Click here to load reader

MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL · PDF file DEEL 1 VAN BUSINESS STRATEGIE NAAR CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE De outside-in focus op de customer experience zorgt er voor

  • View
    1

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL · PDF file DEEL 1 VAN BUSINESS STRATEGIE...

  • 1

    MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT

    NYENRODE. A REWARD FOR LIFE

  • 2

    WE HANTEREN EEN OUTSIDE-IN BENADERING EN BRENGEN EERST DE REIS VAN

    DE GEBRUIKERS EN KLANTEN IN BEELD.

  • 33

    Multichannels, omnichannels, en customer journeys. Het zijn drie kernwoorden waarmee de

    ontwikkelingen van het vak van het ‘managen’ van de klantcontacten zich laten vangen. Eerst

    waren we druk bezig om het pallet aan kanalen uit te breiden, daarna met het integreren er-

    van en eindelijk ook het vervangen van een inside-out door een outside-in benadering.

    Het gaat niet om hoe de organisatie er tegenaan kijkt, maar hoe de klant – ook emotioneel –

    zijn reis ervaart, vanaf het begin dat hij een behoefte ervaart tot en met dat deze is ingevuld.

    Je ontdekt dan dat elke journey uniek is en dat deze veel touchpoints kent die niet door de

    organisatie worden beheerst. Je ziet bovendien dat door de digitale technologie het aantal

    touchpoints ook sterk stijgt. We raadplegen, deels omdat het makkelijk is, steeds meer infor-

    matiebronnen alvorens we tot een aankoop beslissen. Google heeft in die context al het be-

    grip zero moments of truth (ZMOT) ingevoerd.

    Het faciliteren en sturen van de klantreis, het klantinteractie management, blijft een van de

    meest innovatieve, maar ook complexe aangelegenheden. De technologie gaat snel vooruit.

    Het aantal mogelijkheden om te investeren in nieuwe kanalen en touchpoints is enorm. De

    resources blijven echter beperkt en er zullen dus keuzes gemaakt moeten worden. Tegelijker-

    tijd ontstaan er meer touchpoints en kanalen, groeit de roep om het contact verder te perso-

    naliseren, de context mee te nemen waarin iemand zich bevindt en wordt het er niet eenvou-

    diger op om de klantreis te regisseren… Temeer daar die voor een deel buiten onze directe

    invloedssfeer plaatsvindt. We proberen de journeys nog wel te vatten in blauwdrukken en

    processen, onder te brengen in lerende systemen met feedback loops, maar ondervinden

    problemen bij het uiteindelijk doorvertalen daarvan naar de werkvloer.

    In deze masterclass gaan we met deze uitdagingen aan de slag. We hanteren een outside-in

    benadering en brengen eerst de reis van de gebruikers en klanten in beeld. Vandaaruit ver-

    kennen we hoe deze door de organisatie gefaciliteerd en mogelijk geregisseerd kan worden.

    Met inzet van technologie, met aandacht voor het persoonlijke, de cultuur, gericht op het

    bereiken van concrete doelen. Nieuwe vormen van organiseren, veranderen en transformeren

    komen aan bod. Recente inzichten uit theorie en praktijk komen samen om ons te helpen op

    onze ontdekkingsreis.

    INLEIDING

    PROF. DR. JOHN M.D. KOSTER Hoogleraar Marketing Implementatie

    aan Nyenrode Business Universiteit

    PROF. DR. ED PEELEN Partner ICSB Marketing en Strategie

    & bijzonder hoogleraar Content Marketing

    aan de UvA

  • 44

    MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT

    VOOR WIE? Deze masterclass is speciaal ontwikkeld voor

    professionals die direct en indirect te maken

    hebben met klantbeleving binnen de eigen

    organisatie. Zoals marketing managers, customer

    contact managers, retail managers, channel

    managers, operation managers en change &

    project managers.

  • 55

    DEEL 1 VAN BUSINESS STRATEGIE NAAR CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE

    De outside-in focus op de customer experience zorgt er voor dat de rollen van Sales,

    Marketing & Customer Service managers aan het veranderen zijn. Dit creëert kansen om

    een customer experience te vormen die niet alleen voor winstmaximalisatie zorgt, maar

    ook helpt lange termijn relaties met klanten op te bouwen.

    MODULE 1: Introductie, het opstellen van een CX

    strategie, omnichannel management

    Met Ed Peelen

    • Ontwikkelingen en uitdagingen: van multi-, naar omni-

    channel, naar customer experience ‘management’

