

• Performance

Esta P, es traducida como la entrega de servicio como tal, es decir el servicio al cliente,

desde el punto de vista de la mercadotecnia es el reconocer que una empresa se distingue

por la calidad de servicio que se ofrece para lo que hay que considerar tres aspectos

fundamentales:

1. La organización debe la visión clara a cerca de que el servicio generará una

diferenciación real-


45 CALZAGH Cia.Ltda

2. Las estructuras organizacionales deben abandonar las jerarquías tradicionales

para definir un esquema mediante el cual los directivos dejen tomar decisiones a las

personas que están en la línea del frente.

3. El diseño de los procesos enfocados hacia el cliente.

Conclusión Capitular

La Reingeniería de Procesos en la actualidad es una herramienta para rehacer los

procesos de una organización que con el tiempo o cambios se hicieron obsoletos. Este

proceso de reingeniería, debe incluir a todos los miembros de la organización quienes

cumplirán diferentes roles para alcanzar el objetivo colectivo. Es importante indicar que

no existe un modelo de reingeniería a seguir ya que cada organización debe crear su

propio proyecto de reingeniería en base a sus procesos y características empresariales.

La reingeniería de una empresa busca un trabajo integrado y dinámico con todos los

procesos, para así obtener un servicio de calidad que satisfaga las expectativas del

cliente y logre una ventaja competitiva sostenible para esto nos basaremos en la creación

de servicios actualmente conocida como SERVUCCIÓN.

Este sistema tiene como sus principales objetivos, atender las necesidades del cliente,

analizar sus expectativas, y evaluar sus percepciones optimizando los recursos de la

organización por medio de la reducción de costos, generación de confianza para poder

alcanzar los objetivos propuestos dentro de la organización.

En el sistema de SERVUCCIÓN se debe reconocer diferentes elementos importantes

que lo conforman como: soporte físico, personal de contacto, servicio, y clientes entre

los elementos internos y competencia, diseño e innovación y performance como

elementos externos.

La reingeniería basada en la SERVUCCIÓN nos permitirá identificar las diferentes

actividades significativas para la organización, estableciendo de manera clara las tareas

que se dan dentro de estas, buscando siempre la mejora continua, satisfacer las

necesidades cliente y por último la creación de valor agregado.


46 CALZAGH Cia.Ltda

CAPÍTULO 2

LA POSICIÓN DE LA EMPRESA Y EL SECTOR

2.1 LA EMPRESA

La empresa LA TIENDA DEL CALZADO, es una empresa familiar cuya razón social

es la comercialización al por mayor y menor de zapatos. Está ubicada en la región

austral del país específicamente en la provincia del Azuay, en el centro de la ciudad de

Cuenca, en donde posee tres locales comerciales que se encargan de la venta al por

menor y de la distribución de la marca PONY a nivel nacional.

Sus productos son calzado de tipo formal, casual, escolar, deportivo para damas,

caballeros y niños en donde el 90% son de origen ecuatoriano, además de la marca

PONY, se destacan las marcas GAMOS, MARJORIE, T&T, BOMBELLI, LA MATTA,

entre otras. Estos productos están orientados a un mercado de clase media baja, de uso

institucional o uso diario de personas de diferentes ciudades del país. Se caracteriza por

mantener diseño clásicos, e incorporar modelos actuales dependiendo de la tendencia de

la moda siempre fabricados con materiales buenos y reconocidos por su comodidad y

durabilidad.

2.2 RESEÑA HISTÓRICA

Los inicios de la Empresa LA TIENDA DEL CALZADO preceden a valores como

honestidad y entrega al trabajo que sus fundadores el Sr. Guillermo Llumiquinga y su

esposa la Sra. Yolanda Yar demostraron al gerente de la empresa CALZADO PONY

S.A. el Sr.Claus Latringer durante tres años en los que se desempeñaron como obreros


47 CALZAGH Cia.Ltda

de planta cumpliendo las funciones en la inyección de calzado y terminado del producto

respectivamente.

El adquirir conocimiento de las actividades dentro del proceso de producción y alguna

experiencia en la forma de administrar un negocio junto con el compromiso en el trabajo

y la lealtad hacia la empresa fueron elementos claves para que el gerente confiara en este

matrimonio la apertura de ciertos locales comerciales en ciudades como Ambato,

Machala, Guayaquil entre otras.

Otro reto importante con el que fue reconocido su trabajo fue el administrar el nuevo

punto de venta en la región austral, la sucursal en esta ciudad fue inaugurada en 1983,

con un gran éxito. El local comercial ubicado en la calle Sucre y Luis Cordero, junto al

Banco del Austro y diagonal al Parque Calderón, se convirtió en un punto estratégico

para que la marca de calzado nacional PONY se diera a conocer y se establezca como

una marca líder a nivel local. Este punto de venta fue uno de los más importantes para la

fábrica de CALZADO PONY S.A. en términos de consecución de objetivos y metas.

Calzado Pony constituía una sola empresa hasta hace 17 años cuando el cambio de

administración originó problemas a nivel nacional y se dividió en dos empresas

EMICOPSA S.A. que mantuvo el nombre de la reconocida marca en su nombre

comercial PONY STORE pero con la cual no se llegó a un acuerdo laboral con los

administradores de esta ciudad llegando a formarse también LA TIENDA DEL

CALZADO.

Con los ahorros de los años de trabajo crearon su propio negocio en un local pequeño

por la necesidad urgente de continuar trabajando en la calle Presidente Córdova y Padre

Aguirre. Enfrentándose a conflictos emocionales y económicos por un determinado

tiempo lograron establecerse en un local más amplio en el mismo sector. Su experiencia

adquirida durante los años de trabajo en la empresa le sirvió al Sr. Llumiquinga para

convertirse en un comerciante muy conocido para la misma empresa CALZADO PONY

y otras marcas ecuatorianas. Pese a no poseer la distribución nacional de su marca

estrella, poco a poco se reubicaron nuevamente dentro del mercado local por medio de la


48 CALZAGH Cia.Ltda

provisión al público en general y a diferentes empresas, hospitales y diferentes centros

educativos de la ciudad.

Hace aproximadamente un año el gerente de CALZADO PONY, considerando la

disminución de las ventas a nivel nacional de su marca por la empresa alterna

EMICOPSA solicitó al Sr. Llumiquinga retome la distribución nacional; desde entonces

el mercado de LA TIENDA DEL CALZADO es a nivel nacional intentando día a día

expandirse por todo el territorio nacional.

2.3 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

2.3.1 ESTRUCTURA INTERNA

La empresa LA TIENDA DEL CALZADO, es una empresa familiar informal que está

bajo la administración total del Sr. Guillermo Llumiquinga quien pensando en el

patrimonio de la familia decidió manejarla a nombre de sus dos primeros hijos al

cumplir los mismos la mayoría de edad. Es así que el Ing. William Llumiquinga es el

representante por 10 años del local de LA TIENDA DEL CALZADO ubicado en la

calle General Torres 9-16 y Simón Bolívar y del local ubicado en la calle Sucre 7-30 y

Luis Cordero. Y la señorita María Fernanda Llumiquinga, es la representante del local

ubicado en la calle Presidente Córdova 8-27 y Benigno Malo.

Al ser una empresa familiar que ha sido administrada en una forma muy informal no

posee una estructura interna definida, por esta razón para realizar un diagnóstico inicial

la separaremos según las áreas funcionales propuestas por Henri Fayol, para analizar

cómo se desarrollan las actividades correspondientes a las diferentes áreas en esta

empresa.

“Administrativa: Se encarga de utilizar adecuadamente los recursos.

Técnica: Se encarga de la producción


49 CALZAGH Cia.Ltda

Comercial: Se encarga de la compraventa

Financiera: Se encarga del uso del capital

Contable: Se encarga de inventarios, balances y costos

Seguridad: Se encarga de proteger los bienes de la empresa y del empleado”15

Además incluiremos el área funcional que se encargará del talento Humano por ser el

elemento primordial dentro de una organización.

2.3.1.1 ADMINISTRACIÓN

Se maneja una idea general de autocracia ya que el administrador general se encarga de

la mayoría de las actividades y simplemente emite órdenes a su criterio y decisión sin

que se de una comunicación efectiva, ni se puedan desarrollar eficientemente estrategias

organizativas. El liderazgo igualmente es autocrático.

Al no existir un organigrama formal, ni un manual de funcionamiento preestablecido

que pueda dirigir a colaboradores a desarrollar sus actividades eficientemente en cada

puesto de trabajo (ya que no existen áreas funcionales) se nos genera la idea de un

organigrama vertical en donde los accionistas son comunes para las dos empresas son

los integrantes de la familia: Sr. Guillermo Llumiquinga, Sra. Yolanda Yar, Ing. William

Javier Llumiquinga, María Fernanda Llumiquinga y Verónica Llumiquinga.

• Como Gerente General y Representante de Ventas de igual manera común para

las dos empresas está el Sr. Guillermo Llumiquinga, entre las actividades que

desempeña están las siguientes:

1. Incorporar mercadería a los tres locales por medio del contacto con los

proveedores.

15 http://www.mitecnologico.com/Main/AreasFuncionalesDeLaEmpresa


50 CALZAGH Cia.Ltda

2. Recepta los pedidos por parte de los clientes mayoristas de la empresa de

la zona en donde es representante de ventas.

3. Crea las promociones de la empresa para las distintas ocasiones del año;

como navidad, día de la madre, día del padre, carnaval, temporada escolar, en general

para todo el tiempo.

4. Contacta a empresas de publicidad en radio para la difusión de cuñas.

5. Pago de deudas hacia los proveedores.

6. Cobro de deudas de los clientes al por mayor.

7. Busca nuevos mercados para el producto tanto en la misma ciudad como

fuera.

8. Toma decisiones en cuanto a todos los problemas operacionales y

administrativos de la empresa.

9. Realiza los presupuestos anuales.

10. Controla el inventario físico del almacén principal de la empresa.

11. Brindar todos los datos respectivos para que se lleve la contabilidad

12. Se encarga del proceso de recursos humanos.

13. Controla el trabajo realizado por los agentes vendedores y pedidos de sus

respectivas zonas.

14. Controla inventarios y presupuestos de almacén 2 y 3

15. Realiza cierre de caja de los tres almacenes

16. Realiza conciliación bancaria de las cuentas bancarias relacionadas con

los almacenes 2 y 3.

17. Controla contratos y mantiene relaciones comerciales con instituciones

de la ciudad y el país.


51 CALZAGH Cia.Ltda

18. Realiza pago a los colaboradores de la empresa

19. Emite cheques para pago de impuestos, entre otras.

• Asistente de Gerencia: Ma. Fernanda Llumiquinga quien consta como

representante del local comercial número 1 (principal). Las actividades que desarrolla se

encuentran relacionadas con los locales comerciales de los representantes.

1. Facturación las ventas al por mayor de los locales comerciales de William Javier

Llumiquinga Yar y enviar por correspondencia a los clientes por mayor.

2. Recepción facturas de mercadería de los tres locales comerciales.

3. Recepción retenciones de los tres locales comerciales.

4. Envío de pedidos a fábrica de Calzado Pony vía telefónica o por fax

5. Recepción correspondencia

6. Recepción pagos de clientes al por mayor de la ciudad de Cuenca

7. Facturación ventas al público del local comercial principal

8. Cobro de ventas al público de local principal.

9. Realizar el depósito de tarjetas de crédito de los locales comerciales

10. Depósito diario del dinero de los locales comerciales y cheques al por mayor

11. Manejo de cartera al por mayor

12. Recepción de pedidos vía telefónica

13. Manejo de Caja Chica

14. Recepción de mercadería y revisión física

15. Realización de declaraciones de local principal

16. Reporte de cartera vencida

17. Reporte de Ventas mensuales, anuales, semestrales,

18. Obtención de permisos de funcionamiento, patentes, bomberos, etc.

19. Atención de teléfono, revisión de mail

20. Revisión de mercadería a sucursales

21. Revisión de documentación a enviar a contadora

22. Atención al público


52 CALZAGH Cia.Ltda

23. Atención de quejas de clientes, entre otros.

• Contadora: Ing. Sonia Cabrera, trabaja prestando sus servicios profesionales a los

locales comerciales de William Javier Llumiquinga Yar, desarrollando las siguientes

actividades:

1. Lleva el proceso contable de la empresa de una forma indirecta, puesto que no

trabaja a tiempo completo.

2. Presenta los estados financieros semestralmente.

3. Llena los respectivos formularios para la presentación ante el S.R.I.

4. Maneja roles de pago

5. Presenta aportes IESS

6. Obtiene permisos de funcionamiento

• Jefe de Ventas y Bodega del local ubicado en la Presidente Córdova (almacén

1):

1. Limpieza de local comercial

2. Limpieza y orden de bodega

3. Reporte de inventarios


5. Preparación de pedidos

6. Embalaje de pedidos

7. Recepción de devoluciones

8. Atención de quejas

• Auxiliar de Ventas (almacén 1): desarrolla actividades de apoyo que el Jefe de

Ventas y Bodega le encomiende.


53 CALZAGH Cia.Ltda

• Jefe de Ventas y Bodega del local ubicado en la General Torres (almacén 2):

1. Revisión de mercadería para local 2

2. Manejo de inventario de local 2








10. Recepción de quejas de

• Auxiliar de Ventas (almacén 2): desarrolla actividades de apoyo que el Jefe de


• Jefe de Ventas y Bodega del local ubicado en la Sucre y Luis Cordero (almacén

3):

1. Revisión de mercadería para local 3

2. Manejo de inventario de local 3








10. Recepción de quejas de clientes al por menor


54

• Auxiliar de Ventas (almacén 3): desarrolla actividades de apoyo que el Jefe


• Agentes Vendedores por Mayor:

1. Apertura de nuevos mercados

2. Visita a clientes

3. Toma de pedidos por parte de los clientes

4. Envío de pedidos a almacén principal vía telefónica o fax

5. Cobro de cartera

6. Recepción de quejas

7. Reporte de ventas mensuales

Figura 7: Organigrama Supuesto de la Organización Fuente: Los Autores

Jefe de Ventas y Bodega

(almacén 2)

Auxiliar de Ventas (almacén 1)

Jefe de Ventas y Bodega

(almacén 1)

Auxiliar de Ventas (almacén 1 )


Auxiliar de Ventas (almacén 3): desarrolla actividades de apoyo que el Jefe


Agentes Vendedores por Mayor:

Apertura de nuevos mercados

Visita a clientes

Toma de pedidos por parte de los clientes

Envío de pedidos a almacén principal vía telefónica o fax

Cobro de cartera

Recepción de quejas

de ventas mensuales

Figura 7: Organigrama Supuesto de la Organización

Accionistas

Gerente General y Representante de

Ventas

jefe de Ventas y Bodega

(almacén 3)

Auxiliar de Ventas

(almacén 2)

Agente Vendedor

(Sierra)

Asistente de Gerencia

Jefe de Ventas y

Auxiliar de Ventas (almacén 1 )

Contadora

CALZAGH Cia.Ltda

Auxiliar de Ventas (almacén 3): desarrolla actividades de apoyo que el Jefe de

Agente Vendedor

(Costa)


55 CALZAGH Cia.Ltda

2.3.1.2 ÁREA FUNCIONAL DE PRODUCCIÓN

La empresa tiene como actividad la comercialización de zapatos por lo que no produce

sus productos; los compra de varios proveedores locales y nacionales para

posteriormente venderlos por lo tanto no presenta un área de producción, sin embargo se

le posee una bodega que podría suplir esta área con diferente denominación ya que es

importante y básico para el desarrollo actividades operativas de la empresa.

Las compras a proveedores hace que los costos se eleven y sea un punto negativo en

comparación de otros productores, la marcas que comercializa no son del todo conocidas

en el medio en donde se prefieren marcas extranjeras o bien precios bien bajos.

El proceso de servucción no está definido para esta empresa, lo que hace que las

actividades y forma de atención a los clientes sea informal.

2.3.1.3 ÁREA FUNCIONAL DE COMERCIALIZACIÓN

Es el área funcional que se presenta bien definido puesto que al ser una empresa

comercializadora necesita y busca la forma en que su producto siga vendiéndose y siga

siendo uno de los preferidos en el mercado ya que tiene una competencia masiva por la

cantidad de negocios de calzado en la ciudad.

También busca la forma de satisfacer a los clientes potenciales de la empresa tanto

locales como de otras zonas del país, entregando sus pedidos de forma personal en el

mercado local y por medio de Servientrega en el resto del país directamente desde la

fábrica. La empresa brinda a todos los clientes la debida garantía en sus zapatos.

Hay que recalcar que en cuanto al marketing se desarrolla en la misma área pero no

existe un estudio del mercado continuo, tan solo se encarga de promociones, publicidad,

precios, y de una forma ligera la búsqueda de nichos para el producto.


56 CALZAGH Cia.Ltda

2.3.1.4 ÁREA FUNCIONAL FINANCIERA.

Esta área funcional es responsabilidad total del gerente general quien realiza

presupuestos o inversiones, hay que señalar que esta empresa no abre su capital a otros

accionistas, por lo que no se puede generar un valor agregado o hacer que el valor de la

compañía crezca.

Se encuentra separado a las funciones de contabilidad ya que esta función se lleva fuera

de la empresa.

2.3.1.5 ÁREA FUNCIONAL DE SEGURIDAD.

En lo que se relaciona a esta área la empresa cuenta en su principal con una bodega en la

parte posterior del almacén. No se encuentra un orden definido por lo que se presentan

problemas en los momentos de ubicar los zapatos tanto para la venta en el local o

pedidos. También se encuentran problemas en el control de inventarios ya que no existe

un sistema que ayude continuamente a determinar cuáles son los modelos faltantes o los

modelos que no se han vendido.

La empresa cuenta con un sistema de alarma en el almacén principal y para generar una

seguridad a los empleados existe un extintor en cada almacén por si hay alguna

emergencia.

2.3.1.6 ÁREA FUNCIONAL DE RECURSOS HUMANOS.

A pesar de ser muy importante en la empresa no existe un departamento que se dedique

al reclutamiento, seleccionamiento, ambientación, y todo el proceso que se necesita para


57 CALZAGH Cia.Ltda

tener un personal capacitado. Estas funciones las realiza el gerente general por medio de

hojas volantes para reclutar, por medio de entrevistas para seleccionar y se les brinda un

mes para que se ambienten a las actividades de atención al cliente y que sean capaces de

reconocer modelos y recordar precios.

Básicamente en la atención al cliente de la sucursal está en constante rotación lo que se

establece como un problema para adquirir la curva de aprendizaje. Los otros puestos de

trabajo se mantienen ya por un tiempo de tres años que ha generado una cultura

solucionadora de problemas que se manifiesta en momentos que no se encuentra el

gerente.

2.3.2 ANÁLISIS FODA

Figura 8: FODA Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/fodaes.htm

Amenazas


58 CALZAGH Cia.Ltda

2.3.2.1 CONCEPTO

“El análisis FODA “es una herramienta analítica que permite trabajar con la

información actual que se posea sobre un negocio o empresa, útil para examinar sus

Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas”. 16

Esta herramienta puede usarse para cualquier nivel de una corporación, diferentes

unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de

productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc. La

información que se obtiene de este análisis pude utilizarse en el análisis del mercado y

en las estrategias de mercadeo que diseñe y que califiquen para ser incorporadas en el

plan de negocios.

En el desarrollo de este análisis se encuentran dos ambientes (externo e interno) y se

analizan las principales variables que la afectan.

1. Ambiente Externo: encontramos las amenazas que son todas las variables

negativas que afectan directa o indirectamente a la organización y las oportunidades que

nos señalan las variables externas positivas a nuestra organización.

Es necesario realizar análisis como:

• Análisis del Entorno

Estructura de su industria (Proveedores, canales de distribución, clientes, mercados,

competidores).

• Grupos de interés

Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gremios, accionistas, comunidad.

• El entorno visto en forma más amplia

16 http://rie.cl/index.php?a=30567


59 CALZAGH Cia.Ltda

Aspectos demográficos, políticos, legislativos, etc.

2. Ambiente Interno: encontramos las fortalezas que benefician a la organización y

las debilidades, aquellos factores que menoscaban las potencialidades de la empresa

En este ambiente se necesita realizar los siguientes análisis:

• Análisis de Recursos

Capital, recursos humanos, sistemas de información, activos fijos, activos no tangibles.

• Análisis de Actividades

Recursos gerenciales, recursos estratégicos, creatividad

• Análisis de Riesgos

Con relación a los recursos y a las actividades de la empresa.

• Análisis de Portafolio

La contribución consolidada de las diferentes actividades de la organización.

2.3.2.1.1 ANÁLISIS FODA DE LA TIENDA DEL CALZADO


60 CALZAGH Cia.Ltda

FO

RT

ALE

ZA

S

1 La Tienda del Calzado se maneja con su capital familiar propio

2 Los tres locales comerciales se encuentran localizados en puntos

estratégicos de mayor comercio de la ciudad

3 La marca Pony es muy reconocida dentro del mercado local y nacional

4 Mantiene excelentes referencias comerciales que le permite mantener

créditos amplios con sus proveedores

5 Mantiene en un nivel óptimo la calidad del calzado que comercializa

6 Posee una buena cartera de clientes que permite un flujo constante de

efectivo

7 Se están incorporando colaboradores preparados y con disposición al

cambio

DE

BIL

IDA

DE

S

1 El nombre comercial se puede confundir en el mercado.

2 No posee con colaboradores capacitados en el área de atención al público y

facturación

3 No cuenta con sistemas informáticos o de información que apoye las

decisiones gerenciales

4 El ambiente de los locales comerciales no es el adecuado

5 Las decisiones se centralizan en una sola persona

6 No posee un control real de inventarios o recursos varios

7 No posee filosofía empresarial con la cual se identifiquen los colaboradores

de la empresa

OP

OR

TU

NID

AD

ES

1 Convertirse en distribuidor de otras marcas ecuatorianas además de PONY

2 Establecer sucursales a nivel nacional que faciliten la comercialización de

sus productos.

3 Crear convenios con proveedores que disminuyan costos

4 Establecer nuevas formas de atención al público.

5 Capacitar al personal de la empresa por medio de alianzas estratégicas con

centros de capacitación

6 Posicionar el nombre de la empresa por medio del apoyo a eventos sociales,

culturales o deportivos


61 CALZAGH Cia.Ltda

Cuadro: 2: FODA DE LA TIENDA DEL CALZADO Fuente: Los Autores

2.3.3 ANÁLISIS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Concepto de Producto: “Un producto es un conjunto de características y atributos

tangibles como su forma, tamaño o color e intangibles como su marca, imagen de

empresa y servicio que el comprador acepta como algo que va a satisfacer sus

necesidades”17

En la actualidad el servicio debe ser un atributo intangible que se ofrezca junto al

producto para lograr una mayor y mejor penetración en el mercado y convertirse en una

empresa competitiva.

17 http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-producto-34.htm

7 Los clientes reconocen la trayectoria de La Tienda del Calzado

AM

EN

AZ

AS

1 La crisis económica que atraviesa el país, inflación, etc.

2 La competencia asiática con sus productos de bajos costos

3 La competencia nacional de calzado con menor precio

4 Las políticas arancelarias del país cobre materiales de fabricación de calzado

de la marca Pony

5 El desempleo que posee el país en general y que no permite a las familias

mantener un presupuesto estable

6 El incremento del crimen en el país (robos) por la migración masiva

procedente de Colombia y Perú

7 El avance tecnológico acelerado que obliga a los negocios a actualizarse

rápidamente


62 CALZAGH Cia.Ltda

Las empresas generalmente no comercializan un único producto, es decir ofrecen al

mercado toda una variedad de productos relacionados denominados como El Portafolio

de Productos o Cartera de Productos que pueden ser clasificados en cuatro categorías,

“según dos ejes: el eje “participación relativa en el mercado”, que sirve para ubicar las

ventas de la empresa en cada sector con respecto a las ventas de sus competidores en

dichos sectores, y el eje “crecimiento de la demanda”, que indica si se trata de un

producto cuyo potencial ya ha sido explotado -crecimiento bajo- o está todavía por

explotar -crecimiento alto-.”18

Figura 9: Matriz BCG Fuente: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/ciclo-de-vida-de-los-productos-y-su-cartera.htm

18 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/ciclo-de-vida-de-los-productos-y-su-cartera.htm


63 CALZAGH Cia.Ltda

2.3.3.1 LOS CUATRO SEGMENTOS DE LA MATRIZ BCG

La colocación de productos en la matriz del BCG proporciona 4 categorías en la cartera

de la compañía:

• Estrellas este tipo de productos son de rápido crecimiento y tienen alta

participación de mercado. Es decir, necesitan grandes cantidades de efectivo o inversión

porque son líderes del negocio y a pesar de ser ilíquidos se necesita hacer un esfuerzo

para mantenerlos en el mercado porque las recompensas serán mayores.

• Vacas lecheras: los productos de este grupo tienen un crecimiento bajo pero una

alta participación de mercado. Su inversión es baja puesto que tienen un crecimiento

lento. Después de haber sido un producto estrella se pasa a ser Vaca Lechera y llegan a

ser un sustento de cualquier empresa.

• Perros: este tipo de productos tienen un crecimiento lento y una baja

participación de mercado. Es importante tener en cuenta que son los productos no

generan efectivo para la empresa se necesitan liquidar puesto que mantenerlos en la

cartera significará un costo alto para la misma.

• Signos de interrogación Los productos que representan a esta categoría tienen

un alto crecimiento pero una baja participación de mercado, es decir, devuelven muy

poco efectivo para la empresa.


64 CALZAGH Cia.Ltda

2.3.3.2 ANÁLISIS DE CARTERA DE LA TIENDA DEL CAL ZADO

La cartera de productos de la empresa está constituida por calzado para damas,

caballeros y niños entre modelos de estilo casual, formal, y deportivos de diferentes

marcas nacionales y una mínima cantidad de marcas importadas.

Características Generales de los Productos:

No. CARACTERÍSTICAS

1 El 90% de del calzado que se comercializa es de procedencia nacional.

2 El calzado tiene materiales como: cuero natural, cuero sintético, nylon, textil,

esponja, gamuza, PVC.

3 Sus diseños varían según tendencias actuales, manteniendo siempre los

modelos clásicos preferidos por el mercado

4 Tienen una garantía de 6 meses en condiciones normales.

5 El calzado que se ofrece en la empresa brindan comodidad, durabilidad, y

poseen garantía de calidad

6 Sus precios varían desde los 10.00 USD hasta los 67,00 USD

Cuadro: 3: CARACTERÍSTICAS DEL CALZADO Fuente: Los Autores

La Tienda del Calzado Pony es una empresa de calzado que comercializa sus productos

al por mayor y menor. Por lo que es necesario determinar un análisis utilizando la

matriz BCG en los dos escenarios:


65 CALZAGH Cia.Ltda

Escenario de Ventas al Por Mayor:

La empresa es distribuidor de CALZADO PONY a nivel nacional por lo que podemos

decir que los productos de esta marca se categorizan de la siguiente manera:

Cuadro: 4: MATRIZ BCG DE VENTAS AL POR MAYOR Fuente: Los Autores

El mercado cuencano en cuanto al calzado tiene preferencias variadas; es decir, van

desde los modelos clásicos para caballeros o damas, y modelos actuales preferidos

básicamente por señoritas y jóvenes.

Escenario de Ventas al Por Menor:

El mercado cuencano en cuanto al calzado tiene preferencias variadas; es decir, van

desde los modelos clásicos para caballeros o damas, y modelos actuales preferidos

básicamente por señoritas y jóvenes. El análisis de cartera utilizando la Matriz BCG, se

ESTRELLAS

VACA LECHERA

INCÓGNITA

PERRO

Calzado para Mujer

Casual de Cuero (420-620)

Escolares Clásicos

Correa, Mocasín, Cordón

(031-101-105-034)

Escolares Modernos

Correa (415-416)

Calzado para Hombre

Mocasín Casual (962-965)

Calzado para Mujer

Casual de Correa taco

magnolia (450)

Calzado para Hombre

Botín cuero Gamuzado (017)

Calzado para Mujer

Zapato de Tela Tejido

planta baja (094)

Calzado para Hombre

Mocasín tipo Vans (009T-009L)


66 CALZAGH Cia.Ltda

realiza por estilo de calzado puesto que por la extensa variedad de modelos, es difícil

determinar un solo modelo.

Cuadro: 5: MATRIZ BCG DE VENTAS AL POR MENOR Fuente: Los Autores

2.4 ANÁLISIS DEL SECTOR

2.4.1 INDUSTRIA DEL CALZADO.

Para analizar la industria en donde se desenvuelve la empresa en estudio vamos a tener

que identificar varios factores que conforman el entorno de la organización asegurando

así una correcta formulación de planes que dirijan de una manera eficiente las

actividades comerciales de la tienda del calzado.

Los factores externos que inciden de una u otra manera sobre el comportamiento del

mercado y lógicamente sobre las decisiones de la empresa son aquellos que

normalmente las empresas no tiene mayor poder para modificar.

•

ESTRELLAS

VACA LECHERA

INCÓGNITA

PERRO

Calzado para Mujer

Botas Gamuzadas

Botas de Cuero

Calzado para Hombre

Mocasín Casual

Calzado para Mujer

Mocasín Casual

Mocasín de Tela

Casual para Uniforme

Calzado Escolar

Calzado para Mujer

Casual tipo muñeca

Calzado para Hombre

Deportivos

Calzado de Niño

Casuales, Deportivos

De uniforme colegiales

Calzado Escolar

Varias marcas

Deportivos


67 CALZAGH Cia.Ltda

Mediante el análisis PEST se puede determinar y comprender el crecimiento o declive

de un mercado y dirección de un negocio.

PEST está compuesto por las iniciales de factores Políticos, Económicos, Sociales y

Tecnológicos, utilizados para evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o

unidad.

Los factores analizados en PEST son esencialmente externos; es recomendable efectuar

dicho análisis antes del análisis FODA, el cual está basado en factores internos

(Fortalezas y debilidades) y externos (oportunidades y amenazas).

El análisis PEST se encarga de medir el mercado y a su vez el análisis FODA mide una

unidad de negocio, propuesta o idea.

El análisis PEST utiliza cuatro perspectivas, que le dan una estructura lógica que permite

entender, presentar, discutir y tomar decisiones. Estas cuatro dimensiones son una

extensión de la tradicional tabla de Ventajas y Desventajas. La plantilla de PEST

promueve el pensamiento proactivo, en lugar de esperar por reacciones instintivas.

Un mercado es definido por lo que se dirige hacia él, sea un producto, una empresa, una

marca, una unidad de negocio, una propuesta, una idea, etc. En consecuencia, es

importante tener claro cómo se define el mercado que se analiza, especialmente si se

realizará el análisis PEST en un taller, en un ejercicio de equipo o como una actividad

delegada. El asunto del análisis debe ser una clara definición del mercado al que se

dirige, y puede ser desde alguna de las siguientes perspectivas:

• Una empresa viendo su mercado

• Un producto viendo su mercado

• El servicio viendo su mercado.


68 CALZAGH Cia.Ltda

• Una marca en relación con su mercado

• Una unidad de negocios local

• Una adquisición potencial

• Una sociedad potencial

• Una oportunidad de inversión.

En nuestro caso de estudio vamos a analizar El servicio viendo su mercado

2.4.2 DIFERENCIAS Y RELACIÓN ENTRE PEST Y FODA.

PEST es útil antes del FODA ya que seguramente ayudará a identificar factores de

FODA aunque pueden tener áreas o factores similares que pueden aparecer en ambos

pero aun así no dejan de ser perspectivas distintas:

PEST: evalúa un mercado, incluyendo a los competidores, desde el punto de vista de una

propuesta o negocio en particular.

FODA: evalúa un negocio o propuesta de negocio, la suya o la de su competidor.

El PEST se vuelve más útil y relevante, a medida que el negocio o la propuesta se tornan

más complejos; pero aún para una empresa pequeña y local, el análisis PEST puede

arrojar uno o dos factores importantes, que de otra forma, se habrían pasado por alto.

Los cuatro cuadrantes del PEST varían en su significancia, dependiendo del tipo de

empresa. Por ejemplo, los factores sociales son más importantes para una empresa de

consumo masivo o para una empresa B2B de suministro muy cercana al consumidor.

Los factores políticos, por otro lado, serían más relevantes para un proveedor global de

municiones a un fabricante de aerosoles.


69 CALZAGH Cia.Ltda

Análisis

PEST.

Políticos

• Asuntos ecológicos/ambientales.

• Legislación actual en el mercado

local.

• Legislación futura.

• Legislación internacional.

• Procesos y entidades

regulatorias.

• Políticas gubernamentales.

• Período gubernamental y

cambios.

• Políticas de comercio exterior.

• Financiamiento e iniciativas.

• Grupos de cabildeo y de presión.

Económico.

• Situación económica local

• tendencias en la economía local

• Economía y tendencias en otros

países

• asuntos generales de impuestos

• impuestos específicos de los

productos y servicios

• estacionalidad y asuntos climáticos

• ciclos de mercado

• factores específicos de la industria

• rutas del mercado y tendencias de

distribución

• motivadores de los clientes/usuarios

• intereses y tasas de cambio

Social.

• Tendencias de estilo de vida

• Demografía

• Opinión y actitud del consumidor

• Punto de vista de los medios

• Cambios de leyes que afecten

factores sociales

Tecnológicos

• Desarrollos tecnológicos

competidores

• Financiamiento para la

investigación

• Tecnologías asociadas/dependientes

• Tecnologías/soluciones sustitutas


70 CALZAGH Cia.Ltda

• Imagen de la marca, la tecnología

y la empresa

• Patrones de compra del

consumidor

• Moda y modelos a seguir

• Grandes eventos e influencias

• Acceso y tendencias de compra

• Factores étnicos y religiosos

• Publicidad y relaciones públicas

• Madurez de la tecnología

• Capacidad y madurez de la

manufactura

• Información y comunicación

• Mecanismos/tecnología de compra

• Legislación tecnológica

• Potencial de innovación

• Acceso a la tecnología,

licenciamiento, patentes

• Asuntos de propiedad intelectual

Cuadro 6: Análisis PEST FUENTE:http://www.eduardoleyton.com/apuntes/An%E1lisis%20DOFA%20y%20an%E1lisis%20PEST.pdf PAG: 7

Si bien es cierto que sobre estos factores externos una empresa no tiene capacidad de

modificación, si puede tenerla los grupos empresarios a través de asociaciones y

fundaciones destinadas a la difusión de ideas, grupos de presión y las acciones de

difusión.

2.4.2.1 ANALISIS POLITICO

En los actuales momentos cuando entramos en un nuevo período del presidente Rafael

Correa con una aceptación cuyo número más bajo ha sido el 52% lo que le permitió

llegar a un nuevo período de gobierno en una sola vuelta frente a candidatos como

Lucio Gutiérrez con una importante aceptación en la sierra central y al magnate

guayaquileño Álvaro Novoa cuyo fuerte mantenía en Guayaquil y parte de la costa norte

a pesar de aquello mantuvo la aceptación mayoritaria de la población logrando a mas de

su triunfo tener un importante bloque de asambleístas en la asamblea nacional lo que

sumado a asambleístas aliados o de la tendencia, le garantiza una mayoría en este poder

del estado, sumado a esto la poca credibilidad de la gente en los líderes de los partidos


71 CALZAGH Cia.Ltda

tradicionales o de oposición, le da la garantía a correa de tener el suficiente espacio o

fortaleza para gobernar durante los siguientes cuatro años, lo que nos da como

conclusión que la tendencia de la llamada revolución ciudadana es a largo plazo.

Con este antecedente podemos definir algunos aspectos políticos que van a marcar

durante el período de los próximos cuatro años

2.4.2.1.1 ASPECTOS DE LA POLÍTICA INTERNA.

Entre los principales aspectos de la política interna observaremos un marcado

enfrentamiento entre la prensa y el gobierno, una oposición veraz de parte de los

tradicionales grupos económicos que gobernaron el país durante la democracia

representativa, observaremos a una izquierda moderada que apoyará el proyecto, una

izquierda extremista que exigirá cambios más radicales, un sector indígena dividido

entre grupos que apoyan al gobierno y una dirigencia del sector que no está dispuesta a

perder su dirección o el control del sector todo esto nos llevará a desembocar en nuevas

estructuras políticas, sectores sociales que antes de Correa eran fuertes y homogéneas

en organizaciones políticas divididas, en organizaciones o partidos políticos

tradicionales que se verán en la necesidad de reorganizarse y buscar nuevos talentos o

dirigentes e incluso a cambiar su propio nombre como ya lo hicieron los socialcristianos

a Madera de Guerrero.

