Offentliga e Tjanster Medborgaren

En diskussion om samordning, demokrati och legitimitet

Offentliga e-tjänsteri medborgarens tjänst

Förord 3

1. Introduktion 4

Medborgare och e-tjänster 4

Syfte och frågor 5

Val av begrepp 5

Metoder och referensgruppens roll 6

Disposition 7

2. Vad kan offentliga e-tjänster vara? 8

”e-government” 8

Delegationens tolkningar av offentliga e-tjänster 9

E-förvaltning för e-tjänster 1 1

Mina sidor – enkel samordning via e-tjänster 14

Motiv för att ”e-ifiera” offentliga tjänster 15

Svensk IT-politik – en liten exkurs 17

Sammanfattning – vad är offentliga e-tjänster

ur ett medborgarperspektiv? 17

Läs mer och se några exempel på e-tjänster 18

3. Offentliga e-tjänster i det senmoderna samhället 19

Vad kan man kalla det ”nya”? 19

Industrisamhället som norm 20

Teknikutveckling och det senmoderna samhället 2 1

Arbete i det senmoderna sammanhanget 22

Medborgaren – en reflexiv individ 22

4. Samordning genom offentliga e-tjänster? 24

Offentlig samordning 24

Livshändelsen att få ett barn med funktionshinder 25

Livshändelsen att börja studera 27

Livshändelsen att någon nära dör 30

Tre livshändelser som exempel 30

5. Erfarenheter av livshändelser 31

Informationsspridning 3 1

Vänd på perspektiven – vems tid bokas? 3 1

Att berätta om och om igen 32

Vem vet bäst? 33

Medborgare lär sig 34

Fortsatt samordning i medborgarens tjänst 35

6. Offentliga e-tjänster i medborgares intressen

och för demokrati 36

Demokrati och offentliga tjänster 36

Digitala klyftor 37

Möten med medborgare 39

Svensk e-jämlikhet? 39

7. Slutsatser 40

Medborgarperspektiv i offentliga e-tjänster 40

- teknikneutralitet 4 1

- ”min sida” 4 1

- medborgarnytta 4 1

- myndighetsgemensamma begrepp 4 1

Avrundning 42

Referenser 43

Litteratur 43

Hemsidor på Internet 46

ISBN 91-631-7933-4

Innehåll

Offentliga e-tjänster i medborgarens tjänst 3

Förord

Elin Wihlborg, ledamot av 24-timmarsdelegationen och lektor vid LinköpingsUniversitet, har utarbetat denna rapport som behandlar e-tjänster på ett prin-cipiellt plan ur medborgarperspektiv. Rapporten ger en något mer teoretiskram kring frågor om e-tjänster speglade utifrån begreppen demokrati, tillit ochsamverkan. Den ger en fin bakgrund till de mer konkreta utvecklingsarbetenrörande e-tjänster som pågår inom offentlig förvaltning.

24-timmarsdelegationen vill med denna rapport poängtera nödvändigheten avatt utgå från medborgarens behov vid utformningen av offentliga e-tjänster.Bl a beskrivs ett antal olika livssituationer som för medborgaren kräver ett fler-tal kontakter med offentliga aktörer. E-tjänster skulle på olika sätt kunna för-enkla dessa situationer.

Rapporten är en intressant läsning för alla oss som ser många positiva möjlig-heter för individen, i det informationssamhälle som växer fram. Samtidigt pro-blematiserar rapporten på ett bra sätt flera komplicerade frågeställningar idenna utveckling.

Eva FernvallOrdförande i 24-timmarsdelegationen

4 Offentliga e-tjänster i medborgarens tjänst

Medborgare och e-tjänster

Många ungdomar idag tycker att det är lika rimligtatt bli dykinstruktör i Thailand som att plugga i Kali-fornien eller att arbeta på det daghem där de självagått tidigare. Det innebär att människor ser på sitt livpå andra sätt och förväntar sig annat stöd av degemensamma institutioner som staten och samhälletutgör. Globalisering handlar inte bara om att vi sam-verkar med människor, organisationer och företag iandra länder, det är också ett ömsesidigt beroende avvad som sker på olika platser.

Men globaliseringen i vid mening hotar samtidigtmänniskors tillit till sin framtid, det är inte längresjälvklart att våra arbetsplatser och försörjningsmöj-ligheter består och grundar vår trygghet. Människor iexempelvis Trollhättan, Gislaved och Norrköping harfått känna på konsekvenserna av global konkurrens,där andra människor anses kunna utföra deras arbetetill en bråkdel av priset (lönen). Det raserar deras ochmånga andras tilltro till arbetsmarknaden och försörj-ningsmöjligheterna. När staten trots politiska ut-

talanden inte heller skapar nya möjligheter hotassjälva tilliten till samhället och staten.

Tillit både mellan människor och till offentligaorganisationer är en viktig del av relationen mellanmedborgaren och staten. Begreppet staten användshär som samlingsbegrepp för kommunerna, lands-tinget, staten och andra offentligt finansierade verk-samheter. Rollen som medborgare visar relationenmellan den enskilde och staten och utgörs av legalarättigheter och skyldigheter. Den svenska välfärdssta-ten har nära knutit till sig medborgaren, inte enbart irollen som medborgare och väljare utan i hög gradäven genom att skapa det goda vardagslivet i allt frånbostäder, omsorg, ekonomisk försörjning till utbild-ning och länge även media. Vi är både brukare ochmedborgare. Men alla de möjligheter och osäkerhetersom idag möter människor ställer nya krav på relatio-nen till staten. Många förväntar sig samordning avolika tjänster och anser sig ha rättigheter som ”kund”.Ökade kunskap och erfarenheter av andra relationerkan göra att vi inte alltid litar på de medmänniskor

1. Introduktion

Vi lever idag i ett kunskapssamhälle som kan beskrivas med många värdeladdade och otydliga begrepp

som globalisering, ökad användning av IT och flexibilitet. Vi vill visa hur medborgarperspektivet kan

hanteras inom offentliga förvaltningar för att förverkliga visionen om 24-timmarsmyndigheter.

som i olika roller företräder staten, som handläggare,beslutsfattare, lärare eller vårdpersonal. Tilliten tillstaten och kommunernas auktoritära maktutövningundergrävs av den ökade kunskapsnivån och tilltagan-de individualiseringen. Många människor frågar sigdärför varför de skall lita på en enskild läkares råd närde kan skaffa nästan obegränsat med information påegen hand om samma sak. Då ställs andra krav ochförväntningar både på läkaren och på patienten. Meninformation – oavsett hur den förmedlas – görsbegriplig först i relation till kunskap inom området.

De här utmaningarna både genereras av och mötsgenom ytterligare ökad användning av informations-och kommunikationstekniska tjänster, så kallade e-tjänster i analogi med e-handel som betecknar elekt-rifierade marknadsrelationer. Det är tjänster som kanerbjudas med stöd av teknik som Internet, telefon, TVeller andra elektroniska gränssnitt mellan människaoch teknik. Sådana tjänster kan öppna för delaktighetoch samordning, men också leda till problem somutanförskap och ojämlikhet. Utvecklingen av e-tjäns-ter samlas ibland i begreppet 24-timmarsmyndighet.Inom ramen för finansdepartementets delegation för24-timmarsmyndigheten vill vi därför synliggöra ochproblematisera medborgarperspektivet kring offentli-ga e-tjänster genom att diskutera samordningspoten-tialer, demokrati och tillit.

Syfte och frågor

Här diskuteras därför offentliga e-tjänster på ett prin-

cipiellt plan ur ett medborgarperspektiv sett som tillit,demokrati och samordningspotentialer för offentligatjänster. Våra centrala frågeställningar är:

– Vad kan offentliga e-tjänster vara? (kapitel två)– Vad karaktäriserar det senmoderna komplexa sam-

hället, dess individer och relationen mellan med-borgaren och staten? (en bakgrund i kapitel tre)

– Hur kan samordning av offentliga tjänster skegenom e-tjänster? (kapitel fyra)

– Vilka erfarenheter kan vi dra av analyser av livs-händelser? (kapitel fem)

– Hur kan medborgares intressen och demokratiskavärden värnas i utvecklingen användningen av e-tjänster? (kapitel sex)

– Hur kan medborgarperspektivet värnas i utveck-lingen av offentliga e-tjänster? (kapitel sju)

Dessa frågor grundas i den allmänna diskussion somfördes inledningsvis, men är avgränsningar av denkomplexitet som där skisserades. Vår diskussion av-gränsas till att främst gälla svenska förhållanden. Dis-kussionen grundas inte på något sätt av en heltäckan-de analys av vilka offentliga e-tjänster som erbjudsidag (2005), inte heller gör vi anspråk på att täcka insamtliga olika frågeställningar som utmanas.

Val av begrepp

Denna rapport har tagits fram inom ramen för delega-tionen för 24-timmarsmyndigheten. Delegationen



valde beteckningen 24-timmarsmyndigheten, efter-som det är ett begrepp som anses etablerat i debattenoch som anknyter till ambitionen om tillgänglighet.Vi har här dock valt att använda begreppet offentligae-tjänster som användes i delegationens kommitté-direktiv (Dir 2003:81). Det finns två viktiga skäl fördetta. Först och främst att betona att denna diskussionrör mycket mer än myndighetsutövning. Offentligatjänster är en mängd verksamheter utöver myndig-hetsutövning och inkluderar bland annat information,service och demokrati som också har en stor (kanskestörre) potential att dra nytta av e-tjänster än i direktmyndighetsutövning. För det andra genom att tala ome-tjänster istället för metaforen ”24-timmar” betonarvi att det elektroniska gränssnittet kan vara det förstasom alltid är tillgängligt (24-timmar), men som oftabehöver kompletteras med personliga tjänster somkanske inte alltid är tillgängliga i samma utsträckning.Därför används det bredare begreppet offentliga e-tjänster för att visa att det handlar om mer än myn-dighetsutövning och mer än tillgänglighet dygnetrunt.

Metoder och referensgruppens roll

Denna text är skriven med avsikten att visa på vadsom kan vara ”bra” offentliga e-tjänster ur ett med-borgarperspektiv och hur ett medborgarperspektivkan synliggöras. Texten är således inte enbart sam-hällsvetenskapligt analyserande. Därför ges inte refe-renser och källhänvisningar på samma sätt som är

normalt i vetenskapliga texter. Texten är inte en ana-lys av de e-tjänster som erbjuds och inte heller en ana-lys av förutsättningarna för tjänster, utan snarare ettinlägg i diskussionen. Vi som står bakom denna texttar ställning för ett visst förhållningssätt, även om viinte explicit förespråkar vissa tillämpningar. Dennatext utgör dock inte hela delegationens åsikter, mendet är frågor och förhållningssätt som diskuterats idelegationen i sin helhet.

Vår förhoppning är att texten skall inspirera tillnytänkande om medborgarperspektivet bland demsom arbetar med och/eller diskuterar utveckling ave-tjänster. Målgruppen är heterogen och därför är för-hållningssättet brett. Det innebär att de som sökerdirekta systemarkitektoniska eller juridiska anvisning-ar inte kommer att få svar, men förhoppningsvis seproblematiseringar.

Även om denna text huvudsakligen författats avElin Wihlborg, lektor i Statsvetenskap, har kontinuer-liga diskussioner förts i en referensgrupp. Gruppenhar aktivt bidragit och gemensamt utvecklat förhåll-ningssätt och identifierat problem genom att diskuteraolika perspektiv och ta del av varandras erfarenheter.Diskussionerna har fokuserat på medborgarperspekti-vet. Referensgruppen har letts av Elin Wihlborg, leda-mot av delegationen för 24-timmarsmyndigheten.Från delegationen har även Gunilla Ekvall, general-direktör för Handikappförbundens samarbetsorgan,deltagit. Därtill har tre specialister: verksamhets-arkitekt Kurt Helenelund, Försäkringskassan, avdel-

ningsdirektör Anna Kelly, Statskontoret samt IT-strateg Bengt Svenson, Sveriges Kommuner ochLandsting deltagit. De har varit kreativa inspiratörermed erfarenheter av såväl professionella som person-liga/medborgerliga situationer. Från kansliet för dele-gationen för 24-timmarsmyndigheten har Carl-ÖjeSegerlund, Christina Kvarnström och Bengt Lindstedtdeltagit.

Utgångspunkten för diskussionerna i referensgrup-pen var inledningsvis att identifiera tre livssituationerdär medborgaren skulle kunna ha särskild nytta avsamordnade offentliga e-tjänster. Genom tre mindrefallstudier (intervjuer, enkäter och observationer)kartlades livssituationerna: att få ett barn med funk-tionshinder, att börja studera och att en anhörig/när-stående går bort. Dessa livshändelser är komplexa påolika sätt, men berör flera myndigheter och offentligaorganisationer. Händelserna berör medborgare, ärbåde positiva och negativa och enkla att förstå ochdärför lämpliga som illustrationer. Erfarenheterna avdessa fall presenterades för referensgruppen i syfte attfinna principiella utvecklingspotentialer för samord-ning genom offentliga e-tjänster.

Disposition

Rapportens disposition följer de frågor som ställts uppovan på så sätt att i nästa avsnitt diskuteras vad offent-liga e-tjänster kan vara. Eftersom e-tjänster utformasoch används i vardagssammanhang i informations-samhället ges en överblick av den akademiska diskus-sionen om informationssamhället i avsnitt tre. I av-snitt fyra presenteras de tre livssituationerna och i av-snitt fem deras generaliserbara implikationer för sam-ordning. I avsnitt sex återvänder vi därefter till en merakademisk och allmän demokratisk diskussion om hurmedborgares integritet, demokratiska inflytande ochden offentliga maktens legitimitet påverkas avanvändningen av offentliga e-tjänster. Avslutningsvis(avsnitt sju) har vi försökt att formulera några råd förfortsatt utformning av offentliga e-tjänster, men vi geringa lösningar. Vi vill visa hur medborgarperspektivetkan hanteras inom den nya förvaltningsmyndighetenoch andra offentliga förvaltningar för att förverkligavisionen om 24-timmarsmyndigheter.



”e-government”

I internationell litteratur särskiljs e-government oche-commerce, där den tidigare avser offentlig verksam-het och den senare kommersiell. Men det finns både iSverige och internationellt många tjänster som ut-vecklas i samverkan, eller som de ofta kallas partner-skap, mellan offentliga och privata/näringslivsaktörersamt ibland också ideella aktörer.

