TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Khoa : Quản trị kinh doanh

Bài tiểu luận môn : Quản Trị Thương Hiệu

Đề tài:

Tiếp thị sứ mệnh của

ngân hàng ACB đến khách hàngGVHD: Ngô Thị Xuân Bình

Danh sách nhóm 9:

1. Phạm Thị Khuyên – 030325090283

2. Đỗ Thị Vân Anh - 030325090232

3. Nguyễn Việt Ánh - 030325090153

4. Trần Văn Dũng - 030325090015

5. Vương Vạn Lợi - 030325090051

6. Nguyễn Văn Ngọc - 0303250090185

7. Lê Phùng Quang - 030325090191

8. Lê Anh Tuấn - 030325090384

9. Trương Đức Toàn - 030325090110

Thành phố Hồ Chí Minh ngày 25 tháng 4 năm 2012

1

Lời mở đầu

Xây dựng và bảo vệ thương hiệu là một điều không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay. Một doanh nghiệp muốn thành công thì cần làm cho khách hàng biết đến mình và đem lại lợi ích nhất định giành cho họ. Điều này mang một ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong hoàn cảnh hiện nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hơn. Vì thế một doanh nghiệp muốn thành công thì yếu tố then chốt là cần tạo được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng, cần làm cho khách hàng nhớ tới doanh nghiệp và khi cần mua và sử dụng sản phẩm thì tìm tới doanh nghiệp mình chứ không phải của đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng một thương hiệu mang bản sắc riêng, không bị pha trộn với các doanh nghiệp khác cùng loại và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Được như thế thì doanh nghiệp có thể đứng vững trước mọi sóng gió và sẽ thành công trên con đường phát triển. Việc xây dựng thương hiệu có tầm quan trọng đặc biệt đối với tất cả các ngành nghề trong xã hội hiện nay nhất là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm gần như giống hệt nhau thì việc xây dựng một bản sắc thương hiệu riêng là một điều vô cùng cần thiết và mang ý nghĩa sống còn. Ngân hàng cần phải tạo nên được nét riêng của mình trong quá trình hoạt động cũng như nêu nên được ý nghĩa tồn tại của ngân hàng. Cần xây dựng một hình ảnh không những mang tính độc đáo , sự khác biệt mà còn phải tạo được cảm giác gần gũi thân thuộc với tất cả mọi người. Không chỉ chú trọng tới việc xây dựng, các ngân hàng còn phải quan tâm tới việc làm thế nào cho khách hàng hiểu một cách đầy đủ ý nghĩa thương hiệu và truyền đi thông điệp đó một cách chân thực và sâu sắc. Nhận thấy tầm quan trọng của việc tạo dựng thương hiệu và vấn đề truyền tải thông điệp đến với khách hàng nên nhóm chọn đề tài tiếp thị sứ mệnh thương hiệu của ngân hàng ACB tới khách hàng. Ngân hàng ACB đã làm những gì để cho khách hàng hiểu về ý nghĩa thương hiệu và có sự tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng? ACB đã tiếp thị sứ mệnh của mình như thế nào trong quá trình hoạt động của ngân hàng?

I. Sơ lược về ACB 1. Lịch sử hình thành và phát triển:

I.1 Lịch sử hình thành:

Ngày 20/04/1993, thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). Ngày 04/06/1993, ACB Chính thức đi vào hoạt động Năm 2005 với số VĐL 20 tỷ

đồng. Ngày 30/6/1994 tăng VĐL lên 70 tỷ đồng. Ngày 17/2/1996 tăng VĐL lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam

phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card . Năm 2005 tăng VĐL lên 948,32 tỷ đồng.

2

Ngày 14/2/2006 tăng VĐL lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết cổ phiếu tại HaSTC.

Ngày 25/5/2007 tăng VĐL lên 2.530 tỷ đồng. VĐL đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng.

1.2. Quyết định thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy

phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, vàGiấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993.Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.

ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận choniêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.- Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông- Mã chứng khoán: ACB- Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu

- Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu1.3. Nhân sự:

Tính đến ngày 15/10/2008 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.200 người. Cán

bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên

môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. 

Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương

trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East

Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003,

các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo

Ngân hàng (Bank Training Center). 

2. Kết quả kinh doanh chủ yếu

2.1.    Lĩnh vực kinh doanh:

Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.

Kinh doanh ngoại tệ và vàng. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

·       Cung cấp các sản phẩm - dịch vụ hỗ trợ du học với uy tín và chất lượng dịch vụ cao.

3

2.2.      Vị thế

ACB là ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP, đứng thứ 5 trong toàn ngành.

Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế) đã có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản thân của ACB là D, và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T.

ACB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam trong một năm (2006) nhận 3 giải thưởng quốc tế danh giá do tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times, The Asian Banker và Euro Money trao tặng. Thương hiệu và uy tín được khẳng định là ưu thế giúp cho ACB chiếm được lòng tin của khách hàng.

Ngày 15/06/2009, Tạp chí tài chính FinanceAsia đã công bố Ngân hàng Á Châu (ACB) được bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Bank in Vietnam) năm 2009. Đây là lần thứ hai trong năm ACB được giải thưởng ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Vào tháng 5 năm 2009, Tạp chí Asiamoney cũng đã bình chọn ACB là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Domestic Bank, Vietnam).

Số  tháng 7/2009, lần thứ ba trong năm 2009, ACB nhận được giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam do Euromoney trao tặng.