2.4.2.1.2 ASPECTOS DE LA POLÍTICA EXTERNA.

Los aspectos que marcan y marcarán la política externa serán las relaciones estrechas

con los gobiernos socialistas y socialdemócratas o denominados progresistas, la

búsqueda de fomentar o formar organizaciones o bloques con los países

latinoamericanos como el ALBA y UNASUR por otro lado veremos constantes


72 CALZAGH Cia.Ltda

enfrentamientos con los gobiernos que mantengan la tradicional dependencia de los

EEUU como por ejemplo Colombia, existirá reservas en las relaciones con EEUU es

decir habrá relaciones que no impliquen dependencia hacia la política Norteamericana,

la relación con los organismos multilaterales como el Banco Mundial y el Fondo

Monetario Internacional serán evitados al máximo por un criterio de que estos

organismos han sido los mayores extorsionadores de los países latinoamericanos

2.4.2.2 ANALISIS ECONOMICO

En los actuales momentos estamos atravesando una crisis a nivel mundial marcada por

grandes pérdidas de las organizaciones financieras, por ejemplo la pérdida del

CITYGROUP se calcula en casi el doble del PIB de nuestro país, (enero 2009 $51106

millones de dólares); a su vez se especula que las pérdidas en las bolsas de valores han

sido hasta la fecha de un 50%, según varios analistas.

FECHA VALOR

Enero-31-2009 51106.00 millones de USD









73 CALZAGH Cia.Ltda










Cuadro 7: Analisis Economico Fuente: http://www.bce.fin.ec/indicador.php?tbl=pib

En los actuales momentos observamos grandes inversiones por parte del departamento

del tesoro y del banco central de la unión europea en el salvatage bancario, sin embargo

según varias teorías de especialistas económicos estamos entrando en el ciclo

descendiente del auge económico pasando por la crisis hasta llegar a la depresión

económica, lo que determinaría una situación poco alentadora para la economía

globalizada.

Esta crisis entre otros factores ha sido el resultado de la llamada burbuja inmobiliaria

determinada por la entrega indiscriminada de créditos por parte de las instituciones

financieras para la compra de bienes inmuebles, teniendo ahora serios problemas en la

recuperación de esa cartera.

En nuestro país la crisis a pesar de que el gobierno había hecho aseveraciones de que

somos inmunes ha empezado a verse elementos característicos como por ejemplo la

deflación, la pérdida de empleo, la disminución de un 30% de las remesas de los

migrantes , sin embargo el país no ha sentido la crisis a tal medida como lo están


74 CALZAGH Cia.Ltda

viviendo los países de Europa y Norteamérica, debido a que previo a esta situación

tuvimos un altísimo precio del barril petróleo, llegando a tener un reserva económica, la

realización de obra pública, que generó plazas de trabajo, la no compartida decisión de

la restricción de importaciones, el impulso a la producción nacional, y la decisión de

sumar al salario el fondo de reserva , entre otras medidas aun que no compartidas por

los tradicionales grupos de poder económico, ha logrado disminuir el efecto de la crisis,

incluso según versiones del gobierno Ecuador será uno de los pocos países que

presentará números positivos en el crecimiento económico en el 2009 (2% del PIB).

Con relación a la balanza comercial el Ecuador durante el primer semestre de 2009

registró un déficit de USD -721.10 millones, con diferencia al mismo periodo en el año

2008 que registro un superávit que alcanzó los USD 2,364.77 millones.

Las exportaciones totales en valores a junio del 2009 alcanzaron los USD 5,886.51

millones, lo cual significo una caída de -41.83%, frente a junio de 2008 que fueron de

USD 10,119.45 millones, en volumen de las ventas externas totales disminuyo a -5.12%

y en precio en -38.69%, comparándolas entre estos periodos, la caída en valor de

59.99% en las exportaciones petroleras es la causa que origina lo antes mencionado ya

que sufrió una baja de USD 6.721.13 millones en enero - junio de 2008 a USD 2,689.19

millones, en el mismo período del presente año.


75 CALZAGH Cia.Ltda

Cuadro 8: Balanza Comercial FUENTE:http://www.bce.fin.ec/docs.php?path=/documentos/Estadisticas/SectorExterno/BalanzaPagos/balanzaComercial/ebc200908.pdf PAG: 2


76 CALZAGH Cia.Ltda

En lo que respecta las Exportaciones no petroleras en el primer semestre de 2009

llegaron a un valor FOB de USD 3,197.32 millones, inferior en -5.91% al valor del

período 2008, que fueron de USD 3,398.32 millones.

En las exportaciones no petroleras se observa también una caída en los precios de estos

productos (-11.81%), sin embargo los volúmenes crecieron en 6.69%.

La participación de los principales productos en el semestre transcurrido del año 2009

fue la siguiente:

Figura 10: Exportaciones No Petroleras FUENTE:http://www.bce.fin.ec/docs.php?path=/documentos/Estadisticas/SectorExterno/BalanzaPagos/balanzaComercial/ebc200908.pdf


77 CALZAGH Cia.Ltda

2.4.2.2.1 IMPORTACIONES:

Las importaciones totales en valor FOB fueron de USD 6,591.56 millones, lo que

significó una disminución del -14.27% al compararlas con el mismo período del año

2008 en donde alcanzaron los USD 7,688.92 millones. Este comportamiento responde a

una caída de los precios de -16.12%, entre los que se destaca el de los Combustibles y

Lubricantes, con el -46.62%. En cuanto a los volúmenes de las compras externas totales,

éstos experimentaron un incremento porcentual de 2.20%.

Si bien el volumen total de importaciones frente al precio por unidad es mayor, la

relación de estas variables es distinta, pues depende de la clasificación económica de los

productos según su destino de uso, así por ejemplo, se importó una menor cantidad de

Bienes de Consumo (-10.72%), a precios unitarios ligeramente inferiores de (-4.49%);

asimismo las materias primas disminuyen, tanto en volumen como en el precio -4.48% y

-10.73%, respectivamente.

Participación de las importaciones en valores FOB:

Materias Primas (34.30%)

• Bienes de Capital (29.93%)

• Bienes de Consumo (21.90%)

• Combustibles y Lubricantes (13.62%)

• Productos Diversos (0.24%)

Participación de las importaciones términos de volumen.

• Materias Primas (53.77%)

• Combustibles y Lubricantes (34.08%)

• Bienes de Consumo (8.29%)

• Bienes de Capital (3.79%)

• Productos Diversos (0.06%).


78 CALZAGH Cia.Ltda

Figura 11: Porcentaje de Participación en el Valor FOB y en Volumen FUENTE: Los Autores


79 CALZAGH Cia.Ltda

Cuadro 9: Importaciones FUENTE: http://www.bce.fin.ec/docs.php?path=/documentos/Estadisticas/SectorExterno/BalanzaPagos/balanzaComercial/ebc200908.pdf PAG: 2


80 CALZAGH Cia.Ltda

2.4.2.2 EL COMERCIO EXTERIOR ECUATORIANO.

En el periodo enero junio 2009, las balanzas comerciales petroleras y no petroleras con

los principales socios comerciales tuvieron los siguientes resultados:

Cuadro 10: Exportaciones e Importaciones FUENTE: http://www.google.com.ec/com-exte

Observando la balanza comercial con Colombia se aprecia un valor negativo lo que nos

hace ver que las importaciones de estos países son bastante altas especialmente en

artículos como textiles y zapatos lo que de hecho afecta la industria nacional, pero a su

vez debemos anotar que las restricciones que se establecieron a algunos artículos como

el calzado con un arancel de 10 dólares por par como observamos en el cuadro ayuda a

ser más competitivos a los comerciantes y productores nacionales por lo que debemos

tener muy en cuenta estos indicadores para el estudio que estamos realizando.

EXPORTACIONES IMPORTACIONES

Petroleras No petroleras Petroleras No petroleras

EEUU (51.50%) EEUU (24.10%) EEUU (38.70%) EEUU (23.26%)

Panamá (23.15%) Colombia (9.61%) Venezuela (21.80%) Colombia (11.49%)

Perú (9.71%) Rusia (9.47%) Colombia (6.16%) China (8.58%)

Chile (7.28%) Italia (8.95%) Perú (5.26%) Japón (5.25%)

Guatemala (3.09%) Venezuela (7.17%) Angola (2.50%) Brasil (5.09%)

El Salvador (1.54%) España (5.16%) Reino Unido

(1.77%)

México (4.23%)

China (1.21%) Holanda (4.56%) Panamá (1.63%) Perú (4.15%)

Honduras (0.83%) Alemania (4.50%) Rusia (1.62%) Argentina (4.02%)

México (1.34%) Chile (3.97%)


81 CALZAGH Cia.Ltda

Cuadro 11: Balanzas Comerciales FUENTE:www.bce.com.ec


82 CALZAGH Cia.Ltda

Cuadro 12: Sector Calzado FUENTE:http://www.lexis.com.ec/lexi/archivosNoticiasHome/registroficialimportaciones.pdfPAG5


83 CALZAGH Cia.Ltda

2.4.2.3 ANALISIS SOCIAL

En el aspecto social observamos en nuestro país una desigualdad marcada en la

distribución de la riqueza es decir existen grupos económicos que concentran gran

parte de la riqueza nacional y las grandes mayorías acumulan grandes necesidades, el

desempleo alcanza un 8.3% a Junio del 2009 y el sub empleo 51.6%

La migración hacia los EEUU y Europa no se detienen a pesar de la crisis en esos países,

generando mayor crisis social debido a la disgregación familiar

La pérdida de valores, demostrado en la corrupción generalizada en todos los estamentos

tanto del estado como en el sector privado desembocando a su vez en un incremento

alarmante de la delincuencia agudizada por la pobreza.

Una educación con retrasos muy marcados en todos sus niveles, y especialmente en el

universitario, demostrándose en la proliferación de centros de educación superior

dedicados al negocio más no ligados al desarrollo nacional.

Ahora las empresas necesitan tomar en cuenta los valores sociales y culturales así como

también tendencias de lo que será el futuro de los negocio.

A nivel mundial los recursos naturales serán más valorados ya que poco a poco la

destrucción de la naturaleza tomara niveles extremos y las leyes en este aspecto se

endurecerán.

Poco a poco el movimiento del dinero en efectivo se reduce sustancialmente, y a su vez

está siendo sustituido por el dinero electrónico.


84 CALZAGH Cia.Ltda

Cuadro 13: Evolución del Mercado Laboral FUENTE:http://www.inec.gov.ec/web/guest/ecu_est/est_soc/enc_hog/enc_emp_sub


85 CALZAGH Cia.Ltda

2.4.2.4 ANALISIS TECNOLOGICO

En los actuales momentos donde la producción esta estandarizada, especialmente los

países de la región, pero existen aspectos que pueden influir en el costo final del

producto por ejemplo la mano de obra, determinado por la diferencia cambiaria del

dólar con respecto a los países vecinos como Colombia y Perú,

El desarrollo de la comunicación ha vuelto la comercialización cada vez más

dinámica y a su vez competitiva, el mercado se ha vuelto un sistema virtual de

intercambio de productos donde inclusive la existencia de uno de sus elementos va

desapareciendo físicamente como es el papel moneda, por eso es muy importante

involucrarse este tipo de comercialización, aprovechando nuevos mercados que hace

un tiempo atrás era muy difícil para pequeñas y medianas empresas Ejemplo el

portal de compras públicas, donde el estado es un gran comprador, Mercado

libre.com entre otras.

El aprovechar los medios electrónicos, para solicitar a nuestro proveedor transfiera

un pedido directamente hacia nuestro cliente, nos evita el mantener inventarios, los

costos de logística y distribución entre otros costos que nos vuelve más competitivos

Los diferentes sistemas o programas de control de las operaciones del negocio tanto

administrativas como de seguridad marcan en la actualidad una ventaja competitiva

al dar a nuestro cliente un mejor y rápido servicio.

2.5 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

Competencia

La Competencia de una empresa son aquellas organizaciones elaboran y/o venden

productos y servicios similares a los que usted; además poseen la misma clientela de

su mercado meta.

Es importante indicar que los productos pueden o no ser idénticos a los que la

misma empresa produce o vende, es decir pueden o no satisfacer las mismas


86 CALZAGH Cia.Ltda

necesidades de igual forma como lo hace la empresa por lo que es importante

determinar quiénes son los competidores directos y quiénes no lo son.

2.5.1 PASOS DE UN ANÁLISIS DE MERCADO

• Identificación de los competidores

• Identificación de los competidores potenciales

• Identificación de productos / servicios sustitutos actuales y/o potenciales

• Determinación de aspectos críticos de la competencia

• Análisis de cada competidor

Para La Tienda del Calzado realizaremos un análisis de la competencia considerando

las 4P´s del Marketing, y además incluiremos un análisis de servicio para poder

establecer puntos de comparación que permitan encaminar la propuesta de

servucción.

• En relación con el Producto, se consideran aspectos como:

No. VARIABLE

1 Variedad de Modelos

2 Modelos Actuales

3 Disponibilidad de Tallas

4 Calidad

5 Garantía

Cuadro 14: Atributos del Producto a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores

• En relación a la Plaza, tomaremos como referencia:

No. VARIABLE

1 Localización de locales

2 Transporte de Pedidos


87 CALZAGH Cia.Ltda

3 Cobertura Geográfica

4 Canales de Distribución

5 Inventarios

6 Puntos de Venta

Cuadro 15: Atributos de la Plaza a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores

• En relación a la Promoción:

No. VARIABLE

1 Publicidad

2 Promociones

3 Convenios Institucionales

4 Auspicios eventos varios

Cuadro 16: Atributos de la Promoción a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores

• En relación al Precio:

No. VARIABLE

1 Precios de Venta al Público

2 Descuentos

3 Políticas de Crédito

Cuadro 17: Atributos de la Precio a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores

• En relación al Servicio:

No. VARIABLE

1 Identificación del Personal de Atención al Cliente

2 Aseo Personal

3 Ayuda y Asesoría

4 Tiempo para Cancelar la Compra

5 Facilidad de Cambios y/o Devoluciones

6 Cordialidad

Cuadro 18: Atributos del Servicio a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores


88 CALZAGH Cia.Ltda

Con los atributos que se evalúan en el análisis de la competencia, es necesario

determinar la calificación y su equivalencia para cada uno:

Calif. Equivalencia

1-3 Débil

4-6 Normal

7-9 Fuerte

Cuadro 19: Calificaciones y Equivalencias en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores

ANÁLISIS DE LA TIENDA DEL CALZADO VS COMPETENCIA

N

. EMPRESA

PRODU

CTO

PLAZ

A

PROMOC

ION

PRECI

O

SERVI

CIO

TOT

AL

COMPETE

NCIA

La Tienda del

Calzado 8 7 7 8 8 38 DIRECTA

1

La Casa del

Zapato 8 8 8 7 6 37 INDIRECTA

2

PayLess

Shoesource 5 6 7 6 3 27 DIRECTA

3 Metro 7 7 7 7 5 33 INDIRECTA

4 Aguima Shoes 6 7 5 3 4 25 INDIRECTA

5 Calzado Damita 3 4 3 4 6 20 INDIRECTA

6 Calzado Turismo 7 6 4 5 3 25 INDIRECTA

7 Solcuero 8 7 5 9 5 34 DIRECTA

8

Alta Prince Cía.

Ltda. 7 8 7 6 7 35 DIRECTA

9

Litarg Mode Cía.

Ltda. 6 6 6 5 6 29 INDIRECTA

1

0

Ordovid Cía.

Ltda. 4 6 5 6 7 28 INDIRECTA

1

1 Emicopsa S.A. 8 7 6 9 6 36 DIRECTA

Cuadro 20: Análisis La Tienda del Calzado vs Competencia Fuente: Los Autores


89 CALZAGH Cia.Ltda

2.6 INVESTIGACIÓN DE MERCADO

El estudio de mercado es una función de la Mercadotecnia que se encarga de la

recopilación, procesamiento y correspondiente análisis de la información

relacionada con la empresa y su entorno, es decir con sus competidores, clientes y

mercado para la toma de decisiones en aspectos como planes estratégicos,

lanzamiento de nuevos productos y/ servicios o mejoramiento de los ya existentes.

La investigación de mercado es “una potente herramienta, que debe permitir a la

empresa obtener la información necesaria para establecer las diferentes políticas,

objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus intereses”19

2.6.1 BENEFICIOS DE UNA INVESTIGACIÓN DE MERCA DO

• La investigación de mercado es una guía para la comunicación con los

clientes actuales y potenciales

• La investigación le ayuda a identificar oportunidades en el mercado

• La investigación de mercado minimiza los riesgos al poder determinar la

necesidad de ajustes.

• La investigación de mercado identifica futuros problemas

• La investigación de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus

esfuerzos

• Con la investigación puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos

que se propuso al iniciar el negocio

De manera general un estudio de mercado ayuda a la empresa a aumentar su

beneficio empresarial puesto que permite una adaptación de sus productos o servicios

a las condiciones de la demanda del mercado, logrando reducir sus costos al hacer de

una forma más eficaz los procesos de ventas y atención al cliente.

19 http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-investigacion-de-mercados-23.htm


90 CALZAGH Cia.Ltda

2.6.2 PASOS PARA REALIZAR UNA INVESTIGACIÓN DE MERCADO

Los pasos necesarios para desarrollar una investigación de mercado son los

siguientes:

1. Determinar las necesidades u objetivos de la investigación

2. Identificar la información que vamos a recolectar

3. Determinar fuentes de información

4. Definir y desarrollar las técnicas de recolección: encuestas, técnicas de

observación, experimentación, focus group, sondeo, etc.

5. Recolectar la información

6. Analizar la información

7. Tomar decisiones o diseñar estrategias

2.6.3 INVESTIGACIÓN DE MERCADO DE LA TIENDA DE L CALZADO

La investigación de Mercado para la Tienda del Calzado se realiza para cumplir los

siguientes objetivos:

• Reconocer los puntos críticos del servicio que presta la empresa para

proyectar el punto de partida de la propuesta de reingeniería de procesos en base a la

servucción.

• Determinar el nivel de satisfacción de necesidades de los Clientes tanto

Interno como Externo de La Tienda del Calzado.

• Ayudar al desarrollo de la empresa por medio de un cambio de las actividades

y procesos por medio del correcto manejo y control de los recursos que posee y la

incorporación de recursos necesarios.


91 CALZAGH Cia.Ltda

2.6.3.1 MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

El método de recolección de datos que emplearemos en este estudio de mercado es la

encuesta, por constituir “una técnica concreta del método científico de investigación

cuya finalidad es el análisis de hechos, opiniones y/o actitudes por medio del uso de

un cuestionario a una muestra de la población objetivo”20.

Según el cliente a quien realicemos las encuestas, utilizaremos la encuesta de forma

personal (entrevista personal) y por medio del teléfono.

2.6.3.2 CLIENTE INTERNO

“ El Cliente Interno es aquel miembro de la organización que recibe el resultado del

proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos

concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes”21

2.6.3.2.1 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA

La muestra es el número de elementos, elegidos o no al azar, que hay que tomar de

un universo para que los resultados puedan extrapolarse al mismo, con la condición

que sean representativos de la población, este tamaño depende de tres aspectos:

• Error permitido

• Nivel de confianza con el que se desea el error

• Carácter finito o infinito de la población.

En la perspectiva del Cliente Interno la población o universo son los colaboradores y

la gerencia de La Tienda del Calzado, una empresa de la ciudad de Cuenca cuyo

número es de 9 personas. La investigación será por medio de una entrevista

personal y encuestas al total de la población por ser un número reducido.

20 www.investigacionmercados.com/encuestas 21 http://rivero.8k.com/Cliente%20Interno.htm


92 CALZAGH Cia.Ltda

2.6.3.2.2 DISEÑO DE ENCUESTA PARA EL CLIENTE INTERNO

Los clientes internos de esta empresa son los colaboradores del área de Atención al

Cliente, la Contadora, la Asistente de Ventas y el Gerente General

Véase Anexo 1: Diseño de Encuesta para Clientes Internos

2.6.3.2.2.1 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

• Identificar los factores críticos que impiden el desempeño del personal de la

TIENDA DEL CALZADO, así como la determinación de los factores de motivación

más relevantes.

• Captar si personal conoce claramente lo que la empresa espera de ellos y que

es lo que la empresa puede ofrecer a cambio.

• Medir el nivel de conocimiento sobre la ideología de la empresa, los objetivos

generales.

• Identificar si el personal conoce las metas por departamentos o verificar si

cada departamento las tiene planteadas.

• Identificar si cada persona sabe lo que debe realizar en cada puesto de

trabajo o de lo contrario crear un manual de funciones.

Véase Anexo 2: Diseño de Encuesta para Gerente General


93 CALZAGH Cia.Ltda

2.6.3.3 CLIENTE EXTERNO

El cliente externo es toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere los

productos o servicios ofrecidos por ésta.

Para realizar la investigación de mercado de La Tienda del Calzado es necesario

separar nuevamente en dos escenarios:

• Clientes Externos de Ventas al por Menor

2.6.3.3.1 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA CLIENTES P OR MENOR

La población de la ciudad de Cuenca en el año 2001 en donde se realizó el último

censo fue de: 277. 374 al proyectar la población para el año 2009 la población es de

356. 864 habitantes, las personas comprendidas entre estas edades equivalen al 39%

Es necesario que se determine la muestra de la investigación:

El estudio se pretende dirigir a una población de nivel socio- económico “medio-

alto”, hombres y mujeres de la ciudad de Cuenca comprendidos entre los 15 y

59 años.

Por lo que nuestra población objetivo es de 139177 habitantes

El muestreo que se aplicará es el probabilístico ya que todos los elementos tienen la

misma posibilidad de formar parte de la muestra.

Precisión:

N = población.

z = nivel de confianza deseado = 95% = 1,96

p = probabilidad de ocurrencia (éxito/ fracaso) = 0.50

q = error aceptable 0,05% = +/-0,05


94 CALZAGH Cia.Ltda

Si aplicamos la fórmula para determinar el tamaño de la muestra obtenemos 196

encuestas a realizar en el estudio de mercado.

Véase Anexo 3: Diseño de Encuesta para Clientes Externos de Ventas al por Menor

2.6.3.3.2 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

• Conocer las características generales de los clientes de la empresa (edad,

género, preferencias por estilos de calzado)

• Determinar la percepción que tienes los clientes a cerca de los productos y

servicios que la empresa ofrece.

• Sondear alternativas para la venta de los productos en épocas de alta demanda

• Establecer nuevos productos que se pueden unir al portafolio actual de la

empresa.

2.6.3.3.3 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA CLIENTES PO R MAYOR

La población de los clientes al por mayor de La Tienda del Calzado es de 130

clientes según la base de datos que posee.

El muestreo que se aplicará es como en el caso anterior el probabilístico ya que todos

los elementos tienen la misma posibilidad de formar parte de la muestra.

Precisión:

N = población.

z = nivel de confianza deseado = 95% = 1,96

p = probabilidad de ocurrencia (éxito/ fracaso) = 0.50

q = error aceptable 0,05% = +/-0,05


95 CALZAGH Cia.Ltda

Si aplicamos la fórmula para determinar el tamaño de la muestra obtenemos 80

encuestas a realizar en el estudio de mercado.

Véase Anexo 4: Diseño de Encuesta para Clientes Externos de Ventas al por Mayor

2.6.3.3.4 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

• Determinar la forma más usada para realizar pedidos por parte de los clientes.

• Conocer la percepción de los Clientes sobre los productos y servicios que la

empresa ofrece

• Determinar la opinión de los clientes sobre la actual forma de despachar los

pedidos y facturas

• Establecer si los clientes comprarían los productos por medio del e-

commerce

2.6.4 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DEL ESTUDIO DE MERCADO

2.6.4.1 CLIENTE INTERNO: COLABORADORES

Véase Anexo 5: Resultados de las Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente

Interno.

2.6.4.1.1 CONCLUSIONES

• En lo que respecta a la misión visión y objetivos de la Tienda del Calzado

más del 50% de los empleados intuyen hacia donde se quiere llegar y como se lo va

hacer pero para reforzar esto se tiene que establecer de una manera concreta estos

tres pilares teóricos como lo son la misión visión y los objetivos de la empresa.


96 CALZAGH Cia.Ltda

• Con relación a la fijación de objetivos para el cumplimiento de las tareas y su

supervisión los empleados reconocen que se lo está haciendo por parte de las

jefaturas pero en una mínima cantidad y si se lo hace casi nunca se termina con un

control o se da un seguimiento continuo.

• Las opiniones y puntos de vista de los empleados si son tomados en cuenta

para la toma de decisiones en la Tienda del Calzado lo que es favorable y motivarte

para el recurso humano pero en la mayoría de los casos primero se tiene que pasar

por una serie de discusiones antes de tomar una decisión.

• El compañerismo y trabajo en equipo responsable se ve reflejado en la Tienda

del Calzado, en los momentos de tomar decisiones y cumplir con las tareas asignadas

pero también existe una inconformidad en este punto creando en algunos momentos

diferencias y conflictos que se tienen que corregir de una manera preventiva.

• Con lo que respecta a los procesos que se tiene en la Tienda del Calzado más

de la mitad de los empleados conocen como hacer su trabajo pero de una manera

empírica formada nada más que por la experiencia más no por un manual de

funciones existente.

• Los horarios y normas impuestas por la gerencia no son cumplidas en su

totalidad esto puede ser porque no se tiene un control que beneficie o castigue a los

empleados que cumplan o no respectivamente las normas y horarios, por lo cual se

debería buscar la manera para motivar el cumplimiento de lo establecido.

• Los empleados no están convencidos de la capacidad de la gerencia para

hacer cumplir o superar las metas planteadas lo cual es perjudicial ya que se crea

ambientes desagradables de trabajo y un irrespeto a la autoridad lo que podría

terminar incluso con cierre de la organización, este es un punto que se debe corregir

de una manera inmediata.

• No se busca lograr objetivos comunes entre la empresa y los empleados lo

que nos da una idea de que esto puede ser la causa para que no se vea una labor

excelente por parte de los empleados.

• Existe un egoísmo en cuanto a los conocimientos y la experiencia de ciertos

empleados y jefes, no se capacita para obtener una servucción favorable.


97 CALZAGH Cia.Ltda

• La comunicación no es efectiva con relación a cambios en la empresa casi

nunca se informa oportunamente a los empleados.

• No se tiene establecido áreas ni funciones de trabajo es por eso que más de la

mitad de los empleados no conocen su área de trabajo ni mucho menos sus funciones

ni las de sus compañeros como para remplazar en momentos críticos.

• Los empleados están satisfechos con la cantidad de trabajo no se considera

una carga exagerada pero se debe estar consientes que se tiene que equilibrar el

trabajo.

• Los empleados no se sienten que forman parte de un grupo de trabajo, y

sienten que no se les orienta lo cual les hacen temerosos a fallas y reduce su

productividad lo que no es beneficioso para la empresa.

• Los empleados están de acuerdo con la mayor parte de los criterios que se

utilizan para tratar de cumplir con las tareas.

• Las fortalezas de la Tienda del calzado es que tiene un recurso humano

comprometido con la superación de la organización cuidadosa y responsable de los

recursos materiales y orgullosos de formar parte de la Tienda del Calzado.

2.6.4.2 CLIENTE INTERNO: GERENTE GENERAL

La entrevista que se le realizó al cliente general de La Tienda del Calzado, el Sr.

Guillermo Llumiquinga tuvo los siguientes resultados:

• ¿Conoce usted la misión de la Tienda del calzado?

Si, a pesar de no tener un documento que respalde la misión es la comercialización

de calzado a nivel local y nacional.

• ¿Conoce usted la visión de La Tienda del Calzado?

Si, es ser una de las empresas importantes dentro del país a un mediano plazo.


98 CALZAGH Cia.Ltda

• ¿Conoce usted los objetivos de la tienda del calzado?

Los objetivos son establecidos por meses, o temporadas de venta. Sin embargo el

objetivo principal es el incrementar el nivel de ventas para incrementar las utilidades

de la empresa.

• ¿Informa usted de la misión, visión y objetivos de La Tienda del Calzado

a sus colaboradores?

La verdad no.

• ¿Tiene usted una actitud abierta respecto a sus puntos de vista y escucha

opiniones de sus colaboradores?

Cuando las empleadas tienen una actitud de apoyo se le presta atención a todas sus

opiniones porque lo que se busca es que ellas desarrollen una forma de actuar bajos

sus propios lineamientos.

• ¿Apoya usted la toma de decisiones por parte de sus colaboradores?

Definitivamente, ellas saben que deben ser autosuficientes para cumplir las

actividades de su puesto de trabajo.

• ¿Formula usted los procedimientos de las diferentes actividades que

desempeñan en La Tienda del Calzado?

Cuando las señoritas ingresan a trabajar en nuestra empresa se les indica cuales son

las actividades que tienen que cumplir. En el transcurso de sus actividades estamos

dispuestos a responder cualquier duda en relación a sus obligaciones

• ¿Usted cumple con normas y horarios establecidos en la empresa?

Casi siempre, lo que sucede es que al ser una empresa dedicada a la venta, el cliente

es nuestro jefe y debemos actuar según sus necesidades.

• ¿Comparte su conocimiento profesional y experiencias con los demás?


99 CALZAGH Cia.Ltda

Si, las experiencias que hemos compartido con mi familia para llegar al punto que

hemos vivido, pensamos pueden ser una motivación para todos a que se superen día a

día.

• En general ¿está de acuerdo con la forma como sus colaboradores

realizan sus actividades?

Algunas veces, puesto que existen ocasiones en que el mal día de las empleadas se

mezclan con el trabajo y las cosas no funcionan como deberían

• ¿El momento que se da un cambio en la empresa, usted lo comparte de

inmediato con los colaboradores?

Cuando el cambio les afecta a ellas, o a las actividades que desempeñan.

• ¿Tiene un amplio conocimiento de los temas del área del cual forma

parte?

Si, tal vez no son conocimientos netamente científicos pero mediante la experiencia

que he ido adquiriendo durante mis años de trabajo puedo decir que tengo

conocimientos como para defenderme en mi área.

• ¿En la empresa existe un alto nivel de rendimiento?

Particularmente pienso que el rendimiento promedio es bajo. Aunque en épocas que

se necesita incrementarlo se lo hace sin ningún problema.

• ¿Usted consideraría su carga de trabajo habitual normal?

Como propietarios de la empresa, la carga habitual es mayor a la de los

colaboradores. Puesto que lo que se busca es mejorar la empresa o aumentar las

ventas con beneficio de algo que es nuestro.

• ¿Usted consideraría la carga de trabajo habitual de sus colaboradores

normal?

No, se procura trabajar el tiempo legal. Aunque es necesario mencionar que en

épocas especiales del año si la carga aumenta notoriamente.



• ¿En La tienda del calzado el personal es altamente participativo y

cooperador?

No, la mayoría de tiempo las empleadas se muestran apáticas ante cualquier

situación.

• ¿Usted es cuidadoso con sus materiales y herramientas de trabajo?

Si, pienso que cuando las cosas son propias se tiene mucho más cuidado que

cualquier otra persona. Cuidar la mercadería y sus empaques es muy importante para

su mantenimiento.

• ¿Usted provee de los materiales y herramientas necesarias para que sus

colaboradores realicen su trabajo?

Si, cada almacén y cada bodega poseen de todo lo necesario para su cuidado.

• ¿Está usted orgulloso de formar parte del La tienda del Calzado?

Definitivamente si, el trabajo que se ha llegado a tener con el esfuerzo diario es un

motivo de total orgullo para mí como para mi familia

2.6.4.2.1 CONCLUSIONES:

• En la entrevista que se realizó al gerente general de La Tienda del Calzado se

puede reconocer la informalidad con la que se administra la empresa. No está

definida una cultura organizacional que permita guiar a los colaboradores hacia

objetivos comunes. Las personas que forman parte de esta empresa no tienen

objetivos definidos ni procedimientos formales que les ayuden a realizar.

• La opinión de los empleados no es muy considerada puesto que según el

gerente general no demuestran cooperación ni sentido de pertenencia a la empresa.

• Al ser una empresa fundada por el mismo es motivo de orgullo para él y su

familia y además presenta todo el interés por implementar cambios que le permitan

formalizar este negocio.



2.6.4.3 CLIENTE EXTERNO: VENTAS AL POR MENOR

Véase Anexo 6 Resultados de Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente

Externo


• Las mujeres son las personas que compran en La Tienda del Calzado, es

lógico puesto que ellas son quienes se mantienen pendientes de las tendencias de la

moda y de combinar su vestimenta hasta el último detalle. Los clientes se encuentran

en promedio en la edad económicamente activa, es decir entre los 21 y 48 años. La

mayoría de las personas encuestadas demuestran que compran entre 4 y 6 pares de

zapatos anuales. Es un índice que los zapatos que comercializa La tienda del Calzado

son de calidad.

• El mercado al que está dirigido los productos de La Tienda del Calzado

prefieren los diferentes estilos que posee, sin embargo, el calzado casual es el más

buscado a la hora de comprar con un 46%, posteriormente el calzado formal se puede

considerar que al ser mujeres en edad laboral el calzado formal se dirige a modelos

de oficina, el calzado deportivo también se buscan en una menor proporción. Entre

otros tipos de calzado que se nombraron a la hora de encuestar son calzado para

fiesta, calzado para bebés, entre otros.

• La preferencia a la hora de cancelar una compra es con el uso de tarjeta de

crédito aunque no es amplia la diferencia con el pago en efectivo. En relación a los

precios que tiene La Tienda del Calzado las personas lo consideran aceptable, es

decir, el precio que pagan es el adecuado para la calidad que tienen los zapatos,

también consideran como precios justos, aunque un poco altos pero por su calidad

valen la pena. Es otro atributo que se encuentra que las personas encuentran como

excelente junto con la garantía que se ofrece del calzado.

• En relación a los atributos del calzado de La Tienda del Calzado las personas

encuestadas opinan que su variedad es excelente en un 33%, en relación a los



modelos actuales el 36% de las personas opinan que son regulares. Este es un punto

crítico que se debe mejorar sumado a la disponibilidad de tallas que está calificado

entre bueno y regular. La calidad y la garantía de los productos no tienen problema

ya que su calificación está entre excelente y buena.

• Al ANALIZAR EL SERVICIO que esta empresa ofrece encontramos 5

puntos críticos, el primero es la identificación del personal de atención al público, las

personas encuestadas opinan que es deficiente en un 22% y regular un 20%. Es decir

en el momento de ingresar a los locales comerciales no encuentran personas quienes

les puedan ayudar fácilmente.

• La cordialidad o amabilidad de las personas encargadas de la atención al

público está calificada como regular, en los colaboradores que tienen su trabajo la

actividad principal la atención al público este punto debería ser calificado como

excelente. En relación a la asesoría para la elección del calzado a comprar y la

agilidad o capacidad de resolver inquietudes también encontramos puntos críticos ya

que en la calificación también es regular.

• El ambiente de trabajo presenta tres puntos críticos como son el decorado, la

comodidad y amplitud del local y la disponibilidad de probadores calificados como

regulares en su mayoría. Estos tres aspectos también son considerados dentro del

servicio que la empresa ofrece a sus clientes por ser considerado elementos del

sistema de servucción.

• El 63% de las personas encuestadas afirman que les gustaría encontrar

productos complementarios en La Tienda del Calzado, que les facilite la

combinación adecuada de estos elementos con su calzado, entre los principales

fueron nombrados las carteras, correas, billeteras.

• En los períodos en las que la demanda de calzado es alta, como por ejemplo

en la época navideña o de entrada a clases las personas encuestadas indicaron que les

gustaría encontrar nuevas formas de venta por parte de la empresa como la venta por

catálogo, venta a domicilio e incluso por medio del Internet.



2.6.4.4 CLIENTE EXTERNO: VENTAS AL POR MAYOR

Véase Anexo 7 Resultados de Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente

Externo Ventas al por Mayor


• La cartera de clientes está distribuida por zonas, en el Oriente el mercado no

está atendido puesto que tan solo existen 2 clientes.

• Los clientes realizan sus compras de forma quincenal en un 35%, mensual en

un 30% y semanal en un 25%. Esto nos demuestra que su rotación de inventarios es

alta. Y por consecuencia nuestros productos y servicios son necesitados

constantemente. El monto promedio en el que comprar anualmente en un 45% es de

5000 a 15000 USD, es decir pueden considerarse clientes pequeños. Entre 15000 y

25000 USD compran un 45% de los clientes mayoristas encuestados y tan solo un

10% realizan compras promedios anuales superiores a los 35000 USD. Hay que

reconocer que estos montos pueden estar siendo afectados por la crisis económica

que en la actualidad estamos viviendo.