I statsvetenskaplig forskning särskiljs begreppen”government” och ”governance” kring offentlig styr-ning på både nationell (statlig) och lokal (kommunal)nivå. Det traditionella government avser styrning ipolitiska organisationer. Det senare betraktar styrningav offentlig verksamhet som ett samspel i nätverkmellan traditionella politiska, ideella och privata aktö-rer (Björk 2003; Pierre 2000). Governancesamarbete(privata och offentliga aktörer) kring e-tjänster finnsexempelvis inom turismnäringen för information,

marknadsföring och till exempel bokningar, se blandannat www.stockholmtown.com och www.norrbot-tenlappland.se. Skillnaden mellan governance ochgovernment är inte helt tydlig när det gäller e-tjänster,därför används e-government även för nätverksstyr-ning. E-tjänsternas ständiga utveckling och mångty-dighet gör dem svåra att definiera. Men en enkel ochövergripande definition av e-government är:

… the use of information technology to enable and impro-ve the efficiency with which government services are provi-ded to citizens, employees, businesses and agencies.

(Carter & Belanger 2005:5)

Denna formulering pekar på bredden i e-govern-ment och inkluderar alla relationer till offentliga aktö-rer, men tjänster och service framhålls. Resultatet avtjänsten anses här kunna komma medborgaren till-

2. Vad kan offentliga e-tjänster vara?

Offentliga e-tjänster kan enkelt ses som sådan service som offentliga aktörer erbjuder till medborgare

och företag med hjälp av elektroniska kontakter som telefon, dator eller liknande. Men för att kunna

diskutera dem krävs en mer problematiserad förståelse av hur e-tjänster kan tolkas främst kring två

utmaningar. För det första vad ”e”-et innebär – vilken skillnad gör ökad användning av informations-

teknik? För det andra vilka tjänster är offentliga, för vem, när och var? I detta avsnitt diskuteras därför

olika definitioner och klassificeringar av offentliga e-tjänster ur ett medborgarperspektiv.

godo. Vi vill dock visa hur e-tjänster kan förbättra (intebara effektivisera) medborgares helhetsupplevelser avoffentliga e-tjänster. Några exempel på hur e-tjänsterutvecklats och tillämpas har delegationen presenterat iidéhandboken 10 idéer för bättre e-tjänster.

I svenska definitioner av e-government särskiljsoftast e-tjänster, e-förvaltning och e-demokrati (se bl aGrönlund & Ranerup (red.) 2001). E-demokrati avserpåverkan och deltagande i beslut, e-förvaltning avseradministrativ förvaltningsintern hantering och e-tjäns-ter avser genomförande av offentliga tjänster i relationtill medborgare och näringsliv. Men demokratiska vär-den som jämlikhet, deltagande och integritet handlarinte enbart om e-demokrati utan måste även inkluderasi analyser av genomförandet av tjänster, dvs e-förvalt-ning och e-tjänster. Medborgaren kan se e-demokratisom deltagande och möjligheter att påverka men ävene-tjänster kan ge samma intryck. Grönlund och Rane-rup (2001) visar med illustrationen här intill på relatio-nerna mellan e-tjänster, e-demokrati och e-förvaltning.

Bilden är idag förankrad inom svensk förvaltning,bl a i Statskontorets ramverksmodell för ”den moder-na förvaltningen” som karaktäriseras med nyckelor-den – service, öppenhet och effektivitet. Modellenanvänds även inom regeringskansliet och av SverigesKommuner och Landsting. Kommunerna är en av defrämste ”tjänsteleverantörerna” och Åström(2004:242) delar upp kommunernas roller i relationtill IT som demokratisk organisation, samhällsaktör,tjänstleverantör och myndighet. Offentliga e-tjänster

kan finnas i alla dessa områden, men de är olika. E-samhällsaktörstjänster kan vara informativa och rik-tas till en bred allmänhet av företag och enskilda, mene-myndighet handlar om maktutövning och kan barariktas till dem som berörs.

Delegationens tolkningar av offentliga e-tjänster

I kommittédirektivet (Dir. 2003:81) för delegationenför offentliga e-tjänster definierades inte explicit e-tjänster. Men mot bakgrund av potentialen av infor-mationstekniken i offentlig verksamhet hävdas dockatt delegationens uppdrag är att:

Stimulera utvecklingen och användningen av elektroniskatjänster i offentlig sektor (offentliga e-tjänster).

(Dir 2003:81, s. 1)


rgarem ehov

Ombuds ellermyndighets process

Medleverantörersprocess

Nöjdmedborgare

Medborgarens process

Process

ess Process

Yttrenytta

Inrenytta

G mensamnytta

Webb, e-post, telefon, brev, besök

Kommuner

Förvaltningsgemensamma IT-funktioner

Stat EULandstingregioner

Förvaltningsinterna IT-funktioner

F

Medborgare,näringsliv och organisationer

Politiker(förtroendevalda)

Tjänstemän

e-demokrati

e-förvaltning

e-tjänstere-demokrati e-tjänster

e-förvaltning

litik, ekonomi, juridik, infrastruktur, standarder...

M

Bild 1: Relationen mellan e-tjänster, e-demokrati och

e-förvaltning. Källa: Grönlund & Ranerup 2001: omslaget.


På sin hemsida lanserar delegationen en tydligaredefinition av offentliga e-tjänster, som:

… tjänster som tagits fram och levereras med elektroniskkommunikation. Denna kan ske via olika kommunikations-plattformar såsom mobiltelefon, digital-TV och dator, ellervia avancerad telefoniservice.

(www.24sju.se/index.php?dir=35)

Delegationens egen definition framhåller att e-tjänster utvecklades som elektroniska. Men sammatjänst kan även tillhandahållas utan elektroniska gräns-snitt. Delegationens arbete (och direktivet) grundas påen föreställning om teknikneutrala tjänster. Det inne-bär att e-tjänsterna inte skall låsas till en teknisk lös-ning. Men samtidigt framhålls betydelsen av Internetinte minst genom att i princip alla de exempel på e-tjänster som idag erbjuds är Internetbaserade.

Offentliga e-tjänster grundas på politiska beslut ochsaknar därför de privata tjänsternas möjligheter attdirekt anpassa utbudet till förändrad efterfrågan. Detleder till att de offentliga tjänsterna dels saknar ettsynligt pris för ”konsumenten” (medborgaren), delsbegränsas det totala utbudet av tjänster av den totalatillgången på resurser (skatteintäkter) och demokra-tiska beslut. Dessa ganska självklara utgångspunkterger flera problem i utformningen av offentliga tjäns-ter. Den politiskt beslutade fördelningsprincipenhandlar om vem som har rättigheter/skyldigheter attnyttja tjänster och när. Ett exempel är inkomstdekla-

rationen, som de flesta av oss skall lämna in årligenoch som nu kan genomföras med hjälp av e-tjänster.Andra tjänster är begränsade och måste fördelasutifrån politiska prioriteringsbeslut, exempelvis vemsom får daghemsplats på ett visst daghem under enviss tid. Medborgaren ses dock ofta som en kund ochanses ha en kundrelation i förhållande till myndighe-ter och andra offentliga aktörer. Men till skillnad frånmarknadens kundrelationer har medborgaren specifi-ka rättigheter och skyldigheter, men finansieringenkan andra stå för än de som nyttjar tjänsten.

Delegationen visar att offentliga tjänster kan varaav olika slag och särskiljer enstaka företeelser fråndem med olika frekvens och varaktighet.

I figuren ovan ges exempel, men principen att sär-

VARAKTIGHET

Tillfälliga relationer

Längre relationer

FREKVENS

Ofta Sällan

Bild 2: Exempel på offentliga tjänster med varierande

varaktighet och frekvens

Källa: Bearbetning av www.24sju.se/index.php?dir=35.

Föräldra-försäkring

Startaeget

Barn-omsorg

Sjuk-försäkring

skilja avseende varaktighet och frekvens är relevantoch kan generaliseras. Tjänster som skapar längre ochfrekventa relationer utvecklar tillit mellan den som”levererar” tjänsten och de som nyttjar den. Medbor-garen lär sig då hur, eller med vem, kontakterna tasoch vilken typ av information som behövs. Personer-na lär känna varandra och identifikationen underlät-tas genom att båda parter motiveras att anstränga sig(betala) i relationen eftersom ersättningen kommerflera gånger. E-legitimation är en viktig förutsättningför offentliga e-tjänster, vilket delegationen arbetatmed (E-legitimation för säkra e-tjänster). Ofta förekom-mande e-tjänster med långsiktiga relationer utvecklasi nära relation till medborgarens behov. Kunskap omhur personliga relationer i offentlig verksamhetpåverkas av att de sker med stöd av olika former avteknik bör utvecklas även ur förvaltningspolitisktperspektiv.

E-förvaltning för e-tjänster

Förvaltningsinterna e-tjänster effektiviserar ofta admi-nistrativa system (både tekniska och organisatoriska)och kan skapa samordnad elektronisk förvaltning.Resurser skulle då kunna flyttas från e-förvaltningentill medborgarrelaterade e-tjänster, vilket illustreras avföljande bild från Sveriges Kommuner och Landsting.

Om enskilda förvaltningars IT-system samordnaskan informations- och ärendehantering standardiserasöver förvaltningsgränser, som skapar inre nytta ocheffektivisering. E-förvaltningens vinster (inre nytta)

skulle då kunna öka medborgares och företags yttrenytta. Yttre nytta uppstår då medborgare och företagerbjuds högre kvalitet i e-tjänster, t ex genom kvitten-ser, möjlighet att följa sitt ärende, veta vem som hand-lägger ärendet eller när beslut väntas. Genom exem-pelvis en standardiserad kommunövergripande mot-tagningsfunktion kan detta ske oavsett om kontakt

tagits via Internet, telefon, e-post, fax, brev ellerbesök. Gemensam nytta skapas genom att informationpå ett säkert och standardiserat sätt kan utbytas mel-lan offentliga huvudmän. Stor del av systemveten-skaplig forskning med fokus på offentlig förvaltninganlägger en förvaltningsintern ansats och e-tjänster


Medborgaremed behov



Nöjdmedborgare


Process

Process Process

Yttrenytta

Inrenytta

Gemensamnytta


Kommuner

Förvaltningsgemensamma IT-funktioner

Stat EULandstingregioner

Förvaltningsinterna IT-funktioner

Förälder tillrörelsehindrat barn

Förskola, dagis

Kommunen Sjukhus

Hjälpmedelscentral

Försäkringskassan VårdbidragBilstöd

LandstingetLSS-handläggare

Bostadsanpassning

Färdtjänst

Förskola

Parkeringstillstånd

Vårdbidrag


F

Sjukgymnastik Förskola, dagis Vårdbidrag

:



Tjänstemän

e-demokrati

e-förvaltning


e-förvaltning

Politik, ekonomi, juridik, infrastruktur, standarder...

Medborgaren

LogopedSjukgymnastik

Arbetsterapi

Förskolekonsulent

Sammanhållen e-förvaltning i kommunalt perspektiv

Bild 3: Sammanhållen e-förvaltning

Upphov: Bengt Svenson, Sveriges Kommuner och Landsting


förstås då exempelvis som i nedanstående bild (Stats-kontoret 2004).

Det här förvaltningsinterna förhållningssättet – e-förvaltning – visar inte på relationen till medborga-ren, men inkluderas i flera av stegen på olika sätt. Isteg ett och sex kan medborgare ta initiativ och få delav beslut. E-tjänster kan vara informativa och dåanvänder medborgaren endast det första steget ochkan ha uppfyllt sitt behov genom att ha fått den in-formation han/hon efterfrågat. Detta kallas själv-betjäningstjänst.

De första offentliga e-tjänster som utvecklades beskrevs av Grönlund (2001) som självbetjänings-tjänster där medborgaren förutom allmän informa-

tion kunde hämta blanketter. Ju mer e-tjänsternautvecklas, desto mer specifika uppdelningar ochbegrepp krävs. Nu förbehålls begreppet självbetjä-ningstjänster för det som medborgaren kan göra elek-troniskt själv, näst intill anonymt. Skatteverket gör entydlig skillnad mellan mer avancerade e-tjänster ochsjälvbetjäning på sin hemsida under rubriken ”e-tjänster”. De skriver att:

E-tjänster är sådana aktiviteter på webbplatsen som krä-ver en särskild säkerhetslösning.

/…/Utöver e-tjänsterna erbjuder vi andra nyttiga självbetjä-

ningstjänster.(www.skatteverket.se, ”Vad menar vi med e-tjänster?”)

Bild 4: ”Moment i ett fiktivt ärende” Källa: Statskontoret 2004:30, s.10

1.Möjlig-

görande

2.Registrering &

kontroll

3.Insamling &

komplettering

4.Beredning

5.Beslut

6.Delgivning

7.Arkivering

E-tjänst

1.Möjlig-

görande

2.Registrering &

kontroll

3.Insamling &

komplettering

4.Beredning

5.Beslut

6.Delgivning

7.Arkivering

Självbetjäningstjänst

M

1. Möjliggörande: Tillhandahållandet av t ex information, blanketter, formulär, filspecifikationer.

2. Registrering och kontroll: Insändning av uppgifter, diarieföring hos myndigheten, kontroll av inkomna uppgifter.

3. Insamling och komplettering: Inhämtande av ytterligare uppgifter från den egna myndigheten och/eller från

annan myndighet.

4. Beredning: Beräkning och bedömning av uppgifterna utifrån regler, lagar, förordningar m m.

5. Beslut: Prövning av ärendet och beslutet tas.

6. Delgivning: Meddelande och information om beslutet.

7. Arkivering: Arkivering/avslutande av ärendet hos myndigheten.

Skatteverket är en myndighet som har behov av attsärskilja olika e-tjänster, och ge medborgarna möjlig-heter till elektronisk identifikation. De har redan legalträtt att ta in och hantera den information som idagnyttjas i e-tjänster. Den grundläggande förutsättningär inte om tjänsterna hanteras elektroniskt eller ej,utan att hantera information från och om medborgare.Skattemyndigheten har rätt att hantera viss informa-tion, andra aktörer som banker och arbetsgivare harskyldigheter att bidra med viss information som denenskilda medborgaren godkänner. Det innebär att t exinkomstdeklarationen är ett relativt enkelt myndig-hetsbeslut som i huvudsak berör två aktörer och där

rättigheter till information var klargjord redan innane-tjänsterna utformades och således inte betingades ave-tjänsten i sig.

