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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
GESTIÓN HOTELERA
“DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA EL ÁREA DE
ALOJAMIENTO DEL “HOSTAL SUR” UBICADO EN EL SECTOR DE LA
MARISCAL EN LA CIUDAD DE QUITO”.
AUTORA: TATIANA MONSERRATTE MORALES ORBE
DIRECTORA: ING. MARÍA FERNANDA DOBRONSKY
QUITO-ECUADOR
2013
ii
AUTORÍA
Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente
trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autoría
Tatiana Monserratte Morales Orbe
Autora de Tesis
C.C. 171735710-5
iii
Quito, 4 de Julio de 2013
Máster
José Velasco
Decano
Facultad de Turismo, Hotelería y Gastronomía
Presente.-
De mis consideraciones
A través de la presente, me permito informar a usted que la señorita estudiante
TATIANA MONSERRATTE MORALES ORBE egresada de la Carrera de
Hotelería ha terminado su trabajo de Tesis titulado “DISEÑO DE UN MANUAL
DE PROCESOS PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL “HOSTAL SUR”
UBICADO EN EL SECTOR DE LA MARISCAL EN LA CIUDAD DE QUITO”,
procediendo a la entrega del trabajo escrito en esta fecha.
Declaro que dicho trabajo ha sido realizado por la alumna antes mencionada,
bajo mi supervisión, habiéndole proporcionado una guía académica y
cumpliendo con los requisitos que señala la Facultad de Turismo, Hotelería y
Gastronomía.
Por tanto, solicito a usted, se proceda con los trámites que correspondan para
la calificación y posterior defensa oral de dicho trabajo.
ATENTAMENTE
Ing. María Fernanda Dobronsky
DIRECTOR DEL PROYECTO
iv
CERTIFICACIÓN
Yo Ing. María Fernanda Dobronsky catedrática de la Universidad Tecnológica
Equinoccial, certifico que la presente tesis ha sido desarrollada sobre la base
de principios metodológicos y técnicos, por lo tanto autorizo su publicación.
Ing. María Fernanda Dobronsky.
DOCENTE
v
AGRADECIMIENTO
Primero a Dios por darme la vida y la oportunidad de luchar día a día por seguir
adelante y ser mejor, por guiarme siempre por el camino del bien y permitirme
culminar mis tan ansiados y esperados estudios universitarios.
A mis padres y a toda mi familia por brindarme su amor, respeto y apoyo
incondicional en cada momento de mi vida, y a pesar de las adversidades que
se han presentando siempre me han guiado por el camino correcto inculcando
en mí valores que me han permitido llegar a este tan esperado momento y
cumplir con mis metas.
Mi agradecimiento especial a la Ing. María Fernanda Dobronsky, quien ha sido
mi guía, me ha orientado correctamente y ha compartido sus conocimientos de
la mejor manera para poder culminar con este proyecto.
A aquellas grandes personas que tuve la oportunidad de conocer en esta etapa
de mi vida y que me han demostrado con su sencillez y sinceridad que una
amistad verdadera sobrepasa todas las barreras, gracias por haber estado
conmigo y por apoyarme en todo momento.
vi
DEDICATORIA
Con profundo amor y cariño les dedico este proyecto a mis padres Byron y
Cecilia y a mi hermano Carlos Luis, que siempre han estado presentes en cada
momento importante de mi vida y a pesar de las circunstancias nunca me han
dejado sola, me han ayudado incondicionalmente y me han impulsado siempre
para cumplir mis metas.
Para ti mi adorado David, eres una bendición porque representas un pilar muy
importante en mi vida, siempre me has apoyado y has estado conmigo en
momentos muy difíciles; este trabajo representa el esfuerzo y sacrificio que
tanto tu como yo hemos hecho durante tanto tiempo.
vii
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................... 1
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 3
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 4
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 5
TIPOS DE INVESTIGACIÓN................................................................................................ 5
CAPÍTULO I ................................................................................................................................ 7
1. GENERALIDADES ............................................................................................................ 7
1.1 Manual de Procesos ................................................................................................ 8
1.2 Contenido de un Manual de Procesos ............................................................... 9
1.3 Importancia y Utilidad de un Manual de Procesos ....................................... 13
1.4 Control de Procesos en una Empresa Hotelera ............................................. 14
1.5 Conceptos ................................................................................................................ 15
1.6 Manual de Procesos en la Hotelería .................................................................. 16
CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 19
2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ACTUAL................................................................... 19
2.1 ANÁLISIS INTERNO ............................................................................................... 19
2.1.1 Área de Gerencia ............................................................................................ 21
2.1.2 Análisis FODA ................................................................................................. 24
2.1.3 Factores claves de éxito .............................................................................. 26
2.1.4 Descripción de Áreas .................................................................................... 29
2.1.5 Diferenciales .................................................................................................... 40
2.2 ANÁLISIS INTERNO DEL MICROAMBIENTE ................................................. 41
2.2.1 Clientes ............................................................................................................. 41
2.2.2 Competencia Directa ..................................................................................... 42
2.2.3 Competencia Indirecta .................................................................................. 47
2.2.4 Proveedores .................................................................................................... 50
2.3 ANALISIS EXTERNO DEL MACROAMBIENTE ............................................... 51
2.3.1 Factor Político ................................................................................................. 51
viii
2.3.2 Factor Económico .......................................................................................... 52
2.3.3 Factor Turístico .............................................................................................. 54
2.3.4 Factor Legal ..................................................................................................... 56
2.3.5 Factor Socio – Cultural ................................................................................. 56
2.3.6 Factor Demográfico ....................................................................................... 58
2.3.7 Factor Ambiental ............................................................................................ 59
2.4 ANÁLISIS DE ÁREAS CRÍTICAS DE “HOSTAL SUR” ................................... 60
2.5 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ACTUALES EN EL “HOSTAL SUR” . 61
2.5.1 Recepción ........................................................................................................ 61
2.5.2 Ama de Llaves ................................................................................................. 63
2.5.3 Lavandería ....................................................................................................... 65
CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 66
3. ESTUDIO DE CAMPO .................................................................................................... 66
3.1 FORMATO DE LA ENTREVISTA ......................................................................... 66
3.2 FORMATO ENCUESTA A HUÉSPEDES “HOSTAL SUR” ............................. 72
3.3 FORMATO ENCUESTA EMPLEADOS “HOSTAL SUR” ................................ 75
3.4 TABULACIÓN DE DATOS .................................................................................... 79
3.4.1 Encuesta clientes “Hostal Sur” .................................................................. 79
3.4.2 Encuesta a trabajadores “Hostal Sur” ..................................................... 93
CAPÍTULO IV .......................................................................................................................... 108
4. PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ................................... 108
4.1 Propuesta de mapa estratégico para el "Hostal Sur” ...................................... 115
CAPITULO V ........................................................................................................................... 118
5. MANUAL DE PROCESOS TÉCNICO OPERATIVO PARA “HOSTAL SUR” .... 118
5.1 ORGANIGRAMAS ................................................................................................. 119
5.2 FUNCIONES, PERFIL PROFESIONAL, PERFIL PERSONAL DE CADA ÁREA, REQUERIMIENTOS DE RECURSOS PARA EL PUESTO Y FLUJOGRAMAS DE ACTIVIDADES. ............................................................................ 120
5.2.1 Gerencia General.......................................................................................... 120
5.2.2 Administración ............................................................................................. 124
5.2.3 Recepción ...................................................................................................... 127
5.2.4 Ama de Llaves ............................................................................................... 137
5.2.5 Lavandería ..................................................................................................... 149
ix
5.4 BENEFICIOS A OBTENERSE CON LA APLICACIÓN DEL PROYECTO ....... 165
5.4.1 Balance de Resultados ............................................................................... 167
5.4.2 Beneficios Esperados con la Aplicación del Manual ......................... 168
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................... 169
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 169
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 171
ANEXOS .................................................................................................................................. 172
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 175
x
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1.- Distribución de habitaciones ............................................................ 20
Cuadro 2.- Factores claves de éxito ................................................................... 26
Cuadro 3.- Matriz de Priorización de Análisis Interno ........................................ 27
Cuadro 4.- Matriz de Priorización de Análisis Externo ....................................... 28
Cuadro 5.- Balance General de Octubre ............................................................ 34
Cuadro 6.- Balance General de Noviembre ....................................................... 35
Cuadro 7.- Balance General de Diciembre ........................................................ 36
Cuadro 8.- Balance General de Enero ............................................................... 37
Cuadro 9.- Balance General de Febrero ............................................................ 38
Cuadro 10.- Balance General de Marzo ............................................................. 39
Cuadro 11.- Número de clientes al mes ............................................................. 40
Cuadro 12.- Tipo y precio de habitaciones Hotel Andino ................................... 43
Cuadro 13.- Tipo y precio de habitación Hotel Rincón Escandinavo ................. 46
Cuadro 14.- Género ............................................................................................ 79
Cuadro 15.- Edad ............................................................................................... 80
Cuadro 16.- Nacionalidad ................................................................................... 81
Cuadro 17.- Impresión del lugar ......................................................................... 82
Cuadro 18.- Atención en recepción .................................................................... 83
Cuadro 19.- Estado de la habitación .................................................................. 84
xi
Cuadro 20.-Servicios y Equipamiento Habitación .............................................. 85
Cuadro 21.-Servicio y Atención de los Camareros ............................................ 86
Cuadro 22.-Precio por Habitación ...................................................................... 87
Cuadro 23.-Motivo del por qué se volvería a hospedar ..................................... 89
Cuadro 24.-Recomendaría el establecimiento ................................................... 90
Cuadro 25.-Comentarios y/o Sugerencias ......................................................... 91
Cuadro 26.-Género ............................................................................................. 93
Cuadro 27.-Edades ............................................................................................. 94
Cuadro 28.- Área de Trabajo .............................................................................. 95
Cuadro 29.-Cargo que Ocupa ............................................................................ 96
Cuadro 30.- Conoce sus Funciones ................................................................... 97