• La forma más utilizada por los clientes para realizar sus pedidos son 41% el

teléfono, en segundo lugar por medio del agente vendedor y un 19% directamente en

el local.

• En relación a la atención telefónica que reciben los clientes mayoristas de

parte de La Tienda del Calzado podemos encontrar puntos críticos en la forma de

saludar por parte de la persona encargada de contestar las llamadas y en su

capacidad para resolver inquietudes ya que califican como regular este punto un 30%

de los clientes.

• Al realizar el análisis en cuanto a los agentes vendedores tenemos puntos

negativos en la identificación al tener una calificación de 39% como regular y 19%

mala; el conocimiento de políticas tiene una calificación aceptable ya que aplican sus

propias políticas dependiendo de los clientes y su historial mas no se aplican políticas

generales de la empresa. Sin embargo un punto crítico es la entrega de documentos

de respaldo como son notas de pedido o comprobantes de pago, el 48% de los



clientes encuestados da una calificación de mala y un 31 % de regular. La frecuencia

de visitas también tiene calificaciones negativas un 26% dice que es mala y un 35%

regular; es decir, no están siendo atendidos correctamente.

• Del porcentaje de clientes que realizan las compras directamente en el local

comercial un 50% da como regular su calificación sobre el decorado e imagen del

mismo y un 20% como malo. Además el 45% califica como regular la comodidad y

la amplitud que tienen los que se constituyen como puntos negativos. Otro que se

puede sumar es la limpieza externa e interna del local comercial con calificaciones de

regulares en un 65% y 40%...

• La identificación del personal es nuevamente un punto negativo en el análisis

del servicio, la agilidad y la capacidad de resolver las inquietudes. Otro aspecto muy

importante es que los clientes no reciben lo que realmente pidieron en un 34%. Es

decir las personas que despachan los pedidos están cometiendo errores en su trabajo.

• La entrega de las facturas se realizan entre 3 y 5 días en un 49% y un 21% en

más de 5 días, es un aspecto en el que se debe tener cuidado a pesar de que los

clientes mayoristas están de acuerdo con la forma en la que se está llevando.

• El 85% de los clientes tienen conocimientos de computación y un 77% de

ellos están dispuestos a utilizar medios electrónicos para realizar sus compras.

RECOMENDACIONES

1. La empresa necesita incrementar modelos en las diferentes líneas de calzado

incluso una línea para niños que tiene la empresa especialmente en los estilos

casuales, formales, deportivos que sean de acuerdo a tendencias de la moda y

actuales pero manteniendo la calidad y la garantía que La Tienda del Calzado ofrece.

2. Incorporar una línea de productos complementarios al calzado como carteras,

billeteras, correas entre otros que faciliten la combinación a los clientes de la

empresa.

3. Para mejorar el servicio que presta es importante que La Tienda del Calzado

implemente uniformes a sus colaboradores para que puedan ser identificados de

forma rápida, incluyendo sus credenciales que permitirán especialmente a los clientes



mayoristas tener la seguridad de que los agentes vendedores son representantes de la

misma empresa.

4. Todos los colaboradores de La Tienda del Calzado necesitan capacitaciones

en temas como relaciones personales, atención al cliente y sobre las políticas que la

empresa adopte.

5. En ventas al por mayor es necesario incorporar más colaboradores como

agentes vendedores que pertenezcan a la propia empresa y zonificar de mejor

manera la cartera de clientes para poder visitar con mayor frecuencia a los clientes y

hacer obligatorio la entrega de comprobantes que acrediten y respalden las

transacciones y órdenes de pedido que ellos hagan para evitar posibles confusiones.

6. Adecuar las instalaciones de la empresa para el tamaño que la misma ha

adoptado. Separar el espacio físico destinado a la atención al público del espacio

físico destinado a clientes mayoristas y proveedores, decorando de una forma

moderna y cómoda para los clientes.

7. Implementar intranet entre locales comerciales y la fábrica para poder agilizar

los envíos de mercadería y facturas a clientes mayoristas.

8. Implementar nuevas formas de ventas como ventas por catálogo, servicio a

domicilio y página web que incrementen el valor de los servicios y sobre todo

mejoren la satisfacción del cliente.

9. Para obtener un buen liderazgo se recomiendo que las personas conozcan

claramente lo que la empresa espera de ellos y que es lo que la empresa puede

ofrecer a cambio.

10. Se recomienda mantener una comunicación abierta donde todos conozcan la

ideología de la empresa, los objetivos generales, metas de cada departamento.

11. Se debe realizar reuniones periódicas con la gente de cada departamento

donde puedan expresar sus ideas e inquietudes, así ellos se van a sentir identificados

con la empresa y las metas planteadas.

12. Se puede crear un buzón de sugerencias donde la gente se sienta seguro que

van a ser atendidos.

13. Para trabajar en equipo es necesario fijarse metas por departamentos para que

juntos consigan alcanzarla, estas metas deben tener indicadores reales y mejor aun si

nos basamos en rangos.

14. Para obtener un mejor resultado se puede dar un reconocimiento, ya sea una

comida, entradas al cine, medio día libre, etc., esto va a mejorar el desempeño y les



va a ayudar a conocer las necesidades de los otros departamentos y mejorar sus

relaciones.

15. El trabajo es hacerles sentir que el recurso humano es la parte más importante

de la empresa y que sin ellos no se puede salir adelante.

16. Con relación a los avances del mercado es indispensable que la empresa tenga

un “Manual de Funciones” para que las personas que ingresan y que ya son parte de

la empresa, tengan claro su rol dentro de la misma y sobre todo hasta donde llega su

desempeño.

17. Es recomendable hacer un juego de roles haciendo que las personas de los

diversos departamentos formen grupos de trabajo y se cree situaciones ficticias para

solucionar conflictos.



CAPÍTULO 3

PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA LA TIEND A DEL CALZADO

La empresa familiar que hemos analizado en el capítulo anterior posee muchas

oportunidades dentro del mercado, pero es necesario que se formalice ya que

presenta muchos vacíos en sus actividades como control, atención al cliente,

administración y demás. Es por lo mismo que para nuestra propuesta de reingeniería

proponemos además que las empresas manejadas de forma separada se integren en

una sola creando una empresa con una filosofía empresarial definida, con sus

respectivos objetivos, procesos y estrategias.

CONSTITUCIÓN DE LA COMPAÑÍA DE RESPONSABILIDAD LIMI TADA

CALZAGH CÍA. LTDA.

En la actualidad en nuestro país se reconocen cinco clases de compañías: en nombre

colectivo, en comandita simple y dividida por acciones, de responsabilidad limitada,

anónima y mixta.

En nuestro caso nosotros hemos optado por constituir una compañía de

responsabilidad limitada, a continuación presentamos los requisitos más relevantes

dentro de este tipo de compañía regida bajo la supervisión de la superintendencia de

compañías.

La Compañía de Responsabilidad Limitada es la que se contrae entre tres o más

personas, que solamente responden por las obligaciones sociales hasta el monto de

sus aportaciones individuales y hacen el comercio bajo una razón social o

denominación objetiva, a la que se añadirá, en todo caso, las palabras Compañía

Limitada o su correspondiente abreviatura.



Con relación al nombre o razón social de la compañía esta se debe utilizar una

denominación adjetiva, la que no debe ser semejante a la de una compañía

preexistente. Los términos comunes y los que sirven para determinar una clase de

empresa, como comercial, industrial, agrícola, etc., no serán de uso exclusivo e irán

acompañados de una expresión peculiar.

El mínimo de socios en este tipo de compañía es tres y el máximo quince.

Los cónyuges entre si no pueden comparecer juntos a la constitución de una

compañía de responsabilidad limitada.

El capital mínimo para iniciar una compañía de responsabilidad limitada en el

Ecuador es de cuatrocientos dólares, capital que está representado por participaciones

que son transferibles por acto entre vivos, en beneficio de otro u otros socios de la

compañía o de terceros, siempre y cuando se obtenga el consentimiento unánime del

capital social.

El capital suscrito de la compañía no podrá ser menor de cuatrocientos dólares, y

deberá estar pagado al momento de otorgarse la escritura de constitución, por lo

menos el cincuenta por ciento en una cuenta que se denomina Cuenta de Integración

de Capital, que será creada en cualesquier banco de la región, y el saldo del capital

tendrá el plazo de un año.

Para que una empresa sea legalmente constituida y pueda iniciar su actividad, deben

realizarse algunos trámites en las diversas instituciones involucradas en el proceso,

los trámites que se deben realizar dependen de la forma jurídica que se ha elegido.

A continuación presentamos los diferentes trámites que seguimos para constituir

nuestra empresa.

Trámites para la constitución de una Cía. Ltda.

1 Reservación del nombre de la compañía, presentando tres alternativas en la

Superintendencia de Compañías

2 Abrir una “Cuenta de Integración de Capital” en cualquier Banco.

3 Elaborar minuta de Constitución de la Compañía, Abogado.



4 Elevar a escritura pública el documento. Notaría

5 Presentar en la Superintendencia de Compañías tres ejemplares de la escritura pública

con una solicitud de aprobación firmada por el Abogado. Usuario.

6 Si cumple con las disposiciones de Ley se procede a emitir la resolución de aprobación

y el extracto correspondiente. Superintendencia de Compañías

7 Se publica por una sola vez en un diario de mayor circulación en el domicilio de la

compañía el extracto respectivo. Usuario.

8 Se margina la resolución aprobatoria en la Notaría. Notaría.

9 Se afilia la compañía a las diferentes cámaras existentes a la que corresponde la

naturaleza de la compañía. Usuario.

10 Se inscribe la escritura de constitución al Registro Mercantil. Registro Mercantil.

11 Se emiten los nombramientos de los administradores. Junta de Socios.

12 Se inscriben los nombramientos al Registro Mercantil. Registro Mercantil.

13

Entrega de documentación en la Superintendencia de Compañías:

Publicación de prensa; La Escritura y la Resolución ya marginada e inscrita; Copia del

formulario del SRI; Nombramientos.

14 La Superintendencia de Compañías emite una hoja de Datos Generales, para que se

pueda obtener el RUC. Superintendencia de Compañías.

15 La Superintendencia de Compañías autoriza la devolución del capital de la compañía

depositado en el banco. Superintendencia de Compañías.

16 Obtención del Registro Único de Contribuyentes RUC. SRI.

Cuadro Nº 21: Tramites de constitución

Fuente: Los Autores

CALZAGH Cía. Ltda.; se desea crear tras el deseo de guiar a la empresa familiar

hacia una organización más formal, transformándola ahora a una compañía de

responsabilidad limitada para fortalecerla en el mercado local. Esta compañía está

integrada como socios por el Sr. Guillermo Hernán Llumiquinga Iza y sus hijos el

Ing. William Javier Llumiquinga Yar y la Srta. Maria Fernanda Llumiquinga Yar; la

participación del capital es del 40% 30% y 30% respectivamente.



Reservación del nombre para la Empresa.

Para la reservación del nombre se presentó en la Superintendencia de compañías tres

opciones, CALZAGH Cía. Ltda. CALZADO NACIONAL Cía. Ltda.; y

LLUMIQUINGA YAR Cía. Ltda.; que fueron elegidas por cada uno de los tres

accionistas de la Tienda del calzado, los mismos que se trató de que no sean

semejantes a los de otras compañías ya preexistentes.

Para la reservación del nombre de la compañía se busco en un inicio en el portal web

de la superintendencia de compañías varias opciones de nombres disminuyendo

notablemente el tiempo que normalmente se utilizaba para esta acción en veces

anteriores.

Figura Nº 12: Súper Intendencia de Compañías Fuente:http://www.supercias.gov.ec/web/publico/extranet/cgi/clientes/cl_extranet_denominaciones.exe/peculiaridad.

Véase Anexo 7: RESERVA DE NOMBRES PARA LA COMPAÑÍA

Apertura de la cuenta de Integración de Capital.

Para la constitución de la compañía se procedió a la apertura de la cuneta de

integración de capital en el banco del Bolivariano de la ciudad de Cuenca sucursal

de la Cámara de Industrias, la misma que se apertura con las aportaciones de los

accionistas de acuerdo a la Ley permitiéndole a su empresa obtener así la personería

jurídica.



Requisitos:

• Carta al Banco (Solicitando la apertura de la cuenta)

• Minuta de Constitución firmada por un abogado

• Cuadro de integración de capital.

• Nombramiento de representante legal con cedula de ciudadanía.

• Hoja de datos de los socios, abogado y datos de la nueva persona juridica.

• Carta de aprobación del nombre, emitido por la Superintendencia de

Compañías

• Copias de cédulas y certificado de votación notariados de socios o accionistas

La cuenta de integración de capital tiene una duración de 45 días por lo que genera

intereses, además nos permite acceder a todos los productos y servicios que el banco

ofrece.

Minuta.

Para la elaboración de la minuta se procedió a asistir donde el Dr. Paul Moreno,

quien con se experiencia en el ámbito de constitución de compañías procedió a

realizar la minuta respectiva señalando en varios estatutos las obligaciones y

derechos de la nueva compañía considerando la voluntad de los accionistas de

constituir la compañía de responsabilidad limitada CALZAGH CÍA. LTDA.

Emisión de Nombramientos.

El Dr. Paul Moreno realizo los diferentes nombramientos de presidente, Gerente, y

Comisario de LLUMIQUINGA YAR Cía. Ltda.; designados por la junta general

realizada en la ciudad de Cuenca a la fecha pertinente

Sr. Guillermo Llumiquinga 30% Presidente y sus hijos el Ing. William Javier

Llumiquinga Yar 40% Gerente y la Srta. Maria Fernanda Llumiquinga Yar 30%

Comisario

Véase ANEXO 8: Minuta de Constitución de la Compañía de Responsabilidad

Limitada Calzagh Cía Ltda.



Publicación de extracto de minuta.

Según lo que dispone la superintendencia de compañías en su reglamento de

constitución de compañías se debe publicar un extracto de la resolución de

aprobación por una sola vez en un diario de mayor circulación en el domicilio de

compañía.

Para esto se procedió a dar cumplimiento con lo dispuesto por la superintendencia de

compañías, solicitando a los diarios de mayor circulación una proforma de la

publicación durante un día de nuestro extracto, de las proformas recibidas se eligió

la del diario El Mercurio ya que se considero la cantidad de ejemplares impresos que

diariamente circulan en la ciudad y el país.

Obtención del RUC.

El Servicio de Rentas Internas es una entidad que se encarga de fomentar la cultura

tributaria en la sociedad ecuatoriana y consolidar la participación de los impuestos

administrados por el SRI en el Presupuesto General del Estado.

El Registro único de Contribuyentes (RUC) es un instrumento que tiene por función

registrar e identificar a los contribuyentes, tanto personas naturales como sociedades,

y como objeto proporcionar información a la Administración Tributaria.

Las personas naturales son aquellas personas físicas, nacionales y extranjeras que

realizan actividades económicas dentro del país y no están sujetas a ningún tipo de

control por entidades como la superintendencia de compañías.

Las sociedades son todas las instituciones del sector público, las personas jurídicas

bajo control de las Superintendencias de Compañías y de Bancos, las organizaciones

sin fines de lucro y los fideicomisos mercantiles.



Al ser nosotros una compañía de responsabilidad limitada encajamos en el papel de

una sociedad las cuales deben presentar diferentes requisitos para la obtención de

ruc:

• Formulario RUC 01 A y RUC 01 B, suscritos por el representante legal

• Original y copia, o copia certificada de la escritura pública de constitución o

domiciliación inscrita en el Registro Mercantil

• Original y copia, o copia certificada del nombramiento del representante

legal, inscrito en el Registro Mercantil

• Original y copia de la hoja de datos generales emitido por la

Superintendencia de Compañías

• Original y copia de cédula de identidad, ciudadanía o pasaporte del

representante legal

• Original del certificado de votación

• Original y copia de la planilla de algún servicio básico de uno de los últimos

tres meses anteriores a la fecha de inscripción.

• Original y copia del contrato de arrendamiento vigente a la fecha de

inscripción.

Si el tramite se realiza por una tercera persona se debe adjuntar una carta de

autorización simple, firmada por el representante legal en la que se solicite el

respectivo trámite relacionado con el RUC; en la que conste los nombres y apellidos

completos, así como el número de la cédula de identidad o ciudadanía de la persona

que realizará el trámite, mas la copia de cedula y certificado de votación de la

persona autorizada.

Después de realizar el análisis de la situación actual de la empresa, junto con su

entorno y el respectivo estudio de mercado. Es necesario que la empresa adopte

cambios importantes desde su forma de administración que le permita ir adquiriendo

un crecimiento sostenible a través del tiempo. Es decir, la empresa necesita una re

estructuración interna desde los principios que guiarán su desarrollo. A continuación



expondremos la propuesta de reingeniería para la compañía de Responsabilidad

limitada CALZAGH con su razón social La Tienda del Calzado.

FILOSOFÍA EMPRESARIAL

“Es la estructura conceptual que la organización define para orientar o inspirar el

comportamiento de la organización y que responde a las cuestiones fundamentales de

la existencia de la misma. La filosofía de la empresa representa la forma de pensar

oficial de la organización. Para desarrollarla, se deben analizar 3 elementos

fundamentales y trascendentes para esta, que indican hacia dónde se dirige la

organización, por qué se dirige hacia allá y que es lo que sustenta u obliga a que la

empresa vaya en esa determinada dirección”22.

Dentro de la filosofía empresarial tenemos 3 elementos claves como son:

• Misión

Define la razón fundamental de la existencia de la organización, es decir manifiesta

el objetivo central de ésta en función principalmente del servicio que presta.

“ No me ofrezcas zapatos. Ofréceme comodidad para mis pies y el placer de caminar”23

Importancia de la Misión:

La misión de la organización sirve como punto focal para que los colaboradores de la

organización se identifiquen con el propósito y con la dirección de la misma.

Además facilita la definición de objetivos y parámetros de costo, tiempo o

desempeño puedan ser evaluados y controlados.

22 http://www.monografias.com/trabajos25/estrategias/estrategias2.shtml 23 RODRIGUEZ GOMEZ Antonio Dr. “Construyendo e Implantando la Estrategia”, Programa Internacional en Business Strategies, Tecnológico de Monterrey, Módulo II



• Visión.-

“Es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y

en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías,

de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de

nuevas condiciones del mercado, etc.”24

“El futuro no es simplemente lo que viene después del presente, es también aquello

que es diferente a éste y que se encuentra aún abierto a que se le diseñe y

construya”25

• Valores Empresariales.-

“Los valores son principios generales por los cuales se rigen las empresas y los

miembros pertenecientes a ellas. Son el fundamento sobre el que reposa la

organización, la filosofía que guía el trato al personal, a los clientes, a los

proveedores. Son los que conforman la cultura corporativa y pueden advertirse en la

formulación de su visión”26

3.1 PROPUESTA DE FILOSOFÍA EMPRESARIAL PARA CALZAGH

CIA. LTDA.

“LA TIENDA DEL CALZADO”

3.1.1 MISIÓN PROPUESTA:

La misión de La Tienda del Calzado es comercializar calzado y complementos en

sus estilos casual, formal, deportivo para satisfacer las necesidades de todos los

clientes que busquen calidad y comodidad al caminar pero sobre todo excelencia en

el servicio; para ello mantenemos un compromiso de mejora de nuestros procesos

por medio de la fusión de directivos, proveedores y colaboradores internos quienes

24 http://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html 25 MIKLOS Y TELLO,“Construyendo e Implantando la Estrategia”, Programa Internacional en Business Strategies, Tecnológico de Monterrey, Módulo II 26 http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num13/doc09.htm



aportan significativamente para la obtención de los beneficios empresariales y

personales.

3.1.2 VISIÓN PROPUESTA:

Ser una empresa líder en la comercialización de calzado y complementos en el

mercado local y nacional e incrementar nuestros mercados en el exterior por medio

de la distribución de una marca nacional que nos permita seguir obteniendo

rentabilidad y crecimiento continuo.

3.1.3 OBJETIVO GENERAL PROPUESTO

La Tienda del Calzado tiene como su objetivo principal el ser una empresa rentable

ofreciendo calzado y complementos de calidad juntamente con un excelente servicio,

orientándose a nuevos mercados para incrementar y mantener a largo plazo sus

clientes al lograr que su caminar sea placentero.

3.1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS PROPUESTOS

Para La Tienda del Calzado proponemos los siguientes objetivos específicos:

• Posicionar a La Tienda del Calzado como la número uno de las

comercializadoras de calzado en el mercado nacional.

• Expandir el mercado de La Tienda del Calzado internacionalmente,

comenzando por los países vecinos como Colombia y Perú.



• Brindar un servicio personalizado y de calidad a sus clientes mayoristas y

minoristas.

• Crear y mantener clientes leales.

• Enfocar a la empresa en el crecimiento y la mejora continua por medio de la

actuación de sus colaboradores para brindar el mejor producto y servicio

tanto al cliente interno y externo.

• Incrementar su rentabilidad por medio de estrategias definidas.

• Crear más fuentes de trabajo para hombres y mujeres que ayude a mejorar el

nivel de vida.

3.1.5 VALORES ORGANIZACIONALES PROPUESTOS

• RESPETO: una actitud de consideración y ayuda hacia los colaboradores,

proveedores y clientes de la organización, valorando siempre los derechos,

libertades y cualidades de las personas vinculadas.

• RESPONSABILIDAD : cumplimiento oportuno de las obligaciones

adquiridas en el desarrollo diario de las actividades de la empresa con

colaboradores, proveedores, clientes, fisco, sociedad y medio ambiente para

mantener una armonía entre la empresa y su entorno.

• COMPROMISO DE EFICIENCIA Y SUPERACIÓN CONTINUA: por

parte de todos los colaboradores y en todos los campos en los que se

desenvuelvan. Se utilizarán responsablemente los recursos, se promoverá el

trabajo en equipo y el desarrollo personal y profesional de los colaboradores

de tal forma que tengan un aporte positivo en la sociedad y en la consecución

de los objetivos de la empresa.

• CORTESÍA Y HUMILDAD: nuestros clientes sentirán empatía y afecto en

nuestra atención, se le brindará un servicio personalizado y capaz de resolver

sus inquietudes de una forma rápida y eficaz. Los colaboradores recibirán un



trato por igual sin importar el área en el que se desenvuelvan para lograr

formar una familia en donde todos sus integrantes luchen por un mismo fin.

Estos valores propuestos para La Tienda del Calzado permitirán a los colaboradores

adquirir un sentido de pertenencia hacia la empresa que incrementará la motivación

de los mismos para desarrollar su trabajo, es decir influirá en su crecimiento personal

y profesional llegando a ser una contribución significativa para el crecimiento de la

empresa misma.



PROPUESTA DE ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

En el gráfico anterior podemos apreciar la propuesta del organigrama estructural para la Tienda del Calzado, donde se a utilizado una codificación para los departamentos y puestos de trabajo, por ejemplo el departamento Administrativo esta representado con la letra (A) y dentro de este podemos encontrar (A1) Gerente General, (A2) Secretaria, de esta manera en la tabla siguiente podemos encontar cada uno de las descripciones de cada código.

Figura Nº 13: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Fuente: Los Autores

DESCRIPCION DE CODIGO. A DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO A1 GERENTE GENERAL A2 SECRETARIA

D DEPARTAMENTO DE SERVICIOS D1 JEFE DE SERVICIOS. D2 AUXILIAR DE SERVICIOS

B DEPARTAMENTO COMERCIAL. B1 JEFE COMERCIAL. B2 AUXILIAR COMERCIAL. B3 AGENTES VENDEDORES B4 VENDEDORES DE ALMACEN

E DEPARTAMENTO FINANCIERO. E1 JEFE FINANCIERO CONTADOR. E2 AUXILIAR CONTABLE.

C DEPARTAMENTO DE MARKETING C1 JEFE DE MARKETING.

F GESTION DE TALENTO HUMANO. F1 JEFE DE RRHH



La propuesta de un organigrama circular para La Tienda del Calzado intenta eliminar

la autocracia existente ya que al dividir las tareas entre todos los colaboradores de la

organización se mantendrá una comunicación constante para llegar a cumplir los

objetivos predeterminados.

El organigrama circular se fundamenta en la funcionalidad y estructura moderna que

se necesita para que una empresa pueda iniciar una estrategia de crecimiento ya que

garantiza normal y optimo funcionamiento generando en el corto plazo resultados

que se reflejaran en la satisfacción de los clientes.

La empresa con la implementación de este tipo de administración organizacional

logrará mayores ventajas en aspectos como: Comunicación Efectiva, Integración y

Coordinación entre las diferentes áreas funcionales, Generación de servicios con

valor agregado, Motivación para cada uno de los colaboradores de la empresa,

Responsabilidad, Curva de aprendizaje, Innovación, Trabajo en equipo, Flexibilidad

al cambio, Autoridad, Capacitación interna, Imagen Corporativa, entre otros.

PROCESOS PROPUESTOS

En cualquier empresa existen centenares de procesos que se realizan diariamente. Se

puede decir que un gran porcentaje son repetitivos, es decir que se realizan una y otra

vez.

Sabiendo que La Tienda del Calzado es una empresa comercializadora podemos

suponer que entre sus principales procesos actuales están los siguientes:

• Compras: en donde encontramos, facturas y pagos, elección de proveedores,

revisión de inventarios, realización de órdenes de compras, recepción de

productos, almacenamiento, entre otros.

• Ventas: que lleva consigo actividades de recepción de pedidos, facturación y

cobros, despacho de pedidos, transporte, devoluciones.

• Contabilidad: encargada del manejo de cuentas por cobrar, manejo de cuentas

por pagar, control de inventarios, contabilidad general, manejo de efectivo,

pago de nómina.



Existen características comunes que se deben encontrar en procesos definidos y

sobre todo bien administrados, estos son:

1. “Tienen a alguien a quien se considera responsable de aquella forma en la

cual se cumple el proceso (responsable del proceso).

2. Tienen límites bien definidos (alcance del proceso)

3. Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas

4. Tienen procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de

entrenamiento.

5. Tienen controles de evaluación y retroalimentación cercanos al punto en el

que se ejecuta la actividad.

6. Tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente.

7. Tienen tiempos de ciclo conocidos

8. Han formalizado procedimientos de cambio.

9. Saben cuan buenos pueden llegar a ser.”27

Considerando los procesos supuestos de la empresa y las características anteriores

vemos que, en forma general no cumplen las características mencionadas, puesto que

no siguen un procedimiento predeterminado, ni existen responsables o controles que

pudieran ayudar a mejorar el sistema. Además verificamos que no poseen entradas de

insumos definidos para cada proceso, o determinado los clientes de los mismos. Las

actividades se realizan en una forma confusa y combinando procesos diferentes

según los requerimientos inmediatos del administrador, lo que demuestra que el

alcance de cada proceso no está bien definido.

A continuación vamos a realizar un análisis individual de los procesos de compras y

ventas, los dos procesos básicos dentro de una organización comercializadora para

demostrar que definitivamente es necesario generar una propuesta que guíe a la

empresa a un desarrollo organizado y eficiente.

• Proceso de Compras:

27 Dr. HARRINGTON H. J., “Mejoramiento de los Procesos de la Empresa”, McGraw-Hill Interamericana, pag.17



Este supuesto proceso actual es muy relevante dentro de la empresa, se lo realiza de

una forma muy informal. El responsable de este proceso es el Sr. Guillermo

Llumiquinga a pesar de que se vinculan diferentes personas durante su desarrollo.

Las siguientes actividades se encuentran dentro de este supuesto proceso:

1.- Atención de los proveedores en el almacén principal.

2.- Elección de modelos y materiales

3.- Solicitud de reporte de mercadería existente en bodega principal y de sucursales

4.- Revisión de reportes

5.- Desarrollo de pedido

6.- Desarrollo de pedido en orden de compra

7.- Recepción de mercadería en almacén principal

8.- Revisión de mercadería según orden de compra

9.- Descripción de códigos según modelos y precios

10.- Revisión de factura

11.- Elaboración de comprobante de retención

12.- Elaboración de cheques

13.- Cancelación de factura

• Proceso de Ventas:

Este supuesto proceso se lo divide en dos, el primero es el Sub-Proceso (supuesto) de

Ventas al por Mayor cuyos responsables son los agentes vendedores y el Sr.

Guillermo Llumiquinga dependiendo la zona de país en donde se encuentren los

clientes mayoristas. Las actividades se realizan por diferentes personas y son las

detalladas a continuación:



1.- Entrega de listado de clientes para visitar y sus respectivas direcciones a agentes

vendedores.

2.- Revisión de clientes y decidir que ruta tomará.

3.- Entrega de block de notas de pedidos a agente vendedor.

4.- Viaje

5.- Ubicación a clientes

6.- Muestra de modelos nuevos y precios a agentes vendedores

7.- Sugerir modelos de acuerdo a tendencias del mercado

8.- Toma nota del pedido que el cliente necesite

9.- Enviar reporte diario de pedidos al almacén principal vía telefónica o vía fax

10.- Revisión de pedidos recibidos

11.- Envío de pedidos por fax a fábrica

12.- Recepción de nota de entrega a clientes de la fábrica

13.- Facturación de notas de entrega

14.- Revisión de facturas

15.- Envío de facturas por correspondencia

16.- Reporte de cartera vencida

17.- Cobro de cartera vencida

El segundo sub-proceso (supuesto) es el Sub-Proceso de ventas al por menor, en

donde los responsables son los jefes de venta de cada almacén e interviene la

atención al público. Las actividades correspondientes a este sub proceso son:

1.- Recibe a clientes

2.- Dirige hacia mostradores

3.- Asesora modelos y precios



4.- Busca modelos y tallas requeridas

5.- Asesora en tallaje

6.- Persuade en la decisión de compra

7.- Si logra la venta dirige al cliente a caja, caso contrario guarda la mercadería en

bodega

8.- Entrega datos de mercadería para facturación

9.- Emite factura

10.- Se realiza el cobro de la mercadería

11.- Empaca mercadería

12.- Entrega mercadería a cliente y agradece la compra

Los anteriores procesos (supuestos) se encuentran combinados entre actividades

netas de compras o ventas y además con actividades que se manejan de una forma

más ordenada dentro de las funciones contables, pero es entendible que se las realice

de la forma actual puesto que no tiene personas responsables directamente de cada

área por la misma administración autocrática e informal que se maneja.

Para nuestra propuesta vamos a identificar en primera instancia los procesos

importantes de la empresa La Tienda del Calzado, y los agruparemos según sus

características para clasificarlos en procesos directivos, operativos y de soporte. Para

su gestión serán descritos en sus elementos: propósito que persiguen, las principales

actividades, entradas o insumos, salidas o resultados, criterios de control,

indicadores, participantes y recursos necesarios para asegurar una operación

coherente para la empresa.

Procesos Directivos: Los procesos directivos de La Tienda del Calzado

proporcionarán directrices a todos los demás procesos y serán realizados por



encargados del área funcional administrativa junto con los responsables de las demás

áreas. Básicamente están encargados de implementar normativas, políticas,

planeaciones, estrategias entre otras.

1. Proceso Estratégico

2. Proceso de Gestión Financiera y Contable

3. Mejoramiento Continuo

Procesos Operativos: Este grupo de procesos son aquellos que se vinculan con las

actividades propias y vitales para la empresa, puesto que tienen un impacto directo

con el cliente creando valor para el mismo. Para La Tienda del Calzado los procesos

básicos son:

1. Proceso de Compras

2. Proceso de Ventas

Procesos de Soporte: Considerando que los procesos de soporte son aquellos que

ayudan a los procesos fundamentales de la empresa para que se realicen de una

forma mejor. Consideramos que para La Tienda del Calzado los procesos que puedan

ayudar a brindar un mejor servicio, producto y por ende mayor rentabilidad son:

1. Proceso de Almacenamiento

2. Proceso de Gestión del Talento Humano

3. Proceso de Marketing



Figura Nº 14: Mapa de Procesos Fuente: Los Autores

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

PROCESOS DIRECTIVOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

Proceso

Estratégi

Proceso

Financier

o /

Compras

Mejoramiento

Continuo

Marketi

ng

Almacenamien

to

G. Talento

Humano

Ventas

MAPA DE PROCESOS



3.2.1 ÁREA FUNCIONAL ADMINISTRATIVA

El área administrativa de La Tienda del Calzado es aquella que dará soporte a las

demás áreas de la organización, lo cual la convierten en un órgano fundamental para

el cumplimiento de los objetivos organizacionales. El área funcional administrativa

propuesta estaría formada por los directivos, el Gerente General y su respectiva

secretaria.

• Objetivo General.-

Controlar las diferentes áreas y procesos que intervienen en la consecución

Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa al final del periodo.

• Objetivos Específicos.-

• Programar los diferentes recursos y actividades para la generación de riqueza.

• Crear políticas, deberes y derecho para la seguridad y disminución de riesgos

laborales.

• Políticas del Área Funcional Administrativa

• La empresa debe contar con sistemas informáticos que permitan y

proporcionen informes evolutivos comparativos del estado de resultados.

• Se necesita mantener relaciones cordiales con las autoridades y colaboradores

de la empresa.

• Visitar frecuentemente las diferentes áreas de la empresa para mantener el

espíritu de equipo de trabajo con el cliente interno.

• Se participará en reuniones y visitas importantes de clientes y/o proveedores

en cualquier área.



• Se buscará motivar al cliente interno constantemente y se intentará una

cultura de cambio y crecimiento personal

• Se brindará apertura a las opiniones y sugerencias de los empleados

• Se dará apertura a la toma de decisiones por parte de colaboradores

• Se atenderá invitaciones de diferentes gremios o sectores y se participará en

los mismos.

3.2.1.1 MANUAL DE FUNCIONAMIENTO PROPUESTO

• Colaboradores Directos: Directivos, Secretaria, Jefes de cada área funcional

• Áreas Involucradas: Comercialización, Financiero, Marketing, Servicio,

Talento Humano

• Descripción General del Cargo: Es asegurar la rentabilidad de la empresa

vendiendo calzado, controlando los gastos y manteniendo la satisfacción de

los clientes. Las funciones del gerente general incluyen planear, motivar y

coordinar a los colaboradores de la empresa a través del liderazgo y bases

sólidas de administración de empresas.

• Responsabilidades Generales:

1. Representar a la empresa legal, judicial y extrajudicialmente.

2. Definir planes estratégicos anuales para la aprobación de los Directivos.

3. Proporcionar informes sobre el avance y situación del plan estratégico a

directivos

4. Supervisar los estados financieros mensuales para asegurar el cumplimiento,

precisión y puntualidad en la entrega a la junta general de accionistas.

GERENTE GENERAL



5. Crear y mantener buenas relaciones con las instituciones financieras y

colaboradores de la empresa y entorno en general.

6. Coordinar reuniones regulares con los jefes de cada área para asegurar la

rentabilidad y eficiencia de acuerdo a los objetivos planteados.

7. Mantener una actitud entusiasta para motivar a los colaboradores y mantener

su moral alta.

8. Supervisar y planes de remuneración para todos los colaboradores.

9. Enfocarse en cualquier reclamo de los clientes que no han podido rectificar y

tomar las acciones necesarias para resolver estos reclamos.

• Habilidades y Destrezas Requeridas:

• Liderazgo

• Comunicación

• Trabajo en equipo

• Dinamismo y Energía

• Orientación a Resultados

• Trabajo bajo Presión

• Responsabilidad

• Toma de decisiones

• Orientación hacia Cliente Interno y Externo

• Requerimientos Mínimos:

• Formación universitaria en carreras administrativas, a nivel de masterado.

• Conocer el entorno legal del negocio.

• Manejo de los programas de Microsoft Office y conocimiento básico de

sistemas informáticas aplicables a su área.

• Un nivel de conocimiento de ingles avanzado.

•



• Colaboradores Directos: Gerente General, Directivos.

• Áreas Involucradas: Comercialización, Financiero, Marketing, Servicio,

Talento Humano

• Descripción General del Cargo: La asistente administrativa de La Tienda

del Calzado asistirá al gerente general realizando funciones rutinarias

administrativas y de oficina, tales como redactar la correspondencia,

programar las citas, organizar y mantener los papeles y los archivos

electrónicos y suministrar la información requerida.