Skattemyndighetens självbetjäningstjänst erbjuderbland annat möjligheter att till sin dator ladda nerbroschyrer, att beställa adress- och personuppgiftertill telefax eller att via enkla program räkna ut sin(ungefärliga) skatt. Det är ur ett medborgarperspek-tiv en tydlig förändring och för många en förbättringjämfört med att behöva hämta blanketter på en vissplats, t ex postkontor eller skattekontor under vissaöppettider. Medborgares motiv för detta är förändra-de tolkningar av tid och rum, annorlunda relationer


1.Möjlig-

görande

2.Registrering &

kontroll

3.Insamling &

komplettering

4.Beredning

5.Beslut

6.Delgivning

7.Arkivering

E-tjänst

1.Möjlig-

görande

2.Registrering &

kontroll

3.Insamling &

komplettering

4.Beredning

5.Beslut

6.Delgivning

7.Arkivering


M

Medborgaren

Bild 5: Medborgaren och den fiktiva tjänsten.


till myndigheter och bättre tillgänglighet till informa-tion som på Internet.

Detta resonemang kan ställas i relation till Stats-kontorets (2004:30) illustration som visades tidigare.En självbetjäningstjänst är då enbart mellan medbor-garen och det första steget av e-förvaltning möjliggö-rare. Begreppet e-tjänst täcker däremot en längre för-valtningsprocess: från medborgarens initiativ, steg etttill sex och återkopplingen till medborgaren.

Steg ett (möjliggörare), delvis steg två (registre-ring) och steg sex (delgivning) sker i ett gränssnitt tillmedborgaren. De övriga kan kallas förvaltningsinter-na steg. Modellen visar således på när och hur med-

borgaren använder e-tjänsten. Huruvida hela flödetmellan steg två och sex i modellen är elektronisktautomatiskt eller delvis manuellt behöver inte med-borgaren märka när tjänsten nyttjas. Det särskiljsibland i begreppen ”back-office” och ”front-office”,där det senare står för mötet med medborgaren.Begreppet ”back-office” blir dock otydligt när det gäl-ler offentlig förvaltning, eftersom det krävs hög legi-timitet både internt och externt och att det som ärback-office för en tjänst kan vara ”front” eller gräns-snitt för en annan tjänst. Delegationen framhållerbetydelsen av att e-tjänster utvecklas i samspel mellandessa två delar (www.24sju.se/index.php?dir=35).

Med illustrationen vill vi visa att medborgarens till-fredställelse av sina behov är en process som skiljersig från dem som sker inom förvaltningen och dessmedleverantörer. Ett konkret exempel kan vara attansöka om barnomsorgsplats. När föräldrarna ansö-ker om barnomsorg inleds en process i kommunensom bedömer behov. Om de ges rätt till barnomsorgstartar andra processer för att finna en plats hos”medleverantörerna” i detta fall olika utförare inombarnomsorgen, även t ex föräldrakooperativa dag-hem. Innan medborgaren i detta fall är nöjd skallbåde beslutstjänsten och ”leverantörerna” av tjänstenfullfölja sina delvis oberoende processer.

Mina sidor – enkel samordning via e-tjänster

E-tjänster ur ett medborgarperspektiv diskuteras oftamed hjälp av metaforen Mina sidor för att visa på den

Bild 6: Skiss över kundens process i förhållande till för-

valtningens processer – ”One stop shop”.

Upphov: Kurt Helenelund, Försäkringskassan

1.Möjlig-

görande

2.Registrering &

kontroll

3.Insamling &

komplettering

4.Beredning

5.Beslut

6.Delgivning

7.Arkivering

E-tjänst

1


Medborgaremed behov



Nöjdmedborgare


Process

Process Process

Yttrenytta

I


K



Tjänstemän

e-demokrati

e-förvaltning


e-förvaltning

Politik, ekonomi, juridik, infrastruktur, standarder...

Medborgaren

samordningspotential av offentliga tjänster som finnsi utveckling av e-tjänster. Flera myndigheter (blandannat PPM) har idag utvecklat sådana tjänster somger medborgare eller företag möjligheter att samlapersonlig information i relation till den myndigheten.Idag erbjuds lösningar som ”Mina sidor” från olikamyndigheter och förvaltningar, men samordning sak-nas eftersom det kräver förändringar av förvaltning-arnas legala förhållanden till varandra som att sam-köra databaser.

Möjligheten att utveckla en form av individuellaportaler som når flera myndigheter och förvaltningarhar stor potential, genom att medborgaren själv samlarrelevant basinformation och kan få insyn i sina ären-den. Sådana lösningar som kallas ”mina sidor” och lik-nande är viktiga ur ett medborgarperspektiv, men deär inte i sig e-tjänster eller självbetjäningstjänster.Funktionaliteten med Mina sidor kan aldrig bli bättreän de tjänster som ligger bakom. Statskontoret skisse-rar bland annat följande möjliga funktioner för Minasidor:

För innehavaren (medborgaren, företaget eller annan person):– lämna och hämta meddelanden till och från förvaltningen– se ärendestatus och tidigare ärenden – uttrycka önskemål om service, exempelvis kanaler för

aviseringar av beslut m m– lämna kompletteringar – spara ej fullständigt ifylld ansökan för senare komplettering.

För en förvaltningsorganisation:– administrera relationer (t ex önskemål om kanal) till

innehavaren– bevaka att lämnade meddelanden hämtas.

(Sammanställt av Anna Kelly)

Samlingsnamnet Mina Sidor står för en funktionoch inte en tjänst. Det är i sig lovvärt, men problemenkan bli påtagliga om alla förvaltningsenheter imple-menterar sina sidor utifrån ett avsändarperspektiv.Därför måste utvecklingen av ”Mina sidor” relaterastill en mycket mer djupgående förvaltningspolitiskanalys av lagstiftning och praxis i relationer mellanolika förvaltningsenheter. Det finns en stor potentiali samordning av inte minst grunddata från medborga-re och företag.

Motiv för att ”e-ifiera” offentliga tjänster

Delegationen för 24-timmarsmyndigheten tillkommed ett tydligt medborgarperspektiv. Den yttre nyt-tan och nytta för medborgaren stod i fokus redan idirektivet:

IT-kommissionen föreslår i rapporten Breddtjänster – ettnytt skede i IT-politiken (SOU 2002:51) att en kommissiontillsätts i syfte att främja utvecklingen av elektroniska tjäns-ter som skapar stor medborgarnytta.

(Dir. 2003:81)



Medborgarnyttan preciserades i delegationensvision där också motiv kring effektivisering i förvalt-ningen framhölls. Ett återkommande förvaltningsin-ternt motiv för offentliga e-tjänster är att effektivise-ring för att frigöra resurser för offentliga tjänster.Delegationens vision motiverar e-tjänster utifrånbåde medborgarnytta och förvaltningseffektivsering.

Dessa motiv är breda och visar på förväntningar omekonomiska effektiviseringsvinster genom e-tjänster.Grönlund specificerar tre syften med e-government,som genererats ur visioner om informationssamhälletnationellt och globalt:

1. Tillhandahålla enklare tillgång till information ochtjänster från myndigheter.

2. Öka kvaliteten på tjänsterna genom t ex snabbhet,fullständighet, eller liknande.

3. Ge medborgare möjligheter till interaktion med myndig-heter och demokratiska institutioner och därmed delta-gande i demokratiska processer.(Grönlund, 2001:27)

Medborgarperspektivet är explicit i den sista satsenoch implicit i de två tidigare. Enkelhet och kvalité ärbåda aspekter som kan belysas ur ett medborgar-perspektiv. Medborgares tillit till tjänsten och tjänste-leverantören ger ökad inre nytta och motiverar ut-vecklingen av e-tjänster.

Besparingar och förenklingar är ett annat vanligtmotiv för att utveckla e-tjänster. I kommittédirektivet(2003:81) skrivs bland annat att e-tjänster:

…. kan leda till rationaliseringar i organisationen, menäven skapa nytta för medborgare och företag, i form av bättretillgänglighet till information och besparingar i tid och kost-nader för ärendehantering.

Användningen av e-tjänster motiveras då genom attde kan flytta arbete och därmed kostnader från för-valtningen till medborgare och företagare. Det liknarexempelvis processer när bankkunder själva registre-rar sina betalningar på Internetbanker. Istället för attbetala bankens personal för att registrera betalningargör kunden det själv utan ersättning. Lars Ingelstam(1995) liknar dessa (enda) möjligheter till effektivise-ringar i tjänstesektorn vid IKEA:s modell av attlämna hopsättningen av möblerna till kunden självför att kunna hålla ett lägre pris (kunden betalar ävenmed eget arbete). Offentliga e-tjänster innebär påsamma sätt att en del av arbetet och därmed av kost-naden flyttas till medborgaren. Men tjänsterna moti-veras sällan så utan istället som om de ger ökad kvali-té och tillgänglighet för medborgaren. Det ökade obe-talda egenarbetet riskerar att leda till nya klyftor mel-lan grupper med mer eller mindre kompetens att själ-va hantera tjänsterna. Det är en aspekt av e-tjänstersom bör belysas ytterligare.

Svensk IT-politik – en liten exkurs

Det har länge varit tydligt att svensk offentlig förvalt-ning liksom politik skall karaktäriseras av att IT-frå-gor integreras i samtliga politikområden och därmed iall förvaltning. Den första IT-kommissionen grunda-des på idén att det inte skulle finnas en IT-ministerutan att IT-frågorna skulle vara integrerade i all verk-samhet (Bildt, 1994). Den visionen är fortfarandestark och titeln på den nyligen presenterade IT-pro-positionen är just Från IT-politik för samhället till politikför IT-samhället (prop 2004/05:175).

Men e-tjänsterna som sådana kan inte definierasenbart av dess användning av informationsteknik.Det är möjligt att hävda att alla tjänster grundas pånågon form av informationsteknik om än så baraskrift eller tal. E-tjänster utmärks av att de baseras påtillgång till avancerad data och teleteknik. Tekniken isig utgör dock inte tjänsten. Tekniken ges betydelseförst i användningen som sker i ömsesidigt samspelmellan teknik, individ och organisation. Den svenskaIT-politiken grundas idag på tre nyckelord:

… tilliten till IT, kompetensen att använda IT samt till-gänglighet till informationssamhällets tjänster…

(prop 1999/2000:86, s 1)

Den del av den tidigare IT-propositionen som dockfick ojämförligt störst uppmärksamhet och som för-anledde en direkt implementeringsprocess var ut-byggnaden av bredband, som kan hänföras till be-

greppet tillgänglighet (SFS 2003:62; Wihlborg, 2003).Tilliten till och kompetensen att använda IT är där-emot svårare att implementera eftersom de anknytertill människors personliga värderingar och ageranden.Utveckling och användningen av offentliga e-tjänsterär dock beroende på tillit och kompetens. Offentligae-tjänster är en central del av IT-politiken och inteenbart ett förvaltningspolitiskt verktyg. Tillgänglig-het till tekniken är samtidigt en förutsättning förmöjligheten att skapa tillit och kompetens.

En intressant, men dold, motsättning i politiken äratt fysiskt bunden IT-infrastruktur (bredband) ansesvara en politisk angelägenhet till skillnad från mobilIT-infrastruktur (UMTS, 3G) som ges marknadslös-ningar (Wihlborg & Palm, 2005). Denna jämförelsevisar olika förhållningssätt till tekniska lösningar.Bredbandsutbyggnaden förknippas med positivaframtidsbilder, till skillnad från utbyggnaden av 3Gsom har följts av en diskussion om strålningsrisker.Om e-tjänster utvecklas för olika tekniska lösningarär sådana föreställningar om tekniken viktiga attbeakta.

Sammanfattning – vad är offentliga e-tjänster ur ett medborgarperspektiv?

Det finns ingen tydlig definition av offentliga e-tjänst-er och än otydligare blir det när medborgarperspekti-vet ställs i fokus. Men diskussionen ovan kan samman-fattas genom en bild av begreppen.

Denna sammanställning visar att begreppen kring



Särskiljande dimension e-tjänst

Privat – offentligt e-government (offentliga e-tjänster) e-handel

Internt – externt e-förvaltning och e-tjänster e- demokrati (del-tagande, beslut)

Grad av med-borgerliginteraktivitet

Tabell 1: Sammanställning av begrepp kring e-tjänster ur ett medborgarperspektivAnm: Kursiverade begrepp anses ha relevans ur ett medborgarperspektiv. Den fetare linjen avgränsar e-tjänster som inte kan anses varaoffentliga e-tjänster med medborgarperspektiv.

e-tjänster.”Hela” tjänstenelektroniskmellan med-borgare ochmaskin (e-leg.)

Självbetjänings-tjänster. Allmän-na (informativa)delar av tjänstenutförs elektro-niskt.

Telefontjänster. I första stegetelektroniska,men kan leda tillmänsklig kom-munikation.

Förvaltnings-interna e-tjäns-ter

e-tjänster kan definieras ur olika perspektiv och att dedelvis täcker varandra.

Läs mer och se några exempel på e-tjänster

Det finns en del information om offentliga e-tjänsterhos de myndigheter som erbjuder sådana. Samman-ställningar finns exempelvis på hemsidan för ”Sverigedirekt” (www.sverige.se) som har länkar till kommu-ner och landsting, på 24-timmarsdelegationens hem-

sida (www.24sju.se) och i skriften 10 idéer för bättre e-tjänster (Tio idéer, 2005). Förutom myndigheternasegna e-tjänster finns information samlad kring olikateman på så kallade målgruppsportaler. Portaler är intee-tjänster i sig själva, men kan liknas vid orienterings-tavlor för informationstjänster och eventuella e-tjäns-ter, se exempelvis studera.nu; forskning.se; företagar-guiden.

Vad kan man kalla det ”nya”?