Cuadro 31.- Tiempo que Labora en el Hostal ................................................. 100
Cuadro 32.- Recibió Capacitación ................................................................... 101
Cuadro 33.- Conoce los Instrumentos de Trabajo .......................................... 102
Cuadro 34.- Conoce Instrumentos Importantes para su Trabajo .................... 103
Cuadro 35.- Mencione Instrumentos que Necesita ......................................... 104
Cuadro 36.- Satisfacción Personal y Laboral .................................................. 105
Cuadro 37.- Ambiente Laboral ........................................................................ 106
Cuadro 38.- Desea Recibir Capacitaciones Periódicamente .......................... 107
xii
Cuadro 39.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de
recepción del “Hostal Sur” ............................................................................... 109
Cuadro 40.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de
ama de llaves del “Hostal Sur” ........................................................................ 110
Cuadro 41 .- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de
lavandería del “Hostal Sur” .............................................................................. 111
Cuadro 42.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de
cocina del “Hostal Sur” .................................................................................... 112
Cuadro 43.- Plan Operativo y Presupuesto para realizar el Mejoramiento de
Procesos .......................................................................................................... 113
Cuadro 44.- Hoja de registro de huéspedes ................................................... 156
Cuadro 45.- Hoja de salida de huéspedes ...................................................... 157
Cuadro 46.- Reporte de ama de llaves............................................................ 158
Cuadro 47.- Hoja para servicio de lavandería ................................................. 159
Cuadro 48.- Hoja de informe diario de control para blancos y toallas ............ 160
Cuadro 49.- Hoja de objetos olvidados ........................................................... 161
Cuadro 50.- Cupón para el desayuno ............................................................. 161
Cuadro 51.- Hoja de control de cargos a huéspedes ...................................... 162
Cuadro 52.- Hoja de requisición de compras .................................................. 163
Cuadro 53.- Tarjeta de identificación de huéspedes ....................................... 164
Cuadro 54.- Balance de Resultados ................................................................ 167
xiii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1.- Simbología del diagrama de flujo ..................................................... 12
Gráfico 2.- Organigrama Estructural ................................................................... 29
Gráfico 3.- Organigrama Funcional .................................................................... 30
Gráfico 4.- Género .............................................................................................. 79
Gráfico 5.- Edad .................................................................................................. 80
Gráfico 6.- Nacionalidad ..................................................................................... 81
Gráfico 7.- Impresión del lugar ........................................................................... 82
Gráfico 8.- Atención en recepción ...................................................................... 83
Gráfico 9.- Estado de la habitación .................................................................... 84
Gráfico 10.-Servicios y Equipamiento Habitación .............................................. 85
Gráfico 11.-Servicio y Atención de los Camareros ............................................. 86
Gráfico 12.-Precio por Habitación ...................................................................... 87
Gráfico 13.-Se hospedaría Nuevamente ............................................................ 88
Gráfico 14.-Se Hospedaría Nuevamente ........................................................... 88
Gráfico 15.- Motivos por el cual se Hospedaría ................................................. 89
Gráfico 16.-Recomendaría el Establecimiento ................................................... 90
Gráfico 17.-Comentarios y/o Sugerencias ......................................................... 92
Gráfico 18.-Género ............................................................................................. 93
xiv
Gráfico 19.-Edades ............................................................................................. 94
Gráfico 20.- Área de Trabajo .............................................................................. 95
Gráfico 21.-Cargo que Ocupa ............................................................................ 96
Gráfico 22.- Conoce sus Funciones ................................................................... 97
Gráfico 23.- Detalle sus Funciones .................................................................... 98
Gráfico 24.-Detalle sus Funciones ..................................................................... 98
Gráfico 25.- Tiempo que Labora en el Hostal ................................................. 100
Gráfico 26.- Recibió Capacitación ................................................................... 101
Gráfico 27.- Conoce los Instrumentos de Trabajo........................................... 102
Gráfico 28.- Conoce los Instrumetnos Esenciales para su Trabajo ................ 103
Gráfico 29.- Mencione Instrumentos que Necesita ......................................... 104
Gráfico 30.- Satisfacción Personal y Laboral .................................................. 105
Gráfico 31.- Ambiente Laboral ......................................................................... 106
Gráfico 32.- Desea Recibir Capacitaciones Periódicamente .......................... 107
Gráfico 15.- Propuesta de mapa estratégico para el "Hostal Sur ................... 115
Gráfico 16.- Organigrama estructural .............................................................. 119
Gráfico 17.- Organigrama por puestos ............................................................ 120
1
INTRODUCCIÓN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años se ha presenciado un incremento considerable del turismo
en el Ecuador, en especial en la ciudad de Quito, por la mayor promoción y
publicidad del país hacia el resto del mundo. Es por esto que cada año llegan
mayor número de turistas al país y en particular a la ciudad de Quito, por lo
cual en la capital se han implementado cada vez mayor número de
establecimientos de alojamiento (hostales), los cuáles ofrecen distintos tipos de
servicios y confort para los turistas, a fin de que puedan hospedarse para
descansar y disfrutar de las comodidades que ofrece cada establecimiento. Así,
se puede encontrar un gran número de hostales en el sector de La Mariscal, en
el sector Norte de la ciudad de Quito.
Como es de conocimiento general existen varios tipos de establecimientos, que
no solo son los hoteles, también existen otros establecimientos como los
hostales, que ofrecen servicio de alojamiento pero con un menor número de
comodidades y a un precio menor que el de un hotel. Estos establecimientos se
encuentran ubicados en sitios estratégicos en los que la presencia de turistas
extranjeros es muy amplia.
El “HOSTAL SUR”, se encuentra ubicada en el sector de La Mariscal, el cual se
ha convertido en un sector muy comercial, con una gran afluencia de personas
y turistas. A pesar de que el hostal no se encuentra en el corazón del sector,
2
sino en los alrededores, cuenta con un número de turistas muy aceptable, ya
que los visitantes del lugar prefieren este hostal porque desean un lugar de
descanso sin que exista tanto ruido; así mismo la prefieren por la atención y
servicio que reciben por parte del dueño y de sus empleados.
El “HOSTAL SUR”, cuenta con una infraestructura pequeña, por lo cual dispone
solamente de 17 cómodas habitaciones que se desenvuelven en un ambiente
lleno de armonía y tranquilidad, cada habitación cuenta con todos los servicios;
se encuentra equipada con un baño privado que posee agua caliente a toda
hora y con confortables camas tanto de tipo twin como queen.
De igual manera, el hostal cuenta con una cocina pequeña, la cual brinda
servicio de desayunos para todos los huéspedes, ya que en el precio de la
habitación está incluido este servicio, también realizan pedidos de platos
especiales para los huéspedes, pero se les deberá avisar que cualquier pedido
se demorará en ser preparado.
Si bien es cierto, el hostal brinda un buen servicio, es necesario señalar que
existen muchas falencias en cuanto a la falta de estándares y normas en lo que
respecta al manejo y servicio de alojamiento; ya que tanto el propietario como
los empleados, lo realizan de manera empírica, pues no poseen los
conocimientos profesionales y técnicos que exige el campo hotelero.
Por esta necesidad y carencia de conocimientos, es necesario elaborar un
manual de procesos en el cual, conociendo la situación operativa actual del
3
hostal, se establecerá los estándares que deberán seguir todos y cada uno de
los empleados del hostal, así como las características de los puestos de trabajo
en las áreas de alojamiento.
JUSTIFICACIÓN
Actualmente la cuidad de Quito recibe un mayor número de turistas tanto
nacionales como extranjeros, los cuáles buscan las mejores opciones en
cuanto a servicios de alojamiento, siempre que estos se adapten a sus gustos,
presupuesto e inclusive exigencias.
Por este motivo de igual manera la competencia en el campo hotelero ha
incrementado considerablemente, buscando brindar más y mejores servicios
para diferenciarse entre sí.
Es por ello que con estos antecedentes, “Hostal Sur” considera que es
importante y oportuno realizar mejoras significativas en cuanto a los procesos
que se aplican en el establecimiento, para de esta manera poner una solución
inmediata a las deficiencias y falencias que tienen actualmente.
Con el diseño de un manual de procesos para el área de alojamiento, se
pretende capacitar y enseñar de una forma clara y sencilla tanto al propietario
como a los empleados para tengan un mejor y más amplio conocimiento sobre
los estándares y procesos que deben seguirse y de esta manera poder brindar
un mejor servicio en el área de alojamiento; específicamente en las áreas de
Recepción y Ama de Llaves para que la atención y servicios brindados sean de
alta calidad, los huéspedes se sientan a gusto y sus expectativas sean
cumplidas en su totalidad.
4
OBJETIVO GENERAL
Elaborar un manual de procesos para el área de Alojamiento del “HOSTAL
SUR” ubicado en el sector de La Mariscal en la ciudad de Quito; para realizar
tanto cambios como mejoras oportunas y significativas en las áreas de
Recepción y en Ama de Llaves.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Establecer la importancia, utilidad y la manera correcta en la cual se debe
elaborar un manual de procesos.
Analizar detalladamente la situación actual del establecimiento y
establecer los puntos críticos que existen en los procesos del área de
Alojamiento en el “HOSTAL SUR”.
Realizar encuestas a los trabajadores para verificar que conocimientos
tienen acerca de su puesto de trabajo y las actividades que deben realizar
en el mismo.
Formular medidas correctivas para cada área del hostal y diseñar
procesos que sean adaptables para cada uno de ellos.
Elaborar el manual de procesos, el cual contenga procesos aplicables
para cada una de las áreas de alojamiento.
Establecer finalmente las respectivas conclusiones y recomendaciones
acerca de la propuesta.
5
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
MÉTODO DEDUCTIVO
Este tipo de método parte de razonamientos globales o universales, para poder
aplicarlos en hechos particulares.
Mediante la aplicación de este método, se buscará obtener información
necesaria y concreta como teorías de procesos, sistemas tradicionales y
propuestas de sistemas modernos y actualizados, para poder analizarlos y
aplicarlos a la propuesta del diseño de un manual de procesos para el área de
alojamiento.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Para desarrollar la investigación; se deberá determinar la situación actual del
establecimiento e identificar las falencias del mismo, esto se lo hará aplicando
diferentes tipos de investigación, los cuáles se detallará a continuación:
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL
Se realizará este tipo de investigación porque los datos e información
consultados, servirán de referencia y base para realizar un análisis investigativo
más profundo sobre el tema y de esta manera poder desarrollar el mismo con
6
un conocimiento más amplio. Los datos e información necesarios se
consultarán en libros que tengan relación con el campo hotelero y con los
temas que serán tratados en el presente documento, también se consultarán
páginas web que contengan información útil y precisa para la investigación, de
igual manera se buscará información y datos importantes en artículos o tesis de
grados.
INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
Por otro lado, se escogerá este método ya que permitirá conocer con más
profundidad y exactitud la relación que existe entre las actividades y procesos
que realizan las personas que laboran en el lugar. De esta manera se espera
obtener información verídica y confiable que permita conocer el panorama
interno del hostal y así poder realizar la investigación de una mejor manera.
