ПРОФИЛАКТИКА И УПРАВЛЕНИЕ

КОНФЛИКТОМ

Блок 1: Типы конфликтов

2

Определение конфликта

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов ( В.И. Журавлев)• Конфликт есть процесс развития взаимодействия субъектов от

конфронтации к коммуникации• Конфликт – столкновение различных типов мышления, каждое из

которых претендует на главенство• Конфликт – ситуация, в которой возможно глубокое исследование

объекта (среды), а затем собственных форм мышления и причин того, почему мнения о фактах расходятся

3

Управление конфликтом

Сознательная деятельность по отношению к конфликту, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной

4

Структура конфликта

5

Причины возникновения конфликтов:

• Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения)

• Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, так как у каждого структурного подразделения свои интересы)

• Различия в представлениях о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника)

• Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении)

• Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон

6

Функции конфликта

Конструктивные

• Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами

• Получение новой информации об оппоненте

• Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом

• Стимулирование к изменениям и развитию

• Снятие синдрома покорности у подчиненных

• Диагностика возможностей оппонента

7

Деструктивные

• Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

• Снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

• Представление о побежденных группах как о врагах

• Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

• После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частями коллектива

• Сложное восстановление деловых отношений

Динамическая модель конфликта

8

Предконфликтная стадия

Причины возникновения конфликта• ограниченность ресурсов, которые нужно делить• взаимозависимость заданий• различия в целях• различия в представленных ценностях, различия в манере

поведения• плохие коммуникации • несбалансированность рабочих мест

9

Инцидент

10

• Ситуация , в которой наличие противоборства становится очевидным

• Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию

• Стороны превращаются с этих пор в открытых оппонентов, противостоящих друг другу.

• Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы

Эскалация (усиление) конфликта

• Прогрессирующее во времени развитие конфликта.• Обострение противоборства, при котором разрушительные

воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем были в предыдущей стадии.

11

Роли и модели медиатора

Медиатор – лицо, осуществляющее посредничество между сторонами в конфликте

12

Роли и модели медиатора

13

Стратегии поведения в конфликте по К. Н. Томасу

14

сотрудничество

избегание

соперничество

приспособление

компромисс

Нап

равл

енно

сть

на с

ебя

Соперничество

Цель: победить, навязав партнеру свои условия

“Сильный всегда прав”• Высокая активность в отстаивании

собственной позиции. • Игнорирование интересов партнера. • Недоверие партнеру. • Требования уступок от партнера в качестве

условия продолжения переговоров. • Использование угроз, манипулирование

15

Компромисс

Цель: получение минимально приемлемого для обеих сторон результата

“Лучше полбулки, чем ничего”• Активность в поиске варианта примирения позиций.• Сужение угла зрения на интересы сторон и варианты решения.• Выдвижение требования взаимных уступок как нормы

переговорного процесса. • Ориентация на скорое решение проблем

16

Метод компромисса целесообразно применять в случае:

• Цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий• Имеются условия для достижения целесообразных решений в

условиях дефицита времени• Имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или

соперничество не дают успеха• Стороны обладают достаточным временем• Если ресурсы ограничены

17

Избегание

Цель: естественное решение проблемы “Проблема решится сама собой”

• Отказ от активности по обсуждению интересов и поиску вариантов решения проблемы.

• Неподкрепленность/несформированность собственной позиции при неприятии позиции партнера

18

Избегание целесообразно применять в случае:

• Банальности проблемы, лежащей в основе конфликта• Наличия более важных проблем, требующих своего решения • Потребности выбирать время для сбора необходимой информации и

ухода от принятия немедленного решения • Подключения других сил для разрешения конфликта • Наличия страха перед противоположной стороной или

надвигающимся конфликтом

19

Уступка

Цель: достижение соглашения ради сохранения отношений в будущем “Мир любой ценой”

• Активность в поиске решения, удовлетворяющего партнера. • Принятие интересов партнера. • Доверие партнеру. • Изменение позиции и снижение запросов под давлением.• Подверженность манипуляциям

20

Метод уступки в конфликте целесообразно применять в случае:

• Сторона обнаруживает свою неправоту• Предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас• Необходима минимизация потери• Превосходство явно на другой стороне, и вы проигрываете• Гармония и стабильность особо важны

21

Сотрудничество

Цель: выработка соглашения, оптимально удовлетворяющего интересы обеих сторон

“Вместе мы и горы свернем”• Высокая активность в поиске и

предложении взаимовыгодных вариантов решений.

• Принципиальность, последовательность и настойчивость в отстаивании собственных интересов.

• Открытость в обсуждении интересов сторон.

• Ориентация на аргументы и объективные критерии.

22

Метод сотрудничества целесообразно применять в случае:

• Необходимости выработки интегративного решения, когда проблемы обеих сторон очень важны

• Если одна из сторон нуждается в выяснении своих целей в данном конфликте

• Если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон

23

Блок 2: Управление конфликтами

24

“Звезда Джинджера”

25

Цикл обучения Дэвида Колба

26

Дэвид Колб

Этапы регулирования конфликтов

1. Признание реальности конфликта, осознание его существования, зрелости, определяющих факторов, условий возникновения и развития

2. Легитимизация конфликта, постановка вопроса, принятие норм и правил конфликтного взаимодействия

3. Создание регулирующего органа, субъекта (модератор, группа, комитет)

4. Выбор шагов по ограничению, предотвращению нежелательных последствий и поиск путей достижения цели каждой из сторон

27

Алгоритм управления конфликтом

1. Изучение причин и хода развития конфликта.2. Ограничение числа участников. 3. Привлечение медиаторов, консультантов, экспертов.4. Прояснение предмета противоречий, разницы и общности в целях и

потребностях сторон.5. Разрушение образа врага, определение областей доверия и угрозы.6. Переход от взаимных обвинений к поиску возможностей

сотрудничества и установлению необходимых ограничений.7. Поиск решения: перераспределение обязанностей, полномочий,

ресурсов и т. д. Примирение сторон, нахождение взаимной выгоды от решения.

28

Техники регуляции напряженности

29

Приемы преодоления возражений

• Сохраняйте доброжелательность• Выслушивайте возражения до конца• Обеспечивайте обратную связь (отвечайте по существу)• Превращайте каждое возражение в уточняющий вопрос, просите

изложить его более подробно (задавайте уточняющие вопросы)• Собирайте ВСЕ возражения (“Если мы решим это…?”; записывайте

возражения) • Отвечайте на возражения• Получайте подтверждение того, что ответ принят

30

Трехшаговая модель снятия эмоционального напряжения

31

Процедура ассертивной реакции

Ассертивное поведение - это уверенное неагрессивное поведение, при котором человек четко осознает собственные права и цели, но учитывает права и цели других людей. Главное - открытость во взаимодействии.Информация

•Что случилось?•Я вижу, что происходит•Мне не нравится то, что происходит

Выражение чувств (говорим о чувствах)•Я вижу, Вы взволнованы•Я вижу, Вы переживаете•В связи с тем, что происходит, я чувствую….

Обращение к резерву•В том случае, если Вы не прекратите …. Я буду вынужден….•Мы можем договориться. Или я буду вынужден…..•Говорим о правилах

Использование резерва

32

Портрет конфликтно-устойчивого человека

• Устойчив в оценках и мнениях• Уверен в себе• Обладает силой воли• Глубоко задумывается над последствиями своих поступков и

причинами поступков окружающих• Хорошо чувствует взаимоотношения в группе• Легко приспосабливается к новым ситуациям

33

34