I diskussionen om informations-, nätverks- eller kun-skapssamhället används en mängd olika begrepp, somalla pekar ut olika aspekter som de mest avgörande.Det prefix som sätts före begreppet samhälle är av-görande för vad man anser karaktärisera samhället.Huruvida dessa förändringar leder till att vi kanbetrakta det som ett ”nytt” samhälle är inte oifråga-satt. Det nya skapas i relation till det tidigare. An-strängningar att bevara det gamla ses ibland som omdet omformas till något annat. De senaste domine-rande samhällsformerna är vi ganska eniga om att

kalla ett jordbrukssamhälle som övergick till ettindustrisamhälle. Dessa benämningar grundades påatt en majoritet av befolkningen försörjde sig ochlevde sitt dagliga liv i jordbruket respektive industrin.Med den definitionsformen som grund kom det somföljer efter industrisamhället att kallas servicesamhäl-let, eftersom alltfler kom att försörja sig genom olikaformer av service till andra (bl a Ingelstam 1995). Enmer neutral förklaring är begreppet post-industrielltsamhälle, som inte påvisar vad samhället karaktärise-ras av utan att det följer efter industrisamhället.Genom att använda begrepp som IT-, informations-


Det är inte bara de offentliga tjänsterna och dess utformning som förändras. E-tjänster är en del av en

kontinuerlig generell samhällsförändring. Förändringar sker alltid i samhället, eftersom vi lär oss och

utvecklas som människor i samspel med varandra. Vi kan idag tala om ett kunskaps- eller informations-

samhälle, som i grunden är annorlunda än det industrisamhälle som tidigare var normen för samhällets

olika verksamheter och därmed också de offentliga tjänsterna. Förändringen från industrisamhälle till

kunskaps- eller informationssamhälle kan inte sägas ha skett vid ett tillfälle, det är en pågående pro-

cess. Men flera karaktäristiska skillnader kan identifieras som visar att förändringen har skett.

Här presenteras mycket översiktligt några centrala drag i denna samhällsförändring för att sätta

offentliga e-tjänster i ett samhälls- och medborgarperspektiv. Avsnittet skall därför ses som en introduce-

rande bakgrund som ger ett sammanhang för vår argumentation och de förslag som ges avslutningsvis.

3. Offentliga e-tjänster i det senmoderna samhället


eller kunskapssamhälle låses tolkningen till en defi-nierande förändring eller teknik som om man talatom ett bil- eller rymdsamhälle.

Vi väljer här istället att använda den framträdandebrittiska sociologen Giddens (1984; 1990) begrepp detsenmoderna samhället, eftersom det betonar att samhäl-let fortfarande i hög grad präglas av den världsordningsom kan ses som modern. Moderniteten präglas avdemokrati, ekonomisk utveckling, planering ochframåtskridande. Det senmoderna samhället utgörs avnätverk av samverkande individer och organisationersom utbyter information, för tillväxt av kunskap.Inom samhällsvetenskapen talas det idag ofta ompost-moderna förhållningssätt, vilket mer pekar på enfilosofisk och vetenskaplig ansats om hur samhälletkan betraktas snarare än vad det är. Postmodernismär, mycket förenklat, en kritik av att några stora berät-telser/sanningar dominerar hur samhället bör betrak-tas. Istället anses betydelser skapas i olika samman-hang utifrån människors olika erfarenheter och kom-petenser. Inga betydelser kan då betraktas som vikti-gare än andra. Det gör att allt, och alla tolkningar, blirlika möjligt. Postmodernism är således ett förståelse-perspektiv som hjälper oss att förhålla oss till denmängd alternativ som globalisering och flexibilitetidag erbjuder människor i deras vardag. Alvesson(2003:37) konstaterar att postmodernismen gör det”svårt att formulera sig om det nuvarande tillståndetoch ge uttryck åt politiska intressen”. Men perspekti-vet kräver att vi visar och förstår hur olika medborgare

kan och kommer att använda offentliga e-tjänster.Men för att kunna säga något om det senmodernasamhället måste vi först ge en bild av vad som karaktä-riserade industrisamhället.

Industrisamhället som norm

Industrialiseringen tog fart relativt sent men snabbt iSverige. Den förknippades med en snabb urbanise-ring. Städerna växte och människor började arbetaoch leva på nya sätt. Industriarbetet skiljde på arbeteoch fritid. Människor arbetade på andra platser ändär de bodde: på fabriken, i andras hem eller i staden.Denna tidsrumsliga uppdelning – fabriksporten ochstämpelklockan – var viktig för organiseringen iindustrisamhället. Det klargjorde var och när olikatjänster skulle och kunde utföras. Det skapades tydli-ga ordningar för olika verksamheter.

Ordningarna skapade också tydliga och nya socialaroller. Människor fick betydelser genom sin för-sörjning och många arbetare ägde inte längre det deproducerade utan sålde sin arbetstid. Därmed kundeockså socialförsäkringar och välfärdssystem utvecklasmed tydliga kopplingar till arbetstiden som kriteriumför delaktighet. Nya auktoriteter skapades och män-niskor skapade tilltro till varandra på andra sätt än idet traditionella jordbrukssamhället.

Vägledande blev demokratin och respekten förmedmänniskor. Folkrörelsernas arbete för rättigheteroch politisk organisering var viktig och kan sägashänga nära samman med industrialiseringen. Därför

kan de demokratiska systemen och välfärdsstatenrelateras nära till industrisamhället. De trögrörligademokratiska institutioner och strukturer som vi idagkringgärdas av är ett arv från hur de formades i dettidiga industrisamhället. Ett utmärkande exempel ärpartistrukturen vars höger-vänster skala än idaghuvudsakligen följer uppdelningen mellan arbetareoch kapitalägare, men som utmanas av bland annatmiljöfrågor, regionala frågor och ur ett jämställdhets-perspektiv.

Således präglar industrisamhällets tids- och rums-bundna ordningar fortfarande mycket av de offentligatjänsterna. De utförs på kontorstid/arbetstid på denplats där människor lever och finansieras av andra somlever i samma område. De utgör ett folk i demokratiskmening som förväntas ha gemensamma intressen avatt försörja och med tjänster stödja varandra om deinte klarar det själva. Men nu kan inte längre industri-samhället sägas vara normen och nya former av tjäns-ter utvecklas både på marknaden och i offentlig regi.Diskussionen här kan ses som ett exempel på dessaförändringar.

Teknikutveckling och det senmoderna samhället

Teknikutvecklingen var drivande för industrisamhäl-lets utveckling. Ökad produktivitet i industrin ansesha drivit fram ett överskott på både ekonomiska ochpersonella resurser, vilka nu används för annan pro-duktion. Ökad produktivitet innebär att färre perso-ner kan producera samma volym av mat, stål eller

papper med hjälp av bättre tekniska verktyg och/ellerbättre organisation. Då kan människor syssla medannat och utvecklingen av tjänster har tilltagit.

Utvecklingen av informationstekniska verktyg frånde första telegraferna till dagens tredje generation avavancerade mobiltelefoner kan ge ytterligare föränd-ringar av hur produktion och konsumtion sker ochfördelas. Tack vare den tekniska produktivitetsut-vecklingen har även kostnaden för telekommunika-tion sjunkit. I samspel med den förbättrade kapacite-ten att hantera data har spridningen och användning-en av Internet vuxit fram (se bl a Castells 2001).Internet är en teknik som i sig är öppen, flexibel, glo-bal, tillåtande och icke-auktoritativ, vilket därigenomäven allt mer präglar andra delar av samhället därmänniskor samverkar.

Fysisk och virtuell globalisering, flexibilitet ochöppenhet samverkar. Den ökade användningen avoch förändrade förhållningssätten till teknik och soci-al ordningar ställer ökade krav på att offentliga tjäns-ter skall följa utvecklingen och använda den nya tek-niken. Det finns starka motiv att öka produktiviteten,även om service- och tjänstesektorn har mindre möj-ligheter att öka produktiviteten än industriell pro-duktion.

Tekniken är dock inte enbart förknippade med posi-tiva värden och framtidsvisioner. Det finns även enstark teknikrädsla förknippad med fysiska och socialarisker, som exempelvis strålning och elöverkänslighetsamt insyn och kontroll av hur tekniken används.



Upplevelsen av risk är högre ju mer komplexa ochkomplicerade systemen upplevs. Det finns skillnadermellan dem som anser sig kunna och behärska tekni-ken och de som känner sig rädda för att göra fel (Beck,1999).

Arbete i det senmoderna sammanhanget

När allt fler i det senmoderna samhället arbetar medtjänster, service och kunskapsförmedling är det intebara vår fysiska kropp som vi arbetar med. Intellektu-ellt arbete kan inte stängas av lika lätt. Många männi-skor upplever att de tänker på sitt arbete – människorde mött eller problem de stött på – även långt efteravslutad ”arbetstid”. Allt färre människor har regel-bundna arbetstider och efterfrågan på service så attbutiker och serviceställen har öppet allt längre och detkräver också att någon arbetar dessa tider.

Detta sammantaget innebär att arbete i det senmo-derna samhället är mer splittrat och innehåller bådepositiv och negativ flexibilitet (möjligheter och krav).Flexibiliteten innebär också att olikheterna i arbetetökar och enskildas inflytande över sitt arbete varierarallt mer. Begrepp som service, eller tjänstearbetevarierar och har många olika betydelser och kan semycket olika ut. Det är i många fall svårt att säga vadmänniskor ”säljer” på arbetsmarknaden: sin tid, sinkunskap, sin kompetens, sitt fysiska arbete eller kan-ske sin konstnärliga talang. Därför är det svårt attanvända arbetet eller försörjning som en definierandekategori för det senmoderna samhället.

En annan konsekvens är svårigheterna att klargöravilka inkomstbortfall vid arbete vi gemensamt försäk-rar oss för. Exempelvis vad det är att vara frisk ellerarbetsför, att vara arbetslös med uppdrag eller tillfäl-ligt anställd. Därför utmanas idag flera grundläggan-de drag i den svenska välfärdsstaten, som inte harutformats med tanke på det senmoderna samhälletskaraktäristiska och försörjningsprinciper.

Medborgaren – en reflexiv individ

Medborgarens i det senmoderna samhället framställsofta som en tänkande och reflexiv person som tarställning till utvecklingen och förhåller sig aktivt tillolika slags information och erfarenheter. I det nästintill oändliga informationsflödet anses individernavälja ett eget urval av information och förhålla sig tilldet utifrån sina erfarenheter, mål och syften. Exem-pelvis kan två grannar uppleva samma händelse pågatan utanför helt olika och ge händelsen olika bety-delser på samma sätt som nyheter och annan infor-mation hanteras olika. Därför har människor mermöjligheter att skapa sin identitet, men samtidigtskapas större osäkerhet om vad det innebär och vartdet kan leda.

Det innebär att rollen som medborgare i relationtill staten lokalt och nationellt varierar. Därför måsteförvaltningen på olika sätt kunna möta reflekterandeindivider. Den svenska välfärdsstaten är omfattandeoch griper in i människors vardagsliv, kanske mer än imånga andra länder. Svenskar kan ha fler relationer

med offentliga aktörer än i andra länder där barnom-sorg, färdtjänst och studiemedel organiseras på andrasätt. Förvaltningen möter olika medborgare, vilketställer krav på flexibilitet. Därför blir det än svårareatt samordna och hantera ärenden enhetligt, iställetkan offentliga tjänster samordnas utifrån medborga-res livsituation, som visas i nästa avsnitt.

Föreställningen om den reflekterande och välut-bildade medborgaren som söker och nästan kräverinformation, vilken hon förhåller sig kritisk till präg-lar diskussionen om det senmoderna samhället. Mendet är en bild som utvecklas och upprätthålls av deinformerade medborgarna. Det är viktigt att dennabild kompletteras med en medvetenhet om att detfortfarande finns många människor som inte kanoch/eller inte vill lära sig mer eller ta del av informa-tion om ”allting”. Därför kan inte myndigheters rela-

tioner till medborgarna i alla lägen utgå från att dehar att göra med den aktiva, informerade och kun-skapssökande medborgaren. E-tjänster bör därförutformas mycket flexibelt så att de kan möta olikamedborgare. Människor bör kunna nyttja e-tjänster-na utifrån den tekniska kompetens de för tillfället hareller är beredda att förvärva. Det gäller exempelvisäldre, men tillkommande grupper av äldre kommersuccessivt att ha bättre kunskap om informations-teknik. Självklart leder sådana skillnader ofrånkom-ligt till kunskapsklyftor som kan utgöra grunden förnya klasskillnader. För att både den aktivt reflekteran-de individen och den mer osäkre skall känna tillit tilloffentliga tjänster måste de mötas på sin nivå. Därförmåste demokratiska värden i likhet med många andraordningar och värderingar ges delvis nya innebörder.



Offentlig samordning

Idén om samordnade offentliga tjänster utgår frånmedborgarens situation istället för den offentliga för-valtningens organisation. Medborgaren skall då iprincip inte behöva veta att de till exempel anmälertill kommunen att barnet inte kommer till daghem-met på grund av sjukdom, och att föräldern anmälertill försäkringskassan att han/hon inte arbetar utanansöker om ersättning för vård av barn. Särskiljandetmellan olika politiska och administrativa enheterbehöver medborgaren då inte känna till, men de han-teras inom förvaltningen. Men förändringar av

offentliga organisatoriska gränsdragningar är för-knippade med juridiska och demokratiska problem.

Samordning uppmärksammas annars oftast som enaspekt av organisering inom offentlig förvaltning.Samordning mellan myndigheter har ofta en finansi-ell grund, som exempelvis att minska på kostnadernai socialförsäkringen som i projekten FINSAM ellerSOCSAM (Montin 2002:55). Idén om medborgar-kontor fokuserar delvis samordning ur ett medbor-garperspektiv, men har även ett tydligt syfte att spararesurser inom förvaltningen genom att ärendehante-ring görs gemensamt och styrs till rätt del av den

4. Samordning genom offentliga e-tjänster?

Användningen av offentliga e-tjänster ger nya möjligheter att samordna offentliga tjänster. Det skulle

därför kunna vara möjligt för medborgaren att genom enbart en kontakt med en offentlig aktör lämna

ett meddelande som föranleder att ärendet hanteras hos ”alla” berörda offentliga organisationer och

myndigheter. Den här föreställningen är intressant och utmanar den organisationsprincip som varit

vägledande för utvecklingen av den svenska välfärdsstaten. Därför uppmärksammas särskilt potentia-

len för samordning genom e-tjänster ur ett medborgarperspektiv.