II. Câu chuyện thương hiệu ACB

Sứ mệnh của ACB được thể hiện qua câu truyện về những hình ảnh đep của khách hàng mà ngân hàng phục vụ. Qua đó ACB đã nâng những điều đó lên thành chất gắn kết ý nghĩa, tình cảm của khách hàng với những gì cao đep, thành đạt và thịnh vượng. Khi xem quảng cáo về ACB – hình ảnh hoá của câu chuyện, người xem không hề thấy sản phẩm ở đâu cả, thay vào đó họ sẽ thấy tình thương, sự thành đạt và cuộc sống tươi đep. ACB đã đưa vào tiềm thức của người xem và qua đó tác động đến sự vô thức trong họ, từ đó tạo ra phản xạ vô thức của khách hàng đó là khi nhắc đến ngân hàng là sẽ liên tưởng đến những hình ảnh đep về cuộc sống, những thuận lợi và thành công vững chắc khi gắn kết bản thân với ACB.

Câu chuyên của ACB vẽ ra trước mắt người xem những hình ảnh đep mà mang tính nhân đạo cao. ACB sẽ là chỗ dựa tuổi thơ cho những học sinh, sinh viên chắp cánh ước mơ học đường, vun đắp một tương lai tươi sáng. Nhờ các gói hỗ trợ tài chính dành cho du học của ngân hàng, các em có cơ hội được tiếp cận với những nền giáo dục tân tiến, môi trường học tập năng động và hiên đại. Qua đó, các em sẽ tích lũy được cho mình những kiến thức cũng như kỹ năng sống tốt nhất để làm hành trang chuẩn bị bước vào đời. ACB cũng sẽ là người bạn đồng hành không thể thiếu trong cuộc sống, là đòn bẩy tài chính

4

giúp những người luôn mang trong mình những hoài bão, ước mơ có thể thực hiện những giấc mơ, hoài bão đã ấp ủ từ lâu đó. Không những giúp khách hàng xây dựng sự nghiệp cho bản thân, mà ngân hàng còn sát cánh cùng họ để san sẻ những gánh nặng trong việc xây dựng tổ ấm gia đình. ACB sẽ hỗ trợ nguồn tài chính giúp khách hàng linh hoạt và chủ động hơn trong các nhu cầu sinh hoạt của cuộc sống, như mua sắm nhà cửa, vật dụng gia đình, khám chữa bệnh,...Nhờ đó, chất lượng cuộc sống của họ được tốt hơn, thoải mái hơn, giúp họ cảm nhận được sự hạnh phúc, ấm áp mà họ không phải quá bận tâm xoay sở lo toan cho những vấn đề trong cuộc sống gia đình. Đối với những người đã thành đạt, ACB trở thành một nơi đáng tin cậy và an toàn để cho họ gửi gắm những thành quả ,công sức của mình đạt được sau nhiều năm nỗ lực phấn đấu. Và ngân hàng vân luôn bên bạn kể cả khi bạn đã về già thì bạn vân luôn nhận được sự quan tâm tận tình với mong muốn rằng bạn sẽ cảm thấy an tâm nghỉ dưỡng, tận hưởng những phút giây yên bình, hạnh phúc cùng con cháu thông qua những dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng như tiết kiệm, bảo hiểm..

Câu chuyện của ACB được hiện thực hoá bằng những hình ảnh đầy tính nhân văn và xuyên suốt những hình ảnh đó luôn luôn tồn tại một hình ảnh khác đó là hình ảnh chiếc ghế đá. Đó là hình ảnh thể hiện sự vững chãi theo thời gian, nơi ai cũng có thể tới và đi, nơi để mọi dừng chân nghỉ ngơi, nơi chứng kiến, sẻ chia bao niềm vui, nỗi buồn, nơi hạnh phúc thăng hoa.... Cũng như đối với ACB luôn luôn đi cùng khách hàng qua mọi điều trong cuộc sống và làm chỗ dựa vững chắc cho khách hàng về tài chính.

Đặc biệt việc ACB sử dụng giai điệu bài hát “mỗi ngày tôi chọn một niềm vui” của cố nhạc sĩ Trịnh Công Sơn, do ca sĩ Mỹ Linh trình bày làm nền cho câu truyện đã mang lại một hiệu ứng đặc biệt. Người xem có thể cảm nhận được những âm hưởng nhe nhàng, gần gũi, giản dị nhưng mang đầy tính sâu lắng và nhân văn về thông điệp của ACB là ngân hàng của mọi người có mặt ở khắp mọi nơi, thầm lặng làm chỗ dựa về mặt tinh thần và thể chất cho khách hàng.

Từ những hình ảnh bình dị thân thuộc mà gần gũi đối với người Việt cũng như văn hoá Việt Nam như hình ảnh về công viên, các cụ già, các em nho cùng với bài hát sâu lắng của nhạc sĩ Trịnh Công Sơn đã nhe nhàng đi vào lòng người dân Việt và để lại dấu ấn không nho trong lòng những người biết đến ACB vừa nhe nhàng sâu lắng vừa vững chãi đáng tin cậy. Những điều đó khắc sâu vào tâm hồn người cũng với sự tin tưởng những gì họ đã , đang và sẽ nhận được khi gắn kết cuộc đời mình với ACB. Và đó cũng chính là sứ mệnh mà ACB luôn muốn truyền đạt đến với tất cả mọi người đã là khách hàng, đang là khách hàng và sẽ là khách hàng của để có thể đến với khách hàng theo đúng nghĩa “ngân hàng của mọi nhà”.