Para realizar exitosamente esta investigación se utilizará técnicas de
recopilación de información como la encuesta y entrevista que serán las más
adecuadas para este caso.
En el caso de las encuestas se deberá analizar si se las realizará solo de
manera interna, es decir, solo a los trabajadores del establecimiento o si
también se tomará en cuenta a los huéspedes del lugar para tener una mejor y
más amplia idea, de cómo se encuentran los procesos actualmente desde un
punto de vista diferente.
7
CAPÍTULO I
1. GENERALIDADES
Todas las organizaciones, ya sean grandes o pequeñas se ven en la necesidad
de establecer procedimientos, para el correcto cumplimiento de todas y cada
una de las actividades que se realizan dentro de la misma, es por ello que es
muy importante crear y tener un manual de procesos, en el cual se detalle que
funciones y que actividades deben cumplir los trabajadores dependiendo el
área en el que se encuentren, y el puesto que ocupen actualmente.
En la industria hotelera es indispensable contar con un manual de procesos, ya
que si se tienen bien definidas las actividades que debe cumplir cada
trabajador y los puestos necesarios de trabajo, el funcionamiento del
establecimiento hotelero será correcto, para que de esta manera la atención y
servicios brindados sean de calidad y satisfagan las necesidades de los
diferentes tipos de clientes.
Antes de iniciar con la elaboración de una manual de procesos, es necesario
conocer qué es y cuáles son los puntos más importantes que debe contener el
mismo y cuál es su importancia dentro de una empresa, especialmente de la
industria hotelera; para que el contenido sea claro, conciso y útil.
8
1.1 Manual de Procesos
A continuación se citarán varios conceptos acerca de qué es un manual de
procesos, y al final se redactará un concepto global y unificado tomando en
cuenta los ejemplos anteriores.
Según (Villaroel, 2009), Los manuales de procedimientos son un compendio de
acciones documentadas que contienen en esencia, la descripción de las
actividades que se realizan producto de las funciones de una unidad
administrativa, dichas funciones se traducen en procesos y que entregan como
resultado un producto o servicio especifico.
Por otro lado, según (Palma), un manual de procedimientos es el documento
que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización
de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de estas
unidades administrativas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener
información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos
necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que
pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades y/o procedimientos que
se realizan dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica
9
referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las
labores de auditoría, la evaluación, control interno y su vigilancia, la conciencia
en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente.
Tras haber leído y analizado los conceptos anteriores acerca de que es un
manual de procesos, en palabras más concisas se puede decir que:
Un manual de procesos es un documento escrito, en el cual constan las áreas
y puestos de trabajo que existen dentro de una organización, las funciones de
cada uno de los puestos de trabajo, y las actividades detalladas que debe
realizar el trabajador en cada área, todo esto con el fin de que la organización
tenga un mejor funcionamiento no solo interno, ya que al mantener y cumplir
los procedimientos correctos externamente contará con una positiva y buena
imagen hacia los clientes.
1.2 Contenido de un Manual de Procesos
Según el documento elaborado por la (Secretaría Mexicana); es recomendable
que para la elaboración de un manual de procedimientos se tome en cuenta
los siguientes puntos para su contenido.
Presentación
Se detalla brevemente el propósito de la elaboración del manual, a quien se
dirige, quienes deberán ponerlo en práctica.
10
Objetivo General
Se explica de manera general y clara qué se pretende alcanzar con la
elaboración del manual de procesos y que acciones se debe tomar para
cumplir este propósito.
Objetivos Específicos
Representan los pasos que se deberán seguir y realizar para poder alcanzar
y cumplir el objetivo general.
Descripción de Procedimientos
Este es uno de los puntos más extensos pero a la vez importantes que debe
contener el manual de procedimientos, ya que se detalla cada una de las
actividades que deben cumplirse por parte de los trabajadores, cuáles son
sus responsabilidades, entre otras cosas.
En este punto se deben mencionar los siguientes aspectos:
Nombre del procedimiento
Objetivo: Describe brevemente que se desea alcanzar con dicho
procedimiento
Responsabilidades: Describe los deberes y obligaciones de cada área,
así como de los puestos de trabajo que conforman dichas áreas.
Definiciones: Glosario de términos utilizados en los procedimientos,
cada uno con una definición clara y entendible.
Resultados: Indica cual es el beneficio de realizar el procedimiento,
generalmente el beneficiado es el cliente.
Interacción con otros procedimientos: Menciona con que otros
procedimientos se relaciona el proceso actual.
11
Políticas: Son lineamientos o parámetros que deben cumplirse antes,
durante o después del desarrollo del procedimiento; para que este sea
llevado a cabo de la mejor manera.
Desarrollo: Descripción detallada de las actividades que se debe realizar
en cada área durante el procedimiento.
La redacción de los procedimientos debe ser clara, sencilla, con un
lenguaje preciso y objetivo, es decir, que se evite usar o dar a conocer
puntos de vista personales
Diagramación: Se elabora un diagrama de flujo, que es una
representación gráfica de las etapas de un proceso, en la cual se detalla
de manera más sintética y específica, que actividades se encuentran
relacionadas y el orden que deberá seguir cada procedimiento. La
simbología utilizada es sencilla y fácil de interpretar y entender.
Basándose en las Normas ANSI (American National Standard
Institute o Instituto Nacional Americano de Estándares); la cual es
una organización americana que se encarga de estandarizar
productos, servicios, procesos, sistemas e inclusive hasta personal
a nivel internacional.
La simbología principal que se utiliza para realizar un diagrama de
flujo es la que se muestra a continuación:
12
Gráfico 1.- Simbología del diagrama de flujo
Fuente: Normas ANSI (American National Standard Institute)
Medición: Se debe establecer indicadores que permitan medir el tiempo
que ha tomado llevar a cabo el procedimiento, la eficiencia y eficacia
tanto del personal como del procedimiento, la satisfacción de los clientes.
13
1.3 Importancia y Utilidad de un Manual de Procesos
Basándose en el documento digital de (Villaroel, 2009), se considera los
siguientes puntos como los más relevantes en cuanto a la importancia y utilidad
de un manual de procesos:
Permite conocer de una mejor manera a la empresa en lo que respecta al
ámbito interno, ya que en el manual se detalla los procesos que se debe
seguir para realizar una actividad en cada una de las áreas existentes
dentro de la empresa.
Gracias al detalle de las áreas y puestos de trabajo y por ende de los
procedimientos que existen y deben cumplirse en cada área; se puede
detectar, analizar y observar si en cada área se tiene los puestos de
trabajo correctos y necesarios; esto ayudará a que la empresa haga
renovaciones e innovaciones y mejore su productividad.
Un manual de procesos es sumamente útil, ya que incentiva a los
trabajadores a mejorar y a emprender las tareas de una mejor manera, ya
que se entiende el trabajo a realizar de una forma más clara y específica,
se eliminan pasos o procesos innecesarios, se delimita el tiempo para
realizar cada actividad; de esta manera los trabajadores incrementan su
eficiencia, ya que se sienten seguros del trabajo que están realizando.
Al momento de realizar una auditoría el panorama es más claro, ya que es
más fácil evaluar y controlar internamente a la empresa.
14
Ayuda a definir actividades específicas para cada área de trabajo y por
ende regula la carga laboral para cada trabajador, ayuda a que todo se
realice de manera equitativa para todos los empleados.
1.4 Control de Procesos en una Empresa Hotelera
Basándose en el documento de (Aula Fácil), dice que en todo tipo de
empresas, no solo administrativas sino también hoteleras, es importante llevar
un control detallado y regular sobre las actividades que se realizan en cada una
de las áreas y que son llevadas a cabo por diferentes puestos de trabajo; para
que de esta manera se cumplan a tiempo y de la mejor manera todos los
objetivos y metas que han sido planteadas por la empresa.
Para llevar a cabo este control de una manera positiva y exitosa, es importante
tomar en cuenta los siguientes aspectos para el control:
Establecer normas, parámetros y métodos a través de los cuáles se pueda
medir y controlar el desempeño de las diferentes actividades. Se
establecen tiempos para la realización exitosa de cada actividad por parte
del trabajador, tomando en cuenta el grado de complejidad de cada una
de las actividades, de igual manera que se cumplan a tiempo todas las
actividades propuestas se debe capacitar y dar a conocer a los empleados
cuáles son las metas a objetivos a cumplirse y de igual manera los
métodos y en base a que parámetros se va a medir y controlar las
actividades a realizarse.
15
Medición del desempeño, consiste en revisar usualmente que las
actividades que realice el trabajador sean cumplidas de la mejor manera y
sobre todo que vayan acordes a los objetivos y metas que han sido
establecidas previamente por la empresa. La medición del desempeño se
la debe realizar con mucha regularidad, para detectar desviaciones y
poder realizar las correcciones respectivas a tiempo sin que cause
mayores inconvenientes.
Ejecución de las acciones correctivas, esta etapa es un complemento o un
plan b, que ayudará a que si una de las actividades no es cumplida o
realizada de la mejor manera se establezcan correctivos específicos, es
decir, analizar en qué momento se presento el problema y aplicar el
correctivo adecuado.
1.5 Conceptos
Los siguientes conceptos fueron elaborados, basándose en el diccionario de la
Real Academia (Española).
Proceso: Es una sucesión de tareas, que tienen como origen unas
entradas y como fin unas salidas; es decir, un proceso debe aportar valor
en cada etapa que se lo realice, ya que si no aporta con nada se lo debe
eliminar de manera pertinente y siempre y cuando sea posible.
Manual: Es un Instrumento administrativo que contiene en forma explícita,
ordenada y sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones,
organización y procedimientos de los órganos de una institución; así como
las instrucciones o acuerdos que se consideren necesarios para la
16
ejecución del trabajo asignado al personal, teniendo como marco de
referencia los objetivos de la institución.
Manual de Procesos: Es un documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una
unidad administrativa, o de dos o más de ellas.
Diagrama de Flujo: Es una representación gráfica de las etapas que
debe cumplir un proceso, en la cual se detalla de manera más sintética y
específica, que actividades se encuentran relacionadas y el orden que
deberá seguir cada procedimiento. La simbología utilizada en este tipo de
diagrama es sencilla, fácil de interpretar y entender para cualquier persona
que lo lea.
Normas: Son reglas que se deben cumplir y que se deben seguir y que
deben ir acorde a las tareas, actividades que ven a ser realizadas.
Parámetros: Son datos o factores que se deben tomar en cuenta, ya que
son necesarios para analizar, valorar o evaluar una situación específica.
Métodos: Son modos previamente estructurados y ordenados para
obtener un resultado y sistematizar conocimientos.