Här tas konkret utgångspunkt i medborgarens livssituation. Idén om samordning i livssituationer har

varit stilbildande i gruppens arbete. Vi kartlade på några olika sätt förutsättningarna för att samordna

kontakter med offentliga aktörer i situationerna. De livshändelser som presenteras är att få ett barn

med funktionshinder, börja studera och att en anhörig går bort.

kommunala förvaltningen (Svenska kommunförbun-det 1996).

Livshändelsen att få ett barn med funktionshinder

Att leva med funktionshinder innebär att kontinuer-ligt mötas av hinder och vara beroende av andra försådant som personer utan funktionshinder kan görautan att reflektera. Därför är inte att ha funktions-hinder en situation utan snarare ett sätt att leva. Menför att kunna hantera frågan om funktionshindradesnyttjande av offentliga e-tjänster som en situationvalde vi att ta exemplet utifrån en situation då enfamilj får ett barn med funktionshinder. En illustra-tion från livet med funktionshindrade barn hämtasfrån Stenhammars bok När Arvid ler leker livet:

För att få stöd så att vardagen fungerar måste främstJohanna, Carolins mamma, lägga ner mycket kraft och tidoch dessutom ha ett oändligt tålamod. Det ställer krav på för-äldrarnas argumentationsförmåga att få arbetsterapeutenoch teknikern på hjälpmedelscentralen att samköra sina tider,så att familjen bara behöver åka dit en gång i stället för två.

Tillvaron är fylld av alla kontakter som behöver tas för attfå saker och ting att fungera och utförda inom rimlig tid, somatt få vinterskor till vintern i stället för till sommaren, enåkpåse som fungerar i permobilen, en gunga i parken utanförbostaden m.m. Förutom personalen på hjälpmedelscentralenhar Carolin, Johanna och Jarmo kontakt med syncentralen,ortopeden och ortopedverkstaden, sjukhuset, habiliteringen,

specialisttandläkaren, färdtjänsthandläggaren, kommunensLSS-handläggare och många fler. ”Tiden bara går och ingethänder. Det kanske är bagateller för utomstående men jätte-jobbigt för Carolin och oss andra”, berättar Jarmo. Johannatillägger: ”… jag blir så arg”. Johanna har så mycket som skaordnas och planeras att minnet kan strejka helt. ”Ibland harjag till och med svårt att minnas vilken månad det är.”

”Habiliteringen kom som ett extra pålägg, det blev ytterli-gare ett ställe att åka till som inte gav någonting.” Kontaktenmed habiliteringen tydliggjorde något som Jan ofta återkom-mer till, nämligen att föräldrar blir informationsbärare mel-lan olika verksamheter.

Med det menar Jan att”… systemet inte bär informatio-nen mellan verksamheter. Som total amatör i ett professio-nellt system blir föräldern den viktigaste medicinska informa-tionsbäraren. Det är en sak att man inte kunnat fastställanågon diagnos, men det som känns riktigt tungt är att manfortfarande inte klarar av att ge Lars optimal service pågrund av att vården inte kan hantera mängden av informa-tion.

(Stenhammar 1999:7-8)

Den här berättelsen visar på det intrikata nätverketav offentliga aktörer som samlas runt en familj medett funktionshindrat barn. En förvaltningsintern sam-ordning av dessa tjänster skulle sannolikt inte särskil-ja just Carolins och hennes familjs behov, men omsamordningen skulle ske utifrån hennes eller hennesfamiljs behov skulle det vara annorlunda.

Berättelsen visar att den enskilde upplever splitt-



ring mellan olika delar av den offentliga förvaltning-en som sällan känner till varandra och varandras age-rande i de det enskilda ärendet. Tidsperspektivetframhålls eftersom det för den enskilde är ytterligareproblem för varje dag behoven kvarstår som otill-fredsställda, trots att ärendet hos förvaltningen inteändrats. Faderns syn på sig själv som informations-bärare, i berättelsen ovan, pekar på betydelsen av denegna förmågan för att upprätthålla tilltron till offent-liga tjänster. Om medborgare inte kan lita på attoffentliga aktörer är proffs på de tjänster de tillhanda-håller hotas tilltron. Medborgaren söker stöd ochhjälp och om de då själva tvingas agera som professio-nella informationsbärare blir de osäkra.

Inom olika förvaltningar möter medborgaren fleraolika professionella aktörer som inte heller de har

intern samordning. Det är inte ovanligt att medborga-ren själv tvingas hantera motstridig information frånmyndigheter och andra offentliga aktörer. Det kan tilloch med hända att de måste konfrontera olika profes-sionella aktörer med varandras motsägelser, vilket intealls kan ses som ett professionellt agerande. När e-tjänster utvecklas finns det risk att den enskilde inteser sådana skillnader och då måste förvaltningen påförhand sträva efter att sådana motsägelser undviks.

Familjen i berättelsen ovan kan exempelvis inomhabiliteringen möta följande yrkesgrupper: kurator,logoped, talpedagog, sjuksköterska, läkare, sjukgym-nast, arbetsterapeut, dietist, förskolekonsulent, psyko-log, specialpedagog, fritidskonsulent. Dessutom möterde i kommunen exempelvis LSS-handläggare, färd-tjänsthandläggare, handläggare för parkeringstill-stånd, bostadsanpassning, förskola/skola, socialtjäns-ten (särskilt om barnet inte ingår i personkretsen förLSS) för att få t ex ekonomiskt stöd, kontaktfamilj,avlösning/avlastning för anhörigvårdare. Det kanexempelvis även gälla försäkringskassan som kan haolika handläggare för vårdbidrag, tillfällig föräldra-penning, assistansersättning, bilstöd etc.

I dessa processer blir det än så länge familjensansvar att hålla kontakt med alla professioner och för-stå vem som gör vad och vilka rättigheter och skyldig-heter de har i olika sammanhang. Allmän informationom vilket stöd och service som finns enligt lagstift-ning presenteras bl a på Handikappombudsmannenshemsida och många handikappförbunds hemsidor lik-

Yttrenytta

Inrenytta

Gemensamnytta

Webb, e-post, telef

Kommuner

Förvaltningsgemensamma I

Landstingregioner

Förvaltningsinterna IT


Förskola, dagis

Kommunen Sjukhus

Hjälpmedelscentral

Försäkringskassan VårdbidragBilstöd

LandstingetLSS-handläggare

Bostadsanpassning

Färdtjänst

Förskola

Parkeringstillstånd

Vårdbidrag

:

Politik, ekonomi, juridik, infrastruk

LogopedSjukgymnastik

Arbetsterapi

Förskolekonsulent

Hur kan föräldern avlastas?

Bild 7: Förälderns kontakter med offentliga tjänste-

leverantörer.

som i informationsskrifter. Kommuner kan också hainformation med uppgifter om namn på personersom man ska vända sig till för mer information. Därfinns dock sannolikt inte information som gällerandra huvudmän, t ex landstinget och försäkringskas-san. Aktiva medborgare söker och reflekterar kringden information som de ges i olika utsträckning.Medborgarperspektivet skiljer sig från förvaltnings-perspektivet.

Det här fallet visar tydligt på möjligheterna attutveckla offentliga e-tjänster som samordnar olikaverksamheter och dess information både generellt ochgällande det specifika fallet. Idag är det för mångaföräldrar med funktionshindrade barn nästan ett hel-tidsjobb att administrera allt kring barnet. Det är vär-

defull tid som de skulle kunna använda mycket bättreför att öka livskvaliteten i hela familjen. Beräkningarav medborgarens egna arbetsinsatser bör därför ocksåses som en vinst med offentliga e-tjänster, som skullekunna samordna några av alla dessa aktörer ochintressen. Mer om detta i nästa avsnitt, men förstytterligare en livshändelse.

Livshändelsen att börja studera

En stor förändring för många unga människor bådemed och utan funktionshinder är att börja studera viduniversitet eller högskola. Förändringen av livssitua-tionen är för många större än just förändringen avstudieform. Det innebär för de flesta att lämna föräld-rahemmet och skapa sin egen ekonomiska försörjningmed allt vad det innebär. Därför är det inte konstigtatt huvudintrycket är att det är livet som förändras avlivshändelsen att börja studera. Det framgick tydligt iden mindre enkätstudie som vi genomfört och defokusgrupper som diskuterat möjligheter till offentli-ga e-tjänster för studenter. Livssituationen är inte attstudera utan att leva som student och ta sig in i vux-envärlden, även om vissa studenter redan gjort det.

De nyblivna studenterna pekar på ett starkt sam-band mellan studierna, försörjningsmöjligheterna ochlivssituationen i sin helhet. De upplever ett starktbehov av snabb samordning vid terminsstart. Men deförväntar sig inte enbart samordningen av offentligatjänster utan även flera privata tjänster, som bostadoch banktjänster. Informationen till nyblivna studen-


Förskola, dagis

K

Vårdbidrag

Föräldermed behov

Med

borg

arpe

rspe

ktiv

Behov/händelser/situation

Studerande

Kunna åka bil

Sova tryggt

Tvätta sängkläder

Få hjälp av snickare

Ta bort trösklar

Ta sig mellan rummen hemma

Patient iförvaltningens

perspektiv

Bostadsanpassning

Sjukgymnastik Förskola, dagis Vårdbidrag

Process Process Process

De olika aktörernas(t ex CSN)information omd

:

Bild 8: Medborgarperspektiv respektive förvaltningsper-

spektiv


Föräldermed behov

Med

borg

arpe

rspe

ktiv


Studerande

Kunna åka bil

Sova tryggt

Tvätta sängkläder

Få hjälp av snickare

Ta bort trösklar

Ta sig mellan rummen hemma

Patient iförvaltningens

perspektiv

Bostadsanpassning

S

Process

Process Process

Process Process

Dokument


K

De olika aktörernas(t ex CSN)information omden studerande

S

Bild 9: Den studerandes "väg till

examen" – idag många inblandade,

ingen delad information.


ter är idag god, välordnad och i hög grad samordnadvia elektroniska länkar (se t ex studera.nu, skoldata-nätet) och de flesta universitet har tydliga och välfun-gerande länkar till studentkårer, bostadsföretag, cen-trala studiemedelsnämnden (CSN) och liknande.Bankernas tjänster för studenter framhölls som ettbra exempel på samordning och enkelhet.

Trots denna omfattande information hävdade dockde flesta studenterna att de fått avgörande informa-tion om hur de t ex skulle söka bostad eller studieme-del genom personliga kontakter. Sannolikt fick deinformationen på flera sätt, men det är viktigt attnotera att de personliga kontakterna anses tillförlit-liga och viktiga.

De kontakter som studenterna behövde rörde ele-mentära mänskliga behov som att bo, försörja sig,sociala kontakter och att skapa en egen identitet. Detär en socialiseringsprocess som inkluderar både mate-riella och immateriella förändringar. Gemensam sam-ordning av e-tjänster till studenter skulle kunna stär-kas genom interaktiva tjänster med snabbare åter-kopplingar. En sådan processuell förändring kan illu-streras med följande två bilder, där Bild 9 visar pådagsläget och Bild 10 på ett möjligt och sannoliktönskvärt framtidsscenario.

I den här icke samordnade modeller tar studentensjälv kontakt med ett antal olika offentliga aktöreroch vid varje kontakt upprättas någon form av doku-

”Att börja studera” – idag

ment. De offentliga aktörerna har således i sina inter-na processer olika information om studenten och inteheller kännedom om varandras information om stu-denten. Processerna är separata och kan inte samord-nas. Genom samordning och förändringar av lagstift-ningen vore det möjligt att ha ett gemensamt förstagränssnitt mot medborgaren/studenten.

Vision av samordnad integration mellan olika för-valtningsprocesser baseras på att medborgaren – idetta fall studenten – äger informationen han/hon

lämnat ut (den gula burken) och processerna inom deolika förvaltningarna samordnas i gemensam infor-mation (den orangefärgade burken). Processen kandå formas kring den enskilde och varje ytterligarebehov som uppstår i den enskildes vardag kan enklarerelateras till den redan givna informationen och utanatt medborgaren vet exakt vilken process de söker ivilken förvaltning. Men det är viktigt att den enskildehar kännedom om vilka offentliga aktörer som stårför olika tjänster även om de samordnas. Den här livs-


Bild 10: Vision av den studerandes "väg till examen" en ingång (kundtjänst och självbetjäning) med många inblandade i

bakgrunden, den studerande äger sin information och de inblandade delar information mellan varandra.


Process


Kundtjänst – besökKundtjänst - telefoniSjälvbetjäning

Gränssnitttill medborgaren

Den studerandes information

D

Samlad information om den studerande

Studerande

Process

Process

Process

Process

”Att börja studera” – vision


händelsen visar att e-tjänster kan och bör ha en peda-gogisk ansats att lära medborgaren hur och varför för-valtningen fungerar som den gör. Livshändelsenframhåller också de ökande kraven på snabbhet ioffentliga tjänster, vilket torde vara en viktig menenkel konsekvens av fler e-tjänster.

Livshändelsen att någon nära dör

En livshändelse som de flesta av oss kommer att stäl-las inför är att nära anhörig går bort och då måsteflera kontakter och beslut tas med ganska kort varsel.De första kontakterna sker ofta i sjukvårdens regieftersom en läkare, enligt lag, måste intyga och an-mäla dödsfallet till lokala skattemyndigheten. Skatte-verket utfärdar intyg på begäran om bland annatdödsfallsutredning, som krävs för att söka exempelvisefterlevandepension och av vissa försäkringsbolag.Anhöriga kan även ställas inför medicinska beslut omobduktion och/eller organdonation. För de avlidnesekonomiska hushållning krävs en bouppteckning ochinnan den är klar krävs fullmakter för att utföra eko-nomiska transaktioner.

Den här livshändelsen kan samordnas genom detjänster som begravningsbyråer erbjuder även som e-tjänster. Det är tjänster de tar betalt för och som rörallt från begravningar, gravplatser, bouppteckningartill kontakter med försäkringsbolag. Samordning äralltså något som finns för den som betalar. Utveck-lingen av offentliga e-tjänster måste i sådana situatio-ner jämföras med om andra aktörer redan erbjuder

dem och vad de nya offentliga tjänsterna i så fall tillföroch hur eventuell konkurrens kommer att betraktas.

