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CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM

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  • 1. CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORMLa frmula para garantizar el fortalecimiento de la Base de Clientes
  • 2. CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 1 La evolucin hacia una perspectiva de SERVICIO es insuficiente por la presin de la OFERTA Conclusin 1: Las PLATAFORMAS que aglutinan PRODUCTO + SERVICIO + PERSONALIZACIN representa la evolucin natural de la OFERTA
  • 3. CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 2 Los CLIENTES esperan una INNOVACIN constante, exigen la mxima PERSONALIZACIN y estn predispuestos al CAMBIO Es 12 veces ms caro aumentar negocio captando nuevo cliente que incrementando la relacin con un cliente actual Conclusin 2: Para RETENER A UN CLIENTE es imprescindible aportarle beneficios tangibles y aplicables en su experiencia vital.
  • 4. CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM - 3 Y para colmo El CONSUMO DECRECE Y SE DESPLAZA Las ECONOMAS OCCIDENTALES encogen para dejar espacio a las EMERGENTES! Conclusin 3: Ante un Consumo decreciente, la Retencin de la Base Actual de Clientes ser una de las Claves de Supervivencia
  • 5. LA CEP COMO SOLUCIN CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM EL UPGRADING SISTEMTICA PARA HERRAMIENTA PARA COMO CONCEPTO INCREMENTAR LA LA EJECUCIN Y BASE DE LA RELACIN CLIENTE GESTIN PLATAFORMA - EMPRESA Conocimiento Segmentacin por Afinidad Arquitectura Enriquecimiento de Objetivos por Segmento Cliente/Servidor Oferta Planificacin de Acciones Sin efecto en sistemas Cross Selling Seguimiento internos Relacin Multicanal
  • 6. UPGRADING FRMULAS CONCEPTO INCREMENTO DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Es el proceso comercial AUMENTO DE LA FRECUENCIA DE LA mediante el cual se COMUNICACIN consigue intensificar la OFERTA DE CONSUMO MAYOR O MS relacin entre un FRECUENTE Cliente y la Empresa, ya SUSCRIPCIN A SERVICIOS DE INFORMACIN sea desde un punto de O ASESORAMIENTO vista de la informacin y PARTICIPACIN DEL CLIENTE EN LA DINMICA conocimiento o de un COMERCIAL mayor compromiso de EXPANSIN DEL CRCULO DE RELACIN DEL compra. CLIENTE 1
  • 7. ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DEL CEP Anlisis Motivacional Segmentacin por Afinidad Base de datos de S1 S2 S3 S4 S5 S6 Clientes PROGRAMA DE UPGRADING Programa de Programa sobre el Explotacin de la Conocimiento y Proceso Comercial Relacin Multicanal Comunicacin A B C EVOLUCIN GRADO RELACIN CLIENTE/ EMPRESA SEGUIMIENTO
  • 8. ANLISIS MOTIVACIONAL El ANLISIS MOTIVACIONAL ES EL PRIMER INPUT DE LA Customer Experience Platform (CEP) Conocer las Necesidades de los Clientes en funcin de su situacin y su pertenencia a un Segmento concreto Identificar las Motivaciones que llevan a elegir un Producto y no otro Identificar Factores de Diferenciacin frente a la Competencia Elaborar pautas a seguir para establecer sus Polticas Comerciales y de Producto
  • 9. SEGMENTACIN POR AFINIDAD La Segmentacin por Afinidad ser la base para disear una estrategia de Upgrading por Cliente a travs de la cual incrementar su nivel de relacin con la Empresa. S1: Cliente registrado sin relaciones de producto S2: Cliente con informacin bsica y producto elemental LA SEGMENTACIN POR AFINIDAD SE S3: Cliente con gama de productos de menor valor OBTIENE AL CLASIFICAR A LOS CLIENTES aadido EN FUNCIN DE SU PROXIMIDAD A LA S4: Cliente con gama de productos completa OFERTA DE LA EMPRESA, CON LO QUE SE S5: Cliente que mantiene relaciones interactivas con la Empresa DISTINGUEN 6 SEGMENTOS INICIALES S6: Cliente Fiel y Prescriptor. Most Valuable Customer 1
  • 10. SEGMENTACIN POR AFINIDAD PARA CADA PERODO PLANIFICADO, SE DEFINIRN LOS OBJETIVOS POR SEGMENTO S6 Y, EN CONSECUENCIA, LAS ACCIONES S5 S4 CORRESPONDIENTES S3 S2 S1 EL OBJETIVO SER HACER ASCENDER A CADA CLIENTE HASTA EL SEGMENTO SUPERIOR AL PRESENTE 1
  • 11. PANEL DE ACCIONES INTEGRABLES EN EL PROGRAMA DE UPGRADING PROGRAMA DE CONOCIMIENTO Y A B PROGRAMA SOBRE EL PROCESO C EXPLOTACIN DE LA RELACIN COMUNICACIN COMERCIAL MULTICANAL A1 Encuestas de Preferencias B1 Prueba de Producto C1 Informacin y propuesta de Accin Online A2 Encuestas de Perfil B2 Paquetes de Producto Interlnea en envasado y etiquetado de productos A3 Concursos vinculados a productos B3 Paquetes de Productos en lneas C2 Interfaz online de vinculacin entre A4 Participacin en diseo de nuevos distintas motivaciones de clientes y catlogo de productos B4 Oferta Venta Cruzada tras el Proceso productos A5 Suscripcin Servicio de Informacin de Compra C3 Testimonios online audiovisuales de A6 Suscripcin Servicio de B5 Oferta Venta Cruzada durante el Clientes Asesoramiento Proceso de Compra C4 Promociones exclusivas canal online A7 Suscripcin Programa de Afinidad B6 Optimizacin Proceso de Compra a C5 Promociones desde el canal online a A8 Acciones Informativas desde Call travs de los Momentos de la Verdad materializarse en el canal tradicional Center B7 Marketing de evento u ocasin C6 Acciones a realizar en canal online tras A9 Acciones Informativas por E-MAIL o B8 Versin Producto de mayor valor operacin en canal tradicional SMS aadido C7 Desarrollo de APPs a lo largo de la Cadena A10 Registro en Comunidades de B9 Ampliacin de Plazo de contacto o de Valor del Servicio Usuarios relacin C8 Optimizacin Proceso de Compra Online A11 Testimoniales audiovisuales de B10 Enriquecimiento del Servicios por C9 Acciones Push mvil Clientes en punto de venta aadido de Servicios C

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