Control: Es una función administrativa a través de la cual se evalúa el
rendimiento y progreso de una actividad.
1.6 Manual de Procesos en la Hotelería
Un manual de procesos dentro del campo turístico y en especial hotelero es
muy importante, ya que es una guía básica y fácil de entender en la cual se
detallan minuciosamente cada una de las actividades que se deben realizar en
17
las diferentes áreas que forman parte del establecimiento hotelero, así como
los puestos de trabajo que deben existir en cada área y las funciones que debe
cumplir cada trabajador en su puesto de trabajo.
Se considera que un manual de procesos es una herramienta esencial dentro
de un establecimiento hotelero, ya que gracias a este, cada trabajador que
forma parte del establecimiento puede y tiene la obligación de leerlo y
conocerlo, ya que encontrará qué actividades deberá cumplir durante su turno
de trabajo junto con las herramientas que necesita, para realizarlo de la mejor
manera; de igual manera podrá saber y aprender no solo sobre su puesto de
trabajo, sino sobre otras áreas y más puestos de trabajo que existen dentro de
un establecimiento hotelero.
Los elementos fundamentales que debe contener un manual de procesos para
un establecimiento hotelero son los siguientes:
Organigrama en el cual estén definidas las áreas y puestos que deberán
existir en el establecimiento, dependiendo si es un hotel, hostal, hostería,
entre otros.
Áreas definidas y de cada una detallada las funciones que debe cumplir
cada una de estas.
Para cada función se deberá establecer el perfil tanto profesional como
personal que deberá cumplir la persona que ocupe el puesto de trabajo.
Se redactará de manera clara, fácil de entender y concisa paso a paso los
procedimientos que debe realizar cada persona en su puesto de trabajo,
18
tomando en cuenta el tiempo, las horas de trabajo al día, las herramientas
que necesita, entre otros.
Para una mejor interpretación de lo que se redactase en el punto anterior,
se deberá realizar un flujograma, es decir, un gráfico en el cual se
entienda de una manera más sencilla y paso a paso las actividades que
debe cumplir cada trabajador.
Por último, se deberá hacer una lista de los requerimientos en cuanto a
recursos para cada puesto de trabajo; para que de esta manera la labor
de cada trabajador se cumpla de la mejor manera y a tiempo.
Gracias a la implementación de un manual de procesos en el área hotelera, se
pueden obtener muchos beneficios y ventajas, entre las cuales se mencionan
las siguientes que son consideradas más importantes:
Reducción de gastos en cuanto a materia prima y recursos.
Disminución de puestos de trabajo innecesarios para el establecimiento.
Optimizar el desempeño y desenvolvimiento de cada empleado en su
puesto de trabajo.
Mejorar la calidad de trabajo y por ende una clara y evidente mejora en el
servicio y atención que se brinda a los clientes.
Repartición equitativa del trabajo, no hay exceso ni poco trabajo, todos
trabajan por igual en su respectivo puesto de trabajo.
19
CAPÍTULO II
2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ACTUAL
En el presente capítulo se analiza todo el establecimiento. Es decir, que
servicios brinda y que posee en sus instalaciones; toda la información que será
asentada a continuación, fue obtenida gracias a la colaboración del
administrador de Hostal Sur
2.1 ANÁLISIS INTERNO
Hostal Sur es un establecimiento hotelero, el cual se encuentra ubicado en las
calles Francisco Salazar y Tamayo, en el sector de la Mariscal; el mismo que
es un sector bueno, ya que es céntrico debido a que en sus alrededores tiene
colegios, universidades y gran cantidad de oficinas. La infraestructura del
hostal es mediana, pero una gran ventaja es que es propia, no tienen
necesidad de pagar arriendo y pueden realizar modificaciones y/o cambios más
fácilmente, porque el inmueble es propio; debido al sector en el cual está
ubicado, se puede encontrar parqueaderos fuera del establecimiento, ya que el
lugar solamente cuenta con 4 parqueaderos internos.
Es importante recalcar que gracias a sus características, el lugar tiene un
ambiente acogedor y familiar, que no se encuentra en la mayoría de
establecimientos de este tipo, es por ello que los huéspedes se sienten a gusto
y si se trata de regresar no dudan en hacerlo al mismo lugar. Básicamente en
el establecimiento se brinda el servicio de alojamiento con confortables
20
cómodas habitaciones, desayuno, servicio de lavandería, todo acompañado de
la mejor atención y servicio posibles.
El hostal cuenta con 17 habitaciones en total las cuáles han sido distribuidas de
la siguiente manera:
Cuadro 1.- Distribución de habitaciones
Tipo de Habitación Número de Habitaciones Precio por Habitación
Simple 5 $25
Doble 5 $42
Triple 3 $62
Cuádruple 2 $72
Suite 2 $40
Elaborado por: Tatiana Morales
Fuente: Hostal Sur
Generalmente en el hostal el valor que se cobra es más por persona y por el
número de días que se va a hospedar el mismo, que por habitación, ya que
obtienen más ganancias realizando el cobro de esta manera. En el valor que se
cobra está incluido el desayuno que es de tipo americano; el gerente del lugar
al desayuno lo considera como una cortesía, pero el precio ya está incluido en
el valor que se cobra a cada cliente.
21
La única forma de pago que se acepta actualmente en el establecimiento, es
en efectivo y se cobra en el momento en el cual el huésped llega al hostal y
realiza el check-in.
2.1.1 Área de Gerencia
Misión
Lograr un correcto funcionamiento o bienestar entre todas las áreas que forman
parte de Hostal Sur y ofrecer un servicio de calidad única que distinga al
establecimiento entre la competencia, ofreciendo más que un servicio, un
ambiente lleno de confort, hospitalidad, tranquilidad y confianza.
Hostal Sur tan solo no es un negocio, sino también es una forma de llegar al
cliente de tal manera que cree un ambiente familiar.
Ofrecer mayor cantidad de servicios para una mayor comodidad y una mejor
impresión para el cliente.
Visión
Llegar a poseer el mejor servicio de estadía dentro de la competencia y
distinguirnos por tener un servicio de hospitalidad único, creando una imagen
de un segundo hogar para nuestros clientes.
22
Políticas
Políticas del servicio
El cliente es la base más importante para el funcionamiento del negocio.
Ayudar al cliente en todas las maneras posibles considerando nuestras
capacidades
Ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible.
Todos los clientes son importantes y deben ser tratados de igual manera sin
preferencias
Brindar a nuestros clientes un servicio que supere sus expectativas.
Para efectuar la reserva es necesario el depósito del 50% del valor a
cancelar.
Los clientes walk-in deberán efectuar un pago por adelantado de los días
que desean hospedarse.
Políticas de empleados
Los empleados deben ser puntuales.
Si todos los empleados que laboran tiempo completo, deberán cumplir con
las 40 horas semanales que exige la ley. Los empleados que laboran en
tiempo parcial recibirían una parte porcentual del sueldo acordado
dependiendo de la cantidad de horas que labora semanalmente.
Los empleados que laboren en horario nocturno desde las 19h00 recibirán
el 50% de recargo.
23
Los empleados encargados de la limpieza y mantenimiento del hostal
deberán hacer su labor a partir del momento que sale el cliente de su
habitación, hasta las 12h00 del medio día.
Todos los empleados deben dar prioridad a una petición del cliente, para
satisfacerla inmediatamente y luego retomar la actividad que estaban
realizando.
Los empleados de las distintas áreas deben cumplir sus obligaciones como
prioridad antes que proceder a realizar otras funciones ajenas a las que le
fueron asignadas.
Políticas de la Gerencia
Prioridades de Pago
Sueldos
Servicios Básicos (agua, luz, teléfono)
Mantenimiento del hostal (reparaciones, compra de alimentos e
implementos de limpieza)
Reinversión
Ahorro
Organizar y registrar todos los gastos (alimentos, mantenimiento) del hostal.
Registrar todo ingreso de huéspedes en conjunto con el monto que deberán
cancelar.
Estar al tanto de las reservaciones y de los depósitos.
Ser el organismo que se encarga de solucionar los problemas existentes en
los departamentos del negocio.
24
El gerente es un mediador, es decir, la persona que se encarga de resolver
los problemas o conflictos que existieren entre los empleados y los clientes.
2.1.2 Análisis FODA
Análisis Interno
Fortalezas
Fidelización de clientes, es esencial, ya que el establecimiento lleva
bastante tiempo en el mercado y cuenta con clientes frecuentes tanto
nacionales como internacionales.
Precios accesibles al segmento de mercado al que está dirigido el
establecimiento.
El sector en el que está ubicada el hostal es estratégico, ya que tiene varias
oficinas, colegios, universidades.
Debilidades
Medios de publicidad limitados, ya que el establecimiento se dirige
principalmente a un segmento de mercado extranjero.
Falta de personal para realizar las actividades dentro del establecimiento.
Falta de personal capacitado con experiencia previa, y que tenga
conocimiento de las funciones que se deben cumplir en cada una de las
áreas de trabajo.
25
Carencia de procesos definidos para realizar las diferentes actividades en
las áreas del establecimiento.
Análisis Externo
Oportunidades
El servicio que ofrece el establecimiento a sus clientes, que mejore y brindar
más servicios a futuro, elevar el status de los clientes.
Buenas recomendaciones y publicidad boca a boca de los clientes que han
visitado el establecimiento.
Al brindar un servicio más personalizado y a la vez mejorarlo, se desea
captar mayor cantidad de clientes.
Ampliar los medios de publicidad y comunicación del hostal. (internet).
Captar nuevos y más amplios segmentos de mercado, permitir que el target
que recibe actualmente el hostal varíe constantemente, para recibir más
clientes de distintas ciudades, países, idiomas, entre otros.
Amenazas
Malas recomendaciones y comentarios negativos de los clientes acerca del
hostal.
Competencia.