Men informativa offentliga e-tjänster har utvecklats.Skattemyndigheten erbjuder självbetjäningstjänsterför blankettbeställning och information kring dödför-klaring. Behovet av denna tjänst blev akut och eftertsunamikatastrofen i december 2004 utvecklades entelefontjänst öppen under kontorstid. E-tjänsternaspotential för informationsspridning om förändringarav lagstiftning och organisation är även för denna livs-händelse omfattande.

Tre livshändelser som exempel

Dessa tre livshändelser skall ses som exempel på hurdet kan vara och inte som heltäckande bilder av hurdet är. Vår förhoppning är att presentationsformenoch arbetsmetoden skall inspirera till att andra livs-händelser belyses och diskuteras för att verkligenkonkret utforma offentliga e-tjänster. Metodverktygför sådan teknisk utveckling skulle kunna genereras iandra sammanhang anpassade för olika verksamheter.

I nästa avsnitt kommer vi att diskutera några av deerfarenheter som vi dragit av att analysera livshändel-serna, men läsarna kan kanske även se andra erfarenhe-ter beroende på sin kunskap och sina intressen. Demodeller som diskuteras nedan kan ses som metoderoch tillvägagångssätt som bör uppmärksammas oavsettvilka av medborgarnas behov som förväntas kunnasmötas av nyutvecklade offentliga e-tjänster.

Informationsspridning

I alla dessa tre livshändelser påpekades att informa-tion om hur personerna skulle agera och vilka kon-takter de borde ta främst erhållits genom att tala medandra som varit i samma situation. Det innebär atttrots omfattande information från offentliga aktörerupplevs de personliga erfarenheterna av snarlikasituationer som avgörande information. De tillfråga-de saknade tydlig information om vad offentligaorganisationerna inte kan bidra med och vem manistället kan vända sig till. Vi ser det som ett tecken påde informativa e-tjänsternas förvaltningsfokus sombör vändas till ett medborgarfokus baserat på med-borgarens behov snarare än förvaltningens.

Även mer reflekterande och kompetenta medborga-re gav uttryck för svårigheterna att hantera informa-tionen och dess brister. För denna grupp kanske detsnarare var så att de krävde för mycket information avde offentliga aktörer de hade kontakter med. Medbor-

garnas olika efterfrågan på och hantering av kunskapskulle kunna mötas med ”hypertext”-lösningar. I visu-ella gränssnitt kan exempelvis svåra ord förklaras i endold länk eller vara klickbara. I telefontjänster kanhjälpfunktioner och förklaringsfunktioner läggas in.

Medvetenhet om informationsstrategier är viktigtnär offentliga e-tjänster utvecklas. Likhet mellan olikae-tjänster och mellan olika offentliga aktörer är avgö-rande och därför föreslås att gemensamma begreppkring e-tjänster och information bör tas fram ochimplementeras.

Vänd på perspektiven – vems tid bokas?

I livshändelserna återkom problem med planering avkontakter med offentliga aktörer, som exempelvisbokning av möten. Det här var mest framträdande imer långvariga relationer, här i fallet familjer som fårett barn med funktionshinder.

Bokningar av möten med olika professionella aktö-


5. Erfarenheter av livshändelser

Mot bakgrund av dessa tre livssituationer vill vi visa på några generella drag och skissera några idéer

som sannolikt kan ligga till grund för samordning av offentliga tjänster ur ett medborgarperspektiv. Det

kan verka som om den bästa samordningen vore om offentliga tjänster inte alls syntes utan genomför-

des helt automatiskt, som exempelvis personnummer vid födelse. Men sådan automatik kan upplevas

som offentlig kontroll och ett hot mot den personliga integriteten. I detta avsnitt diskuteras informa-

tionsspridning, tidsbokning, kunskapsinnehåll och lärande.


rer sker idag oftast via en personlig telefonkontakteller genom att boka nästa möte vid det föregående.Det finns idag nästan inga möjligheter för medborgareatt elektroniskt boka möten. Det är inte möjligt att fåtillgång till ”lediga tider” hos exempelvis läkare ellerarbetsterapeuter. Det beror på att de offentligt finan-sierade tjänster måste fördelas enligt vissa priorite-ringsprinciper. Om alla lediga tider var allmänt till-gängliga skulle de demokratiskt beslutade priorite-ringsordningarna inte kunna hållas utan fördelnings-principen skulle enbart bli ”först till kvarn”. Förvalt-ningen måste ansvara för fördelningen av resurser ochvem som skall få tillgång till olika tjänster och i vilkenutsträckning. Det kan inte medborgaren ta över omjämlikhet och rättvisa skall upprätthållas.

För att bibehålla offentlig fördelning av tjänsternamen ändå nyttja samordning via e-tjänster föreslås attmedborgarens tillgängliga tider istället lämnas till deoffentliga aktörerna som sedan kan boka in sinatjänster i medborgarens kalender. Det skulle tillexempel kunna vara så att en förälder med ett barnmed funktionshinder själv, eller får hjälp att, marke-rar i en elektronisk kalender (som de själva ellernågon organisation äger) när barnet enskilt och till-sammans med en förälder har möjlighet att nyttjaolika offentliga tjänster. De professionella aktörersom föräldern givit rättigheter till denna informationkan sedan boka in möten i den gemensamma elektro-niska kalendern. Då kan de även se när barnet harandra behandlingar/möten för att kunna anpassa dem

till varandra. Denna planeringstjänst skulle ävenkunna kopplas till en meddelandefunktion (automa-tisk telefonsamtal, SMS eller e-post) som uppmärk-sammar på bokningen och påminner om mötet.

Det här är ett konkret exempel på en offentlig e-tjänst som visar på enkla samordningsfunktioner ochinte kräver förändringar i de offentliga aktörernaslegala rättigheter. Resursfördelningen ligger fortfa-rande hos de offentliga aktörerna som har möjlighetatt styra hur mycket tid som avsätts för olika medbor-gare och på vilket sätt. En sådan här tjänst stärkerockså den enskildes inflytande och hantering av sitteget liv. Det är möjligt att tala om denna planerings-tjänst som en form av ”empowerment” eller i alla fallunderlättande. Vi vill också betona att den görs förmedborgarens skull, men kan samtidigt sannolikt haeffektiviseringsvinster för den offentliga administra-tionen av olika tjänster då de exempelvis slipper sökapatienten för planering av möten.

Det här visar att e-tjänster kan stimulera personligamöten och kanske även frigöra mer tid för dem.Behovet av att träffas kvarstår och många offentligatjänster förmedlas just i mötet mellan medborgarenoch en företrädare för offentlig verksamhet.

Att berätta om och om igen

Ytterligare ett återkommande problem som framställsi dessa livssituationer är att medborgaren upplever atthon eller han får lämna samma information fleragånger eller berätta samma levnads/sjukdomshistoria.

Medborgaren blir informationsbäraren. Det här pro-blemet är egentligen grundat på ett starkt skydd förden enskilde medborgaren i relation till det offentli-ga. Det syftar till att medborgarens integritet skallsäkras genom att uppgifter inte får lämnas mellanolika offentliga institutioner.

En samordning i detta syfte skulle kunna hanterasgenom att medborgaren själv lägger upp något somskulle kunna likna ”grunddata” om sig själv eller sitthushåll på en säker sida och sedan ger olika offentligaaktörer rättigheter att nå denna information. Detskulle också kunna kompletteras med informationfrån andra aktörer, t ex läkare, om och till dem sommedborgaren själv vill dela informationen med.Information skulle kunna vara tillgänglig i olika nivå-er, så att läsarna har olika behörigheter. För långvari-ga och frekventa tjänster skulle medborgaren självkunna samla information som i en dagbok, där rele-vant information kontinuerligt uppdateras, t ex ombesök, beslut och behandlingar av olika offentligaaktörer. De som då har läsbehörighet kan se vad somhänder den enskilde och kan uppdatera sig i ärendetutan en personlig kontakt.

En sådan här tjänst skulle kunna hanteras av offent-liga organisationer, men även av ideella organisatio-ner eller privata aktörer. E-tjänsten måste vara enkelmen samtidigt garantera fullständig säkerhet, så attingen obehörig når informationen. Det skulle ävenkunna utvecklas till något som liknar Mina sidor ominformationsutbytet är ömsesidigt.

Vem vet bäst?

Kunskapsinnehållet i offentliga tjänster ökar samti-digt som avsatt tid för offentliga tjänster minskar. Detinnebär att all offentlig personal t ex lärare, läkare ochbusschaufförer skall förmedla allt mer information påallt kortare tid. Samtidigt som medborgarna själva fårallt mer tillgång till information så har de mindremöjligheter att reflektera om den i relation till deoffentliga tjänster de nyttjar. Allt mindre tid avsättsför samtal mellan medborgare och professionellaaktörer. Idag är ”Internet-patienter” ett begreppinom vården och åsyftar de patienter som själva skaf-far information om sin sjukdom/sitt tillstånd. De stäl-ler sedan mer komplexa frågor och kräver mer tid fördiskussion för att kunna hantera den omfattandeinformation de har införskaffat själva, vilket sjukvår-den sällan kan hantera. Det skulle kunna hota tilltrontill offentliga tjänster om medborgarna alltmer ifrå-gasätter information. Men det är inte heller alla med-borgare som agerar på det här sättet. Förväntningarnapå bemötande i offentliga tjänster blir mer olika ochkräver alltmer av dem som förmedlar tjänsterna.

Därför bör offentliga e-tjänster kunna utvecklassom komplement för att hantera informationsbehovoch bemöta frågor. Inte minst för medborgarnastrygghet och för att upprätthålla deras integritet.Mycket förenklat bör därför informationen kring e-tjänster byggas upp i flera lager så att medborgarenkan välja hur han/hon vill ta del av informationen.Exempelvis skulle de kunna välja mellan ”På lätt



svenska”, ”Basinformation”, ”Förklarande texter”eller till och med ”Lagtexter och beslut”. Telefon-tjänster med rådgivning som många landsting ochApoteket idag erbjuder, bland annat i Infomedica kanses som exempel på detta, men med en mänsklig han-tering och bedömning av informationen.

Medborgare lär sig

Utformningen av offentliga e-tjänster måste utgå frånatt medborgare är aktiva och kunskapssökande, menutan att utestänga dem som ännu inte har sammakompetens, förmågor eller önskemål. Medborgarnamåste i sin vardagliga användning av e-tjänsternakänna tillit genom tydlighet, enkel hantering och ensäker upplevelse.

E-tjänster bör syfta till att medborgarna lär sig atthantera dem – en form av ”empowerment”. En fördelmed många e-tjänster är att informationen kan upp-repas (eller läsas om) om medborgaren inte förstår,vilket kan vara svårare i personliga kontakter. Menäven mer avancerade e-tjänster ger medborgarenmakt genom insyn i processen och möjligheter attfölja hanteringen av ”sitt” ärende. Medborgarkontor,bibliotek, skolor och exempelvis äldreboende kan hapersonal som stödjer användning av e-tjänster.Utvecklingen av e-tjänster kan sägas flytta hem med-borgarkontoren genom persondatorn.

Offentliga e-tjänster fördelas till medborgarna inteenbart utifrån efterfrågan. Det måste förklaras pedago-giskt för att visa hur och varför offentliga tjänster

utformas och fördelas och vem som står bakom tjäns-terna. Lärande både hos användare/medborgare ochsystembyggare/tjänstemän bör vara en vägledandeprincip. För kommunala och landstingskommunala e-tjänster är det viktigt att kunna förklara varför detfinns skillnader mellan olika kommuner, eftersommedborgarna utan problem kan se e-tjänster i andrakommuner. Det är samtidigt viktigt att e-tjänsternautformas så att medborgaren kan nå rätt myndighet/förvaltning utan att veta vem de söker för att lösa sittkonkreta problem. Medborgarens upplevelse av sittbehov skall vara vägledande när e-tjänster utformasoch inte förvaltningens interna organisation. Organisa-tioner som skapar e-tjänster måste därför lämna sitteget perspektiv och tänka sig in i medborgarens syftenmed att ha kontakter med dem.

Ambitionen att medborgarens skall lära sig mer omde gemensamma verksamheterna i offentlig regi krä-ver att det tydligt framgår vem (vilken del av förvalt-ningen) som ”levererar” olika tjänster. Särskilt kom-munernas mångfald av verksamheter måste tydliggö-ras och motiveras så att medborgaren förstår varförkommunala enheter inte alltid agerar samstämt. E-tjänsterna måste ha en tydlig avsändare och dess befo-genheter klargjorda. Kommunernas unika kännedomom det lokala är grunden även när det gäller e-tjäns-ter, men här finns en potential att lära av varandragenom samarbetslösningar och kunskapsöverföring.Arbetsmetoden att söka ”bästa lösningar” ryckerdock loss tjänsterna ur sitt lokala sammanhang. Istäl-

let bör förklaringar till framgång och lyckade lösning-ar synliggöras. Då kan den som känner det lokalasammanhanget förstå vilka lösningar som skullekunna fungera i den miljön.

Aktiva medborgare kan ställa högre krav på offent-liga tjänster, eftersom de blir allt mer välinformeradeoch medvetna. Därför måste offentliga e-tjänsterutformas för att möta många olika kunskapsnivåeroch pedagogiskt förklara fördelningen (av begränsadeekonomiska resurser) och utformningen av exempel-vis vård och omsorgstjänster från olika offentliga pro-fessioner (tjänsteleverantörer). Tilliten till tjänsternagrundas på att medborgaren har tillit både till tekni-ken och hur förvaltningen hanterar den.

E-tjänster bör även utvecklas för att särskilja demsom behöver mer stöd antingen för att de inte klararav e-tjänsten eller för att deras ärende är mer kom-plext. Om fler ärenden kan hanteras genom självbe-tjänings- eller e-tjänster kan ekonomiska resurser fri-göras i förvaltningen till mer komplexa ärenden.