5

III. Truyền tải sứ mệnh của ACB đến khách hàng.

ACB truyền tải thông điệp về câu chuyện bằng những hành động rất thiết thực và ý nghĩa khiến cho khách hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về ACB. Để khi nhắc đến ACB họ có thể liên tưởng đến những giá trị mà ACB đạt được về thương hiệu chứ không chỉ là cái tên “Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Đó cũng là sự khác biệt đáng tự hào mà ACB đã tạo ra với các đối thủ cạnh tranh. Trong ACB có một văn hóa kinh doanh đặc biệt mà mọi nhân viên khi nhắc tới đều cho đó như một ngôi nhà thứ hai. Văn hóa kinh doanh chính là phần hồn của một doanh nghiệp mà ban lãnh đạo là những người đề xướng và thúc đẩy hoàn thành vì vậy ban lãnh đạo đã tạo ra được một nền tảng vô cùng chắc chắn về thương hiệu từ chính nhân viên. Bên cạnh đó ACB cũng thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi lễ phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng để khách hàng tiếp xúc với nhân viên một cách tự nhiên hơn, tâm sự gần gũi hơn. Một khi đã coi ACB như một ngôi nhà thứ hai thì việc tiếp thị ACB với khách hàng sẽ như việc họ nói về ngôi nhà của chính mình với tình cảm rất thật, rất chân thành và điều đó dễ đi vào lòng người hơn những quảng cáo rầm rộ mà không nhắm tới phân khúc rõ ràng khiến nhiều người có thể không hiểu ý tưởng hoặc tệ hơn là hiểu sai.

Với việc truyền đạt được những thông điệp cần thiết cho nhân viên của mình thì ACB còn phải truyền đạt được cảm xúc tới khách hàng nhằm tạo dựng được vị trí trong lòng họ.Để có thể truyền tải được câu chuyện của mình, ACB cần tạo cho khách hàng những cảm xúc tích cực về ngân hàng, sự am hiểu nhất định và hiểu về câu chuyện mà ngân hàng đem lại. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên của ACB và những dịch vụ mà ACB cung cấp cho khách hàng. Vì các ngân hàng luôn có những sản phẩm gần như giống nhau nên việc tạo được sự khác biệt về sản phẩm gần như là không có nên điều cốt yếu tạo nên sự khác biệt là chất lượng phục vụ và tạo dựng được uy tín trong lòng khách hàng. Do đó các nhân viên của ACB cần lỗ lực trong việc phục vụ khách hàng cũng như truyền tải câu chuyện của mình tới khách hàng.

Mặc dù vậy truyền tải thông điệp tới khách hàng nhanh nhất và rộng rãi nhất lại chính là quảng cáo và có thể nói ACB đã khá thành công trong lĩnh vực này với biểu tượng chiếc ghế đá. Khi xem quảng cáo khách hàng có thể dễ dàng nhận ra hình ảnh ghế đá xuyên suốt câu chuyện. Dù bạn là ai, dù bạn đã đến với ACB hay chưa thì chiếc ghế đá ACB vân ở đó, vân vững bền theo thời gian và sẽ là chỗ dựa đáng tin cậy.

IV. Chiến lược marketing của ngân hàng ACB 1. Sản phẩm

6

Đối với bất kì ngành nghề nào thì việc xây dựng và hình thành sản phẩm đều mang ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đem lại lợi thế cạnh tranh đặc biệt khi đó là sản phẩm lần đầu tiên có mặt trên thị trường. Hiểu được điều đó ACB đã thường xuyên thực hiện việc nghiên cứu tìm hiểu và phát triển sản phẩm mới nhằm có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới đòi hoi rất nhiều thời gian, công sức và tốn kém nhiều chi phí từ phía ngân hàng. Đặc biệt ngày nay khi công nghệ sao chép ngày càng tinh vi, sản phẩm mới vừa được tung ra thì đối thủ cạnh tranh ngay sau đó đã có các sản phẩm tương tự. Tuy nhiên ACB vân đầu tư cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là muốn khẳng định vị trí dân đầu của mình tại thị trường Việt Nam hiện nay. Đó cũng là cách mà ngân hàng muốn tạo dấu ấn trong lòng khách hàng sâu sắc hơn và làm cho khách hàng nhớ tới ngân hàng như một doanh nghiệp dân đầu thị trường. Để làm được điều này, ACB đã không ngừng lỗ lực trong việc phát triển sản phẩm mới và tung ra các dịch vụ ưu đãi dành riêng cho khách hàng. Các chiến lược phát triển của ACB đều thể hiện sự gắn bó sâu sắc đối với các khách hàng của mình. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nho. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.

Ví dụ: chương trình cho vay tái cấu trúc doanh nghiệp vừa và nho trong thời gian gần đây đã tạo được sự thu hút đáng kể đối với khách hàng. Trong thời đại hội nhập, cạnh tranh ngày càng gay gắt, kiểu kinh doanh cũ đã không còn phù hợp mà cần thay vào đó những quan niệm cũng như mô hình kinh doanh mới nhằm mang lại hiệu quả cao hơn. Hiểu được vấn đề này đang là vấn đề rất quan trọng và góp phần cho quá trình phát triển của doanh nghiệp, ACB đã đồng hành cùng khó khăn của doanh nghiệp bằng việc thực hiện chương trình cho vay tái cấu trúc dành cho doanh nghiệp vừa và nho. Chương trình đã giúp đỡ cho rất nhiều các công ty, doanh nghiệp thoát ra khoi tình trạng khó khăn. Không những thế ACB còn tổ chức các đợt tư vấn dành cho doanh nghiệp trong việc tái cấu trúc, giúp đỡ họ trong quá trình vay vốn,…Thông qua các hoạt động này sẽ tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng và khách hàng sẽ tìm đến ACB mỗi khi cần đến các dịch vụ của ngân hàng. Thông qua đó câu chuyện về ACB tiếp tục được truyền đi: ACB gắn kết trọn đời với khách hàng và luôn ở bên khách hàng cho dù khách hàng đang gặp khó khăn, khi đó ACB sẽ tìm mọi cách để tháo gỡ khó khăn cùng khách hàng và cùng nhau để phát triển.

