SERVIÇO PÚBLICO: A QUESTÃO DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ?· relações de trabalho, barreiras à…

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  • UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

    PROJETO A VEZ DO MESTRE

    PS GRADUAO EM GESTO DE

    RECURSOS HUMANOS

    SERVIO PBLICO: A QUESTO DAS RELAES

    INTERPESSOAIS E A COMUNICAO

    Por Mrcia Cristina Lima Costa

    Orientador Prof. Nilson Guedes de Freitas

    NITERI 2009

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    UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

    PROJETO A VEZ DO MESTRE

    PS GRADUAO EM GESTO DE

    RECURSOS HUMANOS

    SERVIO PBLICO: A QUESTO DAS RELAES

    INTERPESSOAIS E A COMUNICAO

    Monografia apresentada Universidade Cndido

    Mendes como pr-requisito para obteno do ttulo

    de especialista em Gesto de Recursos Humanos.

    Orientador Nilson Guedes de Freitas.

    Por Mrcia Cristina Lima Costa

    NITERI 2009

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    FOLHA DE AVALIAO

    Nome da Instituio: Universidade Cndido Mendes Ttulo da Monografia: Servio Pblico: A questo das relaes interpessoais e a comunicao

    Autor: Mrcia Cristina Lima Costa Data da entrega: 01/08/09 Orientador: Nilson Guedes de Freitas Conceito:_____________

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    AGRADECIMENTOS

    A Deus, por me dar vida e sade e por

    mais esta conquista.

    Ao meu esposo por toda colaborao e

    compreenso, aos meus filhos por

    estarem sempre ao meu lado, aos

    meus pais e irm por estarem sempre

    me incentivando e ajudando.

    Ao professor e orientador Nilson

    Guedes as orientaes recebidas.

    A professora Maria Lcia (Malu), as

    maravilhosas aulas e a renovao das

    foras de toda turma.

    Aos amigos conquistados no decorrer

    do curso.

    As amigas do trabalho por toda

    compreenso e interesse em ajudar.

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    DEDICATRIA

    Dedico este trabalho aos meus

    amigos do setor de Recursos Humanos

    do Pronto Socorro de So Gonalo,

    que apesar de todas as dificuldades do

    setor pblico, tem cumprido sua funo

    com dedicao, competncia e

    companheirismo.

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    EPGRAFE possvel mudar nossas vidas e

    atitudes daqueles que nos cercam,

    simplesmente mudando a ns

    mesmos.

    Rudolf Dreikurs

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    RESUMO

    Frequentemente nos deparamos com funcionrios pblicos desestimulados em postos de atendimento ou no, incapazes de colaborar com a populao, negando informaes ou as fornecendo sem comprometimento e com descaso, deixando assim de orientar e contribuir com o crescimento da qualidade de vida na sociedade. Isso muitas vezes se deve ao difcil relacionamento interpessoal e a dificuldade de comunicao no setor de trabalho, que acaba por se refletir em um pssimo atendimento. O presente trabalho apresenta o seguinte problema: possvel obter melhorias no relacionamento interpessoal e na comunicao entre cliente interno e externo, no servio pblico? O nosso objetivo geral estabelecer a necessidade de se manter relaes saudveis e construtivas com o cliente interno e com o cliente externo. A pesquisa ter como foco o servio pblico municipal. Trata-se de uma pesquisa bibliogrfica. Os principais tericos utilizados na pesquisa, so Idalberto Chiavenato, Sylvia Vergara, Pierre Weil, entre outros. Procuramos mostrar a importncia de relacionamentos sadios no local de trabalho, gerando um bom clima organizacional, atravs de respeito pessoal e profissional, onde as informaes fluam de forma tranqila e sem atropelos, onde todos estejam comprometidos com o negcio, conscientes da sua importncia no processo. Para tanto, faz-se necessrio que o servidor esteja devidamente motivado, a fim de dar sua contribuio.

    Palavras chave: relaes, comunicao, cultura .

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    SUMRIO

    Introduo 9

    1 A importncia das relaes interpessoais no trabalho 13

    2 A comunicao clara e sem barreiras 23

    3 Caractersticas do servio pblico municipal 31

    Concluso 39

    Bibliografia 43

    ndice 44

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    INTRODUO

    As dificuldades enfrentadas pelas empresas no seu dia a dia, muitas vezes so causadas por falta de entrosamento entre seus colaboradores,pois

    as relaes estremecidas tendem a colaborar para o surgimento de situaes

    que a curto ou mdio prazo afetam a produtividade, comprometem o

    desempenho, gerando um clima organizacional insatisfatrio.

