Embed Size (px)
Citation preview
Управление репутацией компании и взаимодействие с аудиторией в new media
Дарья Батухтина,Аналитик, эксперт по развитию международного бизнесаКомпания SOVA NET (Чехия)
Если вы сделаете покупателя неудовлетворенным в реальном
мире, он пожалуется 6 своим близким друзьям. Если вы обидите
клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6 000 людей.
Джеффри Бэзос, основатель Amazon.com
О чем будем говорить?
Предисловие: Цифры и факты
Немецкий институт BSI (по изучению управления брендами и отношений с клиентами) провел обширное исследование в 2010 году:
54 бренда крупнейших мировых компании12 стран Европы
Цифры и факты
81% рекламных кампаний для брендов не имеют четкой стратегии в новых медиа, а делают это «для присутствия»
Только 7% заказчиков понимают ценность общения бренда напрямую с потенциальными покупателями через соцмедиа
Лишь 27% компаний-заказчиков имеют представление о социальном портрете потенциального клиента
В 73% случаев от рекламных кампаний в соцмедиа ожидают отдачу в виде роста прибыли в течение следующих 12 месяцев, а лучше раньше
Вывод
Главный и первый принцип состоит в том,
что социальные медиа являются лишь одной из составляющих маркетинговой стратегии компании и всегда должны рассматриваться
в комплексе, в совокупности иных решений.
Кто в вашей компании отвечает за:
•Репутацию вашего бренда?•Стратегию в новых медиа?
Управление репутацией бренда – это основа построения коммуникации с аудиторией в маркетинговой стратегии. Исходя из этого строится интерактивное общение с целевой аудиторией в социальных медиа.
80% / 20%
80% успеха продвижения в
социальных сетях зависит от готовности компании организационно реагировать на сообщения пользователей или потенциальных
покупателей и только 20% от используемых технологий.
Что такоеготовность Компании?
Выберите тип коммуникации
Вы можете добить
ценности бренду
ответом?
Вы можете добить
ценности бренду
ответом?
Проанализировать причину
Проанализировать причину
Ответить дружелюбно и
распространить ответ в соц сети (поделиться на
Facebook)
Ответить дружелюбно и
распространить ответ в соц сети (поделиться на
Facebook)
Поблагодарить
собеседника
Поблагодарить
собеседника
Это недовольный
клиент?
Это недовольный
клиент?
Это убежденный жалобщик?
Это убежденный жалобщик?
Это крикун, жаждущий
пиара?
Это крикун, жаждущий
пиара?
Негативный откликПозитивный отклик
Да Нет
Вы хотите ответить?Вы хотите ответить?
Не отвечайте
Не отвечайте
Нет
Да
Урегулируйте ситуацию, предоставив необходимую
минимальную информацию.
Урегулируйте ситуацию, предоставив необходимую
минимальную информацию.
Указанные им факты
справедливы?
Указанные им факты
справедливы?
Вежливо скорректируйте
факты
Вежливо скорректируйте
факты
Нет
Нет
Нет
Yes
Указанные им факты
справедливы?
Указанные им факты
справедливы?
Клиент нуждается/заслуживает того,
чтобы получить доп.информацию?
Клиент нуждается/заслуживает того,
чтобы получить доп.информацию?
Да
Объясните, что было сделано для
исправления указанных фактов
Объясните, что было сделано для
исправления указанных фактов
Да
Проблема была
решена?
Проблема была
решена?
Да
Оставьте отклик и продолжайте мониторинг соц.сетей
Оставьте отклик и продолжайте мониторинг соц.сетей
Нет
Да
НетДа
Да
Оценка тональности
сообщения от пользователя
Оценка тональности
сообщения от пользователя
Удачные примеры
Неудачные примеры
1. Скандал вокруг Sony BMG - ПО для защиты от копирования
2. Ошибка Motrin Moms
Клиентов не волнует, кто отвечает за маркетинговую стратегию в компании, им важно общение здесь и сейчас!
Выберите тип коммуникации
Скоординированная модель коммуникации
41%
Выберите тип коммуникации
Кто пользуется?
«История игрушек:
Большой побег» (Disney)
Facebook, YouTube
Twitter , блоги о фильмах
Централизованная модель коммуникации
28%
Выберите тип коммуникации
Кто пользуется?
Gap
Groupon.comFacebook
Структура коммуникации по типу «одуванчик»
18%
Выберите тип коммуникации
Кто пользуется?
Miscrosoft, HPFacebook
TwitterНишевые сообщества
Распределенная структура коммуникации
10.8%
Выберите тип коммуникации
Кто пользуется?
StarbacksFoursqareFacebook
ВЫВОД:
При разработке стратегии для социальных медиа необходимо в первую очередь учитывать, какой тип построение коммуникации будет наилучшим образом подходить для структуры самой компании.
Выберите тип коммуникации
Анализируйте
МаркетингМаркетинг ПродажиПродажи Служба поддержки
Служба поддержки ИнновацииИнновации ПартнерствоПартнерство
Качество обслуживани
я клиента
Качество обслуживани
я клиента
Понимание выбранной
маркетинговой стратегии
Понимание выбранной
маркетинговой стратегии
Своевременный анализ
ответной реакции в
соц сетях на маркетинг
Своевременный анализ
ответной реакции в
соц сетях на маркетинг
Отслеживание рекламной кампании по
ресурсам
Отслеживание рекламной кампании по
ресурсам
Организация событий и
мероприятий
Организация событий и
мероприятий
Понимание social
shopping
Понимание social
shopping
Анализ повышения
уровня продаж
Анализ повышения
уровня продаж
Активную генерацию
лидов через соц сети
Активную генерацию
лидов через соц сети
Исследование качества
обслуживания клиентов
Исследование качества
обслуживания клиентов
Получение ответной
реакции со стороны клиентов
Получение ответной
реакции со стороны клиентов
Бесплатная поддержка
за счет агентов влияния
Бесплатная поддержка
за счет агентов влияния
Инновационные идеи
Инновационные идеи
КраудсорсингКраудсорсинг
Понимание стратегического партнерства
Понимание стратегического партнерства
Данные по корпоративному партнерству
Данные по корпоративному партнерству
Интегрированный опыт
потребителя
Интегрированный опыт
потребителя
Опыт VIP клиентовОпыт VIP клиентов
Стратегическое долговременное партнерство
Стратегическое долговременное партнерство
Придумайте историю!
Все, что вы создали до этого не имеет значение; гораздо важнее для прибыли бизнеса – что о нем говорят пользователи сейчас.
Сет Годин, гуру веб индустрии
Thank you for attention!
Daria Batukhtina,
International business development manager
E-mail: [email protected]
www.sovanet.cz I International web marketing solutions