26
2.1.3 Factores claves de éxito
Cuadro 2.- Factores claves de éxito
PRIORIDAD IMPORTANCIA
(10-1)
Ubicación 10
Seguridad 10
Fidelización 9
Diferenciales 9
Promoción 8
Servicio 8
Segmentos Definidos 7
Accesibilidad 7
Clientes 6
Precios 6
Proveedores 5
RRHH 4
Infraestructura 3
Tecnología 2
Habilidad Gerencial 1
Elaborado por: Tatiana Morales
Fuente: Hostal Sur
27
Cuadro 3.- Matriz de Priorización de Análisis Interno
Elaborado por: Tatiana Morales
FACT
ORES
CL
AVES
DE
ÉXIT
O
Ubica
ción
Segu
ridad
Fide
lizac
ión
Difer
encia
les
Prom
oción
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Segm
entos
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Prov
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RRHH
Infra
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ctura
Tecn
ología
Habil
idad
Gere
ncial
TOTA
L
PRIO
RIDA
D
Importancia 10 10 9 9 8 8 7 7 6 6 5 4 3 2 1
Fidelización de clientes 0 4 0 4 5 4 3 4 2 4 2 3 4 2 2 43 10Precios accesibles 3 3 4 4 3 2 2 2 4 0 1 0 2 1 2 33 8Ubicación 0 4 2 3 3 1 1 2 3 4 1 0 0 0 1 25 4
Medios de publicidad limitados
0 0 4 2 4 2 3 2 4 3 0 0 0 2 3 29 6
Falta de personal 0 0 3 2 1 4 1 0 3 2 0 0 2 1 3 22 2Personal empírico 0 0 2 3 1 3 0 0 3 1 0 0 1 3 3 20 1
FORTALEZAS
DEBILIDADES
MATRIZ DE PRIORIZACION DE ANALISIS INTERNO (PAI)
28
Cuadro 4.- Matriz de Priorización de Análisis Externo
Elaborado por: Tatiana Morales
FACT
ORES
CL
AVES
DE
ÉXIT
O
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ción
Segu
ridad
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res
RRHH
Infra
estru
ctura
Tecn
ología
Habil
idad
Gere
ncial
TOTA
L
PRIO
RIDA
D
Importancia 10 10 9 9 8 8 7 7 6 6 5 4 3 2 1
Ofertar más servicios 1 2 5 4 3 0 2 2 4 4 0 1 2 1 3 34 1Recomendaciones de clientes
3 3 4 2 4 3 2 2 0 3 0 2 3 2 2 35 2
Servicio personalizado 2 2 4 4 4 4 2 1 4 3 0 2 2 2 3 39 8Ampliar medios de publicidad
1 1 4 3 4 4 3 4 4 2 0 0 0 3 3 36 6
Competencia 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 0 2 3 2 3 48 10Malos comentarios de los clientes
2 3 4 3 3 3 2 2 0 3 0 2 3 3 2 35 4
MATRIZ DE PRIORIZACION DE ANALISIS EXTERNO (PAE)
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
29
2.1.4 Descripción de Áreas
2.1.4.1 Área de Recursos Humanos
Todos los empleados que laboran en el establecimiento, no tienen estudios que
sean específicamente en el campo hotelero o gastronómico; son personas
empíricas que conforme han pasado los años y el tiempo han ido adquiriendo la
experiencia necesaria, para poder realizar sus labores de la mejor manera en el
área en la cual laboran y sobre todo para tener un trabajo seguro y estable.
Gráfico 2.- Organigrama Estructural
Elaborado por: Tatiana Morales
Fuente: Hostal Sur
Gerencia General
Administración
Recepción Ama de Llaves Cocina
30
Gráfico 3.- Organigrama Funcional
Elaborado por: Tatiana Morales
Fuente: Hostal Sur
1 Gerente General
* Se encarga de la publicidad y promoción de establecimiento.
* Esta pendiente siempre de las reservaciones.
* Realiza las compras de la materia prima e insumos necesarios para el hostal.
1 Administrador
*Realiza los pagos de los servicios básicos.
*Lleva un registro de las finanzas, es decir, los ingresos y egresos del establecimiento.
* Resuelve los problemas que se presenten en el lugar, es un mediador.
*Informa al gerente sobre todo lo que ocurre en el establecimiento diariamente.
2 Recepcionistas*Recibe a los clientes.*Realiza el check-in y
check-out de los huespedes.
*Esta pendiente de todo lo que necesiten los
huespedes.*Lleva un registro escrito
de las novedades que se presentan a diario.
2 Camareros
*Realiza la limpieza de las habitaciones, así como de todo el hostal en general.
*Labora también en el área de lavanderia, realizando el
lavado y planchado de la ropa de los huespedes.
*Realizan labores de mantenimiento, cuando es
necesario.
1 Cocinera
* Prepara unica y exclusivamente los
desayunos que oferta el establecimiento.
*Esporádicamente y en casos especiales,
prepara platos solicitados por los
clientes.
31
2.1.4.2 Áreas Operativas
Área de Recepción
En el área de recepción los turnos son rotativos y por esta razón laboran entre 2 a
3 personas, dependiendo el caso, ya que siempre debe haber una persona en el
lugar para poder recibir a los clientes y darles la información necesaria sobre los
servicios que son ofertados en el hostal así como información referente a lugares
turísticos que se encuentran en la ciudad.
Entre las funciones principales que debe cumplir el recepcionista se puede
mencionar las siguientes:
Recibir a los clientes
Realizar el registro de los clientes (check-in y check-out)
Otorgar una habitación según las necesidades y gustos del cliente.
Atención al cliente, para satisfacerlo en sus necesidades.
Cobro del valor por habitación a los clientes.
Registro de las habitaciones que están ocupadas, limpias, sucias,
desocupadas y en mantenimiento.
Área de Ama de Llaves
En el área de ama de llaves laboran 2 personas, para poder realizar la limpieza de
las habitaciones de forma óptima y en el tiempo adecuado. Generalmente la
32
limpieza de las habitaciones se las realiza por la mañana, ya que la mayor parte
de los huéspedes sale temprano, y de esta manera se aprovecha para realizar un
buen trabajo y causar la menor molestia y/o incomodidad a los huéspedes.
El establecimiento no ve la necesidad de ubicar a una persona más en esta área
debido a que el lugar no es muy grande, ya que cuenta con tan solo 17
habitaciones, las cuales están distribuidas de la siguiente manera:
Habitaciones Simples: 5
Habitaciones Dobles: 5
Suites: 2
Habitaciones Triples: 3
Habitaciones Cuádruples: 2
Cada habitación se encuentra bien equipada y cuenta básicamente con una cama
tipo twin o queen, dependiendo del tipo de habitación, un escritorio personal, un
velador con una lámpara, televisor con T.V. cable, baño privado con agua caliente,
internet inalámbrico (Wifi).
Área de Lavandería
El área de lavandería va conjuntamente con el área de ama de llaves, ya que las
personas que laboran en esta área se encargan de igual manera del lavado,
secado y planchado de la ropa de los huéspedes. Lo realizan de esta manera ya
33
que al ser un establecimiento pequeño, consideran que por el momento no es
necesario ubicar una persona en esta área sobre todo por el presupuesto con el
que se manejan en el lugar.
El hostal cuenta con 2 lavadoras y 2 secadoras, para realizar el proceso de lavado
de la mejor manera para que los huéspedes se sientan tranquilos y a gusto con el
trabajo realizado. El valor que actualmente se cobra por el lavado de las prendas
de vestir es de $1 por cada kilo de ropa.
2.1.4.3 Área de Marketing
Debido a que el establecimiento es un lugar pequeño, no cuenta con un área o
departamento de marketing, es por ello que tanto el gerente general como el
administrador se encargan de la publicidad y promoción del establecimiento; por el
momento se dan a conocer por internet a través de las redes sociales como son
Facebook y Twitter, ya que en la actualidad son los medios más usados por todas
las personas a nivel mundial, y sobre todo porque la mayor parte de sus clientes
son extranjeros, y al buscar un sitio donde alojarse en un país del exterior siempre
buscan todo por medio del internet.
2.1.4.4 Área Financiera
A continuación, se presentan los balances del hostal, en los cuales constan los
ingresos y egresos en los últimos 6 meses, es decir, tomando en cuenta desde el
mes de octubre hasta el mes de marzo, que se obtienen datos completos.