1. Organizar reuniones con colaboradores y directivos de la organización

2. Abrir, leer, ordenar y distribuir la correspondencia entrante y otros materiales

y preparar respuestas para las cartas habituales.

3. Ordenar y mantener papeles y sistemas de archivos electrónicos para

registros, correspondencia y otros materiales.

4. Ordenar y proveer suministros.

5. Asistir al gerente general y el otro personal de la oficina en tareas adicionales

asignadas.

6. Atender las llamadas de los clientes, proveedores y demás personas


• Cooperación

• Comunicación





• Responsabilidad

AUXILIAR ADMINISTRATIVA




• Educación bachiller o estudios administrativos (afines)

• Destreza verbal, escrita

• Conocimientos de Computación

• Conocimientos de Inglés (intermedio)

3.2.1.2 MAPAS PROPUESTOS DE PROCESOS

DIR.ES. Proceso Estratégico

DIR.ES.01 Procedimiento de Convocatoria a Reuniones

DIR.ES.01.001 Instructivo de Comunicación Interna

DIR. ME Proceso de Mejoramiento Continuo

DIR. ME.01.001 Instructivo de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

DIR.ME.01.002 Instructivo de Medición de Satisfacción del

Cliente y Manejo de Quejas y Reclamos



PROCESO:

CODIGO:

RESPONSABLE:

PROVEEDOR

ENTRADAS

CRITERIOS DE CONTROL

SALIDAS

CLIENTES

empresa

filosofía empresarial

1 2Objetivos Generales

Empresa

3 4Co

nvocatoria a Reunión a Dire

ctivos

Dire

ctivos

Secretaria

Orden del Día

5Re

gistrar decisiones relevantes

Acta de Ap

robación de Plan Estrat.

Empresa

6Asegurar participación de los colaborado

res

Plan Estratégico

Jefes Areas Funcionales

7Co

nvocatoria a Reunión

Jefes Areas Funcionales

Jefe Areas Fun

cionales

Reportes

8Co

nsiderar todos los puntos críticos durante

el período

9Acciones

Correctivas/Preventivas/M

ejora

Empresa

10Co

nvocatoria a Reunión

Dire

ctivos

Secretaria

Orden del Día

11Acta de Reunión

sobre Evaluación

Dire

ctivos

INDICADORES

Código

Nom

bre

Cálculo

Frecuencia de Medición

Dire

ctivos

Infraestructura:

Oficina

Jefes de Áreas Funcionales

Equipos:

Compu

tadora, a

udiovisual

Auxiliar Ad

ministrativa

Económico

Materiales:

INICIO: Revisión de Filosofía Empresarial

TERMINO: Evaluación de Resultados de Plan Estratégico

PARTICIPANTES

DIR.ES.01

.001

Orie

ntar la operación y desem

peño de los procesos y actividades empresariales mediante

la im

plem

entación de planes estratégicos para m

aximizar su rentabilidad.

ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS RELACIONADOS

Establecer y coordiar reunión para evaluación de Plan Estratégico

Establecer y coordinar reunión para aprobación de Plan Estratégico

Divulgación de planeación estratégica

PROCESO ESTRATÉGICO

DIR.ES

Nom

bre

Revisión de la filosofía empresarial

Llevar a cabo reun

ión para aprobación de plan estratégico

Determinar intenciones generales de la empresa

Definición de Etapa Operativa de Planeación Estratégica

PROPOSITO:

Gerente General

RECURSOS

Rentabilidad de Plan Estratégico

Trimestral

( Re

sultado

Neto / To

tal Facturación

Neta) x 10

0

DIR.ES.01

Procedimiento de Convocatoria a Reuniones

Establecer y coordinar reuniones de análisis y m

ejora sobre plan estratégico

Llevar a cabo reun

iones de análisis y m

ejora de plan estratégico

Tomar acciones necesarias para m

ejorar la operación y desempeño de actividades para PE

Llevar a cabo reun

ión de evaluación de plan estratégico

Instructivo de Com

unicación Interna

Cuadro Nº 22: Proceso Estratégico Fuente: los Autores


133

DIAGRAMA DE BLOQUE DEL

Figura Nº 15: Diagrama de Bloque del proceso EstratégicoFuente: Los Autores


DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO ESTRATEGICO

Diagrama de Bloque del proceso Estratégico

CALZAGH Cia.Ltda

PROCESO ESTRATEGICO


134

PROCESOS DIRECTIVOSTIEMPO (H)

24,17361111

PROCESO: PROCESO ESTRATÉGICOVA TIEMPO 99%

PROCEDIMIENTO: CONVOCATORIA A REUNIONESVA # ACTIVID. 18%

PERIODICIDAD

Nº ACTIVIDADES ENTRADA FLUJOGRAMA SALIDA

1 INICIO

2 Recibir orden para coordinar reunión

3 Leer y analizar orden (tema. Fecha, requisitos,etc)

4 ¿Tiene fecha fijada?

5 Revisa en agenda

6 ¿Se puede desarrollar la reunión en esa fecha?

7 Registra reunión en agenda

8 Redacta Convocatoria

9 ¿la Convocatoria esta correcta?

10 Imprime convocatoria

11Entrega convocatorias a interesados (directivos- jefes de

areas)

12 Archivar copias de convocatorias

13 FIN

COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES

CÓDIGO DESCRIPCIÓN No. ACTIVIDADES

VAC VALOR AGREGADO CLIENTE 0VAE VALOR AGREGADO EMPRESA 2

P PREPARACIÓN 4E ESPERA 1M MOVIMIENTO 0I INSPECCIÓN 3A ARCHIVO 1TT TOTAL 11

TIEMPO DE VALOR AGREGADOÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%)ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%)

CÓDIGO:

Cuadro Nº 23: Proceso Estratégico Fuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda

PERIODICIDAD VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE)

SALIDA RESPONSABLESÁREA O SECCIÓN DE

TRABAJOOBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P E M I A

TIEMPOS DEL PROCESO EN DÍAS

1

Gerente General Administrativa Comunicación Interna 2 X

Auxiliar Administrativa Administrativa 3 X


Auxiliar Administrativa Administrativa Cronograma de Reuniones 5 X







1


13

VALORACIÓN

No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO

0 0% 0 0%2 18% 1442 99%4 36% 5 0%1 9% 0 0%0 0% 0 0%3 27% 1 0%1 9% 3 0%11 100% 1450 100%

TIEMPO DE VALOR AGREGADO 1442ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) 99%ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) 18%

CÓDIGO: DIR.ES.01

SEGÚN PEDIDO

VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE)TIEMPOS DEL PROCESO EN

HORAS

TIEMPOS DEL PROCESO EN

MINUTOS

TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS

TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

25 0,4

1 10 1,2

8 0,1

1 30 1,5

25 0,4

37 0,6

2 30 2,5

30 0,5

10 0,2

1440,0

3 3,0

0,0

TOTAL min 1450,4TOTAL horas 24,17361111



DIR.ES.O1.001

INSTRUCTIVO DE COMUNICACIÓN INTERNA

1 OBJETIVO

Definir los criterios y parámetros para mantener una comunicación interna y externa

adecuada a las exigencias de las relaciones y actividades comerciales de nuestra

empresa, mediante la utilización de medios escritos y magnéticos.

2 ALCANCE

El presente procedimiento se aplica en todas las áreas de la organización, incluye a

las actividades relacionadas con el manejo de documentación proveniente de fuentes

internas o externas.

3 DEFINICIONES

Comunicación Interna: Forma en la que los diferentes departamentos, áreas o

divisiones de la compañía realiza la transferencia de información. Su campo de

acción se limita a la parte interna de la organización.

Documentos Internos: Documentos generados por las diferentes áreas o

departamentos de la organización como parte de su desempeño.

Documento externo: Documento generado por entidades externas a la organización:

cliente, proveedores, órganos de control o financieros, etc.



4 DESCRIPCIÓN

Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD

COMUNICACIÓN INTERNA

1

Personal de LA

TIENDA DEL

CALZADO

Establece dos formas para este tipo de comunicación:

Memorando y Orden de Servicio.

2

Personal de LA

TIENDA DEL

CALZADO

Mantiene una comunicación interna oficial entre los

diferentes departamentos o áreas de la empresa,

mediante el formato de Memorando siendo su

estructura la siguiente:

a. Sello oficial de LA TIENDA DEL CALZADO

b. Numeración secuencial del memorando

c. De: especifica la persona, cargo, departamento

o área de la empresa que está emitiendo el

documento.

d. Para: indica el o los destinatarios del

documento

e. c.c.: indica el o los destinatarios del documento

a los que adicionalmente se requiera enviar.

f. Asunto: hace referencia al tema específico

propósito del documento.

g. Fecha: indica la fecha de emisión del

memorando

h. Cuerpo del documento: describe de forma

concisa, clara y secuencial el motivo del

memorando.

i. Firma de la persona responsable de la emisión




del memorando.

Nota: Su aplicación es obligatoria dentro de la

organización.

3

Personal de LA

TIENDA DEL

CALZADO

Administra este documento (memorando) de la

siguiente manera:

a) Para los memorandos que se emiten desde la

fábrica en Quito, el consecutivo de la

indexación se genera mediante una base

electrónica a la cual tienen acceso las personas

que están autorizadas para tal efecto.

b) Para los memorandos que se generan en las

diferentes áreas funcionales se realiza por

pedido al cual van dirigidos.

Cuadro Nº 24: Comunicación Interna Fuente: Los Autores



PROCESO:

CODIGO:

RESPONSABLE:

PROVEEDOR

ENTRADAS


SALIDAS

CLIENTES

jefe de Servicios

Reporte

de Quejas y Re

clamos

1Co

munica

r no conformidades /q

uejas o

recla

mos

2Asegurar la asig

nació

n de re

cursos

3Procesos

4Accio

nes Co

rrectivas

Procesos

5 6 7Estado de Accio

nes

Correctivas/Preventivas/M

ejora

Directivos

Jefe de Servicios

Reporte

s de Satisfacció

n8 9

Asegurar la confiabilidad de la inform

ación

Reporte

Nivel de Satisfacción Cliente

Código

Nombre

Cálcu

loFrecuencia de Medición

Gerente Ge

neral

Infra

estru

ctura: Oficinas

Secretaria Gerencia

General

Equipos: Tecnologicos

Jefes De

parta

mentales

Econom

ico: F

inancia

miento

Materiales: Didacticos

INICIO: De

term

inar Fuentes de Ge

neració

n de Acciones Co

rrectivas Preventivas y de Mejora

TÉRMINO: A

nálisis y Re

porte de Quejas y Re

clamos

DIR.ME.01.001

Instructivo de Acciones Co

rrectivas, P

reventivas y Mejora

DIR.ME.01.002

ACTIVIDADES

Identifica

r necesidades de Mejora

Planificar las Acciones y ejecutarlas para eleminar causas reales, p

otencia

les o mejorar condicio

nes

actuales

Analiza

r la importa

ncia de las necesid

ades, facilitar la determinación de acciones

Propiciar fo

rmas y m

étodos para el tratam

iento de las necesidades

Implem

entar A

cciones Co

rrectivas

Realiza

r el seguimiento de acciones correctivas

Comunica

r el estado de las correccio

nes

Coordina la investigación de satisfacció

n del C

liente

Reporte

de Inform

e de Satisfacció

n del C

liente

MEJORAMIENTO CONTINUO

DIR.ME

PROPOSITO:

Gerente Ge

neral

Prevenir y eliminar las causas de no con

form

idades d

e clientes para m

ejorar

continuamente la eficacia de las actividades de la empresa, in

cluyend

o la m

edición

de

satisfacción del cliente y tra

tamiento de quejas de re

clamos.

Nivel de Qu

ejas y Reclamos del Cliente

PARTICIPANTES

RECURSOS

Mensual

( Nú

mero de Quejas y Re

clamos

Clasificado por Tipo)

Instructivo de Medición de Satisfacción del C

liente y Manejo de Quejas y Re

clamos

Mitad y Finalización del Proyecto

(o sem

estra

l para proyectos de m

ás de

18 m

eses)

Nivel de Satisfacción del C

liente

( Puntaje de Encuenta Clientes

Prom

edio /

Total Pun

tos Cu

estionario

de

Satisfacción Clientes)

PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS

Nombre

Cuadro Nº 25: Mejoramiento Continuo Fuente: Los Autores


139

DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE MEJORAMIENTO

Figura Nº16: Diagrama de Bloque de proceso de Mejoramiento ContinuoFuente: Los Autores



CONTINUO

Diagrama de Bloque de proceso de Mejoramiento Continuo

CALZAGH Cia.Ltda


Diagrama de Bloque de proceso de Mejoramiento Continuo



DIR.ME.01.001

INSTRUCTIVO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y

MEJORA

1 OBJETIVO

Planificar y ejecutar de una manera sistemática y ordenada las acciones

preventivas, correctivas u oportunidades de mejora que se reconozcan en LA

TIENDA DEL CALZADO.

2 ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las acciones tanto correctivas como

preventivas que se toman para superar desviaciones de los procesos referentes

al sistema de Gestión de Calidad. También, aplica para acciones tomadas por

iniciativa propia de LA TIENDA DEL CALZADO. en busca de mejorar la eficacia

de sus procesos.

3 DEFINICIONES

Requisito: Necesidad o expectativa generalmente implícita u obligatoria.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad real

detectada u otra situación indeseable después de ocurrida.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable antes que se presente. Las

acciones preventivas están asociadas a la disminución de los riesgos.

Riesgo: Es la probabilidad que un evento, fortuito o intencional, desencadene un

peligro de interés, con consecuencias relevantes para la empresa, como pueden ser:



lesiones a las personas, daño o pérdida de los bienes de la compañía, afectación al

medio ambiente, interrupción de las operaciones, deterioro de imagen empresarial,

etc.

Acción de Mejora: Acción tomada para mejorar una actividad ya existente que

cumple de antemano con los requisitos establecidos para su operación y que exige el

Sistema de Gestión.

Diagrama Causa-Efecto: Es un método sistemático para hallar las causas que generan

problemas o debilidades de los procesos.

4 DESCRIPCIÓN

N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

1.

Jefes

Departamenta

les

Identifica una acción Correctiva, Preventiva o de Mejora,

desde una o más de las siguientes fuentes:

ACCIONES

PREVENTIVAS

ACCIONES

CORRECTIVAS

ACCIONES DE

MEJORA

� Inspecciones o

Visitas Técnicas

Previas

� Seguridad Física

de las

instalaciones

� Datos de

Desempeño de

Proveedores

� Seguridad y

� Auditoría externa

� Auditoría interna

� Revisión por la

Dirección.

� Control del

Producto No

Conforme

� Seguimiento a

Indicadores de los

Procesos

� Replanteamiento

de Objetivos y

Metas de

Indicadores de los

Procesos

� Nuevos Métodos

de operación

� Innovación

tecnológica de los

procesos



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

Respaldo de

información

� Estado de

Equipos,

disponibilidad y

mantenimiento.

� Tendencia de

Indicadores

� Evaluación de

Proveedores

� Medición de

Satisfacción del

Cliente

� Manejo de Quejas

y Reclamos del

Cliente

� Capacitación y

Entrenamiento que

proporcione

conocimiento y

nuevos métodos de

trabajo.

� Método

ANALISIS DE

RIESGOS

� Método de

Análisis CAUSA-

EFECTO

� Método de

Análisis COSTO -

BENEFICIO

Recomendaciones

a. Identificar los

Efectos

Potenciales y

Riesgos a través

de equipos de

trabajo.

b. Responder a

preguntas como:

¿Cuáles son los

efectos o

consecuencias

potenciales?

c. ¿Cuán probable

es?

d. ¿Existen

Controles

Recomendaciones

a. Identificar los

Efectos y Causas

Originales a través

de equipos de

trabajo.

b. Hacer uso de

datos de producto

No Conforme u

otros.

c. Conseguir

alternativas de

solución en equipo

d. Observar

factibilidad de las

acciones

propuestas y

Recomendaciones

a. Identificar

Beneficios y

Costos

Cuantificables y

no

Cuantificables.



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

actualmente? beneficio.

2.

Jefe

Departamenta

les

Genera información sobre la necesidad de Acción, donde

describe la no conformidad, propuesta preventiva o de mejora

en la Sección 1 de este formato.

3.

Jefes

Departamenta

les

Entrega el informe de esta necesidad descrita al responsable

definido para su tratamiento (Gerente General)

4. Gerente

General

Recibe y revisa la esta necesidad, observando si es una

Acción Correctiva, Preventiva o de Mejora.

Se apropia o designa un responsable por liderar la necesidad

generada, quien pueda presentar habilidades para dirigir

reuniones grupales de trabajo.

5. Jefe

Departamento

Reúne a los involucrados en el proceso para analizar, en caso

de:

ACCIONES

PREVENTIVAS

ACCONES

CORRECTIVAS

ACCIONES DE

MEJORA

� Riesgos

identificados para

disminuir su

probabilidad de

ocurrencia y los

Efectos

potenciales

� Causas que originan

las No

Conformidades, o

desviaciones y los

Efectos Reales.

� Beneficios o

Resultados

esperados de la

Mejora

La Solicitud de Acción en su reverso presenta herramientas



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

de Análisis que pueden ser utilizadas en cada caso.

Otros Documentos de los Resultados de Análisis, serán

adjuntados a la Solicitud de Acción para su Registro y

Archivo cuando sea necesario.

6. Jefe

Departamento

Efectuado el análisis se registra en la Sección 2 de la

Solicitud, las conclusiones o resultados de la reunión.

A continuación, proponen y acuerdan los planes para las

Acciones que incluye:

� PRIMERO: Correcciones para eliminar las No

Conformidades o los Efectos, cuando sea aplicable.

� SEGUNDO: Las Acciones Correctivas, Preventivas o

de Mejora según el caso.

Es necesario precisar el responsable de la actividad propuesta

y el plazo previsto de cumplimiento.

7. Jefe

Departamento

Hasta aquí, descrita la Solicitud de Acción, es comunicada al

responsable de Proceso y al Gerente General.

8. Gerente

General

Actualiza la Matriz de Ingreso y Seguimiento de Solicitudes

de Acción y prioriza las Solicitudes de Acción en función del

Análisis realizado y los efectos reales y potenciales.

9. Gerente

General

Por la necesidad de recursos o decisiones que implican

cambios representativos, presenta la descripción de acciones,

a los funcionarios que tienen autoridad sobre las acciones a

tomarse:



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

10. Gerente

General

Informa y coordina con los diferentes responsables, la

ejecución de los Planes de Acción.

11. Jefe de

departamento

Es responsable de dar seguimiento a las solicitudes en las

fechas establecidas, para la implantación de las acciones

determinadas.

12.

Gerente

General

En las fechas previstas y designadas, en coordinación con el

Responsable de Proceso, visita el área y entrevista a los

responsables de tomar las acciones, registrando en la sección

3 de la solicitud de acción, la conformidad con las actividades

que han sido realizadas.

13. Gerente

General

Reconoce la efectividad de las acciones tomadas, que

evidencian que el problema o debilidad no ha vuelto a

aparecer o que se eliminaron las causas detectadas, en caso de

Acciones Correctivas.

Para el caso de Acciones Preventivas, se observa que los

riesgos se hayan reducido y no se han originado no

conformidades potenciales.

Y en el caso de Acciones de Mejora, se identifica que los

beneficios que se plantearon hayan sido alcanzados.

14. Gerente

General

En caso de evidenciarse que la acción fue tomada y fue

efectiva, registra en la Sección 3 del formulario, que la

solicitud es considerada como cerrada y se procede a su

archivo.

Documentos de respaldo de las acciones tomadas pueden

adjuntarse a la Solicitud para su archivo.

En caso de evidenciarse que la acción no fue tomada o no fue



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

efectiva se establece un nuevo plazo de cumplimiento y

notifica esto al Responsable de Proceso. Puede requerirse

planteamiento de otras acciones que aseguren su

cumplimiento.

Cuadro Nº 26: INSTRUCTIVO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y MEJORA Fuente: Los Autores

DIR.ME.01.002

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE QU EJAS Y

RECLAMOS

1 OBJETIVO

Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo un proceso de

investigación que nos permita reconocer el nivel de satisfacción del Cliente y

reconocer las actividades necesarias para el manejo de quejas y reclamos.

2 ALCANCE

La Medición de Satisfacción al Cliente se llevará a cabo con respecto a sus

requisitos tanto del Servicio de LA TIENDA DEL CALZADO. Como de los

proyectos u obras considerados como producto. Las quejas y reclamos se

registrarán en cualquier contacto que se mantenga con el cliente.



3 DEFINICIONES

Requisito: Necesidad o expectativa generalmente implícita u obligatoria.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Especificación: Es un documento que establece requisitos.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad real

detectada u otra situación indeseable después de ocurrida.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable antes que se presente.

Queja: Observación negativa por parte del Cliente con relación a aspectos del

servicio, atención a sus expectativas u otras consideraciones que no fueron

convenidas en los términos contractuales.

Reclamo: Observación negativa por parte del Cliente con relación a los términos

contractuales, incumplimiento de sus especificaciones establecidas o requerimientos

convenidos durante la negociación.

4 DESCRIPCION

N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Jefe de

Servicios

Define la metodología para realizar el seguimiento a los

clientes, con el objeto de asegurar que la medición

proporcione como resultado información representativa.

La factibilidad del método está dado por la asignación de

recursos y la facilidad del diseño para la investigación.



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

LA TIENDA DEL CALZADO maneja la Encuesta para

cumplir con la medición de los parámetros con relación al

servicio y al producto suministrado.

2. Jefe de

Servicios

La encuesta está diseñada para cubrir dos variables:

� Servicio y

� Producto

Adicionalmente, tres preguntas abiertas para que el

encuestado emita su criterio al respecto.

3. Auxiliar de

Servicios

Reconoce los clientes activos para coordinar la

investigación.

En coordinación con el Jefe de Servicios definen el Plan de

Investigación a ejecutar.

4. Auxiliar de

Servicios

Coordina con los diferentes responsables de realizar la

medición, las actividades necesarias y comunicando el Plan

de Medición de Satisfacción del Cliente.

5. Jefe de

Servicios

Aplica la encuesta en la fecha programada, y realiza las

preguntas al Cliente de acuerdo al formulario.

Debe asegurar la confiabilidad de los datos conseguidos,

ejerciendo una buena práctica de entrevista o consulta.

6. Jefe de

Servicios

Remite la encuesta llena a la Secretaria de Operaciones para

que sean tabulados los resultados.

7. Auxiliar de

Servicios

Recopila y tabula toda la información, de acuerdo a los

siguientes criterios:

• Totalmente Satisfecho: entre 80% y 100%



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

• Satisfecho: entre 60% y 79%

• Poco satisfecho: entre 40% y 59%

• Insatisfecho: entre 20% y 39%

• Totalmente Insatisfecho: entre 0% y 19%

8. Jefe de

Servicios

Genera un informe en el que detalla por cada cliente el

puntaje obtenido, y las observaciones correspondientes.

El informe será reportado a la Gerencia General para toma

de decisiones y su análisis.

9. Gerente

General

Analiza el informe emitido y de ser necesario convoca a los

funcionarios involucrados para evaluar la información

obtenida.

Levanta una solicitud de acción por las siguientes

situaciones:

• Por cada puntaje menor o igual al 59% (Poco

satisfecho).

• Por las debilidades manifestadas por el cliente

• Por observaciones relevantes del Cliente

Esta información servirá como entrada del proceso de

Revisión Gerencial.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

10. Gerente

General

Mantienen una reunión inicial con el cliente antes de

ejecutar el proyecto con el objeto de definir puntos

contractuales y a su vez establecen el canal de comunicación

para quejas, reclamos o sugerencias, de la siguiente manera :



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

SITUACIÓN RESPONSABLE MEDIO DE

COMUNICACION

DURANTE LA VENTA

Quejas o

reclamos de

menor incidencia

Auxiliar de

Servicios

Reuniones con los

vendedores /

agentes vendedores

Quejas o

reclamos de

mayor incidencia

Jefe de Servicios

Vía e-mail, carta o

vía telefónica o

Reuniones con el

cliente

POSTERIOR A LA VENTA

Reclamos

posteriores a la

entrega del

Calzado

Auxiliar de

Servicios

Vía e-mail, carta o

vía telefónica o

Reuniones con el

cliente (obra u

oficina central)

11.

Personal de

Contacto de

LA TIENDA

DEL

CALZADO

Recepta las observaciones del cliente, pueden ser

comunicaciones personales, vía mail o cartas, los mismos

que deberán registrarse y archivarse para análisis y

seguimiento de acciones tomadas.

Se comunica inmediatamente con el responsable del Proceso

involucrado en la queja o reclamo, para buscar la solución

inmediata.

Considerando la relevancia de la observación que realizó el

cliente, generan un Registro de No Conformidad.



N

º

RESPONSAB

LE

ACTIVIDAD

12. Personal de

Contacto

Comunican a los responsables de recopilación, las quejas y

reclamos, remitiendo copia del correo electrónico o carta,

considerando las observaciones justificadas que haya

presentado el cliente

13. Auxiliar de

Servicio

Recopila y tabula todas las comunicaciones obtenidas

referentes a Quejas/Reclamos utilizando el Registro de

Ingreso y Seguimiento de Quejas y Reclamos en períodos

mensuales.

14. Auxiliar de

Gerencia

Genera un informe en el que detalla por cada cliente el

número y tipo de queja y reclamo generados en períodos

mensuales o en función de la duración del proyecto.

Entrega el Informe al Jefe de Servicios para el tratamiento

de quejas y reclamos.

15. Auxiliar de

Gerencia

Se informan de las acciones tomadas con respecto a las

observaciones realizadas por los clientes y actualizan el

Registro de Ingreso y Seguimiento de Quejas y Reclamos en

períodos mensuales.

De ser necesario comunican a los responsables de las

observaciones acerca del estado de las Quejas y Reclamos.

16. Jefe de

Servicios

Levanta acción necesaria(s) para analizar las causas de los

problemas más recurrentes o de mayor impacto y tomar

acciones.

Esta información servirá como entrada del proceso de

Revisión Gerencial.

Cuadro Nº 27: Medición de Satisfacción del Cliente y Manejo de Quejas y Reclamos

Fuente: Los autores



3.2.2 ÁREA FUNCIONAL COMERCIAL

El área comercial de La Tienda del Calzado es el motor primordial que la mantendrá

en marcha. De ella depende su flujo de caja, su capacidad para pagar a proveedores,

sostener la nómina, pagar gastos e impuestos y, desde luego, generar utilidades.


Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa por medio del incrementos de

las ventas y acertadas compras de los productos destinados a la comercialización

tanto a nivel individual o al por mayor.


1. Realizar los presupuestos de compras

2. Realizar las compras de productos y mercaderías en general.

3. Incrementar, mantener y mejorar las relaciones con los clientes al por mayor y

menor.

4. Buscar nuevos proveedores nacionales que provean a la empresa de productos de de

calidad a un costo menor.

• Políticas Generales del Área Funcional Comercial

• Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en relación al tiempo de

entrega de sus requerimientos.

• Se realizará una revisión de los procesos comerciales semestralmente para

verificar el normal funcionamiento de los mismos.



• Toda mercadería será sometida a una inspección de fallas antes de ser

enviado a los locales principales o clientes.

• Se mantendrá reuniones frecuentes con el área de Marketing con el fin de

obtener nuevos modelos de acuerdo a la tendencia de los gustos de los

consumidores.

• Se evitará el desperdicio de materiales buscando que los mismos sean

utilizados con eficiencia

• Las ventas al por menor se realizaran con el 10% de descuento del precio al

publico cuando la venta es en efectivo.

• Las ventas al por menor que se re realicen su pago con tarjeta de crédito

tendrán un descuento del 5% del precio al público.

• No se receptarán cheques en ventas al clientes minoristas

3.2.2.1 MANUAL DE FUNCIONAMIENTO

• Colaboradores Directos: Gerente General, Jefe Financiero, Jefe de

Marketing, Asistente Comercial

• Áreas Involucradas: Financiero, Marketing, Servicio, Administrativo

• Descripción General del Cargo: Planificar, organizar, y ejecutar las

actividades relacionadas con la comercialización del calzado (compras y

ventas). Aumentar las ventas y por ende la consecución de objetivos de la

empresa en relación a rentabilidad.


1. Cumplir con las normas y políticas de la empresa

2. Liderar el Proceso de Compras de la Compañía

3. Calificar y Evaluar a Proveedores,

JEFE COMERCIAL



4. Liderar el Proceso de Ventas de la Compañía

5. Presentación de Reportes de gestión comercial


• Disponibilidad para trabajo en equipo

• Predisposición para el cambio

• Iniciativa de propuestas de mercado

• Capacidad de reconocer los requisitos de los clientes

• Facilidad de comunicación y negociación con el cliente

• Coordinación de actividades con otras funciones de la compañía

• Presentación de informes

• De mantener relaciones favorables con el cliente

• Habilidad para reconocer oportunidades de negociación con proveedores

• Evaluación de alternativas de compra

• Coordinación de actividades con otras funciones de la compañía

• Elaboración de presupuestos y presentación de informes

• Desarrollar métodos de Almacenamiento y preservación del Producto


• NIVEL DE ESTUDIO: Tercer nivel (universidad)

• EXPERIENCIA: Mínima de 2 año en cargos similares

• HABILIDADES ESPECIFICAS: Capacidad de toma de decisión , Manejo

de equipos, Capacidad de planeación, Trabajo bajo

presión, Manejo de utilitarios (informáticos)



• Colaboradores Directos: Jefe Comercial, Jefe Talento Humano, Jefe de

Servicios, Agentes Vendedores y Vendedores Junior

• Áreas Involucradas: Financiera, Marketing, Servicio, Administrativa

• Descripción General del Cargo: Cooperar en la gestión comercial de la

organización, coordinando detalles de compras y ventas de la empresa.

Facturación de ventas al por mayor en caso de ser auxiliar en la ciudad de

Quito.



2. Pasar reportes solicitados al jefe comercial

3. Establecer metas de cumplimiento para motivar a su equipo de trabajo

4. Supervisar ventas

5. Revisar la cartera de clientes vencida

6. Supervisar los cobros realizados por los vendedores

7. Revisar la lista de pedidos de los clientes

8. Revisar la lista de precios de los productos con los vendedores

9. Revisar y controlar el presupuesto del departamento de ventas

10. Indagar sobre clientes potenciales

11. Supervisar los viajes y entregas de los vendedores

12. Hacer seguimiento de las entregas

13. Retroalimentar permanentemente al jefe comercial sobre la competencia y

diferentes aspectos del mercado

14. Retroalimentar a proveedores sobre sus evaluaciones

15. Facturación de ventas al por mayor

AUXILIAR COMERCIAL







• Cooperación

• Comunicación


• Orientación a resultados





de equipos, Capacidad de planeación, Trabajo bajo

presión, Manejo de utilitarios (informáticos)

• Colaboradores Directos: Supervisor de Ventas de Clientes Mayoristas, Jefe

Talento Humano, Jefe de Servicios


• Descripción General del Cargo: Cumplir con las meta y objetivos de su

ruta, atender a los clientes de una forma cortes y abierta. Manejar éticamente

la cartera de clientes.



AGENTE VENDEDOR



2. Ingresar los cobros realizados a los clientes

3. Entregar cheques al departamento financiero

4. Atender necesidades de los clientes en su ruta de ventas asignada

5. Buscar nuevos clientes

6. Realizar el reporte mensual de visitas y cobros

7. Ofrecer toda la gama de productos a los clientes

8. Cobrar a los clientes facturas vencidas

9. Mejorar la cobertura de su ruta





• Cooperación

• Comunicación




• NIVEL DE ESTUDIO: Bachiller


• HABILIDADES ESPECIFICAS: Capacidad de comunicación, Empatía,

Manejo de objeciones, Ética profesional.

• Colaboradores Directos: Jefe Comercial, Jefe Talento Humano, Jefe de

Servicios


VENDEDOR



• Descripción General del Cargo: Cumplir con las meta y objetivos de su

local, atender a los clientes de una forma cortes y abierta. Manejar

éticamente el dinero de las ventas.



2. Limpieza interna y externa del local comercial

3. Exhibición adecuada de mercadería

4. Atención de clientes

5. Facturación de ventas

6. Manejo responsable de caja


8. Revisión diaria de productos faltantes

9. Reposición de mercadería a bodega de local

10. Reporte diario de ventas a Jefe Comercial

11. Entrega de dinero diario a departamento financiero

12. Depósito diario de ventas con tarjeta de crédito

• Habilidades y Destrezas Requeridas

• Compromiso

• Entusiasmo

• Paciencia

• Responsabilidad

• Honradez

• Saber escuchar

• Buena Memoria

• Excelente presencia


• Facilidad de Palabra

• Empatía



• Conocimientos Requeridos.

• NIVEL DE ESTUDIO: Bachiller (mínimo)


• HABILIDADES ESPECIFICAS: Capacidad de comunicación, Capacidad de

mantener buenas relaciones con los clientes, conocimientos de computación,

conocimientos de inglés (básico) Ética profesional.


OPE.CO Proceso de Compras

OPE.CO.01 Procedimiento de Análisis de Necesidades de

Mercadería

OPE.CO.01.001 Instructivo para Inventario Físico

OPE.CO.02.001 Instructivo para Calificación y Evaluación de

Proveedores

OPE.CO.03 Procedimiento para Recepción de Mercadería

OPE.CO.03.001 Instructivo para Revisión Física de Mercadería

OPE.CO.04 Procedimiento para Pago a Proveedores

OPE.VE.05 Procedimiento de Devolución de Ventas

OPE.VE Proceso de Ventas

OPE.VE.01 Procedimiento de Ventas al por Mayor

OPE.VE.01.001 Instructivo para Prospección de Clientes



OPE.VE.02 Procedimiento de Cobros de Facturas

OPE.VE.03 Procedimiento de Ventas al por Menor

OPE.VE.03.001 Instructivo de Cobro e Tarjeta de Crédito

OPE.VE.04 Procedimiento de Devolución en Ventas

SOP.AL. Proceso de Almacenamiento

SOP.AL.01.001 Instructivo de Codificación de Mercadería

SOP.AL.02 Procedimiento de Reposición de Mercadería

SOP.AL.03.001 Instructivo de Preservación de Mercadería y Manejo de

Espacio de Almacenamiento



PROCESO:

CODIGO:

RESPONSABLE:

PROVEEDOR

ENTRADAS


SALIDAS

CLIENTES

1

Vendedores

Reporte

de Inventarios

/ Pedido

s2

merrcadería en bodega

Pedid

o presupuesta

do

3Pedid

o presupuesta

doProveedores

Proveedores

Proformas

4 5Precio, ca

lidad,garantía

6pla

zos, descuentos

convenio, co

ntratos

Proveedor

7Orden de Com

pra

Nota de pedid

oProveedor

Proveedores

Copia

de No

ta de Pedid

o8

Tiem

po de Entre

ga

Proveedores

Mercadería y documentos s

oporte

9Re

visión

Física

Auxiliar Com

ercia

lfactu

ra10

factura

auxiliar co

ntable

11Re

visión

de factura y condiciones de pago

Retención

y ch

eques

proveedor

12Me

rcaderia

Almacenam

iento

INDICADORES

Código

Nombre

Cálcu


OPE.CO

.01.001

Instr

uctivo de Reporte de Inventario Fís

ico

OPE.CO

.03

OPE.CO

.03.001

Instr

uctivo para Revisión Física de Me

rcadería

Jefe Com

ercia

lInfraestructura:

Oficina

Auxiliar Contable

Equipos:

Computadora, fax,te

léfono

Proveedores

Económico

recusos m

onetarios

Auxiliar Com

ercia

lMateriales:

suministr

os

Inicio: A

nálisis de Necesida

des

Término: Envío de Mercadería

a Bodega

PARTICIPANTES

RECURSOS

Disponibilad

de las

Com

pras

(# de Pedid

os Atendido

s / # Pedido

s Solicitados )

* 100

mensual

OPE.CO

.04

Procedimien

to de Pago a Proveedores

(# de Ordenes d

e Co

mpra No

Co

nformes / # Ordenes d

e Co

mpra

Totales

del Periodo )

mensual

Procedimien

to de Re

cepción

de Mercadería

OPE.CO

.02.001

Instr

uctivo para Calificación

y Evalua

ción de Proveedores

PROCEDIMIENTOS

OPE.CO

.01

Procedimien

to de An

álisis de Ne

cesid

ades de Me

rcadería

Nivel de No

Conform

idades e

n Co

mpras

Negocia

ción de Condic

iones

Realizació

n de pedido

Seguimien

to de pedid

o

Recepción

de Pedid

o

Envío

de Do

cumentos a

Departamento Contable

Envío

de Mercadería a Bodega Princ

ipal

Desarro

llo de Re

tención

y Pago a Proveedor

ACTIVIDADES

Planifica

ción de las c

ompras se

gún presupuesto

s y plan

eació

n estra

tégic

a

Análisis de las

Necesida

des d

e Me

rcadería

Solicitud de Oferta

s

Evalu

ación

de Ofertas

Selec

ción de Proveedor

COMPRAS

OPE.CO

PROPOSITO:

Abastecer a

la empresa de m

ercadería

de calidad se

gún las

especific

acion

es para el

óptim

o desarro

llo de sus a

ctividades y

cumpliem

iento de objetivos.

