MY SURPRISING EXPERIENCE IN... ED PEELEN, ED.PEELEN@ICSB.NL

Welke ervaring wacht je achter deze deur...

P l a t f o r m v o o r K l a n t g e r i c h t O n d e r n e m e n

Even voorstellen

De mogelijkheden en het gedrag

Informatietoegang

• Vb.: de geïnformeerde DHZ’er

‘Global View’

Netwerken

• Van geïsoleerd naar ‘connected’

Experimenteren

• Koken, tuinieren, ...

Activisme

• Activisten versnellen aanpassingen

Bron: Prahalad

Ecosystem

• Resilient structures that are able to adapt to changes in the environment, and as fragile structures that can collapse

• Members in the eco system are interdependent

• Species evolve (change) in and endless reciprocal cycle

• There are dominant combinations; they lose leadership if things change too radically

• Metaphor to business; specific form of network or value constellation

Titel – Dia met tekst

Wonen in 2030

De experience The value is in the individual, not in the service

Gebeurtenis

Context Persoonlijke

relevantie

Betrokkenheid

De babykamer,… het ontruimen van het huis voor vertrek naar

verzorgingstehuis,… de nieuwe keuken…

Individuele

consument

Source: Prahalad et al.

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=eoLAVaHiVFNOZM&tbnid=Zegk_Tml5gaftM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.jan-henk.nl/2012/05/03/meer-succes-met-duidelijk-inzicht-in-je-buyer-personas/&ei=c4qgUonOLNL20gWX-IHQCA&bvm=bv.57155469,d.d2k&psig=AFQjCNFzpHcXMsF4Dx3VbUXsGl5C41hx-Q&ust=1386339185904900

Emoties en de experience

Being in the experience and reflecting on the experience

Suggestion: Tedx: The riddle of happiness

Customer experience

Source: Sampson Lee & Tote-M

Car park

kids

Routing

Assortment

What I was looking for…

Queuing

Constructing

Appearance at home

Customer experience

Source: Sampson Lee & Tote-M

Car park

kids

Routing

Assortment

What I was looking for…

Queuing

Constructing

Appearance at home

Not

preferred

Customer experience

Source: Sampson Lee & Tote-M

Car park

kids

Routing

Assortment

What I was looking for…

Queuing

Constructing

Appearance at home

Contrast: pleasure – pain gap

Customer experience

Source: Sampson Lee & Tote-M

Car park

kids

Routing

Assortment

What I was looking for…

Queuing

Constructing

Appearance at home

End goal website Parking lot

store restaurant Check out

Going home

Clean up Objectives customer

orient

warehouse construct

park Look select

eat, drink, relax

Collect articles

pay transport construct

fun

ctio

nal

em

oti

on

al

0

10

0

10

idea

s

©Zeeno,

Customer experience

Importance for customer

Importa

nce

for b

rand

Customer experience

Importance for customer

Importa

nce

for b

rand

Bron: Pine en Korn (2011) De multiverse

Infinite opportunities

70% consumenten

verwacht self service

Ook op de website

In onze journey...

Persoonlijke service

Coolblue: De winkel als digitale catalogus

23 Google: explosion of the number of used informatin sources during purchase cycle

The challenge

The approach...?

Toch even Confucius

Maar dan wel andere slotwoorden

Niet denken vanuit de winkel en de kassa

Vertrekpunt is de mens en zijn (life) event

en zijn leefwereld (ecosysteem)

Het helpt om vanuit toekomstbeelden terug

te werken

Mensen staan er verschillend in

Experiences zijn vooral ook emotioneel

Experiences voltrekken zich langs meerdere

kanalen; de klant kiest... Laat ze elkaar

versterken... Faciliteer een rijkere beleving

Klanten hebben meer informatie nodig...

In ieder geval verwachten klanten inspiratie,

self/persoonlijke/crowd service,...

Verander bijvoorbeeld volgens de lean

principes, in een heldere richting,...