7

Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lân ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn, của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức.Ví dụ: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000. Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với cac đối thủ cạnh tranh chinh trong hệ thống NHTMCP và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các NHTMNN. Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tin dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sữa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học, v.v...Với người dân thì điều quan trọng nhất của một gia đình là cần có được một ngôi nhà, đó là nền tảng tạo nên sự vững chãi và sự an tâm trong quá trình lập nghiệp. Tuy nhiên với giá bất động sản leo thang như hiện nay, việc có thể mua nhà đối với phần lớn bộ phận dân cư không hề là điều dễ dàng. Xác định khách hàng mục tiêu của mình là những khách hàng cá nhân có thu nhập ổn đinh, ACB đã đưa ra các gói sản phẩm rất tiện ích nhằm giúp đỡ khách hàng. Khách hàng có thể vay vốn tại ACB mà không cần đảm bảo tài sản, chỉ cần có thu nhập ổn định hàng tháng là có thể đến ACB để vay vốn với mức ưu đãi cao. Điều đó thể hiện sự quan tâm của ACB tới khách hàng và tinh thần gắn kết khách hàng với ngân hàng.

2. Phát triển nguồn nhân lực- truyền thông nội bộChỉ chú trọng phát triển sản phẩm thôi là không đủ, còn rất nhiều yếu tố khác nhằm tạo nên sự thành công cho ngân hàng. Trong đó không thể không nhắc tới yếu tố con người. Việc tuyển dụng và đào tạo nhân viện là một công việc không thể thiếu và luôn phải được thực hiện. Vậy ACB đã thực hiện hoạt động này như thế nào?ACB rất quan tâm đến nhân tố con người. Nhận thức được rằng một hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con người vận hành gioi và nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của ACB, công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống. Đến nay, nhân sự của ACB đã lên đến 2.722 người, tăng hơn 100 lần. Cán bộ có trinh độ đại học và trên đại học chiếm 93%, Đội ngũ nhân sự của ACB hàng năm tiếp tục được bổ sung chủ yếu từ các trường Đại học chuyên ngành tài chinh, ngân hàng, quản trị kinh doanh trong va ngoài nước.. Nguồn nhân lực ACB được đánh giá là được đào tạo căn bản, có tính chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000.

8

Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.ACB cũng chú trọng tới việc phát triển đào tạo huấn luyện cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, có những chính sách lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân tài. Qua đây ta cũng thấy được sự chú trọng về việc phát triển truyền thông nội bộ của ACB, cần có những nhân viên tốt, gioi, trung thành và có niềm đam mê công việc thì lúc đó công việc mới diễn ra một cách nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao được. Quan tâm phát triển nguồn nhân lực, tuyển dụng đúng người tài cần cho công việc là điều vô cũng quan trọng nhằm đưa ngân hàng vững bước đi lên.

3. Truyền thông3.1. Quảng cáo

ACB với slogan : “ngân hàng của mọi nhà” có mặt trên khắp các chương trình quảng cáo của ACB. Quảng cáo gây được sự chú ý bởi bài hát “ mỗi ngày tôi chọn một niềm vui” của nhạc sĩ Trịnh Công Sơn, các hình ảnh quen thuộc thân thương với người Việt, sự bình dị mà gần gũi. Có thể nói trong hệ thống các ngân hàng thì quảng cáo của ACB có thể xem là thành công nhất vì mang lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Quảng cáo với những hình ảnh về công viên, hình ảnh cụ già, em nho mang lại cho người xem cảm giác tin cậy, đặc biệt hình ảnh chiếc ghế đá mang đến sự vững chãi trong tâm hồn khách hàng.

Các chương trình quảng cáo của ACB nhận được sự chú ý rất nhiều từ phía khán giả, với hình ảnh thân thuộc và được chiếu trên khắp các chương trình của đài truyền hình vào những giờ vàng đã tạo được dấu ấn trong tâm trí khách hàng. Thành công của thương hiệu ACB như hiện nay có sự đóng góp không nho của các chương trình quảng cáo. Việc xây dựng và thiết kế thành công với những ý nghĩa mang bản sắc thương hiệu đã góp phần củng cố sâu sắc thêm hình ảnh ngân hàng của mọi nhà. ACB đã tạo được dấu ấn trong tâm trí khách hàng bằng clip mang đầy ý nghĩa và mang thông điệp ấn tượng. Qua đó câu chuyện về ACB được diễn tả đầy đủ và xúc tích làm cho khán giả thân thuộc với hình ảnh ACB hơn. Quảng cáo là sự kết hợp của các hình ảnh thân thuộc: em nho đi học, nữ sinh cắp sách đến trường, một đám cưới tràn đầy hạnh phúc , hình ảnh gia đình thân thương, và tầng lớp trung niên đã về hưu đang vui đùa cùng còn cháu,…Không những thế quảng cáo còn gắn liền với hình ảnh của công viên và chiếc ghế đá. Công viên là môt nơi rất bình thường và giản dị, nơi mà mọi người đều có thể tới để thư giãn, vui chơi cùng gia đình. Ghế đá lại mang một hình ảnh và ý nghĩa khác: ghế đá biểu tượng của sự vững vàng của một nền tảng vững chãi, một điểm tựa có thể mang lại thành công cho mỗi