Jefe Com

ercia

l

Cuadro Nº 28: Proceso de Compras Fuente: Los Autores


162

DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE COMPRAS

Cuadro Nº 17: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE COMPRASFuente: Los Autores




CALZAGH Cia.Ltda



163

PROCESOS OPERATIVOSTIEMPO (H)

0,588333333

PROCESO: PROCESO DE COMPRASVA TIEMPO 30%

PROCEDIMIENTO: ANALISIS DE NECESIDADES DE MERCADERÍ AVA # ACTIVID. 13%

PERIODICIDAD

ACTIVIDADES ENTRADA FLUJOGRAMA SALIDA

Inicio

Solicitar reporte de inventarios físicos

Realizar reporte de inventario físico

Entregar reporte

Comparar inventarios físicos con inventario en sistema

Desarrollar tentativo de plan de compras

Revisar tentativo de plan de compras

Imprimir orden de compra

Archivar copia de Orden de Compra

FIN



VAC VALOR AGREGADO CLIENTE 0VAE VALOR AGREGADO EMPRESA 1

P PREPARACIÓN 3E ESPERA 1M MOVIMIENTO 1I INSPECCIÓN 1A ARCHIVO 1TT TOTAL 8

CÓDIGO:

Cuadro Nº 29: Análisis de Necesidades de Mercadería Fuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda



TRABAJOOBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P E M I A TIEMPOS DEL

PROCESO EN DÍAS

1

Jefe Comercial Comercial 2 X

Vendedores Comercial Reporte de Inventario Físico 3 X

Vendedores Comercial 4 X

Auxiliar Comercial Comercial 5 X





10

VALORACIÓN


0 0% 0 0%1 13% 11 30%3 38% 20 56%1 13% 0 0%1 13% 1 4%1 13% 4 10%1 13% 0 0%8 100% 35 100%

CÓDIGO: OPE.CO.O1

SEGÚN PEDIDO

VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE)


HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

50 0,8

12 30 12,5

1 20 1,3

6 25 6,4

10 30 10,5

3 30 3,5

10 0,2

3 0,1

0,0

TOTAL min 35,3TOTAL horas 0,588333333Total Costo



OPE.CO.01.001

INSTRUCTIVO DE INVENTARIO FISICO

1 OBJETIVO

Reportar las existencias físicas de mercadería de cada una de las bodegas de la

empresa para compararlas con las existencias en sistema y poder determinar las

necesidades de mercadería.

2 ALCANCE

El presente procedimiento se aplica en todas las compras para reposición de

mercadería ya existente en la organización.

3 DEFINICIONES

• Reporte de Existencias: informe de mercadería detallada por tallas existente

físicamente en las bodegas de la organización.

• Modelo: especificación con la que se identifica a determinado tipo de

mercadería. Si la misma es de otras marcas puede encontrarse bajo la

denominación de CODIGO o REFERENCIA

• Serie: agrupación de tallas para mejor manejo de mercadería.

4 DESCRIPCIÓN


REPORTE DE INVENTARIO FÍSICO

1 AUXILIAR

COMERCIAL

Solicita a los vendedores de los almacenes un reporte

de inventario físico de sus bodegas.

2 Vendedores de LA Revisa el lugar destinado para la ubicación de la




TIENDA DEL

CALZADO

mercadería a reportar y en caso de ser necesario

organiza la mercadería de acuerdo a las

especificaciones de la empresa.

3

Vendedores de

LA TIENDA DEL

CALZADO

Maneja un formato de la organización denominado

REPORTE DE EXITENCIAS, que contendrá la

siguiente información:

Sello oficial de LA TIENDA DEL CALZADO

a. Numeración secuencial del reporte

b. Bodega No. Especifica la bodega de la cual se

está desarrollando el reporte de inventario

físico de acuerdo al almacén en donde se

encuentra asi:

Bodega No.1: bodega del local comercial

ubicado en la calle Presidente Córdova y

Benigno Malo

Bodega No. 2: Bodega del almacén ubicado en

la calle General Torres 9-16 y Simón Bolívar

Bodega No. 3: Bodega del almacén ubicado en

la calle Luis Cordero y Sucre.

c. Fecha: Indica el día en el que se realiza el

reporte de mercadería.

d. Modelo: referente al código con el que se

identifica al tipo de mercadería. Se encuentra

en la caja del par de zapatos o sticker colocado

en el interior del zapato cuando no se pose caja.

e. NOTA: la identificación de la mercadería




siempre se encuentra bajo la denominación

MODELO o CODIGO. Puede ser numérico o

alfanumérico dependiendo del proveedor

f. Color: hacer referencia al color de la

mercadería.

Serie: la serie se especifica en 4 categorías

según las tallas.

0: serie desde el 17 hasta el 25





Nota: Las series están basadas a la clasificación de la

marca principal que comercializa la empresa es decir

PONY. Por lo tanto el resto de marcas de la empresa se

basarán a esta clasificación.

g. Tallas: Según la serie a la que corresponda se

encuentra las tallas que corresponden.

h. Cantidad: la sumatoria de todos los zapatos

correspondiente a esa serie.

4 Vendedores de La

Tienda del Calzado

Realizan el conteo físico de los pares de zapatos

correspondientes a los modelos requeridos el reporte y

anotan en el formato antes mencionado.

5 Vendedores de La

Tienda del Calzado

Totalizan las cantidades de mercadería.




6 Vendedores de La

Tienda del Calzado

Entregan el reporte solicitado al Auxiliar Comercial

7 Auxiliar Comercial Concilia los reportes receptados de las bodegas de la

empresa e informa al jefe comercial.

Cuadro Nº: INSTRUCTIVO DE INVENTARIO FISICO Fuente: Los Autores

OPE.CO.02.001

INSTRUCTIVO DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DE PROVEED ORES

1 OBJETIVO

Presentar la metodología para calificación, selección y evaluación de proveedores

que asegure la provisión de productos, materiales y servicios técnicos en

conformidad con los requisitos especificados por LA TIENDA DEL CALZADO

asegurando relaciones comerciales favorables de mutuo beneficio.

2 ALCANCE

A los posibles y actuales proveedores de productos, materiales y servicios que tengan

una participación crítica en las operaciones de la Empresa.

3 DEFINICIONES

Certificados de Calidad.- Documento donde se establece la calidad del producto, su

calibración si es el caso, la composición del material, características del servicio, etc.

Costos.- Definiciones con el proveedor sobre el valor final del producto a adquirir.



Crédito.- Tiempo en el cual, la Compañía tiene el plazo correspondiente para realizar

el pago al proveedor, sin costo adicional.

Logística técnica y de entrega.- Los proveedores deben tener las alternativas técnicas

para dar el soporte del producto y además presentar facilidades de entrega donde LA

TIENDA DEL CALZADO lo necesite.

Producto o servicio crítico: Son los productos y servicios que afectan directamente la

conformidad de las actividades de LA TIENDA DEL CALZADO, (en cuanto a

tiempo, calidad, costo, garantía) y se hace necesaria la atención y seguimiento

específico para el proveedor de este tipo de producto o servicio.

Proveedor crítico. El que provee a LA TIENDA DEL CALZADO de los diferentes

productos y servicios críticos.

4 DESCRIPCIÓN


CALIFICACION DE PROVEEDORES

1. Jefe Comercial /

Gerente General

Cuando se requiera comprar mercadería se calificará a

los proveedores en función de su capacidad para

suministrar los productos o servicios normales o los

denominados críticos.

Esto se realiza actualizando la Lista de Proveedores,

incluyendo las empresas y/o personas que por primera

vez participarán como colaboradores de la empresa.

2. Jefe Comercial /

Gerente General

Para la calificación de los Proveedores se considerarán

factores como:

Para Proveedores de Productos

• Condiciones Técnicas: característica del




producto, calidad, embalaje, garantía.

• Condiciones Económicas: términos de pago,

precio, descuento, gastos de transporte.

• Servicio Post Venta: plazo de entrega,

devoluciones.

Para Proveedores de Servicios

• Experiencia en trabajos similares

• Competencia del personal

• Infraestructura

• Control operacional

• Servicio de soporte

Se adjunta Documento de Calificación de

Proveedores de Productos y Documento de

Calificación de Proveedores de Servicios.

Cuadro Nº 30: INSTRUCTIVO DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES Fuente: Los Autores



Formatos de Evaluación a Proveedores

% Puntos

5

3

1

5

3

1

5

3

1

5

3

1

5

1

100%

Calificado No Calificado


TOTALES -

El proveedor es calificado si alcanza un puntaje mayor o igual a 75%

Servicio 10%

El proveedor brinda asistencia técnica, información y servicios adicionales

El proveedor no brinda el servicio de soporte suficiente

0

0

Control Operacional

10%

El proveedor presenta planes de control y registros adecuados para demostrar conformidad del servicio

Se mantiene controles elementarles para las operaciones del proveedor

El proveedor no presenta planes y registros para su control operacional

0

Experiencia de menos de 3 años para el servicio requerido

0

Competencia del Personal

25%

El proveedor demuestra alta competencia del personal que interviene en el servicio

El personal que participa en el servicio tiene aceptable competencia

El personal que participa en la servicio no puede demostrar la competencia del personal

PROVEEDOR:CONTACTO:DIRECCION:

Experiencia en trabajossimilares

40%

Los equipos, infraestructura, herramientas es suficiente

El proveedor no tiene los equiipos, infraestructura, herramientas adecuadas para el servicio

TELF / E-MAIL:

Factores Clave Criterios Calificación

El proveedor demuestra experiencia de +5 años en el ámbito de actividad requerido

El proveedor tiene experiencia entre 3 a 5 años en la actividad

0

CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOSFECHA:

Infraestructura 15%

El proveedor demuestra mantener los equipos, infraestructura, herramientas apropiadas para el servicio



Cuadro Nº 31: Formatos de Evaluación a Proveedores Fuente: Los Autores

% Puntos

5

1

5

3

1

5

1

5

1

5

3

1

100%

Calificado No Calificado

TOTALES -

El proveedor es calificado si alcanza un puntaje mayor o igual a 75%

Sistema de Calidad

5%

La organización dispone de un sistema de calidad certificado

La organización garantiza su producto mediante un sistema formal no certificado

La organización no cuenta con ningún sistema de calidad

0

Servicio 10%El proveedor brinda, información y servicios adicionales

El proveedor no brinda el servicio de soporte suficiente

0

Entrega 20%El proveedor garantiza la entrega en el lugar requerido y tiempo justo

El proveedor no tiene el alcance para una entrega oportuna

0

Términos de Pago 25%

Los términos de pago presentados por el proveedor son convenientes para nuestra empresa.

Los términos de pago son aceptables

Las coNdiciones y términos de pago son desfavorables

0

Especificaciones 40%El proveedor garantiza las especificaciones del producto requerido

El proveedor no presenta productos bajo los requerimientos de la LA TIENDA DEL CALZADO

0

Factores Clave Criterios Calificación

PRODUCTO:PROVEEDOR:CONTACTO:DIRECCION:

CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES DE PRODUCTOSFECHA:

TELF / E-MAIL:



172


0,581666667


PROCEDIMIENTO: RECEPCION DE MERCADERÍAVA # ACTIVID. 17%

Nº ACTIVIDADES ENTRADA FLUJOGRAMA

1 Inicio

2 Receptar mercaderia de transportista

3 ¿Están las cajas bien selladas?

4 Firma Guia

5 ¿Esta Cancelada la guía de recepción?

6 Cancela

7 Abrir Cajas

8 Ordenar productos

9 Encontrar factura

10 Dictar Modelos

11 Revisar modelos dictado e inspeccion

12 Todo esta correcto?

13 Enviar mercaderia a bodega principal

14 FIN


CÓDIGO DESCRIPCIÓN

VAC VALOR AGREGADO CLIENTEVAE VALOR AGREGADO EMPRESA

P PREPARACIÓNE ESPERAM MOVIMIENTOI INSPECCIÓNA ARCHIVOTT TOTAL

Cuadro Nº 32: Recepción de Mercadería Fuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda




PROCESO EN DÍAS

1

Auxiliar Comercial Comercial Observar las cajas bien cerradas 2 X



Auxiliar Comercial Comercial si = devuelve guía 5 X


Vendedor Comercial Modelo/Color/Tallaje 7 X

Vendedor Comercial 8 X

Vendedor Comercial Instructivo 9 X

Vendedor Comercial Numero de Pares por Talla 10 X

Auxiliar Comercial Comercial Inspección fisica 11 X

Auxiliar Comercial Comercial No = Realizar Memorandum y notificar a proveedor 12 X


14

VALORACIÓN


1 8% 15 44%1 8% 0 1%6 50% 12 34%1 8% 0 1%1 8% 7 19%2 17% 1 2%0 0% 0 0%12 100% 35 100%


CÓDIGO:

SEGÚN PEDIDO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE)



HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

3 0,1

25 0,4

10 0,2

3 0,1

45 0,8

28 0,5

6 40 6,7

15 0,3

3 40 3,7

15 20 15,3

35 0,6

6 30 6,5

0,0




OPE.CO.03.001

INSTRUCTIVO DE REVISIÓN FÍSICA DE MERCADERÍA

1 OBJETIVO

Tener las directrices para una revisión minuciosa sobre la mercadería que ingresa a la

empresa para su comercialización con el fin de cuidar la calidad de los productos y

que lleguen en óptimas condiciones a su consumidor final.

2 ALCANCE

El presente procedimiento se aplica en todas las compras para reposición de

mercadería ya existente en la organización.

3 DEFINICIONES

• Condiciones Técnicas: hace referencia a las características, estado del

producto, terminado, tallas, número de pares de acuerdo a especificaciones

en la orden de compra.

• Condiciones Económicas: consiste en el precio, gastos de transporte

descuentos de acuerdo a lo pactado.

• Servicio post venta: tiempo de entrega que el proveedor estuvo de acuerdo en

entregar la mercadería.



4 DESCRIPCIÓN


REVISIÓN FISICA DE MERCADERÍA

1

AUXILIAR

COMERCIAL/

VENDEDORES

Son responsable de la revisión física de la mercadería

que ingresa a la empresa para lo cual van a considerar

los siguientes aspectos bajo su criterio de usuario

buscando siempre la calidad para sí mismo como

posible cliente.

2

Vendedores de LA

TIENDA DEL

CALZADO

Los vendedores que reciban la mercadería son

responsables de realizar una revisión minuciosa de los

aspectos mencionado considerando los siguientes

aspectos:

Una vez organizada la mercadería según sus modelos,

se debe organizar cada modelo por su color.

Seguidamente por sus tallas de forma que se facilite el

dictado para comparar con el contenido de la factura.

3 Auxiliar Comercial

Irá tajando en la factura la cantidad que los vendedores

vayan dictando para constatar que la cantidad

especificada en la factura sea la misma cantidad de

pares que viene en el pedido,

En caso de no coincidir la cantidad de pares de zapatos

facturada y revisada, se debe registrar la mercadería

faltante y notificar de inmediato al proveedor por

medio de una llamada telefónica y un memorándum

escrito.

4 Vendedores de LA

TIENDA DEL

Abrirán todas las cajas de los pares de zapatos para

revisar de forma individual cada par de zapato




CALZADO revisando lo siguiente:

Características: tanto el modelo, el color, la talla del

par de zapatos debe ser el mismo detallado en la caja.

Y este a su vez debe ser el mismo que se solicita en la

orden de compra. Debe considerarse también la

presencia de zapato izquierdo y derecho sin tachones o

remiendos en la talla.

Estado del Producto: cada par de zapatos debe tener

un acabado impecable, se revisará:

Costuras bien definidas, igual color en todo el par de

zapatos, terminado perfecto en cuanto a pegado de

planta, plantilla, y detalles mismas del zapato.

El par de zapatos no debe presentar huellas de haber

sido probado (arruga en la parte del empeine o planta

con huellas de polvo.


Necesita verificar que las condiciones económicas sean

las mismas pactadas en la orden de compra. Esto

quiere decir que el precio sea el mismo que el que

consta en la orden de compra, al igual que el descuento

en caso de existir.

Un rubro muy importante es revisar que los gastos de

transporte correspondan verdaderamente al valor del

flete, en caso de ser pagado por la empresa.

El plazo de entrega de la mercadería debe ser la

misma que se especifica en la orden de compra, se

receptará la mercadería a más tardar 3 días posteriores

a la fecha especificada.

6 Vendedores de LA

TIENDA DEL

En caso de encontrar pares de zapatos con fallas en




CALZADO estos aspectos notificarán al AUXILIAR CONTABLE.

Separarán la mercadería con problemas y entregarán la

lista.


Notificará al proveedor la situación de los pares de

zapatos y solicitará el cambio de los mismos por unos

en buen estado.


Si las diferencias se encuentran en las condiciones

económicas, es necesario que se notifique al jefe

comercial para que tome las decisiones en relación a

los productos.

9 Auxiliar Comercial Ejecutará la decisión tomada por el Jefe Comercial

Cuadro Nº 33: INSTRUCTIVO DE REVISIÓN FÍSICA DE MERCADERÍA Fuente: Los Autores


177


1464,581111


PROCEDIMIENTO: PAGO A PROVEEDORESVA # ACTIVID. 7%

PERIODICIDAD


1 Inicio

2 Recibe Factura documento de soporte de compra

3 Ingresa compra en el sistema

4 Imprime Retencion

5 Envia retencion a proveedor

6 Espera de vencimiento de factura

7 Fija fecha de atencion al proveedor

8 Recibe a proveedor

9 Revisa factura vencida en el sistema

10 ¿Esta vencida?

11 Emite Cheques

12 Registra cheques en el sistema

13 Entrega Cheques

14 Solicita comprobante de pago

15 Registra comprobante

16 Archiva comprobante junto a factura

17 FIN






Cuadro Nº 34: Pago a Proveedores Fuente: Los Autore

CALZAGH Cia.Ltda




PROCESO EN DÍAS

1

Auxiliar Contable Financiero Requerimientos Correctos (Factura y Retencion) 2 X

Auxiliar Contable Financiero 3 X


Auxiliar Contable Financiero Tiempo legal entrega de retenciones 5 X

1


60


Jefe Financiero Financiero 8 X

Jefe Financiero Financiero Verificar Fecha 9 X

Jefe Financiero Financiero Si = Continua / No= Fin 10 X







17

VALORACIÓN


0 0% 0 0%1 7% 86400 98%9 60% 29 0%1 7% 1 0%1 7% 1440 2%2 13% 1 0%1 7% 3 0%15 100% 87875 100%


CÓDIGO: OPE.CO.04

SEGÚN PEDIDO




HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

1 30 1,5

3 0 3,0

1 0 1,0

0 1440,0

86400,0

5 5,0

3 3,0

1 10 1,2

15 0,3

8 8,0

6 6,0

45 0,8

1 12 1,2

1 1,0

3 3,0

0,0



178


48,72416667

PROCESO: COMPRASVA TIEMPO 1%

PROCEDIMIENTO: DEVOLUCION EN COMPRASVA # ACTIVID. 9%


1 Inicio

2 Revision fisica del pedido

3 ¿El pedido esta correcto?

4Elaborar memorandum con numero de pares, motivo, y

valor

5 Embalar productos

6 Enviar paquete y adjuntar memorandum

7 Archivar copia de Memorandum

8 Espera de nota de credito

10 Recibir nota de credito

11Enviar nota de credito al departamento Financiero

Contable

12 Ingresar documentos al sistema

13 Archivar documentos

14 FIN





Cuadro Nº 35: Devolución en Compras Fuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda





1


Auxiliar Comercial Comercial Si almacenamiento; No procede a la devolucion 3 X



Servientrega Comercial Servientrega 7 X

1

Auxiliar Comercial Comercial X

Auxiliar Comercial Comercial X

1



Auxiliar Contable Financiera 10 X

Auxiliar Contable Financiera 11 X

12

VALORACIÓN


0 0% 0 0%1 9% 16 1%6 55% 23 1%1 9% 1440 49%2 18% 1445 49%1 9% 0 0%0 0% 0 0%11 100% 2923 100%


CÓDIGO: OP.CO.05

SEGÚN PEDIDO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE)



HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

15 45 15,8

12 0,2

3 45 3,8

10 0 10,0

1 1440,0

3 3,0

1 1440,0

45 0,8

5 5,0

2 0 2,0

3 3,0

0,0




PROCESO:

CODIGO:

RESPONSABLE:

PROVEEDOR

ENTRADAS


SALIDAS

CLIENTES

gerente general

plan estratégico

1presup

uestos de venta

2

clientes

inform

ación

3 4conocim

iento de productos

5muestras de zapatos

clientes

conocimiento de produ

ctos

6característica

s de productos

clientes

7mercadería

vendida

clientes

inform

ación sobre mercadería y

cliente

8factura

clientes

cliente

dinero / Tc

9form

a de pago

INDICADORES

Código

Nombre

Cálcu


Agentes vendedores

Auxiliar C

ontable

Infraestructura:

Almacenes

Vend

edores de almacén

Clientes

Equipos:

Palms, com

putadoras, im

presoras, teléfonos, d

atafast,

Auxiliar C

omercia

lTransportista

Económico

viático

s agentes vend

edores

Jefe Com

ercial

Auxiliar C

omercia

l Quito

Materiales:

fundas, cajas individu

ales, calzadores, probadores, espejos

INICIO: Planificació

n de Ventas

TERMINO: Co

bro de fa

cturas

VENTAS

OPE.VE

PROPOSITO:

Jefe Com

ercia

l

ACTIVIDADES

Planificación de las venta segú

n la planificación estratégica

Prospección de Clientes

Reconocim

iento de Necesidades

Evaluació

n de productos para posib

le satisfacció

n de necesidades

Proponer diferentes produ

ctos que puedan satisfacer n

ecesidades del cliente

Persuadir la elecció

n de algún produ

cto

Entregar productos al cliente

Emitir factura de venta

Cobro de fa

ctura

PROCEDIMIENTOS

Nombre

OPE

.VE.01

Procedimiento de Ventas al por Mayor

Rentabilid

ad por Vendedor

( Re

sultado Neto por V

endedor / Total

Facturación Ne

ta por m

ayor) x

100

Trimestral

OPE

.VE.01.001

Instructivo para Prospección de Clientes

OPE

.VE.02

Procedimiento de Cobros de Facturas

OPE

.VE.03.001

PARTICIPANTES

RECURSOS

OPE

.VE.03

Procedimiento de Ventas al por Menor

% de Increm

ento de Ve

ntas

(Total fa

cturado año2 -T

otal

Facturado año1)/ Total Facturado Año

1An

ual

Instructivo de Cobro con Tarjeta de Crédito

Cuadro Nº 36: Proceso de Ventas Fuente: Los Autores


180

DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE VENTAS

Figura Nº 18: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE VENTASFuente: Los Autores



: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE VENTAS

CALZAGH Cia.Ltda





73,71527778


PROCEDIMIENTO: VENTA AL POR MAYORVA # ACTIVID. 35%


Nº ACTIVIDADES ENTRADA FLUJOGRAMA SALIDA RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO

OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P E M I ATIEMPOS DEL

PROCESO EN DÍAS


HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

1 Inicio 10,0

2 Planificar visitas Vendedor Comercial 2 X

1 1440,0

3 Contactar Clientes Vendedor Comercial 3 X

5 45 5,8

4 Coordinar Fechas Vendedor Comercial 4 X

10 10,0

5 Viajar al lugar donde el proveedor se encuentra el cliente Vendedor Comercial 5 X

1 1440,0

6 Muestra modelos nuevos Vendedor Comercial 6 X

13 13,0

7 ¿Desea Hacer pedido de modelos? Vendedor Si continua - No Desea Reposición de Modelos Anteriores 7 X

3 3,0

8 Digita productos solicitados Vendedor Comercial 8 X

2 30 2,5

9 Sugiere modelos anteriores Vendedor Comercial 9 X

35 0,6

10 ¿Desea repocision de modelos anteriores? Vendedor Comercial Si continua - Verifica Pedido 10 X

5 5,0

11 Digita productos solicitados Vendedor Comercial 11 X

2 30 2,5

12 Verifica Pedido Vendedor Comercial 12 X

45 0,8

13 ¿Esta el cliente de A·cuerdo? Vendedor Comercial Si continua - No Impresión de pedido 13 X

10 0,2

14Imprimer nota de pedido y transfiere electrónicamente a

QuitoVendedor Comercial 14 X

10 0,2

15 Entrega copia de nota de pedido a cliente Auxiliar Comercial Comercial Quito 15 X

3 0,1

CÓDIGO: OPE.VE.01

SEGÚN PEDIDO


182

16 Firma de Nota de Pedido

17 Recepta nota de pedido electrónica

18 Preparacion de Pedido

19 Realiza nota de entrega

20 Realiza la factura

21 Revisión Física del Pedido Está Correcto?

22 Adjuntar pedido a factura al pedido

23 Envia pedido al Cliente

24 Recibe pedido

25 FIN




P PREPARACIÓNE ESPERAM MOVIMIENTOI INSPECCIÓNA ARCHIVO

TT TOTALTIEMPO DE VALOR AGREGADOÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%)ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%)

Cuadro Nº 37: Ventas al por Mayor Fuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda

Auxiliar Comercial Comercial Quito 16 X


Bodeguero Quito 18 X

Bodeguero Quito 19 X

Auxiliar Comercial Quito 20 X

Auxiliar Comercial Comercial Si continua - No regresa preparacion del pedido 21 X


Servientrega Recibo dia de entrega 23 x

1

Servientrega 24 X

25

VALORACIÓN


5 22% 1466 33%3 13% 14 0%

11 48% 1495 34%2 9% 8 0%1 4% 1440 33%1 4% 0 0%0 0% 0 0%

23 100% 4423 100%TIEMPO DE VALOR AGREGADO 1480ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) 33%ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) 35%

12 0,2

3 3,0

25 25,0

10 10,0

5 30 5,5

15 15,0

45 0,8

1440,0

0,0

0,0




OPE.VE.02.001

INSTRUCTIVO DE PROSPECCIÓN DE CLIENTES

1 OBJETIVO

Presentar la metodología para la búsqueda de nuevos clientes en perspectiva y que

presenten grandes posibilidades de ser clientes de LA TIENDA DEL CALZADO

asegurando el buen comienzo para mantener relaciones comerciales favorables de

mutuo beneficio.

2 ALCANCE

El alcance de es metodología es a todos los posibles clientes que los agentes

vendedores puedan considerar buenos prospectos para convertirse en clientes de LA

TIENDA DEL CALZADO

3 DEFINICIONES

Clientes en Perspectiva: aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que

tienen grandes posibilidades de serlo.

Visitas en frío: visitas que realizan agentes vendedores en una forma inesperada, sin

previa cita en clientes que tienen una decisión de compra alta.



4 DESCRIPCIÓN


PROSPECCIÓN DE CLIENTES

1

Agente Vendedor

Identifica a los clientes en perspectiva, respondiendo a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Las fuentes a las que los agentes vendedores pueden acudir son:

- Datos de la misma empresa.

- Referencias de los clientes actuales.

- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.

- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.

- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.

- Grupos o asociaciones.

- Periódicos y directorios.

- Entrevistas a posibles clientes.

2 Agente Vendedor

Se realizará un análisis individual de cada prospecto para identificar su capacidad de compra y determinar el nivel de atención que cada uno requiere.

los factores que el agente vendedor analizará son:

- Capacidad económica.

- Autoridad para decidir la compra.

- Accesibilidad.

- Disposición para comprar.

-Perspectiva de crecimiento y desarrollo

3 Agente Vendedor Al conocer el nivel de atención de cada cliente se




necesita obtener información más detallada de cada cliente como:

- Nombre completo.

- Edad aproximada.

- Sexo.

- Hobbies.

- Estado civil.

- Nivel de educación.

Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo: - Productos similares que usa actualmente.

- Motivos por el que usa los productos similares.

- Que piensa de ellos.

- Estilo de compra

4 Agente Vendedor

Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva

Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.

5 Agente Vendedor Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado o de realizar visitas en frío.




6 Agente Vendedor

Debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 aspectos:

• Las características del producto: Lo que es en si los zapatos y sus atributos

• Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia

• Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

El cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.

Cuadro Nº 38: INSTRUCTIVO DE PROSPECCIÓN DE CLIENTES Fuente: Los Autores


187


50,91611111

PROCESO: VENTASVA TIEMPO 5%

PROCEDIMIENTO: COBRO DE FACTURAS/VERIFICACION DE DEPOSITOS VA # ACTIVID. 38%

PERIODICIDAD


1 Inicio

2 Contacta al Cliente

3 Coordina fecha para cobro/Verificacion de Deposito

4 Traslada al lugar del cliente

5 Solicita al cliente cheques/comprobantes de deposito

6 Registra cheques/comprobantes de deposito

7 Revision y Digitación

8 ¿Esta Correcto?

9 Imprime comprobante de pago Y ENTREGA A CLIENTE

10 Entrega de cheques y comp. De deposito

11 Firma de ingreso de documentos

12 Revisión de registro de documentos

13 Archivo de documentos

14 Deposito de cheques

15 FIN






Cuadro Nº 39: Cobro de facturas Verificación de DepósitosFuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda





1

Agente Vendedor Comercial 2 X


Agente Vendedor Comercial Coordinar visitas 4 X

1

Agente Vendedor Comercial Revisar condiciones de Pago 5 X



Agente Vendedor Comercial Si continua - No retorna a registro de cheq y Dep 8 X


Agente Vendedor Comercial A jefe financiero 10 X

1





15

VALORACIÓN


1 8% 3 0%4 31% 153 5%3 23% 1456 48%1 8% 0 0%1 8% 1440 47%2 15% 3 0%1 8% 0 0%13 100% 3055 100%


CÓDIGO: $ 0,00

SEGÚN PEDIDO

: Cobro de facturas Verificación de Depósitos




HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

50 0,8

3 3,0

1440,0

15 15,0

2 10 2,2

45 0,8

15 0,3

10 0,2

1440,0

15 0,3

2 30 2,5

3 0,1

2 30 150,0

0,0



188


0,191944444


PROCEDIMIENTO: VENTAS DIRECTAS AL CONSUMIDOR FINALVA # ACTIVID. 43%


1 Inicio

2 Dar la bienvenida al Cliente

3 Mostrar Modelos

4 Asesorar modelos y precios

5 Buscar tallas requeridas en bodega

6 Indicar tallas requeridas

7 Persuadir Compra

8 ¿Desea Comprar?

9 Empaquetar Producto

10 Entrega a caja del pedido

11 Dijitar Datos

12 ¿El pago es en efectivo?

13 Recibe dinero y entrega cambio

14 Imprimir Factura

15 Entrega de Factura Mercaderia y despedir al cliente

16 FIN





Cuadro Nº 40: Ventas Directas al Consumidor Final Fuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda




PROCESO EN DÍAS

1

Vendedor Comercial Instructivo de Atencion al cliente 2 X






Cliente Comercial Si continua - no fin del proceso 8 X




Vendedor Comercial No Instructivo de cobro con tarjeta de credito 12 X




16

VALORACIÓN


3 21% 3 25%3 21% 4 31%6 43% 2 17%1 7% 3 26%1 7% 0 1%0 0% 0 0%0 0% 0 0%

14 100% 12 100%TIEMPO DE VALOR AGREGADO 6ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) 56%ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) 43%

CÓDIGO: OPE.VE.03

DIARIO




HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

25 0,4

1 30 1,5

2 20 2,3

45 0,8

15 0,3

1 30 1,5

3 3,0

16 0,3

10 0,2

5 0,1

5 0,1

35 0,6

10 0,2

25 0,4

0,0




OPE.VE.03.001

INSTRUCTIVO DE COBRO CON TARJETA DE CRÉDITO

1 OBJETIVO

Presentar la metodología para proceder a un cobro por medio de la Tarjeta de Crédito

que sea de ayuda para los vendedores y anule pérdidas para la empresa por errores u

omisiones en el momento que los clientes opten por esta forma de pago.

2 ALCANCE

El alcance de es metodología es a todas las ventas en la que los clientes prefieran

utilizar esta forma de pago.

3 DEFINICIONES

Pago Corriente: pago en donde la entidad financiera cobrará la deuda adquirida por

medio de la Tarjeta de crédito en un solo pago por el monto total.

Pago Diferido: Pago en donde la entidad financiera cobrará la deuda por medio de

cuotas señaladas por el mismo cliente.



4 DESCRIPCIÓN


COBRO CON TARJETA DE CRÉDITO

1

Vendedor

Se elabora la factura correspondiente a la venta y se solicita la Tarjeta de Crédito con la cédula de identidad del cliente.

SE VERIFICARÁ LA PERTENENCIA ABSOLUTA DE ESTOS DOCUMENTOS AL TARJETAHABIENTE.

2 Vendedor

Se notificará el valor a cobrarse por la venta total de la mercadería y se preguntará si se realizará en PAGO CORRIENTE o PAGO DIFERIDO.

En caso de solicitar un pago diferido se consultará las siguientes opciones al cliente:

3 meses (sin intereses)

6-9-12-meses (con intereses)

3 Vendedor

Se deslizará la tarjeta de crédito por medio de la máquina DATAFAST / MEDIANET correspondiente y se procederá a digitar los requerimientos que se solicite en la pantalla.

4 Vendedor

EN CASO DE REQUERIR UN COBRO MANUAL CON TARJETA DE CRÉDITO:

Se colocará la tarjeta de crédito en la parte superior del rastrillo con un voucher en blanco sobre la misma; a continuación se desliza y se verifica que el número de tarjeta de crédito en el voucher sean claros y completos.

5 Vendedor Se llena los casilleros requeridos desde la tarjeta (Visa, Mastercard, Diners,etc), pago diferido/ pago corriente ( con la información dada por los clientes).

6 Vendedor Es obligatorio llamar al banco emisor de la tarjeta de crédito para pedir la correspondiente autorización de compra. El banco solicitará los siguientes datos para




proceder a negar o autorizar la compra:

No. De Tarjeta de Crédito: los números de alto relieve en la parte delantera de la tarjeta.

No. De Seguridad: tres últimos dígitos en la parte posterior de la tarjeta, y en el caso de American Express, cuatro dígitos en la parte delantera.

Fecha de caducidad: indicada en la parte delantera de la tarjeta con el formato 01/12 (mes/ año)

Nombre del Tarjetahabiente: Indicado en la parte delantera de la Tarjeta de Crédito.

Código del Establecimiento: dígitos correspondientes al cliente asignadas por la entidad financiera. Se encontrará en lista de códigos y teléfonos en la caja de cada almacén.

Nombre del Establecimiento: La Tienda del Calzado

7 Vendedor El banco dictará una numeración en caso de ser autorizada la compra, anotar esta numeración en el casillero correspondiente

8 Vendedor

Solicitar la firma en el voucher, número de cédula y teléfono y comparar con la firma de voucher con la firma de la cedula de identidad. Finalmente entregar copia de voucher rosada al cliente junto con la factura y mercadería.

Cuadro Nº 41: INSTRUCTIVO DE COBRO CON TARJETA DE CRÉDITO Fuente: Los Autores


192


24,18472222


PROCEDIMIENTO: DEVOLUCION EN VENTASVA # ACTIVID. 33%


1 Inicio

2 Recibir queja de no conformidad de pedido

Registrar queja de no conformidad de pedido

3 Recibir Mercaderia

4 Comparar Revision fisica con Memorandum

5 ¿Esta correcta la devolucion?