    Quando o ambiente de trabalho desagradvel, o colaborador no

    sente prazer em dirigir-se diariamente ao seu local de trabalho,o que gera um

    baixo rendimento profissional. Quando existe dificuldade de relacionamento

    entre os clientes internos (colaboradores, servidores), o cliente externo

    (contribuinte), fatalmente afetado, atravs de um atendimento desprovido de

    qualidade, especialmente no que tange ao servio pblico, onde as

    reclamaes e queixas so constantes.

    As condies em que ocorrem os relacionamentos interpessoais definem

    a forma de convivncia entre os seres humanos, que so seres de relaes.

    Fazem a diferena entre sofrimento e bem estar. A importncia dada aos

    relacionamentos parte do pressuposto de que as necessidades e interesses

    das organizaes, so as necessidades e interesses dos indivduos de forma

    coletiva. A valorizao dos relacionamentos vem tomando fora no perfil

    profissional que as organizaes exigem. Onde se buscava, acima de tudo, a

    experincia tcnica, hoje ganhou espao para as habilidades comportamentais

    de flexibilidade, inteligncia emocional, criatividade, entre outras. No basta ser

    apenas um excelente tcnico, preciso perceber e respeitar as diferenas de

    cada membro da equipe.

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    Desenvolver um bom nvel de relacionamento com todas as pessoas,

    uma responsabilidade individual e organizacional, pois tcnicas se aprendem,

    cursos so administrados, mas quem exerce a prtica do trabalho dirio so as

    pessoas, cada um com suas caractersticas, histrias de vida, experincias,

    intenes, inseguranas e objetivos. A maneira como atuamos no ambiente

    organizacional ir contribuir para que seja gerado um clima de satisfao ou

    insatisfao, entre diversos colegas que atuam no ambiente de trabalho.

    O estudo em questo de muita relevncia, pois em uma equipe de

    trabalho, algumas condies mnimas so necessrias para que esta troca

    possa ser construtiva e gratificante para as pessoas nela envolvidas: respeito

    pessoal e profissional, comunicao clara e sem barreiras, respeito s

    diferentes percepes, motivao, capacidade de trabalhar em equipe.

    So as pessoas, os talentos, que fazem as empresas.

    Viver bem em sociedade importante. O ambiente de trabalho uma

    mini sociedade e cada um tem as suas particularidades quanto ao seu

    comportamento.

    O problema principal que a pesquisa teve que responder foi: possvel

    obter melhorias no relacionamento interpessoal e na comunicao entre cliente

    interno e externo, no servio pblico?

    Teve como hiptese: Sim. Atravs de comunicao clara e sem

    barreiras, obtm-se relacionamentos sadios e respeitosos, resultando em

    atendimento de qualidade.

    O objetivo geral estabelecer a necessidade de se manter relaes

    saudveis e construtivas com o cliente interno e com o cliente externo.

    A delimitao apresenta que a pesquisa ter como foco o servio pblico

    municipal.

    O procedimento metodolgico empregado foi a pesquisa bibliogrfica.

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    No captulo 1, A importncia das relaes interpessoais no trabalho,

    nosso objetivo foi analisar a importncia do papel do indivduo dentro da equipe

    de trabalho, tendo como fonte alguns autores, tais como: Idalberto Chiavenato,

    Pierre Weil, Sylvia Vergara, Antnio Carvalho, Iain Maitland, abordamos sobre

    as diferenas individuais, o processo perceptivo, a motivao e o clima

    organizacional.

    O relacionamento interpessoal define como as pessoas se relacionam

    entre si na organizao e qual o grau de liberdade nesse relacionamento

    humano. ( Chiavenato ,2003, pg. 154),

    No captulo 2, A comunicao clara e sem barreiras, procuramos

    discutir a importncia da comunicao eficaz e apresentar possibilidades de

    melhorias na convivncia com o cliente interno e externo, no mbito do servio

    pblico. Os principais autores consultados foram Idalberto Chiavenato, urea

    Castilho, Pierre Weil, Fela Moscovici.

    A clareza na comunicao capaz de derrubar barreiras prejudiciais ao

    relacionamento humano. Os assuntos abordados so comunicao nas

    relaes de trabalho, barreiras comunicao eficaz e a importncia de dar e

    receber feedback.

    O captulo 3, traz Caractersticas do servio pblico municipal onde

    procuramos analisar e contextualizar cultura organizacional, sendo Moreira

    Neto, Karl Albrecht, Idalberto Chiavenato, Gilnei Teixeira e outros, os autores

    pesquisados. Os temas abordados incluem o estresse do servidor pblico, a

    qualidade de vida no trabalho no rgo pblico e a cultura organizacional.

    Na concluso, testamos a hiptese apresentada e apresentamos

    sugestes de trs novas pesquisas que podem colaborar para o bem-estar

    organizacional..

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    O homem no pode viver s. Ao nascer ele j est interagindo com o

    grupo familiar a que p