9

người. Hình ảnh ghế đá là hình ảnh mang tính bền vững và trường tồn cùng thời gian.Cho dù hoàn cảnh ra sao, thời tiết có như thế nào thì chiếc ghế đá vân như thế, vân không có sự hao mòn. Qua đó cũng một phẩn khẳng định ngân hàng sẽ mãi tồn tại, dù có bao nhiêu sóng gió thì vân sẽ luôn sánh bước cùng khách hàng để tạo nên sự phát triển bền vững... Qua những hình ảnh về con người và cảnh vật trong quảng cáo ta có thể nhận thấy hình ảnh ACB trở nên rất thân thuộc với mỗi người chúng ta. Qua đó câu chuyện về ACB cũng được truyền đạt với đầy đủ ý nghĩa và tinh thần của nó. Thông qua quảng cáo là sự gắn kết của ACB với khách hàng, một sự gắn bó thân thiết mà bình dị, gần gũi và thân thuộc. Sự gắn kết thân thuộc thể hiện ở hình ảnh công viên đó là một nơi bình dị mà ai cũng có thể tới được, qua đó ACB muốn nhắn nhủ tới khách hàng rằng tất cả mọi người đều có thể tới ACB để tận hưởng các dịch vụ do ACB cung cấp và ACB luôn sẵn lòng phục vụ tất cả khách hàng. Clip là sự kết hợp của rất nhiều hình ảnh khác nhau: trẻ em, người lớn, người trung niên qua đó ACB sẽ gắn bó với mỗi chúng ta trong suốt hành trình của cuộc đời. Dù cho bạn đang ở giai đoạn nào của cuộc sống thì ACB luôn đồng hành cùng bạn và sẽ luôn cung cấp cho bạn những dịch vụ tốt nhất. Đây cũng là hình ảnh thể hiện sự gắn kết trọn đời của ACB với khách hàng, tận tâm phục vụ, mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng và luôn luôn ở bên khách hàng cho dù bất cứ hoàn cảnh nào. Qua trên ta thấy sự gắn bó của ACB với khách hàng, sự thân thiết và tạo dựng một niềm tin về tương lai. Hình ảnh quảng cáo đã thể hiện thành công câu chuyện về ACB giúp cho mọi người hiểu được sứ mệnh của ngân hàng.

Trong quảng cáo chúng ta không thể không để ý đến hình ảnh về logo thương hiệu. Xuyên suốt quảng cáo, hình ảnh logo luôn luôn được lặp đi lặp lại làm cho nó trở nên quen thuộc trong lòng khách hàng. Hình ảnh logo cũng mang ý ngĩa thật đặc biệt:

ACB là chữ viết tắt của Asia Commercial Bank, nghĩa là Ngân hàng Thương mại Á Châu.- Màu săc: Logo có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của niềm tin, hy vọng, sự  trẻ trung và năng động.- Hình dạng của Logo: Logo có 12 vạch chạy ngang ba chữ cái A, C, B, và có vị trí trung tâm.+ Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian).+ Các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài

10

chính ngân hàng.+ Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.- Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ của ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt an toan và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian.

ACB đã rất thành công trong việc xây dựng chương trình quảng cáo, nhắc tới ACB là khách hàng có thể nghĩ ngay tới bài hát “ mỗi ngày tôi chọn một niềm vui”, logo của ngân hàng và câu slogan quen thuộc “ ngân hàng của mọi nhà”.

3.2. Hoạt động PR

Các hoạt động PR của ngân hàng diễn ra rất đồng bộ và mạnh mẽ. Các chương trình tài trợ của ngân hàng diền ra liên tục tạo thành một nét văn hóa riêng của ngân hàng. Thông qua chương trình tài trợ ngân hàng tạo được vị trí trong tâm hồn khách hàng và đem về cho ngân hàng những lợi ích thiết thực. Các chương trình tài trợ tiêu biểu của ngân hàng Á Châu ACB như: tài trợ cho câu lạc bộ bóng đá Hà Nội ACB, tài trợ cho học sinh du học, người dân vùng bão lũ,…Các chương trình ngày một mở rộng và đi vào sâu trong tâm trí khách hàng giúp cho câu chuyện về ACB được lan ra một cách rộng rãi.

Trong suốt hành trình hình thành và phát triển của mình, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, ACB luôn có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng thông qua công tác đền ơn đáp nghĩa, công tác từ thiện.Ủng hộ Hội Bảo trợ Bệnh nhân nghèo Tp. Hồ Chí Minh ,Tài trợ Quỹ người nghèo Tỉnh Hậu Giang,Trao tặng xe cấp cứu cho Hội Chữ thập Ủng hộ Quỹ Chung một tấm lòng của Đài truyền h.nh Tp. Hồ Chí Minh.Ngoài ra ACB còn tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khoe cộng đồng” tại Tp. Cần Thơ và Vĩnh Long,chương trình “ACB – Vì sức khoe cộng đồng”, khám bệnh, phát thuốc và tặng quà cho người dân bị thiệt hại do cơn bão số 9 gây ra tại Tỉnh Quảng Nam và Tp. Đà Nẵng….Với tinh thần một miếng khi đói bằng một gói khi no, ACB đã giúp đỡ những người đang trong hoàn cảnh khó khăn thấy được tia hi vọng. Từ đó hình ảnh về ACB luôn luôn in đậm trong tâm trí họ và họ sẽ không bao giờ quên.

Ngoài ra ACB còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình đối với ngành giáo dục.Hằng năm ACB điều góp một phần không nho trong việc tài trợ cho các ngành liên quan đến giáo dục.Điển hình như trong năm 2009:Ủng hộ Trường khiếm thị Nhật Hồng, Q. Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh (350.000.000đ).Tài trợ chương trình “Ngày hội nghề nghiệp 2009” do Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh tổ chức (110.000.000đ).Tài trợ xây dựng Trường mầm non thôn Tằng My, xã Nam Hồng, huyện Đông Anh, Hà Nội (1.000.000.000đ).Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó Trường Đại học Ngân hàng, Tp. Hồ Chí Minh, sinh viên nghèo Tỉnh An Giang; Quỹ học sinh nghèo hiếu học Tp. Đà Nẵng; Quỹ Học bổng khuyến học Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh; tài trợ bốn mươi (40) suất học bổng cho sinh viên khoa ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. (201.000.000đ).