6 Ingreso de datos al sistema

7 Emite e imprime nota de credito

8 Envio nota de credito al cliente

11 Archivar copias

14 FIN





Cuadro Nº 42: Devolución en Ventas Fuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda


SALIDA RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO


PROCESO EN DÍAS

1

Auxiliar comercial Comercial 2 X

Auxiliar comercial Comercial X


Vendedor y Auxiliar Comercial

Comercial 5 X

Vendedor Comercial Si continual la devolucion; No Notifica al cliente 6 X





12

VALORACIÓN


2 22% 1441 99%1 11% 1 0%3 33% 4 0%0 0% 0 0%0 0% 0 0%2 22% 4 0%1 11% 2 0%9 100% 1451 100%


CÓDIGO:

SEGÚN INSTRUCCIONES VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE)



HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

35 0,6

1 20 1,3

2 2,0

3 15 3,3

15 0,3

1 20 1,3

20 0,3

1 1440,0

2 2,0

0,0TOTAL min 1451,1TOTAL horas 24,18472222



PROCESO:

CODIGO:

RESPONSABLE:

PROVEEDOR

ENTRADAS


SALIDAS

CLIENTES

Compras

Mercaderia

1 2

Auxiliar Contable

Códig

os3

stikers de Codigo

sMe

rcaderia

4 5 6 7l eGu

ias de Re

mision

Mercaderia

Sucursa

les

8Re

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ercia

l

Códig

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Cálcu


Vendedores

Infra

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ecnolog

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Auxiliar Com

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: Dida

cticos

Inicio: R

ecepció

n de Mercadería

en Bo

degas

Termino: In

ventario Fís

ico

ALMACENAMIENTO

SOP.AL

PROPOSITO:

Mantener una eficien

te adm

inistr

acion

y control de los

bien

es co

n el fin de log

rar u

n oportuno abaste

cimien

to de las

sucursa

les, cum

plimien

to de pla

nes o

perativos

Vend

edores

Inventario fisico

semestra

l

ACTIVIDADES

Recepcion

de Me

rcaderia en Bodegas

Codifica

cion de Mercaderia

Impresión

de codig

os y

coloc

acion

en mercaderia

Destinar lug

ar en bodega para mercaderia

Distr

ibuir mercaderia para sucursale

s

Coloc

a mercaderia

en espacio

s asig

nados

reposic

ion de mercaderia para loc

a


INDICADOR

Nombre

SPO.AL.01.001

Instr

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acion

de Me

rcaderia

SPO.AL.02.001

Procedimien

to de reposic

ion de Me

rcaderia

SPO.AL.03.001

Instr

uctivo de preservacion

de mercaderia y

maejo

de Espacios

de alm

acenam

iento

Tiempo de En

tregar m

ercadería re

querida

a

cliente

45 se

gund

os (c

ontro

l por observacio

n y c

ronometraje)

semanal

PARTICIPANTES

RECURSOS

Cuadro Nº 43: Almacenamiento Fuente: Los Autores


194

DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO

Figura Nº 19: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTOFuente: Los Autores



: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO

CALZAGH Cia.Ltda


: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO



SOP.AL.01.001

INSTRUCTIVO DE CODIFICACIÓN DE MERCADERÍA

1 OBJETIVO

Desarrollar una adecuada codificación que permita identificar a la mercadería de una

forma rápida y que permita controlar los inventarios por medio del sistema

informático.

2 ALCANCE

El alcance de esta metodología es a toda la mercadería que ingresa a la empresa para

su comercialización.

3 DEFINICIONES

Marca: es el nombre, término, símbolo o diseño, o una combinación de ellos,

asignado a un producto.

Modelo: un punto o forma para identificar un tipo de mercadería con características

específicas.



4 DESCRIPCIÓN


COODIFICACIÓN DE MERCADERÍA

1

Auxiliar Comercial

Envía los Documentos soporte de la compra al departamento financiero después de receptada la mercadería.

2 Auxiliar Contable

Ingresa la compra en el sistema y genera los códigos correspondientes para cada modelo y talla correspondiente utilizando una codificación alfa numérica de la siguiente forma:

AAA. Tres primeras letras que identifiquen la marca

Seguido por la referencia o modelo que manejan los proveedores pudiendo ser numérico o alfabético

AAA.2302. / AAA .FLOWER.

Finalmente debe contener un código para cada talla. Es decir:

AAA.2303.34 / AAA.2302. 35

Entonces si hablamos de la codificación del zapato de la marca PONY, modelo 136, tallas del 35 y 37, la codificación sería la siguiente: PON.0136.35 para la talla 35 y

PON.0136.37 para la talla 37.

3 Auxiliar Contable

Notificará al auxiliar comercial la creación de los códigos de la mercadería en caso de ser nueva para poder imprimir los stickers correspondientes y entregará al vendedor que receptó la mercadería.

4 Vendedor

Recibe los stickers y los adhiere a la caja de zapatos en la parte delantera y en caso de no poseer caja, se pegará dentro del zapato derecho en la parte interna para no dañar la mercadería.

Cuadro Nº 44: INSTRUCTIVO DE CODIFICACIÓN DE MERCADERÍA Fuente: Los Autores


197


0,369444444

PROCESO: SOPORTEVA TIEMPO 26%

PROCEDIMIENTO: REPOSICION DE MERCADERIAVA # ACTIVID. 22%

PERIODICIDAD


1 Inicio

2 Determinar necesidades de mercaderia

3 Emitir orden de reposicion electrónicamente

6 Receptar Orden de Requisicion

7 Preparacion de pedido

8 Revision físicade pedido

8 Firma de orden de reposicion

10 Ingresar orden de requisicion Sistema

11 Archivar orden de requisicion

9 Traslado mercaderia

12 FIN






Cuadro Nº 45: Reposición de Mercadería Fuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda





1

Vendedor cada almacén Comercial Poseer series completas (destino Nº Almacen) 2 X

Vendedor cada almacén Comercial 3 X

Vendedor Almacén Principal

Comercial 6 x


Comercial 7 X

Vendedor cada almacén Comercial Instructivo revisión física de mercadería 8 X



Comercial 10 X


Comercial 11 X


12

VALORACIÓN


1 11% 3 11%1 11% 3 15%5 56% 6 28%0 0% 0 0%1 11% 10 45%0 0% 0 0%1 11% 0 0%9 100% 22 100%


CÓDIGO: SOP.AL.02

DIARIO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE)



HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

2 30 2,5

15 0,3

20 0,3

5 30 5,5

3 20 3,3

10 0,2

3 0,1

2 0,0

10 10,0

0,0




SOP.AL.03.001

INSTRUCTIVO DE PRESERVACIÓN DE MERCADERÍA Y MANEJO DEL

ESPACIO DE ALMACENAMIENTO

1 OBJETIVO

Establecer los métodos y criterios para permitir un eficiente manejo de los bienes,

materiales e insumos, a fin de controlar cantidades y preservar las características y

especificaciones de los productos que son adquiridos por La Tienda del Calzado.

2 ALCANCE

El alcance de esta metodología es a toda la mercadería que ingresa a la empresa.

3 DEFINICIONES

Empaque: es el lugar donde se conserva la mercancía; está en contacto directo con el

producto.

Preservación: Actividades encargadas de evitar daños de recursos.



4 DESCRIPCIÓN


PRESERVACIÓN DE MERCADERÍA

1

Vendedores, Agentes

Vendedores, Auxiliar Comercial

Una vez recibida la mercadería en la empresa y realizada la revisión física de la misma, es responsabilidad de todos los colaboradores el correcto manejo y movilización para mantenerla en óptimas condiciones para su venta.

2 Vendedores

Se debe realizar la revisión física de la mercadería cuidando el empaque de la misma. Se tiene que tener cuidado que las cajas no se doblen o rompan. No se debe escribir sobre las cajas.

La mercadería que se guarden tan solo en fundas se debe cuidar que las mismas no estén rotas y siempre se mantengan cerradas.

3 Vendedores El traslado de la mercadería debe ser de forma segura cuidando la integridad del producto.

4 Vendedores

La exhibición de los zapatos en los locales comerciales deben cuidar los siguientes aspectos:

Protección del sol, cuando los zapatos sean de materiales que puedan ser afectados por la constante exposición solar.

Acumulación de polvo, sobre todo si son de tela o lona.

Es obligatorio proteger los zapatos blancos y de color susceptible de ensuciarse, envolviéndolos en plástico transparente.

5 Vendedores Al guardar un par de zapatos en su empaque individual es necesario revisar que sean izquierdos y derechos de la misma talla para evitar las perdidas por chullas.

6 Vendedores No deben ser guardados los zapatos en su empaque individual a la fuerza o de manera que se deterioren.




MANEJO DE ESPACIO DE ALMACENAMIENTO

1

Vendedores

Como respuesta en caso de accidentes se ubicarán extintores en distintos lugares estratégicos de la bodega. Se debe realizar chequeos periódicos a la fecha de caducidad de la recarga.

2 Vendedores

El almacenamiento de la mercadería se realizará según la marca de la mercadería, existiendo espacios físicos destinados para las diferentes marcas, y de ahí se ubicará según su codificación de forma que se pueda localizar los zapatos de una forma rápida.

3 Vendedores Se deben ubicar los zapatos que recién llegan detrás de los ya existentes obedeciendo la regla “Primero en entrar, primero en salir”.

4 Vendedores

La limpieza de la bodega y los espacios de almacenamiento se realizará periódicamente una vez por semana.

El ORDEN, ASEO Y LIMPIEZA es la base para un buen desempeño, apoyo logístico y rapidez, que toda Obra necesita

Cuadro Nº 46: INSTRUCTIVO DE PRESERVACIÓN DE MERCADERÍA Y MANEJO DEL ESPACIO DE ALMACENAMIENTO Fuente: Los Autores

3.2.3 ÁREA FUNCIONAL DE TALENTO HUMANO

“La Gestión del Talento Humano es el conjunto de procesos necesarios para dirigir a

las personas o recursos humanos dentro de la empresa, partiendo del reclutamiento,

selección, capacitación, recompensas, evaluación del desempeño, salud ocupacional



y bienestar, entre otros, que conduzcan a la obtención de valor agregado para la

empresa, los empleados y el entorno.”28

• Objetivo General

Maximizar la rentabilidad de la empresa mediante un correcto proceso de

reclutamiento, selección, inducción, y capacitación del capital humano de la

organización.

• Objetivos Específicos.

1. Reorganizar áreas de trabajo según su importancia.

2. Crear un manual de funciones.

3. Reclutar capital Humano mediante medios electrónicos.

4. Seleccionar el capital humano más idóneo para ocupar la vacante.

5. Capacitar al personal cada cierto tiempo.

6. Mantener a los colaboradores motivados.

7. Brindar un buen ambiente de trabajo.

• Políticas Generales del Área de Talento Humano

• Realizar evaluaciones a las actividades del personal.

• Se realizara la capacitación del personal según las necesidades de la empresa

y los requerimientos del personal.

• Mantener un trato cordial con sus compañeros, clientes y superiores.

28 http://ciruelo.uninorte.edu.co/pdf/pensamiento_gestion/18/4_Gestion%20del%20talento%20humano.pdf



• El trabajador está obligado a dar aviso oportuno cuando por causa justa

faltare al trabajo, o presentar la justificación oportuna por su inasistencia.

• El trabajador está obligado a guardar escrupulosamente los secretos

comerciales de la empresa.

• Está prohibido el trabajador de hacer competencia al empleador en la

elaboración de artículos de la empresa.

• El trabajador no puede suspender ni abandonar su trabajo sin causa justa.

• Conceder el permiso necesario para actividades elementales que tuviese que

cumplir el trabajador (sufragio, atenciones medicas, notificaciones judiciales)

• Con el fin de contribuir al desarrollo del país, LA TIENDA DEL CALZADO

deberá prestar facilidades para que los estudiantes de nivel medio o superior,

puedan realizar sus prácticas o pasantías.


• Colaboradores Directos: Gerente General

• Áreas Involucradas: Financiero, Marketing, Servicio, Administrativo,

Comercial

• Descripción General del Cargo: Este puesto tiene que ver con la definición

y la importancia de dicha área en la empresa: Ayuda a la organización a

alcanzar sus objetivos y realizar su misión, hacerla competitiva, suministrarle

colaboradores bien entrenados y motivados, permitir el aumento de la

autorrealización y la satisfacción de los empleados en el trabajo, desarrollar y

mantener la calidad de vida en el trabajo, administrar el cambio y establecer

políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente responsables.

JEFE DE TALENTO HUMANO




1. Describir las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las

cualidades que debe tener la persona que lo ocupe Administrar los programas

de remuneración, beneficios, seguridad en el trabajo y recreación.

2. Brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la

armonía entre éstos, además buscar solución a los problemas que se desatan

entre estos.

3. Identificar las necesidades de los trabajadores, entrevistar y contratar nuevo

personal, manejar problemas de falta de personal, administrar los procesos

disciplinarios y de despedida si existiere la necesidad.

4. Analizar datos estadísticos e informes para identificar y determinar las causas

de los problemas de personal y desarrollar recomendaciones para mejorar las

políticas de personal de la organización.

5. Determinar las necesidades de entrenamiento para diseñar programas de

desarrollo de trabajadores, salud y seguridad en el trabajo.

6. Proveer información acerca de las políticas de la empresa, funciones de los

puestos, condiciones de trabajo, salarios, oportunidades de ascenso y

beneficios para los colaboradores.

7. Cumplir con las normas y políticas de la empresa.


• Cooperación

• Comunicación





• Responsabilidad



• Conocimientos Requeridos:

• Educación y/o entrenamiento en gerencia de recursos humanos. Título

Universitario en Administración de Empresas, o afines.

• Buenas aptitudes organizacionales y de comunicación además de un buen

juicio crítico.


SOP.GT. PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

SOP.GT.01.001 INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN, CONTRATACIÓN E INDUCCIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

SOP.GT.02.001 INSTRUCTIVO DE SUELDOS Y SALARIOS



PROCESO:

CODIGO:

RESPONSABLE:

PROVEEDOR

ENTRADAS


SALIDAS

CLIENTES

Necesid

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rgo

Aspir

antes

Aspir

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Solicitu

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2

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to/Capacitació

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INDICADORES

Nombre

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Salar

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GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

SOP.GT

PROPOSITO:

Proveerrecursohumanocompetenteen

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,form

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SOP.GT

.02.001

Instr

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eldos y

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SOP.GT

.01.001

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n y E

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to

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ntrenamien

to / Ca

pacitación

# Horas Entrenamien

to /

Capacitación

PARTICIPANTES

RECURSOS

Trimestra

l

Jefe de RR

HH

Cuadro Nº 47: Gestión del Talento Humano Fuente: Los Autores


206

DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENT O

Figura Nº 20: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Fuente: Los Autores



HUMANO

: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO

CALZAGH Cia.Ltda


: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO



SOP.GT.01.001

INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN, CONTRATACIÓN E INDUCCIÓN,

CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

1 OBJETIVO

Describir las actividades de coordinación y ejecución del entrenamiento y

capacitación para los colaboradores que tienen relación directa con el trabajo,

de LA TIENDA DEL CALZADO; de tal manera que se asegure el desarrollo

de conocimientos y habilidades que mejoren el desempeño de sus funciones

dentro de las operaciones de la compañía.

2 ALCANCE

El presente instructivo es aplicable a los colaboradores que se encuentran

bajo responsabilidad de LA TIENDA DEL CALZADO.

3 DEFINICIONES

Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Conocimientos: Requisitos cognoscitivos del individuo, descripción del “saber” que

debe contemplar una persona que aspira a un cargo específico.

Habilidades y Destrezas: Requisitos procedimentales del individuo, descripción del

“hacer” que debe contemplar una persona que aspira a un cargo específico.

Valores y Actitudes: Requisitos actitudinales del individuo, descripción del “ser” que

debe demostrar una persona frente al cargo al que se postula.



Entrenamiento: Actividad realizada interna o externamente a la compañía que

persigue el desarrollo de habilidades y destrezas en actividades específicas de un

cargo. El entrenamiento es dirigido por personal con experiencia y con capacidad

para dotar de entrenamiento.

Capacitación: Actividad realizada interna o externamente a la compañía que persigue

la transferencia de conocimiento y el fomento de valores para el desarrollo

profesional de los colaboradores. La capacitación debe propiciar la aplicación de

conceptos y criterios para transformarlos en prácticas que apoyen a las operaciones

de la compañía.

4 DESCRIPCIÓN


DETECCION DE NECESIDADES

1. Jefe de Gestión del

Talento Humano

El Jefe de RRHH determinara el plazo para

detectar las necesidades de

capacitación/entrenamiento del personal que

participará en las operaciones de la compañía.


Talento Humano

Determina las necesidades de entrenamiento que

pueden detectarse por dos situaciones

principalmente:

1. Para el personal nuevo que ingrese a la

compañía, mediante la calificación del

perfil de cargo, en donde se presentan los

requisitos formación o conocimientos

específicos y las habilidades o destrezas

mínimas que el personal debe presentar

para sus labores.

También requiere entrenamiento todo personal que




esté asignado a participar en nuevos procesos,

modificación o mejora de operaciones,

adquisición de maquinaria o equipos con nueva

tecnología.

3. Jefe de Gestión de

Talento Humano

Finalmente, en el Registro de Necesidades de

Entrenamiento y Capacitación, establece los

criterios a tener en cuenta para evaluar la Eficacia

de las acciones tomadas, que pueden ser:

a. Comprobación de conocimientos adquiridos.

b. Exposición de criterios relativos a métodos de

operación.

c. Aplicación de técnicas para mejorar tiempos de

labores, calidad de trabajos.

d. Uso de equipos, software de nueva tecnología,

etc.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION


Talento Humano

Obtiene las Necesidades de Entrenamiento y

Capacitación diligenciadas por los jefes

departamentales.


Talento Humano

Elabora el Programa de Entrenamiento y

Capacitación de según las necesidades, lo registra y

presenta al Gerente General.

6.

Jefe de Gestión del

Talento Humano

Aprueba el Programa de Entrenamiento y

Capacitación, con lo que el Jefe de Gestión del

talento Humano puede gestionar los recursos

necesarios para ejecutar el programa establecido.

7. Jefe de Gestión del Ejecuta el Programa de




Talento Humano

Capacitación/Entrenamiento.

Toda actividad de capacitación / entrenamiento

será registrada.

EVALUACION DE EFICACIA

8. Jefes Departamentales

Evalúa la capacitación/entrenamiento impartido,

mediante la aplicación práctica de los

conocimientos adquiridos o el desarrollo de las

habilidades y destrezas adoptadas.


Informa al Jefe inmediato los resultados, con el

objeto de tomar acciones necesarias para fortalecer

el tema impartido en caso de requerirse.


Detecta nuevas necesidades de Entrenamiento y

Capacitación, cuando se requiera, y comunica al

Jefe de Gestión del Talento Humano para

gestionarlas como actividades de

capacitación/entrenamiento No Programado.

ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION EN ADMINISTRACION

CENTRAL


talento Humano

En el último trimestre de cada año, revisa

conjuntamente con el Gerente General los Perfiles

del personal a su cargo, con el objeto de determinar

las necesidades de entrenamiento y capacitación.

Define los eventos de capacitación que se puedan

llevar a cabo para el personal Administrativo de

LA TIENDA DEL CALZADO, identificando

avances tecnológicos y de desarrollo en los que la

organización incursione, la necesidad que




comuniquen los funcionarios o los temas que se

promocionen para el ámbito de actividad de la

empresa.

Puede establecerse capacitación interna o externa,

programada o no programada. Puede contactarse

con empresas de servicios de capacitación

especializada.

Determina el Programa de Entrenamiento y

Capacitación para que sea aprobado por parte del

Gerente General.

Gestiona el programa, evalúa el entrenamiento y

capacitación brindada y comunica los resultados al

Jefe inmediato de los resultados.

Cuadro Nº 48: INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN, CONTRATACIÓN E INDUCCIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO Fuente: Los Autores



SOP.GT.02.001

Instructivo de Control de Sueldos y Salarios

1 OBJETIVO

Cumplir en forma legal y equitativa con la aspiración salarial del trabajador de

acuerdo a su capacidad y responsabilidad de sus funciones profesionales.

Sistematizar adecuada y oportunamente la elaboración, liquidación y pago de las

nominas.

Facilitar el control y la distribución contable de las nominas de los respectivos

proyectos, obras o centros de costos.

Evitar pagos indebidos o aplicaciones contables erradas y consecuentemente

perjuicios a los trabajadores o a la empresa.

Contar con un procedimiento que sistematice y controle las actividades para el

procesamiento y pago oportuno de la nomina del personal, a través del

establecimiento de la políticas y normas que regulan la ejecución de las operaciones

de las áreas involucradas.

2 ALCANCE

Se aplica a todas las personas que tienen contrato de trabajo con la empresa LA

TIENDA DEL CALZADO, de acuerdo a toda la información que se tramite,

mediante las fichas de asistencia.



3 DEFINICIONES

Nómina: Constituye una lista de personal que trabaja para TIENDA DEL

CALZADO en relación de dependencia, sea bajo la modalidad de contratación de

trabajo por conclusión de obra o servicio objeto del contrato, o por contrato a tiempo

fijo, contrato indefinido, contrato ocasional, o contrato eventual. Esta lista tiene una

liquidación, que corresponde al valor, a la que el trabajador ha vendido su fuerza de

trabajo, durante el segmento de tiempo acordado (mes).

Trabajador: Constituye el recurso humano que vende su fuerza de trabajo En función

a su profesión, experiencia y técnica.

4 DESCRIPCION


NOMINA

1 Jefe de Gestión del

Talento Humano

Recopila los formatos de control y reporte de

asistencia de cada departamento u obra con el

propósito de contar con la información y

documentación, soportes (memorandos), aviso de

enfermedad que permitan llevar a cabo el proceso de

emisión de nomina y pago de sueldos al personal

tanto de obra como de oficina central.


Talento Humano

Además, lleva un control de entrada y salida de

personal administrativo, para mantener un

seguimiento de las funciones administrativas externas

y el cumplimiento de sus horas.

3 Jefe de Gestión del Recepta de manera impresa todos los movimientos

autorizados (memorandos) por los jefes




Talento Humano departamentales, las transferencias de personal,

permisos, multas, incapacidades, ausencias y todas las

incidencias y excepciones del personal,

correspondientes al periodo mensual del cierre de

nomina.


Talento Humano

Mantiene actualizado en el sistema de nomina, la

tabla emitida por el S.R.I con el fin de realizar el

correcto cálculo de las retenciones del Impuesto a la

renta por concepto de las remuneraciones pagadas.


talento Humano

Elabora la liquidación anual de vacaciones cuando:

Recibe la solicitud de vacaciones (memorando) por

parte del trabajador e indicación del periodo de

licencia, y con el visto bueno del jefe inmediato.


Talento Humano

Entregar por medio escrito el registro respectivo de

pago de remuneraciones y recibos de pago a la

responsable de CAJA quien se encargara de realizar el

pago directo o transferencia bancaria a las diferentes

labores.


talento Humano

Al finalizar el proceso de nómina:

Envía de manera impresa el Diario de nomina

correspondiente al departamento de Contabilidad para

su registro y control respectivo.

Recibe de CONTABILIDAD los recibos de pago

originales con la firma de conformidad del trabajador,

para su archivo, revisión, o aclaración futura.

Lleva a cabo el archivo de la nómina general, tanto de

las oficinas centrales como de obras, para su control

interno, las que servirán para registrar y luego




calcular las provisiones individuales del décimo

tercero, y cuarto sueldos, vacaciones, fondo de

reserva, y de igual manera para confeccionar las

planillas de retenciones y aportes al IESS.

Cuadro Nº 49: Instructivo de Control de Sueldos y Salarios Fuente: Los Autores

3.2.4 ÁREA FUNCIONAL FINANCIERA

El departamento financiero es el área de la empresa donde su función primordial es

la administración del presupuesto institucional de una forma eficaz y eficiente

buscando siempre la maximización del beneficio y la maximización de la riqueza

mediante la planificación financiera, control de gestión y el análisis financiero

• Objetivo General

Maximizar la rentabilidad de la empresa mediante la administración del presupuesto

Institucional de una forma eficaz y eficiente buscando siempre la maximización del

beneficio.

• Objetivos Específicos.

• Presentar informes trimestrales por escrito.

• Controlar y mantener los programas de informes actualizados al dia.

• Proyectar hacia donde se quiere y se puede llegar.

• Cumplir y hacer cumplir con lo dispuesto en los reglamentos de los entes

reguladores.



• Políticas Generales del Área Funcional Financiera

• En las ventas al por mayor se realizara el descuento de un 3% cuando el

periodo de pago sea entre 20 y 30 días.

• En las ventas al por mayor se realizara el descuento de un 5% cuando el

pago se realice entre 10 y 19 días.

• En las ventas al por mayor se realizara el descuento de un 8% si el pago se

realiza de 1 a 9 días.

• Los proveedores de mercadería serán recibidos por parte del Jefe comercial

previo una cita con 24 horas de anticipación.

• Los pagos a proveedores se realizaran puntualmente según los periodos de

crédito que se estipulen.

• Las transacciones se ingresarán diariamente al sistema y se enviarán de igual

forma los respaldos físicos necesarios a los diferentes departamentos.

• Se realizarán los pagos de impuestos, roles y demás obligaciones que la

empresa adquiera con puntualidad según plazos y fechas establecidas

• Presentará los estados financieros, reportes de ventas y presupuestos a la

gerencia de forma semestral o cuando ésta la requiriere

• Registrar las transacciones de forma ética y legal

• Tras toda recepción de dinero o cheques se entregará el respectivo

comprobante físico de pago.


Colaboradores Directos: Gerente General, Jefe comercial, Jefe de servicios, Jefe

marketing.

Áreas Involucradas: Administrativa, Comercialización, Servicio, Talento Humano

Descripción General del Cargo: El jefe Financiero – Contador, controlar y

administrar los procesos y recursos a su cargo generar y entregar puntualmente la

JEFE FINANCIERO - CONTADOR



información requerida por los entes de control relacionados, gerencia y demás

colaboradores directos, además lleva el control de los registros contables y de todos

los demás obligaciones de ley que nos fundamenta la superintendencia de compañías.

Responsabilidades Generales:

1. Analizar y controlar los resultados de la empresa a la junta de accionistas.

Asesorar sobre temas administrativos y financieros.

2. Realizar balances, Estados de Resultados, Estados de Pérdidas o

Ganancias.

3. Informar mensualmente a la gerencia como está la empresa

4. Coordinar y preparar la implementación de planes y políticas

5. Preparar el presupuesto anual de toda la empresa

6. Realizar el control y seguimiento de la optimización de gastos

7. Analizar temas como gastos, cartera e inventarios en filiales

8. Realizar los Balances para la “Superintendencia de Compañía”

9. Realizar los balances y anexos para el SRI

10. Coordinar y facilitar los procesos de los auditores externos

11. Evaluar la rentabilidad de puntos de venta


• Liderazgo

• Comunicación


• Compromiso

• Calidad de trabajo


• Cooperación

• Responsabilidad




• Educación superior.

• Mínimo de experiencia de dos años en cargos similares

• Capacidad de toma de decisión

• Dinamismo y energía.

• Integridad.

• Habilidad analítica

• Franqueza y confiabilidad.

Colaboradores Directos: Jefe de Financiero – Contador.

Áreas Involucradas: Área Financiera.

Descripción General del Cargo: El auxiliar contable debe asistir al Jefe de

Financiero – Contador en todos los procesos y trámites que son requeridos para el

buen funcionamiento y control de la finanza de la empresa.


1. Imprimir y realizar el resumen de las retenciones y realiza los asientos

contables

2. Ingresar las facturas al sistema

3. Controlar y mantener el programa de contabilidad

4. Generar codificación de nuevos productos

5. Junto con la contadora hacer los balances y anexos de cada mes

AUXILIAR CONTABLE




• Comunicación


• Compromiso



• Cooperación

• Responsabilidad

• Satisfacción en el puesto de trabajo


• Educación secundaria.

• Mínimo de experiencia de un año en cargos similares

• Dinamismo y energía.

• Integridad.

• Habilidad analítica

• Franqueza y confiabilidad.


DIR.FC Proceso de Gestión Financiera / Contable

OPE.CO.04 Proceso de Pago a Proveedores

OPE.VE.02 Proceso de Cobro de Facturas



PROCESO:

CODIGO:

RESPONSABLE:

PROVEEDOR

ENTRADAS


SALIDAS

CLIENTES

Gerente Ge

neral

Estado

s fina

ncier

os1

Presup

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Anu

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presa

2

Auxiliar

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3Acta de Ap

robacio

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4 5 6

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Comercia

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Gerente Ge

neral

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DIR.FC

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1Pago a proveedores

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DIR.FC

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Reporte

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ACTIVIDADES

Elaborar presupuestos s

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FINANCIERA CONTABLE

DIR.FC

PROPOSITO:

Conseguir recursos financie

ros p

ara cumplir plan estr

ategico

para una maxima

rentabilid

adJefe Fina

ncier

o

Cuadro Nº 50: Financiera Contable Fuente: Los Autores


221

DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO FINANCIERO /CONTABLE

Figura Nº 21: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL Fuente: Los Autores



: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO FINANCIERO /CONTABLE

CALZAGH Cia.Ltda


PROCESO FINANCIERO /CONTABLE



3.2.5 ÁREA FUNCIONAL DE MARKETING

El departamento de Marketing más conocido en nuestro medio como área de

mercadeo, es la parte de la empresa cuya función principal es lograr identificar un

conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para

manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la

organización.


Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa por medio del adecuado manejo

del posicionamiento en el mercado y percepción del cliente.


1. Crear una marca propia

2. Implementar su proceso para crear, comunicar y entregar valor a los clientes.

3. Incrementar la cobertura geográfica.

4. Manejar una publicidad óptima y atractiva para el cliente.

• Políticas Generales del Área Funcional de Marketing

• El promover la imagen de la empresa es un factor primordial de la

organización

• Se realizarán estudios de mercado como mínimo una vez al año para

determinar los cambios que se generen en el mercado

• Se investigará el mercado nacional frecuentemente para buscar nuevos nichos

de mercado.

• Se realizarán presupuestos semestrales para la publicidad de la empresa.



• Se brindarán informes al área de comercialización sobre nuevas tendencias de

moda.

• Se mantendrán reuniones constantes con los departamentos de administración

y comercialización para determinar tendencias y requerimientos del mercado.

• Aprovechará cualquier evento en el que se pueda realizar publicidad con el

fin de ir posesionando la marca en el medio, como eventos deportivos, o

ferias. Etc.


Colaboradores Directos: Gerente General, Jefe comercial, Jefe de servicios, Jefe

financiero.

Áreas Involucradas: Administrativa, Comercialización, Financiero, Servicio,

Talento Humano

Descripción General del Cargo: El Jefe de marketing revisa la base de datos de los

clientes, así como el mercado local del calzado minorista, para determinar la

demanda de productos ofrecidos por La tienda del Calzado y la competencia de este.

Después de revisar lo anterior, el jefe de marketing debe crear publicidad y

promociones para atraer clientes a la empresa para venderles u ofrecerles los

servicios.


1. Trazar metas de mercadeo para asegurarle a la empresa un mayor volumen de

ventas.

JEFE DE MARKETING



2. Supervisar el desarrollo y ejecución de las actividades promocionales y la

publicidad de la empresa tales como impresos, publicidades directas, por

correo, comerciales de radio.

3. Trabajar con agencias de publicidad para crear campañas publicitarias para la

empresa.

4. Formular, dirigir y coordinar las actividades y políticas de marketing para

promocionar la empresa y sus servicios y trabajar con los gerentes de

publicidad y promociones cuando sea necesario.

5. Identificar, desarrollar y evaluar una estrategia de mercadeo basada en el

conocimiento de los objetivos del establecimiento, características del

mercado y los factores de costos y recargos.

6. Iniciar investigaciones de mercadeo para luego analizar los hallazgos y así

asegurar los más altos niveles de efectividad en la publicidad.

7. Trabajar con los fabricantes y coordinar las campañas para promocionar los

nuevos modelos de calzado.


• Liderazgo

• Comunicación


• Compromiso



• Cooperación

• Responsabilidad

• Toma de decisiones




• Educación superior.

• Mínimo de experiencia de dos años en cargos similares

• Capacidad de toma de decisión

• Capacidad de planeación

• Trabajo bajo presión





SOP.MK Proceso de Marketing

SOP.MK.01.001 Instructivo de Comunicación Externa



PROCESO:

CODIGO:

RESPONSABLE:

PROVEEDOR

ENTRADAS


SALIDAS

CLIENTES

Compras / Me

rcado

Inform

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de Me

s1

Necesid

ades del clinte

2Ge

rente Ge

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Auxiliar

de Ma

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Comercia

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Jefe de Ma

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neral

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RECURSOS

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SPO.MK

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de marketing

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SOP.MK

PROPOSITO:

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bre la mercadotecnia

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Jefe de Ma

rketing

ACTIVIDADES

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rcados

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Desarro

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plan

de Ma

rketing

Reun

ion de aprobacio

n de plan

Cuadro Nº 51: Marketing Fuente: Los Autores


227

DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE MARKETING

Figura Nº 22: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE MARKETINGFuente: Los Autores




CALZAGH Cia.Ltda





SPO.MK.01.001

Instructivo de Comunicación Externa

1. OBJETIVO

Definir los criterios y parámetros para mantener una comunicación externa

adecuada a las exigencias de las relaciones y actividades comerciales de LA

TIENDA DEL CALZADO, mediante la utilización de medios escritos y

magnéticos.

2. ALCANCE

El presente procedimiento se aplica en todas las áreas de la organización,

incluye a las actividades relacionadas con el manejo de documentación

proveniente de fuentes externas.

3. DEFINICIONES

Comunicación Externa: Forma en la que los departamentos o áreas de la empresa

realizan la transferencia de información con las diferentes entidades del medio

externo.

Documento externo: Documento generado por entidades externas a la organización:

cliente, proveedores, órganos de control o financieros, etc.



4. DESCRIPCION


COMUNICACIÓN EXTERNA

1

Personal de LA

TIENDA DEL

CALZADO

Establece dos formas para este tipo de comunicación:

CARTA, FAX, VIA TELEFONICA Y VIA

ELECTRONICA

2

Personal de LA

TIENDA DEL

CALZADO

Emite una Carta cuando existe la necesidad de

mantener un flujo de información oficial de la

organización con personas o entidades externas.

Notas:

• Se imprime siempre en papel membretado, la

forma de controlar su emisión y de llevar su

indexación es la misma que para los

memorandos.

• Este documento es de carácter formal y su

contenido es conciso y siempre enfocado en el

tema que lo genera.

3

Personal de LA

TIENDA DEL

CALZADO

Utiliza el formato de FAX para detallar los

documentos que se están transmitiendo vía “FAX” a

entidades o personas externas, y es la primera hoja que

el destinatario recibe.

4 Auxiliares

Departamentales

La comunicación vía Telefónica estará a cargo de los

auxiliares departamentales de la Tienda del Calzado;

esta será realizada cuando la comunicación sea de

suma urgencia. Esta conversación se registrara vía

oficio y se archivara conjuntamente con los demás

documentos.




Auxiliares

Departamentales

La comunicación vía electrónica, se realizara via mail

mediante correo electrónico, de igual manera esta será

enviada con las formalidades necesarias de un oficio o

solicitud, la misma que será impresa y archivada post-

envío.

GENERALIDADES

4 El Auxiliar

Administrativo

Facilita a los mensajeros responsables de la entrega de

la correspondencia externa el formato control de

mensajería, donde registran la firma de la persona que

recibe la documentación enviada, al igual que la hora

de entrada y salida.

5 El Auxiliar

Administrativo

Imprime los reportes de fax, memos, cartas y pedidos

mensualmente desde el sistema, los mismos que serán

archivados para mantener un mejor control y respaldo

de la información.

6

Personal de LA

TIENDA DEL

CALZADO

Observan que se entreguen y utilicen todos los

documentos señalados en este procedimiento, las

comunicaciones tiene que ser realizadas en los

formatos respectivos y con la numeración consecutiva

correspondiente, ya que en caso de no aplicar lo

establecido, los documentos no pueden ser enviados a

su destino.

Cuadro Nº 52: Instructivo de Comunicación Externa Fuente: Los Autores



DESARROLLO DEL CONCEPTO DE SERVICIO EN LA TIENDA DE L CALZADO

Para el desarrollo de un concepto de servicio en LA TIENDA DEL CALZADO, es

necesario que determinemos los elementos básicos y los elementos complementarios

que la misma empresa ofrece.

Producto Básico: el elemento básico es el calzado de damas, caballeros y niños en

los diferentes tipos Casual, formal, deportivo, escolar y de fiesta de diferentes marcas

nacionales.

Elementos Complementarios: los elementos complementarios en la entrega de

servicio del calzado para la empresa están divididos en servicios de facilitación y

servicios de mejora.

