11 Customer Experience

  • View
    218

  • Download
    1

Embed Size (px)

Text of 11 Customer Experience

  • 7/26/2019 11 Customer Experience

    1/10

    174

    FLY HIGH TOWARDS THE FUTURE | TERBANG TINGGI MENYONGSONG MASA DEPAN

    CUSTOMEREXPERIENCE

    Bank telah menjadi suatu institusi yang menjadikan pelayanan

    prima kepada pelanggan sebagai salah satu faktor yang

    sangat penting bagi keberhasilan bisnisnya. Pada tahun 2013,sebagai komitmen untuk memberikan layanan terpercaya

    bagi nasabah, Bank Ekonomi meningkatkan kualitas

    pelayanan nasabah di 101 kantor cabang di 31 kota di

    Indonesia.

    Melalui Divisi Customer Experience, berbagai inisiatif

    tersebut Bank tidak hanya fokus pada peran utamanya dalam

    melayani nasabah, tetapi juga memposisikan diri sebagai

    mitra bisnis terpercaya nasabah.

    Terkait hal ini, pada tahun 2013, beberapa program kerja telah

    diimplementasikan guna meningkatkan kerjasama antara

    kantor pusat dan kantor cabang. Beberapa program tersebut

    adalah:

    Similar to other types of service industries, an excellent

    customer service is one of the most important success factors

    of a bank. In 2013, as a commitment to provide a reliableservice to customers, Bank Ekonomi improved its customer

    service quality in 101 branches located in 31 cities across

    Indonesia.

    Through its Customer Experience Division, the Bank did

    not only focus on its main role to serve costumers but also

    positioned itself as a trusted reliable partner for the clients

    businesses.

    In relation to this, in the year of 2013, several programs had

    been implemented with the aim to improve coordination and

    cooperation between the Headquarter and the branch offices.

    Of which, the programs which had been implemented among

    others:

    CUSTOMER EXPERIENCE

    Stuart E Rogers

    HEAD OFBUSINESS SERVICES

    DI BANK EKONOMI, KAMI MENYADARI BAHWA SETIAP NASABAHMEMILIKI KEBUTUHAN YANG BERBEDA. OLEH KARENA ITU, KAMIBERKOMITMEN UNTUK TERUS MENCIPTAKAN PENGALAMANPERBANKAN YANG MENYENANGKAN BAGI NASABAH. KAMI SELALUBERUPAYA UNTUK MELAYANI DENGAN SEPENUH HATI

    IN BANK EKONOMI, WE APPRECIATE EACH CUSTOMERS DIFFERENT NEEDS. THEREFORE,WE ARE FULLY COMMITTED TO CONTINUOUSLY ASSISTING CUSTOMERS IN CREATING ANENJOYABLE CUSTOMER EXPERIENCE AT ALL TIMES. IN SHORT, WE STRIVE TO ALWAYSSERVE WHOLEHEARTEDLY

  • 7/26/2019 11 Customer Experience

    2/10

    175

    PT BANK EKONOMI RAHARJA, TBK. | LAPORAN TAHUNAN | ANNUAL REPORT 2013

    Merupakan sebuah jajak pendapat internal yang bertujuan

    untuk mendapatkan masukan dari cabang-cabang di seluruh

    Indonesia atas kinerja layanan yang diterima dari seluruh

    divisi pendukung terkait di kantor pusat selama satu tahun

    terakhir.

    Jajak pendapat ini dibagi menjadi dua kategori berdasarkan

    jenis respondennya, yaitu dari sisi bisnis dan operasional.

    Masing-masing responden sesuai dengan kategorinya

    memberikan penilaian dan pendapat yang membangun guna

    dilakukannya langkah-langkah perbaikan oleh setiap unit

    yang dinilai.

    BER Functional Survey was an internal polling to get inputs

    from branch offices throughout Indonesia regarding service

    performances received from all related supporting divisions

    in Headquarter for the past year.

    The polling was divided into two categories based on

    the type of respondents; employees working in business

    and operations. Each respondent delivered constructive

    thoughts and opinions that would be used to improve the

    assessed units.

    Sebagai tindak lanjut atas BER Functional Survey, seluruh

    pimpinan unit pendukung di Kantor Pusat duduk bersama

    untuk merumuskan langkah perbaikan yang harus diambil

    untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap kantor cabang

    Bank di seluruh Indonesia.

    Langkah perbaikan yang telah dibuat oleh setiap unit tersebut

    akan dipantau pelaksanaannya secara intensif. Pemantauan

    ini dilakukan dengan cara mengumpulkan informasi kepada

    para pengguna layanan masing-masing unit pendukung

    tersebut untuk mengetahui apakah langkah perbaikan yang

    dilakukan telah diterapkan dengan benar.

    Pelatihan ini merupakan wujud nyata atas usaha peningkatan

    kualitas sumber daya manusia yang ada di setiap unit

    pendukung di Bank, khususnya dalam hal meningkatkan

    kepedulian dan kualitas layanan internal sebagai bagian

    dari upaya membangun budaya layanan yang kuat di Bank.

    Dirancang untuk semua lapisan karyawan unit pendukung,

    pelatihan yang berlangsung di Jakarta ini berjalan dalam

    beberapa kelas dan memakan waktu sekitar dua bulan.