34
Cuadro 5.- Balance General de Octubre
Fuente: Hostal Sur
TIPO $ TIPO $
Activos Fijos Huespedes 440,00$
Luz 248,78$ Huesp. Mens 1.538,00$
Agua 187,77$ Cenas ‐$
Teléfono 115,19$ Total 1.978,00$
T.V Cable 85,23$
Sueldos 1.260,00$
Mantenimie ‐$ Arriendo 1.000,00$
SRI Cantadas ‐$
Ahorro ‐$ Total 1.000,00$
Total 1.896,97$
Variables
Supermaxi 251,02$
Otros 600,02$
Retenciones 3,12$
Total 854,16$
Colegio Emi ‐$
Univer. Matia 375,00$
Supermaxi ‐$
Otros ‐$
Total 375,00$
TOTAL EGRE 3.126,13$ TOTAL INGR 2.978,00$
OCTUBRE
BALANCE (148,13)$
EGRESOS INGRESOS
HOSTAL SUR HOSTAL SUR
PERSONALES
PERSONALES
35
Cuadro 6.- Balance General de Noviembre
Fuente: Hostal Sur
TIPO $ TIPO $
Activos Fijos Huespedes 1.094,50$
Luz 237,94$ Huesp. Mens 1.238,00$
Agua 187,77$ Cenas ‐$
Teléfono 46,34$ Total 2.332,50$
T.V Cable 83,55$
Sueldos 1.260,00$
Mantenimie ‐$ Arriendo 1.000,00$
SRI Cantadas ‐$
Ahorro ‐$ Total 1.000,00$
Total 1.815,60$
Variables
Supermaxi 327,86$
Otros 17,51$
Retenciones 2,88$
Total 348,25$
Colegio Emi ‐$
Univer. Matia 375,00$
Supermaxi ‐$
Otros ‐$
Total 375,00$
TOTAL EGRE 2.538,85$ TOTAL INGR 3.332,50$
NOVIEMBRE
EGRESOS INGRESOS
HOSTAL SUR HOSTAL SUR
PERSONALES
PERSONALES
BALANCE 793,65$
36
Cuadro 7.- Balance General de Diciembre
Fuente: Hostal Sur
TIPO $ TIPO $
Activos Fijos Huespedes 478,50$
Luz 263,63$ Huesp. Mens 938,00$
Agua 212,55$ Cenas ‐$
Teléfono 93,36$ Total 1.416,50$
T.V Cable 83,55$
Sueldos 1.260,00$
Mantenimie ‐$ Arriendo 1.000,00$
SRI Cantadas ‐$
Ahorro ‐$ Total 1.000,00$
Total 1.913,09$
Variables
Supermaxi 183,48$
Otros 339,97$
Retenciones 24,96$
Total 548,41$
Colegio Emi ‐$
Univer. Matia 375,00$
Supermaxi ‐$
Otros ‐$
Total 375,00$
TOTAL EGRE 2.836,50$ TOTAL INGR 2.416,50$
DICIEMBRE
BALANCE (420,00)$
EGRESOS INGRESOS
HOSTAL SUR HOSTAL SUR
PERSONALES
PERSONALES
37
Cuadro 8.- Balance General de Enero
Fuente: Hostal Sur
TIPO $ TIPO $
Activos Fijos Huespedes 848,00$
Luz 178,31$ Huesp. Mens 938,00$
Agua 212,55$ Cenas
Teléfono 42,12$ Total 1.786,00$
T.V Cable 170,46$
Sueldos 1.260,00$
Mantenimie ‐$ Arriendo 1.000,00$
SRI Cantadas
Ahorro ‐$ Otros ‐$
Total 1.863,44$ Total 1.000,00$
Variables
Supermaxi 438,00$
Otros 371,17$
Retenciones 38,48$
Total 847,65$
Colegio Emi ‐$
Univer. Matia 375,00$
Supermaxi
Otros ‐$
Total 375,00$
TOTAL EGRE 3.086,09$ TOTAL INGR 2.786,00$
PERSONALES
PERSONALES
BALANCE (300,09)$
ENERO
EGRESOS INGRESOS
HOSTAL SUR HOSTAL SUR
38
Cuadro 9.- Balance General de Febrero
Fuente: Hostal Sur
TIPO $ TIPO $
Activos Fijos Huespedes 1.434,87$
Luz 88,34$ Huesp. Mensuales
Agua 90,97$ Cenas
Teléfono 34,00$ Total 1.434,87$
T.V Cable 122,63$
Sueldos 1.260,00$
Mantenimie ‐$ Arriendo 1.000,00$
SRI Cantadas 200,00$
Ahorro ‐$ Otros ‐$
Total 1.595,94$ Total 1.200,00$
Variables
Supermaxi 290,00$
Otros 400,00$
Retenciones
Total 690,00$
Colegio Emi 600,00$
Univer. Matia 190,00$
Supermaxi
Otros ‐$
Total 790,00$
TOTAL EGRE 3.075,94$ TOTAL INGR 2.634,87$
FEBREROEGRESOS INGRESOS
HOSTAL SUR HOSTAL SUR
PERSONALES
PERSONALES
BALANCE (441,07)$
39
Cuadro 10.- Balance General de Marzo
Fuente: Hostal Sur
TIPO $ TIPO $
Activos Fijos Huespedes 1.713,10$
Luz 95,37$ Huesp. Mens 350,00$
Agua 95,03$ Cenas
Teléfono 40,54$ Total 2.063,10$
T.V Cable 121,06$
Sueldos 1.120,00$
Mantenimie 50,00$ Arriendo 1.000,00$
SRI Cantadas 800,00$
Ahorro ‐$ Otros ‐$
Total 1.522,00$ Total 1.800,00$
Variables
Supermaxi 462,47$
Otros 492,20$
Retenciones
Total 954,67$
Colegio Emi 500,00$
Univer. Matia 375,00$
Supermaxi
Otros 200,00$
Total 1.075,00$
TOTAL EGRE 3.551,67$ TOTAL INGR 3.863,10$
MARZOEGRESOS INGRESOS
HOSTAL SUR HOSTAL SUR
PERSONALES
PERSONALES
BALANCE 311,43$
40
Cuadro 11.- Número de clientes al mes
Mes Número de Huéspedes Aprox.
Octubre 40
Noviembre 56
Diciembre 47
Enero 59
Febrero -
Marzo -
Elaborado por: Tatiana Morales
Fuente: Hostal Sur
2.1.5 Diferenciales
El gerente general y el administrador consideran que el mayor diferencial que tiene
el establecimiento es que en el interior se puede sentir un ambiente hogareño, el
cual brinda paz, confianza, tranquilidad y confort a todos sus clientes, ya que todos
los empleados del hostal se encargan de que este aspecto tan importante se
siente y se haga notar entre sus clientes. Es por ello que consideran que en este
pequeño pero muy importante aspecto se distinguen entre la competencia.
41
2.2 ANÁLISIS INTERNO DEL MICROAMBIENTE
2.2.1 Clientes
Se considera clientes en este caso a todas las personas que visitan el
establecimiento y se hospedan en el mismo como tiempo mínimo una noche. El
establecimiento cuenta con clientes tanto nacionales como extranjeros, tomando
en cuenta que se encuentra mayor cantidad de clientes extranjeros, ya que el
hostal se publicita a través del internet y busca captar mayor atención de éstos.
El lugar recibe a todo tipo de clientes, de todas las edades y nacionalidades, en su
mayoría son jóvenes extranjeros que buscan alojamiento a un precio módico, pero
que les brinde comodidad, tranquilidad y confort para pasar la noche y dejar sus
pertenencias mientras salen a visitar los alrededores de la ciudad.
Con los datos que el gerente general del lugar ha facilitado, se puede decir que el
hostal tiene en promedio un porcentaje de ocupación mínimo del 15% y máximo
del 80%, esto indica que el lugar casi nunca está vacío por lo menos 1 o 2
personas se encuentran hospedadas.
Aproximadamente, se puede mencionar que en un mes de ocupación baja asisten
entre 25 a 30 personas al mes; en un mes de ocupación mediana asisten entre 30
a 40 personas por mes y por último en un mes de ocupación alta acuden entre 40
42
a 60 personas al establecimiento; se toma en cuenta que los meses que se
considera de alta ocupación en el hostal son los meses de julio, agosto y
septiembre.
2.2.2 Competencia Directa
Hostal Sur tiene 2 competidores directos que se encuentran muy cerca, en los
alrededores, estos son:
Hotel Andino
Hotel Rincón Escandinavo
A continuación, se detallará una breve información y datos relevantes de los
establecimientos mencionado anteriormente.
HOTEL ANDINO
Hotel Andino se encuentra ubicado en las calles Leonidas Plaza y Luis Cordero,
aproximadamente a unas 3 cuadras de Hostal Sur. El establecimiento es una casa
grande que fue adaptada para brindar el servicio de alojamiento, entre los
principales servicios que oferta el lugar están los siguientes:
Baño independiente
Duchas con agua caliente las 24 horas.
43
Tv Cable
Internet inalámbrico
Desayunos
Cafetería
Caja de seguridad
Llamadas nacionales e internacionales en la recepción
Lavandería
Parqueadero
Transfer in y transfer out
Información turística
Por otro lado, el establecimiento cuenta con diferentes tipos de habitaciones, las
cuáles se detallan a continuación, junto con el valor de cada una.
Cuadro 12.- Tipo y precio de habitaciones Hotel Andino
Tipo de Habitación Precio por Habitación
Simple $ 25
Doble $ 35
Triple $ 45
Elaborado por: Tatiana Morales
Fuente: Hotel Andino
44
Dentro de estas tarifas por habitación, está incluido lo siguiente:
Impuestos 22% (IVA 12% y Servicio 10%)
Desayuno tipo americano.
Internet inalámbrico gratis
Servicio a la habitación
Confirmación de vuelos
Bodega de equipaje
Caja de seguridad
Transfer In
Parqueadero
En el caso de que se haga convenios con grupos grandes, que pasen de 8
personas, el precio que cobran es de $15 por persona, incluido impuestos y el
desayuno de tipo americano.
De igual manera, si asisten niños menores de 5 años no pagan por su estadía; y
niños que comprendan las edades entre 5 a 12 años pagan el 50% de la tarifa.
45
HOTEL RINCÓN ESCANDINAVO
Hotel Rincón Escandinavo se encuentra ubicado en las calles Leonidas Plaza y
Baquerizo Moreno, de igual manera aproximadamente a unas 3 cuadras de Hostal
Sur. La infraestructura del establecimiento es grande y amplia, por lo que
visualmente llama la atención por su decoración en exteriores y aún más al
momento de ingresar la decoración es muy llamativa y va muy acorde al lugar.
Entre los principales servicios que brinda este establecimiento tenemos lo
siguiente:
Habitaciones con baño privada
Agua caliente las 24 horas
Televisión con Tv cable
Internet inalámbrico
Parqueadero
Desayuno tipo buffet
Servicio de Lavandería
Servicio de Planchado
Caja fuerte
Transfer-in y transfer-out
Restaurante
Balcón y terraza con sillas y mesas para ver la cuidad
46
Sala de estar o de espera
El hotel cuenta 22 habitaciones en total, las cuales se detallan a continuación junto
con el precio de cada una de ellas.
Cuadro 13.- Tipo y precio de habitación Hotel Rincón Escandinavo
Tipo de Habitación Precio por Habitación
Simple $ 40
Doble $ 53
Matrimonial $ 53
Triple $ 65
Elaborado por: Tatiana Morales
Fuente: Hotel Rincón Escandinavo
En el caso de que hayan grupos que tengan como mínimo 10 personas, se aplica
una tarifa reducida que es de $20 por persona, este precio incluye el desayuno
tipo buffet y los impuestos.
Los niños menores de 6 años, se hospedan gratis en una de las camas existentes
en la habitación.
Niños mayores a los 6 años y adultos se pueden alojar en la misma habitación con
una cama extra, por un precio de $15 por persona y por cada noche.
47
2.2.3 Competencia Indirecta
En este caso, se considera como competencia indirecta de Hostal Sur, a los
establecimientos que se encuentran en los alrededores, pero que se encuentran
más alejados y/o que brindan mayor número de servicios a sus clientes, a
continuación se mencionan los más importantes:
Hotel Quito
Hotel Swissotel
Variedad de hostales en el sector de la zona rosa (Plaza Foch)
Se mencionará brevemente detalles de los hoteles antes mencionados, y que
forman parte de la competencia indirecta.
HOTEL QUITO
Hotel Quito se encuentra ubicado en un sector privilegiado ya que es considerado
uno de los mejores sectores de la ciudad, se encuentra situado en la Avenida
González Suárez; un sector al cual es muy fácil llegar ya que es céntrico.
Este establecimiento es un hotel de 4 estrellas ya que cuenta con todas las
comodidades y confort que sus clientes puedan desear, entre los servicios más
importantes que oferta el lugar se menciona lo siguiente:
48
Amplias y variadas habitaciones según las necesidades de cada cliente
Internet inalámbrico en todas sus instalaciones
Centro de negocios
Amplios jardines
Spa
Piscina temperada
Gimnasio
Canchas de tenis y fútbol
Room service
Servicio de lavandería en húmedo y en seco
Peluquería
Restaurante
Parqueadero
Servicio de banquetes
Salones para eventos y convenciones
Servicio personalizado
El hotel cuenta con un número aproximado de 200 habitaciones entre las cuáles
se dividen entre ejecutivas, suites y superiores.; cada habitación cuenta con
diferentes tipos de camas según el tipo de habitaciones, televisores pantalla plana
con tv cable, escritorio personal para trabajar, baño con tina, agua caliente,
49
amenities especiales y sobre todo una vista espectacular ya sea al valle o a la
ciudad.