Fortsatt samordning i medborgarens tjänst

Det är viktigt att utvecklingen av offentliga e-tjänsterbaseras på en verklig förståelse av människors vardags-liv och de händelser de möter. Den tidigare distinktio-nen vad gäller frekvens och varaktighet är viktig. San-nolikt är högfrekventa tjänster under en längre periodde som vinner mest på samordning. Effektiviserings-möjligheter finns både inom förvaltningarna och hosden enskilde varför båda sidors nuvarande kostnaderoch möjliga vinster bör tas med i bedömningar avmotiv för att utveckla offentliga e-tjänster.

Men det är inte e-tjänsterna i sig som föranlederproblem kring samordning utan att förvaltningar hardelat ansvar att skydda den enskildes integritet. Detkrävs mer än innovativa e-tjänster för att hanteradessa grundläggande skydd som idag ses som problem.Det är i hög grad en fråga om förutsättningar och där-för bör grundläggande lagstiftning som exempelviskommunallagen och förvaltningslagen ses över urdessa perspektiv.



Demokrati och offentliga tjänster

Medborgarnas möjligheter att ta del av olika alterna-tiv och dess konsekvenser är en fundamental del avdemokratin (Dahl 1998:37). Medborgaren bedömerpolitiska alternativ dels i generell mening om samhäl-lets allmänna utveckling och dels, vilket framträderän mer i det individualiserade senmoderna samhället,politikens konsekvenser i relation till sin egen situa-tion och sitt eget liv. Den upplysta, tolkande och del-tagande medborgaren betraktar allt oftare offentligatjänster och service i relation till sina personligabehov. Ibland liknas medborgarna vid kunder med

rättigheter att ställa krav. E-tjänster kan ge medbor-gare möjligheter att ytterligare ta till sig informationoch bedöma konsekvenser av olika alternativ.

Kraven på information kommer att öka. Ju mermedborgaren vet, desto mer vet hon att hon inte vet.Den information som kan tillhandahållas i elektronis-ka tjänster måste både vara av mycket allmän karaktäroch samtidigt erbjuda djup kunskap för den somefterfrågar det. Den ansats till utformning som disku-terats ovan är därför viktig för att upprätthålla dendemokratiska tilltron till offentliga e-tjänster ochannan offentlig verksamhet. Det måste finnas över-

6. Offentliga e-tjänster i medborgaresintressen och för demokrati

Offentliga e-tjänster utmanar demokrati, tillit, tilltro och förtroende till hur e-tjänster utformas och

används. E-demokrati är en aspekt av demokratidiskussionen, som nu förs i mer allmänna termer kring

e-tjänster. Diskussioner om den ”digitala klyftan”/skiljelinjen (digital divide) grundas i demokratiteorins

jämlikhetsbegrepp.

Demokratibegreppet är omdiskuterat inom både vetenskap och politik och rymmer många politiska

värderingar. Demokratiutredningen hävdade i sitt slutbetänkande (SOU 2000:1) att IT är ett verknings-

fullt redskap för deltagardemokrati (deliberativ demokrati). Utredningen såg främst demokrati som

påverkan och deltagande i beslutsfattande, men i det här sammanhanget är det också viktigt att visa

att offentliga tjänster och service har viktiga demokratiska funktioner – att IT gör än mer för en delibe-

rativ demokrati.

ensstämmelse mellan medborgarnas värderingar ochförväntningar å ena sidan och den offentliga verksam-heten och de som ansvarar för den å den andra sidan,eller som Dahl utrycker det:

… a key characteristic of democracy is the continuedresponsiveness of the government to the preferences of citizens.

(Dahl 1971:1)

Med ”government” avses i detta fall inte enbartregeringen utan i princip hela den offentliga sfärensom inkluderar förtroendevalda och förvaltningen,lokalt, regionalt och nationellt. Medborgarens prefe-renser, som ofta tar sig uttryck i värderingar och age-rande, är centrala för hur de offentliga aktörerna kanoch bör agera. Utvecklingen av offentliga e-tjänstermåste därför följa förändringar i medborgarnas prefe-renser.

I personliga möten anpassar vi oss ständigt till denrespons vi får av motparten, den mänskliga kommuni-kationen beror på båda parters agerande. Så är detäven i möten mellan förvaltning och medborgare. Dentjänsteman som får en fråga i ett personligt möte ellerper telefon anpassar sitt svar och agerande mer ellermindre medvetet till hur frågan är ställd och denrespons som hon eller han i sin tur får genom samta-let. I offentliga e-tjänster måste sådana förhållnings-sätt byggas in i själva tjänstens utformning. Designenmåste tillåta många olika medborgerliga förhållnings-sätt för att upprätthålla tillit. Tjänsten att kunna

lämna sin inkomstdeklaration på Internet, via telefoneller SMS är lika för alla, men nyttjas ändå mest avstorstadsbor. Fysiskt rumsliga sammanhang har alltsåfortfarande betydelse för att och hur medborgarnaanvänder e-tjänster. Denna tjänst, som idag är en avde mer avancerade allmänna e-tjänsterna, kritiserasför att inte vara helt elektroniska(SvD 050719). Detvisar på hur förväntningarna på den nya teknikenständigt ligger framför utvecklingen. Kritiken visar påskillnader mellan offentlig verksamhet och medborga-res preferenser och kan ses som ett demokratiskt pro-blem. Men det skulle kunna hanteras om offentliga e-tjänster hade en tydlig pedagogisk ansats, som visaroch motiverar varför det finns begränsningar och attdemokratiska värden som integritet och säkerhet interiskeras även om det vore tekniskt möjligt att hanteradem.

Digitala klyftor

Diskussionen om digitala klyftor baseras på den enklaföreställningen att skillnader mellan medborgare isamhället blir annorlunda och sannolikt mer kom-plexa i informationssamhället än i industrisamhället(se bl a Castells 2001). Grönlund och Ranerup (2001)och Åström (2004) väljer begreppet ”den digitala skil-jelinjen” i diskussionen om samspelet mellan teknikoch klasskillnader. Det är skiljelinjer som går mellan”olika medborgargrupper, olika åldersgrupper ocholika regioner”, som den svenska IT-politiken syftartill överbrygga (Grönlund 2001:35).



Informationssamhällets klyftor berör dock inteenbart skillnader i tillgång till ekonomiska resurser(inkomst och förmögenhet) utan även förmågan atthantera teknik, sociala sammanhang och kunskap,vilket ibland beskrivs med begrepp som humankapi-tal eller socialt kapital. Sådana skillnader syns blandannat i demokratiskt deltagande. Det innebär attstarka grupper fortfarande dominerar och att yngre,välutbildade män i västvärlden (Nord 2002) är de somdriver utvecklingen och deras intressen och tolkning-ar av världen blir därför styrande. Andra tolkningar,språkbruk och värderingar ges inte samma utrymmeoch genomslag. Åström (2004:250) hävdar att med-borgarnas teknikerfarenhet är avgörande för derasnyttjande av demokratiska tjänster på Internet. Tek-nikerfarenheten slår ut andra skillnader mellan indi-vider som exempelvis ålder, inkomst och utbildning.Det är sannolikt att teknikerfarenhet är avgörande förnyttjande av andra e-tjänster, men än så länge saknassådana studier.

Offentliga e-tjänster kan även förstärka digitalaklyftor genom att människor med olika enkelhet fin-ner och tar till sig information. Därför måste sammatjänster erbjudas i flera olika kanaler och vara till-gängliga på många olika sätt, exempelvis med stöd-jande generalister på bibliotek, informationskontoroch andra offentliga mötesplatser. I England har såkallade informationskiosker ställts ut på offentligaplatser, men det visar sig att de sällan nyttjas av demsom mest behöver det.

Den här diskussionen närmar sig en problematisknormativ fråga om vad som är bättre och sämre nytt-jande av tekniken. Likaväl som i samhället i allmän-het finns det sådant som värderas högt och anses som”riktigt” agerande och sådant som anses avvikandeoch därför mer eller mindre explicit bör ”bestraffas”.Utvecklingen av offentliga e-tjänster måste förhållasig till människors olika värderingar och preferenser.Det som någon upplever som kränkande kan av andraupplevas som positivt. Ju mer olikheter som präglarsamhället, desto svårare är det att identifiera vad somkan betraktas som normalt. Exempelvis kan en bildav en kärnfamilj vara fel illustration för en e-tjänstom bostadsbidrag till barnfamiljer, eftersom ensam-stående föräldrar eller homosexuella föräldrapar kanuppleva det som kränkande.

Sverige har en lång tradition av att i internationellajämförelser framstå som ett samhälle med små skill-nader mellan individer. Det beror delvis på den eko-nomiska omfördelningspolitiken genom skatte- ochbidragssystemen, men även på den allmänna grund-skolan (och idag i princip även gymnasiet) och sjuk-vården vilka anses ha en kompensatorisk och utjäm-nande funktion. Riskerna för och konsekvenserna avdigitala klyftor bör hanteras genom att utveckla ochstärka människors förmåga att reflektera kring ochkänna tilltro till offentliga tjänster. Skillnader mellanmänniskor kommer alltid att karaktärisera alla sam-hällen, men om enskilda kan förstå och tolka dessaskillnader utan att uppleva dem som orättvisa och

hotfulla kan olikheter snarare ses som drivkrafter förförändring. Samhällets gemensamma funktioner kanmöjliggöra och stimulera skillnader genom att gynnapluralism och mångfald och på så sätt minska upple-velsen och betydelsen av nya klyftor. På så sätt kan ettjämlikt e-samhälle kanske skapas.

Möten med medborgare

Det är viktigt att e-tjänster utformas så att de ärflexibla i hur olika individers kompetens, krav ochförväntningar kan hanteras. Makt formas i mötenmellan medborgare och offentliga aktörer. Maktenmåste av båda parter upplevas som och vara legitim.Självbetjäning och mer interaktiva e-tjänster kräverolika möjligheter till samspel och information. Det ärdärför viktigt att e-tjänsterna utformas så att olikainformationstäthet kan ges till medborgare med olikaintressen och kunskap. Det skulle kunna vara infor-mativa hemsidor eller smarta blanketter som reageraroch förklarar om de fylls i på ett sätt som sannolikt ärfel. Sådana tjänster skulle även kunna erbjudas i inter-aktiv TV eller informationsautomater liknande ban-komater eller biljettautomater.

Offentliga e-tjänster i gränssnittet mobiltelefonikan nå medborgaren just i den situation där de befin-ner sig. Medborgaren bär med sig telefonen ochbehöver därför inte komma ihåg sitt ”problem” och

söka information om det när han/hon har tillgång tillen dator, TV eller möter rätt person. Telefonen göratt nyttjandet av olika offentliga tjänster – även enk-lare information – är tillgänglig utan extra aktivitetersom att ta sig till en dator. För vissa grupper med sär-skilda behov kan det finnas en särskilt stor potentialatt utveckla specialdestinerade tjänster i de relativtenkla gränssnitt som 3G erbjuder (Jönsson 2005).

Svensk e-jämlikhet?

Frågan om digitala klyftor bör ytterligare belysasutifrån ett mer öppet svenskt sammanhang. Idagpräglas diskussionen mycket av den amerikanskatolkningen. Den omfattande svenska välfärdsstatenhar unika möjligheter att nyttja e-tjänster, vilket börbelysas och analyseras. Det torde finnas möjligheteratt bygga ett jämlikt e-samhälle som överbryggar denya klyftorna. Fördelningen av privat och offentligtjänstproduktion är en klassisk politisk fråga. Menmellan dessa faller det omfattande egna obetaldaarbetet, som är en påtaglig och ojämlikt fördelad delav vardagen. När medborgaren förväntas agera aktivtoch nyttja e-tjänster ökar det obetalda hushållsarbe-tet, som inte syns i ekonomiska kalkyler. Ur ett med-borgarperspektiv är det därför viktigt att belysa för-delningen av det totala arbetet i samhället, varskaraktär och volym ständigt ändras.



Medborgarperspektiv i offentliga e-tjänster

Hela denna text kan ses som ett uttryck för hur demo-kratin kan och bör stärkas i offentliga e-tjänster.Sammanfattningsvis vill vi peka på några begreppsom bör beaktas i utformningen av offentliga e-tjäns-ter om demokratiaspekten skall betonas.

• Tillit till avsändaren. Det är avgörande att den somnyttjar tjänsterna vet vilka offentliga aktörer de harkontakt med och vad de står för. Tydligare marke-ring av vad kommuner, landsting, länen och statengör och varför är ett sätt att lära och stärka demo-kratiskt medborgarinflytande.

• Lärande. E-tjänster bör ha tydliga pedagogiskaavsikter. Medborgare kan och bör lära sig hur ochvarför offentliga tjänster är utformade och kanskebegränsade eller tvingande i olika sammanhang.Lärande bör även prägla förvaltningens förhåll-ningssätt för att stimulera utveckling av tjänster.

• Regelstyrning. Enkla och likartade ärenden börutformas som självbetjäningstjänster, för att garan-tera likabehandling och neutralitet.

• Validering. Tekniska och organisatoriska systemkring offentliga e-tjänster måste garantera säkeroch enkel hantering och överföring av information.

• Förståelse. E-tjänster skall utformas med hänsyn tillmedborgares olika förståelse, motiv och kompetens attnyttja offentliga e-tjänster. Likaså bör förståelse ochöppenhet prägla förvaltningars samverkan och syftatill att underlätta samordning för medborgarnytta.

• Legitimitet. Det måste finnas en tydlig överensstäm-melse mellan medborgarnas värderingar och offent-liga aktörers agerande.

Dessa övergripande begrepp kan konkretiseras inågra viktiga kriterier. Vi har valt att peka på teknik-

7. Slutsatser

De offentliga e-tjänsterna utvecklas kontinuerligt och därför krävs att utveckling följs och medborgar-

perspektivet ständigt anpassas och utvecklas för att kunna garantera demokratisk hantering och med-

borgarnas tillit till e-tjänsterna. Vi vill därför avslutningsvis diskutera några kriterier för medborgar-

perspektiv i offentliga e-tjänster.

neutralitet, ”min sida”, medborgarnytta och myndig-hetsgemensamma begrepp.

n Teknikneutralitet

De tekniska lösningarna måste vara enkla och platt-formsneutrala så att de fungerar i olika system, somtelefon, SMS eller Internet. Ur ett medborgarperspek-tiv är det viktigt att inte enbart fokusera på de mestavancerade tekniska lösningarna, utan att även enklaretillämpningar bibehålls och utvecklas parallellt.

