Đề tài:

“Phân tích và lấy ví dụ

minh họa thực tế về yếu tố

tâm lý ảnh hưởng đến quá

trình giao tiếp trong hoạt

động kinh doanh của doanh

nghiệp. Lấy ví dụ của DN

cụ thể.”

Môn: TÂM LÝ QUẢN TRỊ

LỚP HP: 1453TMKT0211

NHÓM: 10

GVHD: Cô Đào Hồng Hạnh

Chương 1: Cơ sở lý luận về Yếu tố

tâm lý ảnh hưởng đến quá trình

giao tiếp trong kinh doanh của

doanh nghiệp

Nhận thức trong giao tiếp

Quan sát

Đánh giá

Suy nghĩ

Phán đoán

Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp

Chất keo

Suy nghĩ và kiểm soát

Quản lý cảm xúc

♣ Sự đánh giá

♣ Quyết định đến phát triển và uy tín

Trạng thái bảnngã trong giao tiếp

Bản ngã _ Cái tôi

Các trạng thái bản ngã

Sự hòa hợp ???

Thuận lợi nếu hòa hợp

Khó khăn không tìm được điểm

chung???

Chương 2: Thực trạng về yếu

tố tâm lý ảnh hưởng đến quá

trình giao tiếp trong kinh

doanh.

Tóm tắt tình huống : Lắng nghe đối phương

bán hàng

Tại một cửa hàng tạp hóa, khi bác chủ cửa hàng đang

kiểm hàng, cô nhân viên tiếp thị sản phẩm dầu gội

của công ty mỹ phẩm Ánh Dương đi vào, lịch sự xin

phép bác cho mình được tiếp thị sản phẩm. Bác chủ

cửa hàng nhẹ nhàng từ chối cô nhân viên vì đang bận

và hẹn cô lần khác. Cô nhân viên tiếp thị thay đổi sắc

mặt và nói: “Lần khác, lần khác, lần khác là bao giờ

hả bác?”. Bác chủ quán hơi ngạc nhiên sau đó đã từ

chối sản phẩm của cô gái, đồng thời nhẹ nhàng nói

cô không phải đến tiếp thị những lần sau. Cô gái cáu

gắt: “Cứ làm như cửa hàng to lắm ấy mà kiêu không

cần thì thôi”, sau đó bỏ đi….

Một lúc sau, lại có một cậu nhân viên tiếp thị sản phẩm xà phòng củacông ty Biển Xanh đi tới, lịch sự xin phép bác chủ quán cho tiếp thịsản phẩm của mình. Bác chủ quán bực mình từ chối cậu nhân viên.cậuvẫn nhẫn nại thuyết phục,, bác chủ quán đã rất tức giận: “Tôi đã nóitôi đang rất bận, cậu hãy mau mang hết những thứ rác rưởi của cậu rakhỏi cửa hàng tôi ngay”, đồng thời hất hết sản phẩm trên tay cậu nhânviên xuống đất. Cậu nhận viên tiếp thị hết sức ngạc nhiên, cậu vừa cúixuống xếp lại sản phẩm bị văng xuống đất, vừa xin lỗi bác chủ quándo sự thiếu kinh nghiệm của mình. Sau đó, cậu nhân viên nhẹ nhàngbày tỏ muốn được nghe lời khuyên từ bác chủ cửa hàng về kinhnghiệm tiếp thị sản phẩm. Cảm nhận được sự ham học hỏi của cậunhân viên, bác chủ quán đã nhiệt tình chia sẻ những kinh nghiệm màmình có được sau gần 20 năm mở cửa hàng tạp hóa. Cậu nhân viên rấtngưỡng mộ bác chủ quán, cảm ơn sự chia sẻ của bác và xin phép ra vềdo bác đang bận. Thật bất ngờ, bác chủ quán gọi lại và cho cậu thờigian giới thiệu về sản phẩm của mình. Nhờ sự lịch sự, tôn trọng kháchhàng và tinh thần cầu tiến học hỏi, cậu nhân viên đã thuyết phục đượcbác chủ quán ký hợp đồng với lượng sản phẩm lớn.

Phân tích nhận thức trong giao tiếp tình huống.

Trong tình huống trên, điều cô nhân viên tiếp thị dầu gội quantâm tới là doanh số bán hàng nên chỉ tập trung vào số lượnghàng có thể bán bán.