HOTEL SWISSOTEL
Swissotel está ubicado en un sector muy concurrido y privilegiado de la ciudad,
está situado en la Avenida 12 de Octubre y Cordero.
Este hotel está en la categoría de 5 estrellas, es un hotel de lujo que tiene todos
los servicios necesarios para satisfacer los gustos más exigentes de los clientes,
entre los servicios más importantes se puede mencionar los siguientes:
Amplias y lujosas habitaciones
Internet inalámbrico
5 diferentes tipos de restaurantes
Spa
Gimnasio
Parqueadero
Room service
Salones de eventos y convenciones
Piscina
Servicio personalizado
50
El establecimiento cuenta con 232 elegantes habitaciones y 43 departamentos
ejecutivos que cuentan con aire acondicionado y un diseño innovador, disponibles
para los todos los gustos de sus clientes.
2.2.4 Proveedores
Hostal Sur tiene 2 proveedores principales de los cuáles obtiene la mayor parte de
productos tanto alimenticios como de limpieza; el establecimiento ha escogido
como principales proveedores a Supermaxi y al Mercado Iñaquito, ya que tienen
variedad de productos, precios módicos y variados y también porque no se
encuentran ubicados en lugares muy lejanos, es muy fácil llegar a ellos.
En lo que se refiere a Supermaxi, en este lugar se adquiere en su mayoría los
productos para preparar los desayunos como son la leche, pan, mermeladas,
mantequilla, cubetas de huevos, entre otros. Por otro lado, también se realiza la
compra de materiales de limpieza y desinfección como son escobas, palas,
lavavajillas, detergente, cloro, cera, atomizadores, desinfectantes de baño y de
cocina, entre otros.
La compra de estos materiales depende del uso que se le dé a los mismos,
generalmente se los adquiere de manera mensual, exceptuando al detergente que
dura aproximadamente un tiempo de 2 a 3 semanas, ya que se lo utiliza en
mayores cantidades.
51
2.3 ANALISIS EXTERNO DEL MACROAMBIENTE
2.3.1 Factor Político
Modelo Político
En este gobierno actual no se ha podido percibir la inversión en la hotelería
directamente, ya que no se ha visto que se hayan creado nuevas cadenas
hoteleras, pero si ha incentivado mucho al turismo, sobre todo al turismo
nacional, ha hecho mucho énfasis en las vías de comunicación para unir a los
pueblos, el Ecuador actualmente cuenta con carreteras de primera y siguen
construyendo porque la obra es bastante extensa, también este gobierno ha
fomentado el turismo enérgicamente, ha incentivado a los gobiernos de cada
provincia a realzar sus atractivos turísticos, hace campañas de puentes
vacacionales las fechas de feriados nacionales, y esto influye directamente en el
sector hotelero, ya que hay que tener consciencia que en ningún país existe
hotelería sin turismo.
El actual presidente es el Economista Rafael Correa, ha realizado grandes
cambios dentro de la política del Ecuador, el país se encuentra dividido entre
aspectos positivos y negativos sobre los cambios realizados en el país.
Los aranceles que el gobierno ha impuesto en los últimos años no han
favorecido a la inversión ya que la exportación de bienes se vuelve
extremadamente costosa. En el caso de la industria hotelera las cadenas no han
52
realizado inversiones nuevas ya que la situación del país no les brinda la
estabilidad necesaria como para realizar una inversión fuerte.
2.3.2 Factor Económico
Actualmente el Ecuador ha mostrado mayor fortaleza frente a las crisis, ya no
como en el pasado, gracias a las políticas contra cíclicas que el gobierno ha
estado aplicando en casi todo su período, contiene una economía orientada a la
inversión, la producción, uso activo del presupuesto del estado, crisis económica
internacional. En los últimos meses la economía ha seguido creciendo, aunque
con menor ritmo.
El factor económico en cualquier país del mundo afecta a la industria de la
hospitalidad en todas sus áreas, existen varios enfoques muy importantes que se
debe tomar en cuenta como:
La dolarización
Gracias a que el Ecuador ahora es un país dolarizado ya no tenemos
devaluación de moneda, que en cierto punto da más estabilidad al sector
económico.
Riesgo País
El riesgo país de Ecuador actualmente es de 857 puntos, este índice mide el
grado de riesgo que entraña un país para las inversiones extranjeras.
53
El tener un puntaje tan alto en riesgo país limita las inversiones principalmente
las de cadenas hoteleras, la inestabilidad económica que se tiene en el país
ahuyenta el ingreso de nuevos dividendos que benefician a la economía.
Inflación
La inflación es un tema muy importante porque un alza en los precios de la
canasta básica, afecta a todas las áreas de los hoteles y del turismo debido a
que las personas prefieren no salir de vacaciones, quedarse en casa y ahorrarse
el dinero porque el gasto en alojamiento, alimentación, tours se convierte en un
gasto innecesario que las personas de clase social media no pueden solventar
porque la subida de precios es exagerado.
Cabe mencionar que, la inflación estuvo impulsada principalmente por el
incremento en alimentos y bebidas no alcohólicas, comunicaciones, transportes
y prendas de vestir y calzado.
Canasta Básica
En el Ecuador el salario mínimo vital general es de 318 dólares y la canasta
básica es de 595,70 dólares, por lo tanto la mayoría de familias ecuatorianas
destinan todos sus ingresos a la subsistencia. La industria hotelera interna tiene
mayor aceptación en el área de alimentos y bebidas ya que satisface una de las
necesidades básicas del ser humano.
54
2.3.3 Factor Turístico
Diversidad Inigualable
El Ecuador está conformado por cuatro regiones que van desde la diversidad
topográfica de la Amazonía a la belleza natural y cultural de los Andes; las
playas ecológicas de la Costa y las legendarias Islas Galápagos. Cada región
representa un ecosistema único. El país cuenta con la mayor biodiversidad del
mundo por kilómetro cuadrado.
Fácil Acceso
La mayoría de aerolíneas internacionales ofrecen vuelos diarios al Ecuador
desde Norte América, América del Sur y Europa. Modernos aeropuertos
Internacionales como por ejemplo en Quito el aeropuerto Mariscal Sucre que
recientemente fue trasladado hacia Tababela y que cuenta con mayor espacio,
tecnología e innovación; un buen sistema de transporte interno, tanto aéreo
como terrestre, y una amplia gama de hoteles y servicios turísticos facilitan a los
viajeros su recorrido por el Ecuador.
Seguros y Amables
Los ecuatorianos son personas honestas, amigables y siempre están listos para
servir a los turistas nacionales y extranjeros que recorren el Ecuador. Su
55
naturaleza amable hace que el visitante se sienta acogido y tratado como un
amigo.
Clima de Eterna Primavera
Estar ubicado sobre la línea Ecuatorial tiene sus ventajas. El Ecuador es un país
ideal para ser recorrido en cualquier temporada. El Ecuador goza de un clima
primaveral durante todo el año, lo cual crea las condiciones ideales para el
desarrollo de su flora y fauna.
Ingreso de Extranjeros al País
Durante el mes de FEBRERO del 2013 llegaron al país un total de 103.768
extranjeros. Comparado con el año anterior existe un aumento de visitantes ya
que en FEBRERO del 2012 ingresaron un total de 99.551 visitantes.
Salida de Ecuatorianos
Durante el mes de FEBRERO del 2013 salieron del país un total de 94.464
personas. Comparado con el año anterior existe un aumento en la salida de
personas del Ecuador ya que en FEBRERO del 2012 salieron un total de 90.686
ecuatorianos.
56
2.3.4 Factor Legal
Leyes para la Industria Hotelera
La existencia de leyes y regulaciones cumple al menos tres propósitos: fomentar
la competencia, protegiendo a las empresas unas de otras; asegurar mercados
justos para los bienes y servicios, resguardando a los consumidores; y,
salvaguardando los intereses de la sociedad como un todo, y a otras empresas
de negocios contra las prácticas poco éticas que perjudican a los consumidores
individuales y a la sociedad.
Para empezar la producción y venta de bebidas y alimentos, la empresa deberá
notificar a los diferentes organismos como cámaras de producción, cámara de
comercio y superintendencia de compañías así como contactar con los
diferentes proveedores en periodos establecidos dependiendo del tipo de
producto.
2.3.5 Factor Socio – Cultural
En el Ecuador la clase social que más turismo hace (turismo nacional) es la clase
media, y media – alta, en el Ecuador actual hay clases y sectores sociales
bastante definidos, unos que se ubican como clases dominantes, y clases
explotadoras, por el gran poder económico y político que concentran, y otros que
57
se ubican como clases dominadas o explotadas, que sufren los efectos de la
dependencia, de la injusta distribución de la riqueza.
La diversidad de culturas que existen en nuestro país permite que este sea un
destino turístico apetecible para muchos y como el turismo está estrechamente
ligada con la hospitalidad hay que tomar en cuenta las razones que se promociona
por medio de agencias de viajes, internet y entre los turistas para venir a Ecuador.
Tasa de Desempleo
La tasa de empleo adecuado del país es de 49,9 % (año 2012) dentro de este
rango se encuentran las personas que desempeñan su trabajo de acuerdo a la
formación académica que han recibido. Por otro lado, el desempleo del país
actualmente se encuentra en el 4,9 % (año 2012)
Dentro de la industria hotelera existen muchas personas que realizan sus
funciones de forma empírica, no han tenido una preparación académica para
desempeñarse pero la experiencia los ha ayudado a mantener sus puestos de
trabajo y sustentar a sus familias.
Cuando falta la formación académica, las oportunidades de surgir y conseguir
mayores ingresos se disminuyen, ya que estas personas conocen únicamente
del área donde se desempeñan.
En el sector hotelero se ha visto una disminución de personal, ya que la rotación
del turismo interno no justifica la existencia de más número de personal en
establecimientos de alojamiento y de alimentos y bebidas.
58
La demanda de estudiantes y profesionales en el área de la industria de la
hospitalidad ha generado altas tasas de desempleo, los sueldos no siempre son
altos y los horarios de trabajo no justifican los ingresos.