11

Tài trợ chi phí xe đưa đón học sinh Tỉnh Daklak tham gia chương tr.nh tư vấn tuyển sinh Báo Tuổi Trẻ; tài trợ kinh phí tham dự kỳ thi học sinh gioi cho Trường PTTH Phan Châu Trinh Tp. Đà Nẵng; tài trợ chương trình “Ngày trái đất 2009” do trường Đại học RMIT tổ chức. (66.000.000đ).ACB luôn quan tâm tới sự phát triển của xã hội. Với việc tài trợ cho hàng loạt các chương trình khuyến học nhằm giúp đỡ những học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được cắp sách đến trường đã góp phần tạo dựng nên hình ảnh thương hiệu bền vững. Tài trợ cho học tập luôn luôn được xã hội quan tâm và hưởng ứng. Vì thế hoạt động tài trợ này của ngân hàng đã nhận được những phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Sự quan tâm tới thế hệ kế cận , thế hệ mới tương lai của đất nước đã làm cho hình ảnh ACB gần gũi thân thuộc hơn đối với người dân. Sự gắn bó với khách hàng còn được thể hiện rất chân thực và gần gũi- ACB gắn kết trọn đời với khách hàng. Không chỉ người có thu nhập, những sinh viên này còn đang ngồi trên ghế nhà trường, đang trong tuổi đi học và chưa hề có thu nhập gì nhưng ACB đã quan tâm và tài trợ. Điều đó thể hiện một tầm nhìn sâu rộng của đội ngũ những người lãnh đạo của ACB, luôn quan tâm tới khách hàng. Đây có lẽ sẽ là những khách hàng tiềm năng trong tương lai có thể mang lại nhiều lợi ích dành cho ngân hàng. Vì thế ACB đã không ngừng lỗ lực tài trợ cho các quỹ học bổng, học sinh du học với mục tiêu mang thương hiệu ACB đến với đông đảo người dân, tạo dựng một hình ảnh gần gũi thân quen và lưu lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Các chương trình từ thiện của ACB được tiến hành liên tục qua các năm và đã ghi lại những dấu ấn rất sâu sắc. Ví dụ về hoạt động tài trợ của ACB như:Nằm trong kế hoạch kỷ niệm 10 thành lập ngân hàng, năm 2003, ACB đã tặng 1.500 phần quà Tết cho các em thiếu nhi nghèo, cơ nhỡ, khuyết tật thuộc các mái ấm tính thương và các cơ sở nuôi dạy trẻ khuyết tật, ủng hộ Quỹ Chung một tấm lòng của Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh, ủng hộ sự kiện thể thao SEA Games 2003, ủng hộ cho Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo để thực hiện chương trình mổ mắt thay thủy tinh thể cho người nghèo...Trong đó chương trình “Thắp sáng niềm tin” được ACB tổ chức vào dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng đã trở thành một sự kiện truyền thống và nhận được sự đồng lòng ủng hộ của tất cả nhân viên ACB.

Xác định rõ những hoạt động từ thiện của ngân hàng cần phải nâng lên như là một trách nhiệm chia sẻ với xã hội, đồng thời nhằm mục tiêu giáo dục cho từng nhân viên có ý thức cao về những nghĩa cử tốt đep này, từ năm 2005, ACB đã thành lập Ban từ thiện gồm Công đoàn, Đoàn Thanh niên và Phòng Nhân sự với mong muốn những hoạt động cộng đồng của ACB sẽ trở thành những hoạt động thường xuyên hơn, có ý nghĩa và kết quả sâu rộng hơn. Chính từ ước muốn đó, từ năm 2005 tới năm 2006, các hoạt động vì cộng đồng của ACB đã được nâng cao hơn với hàng loạt các chương trình từ thiện dành cho trẻ em nghèo, học sinh, sinh viên. ACB đã phối hợp với Hội Chữ thập đo thành phố tặng 2.500 phần quà cho em học sinh là con của các nạn nhân nhiễm chất độc da cam, tặng học bổng cho Quỹ Nguyễn Thị Minh Khai do Liên hiệp Phụ Nữ phát động, đóng góp vào Qũy Nguyễn Thái Bình của báo Thanh Niên, tặng học bổng cho sinh viên vượt khó học

12

gioi của trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh và trường Đại học Ngân hàng và Quỹ khuyến học ở các tỉnh thành. Bên cạnh những hoạt động đó, mỗi năm, ACB lại kết hợp với Hội Chữ thập đo TP Hồ Chí Minh thực hiện chương trình “Cây mùa xuân” vào các dịp tết cho các em thiếu nhi khuyết tật hoặc có hoàn cảnh khó khăn sống tại các mái ấm, nhà mở. Tổ chức chương trình tết trung thu cho trẻ em các tỉnh Cần thơ, Gia lai, Trà Vinh và TP Hồ Chí Minh... Riêng với chương trình tháng hành động “Vì thế giới trẻ thơ” 2005 do Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam phát động, ACB đã tài trợ chương trình phâu thuật tim cho 200 em bị bệnh tim bẩm sinh và có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ chương trình cầu truyền hình “Vì thế giới trẻ thơ”. Ngoài ra, ACB còn tham gia các hoạt động khác như tổ chức thăm, tặng quà, tặng xe lăn, tặng dụng cụ học tập và vui chơi cho các học sinh ở các trường khuyết tật Bừng Sáng, Hy Vọng, chùa Kỳ Quang, ủng hộ các chương trình phâu thuật vá hàm ếch và thay thủy tinh thể của Hội Bảo trợ trẻ em tàn tật TP Hồ Chí Minh, chương trình “Đem ánh sáng cho người mù nghèo” của Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo, xây tặng nhà trong chương trình xóa nhà tạm cho đồng bào dân tộc khó khăn tại huyện A Lưới (Huế) do Ủy Ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên - Huế phát động, tặng quà cho cho các gia đình là nạn nhân của cơn bão số 7 và giúp người dân ổn định lại cuộc sống, thăm và tặng quà cho các gia đình khó khăn, người già neo đơn, ủng hộ Quỹ Vì người nghèo của tỉnh An Giang...

