1

מערך מדידת השירות הממשלתי מערך מדידת השירות הממשלתי מדידת ביצוע השירות מדידת ביצוע השירות

' ' שלב א שלב א––שיטת המדידה שיטת המדידה יום עיון יום עיון

ר גיא יוגב ר גיא יוגב ""דד

2011, במאי3

50811: סימוכי�

2

3

על בסיס משאבים , בשיטות שונות, היחידות הממשלתיות עוסקות בשיפור השירות בצורה עצמאית

שנקבעים על פי סדר עדיפות פנימי שלהן

תית כוללת הממשלה החליטה לשפר את השירות לציבור ולהתמודד עם הנושא בצורה מערכ

הגדרת סדרי עדיפויות וזיהוי נקודות לטיפול במבט כולל מערכתי , תכנית עבודה, נדרשת מדיניות

שיהיה אחיד ומהימן ויאפשר קבלת תמונת מצב חוצה ארגון, הוחלט להפעיל מערך מדידת השירות

על בסיס משאבים , בשיטות שונות, היחידות הממשלתיות עוסקות בשיפור השירות בצורה עצמאית

שנקבעים על פי סדר עדיפות פנימי שלהן

תית כוללת הממשלה החליטה לשפר את השירות לציבור ולהתמודד עם הנושא בצורה מערכ

הגדרת סדרי עדיפויות וזיהוי נקודות לטיפול במבט כולל מערכתי , תכנית עבודה, נדרשת מדיניות

שיהיה אחיד ומהימן ויאפשר קבלת תמונת מצב חוצה ארגון, הוחלט להפעיל מערך מדידת השירות

? שירותים ישנה שביעות רצון נמוכה / באילו יחידות �

? עבור איזה שירות נדרש להגיע פעמים רבות לצורך סיום הטיפול �

? איפה זמן ההמתנה הוא ארוך �

? ייםמה טיב השירות לעומת המגזר הפרטי והציבורי וביחס לסטנדרטים בינלאומ �

? מה מצליחים לשפר ומה לא? האם אנו עומדים בתכניות ? האם חל שיפור בשירות�

? שירותים ישנה שביעות רצון נמוכה / באילו יחידות �

? עבור איזה שירות נדרש להגיע פעמים רבות לצורך סיום הטיפול �

? איפה זמן ההמתנה הוא ארוך �

? ייםמה טיב השירות לעומת המגזר הפרטי והציבורי וביחס לסטנדרטים בינלאומ �

? מה מצליחים לשפר ומה לא? האם אנו עומדים בתכניות ? האם חל שיפור בשירות�

4

שפה משותפת ונקודות ייחוס , סטנדרטיזציה, יצירת תמונת מצבאחידות למתן שירות ממשלתי מצוין

שפה משותפת ונקודות ייחוס , סטנדרטיזציה, יצירת תמונת מצבאחידות למתן שירות ממשלתי מצוין

קידום נושא שיפור השירות לראש סדר העדיפות של הממשלה של המשרדים ושל היחידות השונות , כולה

קידום נושא שיפור השירות לראש סדר העדיפות של הממשלה של המשרדים ושל היחידות השונות , כולה

העלאת מודעות הציבור לנעשה למען שיפור השירות הממשלתי

ושיפור עמדות הציבור כלפי המגזר הממשלתי ועובדי המדינה

העלאת מודעות הציבור לנעשה למען שיפור השירות הממשלתי

ושיפור עמדות הציבור כלפי המגזר הממשלתי ועובדי המדינה

בניית בסיס נתונים מרכזי המאפשר קבלת החלטות בתחום ובגופים ספציפיים , השירות ברמה הכלל ממשלתית

בניית בסיס נתונים מרכזי המאפשר קבלת החלטות בתחום ובגופים ספציפיים , השירות ברמה הכלל ממשלתית

5

מדידה חיצונית רציפה ומדגמית שתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

בערוצים השונים

6

מדידה חיצונית רציפה ומדגמית מגוון מימדי אספקת השירות שתשקף את

בערוצים השונים

ליבת השירות

7

ומדגמית מדידה חיצונית רציפה שתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

בערוצים השונים

-הערכת מודד תשאול לקוחות מדידת זמנים לקוח סמוי

איסוף נתונים וחישוב פרמטר

המדידה תעשה על ידי גוף איסוף חיצוני שיפעיל סוקרים יעודיים

שיוכשרו ויבוקרו באופן רציף ללא מעורבות היחידה הנמדדת

8. דידההמדידות ביחידות יתבצעו ללא כל התערבות של היחידה הנמדדת בביצוע המ*

מדידה חיצונית רציפה ומדגמית שתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

בערוצים השונים

9

יצירת תמונה משקפת ומהימנה של טיב השירות שמספקת היחידה

מדגמיתמדידה חיצונית רציפה ושתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