    Melalui pelatihan ini diharapkan setiap karyawan di dalam

    unit pendukung kantor pusat mampu berperan aktif dalam

    peningkatan kualitas layanan Bank secara keseluruhan.

    To comply with the BER Functional Survey, all supporting

    units leaders in the Head Office jointly formulated corrective

    measures to improve the branch offices service quality

    throughout Indonesia.

    Corrective measures of each unit were intensively be

    monitored through an information collection from the users to

    find out whether they had been implemented properly or not.

    The training was for improving human resources quality within

    the Banks supporting units. The particular purpose was to

    increase awareness and internal service quality as one of

    initiatives to establish strong culture of services inside the

    Bank.

    The training was designed to fit all levels of employees in

    the supporting units. The training was held in Jakarta and

    divided into several classes, and it took two months to be fully

    accomplished. By having this training, all employees in the

    supporting units were expected to be able to actively take in

    charge in improving the overall quality of the Banks services.

    1

    2

    3

    1

    2

    3

    BER FUNCTIONAL SURVEY

    WORKSHOPUNTUK PIMPINAN UNIT PENDUKUNG

    PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE

    BER FUNCTIONAL SURVEY

    WORKSHOP FOR SUPPORTING UNIT LEADERS

    SERVICE EXCELLENCE TRAINING

  • 7/26/2019 11 Customer Experience

    3/10

    176

    FLY HIGH TOWARDS THE FUTURE | TERBANG TINGGI MENYONGSONG MASA DEPAN

    Seperti pada tahun-tahun sebelumnya, Bank selalu

    memberikan fokus pada layanan prima yang konsisten, yang

    dapat terwujud bila terdapat alur yang berkesinambungan

    sebagai berikut:

    Masih melanjutkan Service Campaignyang telah dicanangkan

    pada tahun 2011, Bank tetap mengusung slogan SHINE yang

    merupakan singkatan dari Smile, Helpful, Informative, Neat

    dan Extramile. Kelima aspek inilah yang menjadi nafas utama

    dalam membentuk budaya layanan prima pada seluruh

    kegiatan operasional Bank

    Pada tahun 2013 masing-masing aspek tersebut memiliki

    kegiatan sebagai berikut:

    As in previous years, the Bank always put a great focus on

    providing an excellent service to its customers. One way to

    create a continuous service life cycle is through the action

    flows as described in the following graph:

    Continuing its Service Campaign which was launched back in

    2011, the Bank consistently promotes the SHINE slogan which

    stands for Smile, Helpful, Informative, Neat and Extra mile.

    Those five aspects are the Banks core spirits in shaping the

    culture of excellence services within operations of the Bank.

    In 2013, each aspect was implemented through the following

    activities:

    KESADARAN LAYANAN SERVICE AWARENESS

    KESADARAN LAYANANSERVICE AWARENESS

    PENGUKURAN STANDAR

    LAYANAN

    MEASURING SERVICE

    STANDARD

    PENGEMBANGAN STANDAR

    LAYANAN

    DEVELOPMENT OF SERVICE

    STANDARD

    PEMENUHAN STANDAR

    LAYANAN

    FULFILLMENT OF SERVICE

    STANDARD

  • 7/26/2019 11 Customer Experience

    4/10

    177

    PT BANK EKONOMI RAHARJA, TBK. | LAPORAN TAHUNAN | ANNUAL REPORT 2013

    Smiley Coin Program

    Sebuah program yang memungkinkan nasabah memberikan

    masukan atas kualitas layanan yang diterima saatbertransaksi di kantor cabang

    BUDAYA TERSENYUM, RAMAH DAN SOPAN KEPADA

    SESAMA KARYAWAN MAUPUN NASABAH.

    Service Tagline Contest

    Kompetisi menciptakan taglineBank yang diikuit oleh seluruh

    karyawan. Taglineterpilih adalah Terus Melayani Sepenuh

    Hati

    MEMBANTU DAN MENGERTI KEBUTUHAN NASABAH

    INTERNAL DAN EKSTERNAL.

    Hari Pelanggan Nasional

    Hari Pelanggan Nasional diperingati setiap tanggal 4

    September sebagai bentuk apresiasi atas kesetiaan nasabah

    yang telah memilih Bank sebagai mitra perbankan mereka.

    BUDAYA MEMBERIKAN TAMPILAN YANG MENARIK BAIK

    DARI SISI PERSONEL MAUPUN FISIK KANTOR CABANG

    GUNA MEMPERKUAT PENGALAMAN POSITIF BAGI

    NASABAH.

    Hanging MobileIdul Fitri & Natal

    KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN INFORMASI YANG

    TEPAT DAN KOMPREHENSIF.

    BER Functional Survey

    Sebuah jajak pendapat mengenai kualitas layanan yang

    diberikan oleh setiap unit pendukung kepada kantor cabang.

    Informative Contest

    Kompetisi bagi seluruh front-lineruntuk melakukan cross

    selldan referralsesuai dengan kebutuhan nasabah, guna

    mendukung pertumbuhan bisnis di kantor cabang.

    Smiley Coin Program

    The said program was a campaign that was made to enable

    costumers to extend their feedback and inputs on the Banksservice quality while transacting in the branch offices.

    THE CULTURE OF SMILING, BEING FRIENDLY AND

    RESPECTFUL TO FELLOW EMPLOYEES AND CUSTOMERS.

    Service Tagline Contest

    It was an internal competition to generate the best tagline

    for the Bank. All empl