Riêng trong năm 2007, ACB đã thực hiện chương trình tặng quà tết cho người nghèo và gia đình chính sách tại một số tỉnh và thành phố, tài trợ chương trình mổ tim cho trẻ em nghèo, thực hiện chương trình “ Cây mùa xuân”, trao học bổng cho sinh viên, học sinh, ủng hộ quỹ “Vì trẻ em Việt Nam trong chương trình bay cao những ước mơ”, tài trợ xây dựng trung tâm bảo trợ nạn nhân chất độc da cam tại Đà Nẵng, ủng hộ xây trường học tại tỉnh Quảng Trị, Ủng hộ bão lụt thông qua quỹ của Đài Truyền hình Việt Nam, cứu trợ nạn nhân sập cầu Cần Thơ, xây dựng 8 căn nhà tình thương tại xã U Minh, Cà Mau, tặng quà cho các gia đình nạn nhân bị thiên tai , bão lụt tại tỉnh Thừa Thiên-Huế. Tổng số tiền ACB đã đóng góp cho hoạt động từ thiện trong năm 2007 gần 10 tỷ đồngNhìn lại tất cả những chương trình hoạt động cộng đồng mà ACB đã thực hiện đều có thể thấy sự hưởng ứng của đông đảo nhân viên ngân hàng. Các nhân viên đã tự nguyện đóng góp 1-2 ngày lương của mình cho các hoạt động này.Niềm vui và những bài học về lòng nhân ái được hình thành qua các hoạt động xã hội, nhân đạo đã dần dần trở thành các hoạt động truyền thống của tập thể nhân viên ACB. Nó cũng là một yếu tố tạo nên sự gắn kết giữa nhân viên với ngân hàng, tạo một nét riêng trong văn hóa của ACB. Tại các địa phương mà ACB có chi nhánh, ACB cũng thường xuyên tổ chức hoạt động cộng đồng. Có thể nói các hoạt từ thiện của ACB đã được lan rộng tới rất nhiều tỉnh thành trong cả nước, tới rất nhiều số phận của những con người kém may mắn trong xã hội.Những đóng góp của ACB đã mang lại những lợi ích thiết thực nhận được sự hưởng ứng nồng nhiệt từ phía người dân. Cụ thể như:

13

Bà Nguyễn Thị Huệ - Chủ tịch Hội Chữ thập đo Thành phố Hồ Chí Minh, đã nói “Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được sự chia sẻ cũng như những tình cảm chân thành của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của ACB. Những hỗ trợ thiết thực và kịp thời của ngân hàng đã xoa dịu được phần nào khó khăn, bất hạnh cho những con người kém may mắn trong cộng đồng của chúng ta. ACB không những là một ngân hàng kinh doanh hiệu quả mà còn là một ngân hàng có rất nhiều những tấm lòng nhân ái luôn là người bạn đồng hành với Hội chữ thập đo TP Hồ Chí Minh và những mảnh đời bất hạnh trong suốt 15 năm qua”.

Theo lời bà Vũ Anh Đào - Giám đốc Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam: “Sinh ra ai cũng mong muốn mình được ven toàn, nhưng trong xã hội của chúng ta có rất nhiều người đã không có được cái may mắn đó. Thấu hiểu những mất mát đó, cán bộ nhân viên ACB đã luôn đồng hành cùng chúng tôi trong việc mang lại niềm tin, mang lại hy vọng cho những số phận bất hạnh này. Thay mặt những người đã nhận được sự hỗ trợ rất thiết thực của ACB, tôi xin gửi lời tri ân tới toàn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng. Chúc cho ACB sang tuổi mới sẽ tiếp tục phát triển và lớn mạnh hơn nữa”.Ông Lê Thanh Hải, quyền Chủ tịch Hội Bảo trợ bệnh nhân nghèo đã từng nhận xét: “ACB là một ngân hàng đã có những đóng góp rất tích cực cho hoạt động của Hội Bảo trợ bệnh nhân nghèo TP Hồ Chí Minh. Từ những đóng góp của Ngân hàng Á Châu, chúng tôi đã giúp đỡ được rất nhiều bệnh nhân vượt qua giai đoạn hiểm nghèo. Đó là những đóng góp rất có ý nghĩa, thể hiện một tinh thần trách nhiệm cao với xã hội. ACB là một đơn vị kinh doanh nhưng giàu lòng từ thiện và là một trong những ân nhân sớm nhất của hội. ACB đã tiếp sức, đồng hành với Hội trong nhiều năm qua đem lại niềm vui hạnh phúc cho bệnh nhân nghèo và trẻ em bất hạnh, nhất là đem lại ánh sáng cho người mù nghèo và trẻ em bị tim bẩm sinh”.

Tâm niệm “làm kinh doanh cũng phải biết chia sẻ và yêu thương” của những người lãnh đạo ACB đã truyền đến nhân viên, cổ đông và khách hàng một cách tự nhiên như dòng chảy yêu thương thông qua hàng loạt chương trình vì sự phát triển cộng đồng rất hữu ích, mang lại niềm vui, sức sống cho những mảnh đời kém may mắn. Vì lẽ đó, ACB không ngừng đóng góp cho sự phát triển cộng đồng hôm nay và tương lai.