    • Het plaatsen van customer experience in de context

    van business- en marketingstrategie

    • Het doorlopen van de stappen om een customer expe-

    rience strategie op te stellen; incl. het vaststellen van

    de innovatiekalender

    • Essentie van customer journeys

    • De organisatie van het customer experience manage-

    ment; hoe te veranderen en te transformeren

    MODULE 2: Customer experience management bij

    Transavia

    Met Daan Noordeloos, Transavia

    • Inleven in de klant en de klantreis; customer journeys

    van de passagiers van Transavia

    • Meten en vastleggen van customer journeys

    • Opstellen van kpi’s

    • Buy-in verkrijgen bij de directie voor customer

    experience

    • Cultuurverandering

    MODULE 3: Customer journey mapping & design

    Met Emile Elsbeek, TWEE advies + interim en Jules Prick,

    Koos, service design

    • Het in kaart brengen van de customer journey;

    aan de slag met tools en technieken

    • Het doorvertalen naar processen en blauwdrukken en

    de organisatie

    • Het opstellen van een succesvolle omnichannel

    communicatiestrategie

    MODULE 4: CX Technologie

    Met Mark de Groot, Oracle

    Systemen die customer operations ondersteunen om tot

    de gewenste customer experience te komen, hebben de

    volwassen fase bereikt. Tijdens dit college wordt een

    aantal van deze systemen met hun specifieke toepassing

    en toegevoegde waarden behandeld, waaronder:

    • Hoe CX technologie data driven ondernemerschap

    ondersteunt

    • De disruptieve werking van CX technologie

    • Trends en hypes in CX technologie

    • De inrichting van een CX Platform

    PROGRAMMA

    “DE MASTERCLASS IS ABSOLUUT EEN AANRADER. DE INSPIRERENDE PRAKTIJK- CASES, DE INTERACTIEVE WERKVORM EN

    DE VERSCHILLENDE INVALSHOEKEN DIE DE DEELNEMERS INBRENGEN VERRIJKEN DE

    THEORIE EN GEVEN JE MEER DAN VOL- DOENDE HANDVATTEN OM BINNEN DE

    EIGEN ORGANISATIE CONCREET AAN DE SLAG TE GAAN.”

    REBEKKA LANGENBERG

    DIRECTIE ADVISEUR, UWV

  • 6

    MODULE 5: Organiseren voor customer experience

    Met Berry Veldhoen, Altuïtion, Martijn Koopmans, Aegon

    en Theo van der Steen, Underlined

    • Omgaan met een outside-in focus, touchpoints binnen

    en buiten de directe invloedssfeer van een organisatie,

    de innovatie-agenda in relatie tot de operaties; de

    behoefte aan transformeren, veranderen en agility

    • Stewardship, empowerment en cultuur: de onmis-

    baarheid van de menselijke component om een 9+

    organisatie te worden

    • De customer journey voorbij – hoe organiseren we

    customer experience management

    • Maturiteit van de customer experience organisatie

    Customer Experience & Agile Organiseren –

    meetbare resultaten

    Met Mike Hoogveld, Holland Consulting Group

    • Veranderen en transformeren op een agile manier

    • Sturen op meetbare resultaten

    Afronding

    Met Ed Peelen

    • Samenvatting

    • Instructie voor de interactieve (vrijblijvende)

    eindopdracht

    • Maturiteitsmodel en groeipad: waar staan we in onze

    professionalisering van de omnichannel customer

    experience organisatie en hoe kan ons groeipad eruit

    zien?

    6

    “DE REDEN OM DEZE MASTERCLASS TE VOLGEN WAS OM DE KLANTBELEVING VAN ONS BEDRIJF TE OPTIMALISEREN. DOOR DE

    COMBINATIE VAN THEORIE EN DE PRAKTIJKCASES BEN IK TOT NIEUWE

    INZICHTEN GEKOMEN. OOK HET BESPREKEN VAN GEZAMENLIJKE

    DILEMMA’S, HEEFT MIJ NIEUWE EN INTERESSANTE IDEEËN OPGELEVERD.

    KORTOM; EEN MOOI PROGRAMMA VOOR HET VERBREDEN VAN MIJN KENNIS,

    INZICHT EN ERVARING.”

    HENK WIELAARD

    DIRECTEUR BEDRIJVEN, RABOBANK MERWESTROOM

  • 7

    DEEL 2: CUSTOMER EXPERIENCE & OMNICHANNEL MANAGEMENT

    Tijdens het tweede deel van de masterclass gaan we uitgebreid in op het managen van de

    kanalen bij het realiseren van de gewenste customer experiences.

    MODULE 6: Klantinteractie management

    Met Martine Ferment, Stichting KIRC

    • Rol en functie van het klantinteractie management

    binnen marketing, sales en service binnen de

    organisatie; strategische inbedding

    • Het managen van het klantinteractie center:

    ambidexterity – het combineren van een operationele

    taak met een innovatie-agenda

    • People management

    • Live customer care; bellen, chatten, face en de

    ketenoplossingen

    • Praktisch vernieuwen en veranderen: hoe doe je het

    in het ‘customer experience center’

    • Do’s en don’ts

    • Benchmark en trends

    MODULE 7: Online en de customer experience

    Een groot gedeelte van de customer experience vindt on-

    line plaats. Welke rol kan de virtuele omgeving binnen

    de totale customer experience innemen en binnen het

    realiseren van de missie en strategie? Waar liggen de uit-

    dagingen?

    Online bij de Bijenkorf

    Met Ankie Straathof, de Bijenkorf

    • De Bijenkorf strategie

    • Privilege membership

    • Het digit

Search related