Từ trong nhận thức, cô đặt doanh số bán lên hàng đầu, nên khinhận được lời từ chối của ông chủ, cô tỏ ra bất cần, thể hiệnthái độ không tốt

Đối với nhân viên tiếp thị số 2-nhân viên tiếp thị xà phòng, anhlại có nhận thức mong muốn học hỏi kinh nghiệm từ chínhkhách hàng

Thành công của anh có được trong tình huống này không chỉ làký được đơn hàng với số lượng lớn với khách hàng mà còn lànhững kinh nghiệm vô giá trong lĩnh vực tiếp thị.

Phân tích yếu tố tình cảm và xúc cảm

Nhân viên nữ Nhân viên nam

- Mới bước vào cửa hàng, cô gái lịch sự đề

nghị được tiếp thị sản phẩm của mình. Tuy

nhiên sau khi bị bác khách hàng từ chối cô

gái đã tỏ ra tức giận.

- Sau khi nghe những lời nói không được dễ

nghe của cô tiếp thị, bác khách hàng cũng đã

cảm thấy khó chịu

- Lần này cô gái thực sự rất tức giận và đã

buông ra những lời xúc phạm cả khách hàng

của mình

- Chính sự bất lịch sự của cô gái tiếp thị đã

khiến người khách hàng tức giận.

- Chàng trai cũng lịch sự bước vào cửa hàng

chào hỏi và đề nghị được tiếp thị sản phẩm

của mình.

- Chàng trai vẫn kiên nhẫn, lịch sự và nhẹ

nhàng hỏi xin bác khách

- Chàng trai vẫn không hề tức giận, anh

nhẹ nhàng tự nhận lỗi về phía mình do

mình chưa có kinh nghiệm Chính nhờ sự

chân thành, ham học hỏi của mình,

chàng trai tiếp thị đã được bác khách hàng

nhiệt tình chia sẻ những kinh nghiệm quý

báu và còn ký được một hợp đồng với

lượng lớn sản phẩm với bác khách hàng.

Phân tích yếu tố ấn tượng ban đầu đến qua

trình tiếp thị sản phẩm

Nhân vật cô gái: nhân vật cô gái đã tạo ấn tượng

ban đầu không tốt với khách hàng của mình

Cô gái đã có những ứng xử không tôn trọng

khách hàng,, chưa thể hiện được thái độ lịch sự

cũng như chuyên môn của mình

Cô gái không những làm mất đi ấn tượng tốt của

khách hàng với mình mà còn làm ảnh hưởng đến

cách nhìn nhận của khách hàng đối với hình ảnh

của công ty.

Nhân vật chàng trai: chàng trai thì ngược lại với cô gái,

anh đã tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng.

Biết giữ được bình tĩnh trước sự từ chối gay gắt của khách

hàng

Thái độ nhã nhặn, lịch sự

Tinh thần cầu tiến, ham học hỏi cũng như sự biết lắng

nghe

Phân tích yếu tố trạng thái bản ngã trong

quá trình tiếp thị sản phẩm

Cô gái: Trạng thái bản ngã nhi đồng

Chàng trai: Trạng thái bản ngã thanh niên

Phân tích yếu tố sự hòa hợp trong quá

trình tiếp thị sản phẩm

Nhân viên nữ: Không hòa hợp trong cảm xúc và công việc

Nhân viên Nam: Thấy được sự hòa hợp trong giao tiếp và

quá trình bán hàng

Chương 3: Giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả giao tiếp

trong doanh nghiệp

Với 2 nhân vật trong tình

huốngBiết kiềm soát cảm xúc của chính mình

Ấn tượng ban đầu có thể là chìa khóa quyết định sự

thành bại của công việc

Thái độ

Kiên nhẫn

Ham học hỏi

Với doanh nghiệp trong tương

laiTổ chức các khóa huấn luyện nhân viên nâng cao kỹ năng

phục vụ cho công việc: Giao tiếp, thuyết trình..v..v

Lấy mục tiêu làm hài lòng khách hàng để phấn đấu

Cấp trên là tấm gương cho cấp dưới về trách nhiêm công

việc, về đạo đức và cách ứng xử.

Kịp thời khen thưởng với những nhân viên có thành tích

tôt trong công việc

Etc..