Thông qua các hoạt động trên ta thấy được những thông điệp mà ACB đã truyền tới khách hàng, những người đã góp phần tạo nên thương hiệu ACB ngày một lớn mạnh. Từ việc cung cấp các sản phẩm ưu đãi dành riêng cho từng khách hàng, ACB còn thực hiện rất nhiều chương trình hoạt động từ thiện khác nhau đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục. Thông qua đó ACB đã tiếp thị sứ mệnh của mình tới khách hàng. Người ta sẽ nhớ đến ACB như một người bạn thân thiết, một người bạn biết quan tâm và chia sẻ. Đây cũng là một thành công lớn đối với ACB trong việc tạo dựng vị trí và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

14

4. Khách hàng truyền thông cùng ngân hàng:

Bên cạnh việc sử dụng các kênh truyền thông đại chúng thu hút khán giả thì ngân hàng cũng có sử dụng một số các phương pháp truyền miệng khác như các kênh thông tin từ bạn bè, người thân,… Đây là kênh thông tin ít tốn chi phí nhưng lại có thể mang lại hiệu quả đáng kể.Với việc sử dụng 1 cách hiệu quả các công cụ của maketing truyền miệng Ngân hàng ACB đã có được 1 kênh quảng cáo ít tốn chi phí nhưng vô cùng hiệu quả. Các khách hàng thân thiết cũng như những khách hàng mới sử dụng các sản phẩm của ngân hàng đều cảm thấy hài lòng và không ngừng tăng lên.

Để tạo được sự thu hút đối với khách hàng đồng thời làm cho khách hàng giúp ngân hàng truyền đi câu chuyện thương hiệu của mình thì điều thiết yếu nhất đó là ngân hàng phải tạo được cảm xúc trong lòng khách hàng. Những mẩu chuyện lấy khách hàng làm trung tâm luôn khiến nội dung trở nên hấp dân hơn đồng thời tạo được sự quan tâm từ phía khách hàng. Nếu được sự cho phép của khách hàng, ngân hàng nên phát triền một lời nhận xét ngắn gọn của khách hàng thành một câu chuyện dài hơn với những chi tiết cụ thể về các trải nghiệm thú vị của người sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Không chỉ sử dụng câu chuyện về khách hàng trên website, và tờ quảng cáo, mà còn có thể đăng tải các đoạn videoclip về các vị khách hàng cuồng nhiệt nhất trên YouTube.Khi đó các khách hàng khác sẽ thấy thú vị và sẽ quan tâm nhiều hơn đến ngân hàng. Do đó khách hàng chính là nguồn tài liệu tuyệt vời nhất để khai thác các ý tưởng quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn mang thông điệp sâu sắc , gây ấn tượng nhất vì họ chính là người biết rõ nhất, chính xác nhất những lợi ích mang đến từ sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng.

Ngoài ra ngân hàng cần phải lắng nghe khách hàng nói về những điểm xấu và tốt. Những lời nhận xét tích cực sẽ cho biết doanh nghiệp vượt trội ra sao, trong khi những lời chỉ trích phê bình sẽ chỉ rõ đâu là khía cạnh cần được cải thiện. Khi có thể lắng nghe một cách tốt nhất và biết sửa chữa những điều mà khách hàng không hài lòng thì đó cũng là con đường ngắn gọn để khách hàng giúp ngân hàng truyền đạt câu chuyện của mình. Vì thế ngân hàng phải biết tận dụng tốt nguồn thông tin giá trị ấy vào việc xây dựng chiến lược, tìm kiếm những dòng sản phẩm đặc thù và chỉnh đốn những nơi còn có sai sót.

Trong các câu chuyện khách hàng nói về các lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của ngân hàng ACB luôn là ngân hàng hàng đứng đầu về chất lượng sản phảm cũng như thị phần.

Từ tầm quan trọng của việc khách hàng giúp ngân hàng truyền tải thông điệp của mình, ngân hàng nên cố gắng hết sức để có thể tận dụng phương tiện truyền thông này nhằm làm cho thương hiệu đến gần hơn với khán giả. Thông qua đó khẳng định một cách chắn chắn với khách hàng về sự đảm bảo của thương hiệu về uy tín cũng như chất lượng phục

15

vụ. Ngân hàng “vì mọi nhà” luôn luôn được thể hiện một cách ấn tượng và sâu sắc nhất để lại dấu ấn trong lòng khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng mới cho ngân hàng.

V. Kết luận

Qua trên ta có thể thấy được sức ảnh hưởng của một câu chuyện ý nghĩa tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng ACB. Xây dựng một câu chuyện đã là khó, việc truyền tải thông điệp cũng như gắn kết khách hàng, tạo được cảm xúc cho họ lại càng khó hơn. Tuy nhiên ACB đã khá thành công trong việc tiếp thị sứ mệnh của mình đến khách hàng. Sự gắn kết của ngân hàng với các hoạt động từ thiện, các chương trình quảng cáo đã mang hình ảnh thương hiệu đến gần hơn với khách hàng. Thành công của việc xây dựng câu chuyện phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố, tuy nhiên không thể không kể tới việc xây dựng hình ảnh: với sự gần gũi thân thuộc, sự bình dị thân quen, hài hòa với cuộc sống bình dị của biết bao gia đình người Việt đã tạo nên dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng. Ngân hàng đã tạo dựng được một hình ảnh vững vàng, làm điểm tựa cho tất cả các ước mơ được bay cao bay xa trên bầu trời mơ ước.

ACB cũng cần có nhiều hoạt động hơn nữa trong quá trình hoạt động của mình để khẳng định ví thế cũng như tạo chỗ đứng trong tâm trí khách hàng. ACB cần có nhiều lỗ lực hơn trong việc kể câu chuyện của mình, làm cho khách hàng hiểu đúng và chính xác về ý nghĩa của việc tồn tại cũng như quá trình phát triển và mục tiêu của ngân hàng là gì. Có như thế ACB mới có thể làm được đúng như câu : “ngân hàng của mọi nhà”.

16