För att minska effekterna av digitala klyftor är detviktigt att samma tjänster erbjudas i flera olika teknis-ka system. Tillgänglighet måste prioriteras utifrånmedborgares olika förmåga och förutsättningar. E-tjänster måste kompletteras med stödjande männi-skor, exempelvis generalister på bibliotek, informa-tionskontor och andra lättillgängliga platser.

n ”Min sida”

Ett tydligt medborgarperspektiv leder till tekniskalösningar som min-sida, där säkra individanpassadelänkar samlas på en nod och där grunddata om indivi-den och/eller hushållet kan göras tillgänglig. Ur ettmedborgarperspektiv är det viktigt att sådana tjänsterär förvaltningsgemensamma, så att inte den enskildebehöver lägga in sina uppgifter hos varje förvaltning.Utvecklingen av ”Mina sidor” måste relateras till enmer djupgående förvaltningspolitisk analys av lag-stiftning och praxis gällande relationer mellan olikaförvaltningsenheter. Det finns en stor samordnings-

potential i samordning av inte minst grunddata frånmedborgare och företag. Men den enskildes skyddmåste kunna garanteras genomgående.

Samordning genom e-tjänster är inte bara en frågaom tjänstens design, det är i allra högsta grad en för-valtningsjuridisk fråga. Det är viktigt att grundläg-gande principer om det svenska statskicket och inteminst det kommunala självstyret garanteras även närsamordning sker ur ett medborgarperspektiv.

nMedborgarnytta

Om man lyckas vända på perspektiven för att sökamedborgarnytta med offentliga e-tjänster är det vik-tigt att också se konsekvenser ur ett medborgarper-spektiv. Att nyttja medborgarens tid bättre genomsamordnad bokning av möten är ett konkret exempelpå hur medborgarens nytta kan öka. Men idag vet viganska lite om vad som upplevs som medborgarnyttaoch hur mycket tid och resurser som enskilda använ-der för att få del av offentliga tjänster. Vi vill därföruppmana till att förvaltningspolitiska beslut både istaten och kommunerna även bedöms utifrån med-borgarnytta och att kunskap kring detta utvecklas.

nMyndighetsgemensamma begrepp

För att skapa enhetligare gränssnitt mot medborgareoch andra aktörer är det viktigt att offentliga e-tjänst-er ger ett samstämmigt intryck. Detta är särskilt vik-tigt i de sammanhang där samordning genom e-tjäns-ter utvecklas. Därför måste myndighetsöverskridande



processer samordnas och en gemensam begreppsappa-rat utvecklas. Vi ser komplexiteten i begreppsanvänd-ningen som ett hot mot medborgarens tillit till offent-liga tjänster och även för rättssäkerheten. Gemensambegreppshantering ger medborgaren möjlighet attkänna igen sig.

Förvaltningen tjänar på mer samstämmighet. Dentidigare delegationsledamoten Anna Hedborg (2004)har sagt att: "Det ligger en effektivitet i likhet, att manmenar samma sak, och att saker heter likadant", vilket pekarpå förvaltningens behov av gemensamma begrepp.Dagens brister i begreppshanteringen (semantiken)förklaras delvis med olika perspektiv på förvaltningenoch olika abstraktionsnivåer i utformningen av e-tjäns-ter. Vi uppmanar därför till fördjupat arbete med myn-dighetsgemensamma begrepp, som kan samordnasmed exempelvis Svenska datatermgruppen,(www.nada.kth.se/dataterm/), TNC (www.tnc.se) ochStatskontorets utveckling av portalen sverige.se.

Avrundning

Samtliga dessa uppmaningar måste ställas i relationtill att det samhälle vi idag lever i och där e-tjänsterutvecklas är till sin karaktär annorlunda. Samman-hanget präglas av globalisering, kompetenta ochreflekterande medborgare, nya former för försörjningoch ny teknik.

Den svenska IT-politiken karaktäriseras av att ITförväntas integreras i samtliga verksamheter. Det för-svårar möjligheterna till att lyfta fram medborgarensroll, eftersom ingen förvaltning har ett övergripandeansvar för medborgar- eller företagarperspektivet.Därför kan våra till synes enkla förslag bli svåra attimplementera om inte grundläggande förvaltnings-politiska beslut om e-tjänster ur ett medborgarper-spektiv tas för att verkligen styra hur och varför e-tjänster utvecklas oberoende av organisatoriska sam-manhang. Statlig samverkan bör ge tydliga ramar förkommuner och regioner. Det kräver att förvaltningar-na måste lämna sina interna perspektiv och vända påmotiven för arbetet och söka extern nytta framför för-ståelsen för sin egen verksamhet. Det kräver också enmer aktiv och strategisk IT-politik för att Sverigeskall kunna bibehålla sin framträdande position.

Offentlig förvaltning bör i det här sammanhangettydligt fokusera medborgaren. Medborgaren är upp-dragsgivare (väljare), finansiär (skattebetalare), kund(nyttjar tjänster och produkter) och utvärderare (väl-jare). Det är möjligt att detta sammanhang kräver enny förvaltningslag för informationssamhällets reflex-iva medborgare. För att integrera medborgarperspek-tivet i offentlig förvaltning krävs samtidigt kontinu-erlig och medveten politisk utveckling och forsk-ningsgrundad kompetensutveckling.

Litteratur

Agre, Philip E. (2002) “Real time politics: The Inter-net and the political process” I: The InformationSociety, vol. 18, page 311-331.

Alvesson, Mats (2003) Postmodernism och samhällsforsk-ning. Malmö: Liber förlag.

Andersson, Annika och Åke Grönlund (2003) Digitalaklyftan – förr, nu och i framtiden. Örebro: Örebro uni-versitet. Även tillgänglig på: http://www.regering-en.se/content/1/c6/01/17/51/2b88bddd.pdf.

Beck, Ulrich (1999) The world risk society. Cambridge:Polity Press.

Bildt, Carl (1994) Sverige mot IT-toppen. Tal hållet vidIngenjörsvetenskaps Akademin, Stockholm den 7februari 1994. (Utskrift från Statsrådsberedningen).

Björk, Peder, m.fl. (2003) Governance. Lund: Student-litteratur.

Carter, Lemuria & France Belanger (2005) “The uti-lization of e-government services: citizen trust,innovation and acceptance factors”. I: InformationSystem Journal, vol. 15, p. 5-25.

Castells, Manuel (2001) The Internet Galaxy. På svens-ka (2002) Internetgalaxen. Göteborg: Diadalos AB.

Claval, Paul (2004) “At the heart of cultural approachin geography: Thinking space” I: GeoJournal, vol60, p. 321-328.

Dahl, Robert A. (1971) Polyarchy: Participation andOpposition. New Haven, Conn.: Yale UniversityPress.

Dahl, Robert A. (1998) On democracy. New Haven:Yale University Press.

Dir. 2003:81 Delegation för utveckling av offentliga e-tjänster. Kommittédirektiv, beslutat vid regerings-sammanträde den 18 juni 2003.

Ellegård, Kajsa & Wihlborg, Elin (2001) Fånga vardagen.Ett tvärvetenskaplig perspektiv. Lund: Studentlitteratur.

E-legitimation för säkra e-tjänster – Lägesrapport från 24-tim-marsdelegationen. Även tillgänglig (2005-10-27) på:http://www.24sju.se/pub/data/doc/a00/b07.pdf

E-RÖSTNING – en antologi (2005). Tillgänglig 2005-08-01 på: http://www.regeringen.se/con-tent/1/c4/26/64/c5ecb050.pdf

Förslag till strategi för att minska de digitala klyftorna,(2004) Arbetsgruppen för IT och demokrati (Ju2002:E). Även tillgänglig (2005-10-27) på:http://www.regeringen.se/content/1/c6/01/17/54/e7b29364.pdf.

Försäkringskassan (2001) Slutrapport: Tilltro Delprojek-tet Kundkommunikation. Slutrapport. Stockholm:Försäkringskassan.

Giddens, Antony (1984) The Constitution of Society.Cambridge: Polity Press


Referenser


Giddens, Antony (1990) The Consequences of Modernity.Cambridge: Polity Press. På svenska: (1996)Modernitetens följder. Lund: Studentlitteratur.

Goldhuhl, Göran (2004) ”The socio-pragmatics oforganisational knowledge: An inquiry of mana-ging eldercare knowledge”. Paper accepted to theFirst Scandinavian Workshop on e-Government,Örebro University, Sweden, 23-24 February 2004.

Grönlund, Åke (2001) ”En introduktion till Electro-nic government”, s. 25-88. I: Elektronisk förvaltning,Elektronisk demokrati. Visioner, verklighet, vidareut-veckling. Grönlund, Åke & Agneta Ranerup (red.).Lund: Studentlitteratur.

Grönlund, Åke & Agneta Ranerup (red.) (2001) Elek-tronisk förvaltning, Elektronisk demokrati. Visioner,verklighet, vidareutveckling. Lund: Studentlitteratur.

Hauge, Barry N. & Brain D. Loader (1999) DigitalDemocracy. Discourse and Decision Making in the Infor-mation Age. London/New York: Routhledge.

Hedborg, Anna (2004) intervjuad i Social FörsäkringNr 11/2004.

Ingelstam, Lars (1995) Ekonomi för en ny tid. Stock-holm: Carlssons förlag.

Irani, Zahir m.fl. (2005) ”Evaluating e-government.Learning from two UK local authorities” I: Infor-mation System Journal, vol. 15, p. 61-83.

Jönsson, Bodil (red.) (2005) Människonära design.Lund: Studentlitteratur.

Jørgensen, C. R. (2004) Psykologin i senmoderniteten.Malmö: Liber.

Lee, Heejin &Whitley, Edgar A. (2002) ”Time andInformation Technology: Temporal Impacts onIndividuals, Organisations, and Society”. I: Theinformation Society, vol. 18. s. 235-240.

Montin, Stig (2002) Moderna kommuner. Malmö:Liber förlag.

Nord, Lars (2002) IT och demokrati. Lund: Student-litteratur.

Paris, Maeve (2005) “Local Government and Devolu-tion: Electronic Service Delivery in Northern Ire-land”. I: Local Government Studies, vol. 31, No 3, s.307-319.

Pierre, Jon (2000) Debating governance. Authority, stee-ring and democracy. Oxford: Oxford UniversityPress.

Premfors, Rune & Klas Roth (2004) Deliberativ demo-krati. Lund: Studentlitteratur.

Prop. 1999/2000:86 (Regeringens proposition) Ettinformationssamhälle för alla.

Prop. 2004/05:175 (Regeringens proposition) Från IT-politik för samhället till politik för IT-samhället.

SFS 2003:62 (Svensk författningssamling), Förordningom stöd till kommuner för anläggande av anslutning tillrikstäckande fibernät.

SOU 2000:1 En uthållig demokrati. Slutbetänkandefrån demokratiutredningen. Stockholm. Fritzesoffentliga publikationer.

Statskontoret (2004) Potential för inre effektivisering avoffentlig förvaltning genom automatiserad elektroniskärendehantering. Rapport 2004:30. Stockholm: Stats-

kontoret. Även tillgänglig (2005-08-03) på:http://www.statskontoret.se/upload/Publikatio-ner/2004/200430.pdf

Stenhammar, Ann-Marie (1999) När Arvid ler lekerlivet. Föräldrar till barn med rörelsehinder berättar omsina livsvillkor. Livsvillkorsprojektet, RBU. Stock-holm: Riksförbundet för rörelsehindrade barn ochungdomar.

Svenska kommunförbundet (1996) Inför integrerademedborgarkontor. En liten bok om erfarenheter av verk-samhet med medborgarkontor och om behoven av en för-bättrad medborgarservice. Stockholm: Svenska kom-munförbundet.

10 idéer för bättre e-tjänster Hur den offentliga sektorn byg-ger ett öppnare och enklare Sverige. (2005) Rapportfrån 24-timmarsdelegationen. Även tillgänglig(2005-09-29) på:http://www.24sju.se/pub/data/doc/a00/b36.pdf.

Wihlborg, Elin (2000) En lösning som söker problem.Linköping: Linköpings universitet.

Wihlborg, Elin (2003) Kommunala Bredbandsbyggen.Lokal politik för IT-samhället. (Tema-T Rapport 40).Linköping: Tema Teknik och social förändring,Linköpings universitet. Tillgänglig (2005-10-03)på: http://www.tema.liu.se/tema-t/rapporter.

Wihlborg, Elin & Jenny Palm (2005) ”Governed bytechnology? – Local development of broadbandand 3G systems in Sweden”. Paper presented atNOPSA, Reykjavik, August 2005.

Åström, Joachim (2004) Mot en digital demokrati? Tek-nik, politik och institutionell förändring. Örebro:Örebro universitet.



Hemsidor på Internet

http://skatteverket.se/ ”Vad menar vi med e-tjänst?” Access: 2005-08-01.

http://www.24sju.se/index.php?dir=35 ”E-tjänster i verkligheten” Access:2005-08-01.

http://www.24sju.se/index.php?dir=20“Delegationen” Access: 2005-07-29.

http://www.infomedica.se/Artikel.asp?Category-ID=367 ”Om infomedica” Access: 2005-06-29.http://www.lio.se/Kontakt/etjanster.asp ”E-tjänster”, Access: 2005-06-29.

http://www.lio.se/utm/hemsida.asp?CategoryID=1”Välkommen till landstinget” Access: 2005-06-29.

http://www.nada.kth.se/dataterm/ ”Svenska datatermgruppen”. Access: 2005-08-01.http://www.norrbottenlappland.se/ ”Du är på väg till Norrbotten. Lappland”. Access:2005-08-01.

http://www.stockholmtown.com/templates/Start-page____2023.aspx ”Stockholm: Stockholms officiella besöksguide”.Access: 2005-08-01.

http://www.skl.se/lopsedelbanner.asp?C=722 e-för-valtning Sveriges Kommuner och Landsting

http://www.statskontoret.se

24-timmarsdelegationen, www.24SJU.se Christina Kvarnström, huvudsekreterare

ISB

N9

1-631-79

33-4

Form

och

pro

du

ktion

:Sven

skInfo

rmatio

n,w

ww

.sinfo.seTryck:E

dita

Västra

Aro

s20

05

Documents

Offentliga e Tjanster Medborgaren