IDENTIFICACIÓN DEL CONCEPTO DE SERVICIO

1 Producto Principal

El producto principal de LA TIENDA DEL

CALZADO son zapatos para damas, caballeros y

niños en todos los tipos formal, casual, de fiesta,

deportivo y escolar.

2

Servicios

Complementarios

de Facilitación

En este grupo de servicios se encuentran los servicios

de.

• Información

• Toma de Pedidos

• Facturación

• Pago

3

Servicios

Complementarios

de Mejora

Para LA TIENDA DEL CALZADO, se deben tomar

en cuenta los servicios de:

• Consulta

• Atención al Cliente

• Cuidado

• Excepciones

Cuadro Nº 53: IDENTIFICACIÓN DEL CONCEPTO DE SERVICIO Fuente: Los Autores



3.2.6 ÁREA FUNCIONAL DE SERVICIO

Esta área funcional se convertirá en la embajadora de buena voluntad de la

organización. Trabaja en armonía con los jefes de cada área funcional y obviamente

con el gerente general, implementa y administra los principios que garantizan una

relación de confianza duradera con los clientes.


Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa por medio de la eficiencia de su

servicio.


1. Implementar tecnología adecuada para la prestación del servicio de una manera

eficaz y eficiente.

2. Mantener los niveles de inventario adecuados para satisfacer los pedidos de

almacenes y clientes.

3. Brindar productos de calidad al mercado con una garantía que respalde nuestro

servicio.

4. Estar atentos a los cambios de las tendencias de moda buscando así dar un

excelente servicio a nuestros clientes de acuerdo a los gustos del mercado

• Políticas Generales del Área de Servicio

• Se mantendrá un constante estudio implementar innovación en el servicio de

atención al cliente como además en los productos que se ofrecerá.

• Se proveerá de uniformes a los colaboradores de forma semestral



• Ser siempre amable con los clientes a pesar de que ellos no sean amables con

nosotros

• Promover las sugerencias de los clientes para mejorar los servicios

• Recibir y manejar con amabilidad cualquier queja o problema

• Hacer todo lo posible por lograr la satisfacción de cliente

• Dar un servicio que vaya más allá de las expectativas del cliente

• Dar sugerencias útiles cuando el cliente lo necesite

• Explicar minuciosamente las características y los beneficios de los productos

y servicios que la empresa preste

• Asegurarse de haber cumplido bien su compromiso con los clientes

• Cumplir con todo lo que los colaboradores y la organización le ha prometido

a los clientes

• Considerar las quejas como información valiosa para mejorar la calidad del

servicio.

• Capacitar constantemente a los colaboradores en el manejo de la venta y post

venta.


• Colaboradores Directos: Gerente General

• Áreas Involucradas: Financiero, Marketing, Servicio, Administrativo,

Comercial

Descripción General del Cargo: Gestionar la prestación de servicios externos e

internos.

JEFE DE SERVICIOS



1. Trabajar con todos los empleados para asegurarse que las metas de servicio

son cumplidas sin olvidarse de los altos niveles de satisfacción del cliente.

2. Resolver las quejas de los clientes, y documentarse sobre la clase de servicio

recibido por los mismos.

3. Programar citas con nuevos clientes que experimenten problemas en la

entrega de sus pedidos o mercadería en general.

4. Analizar las encuestas de satisfacción y desarrollar campañas que mejoren la

lealtad del cliente, revisando los planes y objetivos con la gerencia y

departamento de ventas.

5. Controlar sus gastos y mantener el mayor nivel de satisfacción al cliente




• Iniciativa de propuestas de servicio

• Cooperación

• Comunicación

• Habilidad para trabajar con el cliente




• EXPERIENCIA: Mínima de 1 año en cargos similares( atención al cliente)


de equipos, Capacidad de planeación, Manejo de

utilitarios (informáticos)



Colaboradores Directos: Jefe de Servicios

Áreas Involucradas: Comercialización, Financiero, Servicio, Talento Humano

Descripción General del Cargo: El asistente de servicio cumple con las tareas

encomendadas por su jefe inmediato las cuales está encaminada al cumplimiento de

los objetivos y dentro de los parámetros de las políticas del área de servicios y será el

responsable de la atención al cliente dentro de los requerimientos específicos de

servicio cuando el personal de contacto directo no pueda satisfacer los

requerimientos del cliente.

Responsabilidades Generales:

1. Cumplir con todo lo asignado por su jefe inmediato.

2. Atender al cliente mayorista cuando sea necesario y manejar los registros de

quejas y reclamos o no conformidades

3. Monitorear constantemente la forma de atención al cliente

4. Monitorear la limpieza de locales comerciales y oficinas

5. Monitorear el uso correcto del uniforme de la institución

6. Resolver problemas de los clientes de quejas y reclamos leves


• Comunicación.

• Trabajo en equipo.

• Compromiso.

• Calidad de trabajo.

• Cooperación

• Responsabilidad

AUXILIAR DE SERVICIO




• Educación bachiller o estudios administrativos (afines)




3.2.6.2 INSTRUCTIVOS Y GUÍAS PROPUESTAS PARA UN MEJOR SERVICIO

SOP.SE.01. INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE

FACILITACIÓN

SOP.SE.01.001 GUÍA PARA AGENTES VENDEDORES EN VENTA

AL POR MAYOR.

SOP.SE.01.002 GUIA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

SOP.SE.02 INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE

MEJORA

SOP.SE.02.001 GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

SOP.SE.02.002 GUÍA DE MANEJO DE GARANTÍAS POR FALLAS

DE FABRICACIÓN

SOP.SE.03 PROCEDIMIENTO DE VENTAS AL POR MAYOR

CON IMPLEMENTACIÓN DE ELEMENTOS DE

MEJORA EN SERVICIO

SOP.SE.04 DIAGRAMA DE SISTEMA DE SERVICIO

COMPLENTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE AL

POR MENOR

SOP.SE.05 DIAGRAMA DE SISTEMA DE SERVICIO

COMPLETO EN ATENCIÓN AL CLIENTE POR

MAYOR COMPLETO



SOP.SE.01

INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN

1 OBJETIVO

Mantener un instructivo que permita una prestación del servicio de LA TIENDA

DEL CALZADO, auxiliando la entrega del producto básico de esta empresa,

calzado.

2 ALCANCE

Este instructivo tiene por alcance todas las actividades en la que los colaboradores

intervengan en el proceso de contacto con los clientes.

3 DESCRIPCION

RESPONSABLE ACTIVIDAD

MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN

SERVICIO DE INFORMACIÓN

1

Jefe Comercial,

Auxiliar

Comercial,

Auxiliar de

Servicios,

Vendedores,

Agentes

El servicio de información de LA TIENDA DEL

CALZADO se manejará por medio del personal de

contacto de la empresa, como son Vendedores de

almacenes, Agentes Vendedores, Jefe Comercial,

Auxiliares Comerciales o cualquier persona que esté




Vendedores en la situación de brindar este servicio a clientes,

proveedores o interesados.

2

Colaboradores de

LA TIENDA DEL

CALZADO

• LUGAR EN DONDE NOS

ENCONTRAMOS :

LA TIENDA DEL CALZADO se encuentra

localizada en la calle Presidente Córdova 8-27 y

Benigno Malo, además en las calle Sucre y Luis

Cordero (frente al Banco del Austro) y en la calle

General Torres 9 -16 y Simón Bolívar. Además

contamos con personal de contacto en la misma

fábrica de CALZADO PONY en la ciudad de Quito,

Panamericana Norte Km 5 ½.

Las oficinas para atención a proveedores son en los

altos del almacén situado en la calle Sucre.

• TELÉFONOS DE CONTACTO:

Oficinas: 072 839316 (fax)

Almacén No.1 072 831425

Almacén No.2 072 828514

Almacén No.3 072 808086

Contacto Quito: 022 424124

Celular: 098340152

Agente Vendedor Costa: (a incorporar)

Agente Vendedor Sierra: (a incorporar)

Esta información se encontrará en las páginas

amarillas de la Guía Telefónica de las Principales




ciudades del país y en la página Web de la empresa.

Colaboradores de

LA TIENDA DEL

CALZADO

• HORARIOS DE ATENCIÓN

LA TIENDA DEL CALZADO, mantendrá los

horarios de atención al cliente en los almacenes de

lunes a sábado desde las 9H00 am hasta las 19H00

pm en horario ininterrumpido en épocas ordinarias.

En épocas especiales: Día de la Madre, Temporada

Escolar, Temporada Navideña, los horarios de

atención serán desde las 9H00 am hasta las 22H00 pm

y domingos desde las 9H00 am hasta las 13H00 pm.

Las oficinas de LA TIENDA DEL CALZADO

atenderán a proveedores para pagos los días jueves y

viernes en horario de oficina (9H00am a 13H00PM –

15H00pm a 19H00pm). Y para compras todos los días

en el mismo horario de oficina previa cita.

Se receptará mercadería los días martes, jueves y

sábado a partir de las 16H00 pm en temporadas

ordinarias y en temporadas especiales se receptará a

partir de las 18H00.

3

JEFE

COMERCIAL,

AUXILIARES

COMERCIALES,

AGENTES

VENDEDORES,

VENDEDORES

AUXILIAR DE

SERVICIO

• INFORMACIÓN SOBRE PRECIOS:

Para las Ventas al por menor, se tendrán los precios

exhibidos en el calzado que se encuentra en el

almacén, estarán impresos en stickers conjuntamente

con su modelo y código pegado en la planta del

zapato.

Para las Ventas al por Mayor, los precios




correspondientes se manejan por medio de una lista

de precios estándar a las que tienen acceso los agentes

vendedores, auxiliares comerciales, auxiliar de

servicios y vendedores de almacén. Todos aquellos

que intervienen en el proceso de ventas. La

información de estos precios es pública para todos

aquellos clientes por mayor.

Se podrá dar información sobre precios de la

mercadería por vía telefónica y se mantendrán

actualizados en la página de internet para que sean

accesibles a todas las personas interesadas.

4

Vendedores,

Auxiliar de

Servicio, Agentes

Vendedores, Jefe

Comercial y

Auxiliares

Comerciales

• INFORMACION SOBRE

INSTRUCCIONES DE CUIDADO Y/ O

MANTENIEMIENTO DEL CALZADO

La mercadería debe presentar la información de los

materiales con los que está elaborado y características,

conjuntamente con las recomendaciones para su

mantenimiento y cuidado.

• Como limpiar sus zapatos

(recomendaciones)

1. Materiales a emplear: un toallita o tela

húmeda, una seca, un cepillo para

echar crema y otro para darle brillo.

2. Siempre que se pueda, poner crema del

mismo color de los zapatos. Es decir,

negra si son negros, marrón si son

marrones.... y si el color es raro y




arriesgado, incolora.

3. Se pasa la bayeta húmeda para quitar el

barro (no mojada) si es el caso.

4. Si se ha hecho el punto anterior por

ser muy necesario, hay que dejar secar

los zapatos antes de seguir.

5. Se coge un trapo en caso de no estar

sucios de barro y se pasa por los

zapatos para quitar el polvo.

6. Se coge el trapo o cepillo, se le pone

crema (ser generosos con juntas y

cosidos, harán que queden bien

nutridos y no se cuarteen), no mucha, y

se estira por todo el zapato.

7. Dejar absorber la crema de 5 a 7

minutos.

8. Cepilla los zapatos con energía, pero

sin hacer mucha presión. Hay que

frotar, sin presionar.

9. Si quieres que brillen, gamuza seca

para sacar brillo.

Nota: Utilizar Betún, OTROS PRODUCTOS NO

FAVORECEN EL CUIDADO

5

Agentes

Vendedores/

Vendedores/

Auxiliares

Comerciales/

Agente de Servicios

• INFORMACIÓN SOBRE ASPECTOS

TÉCNICOS DE LA VENTA

Los clientes deben estar totalmente informados

sobre todos los detalles de la negociación y las

relaciones comerciales que mantendrán con LA

TIENDA DEL CALZADO, durante todo el

tiempo que sean clientes de la empresa. Pueden




pedir información en cualquier momento a sus

agentes vendedores, llamadas telefónicas al

auxiliar de servicios o auxiliares comerciales.

Condiciones de Venta: Los clientes según la

evaluación que realizaron los agentes vendedores

o los vendedores del local comercial, accederán al

crédito en LA TIENDA DEL CALZADO.

La primera y segunda compra debe ser al contado

con un descuento del 5%.

Desde la tercera compra se le otorgará crédito al

cliente a 30 o 45 días dependiendo de sus compras

y cumplimiento de responsabilidades con la

empresa.

Estas condiciones de venta se registrarán en la

nota de pedido y facturas respectivas y pueden ser

revisadas en cualquier momento en el sistema por

los colaboradores de brindar información a los

clientes

Cambio de Precios: Cuando se tenga

conocimiento de un cambio en los precios de la

mercadería se notificará a los clientes con una

semana de anticipación.

SERVICIO DE TOMA DE PEDIDOS

6

Agentes

Vendedores/

Vendedores/

Auxiliar Contable/

Auxiliar de

Servicios

El servicio de facilitación de TOMA DE

PEDIDOS, debe ser amable rápido y preciso para

que los clientes no pierdan tiempo ni realicen un

esfuerzo mental o físico innecesario. Se debe

asegurar la obtención de la información completa

y correcta minimizando el esfuerzo de ambas




partes.

7 Agentes

Vendedores

La Toma de Pedidos en LA TIENDA DEL

CALZADO se realizará por medio de los Agentes

Vendedores para aquellos clientes al por mayor

que no se familiarizan con la utilización de

internet, para aquellos clientes tradicionalistas que

prefieren una venta directa.

El procedimiento OPE.VE.01 correspondiente al

Ventas al por Mayor se aplica para este tipo de

toma de pedidos, en donde se ingresa

directamente al sistema la mercadería solicitada

por el cliente. Se recomienda revisar

SOP.SE.02.001 GUÍA PARA AGENTES

VENDEDORES EN VENTA AL POR MAYOR.

8 Vendedores /

Auxiliar Comercial

Otra forma que LA TIENDA DEL CALZADO,

tomará los pedidos de sus clientes es por medio de

llamadas telefónicas, en donde los responsables

tienen que asegurarse de tomar de forma correcta

el pedido de una forma rápida y amable para

ingresarlo al sistema.

Se recomienda revisar SOP.SE.03.001 GUIA DE

ATENCIÓN TELEFÓNICA.

9 Auxiliar de

Servicios

LA TIENDA DEL CALZADO puede receptar

pedidos por medio de su página web, correo

electrónico [email protected], se

monitoreará diariamente estas fuentes de pedidos

para asegurar el proceso de ventas eficazmente.

SERVICIO DE FACTURACIÓN

10

Vendedores/

Agentes

vendedores/

La facturación debe realizarse en el momento

adecuado para obtener un pago más rápido. Al ser

un elemento común en todas las empresas LA




Auxiliares

Comerciales

TIENDA DEL CALZADO va a evitar facturas

incorrectas, incomprensibles e incorrectas y sobre

todo evitar la pérdida de tiempo del cliente. Las

facturas deben tener una impresión clara y con

información clara y organizada.

SERVICIO DE PAGO

11

Vendedores/

Agentes

vendedores/

Auxiliares

Comerciales

El proceso de pago en LA TIENDA DEL

CALZADO, debe ser rápido y seguro. Para lo cual

se analizarán las formas de pago para las Ventas

por Mayor y para las Ventas directamente al

consumidor final

12

Agentes

Vendedores/

Auxiliares

Comerciales

Para los Clientes al por Mayor existen 3 formas de

pago. Según las necesidades y seguridad que

requiera cada uno.

• Los agentes vendedores receptarán cheques de

los clientes girados a nombre de LA TIENDA

DEL CALZADO y cruzados.

• Además los clientes pueden optar por el

depósito en las cuentas corrientes que maneja

la empresa en la fecha de vencimiento de la

factura.

• Los clientes pueden transferir el pago por

medio del internet, en este tipo de pago se

solicita que el cliente imprima un

comprobante de transferencia.

En todos los casos los agentes vendedores

receptarán los comprobantes de pago (cheques,

papeleta de depósito, comprobante de

transferencia). Para entregarles el recibo de cobro

correspondiente e ingresar los datos al sistema.




13 Vendedores

Para las ventas al por menor, al consumidor final.

Existen 3 formas de pago.

• El cliente puede realizar el pago con

dinero en efectivo.

• Puede realizar el pago con tarjeta de

crédito, a pago corriente (mes) pago en

diferido (3, 6, 9,12 meses) con o sin

intereses.

• Puede realizar el pago por medio de la

tarjeta de débito. Debitando directamente

de su cuenta el monto correspondiente a la

compra

NO SE RECEPTARÁN CHEQUES PERSONALES

Cuadro Nº 54: INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN Fuente: Los Autores

SOP.SE.01.001

GUÍA PARA AGENTES VENDEDORES EN VENTA AL POR MAYOR.

1 Vista el uniforme de la institución correctamente.

2 Posea siempre los materiales adecuados, Lista de Precios Actualizada,

Teléfono Celular, Recibos de Cobro, carpetas, muestras

3 Mantenga visible el carnet de identificación que lo acredita como Agente de

Ventas de LA TIENDA DEL CALZADO

4 Salude cordial y respetuosamente

5 Mantenga el contacto visual con el cliente

6 Mantenga un diálogo en donde muestre su interés

7 Sugiera modelos nuevos, indicando características de los productos

8 Revise el pedido del cliente luego de haberlo tomado por primera vez

9 Pregunte si tiene alguna sugerencia o inconformidad y apúntela para notificar

al auxiliar de servicios



10 Despídase del cliente mostrando cordialidad

11 Mencione el gusto por volverle a servir al cliente

SOP.SE.01.002

GUIA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

1 Identifique el nombre de la Empresa o departamento con el que el

cliente se ha comunicado

2 Saludo cordial y respetuoso

3 Identificación

4 Solicitar el nombre de la persona que está llamando

5 Establezca las necesidades de la persona que está llamando

6 Satisfaga sus necesidades

7 Cierre la conversación

Nota: Cuando se ha prometido una acción y ésta se ha demorado, llame al cliente

para informárselo y sea honesto con el

Técnicas Telefónicas a considerar:

• Tenga siempre a mano lápiz y papel

• Escuche con atención las palabras de quien está al otro lado de la línea

• No demuestre impaciencia o enfado

• Transmita entusiasmo con la voz

• Enriquezca su vocabulario

• Mantenga una sonrisa sincera

• Deje que el interlocutor cuelgue primero

• Nunca refleje en su voz duda o falta de confianza

• No mastique o muerda el lápiz mientras habla

• Repita el mensaje para asegurar su fidelidad

• Identifíquese al contestar el teléfono

• Trate de no utilizar lenguaje coloquial o comprometedor



• El teléfono no debe timbrar más de tres veces

SOP.SE.02

INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE MEJORA

1 OBJETIVO

Mantener un instructivo que permita una prestación del servicio que ofrece LA

TIENDA DEL CALZADO, mejorando el valor para los clientes.

2 ALCANCE

Este instructivo tiene por alcance todas las actividades en la que los colaboradores

intervengan en el proceso de contacto con los clientes.

3 DESCRIPCION


MANEJO DE SERVICIOS DE MEJORA

SERVICIO DE CONSULTA

1 Auxiliar de

Servicios

El servicio de consulta de LA TIENDA DEL

CALZADO implica un nivel de diálogo para

determinar las necesidades de los clientes y

posteriormente desarrollar una solución




personalizada.

2 Auxiliar de

Servicios

La asesoría es el ejemplo más preciso al servicio de

consulta. El responsable debe ser conocedor de la

totalidad de la organización, de la calidad,

característica del calzado, y a su vez de políticas,

sistema de performance y demás para podre ayudar a

los clientes a que elaboren sus propias soluciones o

tomen sus propias decisiones en relación a la

mercadería.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3 Vendedores

El servicio de atención al cliente de LA TIENDA

DEL CALZADO, debe reflejar el placer de recibir a

sus clientes nuevos, y al saludar a los antiguos cuando

regresan. Se debe manifestar hasta con pequeños

gestos que nuestros colaboradores hagan sentir a

clientes y proveedores como miembros de nuestra

familia.

Ver: SOP.SE.06.001 GUÍA DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

4 Personal de

Contacto

El SALUDO, a las personas que ingresan a la

empresa debe ser afectuoso y cordial, es obligatorio

dar la bienvenida y manifestar el deseo de poder

ayudarle en la satisfacción de sus necesidades.

Ejemplo: “Buenos días Señor…, bienvenido a La

Tienda del Calzado, ¿en qué le puedo ayudar?”

5 LA TIENDA DEL

CALZADO

Mantendrá sus oficinas para la atención de

proveedores y clientes mayoristas por separado de los

almacenes.

Las oficinas serán adecuadas de acuerdo a las

necesidades de sus operaciones y se destinará sillones

cómodos en caso de que se requiera esperar.




Se proveerá de revistas actuales, periódicos para la

espera.

Dispensador de agua fría, caliente, café, vasos

desechables, azúcar, cucharas desechables.

Se mantendrá música a volumen moderado durante

todo el día.

6 LA TIENDA DEL

CALZADO

Los almacenes de LA TIENDA DEL CALZADO, se

decorarán según la tendencia actual permitiendo una

atracción visual en los clientes.

Se aprovisionará de probadores cómodos, espejos,

dispensador de agua, botes de basura, y demás

elementos que por estilo de decoración se requieran.

Se ambientará con música a volumen moderado.

7

Vendedores

/Auxiliar

Comercial

/Auxiliar de

Servicio

Las acciones visibles del servicio de atención del

cliente de LA TIENDA DEL CALZADO se deben

realizar de una forma paciente de acuerdo a las

características y necesidades del cliente.

Es necesario que los elementos invisibles del proceso

de atención al cliente sean ejecutados de una forma

rápida y precisa para que la experiencia del cliente sea

satisfactoria.

Observar SOP. SE. 04 MAPA DE PROCESO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE MINORISTA

SERVICIO DE CUIDADO

8 LA TIENDA DEL

CALZADO

Como empresa responsable se preocupa por la

seguridad de sus clientes para lo cual

implementará un sistema de vigilancia por

medio de internet que permitirá monitorear las

actividades de los almacenes desde la oficia.

9 LA TIENDA DEL

CALZADO

Se ofrecerá un servicio de cuidado para los

clientes mayoristas que visiten nuestras

oficinas de Valet Parket, para lo cual se




gestionará una alianza estratégica con un

parqueadero cercano a la empresa.

10 LA TIENDA DEL

CALZADO

En temporadas especiales en donde la

afluencia de gente es mayor, se contratará el

servicio de Guardianía con el fin de evitar

incidentes dentro de la empresa.

11 LA TIENDA DEL

CALZADO

El transporte de mercadería de ventas al por

mayor se realizará por medio de la empresa

SERVIENTREGA directamente de la fábrica

al cliente mayorista. Siendo el plazo máximo

de 1 día de entrega y para el Oriente 4 días.

SERVICIO DE EXCEPCIONES

12 LA TIENDA DEL

CALZADO

Ofrece este tipo de servicio complementario

fuera de su rutina normal y mantiene los

lineamientos bien definidos con el fin de que

los colaboradores no se sorprendan en caso de

ser requeridos.

13 Vendedores/ Jefe

Comercial

En relación a PEDIDOS ESPECIALES, se

administrará a la venta por medio de contratos

para personal de diferentes instituciones.

La institución que es cliente de LA TIENDA

DEL CALZADO, entregará la lista del

personal que requerirá calzado y se les

entregará tan solo con constancia de su firma y

cédula de identidad para proceder a la

facturación y cobro posterior según las

cláusulas del contrato.

Ver SOP.SE.05 PROCEDIMIENTO DE

VENTAS POR CONTRATO

14

Auxiliar de

Servicios/

Vendedores

LA TIENDA DEL CALZADO brinda su

servicio de solución de problemas en caso de

fallas de fabricación de la mercadería por




medio de Garantías. Ver SOP.SE.07.001

GUÍA DE MANEJO DE GARANTÍAS POR

FALLAS DE FABRICACIÓN y por errores

en el despacho de pedidos por medio de

aceptación de devoluciones. Ver:

SOP.SE.08 PROCEDIMIENTO DE

DEVOLUCIÓN EN VENTAS

15

Auxiliar de

Servicios/

Vendedores/

Auxiliares

Comerciales

Tienen la facultad de tomar decisiones para

solucionar cualquier tipo de problemas en

relación a fallas o errores en el desarrollo

normal de las actividades de la empresa,

siempre que se observe la recuperación de la

satisfacción del cliente. Se llevará registro

escrito de la No Conformidad.

Cuadro Nº 55: INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN Fuente: Los Autores

SOP.SE.02.001

GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Decálogo de la Atención al Cliente

1 El Cliente está por encima de todo

2 No hay nada imposible cuando se quiere

3 Cumpla todo lo que se le prometa al cliente

4 Si quiere satisfacer totalmente al cliente dele más de lo que él espera de usted

5 Para el cliente las personas son la diferencia

6 Fallar en un momento de verdad es fallar en todo el ciclo

7 Un colaborador insatisfecho produce clientes insatisfechos

8 La calidad del servicio la juzga el cliente

9 Todo servicio se puede mejorar



10 Para satisfacer al Cliente se debe trabajar en equipo

Cuadro Nº 56: Decálogo de la Atención al Cliente Fuente: Los Autores

¿Cómo tratar al Cliente según su personalidad?

• “El Cliente Agresivo: le gusta discutir por el placer de hacerlo, es rudo

cuando está de mal humor y generalmente es una persona neurótica.

No pierda el autocontrol, hable con él aparte y trate de aprovechar

todo lo bueno de sus intervenciones.

• El cliente Colaborador: está siempre convencido de su seguridad y colabora

en todo momento.

Hay que agradecer constantemente sus aportes y es un elemento

invaluable de la venta.

• El cliente Charlatán: habla de todo fuera de tema de una forma incontenible,

hace preguntas para el mismo contestarse y desea que el resto se calle para

que lo escuchen.

Contenga el torrente en cuanto se detenga para tomar aliento y re

oriéntelo al tema.

• El cliente Dominante: siempre quiere mandar a todos, trata de imponer su

tesis sin dar explicación.

Atiéndalo con prioridad hasta ganar su confianza, trate de hacerlo

cambiar su opinión ante el calzado con argumentos que posean

evidencia.

• El cliente preguntón: le fascina hacer todo tipo de preguntas y no siempre

lógicas. Disfruta entorpecer la acción. Busca la opinión del vendedor tratando

de apoyar sus propios conceptos.

Hay que devolverle sus preguntas. No apoyar sus opiniones tan solo

para que satisfecho. Dar respuesta tan solo a preguntas importantes.

• El cliente Tímido: por falta de capacidad aún teniendo buenas ideas no se

atreve a expresarlas. Desea saber mucho sobre el tema.



Hay que comenzar a preguntarle cosas fáciles para ganar su confianza.

Felicitar su opinión y alentar a seguir opinando.”29

Sin importar cuál sea la actitud del cliente es importante considerar los siguientes

aspectos:

1 Salude al cliente e inmediato

2 Dé a su cliente su atención total

3 Haga que los treinta primeros minutos cuenten

4 Sea natural, no falso ni mecánico

5 Demuestre energía y cordialidad

6 Sea el agente de su cliente

7 Use su sentido común

8 Algunas veces ajuste las reglas

9 Haga que los últimos treinta segundos cuenten

10 Manténgase en forma, cuide su persona física y mentalmente

Elementos Básicos del Valor Agregado del Servicio que ofrece LA TIENDA

DEL CALZADO:

• Responsabilidad:

Deseo de todos los colaboradores por proveer un servicio en las condiciones

pactadas con el cliente

• Competencia:

Capacidad demostrada en habilidad y conocimiento por parte de todos los

colaboradores para entregar el servicio

• Confianza:

Reputación, honestidad y profesionalismo en ventas demostrada por LA

TIENDA DEL CALZADO

• Comprensión:

Sentimiento del cliente de ser considerado en sus necesidades individuales en

un lenguaje propio de su estilo de vida

29 PRIETO HERRERA, Jorge Eliecer, “El Servicio en Acción, la Única Forma de Ganar a Todos”, Ecoe Ediciones, Bogotá 2005, pág. 61-62



• Acceso:

Facilidad que ofrece LA TIENDA DEL CALZADO a sus clientes de

disponer de un buen servicio cuando lo requiera y donde lo necesite

• Cortesía:

Urbanidad, respeto, consideración y amistad demostrada por el personal de

contacto

• Seguridad.

Tranquilidad por cualquier riesgo o peligro implícito durante la prestación de

servicio

• Tangibilidad:

Evidencia física del servicio por medio de los ambientes, apariencia del

personal, equipos usados, representación física del servicio o testimonio de

otros clientes.

SOP.SE.02.002

GUÍA DE MANEJO DE GARANTÍAS POR FALLAS DE FABRICACI ÓN

Cuando los clientes tengan un reclamo por una aparente mala calidad del calzado se

observarán los siguientes lineamientos para evaluar si son accesibles a la garantía por fallas

de fabricación:

1. Se solicitará que se presente la factura de compra

2. Se verificará que el tiempo de compra no sea mayor a 6 meses

3. Se revisará el estado del calzado, tomando en cuenta los siguientes aspectos:

- Planta, la planta del calzado no puede estar totalmente gastada, puesto que

en el lapso de 6 meses no se deteriora del todo

- No debe presentar evidencias de mal uso como cortes, descosidos

intencionales, rayado

- Debe presentar evidencia de un adecuado mantenimiento según las

indicaciones.

4. En caso de cumplir estos pasos, se ingresará el calzado con registro de no

conformidades y se procederá a enviar a su respectivo proveedor para la reposición

de un par del mismo modelo y características.

5. En caso de demostrar un mal uso, o un mantenimiento pobre no se puede otorgar la

garantía por fallas de fabricación.

6. Se notificará la no conformidad al auxiliar de servicio.


255


25,07777778

PROCESO: PROCESO DE VENTASVA TIEMPO 97%

PROCEDIMIENTO: VENTA AL POR MAYOR (SERV MEJORA)VA # ACTIVID. 56%

PERIODICIDAD


1 Inicio

2 Solicita pedido mediante página web/ e-mail

3 Imprimer nota de pedido electrónicamente en Quito

4 Preparacion de Pedido

5 Realiza nota de entrega

6 Realiza la factura

7 Revisión Física del Pedido Está Correcto?

8 Adjuntar pedido a factura al pedido

9 Envia pedido al Cliente

10 Recibe Pedido

11 FIN






Cuadro Nº: Ventas al Por mayor, implementación de servicios de mejoraFuente: Los Autores

CALZAGH Cia.Ltda


SALIDA RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO


PROCESO EN DÍAS

1

cliente 2 X


Bodeguero Quito 4 X

Bodeguero Quito 5 X




Servientrega 9 X

cliente 10 X

11

VALORACIÓN


5 56% 1461 97%0 0% 0 0%4 44% 44 3%0 0% 0 0%0 0% 0 0%0 0% 0 0%0 0% 0 0%9 100% 1505 100%


CÓDIGO: SOP.SE.O3

SEGÚN PEDIDO

Ventas al Por mayor, implementación de servicios de mejora




HORAS


MINUTOS


TIEMPO CALCULADO EN

MINUTOS

0,0

5 5,0

25 0,4

25 25,0

10 10,0

5 30 5,5

15 15,0

45 0,8

1 1440,0

3 3,0




ContactoSolicita

informacionElige Modelos

Solicita caracterizticas

Revisa pedido Le agrada Realiza pedido

Visita al clientePresenta

catalogo de productos

Asesora precio y modelos

Orden de pedido

Aprendizaje de modelos y

precios

Consulta de inventarios

Caracteristicas del pedido

Persuade en la compra

Despacho

Si

No

Conocimiento de marcas

procedencia y Calidad

Logra la venta

Codiica mercaderia

Revicion de inventarios

Stock

Capacitación

Inducción

Selección

Reclutamiento

Requerimientos Informaticos

Sitema ContableInventarios.Facturacion.

Cobros

PERSONAL DE CONTACTO ACCIONES VISIBLES

PERSONAL DE CONTACTO ACCIONES INVISIBLES

PROCESOS DE APOYO

REQUERIMIENTOS

1

2

Página 1

Atención al cliente

Si

No

Control de Bodegas



1

2Persuade la

compra

Decide comprar

Entrega calzado Dirige caja

Brida datos CancelaRecibe

comprobante de compra

Recibe Calzado Guía al ClienteEntrega datos

productoEmpaca Entrega Calzado

FacturaSolicta datos

clienteEmita factura

Factura

Cobra

Termina Proceso

Diseño Fundas

Aprobacion

Compra

Ubicación fundas

Requerimiento de Materiales

CajasFundasFacturasVouchers

Página 1

Atencion al cliente

Agradece la compra

Si

No

Cuadro Nº 57: DIAGRAMA DE SISTEMA DE SERVICIO COMPLENTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE AL POR MENOR Fuente: Los Autores



ContactoSolicita

informacionElige Modelos

Solicita caracterizticas

Revisa pedido Le agrada Realiza pedido

Visita al clientePresenta

catalogo de productos

Asesora precio y modelos

Orden de pedido

Aprendizaje de modelos y

precios

Consulta de inventarios

Caracteristicas del pedido

Persuade en la compra

Despacho

Si

No

Conocimiento de marcas

procedencia y Calidad

Logra la venta

Codiica mercaderia

Revicion de inventarios

Stock

Capacitación

Inducción

Selección

Reclutamiento

Requerimientos Informaticos

Sitema ContableInventarios.Facturacion.

Cobros

PERSONAL DE CONTACTO ACCIONES VISIBLES

PERSONAL DE CONTACTO ACCIONES INVISIBLES

PROCESOS DE APOYO

REQUERIMIENTOS

1

2

Página 1

Ventas al por mayor 1

Si

No

Control de Bodegas



1

2Persuade la

compra

Decide comprar

Solicitud de despacho

Negociación

Brida datosRecibe

comprobante de compra

DespachoEmision de Guía

de remisionEntrega datos

productoEnvio de producto Entrega Calzado

FacturaSolicta datos

clienteDias credito

Factura

Cobra

Termina Proceso

Diseño cajas

Aprobacion

Compra

Ubicación cajas

Requerimiento de Materiales

CajasGuias de Remision

Página 1

Ventas al por mayor 2

Cordina proxima visita

Si

No

Vencimiento de Factura

Emisión de cheque

Emite factura

Agradece la compra

Cuadro Nº 58: DIAGRAMA DE SISTEMA DE SERVICIO COMPLETO EN ATENCIÓN AL CLIENTE POR MAYOR COMPLETO Fuente: Los Autores



CAPITULO 4

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO ORIENTADAS AL

CLIENTE

Para LA TIENDA DEL CALZADO el SERVICIO que busca ofrecer debe ser

flexible a las necesidades de sus clientes, para entregarle lo que quiere en el

momento justo que lo necesita. Se debe mantener un estudio cronológico y control en

aspectos como la atención al cliente, tiempos de entrega, disponibilidad de modelos,

cumplimiento de fechas de entrega de pedidos específicos.

Algunos aspectos importantes que se van a considerar son:

• Acoplarse a los requerimientos especiales de sus clientes

• Escuchar, atender y solucionar rápida y efectivamente las necesidades de los

clientes.

• Ubicación estratégica de puntos de venta para facilitar la identificación de

nuestros productos.

• Las fechas de ofrecimiento de productos y/o servicios deben cumplirse de

acuerdo a los parámetros establecidos por la empresa.

LA TIENDA DEL CALZADO va a implementar una ESTRATEGIA GENÉRICA

DE DIFERENCIACIÓN , la misma que permitirá desarrollar ventajas

competitivas. El aporte de cada uno de los integrantes de la empresa con sus

habilidades serán pilares fundamentales para crear dichas ventajas competitivas

sostenibles en el tiempo.



4.1 ESTRATEGIAS DE PRE – VENTA

4.1.1. INNOVACIÓN DEL ENTORNO

4.1.1.1. EXTERIOR

El color de las paredes externas será blanco con motivos o detalles verdes similares a

los colores de logotipo.

En relación a los anuncios publicitarios será uno solo en la parte superior de la

entrada principal con el logotipo de la empresa.

En lo que respecta al parqueadero se realizara un convenio con un parqueadero de la

zona que esta de preferencia estará a no más de una cuadra de distancia del local.