בערוצים השונים

10

רשות המיסים •

משטרת ישראל •

רשות האכיפה והגבייה•

רישום והסדר מקרקעין •

) סל שירותים(משרד הביטחון •

הנהלת בתי המשפט•

רשות התאגידים•

רשימת יחידות מייצגת שאינה סופית *

ההגירה ומעברי הגבול, רשות האוכלוסין•

) סל שירותים(משרד השיכון •

מנהל מקרקעי ישראל •

שירות התעסוקה •

מנהל התנועה •

ביטוח לאומי•

משרד הקליטה •

11

מדידה חיצונית רציפה ומדגמית שתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

ביחידות השירות הממשלתיות בערוצים השונים

יחידות הנותנות שירותים לציבור רחב ולא לקהלים מרשימות סגורות•

יחידות שבהן נפח הפעילות מספק לצורך מדידה מדגמית•

יחידות שבהן ניתן לבצע מדידה ללא תיאום מראש עם היחידה •

יחידות הנותנות שירותים לציבור רחב ולא לקהלים מרשימות סגורות•

יחידות שבהן נפח הפעילות מספק לצורך מדידה מדגמית•

יחידות שבהן ניתן לבצע מדידה ללא תיאום מראש עם היחידה •

12

ח חצי שנתי המסכם את השיפור בשירות "דו

הממשלתי הניתן לציבור

ח חצי שנתי המסכם את השיפור בשירות "דו

הממשלתי הניתן לציבור

BI -תשתית מידע וידע שתהווה כלי ניהול

שקוף וזמין בכל עת ליחידות הנמדדות לצורכי

תכנון והגדרת מטרות ויעדים , עבודת מטה

BI -תשתית מידע וידע שתהווה כלי ניהול

שקוף וזמין בכל עת ליחידות הנמדדות לצורכי

תכנון והגדרת מטרות ויעדים , עבודת מטה

13

הרחבת היחידות והשירותים הנמדדים

הרחבת היחידות והשירותים הנמדדים

שימוש בנתונים פנימיים של היחידות במערך המדידה

שימוש בנתונים פנימיים של היחידות במערך המדידה

מדידה של עמדות הציבור כלפי היחידות הממשלתיות השונות

מדידה של עמדות הציבור כלפי היחידות הממשלתיות השונות

14

ליבת השירות

ליבת השירות

15

16

17

18

19

משך , $^% & שיש לי אוכלוסיה , איך אפשר להשוות אותי ̂ % טיפול *^&% @#$ ליחידה שאצלה % @#$ ומורכבות $#

?

.בעולםסט הנושאים שימדדו הוא אוניברסאלי ונהוג בארגוני שירות רבים בארץ ו•

משמש למדידת יחידות שירות שונות וסביבות שירות מגוונות בכל בעולם

ל יחידה אנו מודדים את טיב אספקה השירות ולא את מרכיב הליבה שהוא ייחודי לכ •

וקבלת תמונת , אפקטיביות צעדי השיפור, מאפשר השוואה של היחידה לעצמה על פני זמן•

מצב כלל ממשלתית

20

למה לא להשתמש בנתונים , אני כבר מודד את היחידה בעצמי? למה הכפילות? שיש לי

המערכות הקיימות ושיטות המדידה ביחידות , חוסר אחידות בין הנתונים הנשמרים•

השונות

מרבית סט מדדים רחב ומגוון בערוצי שירות שונים שלא קיים במדידה המבוצעת ב•

היחידות

ידה בשלבים הבאים של התפתחות מערך המדידה ישולבו גם נתונים שנאספים ביח•

21

, רק באינטרנטחלק מהשירותים שלי לא ניתנים בסניפים אלא ? איך המדידה תתבצע לשירותים אלו

או עסקים /נותנות שירותים לקהל רחב של אזרחים ו' יחידות הכלולות בשלב א•

כות ביחד עם תשאול לקוחות בערוצים ישירים יתווסף בשלב שני כיוון שהוא מחייב הער•

היחידות השונות ובצורה סטנדרטית

ערוץ זה יקבל משקל , פריטים רבים במערך המדידה בודקים את השירות האינטרנטי•

משמעותי במדד הכולל ובנוסף יהיה גם ציון נפרד לכל ערוץ

22

! תודה

? שאלות נוספות

23

האם אני יכול לוותר על המדידה

האם יכול ? הפנימית שלי ?להשתלב במדידה הכללית

איך בא לידי ביטוי השקעות שאני

עושה בשיפור השירות ? באינטרנט

מה אני יכול לעשות על מנת ?להבין מה המצב שלי כיום

תהליכים / אני מוגבל בחוקים

מקצועיים שלא מאפשרים לי

, מספר מגעים ( לשנות את השירות

איך אני יכול , ) משך טיפול? להשתמש במדידה ובמדד

אני נמצא בתהליך של שינוי מהותי

אולי כדאי , בשיטת מתן השירות

לדחות את תחילת המדידה לאחר ? השלמת המהלך

מה הערך המוסף

עבורי כמנהל ? מנהל שירות/יחידה