4.1.1.2. INTERIOR

En la TIENDA DEL CALZADO los pisos del entorno tendrán un color beigh que

combinara con el color de las nuevas alfombras a adquirir, en un color de preferencia

verde que sea conjunto con el logo de la empresa.

Color Grado de calidez

Símbolo de la

naturaleza

Relaciones y

respuestas humanas.

Verde

Frio Crecimiento Estimulante.

Cuadro Nº 59: Análisis de color. Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII.jpg



Para las paredes del local serán de colores claros que no sea un motivo de disgusto

para el cliente y haga a su vez resaltar el producto.

El aroma de local se utilizara fragancia a limón la cual emitirá energía al cliente.

Fragancia Tipo de aroma Categoría de

aroma terapia

Efecto potencial

sobre la gente

Limón Cítrico Vigorizante

Edificante

Aumenta los niveles

de energía ayudando a

que la gente se sienta

feliz y rejuvenecida.

Cuadro Nº 60:Eleccion de olores Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII.jpg

Figura Nº 23: local exterior. Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII.jpg

La música del ambiente será de un ritmo rápido y de un volumen medio alto ya que

basándonos en investigaciones se ha determinado que una música en estas

características acelera el ritmo de comportamiento del cliente, es decir lo incitándolo

a que realice una compra impulsiva.



4.1.2. DISPOSICIÓN DE LA TIENDA.

La Tienda del Calzado busca cumplir con el objetivo principal del merchandising, el

cual es estimular la compra en el punto de venta y así incrementar la rentabilidad, es

por eso que se a intensificado las acciones para mejorar todos los aspectos que de una

u otra manera están en contacto con le cliente.

En la tienda del calzado se determinara el espacio físico destinado a la venta de

acuerdo al espacio total del local, el espacio destinado a la ubicación del producto

estará por lo general en las partes laterales y en el centro del local, lo que mejora

notablemente el contacto del producto con el cliente eliminando el mostrador y el

dependiente, aquí el vendedor se convierte en un mero consultor por lo que su

participación no es imprescindible.

En relación a los exhibidores estos se colocaran a una altura promedio de un metro

para que facilite de esta manera la ubicación o búsqueda del producto por parte del

cliente, ya que exhibidores por debajo de esta altura puede resaltar incomodo para el

cliente.

Figura Nº 24: perchas del local Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII.jpg

El producto para la venta estará ubicado por categorías y colores manteniendo el

mismo orden.

Distribución del producto

Mujer Formal Casual Escolar Deportivo

Hombre Formal Casual Escolar Deportivo

Cuadro Nº 61: Distribución de productos Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII.jpg



El mobiliario de uso para las muestras de los productos estará construido en madera

y acrílico mas de luz indirecta que resaltara los detalles de los productos y ayuda a

persuadir en la compra del calzado es por eso que en el área de probadores debe estar

equipado con luces blancas apuntadas a el lugar en donde parar el cliente frente al

espejo.

Cada exhibidor estará acompañado de un juego de muebles fijos individuales

construidos en madera con una cubierta de tela de color beige, diseñado para dar

comodidad a los clientes en el momento de probarse el calzado.

Entre cada exhibidor estará ubicado un espejo de 2m x 1m para facilitar la decisión

de la compra por parte de los clientes.

En la parte interna del local estará ubicado un plasma destinada para la presentación

flash de actualidades en la moda y tendencias mas una completa información de los

productos de la Tienda del Calzado.

La ubicación de la caja registradora estará en la parte derecha del ingreso al local

donde además estarán medios impresos de información para los acompañantes de

nuestros clientes.

4.1.3. EXHIBICIONES INTERIORES

En el ingreso al los locales al costado derecho estará destinado para la aplicación de

publicidad de la empresa según las temporadas, la que tendrá una dimensión de 2m x

2m.

En la caja registradora se establecerá un estante de publicidad donde se destinara

para la ubicación de trípticos y dípticos publicitarios cuyo objetivo es captar la

atención, después despertar el interés por el artículo o la oferta, seguidamente

despertar el deseo de adquisición y, finalmente, provocar la compra o reaccionar al

mensaje (AIDA)



Los precios de los productos estarán en conjunto de cada muestra en una etiqueta

personalizada de la empresa con detalles diferenciadores del producto para facilitar la

búsqueda en los inventarios.

En lo que relaciona al aseo del local se ha determinado el uso de basureros en la parte

de la caja, en el sector de la sala de espera, ya que este espacio también estará

destinado para la degustación de bocaditos.

4.1.4 DIMENSIONES SOCIALES

En la TIENDA DEL CALZADO se fomentara una comunicación efectiva mediante

elementos electrónicos en todos los locales con la creación de mails de la empresa

bajo el dominio @calsag.com de esta manera se obtendrá una comunicación directa.

Dentro de la empresa se desarrollara un plan de generación de ideas para mejorar el

servicio por parte de los empleados, en reuniones denominadas EVALUACION DE

RESULTADOS, que se realizaran semanalmente por cada punto de venta con su

responsable.

Con respecto a la capacitación y satisfacción del personal la gerencia ha planteado la

creación de un plan de capacitación dirigido a todo el personal de ventas de la

empresa y dictando por el jefe comercial, esta capacitación se realizara cada seis

meses y se trataran básicamente métodos actuales de la atención y satisfacción del

cliente.

El personal recibirá uniformes y documentos de identificación cada seis meses, ya

que nos hemos basado en teorías que nos indica que cuando la persona esta cómoda

hace que rinda más para la empresa. Además, la vestimenta logra que el empleado se

sienta orgulloso de pertenecer a esa organización. Estar bien vestido, con ropa de

buena calidad, es uno de los factores que ayuda a mantener al personal motivado.

4.1.5. MOTIVACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

El jefe comercial de la Tienda del Calzado debe saber lo que esta haciendo los

agentes vendedores y la actitud que tienen hacia el cliente final, para de esta manera

podrán ser premiados o corregidos para mejorar las cosas.



La evaluación debe ser en base a criterio cuantitativa, es por eso que se plante a que

los vendedores deberían ser evaluados e función de las entradas y salidas realizadas.

El volumen de ventas realizadas por vendedor por producto nos ayudadra ala

evaluación.

Los vendedores tendrán alicientes económicos y reconocimientos personales cuando

su resultado de ventas mensuales, supere el promedio de ventas preestablecidas.

4.1.6. PUBLICIDAD.

La tienda del calzado realizara publicidad en los medios cada 2 meses (radio,

televisión).

La publicidad en radio se efectuara mediante contrato de servicios con la radio La

Roja, y constara con la transmisión de la publicidad de 40” en diferentes programas

en vivo y pregrabados de la estación.

La Tienda del Calzado realizara publicidad en eventos juveniles educativos dando

auspicios en, conciertos, jornadas deportivas, uniformes para juegos inter jorgas,

para lo cual se construirán banners con porta banners y ubicarlos en los lugares de los

encuentros juveniles.

La aplicación de nuestra imagen en diferentes medios nos ayudara al desarrollar la

imagen empresarial, para lo cual se procederá.

Construir vallas publicitarias y colocarlas en puntos estratégicos de la ciudad.

Impresión de catálogos informativos de la empresa y nuestros productos el cual

contendrá información empresarial, detalles del producto (colores tallas precios)

Impresión de flyers con la información de la empresa direcciones y demás datos

importantes como el convenio con parqueaderos, es decir este medio nos ayuda a dar

a conocer particularidades actuales de la empresa.

Para la realización de todos estos actividades se a puesto en contacto con la empresa

Helou Design, Imprenta Monsalve Moreno, y Señal X, para que nos guíen en la

promoción y publicidad de nuestra empresa.



Para esto se a realizado una variada solicitud de presupuestos y cotizaciones de

varios elementos y acciones de publicidad dentro de los que constan.

Actividad Costo

Desarrollo web site. $1840.00

Hosting $ 280 ,00

Vallas publicitarias. $2500,00

Diseño e impresión empaque. $350,00

Diseño e impresión de banners. $ 80,00

Diseño e impresión de dípticos $400,00

Diseño e impresión de mailings $235,00

Tarjetas de presentación $350,00

Cuñas publicitarias $400.00

Camisetas $350

Cuadro Nº 62: Costos Publicidad. Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII.jpg

Figura Nº 25: Propuesta de nuevo local Fuente: los autores



Figura Nº 26: Publicidad para prensa Fuente: los autores

Figura Nº 27: Aplicación de vallas norte Fuente: los autores



Figura Nº 28: Aplicación de vallas centro Fuente: los autores

Figura Nº 29: Aplicación de vallas sur Fuente: los autores



4.2. ESTRATEGIAS DE VENTA

4.2.1. ESTRATEGIAS DE VENTA POR CATALOGO

LA TIENDA DEL CALZADO en su Catálogo tendrá otro tipo de publicaciones que

puedan servir de estímulo o incentivo al cliente como por ejemplo: marcas

prestigiosas de zapatos como:

Figura Nº 30: Catalogo Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

Por cuenta del vendedor se pueden incluir obsequios en función de las unidades del

pedido, es decir las se pueden incluir aquellos zapatos que están de promoción o en

liquidación.

Figura Nº 31: Información Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http



Proponer al cliente diversas fórmulas de pago para ciertos productos o pedidos por

catálogo.

Figura Nº 27: Formas de Pago Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

LA TIENDA DEL CALZADO transmitirá al cliente una garantía exclusiva y

privilegiada del tipo del calzado se seta exhibiendo en el Catalogo.

Reforzar la utilidad de lo que se va a comprar por catálogo, es decir los beneficios

adicionales del tipo de calzado que se exhibe en el Catalogo.

Figura Nº 28: Garantía del Calzado Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

Se puede enviar el catalogo al domicilio del simplemente llenado la siguiente

información por medio de un formulario el mismo que se puede encontrarlo en la

página web o en el mismo local, haciendo llegar el catalogo de manera gratuita a

nuestros clientes en nuestra base de datos



Nombre

Apellidos

NIF/DNI

(no

obligatorio)

Dirección

Población

Provincia

País

Teléfono

E-mail

Cuadro Nº 63: Formulario Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

4.2.2. ESTRATEGIAS DE VENTAS A DOMICILIO

La publicidad de este tipo de venta, que deberá ser entregada al consumidor, LA

TIENDA DEL CALZADO lo realizara en temporadas de escuela y de colegio:

Se realizara los contactos pertinentes para la ocasión

• Colegio alemán

• Los Corazones


273

• Las Salesianas

• La Asunción

• Los Andes

• Cuidad de Cuenca

• Las Catalinas

Se llevara una determinada talla de zapato a si como una más y una menos

Figura Nº 33: InstitucionesFuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

También se entregara propaganda o publicidad directamente cada uno de los posibles

clientes en estos centros educativos la misma que contendrá:

• La descripción de LA TIENDA DEL CALZADO

• El catalogo de productos que se ofrece con una descripción suficiente y clara

• Nuestro servicio postventa


Las Salesianas

Cuidad de Cuenca

Las Catalinas


Instituciones http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http


clientes en estos centros educativos la misma que contendrá:

La descripción de LA TIENDA DEL CALZADO

El catalogo de productos que se ofrece con una descripción suficiente y clara

Nuestro servicio postventa

CALZAGH Cia.Ltda



El catalogo de productos que se ofrece con una descripción suficiente y clara



4.2.3. E-COMERSE

Para desarrollar una fuerte estrategia de E-Comerce se desarrollarla una página Web

para la cual se debe:

� Diseñar la Pagina Web

� Buscar y evaluar a cada proveedor de Internet (host)

� Buscar y evaluar económicamente a los auspícienles

� Potenciar los beneficios que ofrece las página Web por medio de Links con

centro educativos y empresas.

Para le creación y la puesta en funcionamiento de la pagina web de LA TIENTA

DEL CALZADO se ha contactado con la empresa Helou Design que estará

encargada en realizar este trabajo a un costo de $ 1.840,00

Figura Nº 34: Pagina Web Fuente: Los Autores



La estrategia de E-Comerce de La Tienda del Calzado es más estrecha, está más

orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas:

• Sirve para analizar cómo usar Internet para mejorar áreas como ventas,

marketing, compras y objetivos de servicio al consumidor.

• Puede hacer foco en las ventas y las órdenes tomadas sobre Internet,

4.2.4. ESTRATEGIAS DE HOSPITALIDAD

Durante la estancia del cliente en el local para que se sienta más a gusto en el mismo

se ofrecerá al cliente:

Se ofrecerá una variedad de bocaditos y bebidas como agua mineral, te, limonada,

etc.

Figura Nº 35: Bocaditos Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http



Para aquellos clientes que haya utilizado el servicio de parqueadero TOSI y el PARK

CUENCA con la presentación de la factura el servicio de 1 hora será gratuito para lo

cual se realizara un convenio o alianza estratégica.

Figura Nº 36: Parqueadero Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

Se brindara el servicio sanitario a los clientes.

También se instalara una pequeña sala de espera paras quienes vienen acompañados

a la compra de zapatos, la misma que dispondrá de revistas, entretenimiento y una

TV PLASMA para hacer más amena la espera del cliente.

Figura Nº 37: Sala de espera Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http



4.2.5. VENTA CON TARJETAS DE CRÉDITO

La Tienda del Calzado acepta todas las tarjetas (VISA, MASTERCARD,

AMERICAN EXPRESS), el procedimiento para la venta con tarjeta de crédito será

el propuesto en el instructivo para cobro con tarjeta de crédito.

Se receptaran todas las tarjetas de crédito.

Figura Nº 38: Formas de Pago Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

4.2.6. CREACION DE FRANQUICIAS.

En la tienda del calzado se implementara la figura de franquicias en la parte de la

costa y el orienta del país, buscado llegar a mas regiones con una inversión menor.

Para la emisión de franquicias se desarrollara un modelo capacitador para nuestros

nuevos clientes, en bien de un correcto servicio en todo el país.

La cuota establecida para la implementación del nuevo modelo de venta esta definida

por el 5% del valor total de las ventas anuales del negocio.

Las franquicias se establecerán en la ciudad de Guayaquil y Macas, con respecto a la

parte de la distribución de los locales se debe utilizar materiales y diseños iguales a

los del local matriz pero con diferencias en la utilización de características

particulares de la zona como aire acondicionado.



La distribución de la tienda será en las mismas características que las de todos los

locales a nivel nacional.

La tienda del calzado proveerá a cada franquiciatario el manual de operaciones que

se va a utilizar en la Tienda del calzado matriz, que deberá ser aplicado en su

totalidad para la creación de un servicio igual en todas las regiones.

Se debe establecer un presupuesto para la adecuación de el local y la implementación

del sistema utilizado en la agencia principal de marera que cualesquier persona que

visite otra agencia ajena a la de normal labor pueda desarrollar su trabajo sin ninguna

dificultad, es decir se estandarice el funcionamiento.

Se debe prepara un anuncios y elementos de publicidad bajo los mismos parámetros

que se han venido manejando a lo largo del tiempo.

La Tienda del calzado va a facilitar el personal para la capacitación del nuevo

personal a laborar tanto en el manejo práctico de la venta como de las implicaciones

legales.

4.3. ESTRATEGIAS DE POST VENTA

La etapa final del proceso de la venta es una serie de servicios que propician la buena

voluntad del cliente y preparan el terreno para negocios futuros. No basta con cerrar

un buen contrato, también hay que asegurarse que el producto se entregue a tiempo,

debemos cerciorarnos constantemente de que el cliente está bien atendido.

Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos a para asegurar

mantener la relación con el cliente son las siguientes:

Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos,

que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.

Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para

tener acceso a nuevos clientes potenciales.



Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de

aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales

4.3.1 GESTION DE CALIDAD.

4.3.1.1. BUZÓN DE SUGERENCIAS

Electrónico.

En LA TIENDA DEL CALZADO el buzón de sugerencias se realizara mediante la

vía electrónica atreves de la pagina web, la misma que contara con un vinculo directo

de SUGERENCIAS Y RECLAMOS, el mismo que se encontrara dentro de la pagina

web con color llamativo y legible.

Al dar un clic en este vinculo dirigirá al cliente directamente a una nueva página la

cual tendrá con un formato correspondiente al motivo del reclamo o sugerencia con

un máximo de 20 000 caracteres, que inmediatamente se registrara a mail del auxiliar

de servicios quien dará el procedimiento y atención correspondiente.

Figura Nº 39: Buzón Electrónico Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http


280

Físico.

Dentro de LA TIENDA DEL CALZADO se colocaran buzones de sugerencias y

reclamos físicos en la matriz y diferentes sucursales de la empresa, se procederá a

entregar una hoja de

con la factura de compra, el

reclamo o la sugerencia a brindarnos.

Esta hoja de reclamos constara con un numero de serie la cual estará destinada a

realizar sorteos, promociones y descuentos a los clientes que llenen esta form

fin de incentivar las sugerencias para la empresa, por otra parte con la intensión de

actualizar sus datos y mantener una comunicación con el cliente, haciéndolo sentir de

esta manera parte de nuestra empresa.

De igual manera dará el procedimiento

o Jefe De de Servicio.

Figura Nº 40: Buzón FísicoFuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

4.3.2. FIDELIZACION

4.3.2.1. VINCULOS SO




entregar una hoja de SUGERENCIAS Y RECLAMOS a cada cliente conjuntamente

con la factura de compra, el cual llevara los datos personales del cliente y motivo del

reclamo o la sugerencia a brindarnos.


realizar sorteos, promociones y descuentos a los clientes que llenen esta form



esta manera parte de nuestra empresa.

De igual manera dará el procedimiento respectivo al reclamo o sugerencia el Auxiliar

o Jefe De de Servicio.

Físico Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

4.3.2. FIDELIZACION DEL CLIENTE

4.3.2.1. VINCULOS SOCIALES

CALZAGH Cia.Ltda



a cada cliente conjuntamente

cual llevara los datos personales del cliente y motivo del


realizar sorteos, promociones y descuentos a los clientes que llenen esta forma con el



respectivo al reclamo o sugerencia el Auxiliar



4.3.2.1.1 AGRADECIMIENTO CORDIAL Y SINCERO

En LA TIENDA DEL CALZADO las gracias serán inmediatas luego de cerrar la

venta por parte del vendedor del local, y las expresiones complementarias de

agradecimiento que debe hacer la empresa a cargo del Auxiliar de Servicios, ya sea

por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas

telefónicas programadas. Lo cual ayudara a una mayor cercanía del cliente con la

empresa.

Figura Nº 41: Agradecimiento Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

4.3.2.1.2 ESTRATEGIAS PSICOLOGICAS

Son los ligados con la motivación del cliente de LA TIENDA DEL CALZADO, se

les enviara algún regalo, o cartas o tarjetas de saludos por su cumpleaños o por

alguna festividad a clientes frecuentes y nuevos.

También se lo llamara para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en forma

correcta, o para preguntarle qué tal le fue en su primera semana de uso y si se

encuentra a gusto con el producto adquirido.



De ese modo, no sólo le hacemos sentir que nos preocupamos por él, sino también,

nos permite conocer sus impresiones del producto y saber en qué aspecto podemos

mejorar.

Figura Nº 42: Atención al Cliente Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http

4.3.2.1.3 PROMOCIONES (CLIENTES FRECUENTES)

Son los que están relacionados a la promoción de ventas. En LA TIENDA DEL

CALZADO otorgaremos ofertas y descuentos especiales a nuestros clientes

frecuentes, de otra forma lo haremos participar en concursos y sorteos de productos y

premios llamativos. También se les otorgaran en fechas especiales como

cumpleaños, día de la Madre, día del Padre, etc.

Figura Nº 43: Promociones y Sorteos Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http



4.3.2.2. SATISFACCION DEL CLIENTE

4.3.2.2.1. INVESTIGACION

Se realizara dentro de LA TIENDA DEL CALZADO una investigación de mercados

en periodos frecuentes en lapsos trimestrales; esta re realizara con una selección de la

muestra al azar, considerando que la muestra será la base de datos de clientes de la

empresa, esta se realizara vía telefónica y en entrevista personal con el fin de obtener

información sobre la satisfacción del cliente, nuevas tendencias, nuevos gustos,

comodidad y precios; por otra parte el trato que el cliente desea recibir al momento

de realizar el proceso de la adquisición de uno de nuestros productos.

Figura Nº 44: Investigación de Mercados Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII.jpg

4.3.2.2.2. DESCUENTOS POR RECOMENDACIÓN

Esta estrategia hace referencia a que luego de que un cliente de LA TIENDA DEL

CALZADO se sienta totalmente satisfecho al realizar la compra se encuentre

motivado de alguna manera para recomendarnos a familiares, conocidos, amigos,

vecinos, etc. Motivándolo con descuentos especiales por la recomendación a otras



personas. De esta manera lograremos la obtención de nuevos clientes y y la retención

de aquellos clientes antiguos al brindarles promociones y descuentos.

Figura Nº 45: Descuentos por Recomendación Fuente: http://www.albertbarra.com/wp-content/uploads/2008/04/conversacion.jpg

4.3.2.3. SEGURIDAD

Son los que brindaremos por protección por la compra del producto, otorgaremos

garantías por su compra, o la posibilidad de hacer cambios.

4.3.2.3.1. GARANIAS

LA TIENDA DEL CALZADO brindara una garantía de todos sus productos por un

periodo de 6 meses a partir de la fecha de facturación de los mismos; esta es una gran

estrategia para la empresa y valor agregado hacia el cliente debido a que brinda una

gran seguridad para el mismo al adquirir un producto de nuestras tiendas, utilizando

la publicidad adecuada en la preventa y la información necesaria postventa otorgada

por el Auxiliar o Jefe de Servicios.

La garantía del calzado se la dará en caso de una mal formación del calzado en el

lapo de los 6 meses y por fallas de fábrica.



Figura Nº 46: Garantías Fuente: http://2.bp.blogspot.com/_wwfToAVq1DY/SWnZia

4.3.2.3.2. CAMBIOS

Los cambios de productos se realizaran siempre con previo aviso cuando al adquirir

un producto el cliente da conocimiento de “Lleva el par con condición de Cambio

por talla o por modelo” estos se realizaran en caso de no estar presente el usuario

final del calzado o en caso de regalos por ocasiones especiales.

Figura Nº 47: Cambios Fuente: http://2.bp.blogspot.com/_wwfToAVq1DY/SWnZia



CAPITULO 5

ANALISIS FINANCIERO

5.1.ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO

Cuadro Nº 64: Estado de Resultados Proyectado Fuente: Los Autores

Tasa de Inflacion 6,11%

Rotacion Inventarios 13,28

Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Año 2008 Año 2009 Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 2014

VENTAS $ 370.026,90 $ 403.812,08 $ 442.205,75 $ 484.249,81 $ 530.291,35 $ 580.710,42 $ 674.792,24

Costo de Ventas 1 $ 307.840,52 $ 335.164,03 $ 367.030,77 $ 401.927,35 $ 440.141,82 $ 481.989,65 $ 560.077,56

Inventario Inicial $ 22.882,73 $ 23.186,50 $ 25.244,50 $ 27.644,70 $ 30.273,11 $ 33.151,41 $ 36.303,39

Compras 2 $ 308.144,29 $ 337.222,03 $ 369.430,97 $ 404.555,75 $ 443.020,13 $ 485.141,62 $ 565.959,13

Inventario Final 3 $ 23.186,50 $ 25.244,50 $ 27.644,70 $ 30.273,11 $ 33.151,41 $ 36.303,39 $ 42.184,95

UTILIDAD BRUTA VENTAS $ 62.186,38 $ 68.648,05 $ 75.174,98 $ 82.322,47 $ 90.149,53 $ 98.720,77 $ 114.714,68

Gastos Operacionales $ 21.349,41 $ 22.654,33 $ 52.012,49 $ 48.992,03 $ 51.306,38 $ 52.692,90 $ 56.077,70

Gastos Administraciion $ 14.858,45 $ 15.766,63 $ 16.730,32 $ 17.752,91 $ 18.838,01 $ 19.989,43 $ 21.211,23

Gastos de Venta $ 6.438,96 $ 6.832,52 $ 7.250,14 $ 7.693,29 $ 8.163,52 $ 8.662,49 $ 9.191,96

Gastos Financieros $ 52,00 $ 55,18 $ 58,55 $ 62,13 $ 65,93 $ 69,96 $ 74,23

Gasto Preoperacional $ 0,00 $ 0,00 $ 8.740,40 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00

Gasto Publicitario $ 0,00 $ 0,00 $ 13.995,00 $ 14.850,40 $ 15.758,09 $ 16.721,26 $ 17.743,30

Deprecia y Amortizacion $ 0,00 $ 0,00 $ 1.748,08 $ 5.518,08 $ 5.518,08 $ 3.770,00 $ 3.770,00

Intereses Prestamo $ 0,00 $ 0,00 $ 3.490,00 $ 3.115,21 $ 2.962,76 $ 3.479,76 $ 4.086,98

UTILIDAD OPERACIONAL $ 40.836,97 $ 45.993,72 $ 23.162,48 $ 33.330,44 $ 38.843,14 $ 46.027,88 $ 58.636,98

15% Participacion Trabajadores $ 6.125,55 $ 6.899,06 $ 3.474,37 $ 4.999,57 $ 5.826,47 $ 6.904,18 $ 8.795,55

UTILIDAD IMPONIBLE $ 34.711,42 $ 39.094,66 $ 19.688,11 $ 28.330,88 $ 33.016,67 $ 39.123,69 $ 49.841,44

25% Impuesto Renta $ 8.677,86 $ 9.773,67 $ 4.922,03 $ 7.082,72 $ 8.254,17 $ 9.780,92 $ 12.460,36

UTILIDAD NETA $ 26.033,57 $ 29.321,00 $ 14.766,08 $ 21.248,16 $ 24.762,50 $ 29.342,77 $ 37.381,08

1 El Costo de Ventas es el 83% de las ventas

2 Compras = Costo de Ventas - Inventario Inicial + Inventario Final

3 El Inventario Final = Costo de Ventas / Rotacion Ineventarios

Rubro

PROYECCION BALANCE DE RESULTADOS



Cuadro Nº 65: Flujo de Fondos Fuente: Los Autores

5.2.PUNTO DE EQUILIBRIIO

Cuadro Nº 66: Punto de Equilibrio Fuente: Los Autores



UTILIDAD NETA $ 29.321,00 $ 14.766,08 $ 21.248,16 $ 24.762,50 $ 29.342,77 $ 37.381,08

(+) Depreciaciones y Amortizaciones $ 3.702,80 $ 4.850,88 $ 8.393,89 $ 8.367,23 $ 3.770,00 $ 3.770,00

(=) Flujo Generado Operaciones (FGO) $ 33.023,80 $ 19.616,96 $ 29.642,05 $ 33.129,73 $ 33.112,77 $ 41.151,08

(-)Gastos de Capital $ 2.147,78 $ 2.522,57 $ 2.962,76 $ 3.479,76 $ 4.086,98

FLUJO NETO $ 33.023,80 $ 17.469,18 $ 27.119,48 $ 30.166,98 $ 29.633,01 $ 37.064,10

Rubro

FLUJO DE FONDOS



PVP Promedio $ 27,37 $ 29,04 $ 30,81 $ 32,70 $ 34,70 $ 36,82

CV Unit Promedio $ 20,58 $ 21,83 $ 23,17 $ 24,58 $ 26,09 $ 27,68

Gastos Fijos $ 21.349,41 $ 22.654,33 $ 52.012,49 $ 48.992,03 $ 51.306,38 $ 52.692,90

Punto de Equilibrio 3144 3144 6803 6039 5960 5768

Numero de Pares

Rubro

Punto de Equilibrio



5.3.INDICES FINANCIEROS

Cuadro Nº 67: Wacc Fuente: Los Autores

WACC (Costo de Capital Promedio Ponderado)

Costos Financieros Estructura Financiera

Costo de la Deuda 17,45% Deuda $ 30.850,93 32%


Tasa Impositiva 25% Patrimonio $ 66.862,03 68%

Costo Deuda 10,58% TOTAL $ 97.712,96 100%

Tasa Pasiva de Interes 4,86%


Riesgo Pais 816 8,16%

Costo Patrimonio 9,67%

WACC= Deuda(%) * Costo Deuda + Patrimonio(%)*Costo Patrimonio

WACC= 9,96%

INDICADORES



Cuadro Nº 68: Índices Financieros Fuente: Los Autores

Tasa de Descuento 9,96% (WACC)

Valor Acual de los Flujos= $ 124.929,36

Inversion= $ 97.712,96

VNA= $ 27.216,40

PRI (Periodo de Recuperación de la Inversión)

Año Flujo PRI

(Inversión) -97712,96

2009 $ 33.023,80 -$ 64.689,16

2010 $ 17.469,18 -$ 47.219,98

2011 $ 27.119,48 -$ 20.100,50

2012 $ 30.166,98 $ 10.066,47

2013 $ 29.633,01 $ 39.699,49

2014 $ 37.064,10 $ 76.763,59

PRI= Año 3

VAN (Valor Actual Neto)

$ 0,00

$ 5.000,00

$ 10.000,00

$ 15.000,00

$ 20.000,00

$ 25.000,00

$ 30.000,00

$ 35.000,00

$ 40.000,00

1 2 3 4 5 6

Flujo de Fondos



6. CONLUSIONES:

El desarrollo de esta investigación ha permitido el enriquecimiento de los

conocimientos teóricos por medio de la comprensión de las operaciones y actividades

diarias de LA TIENDA DEL CALZADO, una empresa que; teniendo oportunidades

de mercado para convertirse en una empresa comercializadora líder se ha estancado

en su crecimiento por la falta de una administración formal que permita la

consecución de ventajas competitivas. El estudio de las características individuales

de esta empresa en comparación con las necesidades de sus clientes y oportunidades

del mercado, nos permiten presentar las siguientes conclusiones:

• La empresa familiar LA TIENDA DEL CALZADO en su forma actual de

administración; es decir manejada bajo diferentes Registros Únicos de

Contribuyentes, posee deficiencias en su dirección, la misma que ha

impedido su crecimiento y desarrollo durante los últimos años. El

informalismo familiar que predomina en sus actividades impide una

adecuada organización y descentralización de obligaciones, por tal situación

y de acuerdo al tamaño que está adoptando gracias a la confianza del

mercado es relevante que se estructure y se organice los procesos de la

empresa, de tal forma que presente bases sólidas para su proyección.

• La forma clásica autoritaria de la dirección de empresas de tipo familiar,

hace que LA TIENDA DEL CALZADO tenga una operatividad deficiente

en relación a sus ventas y el servicio que presta a sus clientes. Su elemento

humano carece de la correcta capacitación para desempeñar sus funciones

de una forma efectiva por el mismo hecho de no existir un área funcional

encargada de potencializar su motor principal, el Talento Humano.

• A pesar de que la empresa mantiene la fidelidad de sus clientes por tiempo

considerable, es importante reconocer que la forma como sus actividades se



desarrollan son un factor crítico en el servicio que les brindan. La re

ingeniería de sus procesos, es un requerimiento indispensable para sostener

el crecimiento que LA TIENDA DEL CALZADO está experimentando. Se

necesita un Manual de Funciones y principalmente procesos definidos que

determinen las actividades que cada colaborador de la organización va a

desarrollar para propiciar una mejora en su desempeño y por consecuencia

una mayor satisfacción del cliente.

• El servicio que LA TIENDA DEL CALZADO ofrece también posee

aspectos negativos para los clientes, principalmente en lo referente a

documentos, demora en la entrega de pedidos y documentos de soporte,

ambientación y forma en la que los colaboradores de contacto atienden a los

clientes sean mayoristas o minoristas. El calzado que la empresa ofrece,

necesita ser apoyado por valor agregado que es el servicio y su correcta

administración por medio de una cultura de servicio y su monitoreo

constante.

• Las adecuaciones de LA TIENDA DEL CALZADO en infraestructura en

donde se distribuya separadamente es espacio físico para la atención al

público minorista, y el espacio físico destinado a la atención de clientes

mayoristas y proveedores, es un aspecto a considerar puesto que se

presentan molestias para los clientes al encontrarse con cartones de zapatos

en el almacén. El decorado de los almacenes es muy poco llamativo y

acogedor. El servicio tiene como uno de sus elementos la infraestructura,

por lo tanto, su mejora es indispensable para la orientación hacia el servicio.

Por las razones presentadas, podemos concluir que la reingeniería de los procesos

comerciales es factible y muy necesaria para LA TIENDA DEL CALZADO en las

condiciones actuales que el mercado comercial de calzado le presenta, puesto que va

a brindar una correcta organización y desempeño de procesos para impulsar el

desarrollo empresarial y el crecimiento constante por medio de la orientación hacia la



servucción que constituye un valor agregado para los clientes y una ventaja

competitiva para la empresa.

Siendo este el término de nuestro trabajo de investigación, nosotros damos por

cumplido el objetivo propuesto en el inicio del mismo y luego de cumplir con las

etapas planteadas podemos dejar instituida LA PROPUESTA DE

REINGENIERÍA DE PROCESOS COMERCIALES BASADOS EN LA

SERVUCCIÓN PARA LA TIENDA DEL CALZADO.



7. RECOMENDACIONES:

El constante cambio del mercado exige que las empresas renueven su forma de

dirección y operación, es por lo mismo que es necesario implementar en LA

TIENDA DEL CALZADO una reingeniería de sus procesos comerciales que le

ayude a conseguir la formalidad, el orden y la descentralización en sus operaciones,

siendo importante orientar dichos procesos hacia la servucción para crear en la

empresa una ventaja ante su competencia por medio de la diferenciación y plena

satisfacción de sus clientes.

• La unificación de la empresa familiar que se maneja por separado creando

CALZAGH Cía. Ltda., es una recomendación que facilitará la dirección, las

operaciones y el control de todos los recursos de la empresa, además

mantener el nombre comercial de LA TIENDA DEL CALZADO, logrará

que el crecimiento que la empresa está experimentando sea sostenible a través

del tiempo por medio del reconocimiento ya alcanzado dentro del mercado

comercial de calzado del país.

• Se recomienda a LA TIENDA DEL CALZADO, adoptar la estructura

organizacional circular propuesta que le permita mantener una adecuada

comunicación entre todos los colaboradores de la empresa y los motive a

sentirse parte fundamental y vital de la misma difundiendo la filosofía

empresarial que en este trabajo se recomienda.

• Sugerimos a LA TIENDA DEL CALZADO la implementación de los

procesos comerciales re ingeniados que proponemos, para mantener un mejor

desempeño de sus operaciones que se reflejen en el incremento de la

rentabilidad de la empresa por medio de la reducción de tiempos, errores,

duplicidad de puestos y costos.



• El servicio es un valor agregado muy valioso en la comercialización del

calzado, por lo que sugerimos a LA TIENDA DEL CALZADO implementar

una cultura de servicio en el desarrollo de todos sus procedimientos diarios

por medio de la creación del ÁREA FUCIONAL DE SERVICIOS, el mismo

que se encargará del cuidado y la mejora de la satisfacción de los clientes de

la empresa.

• Se deberá impulsar hacia el cambio de cultura y mentalidad de todos los

colaboradores de la empresa para que sus procesos junto con el sistema de

servucción obtengan el éxito deseado en busca del mejoramiento continuo

de LA TIENDA DEL CALZADO.

• Además se recomienda implementar las diferentes estrategias de servicio

presentadas en el desarrollo de este trabajo, en sus diferentes etapas de Pre-

Venta, Venta y Post- Venta ya que permitirán mantener buenas relaciones

comerciales y el incremento de la rentabilidad de la empresa.

Finalmente nos permitimos sugerir la implementación de este trabajo

investigativo en LA TIENDA DEL CALZADO, ya que lo recomendamos no

como una crítica al desempeño actual de sus colaboradores, sino como un apoyo

para formalizar sus operaciones por medio de diferentes estrategias y

procedimientos presentados en esta propuesta. Sugerimos adquirir un

compromiso para adoptar los cambios necesarios.



8. BIBLIOGRAFÍA

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• www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/clienting.mspx

• http://www.corporacionq.com/Productos.htm



9. ANEXOS

Anexo 1: Diseño de Encuesta para Clientes Internos

Anexo 2: Diseño de Encuesta para Gerente General

Anexo 3: Diseño de Encuesta para Clientes Externos de Ventas al por Menor

Anexo 4: Diseño de Encuesta para Clientes Externos de Ventas al por Mayor

Anexo 5: Resultados de las Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente

Interno.

Anexo 6 Resultados de Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente

Externo

Anexo 7 Resultados de Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente

Externo Ventas al por Mayor

Anexo 7: Reserva de nombre de la compañía

Anexo 8: Minuta de Constitución de la Compañía de Responsabilidad Limitada

Calzagh Cía Ltda.

Anexo 9 Anexos Financieros.

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