2.3.6 Factor Demográfico
Para el 2011 la población ascendió a 14´483.499 habitantes, la población
ecuatoriana es etnoracialmente diversa, según datos arrojados del último censo
que hicieron en el país, el INEC asegura que en la pirámide poblacional, muestra
una tendencia cada vez más perpendicular, esto quiere decir que cada vez hay
menor número de hijos por pareja, dejando mayor porcentaje de adultos mayores,
y una población en su mayoría en edad para trabajar.
Edad Promedio
La edad promedio es de 28 años, la misma que se ubica en el sector
económicamente productivo, la mayoría de personas de esta edad ya son
profesionales es decir tienen título de tercer nivel.
Las personas que se encuentran entre esta edad al tener poder adquisitivo son
parte funcional de los ingresos y ventas que tiene el sector hotelero, el turismo
interno ayuda a generar fuentes de trabajo en las que también participan
personas que se encentran en este rango de edades.
59
2.3.7 Factor Ambiental
Al ser el Ecuador un país con grandes destinos turísticos, también se ha
convertido en un gran emisor de desechos orgánicos e inorgánicos, hay técnicas y
medidas que ayudan a reducir esta contaminación principalmente con la
prevención de la generación de altos volúmenes de desechos que afecten al
ambiente.
El manejo de los desechos no se lo hace de la manera más adecuada, y el manejo
de la basura no recibe el tratamiento necesario. La cultura del reciclaje y la
reutilización de desechos no se han motivado o inculcado en la sociedad, pero a
poco las autoridades se van preocupando por estos problemas ambientales y van
buscando alternativas de solución, el programa de manejo de desechos garantiza
la recuperación del material reciclable. Esto implica que los recursos naturales se
están conservando y que la basura está siendo desviada de los lugares donde se
vierte habitualmente.
El agua es uno de los principales gastos en hoteles y es uno de los recursos
naturales que se están agitando en el mundo los hoteles deben implementar
medidas de conservación del agua que ayuden a:
Ahorrar Dinero: reducción en los gastos de servicios, reducción en los
gastos de calefacción, bombeo y mantenimiento.
Proteger el medio ambiente: reducción de la presión sobre fuentes de agua
e infraestructuras locales.
60
Incrementar la comodidad del huésped: reducción de la probabilidad de una
escasez de agua, daños de los equipos, y fluctuaciones en la presión y
temperatura del agua.
2.4 ANÁLISIS DE ÁREAS CRÍTICAS DE “HOSTAL SUR”
Los aspectos que serán mencionados a continuación, han sido obtenidos de tras
analizar el diagnóstico situacional actual y los procesos que se llevan a cabo
actualmente en el establecimiento.
Falta de personal, en especial una persona para el área de lavandería, ya
que se carga de trabajo a los empleados de otras áreas, y debido a esto no
podrán realizar de la mejor manera las tareas que deben cumplir.
Llevar un registro más ordenado y constante del número de personas que
llegan al hostal diaria y mensualmente, así como de los valores que
ingresan por este motivo.
Establecer de manera inmediata procesos para lo que son las áreas de
recepción como por ejemplo la manera de recibir a los clientes; y para ama
de llaves como lo que es el arreglo de habitaciones paso a paso.
Capacitar de manera continua al personal para que adquiera más
conocimientos técnicos en su área respectiva de trabajo y de esta manera
mejore el servicio y la calidad en su trabajo.
61
Buscar la manera de publicitarse más por el internet, destacando el mayor
diferencial que poseen, para atraer más clientes y poder fidelizarlos; y así
poder ubicarse entre uno de los mejores establecimientos en su categoría.
2.5 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ACTUALES EN EL “HOSTAL SUR”
2.5.1 Recepción
Cuadro 14.- Proceso actual de Check-in
Fuente: Hostal Sur Elaborado por: Tatiana Morales
Sin reserva Con reserva
3. Preguntar que tipo de habitación desea
3. Buscar si la reserva fue hecha y anotada
4. Verificar la disponibilidad
4. Confirmar nuevamente los datos del cliente
5. Entregar tarjeta de registro
5. Entregar la tarjeta de registro
6. Entregar la llavede la habitación
6. Entregar la llave de la habitación
7. Solicitar el pagototal de la habitación
7. Solicitar el pago total de la habitación
8. Se entrega la factura por el pago de la hab.
8. Se entrega la factura por el pago de la hab.
8. Dar la bienvenida e indicar en que piso es la habitación
8. Dar la bienvenida e indicar en que piso es la habitación
Observaciones: No se revisa si el huéspedllenó bien la tarjeta de registro; no se entrega papelería; no se pide la ayuda para que una persona acompañe al huésped a la habitación
Procesos Actuales
Check-in
1. Recibir al cliente
2. Preguntar si tiene reserva
62
Cuadro 15.- Proceso actual de Check-out
Fuente: Hostal Sur Elaborado por: Tatiana Morales
Cuadro 16.- Proceso actual cambio de habitación
Fuente: Hostal Sur Elaborado por: Tatiana Morales
5. Se actualiza el estado de la habitaciónde la hab.
2. Se revisa si hizo algún consumo
3. Se procede a cobrar los consumos extras
4. Se entrega factura de los consumos
Observaciones: No hay un buen y correcto manejo de la papelería para registrar los consumos; no se da aviso a un camarero el momento que sale el huésped
Procesos Actuales
Check-out
1. Huésped solicita el check-out
Observaciones: No actualiza de inmediato el estado de la habitación y no cambia el folio a la nueva habitación.
Cambio de habitación
1. Verificar la disponibilidad
2. Confirmar con un camarero estado de la hab.
3. El camarero indica la nueva habitación.
4. Se actualiza el estado de las habitaciones
Procesos Actuales
63
Cuadro 17.-Proceso actual de Check-in grupos
Fuente: Hostal Sur
Elaborado por: Tatiana Morales
2.5.2 Ama de Llaves
Cuadro 18.- Proceso actual limpieza hab. ocupada
Fuente: Hostal Sur
Elaborado por: Tatiana Morales
Observaciones: No explica al jefe de grupo que les cubre la tarifa, no da aviso a las otras áreas de la llegada de grupos
2. Verificar si el jefe del grupo esta presente
1. Verificar que el número de personas que llegan sea igual al número de personas que constan en la reserva.
3. Entregar las llaves según el tipo de habitación
4. Solicitar la forma de pago por las habs. vendidas
5. Dar las indicaciones al jefe de grupo de los beneficios que tiene el grupo.
Procesos Actuales
Check-in de grupos
5. Limpiar el baño y colocar amenities
6. Limpiar polvos
7. Aspirar
8. Cerrar la ventana
9. Cerrar la habitación
Observaciones: No chequean los blancos y toallas del hostal, la ropa del huésped no es doblada y guardada, los blancos sucios no siempre son retirados
Procesos Actuales
Limpieza habitación ocupada
1. Golpear la puerta
2. Anunciarse
3. Abrir las ventanas
4. Tender la cama
64
Cuadro 19.-Proceso actual limpieza hab. check-out
Fuente: Hostal Sur Elaborado por: Tatiana Morales
Cuadro 20.-Proceso actual limpieza de baños
Fuente: Hostal Sur
Elaborado por: Tatiana Morales
11. Cerrar la ventana
12. Cerrar la habitación
Observaciones: Revisar más a fondo la habitación por si hubo un olvido o hay algún faltante, la limpieza debe ser mas profunda ya que es para check-out.
5. Avisar a recepción cualquier novedad
6. Abrir las ventanas
7. Tender la cama
8. Limpiar el baño y colocar amenities
9. Limpiar polvos
10. Aspirar
Procesos Actuales
Limpieza habitación en check-out
1. Golpear la puerta
2. Anunciarse
3. Revisar objetos olvidados
4. Revisar blancos y toallas completas
2. Lavar la ducha,inodoro y lavamanos
3. Colocar desinfectante
4. Colocar toallas limpias
5. Trapear y secar el piso
Observaciones: El aseo del baño debe ser profundo, no superficial; todos los días se debe desinfectar la ducha, el inodoro y el lavamanos
Procesos Actuales
Limpieza de baños
1. Recoger las toallas sucias
65
2.5.3 Lavandería
Cuadro 21.-Proceso actual lavado de ropa
Fuente: Hostal Sur Elaborado por: Tatiana Morales
5. Lavar la ropa
Observaciones: Se debe hacer el conteo de prendas que deja cada huésped; separar correctamente las prendas según el tipo y color para no dañarlas.
Procesos Actuales
Lavado de ropa
1. Recibir la ropa de huéspedes
2. Marcar la ropa de los huéspedes
3. Separar prendas según tipo y color
4. Preparar la lavadora
66
CAPÍTULO III
3. ESTUDIO DE CAMPO
Objetivo
Detectar la necesidad de implementar un manual de procesos en “Hostal Sur”
Metodología
Para poder llegar a cumplir de manera satisfactoria el objetivo mencionado
anteriormente, se aplicarán 2 instrumentos de recolección de datos, que serán la
entrevista, la cual se la realizará al gerente general del establecimiento; por otro
lado, se aplicará también dos tipos de encuestas, las cuales se las aplicará una
para los empleados del lugar y otra para los huéspedes.
3.1 FORMATO DE LA ENTREVISTA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
ENTREVISTA
Fecha: 29-03-1013
Entrevistado: Juan Paredes
67
Cargo: Propietario del “HOSTAL SUR” – Gerente General
Entrevistadora: Tatiana Morales
Objetivo de la Entrevista:
El propósito de la presente entrevista, es recopilar información importante sobre el
funcionamiento actual del establecimiento, para esto se realizará la entrevista al
propietario del lugar.
1. ¿Cuántos años lleva funcionando el hostal y cual considera usted que
ha sido el o los factores fundamentales para que el establecimiento
siga llevando a cabo sus actividades?
Hostal Sur lleva en el mercado funcionando alrededor de 10 años,
considero que los factores que han sido más importantes y esenciales para
que el establecimiento lleve funcionando correctamente tantos años ha sido
el esfuerzo y la perseverancia tanto de mi parte como de mi familia que me
han apoyado para llevarlo adelante, claro que hemos tenido muchos altos y
bajos ya que es algo que se va a dar en cualquier lugar pero siempre
unidos hemos logrado sacar adelante este negocio.
2. ¿Cuál es el objetivo y la razón de ser principal del hostal?
68
El objetivo de Hostal Sur es brindar servicio de alojamiento, pero con el
diferencial de que se desea que los clientes se sientan muy a gusto y sobre
todo como en casa dentro de un ambiente muy familiar.
No es difícil definir cuál es la razón de ser del establecimiento, debido que
son los clientes, ya que gracias a ellos este lugar puede seguir funcionando,
mejorando y se puede sacarlo adelante.
3. ¿El hostal tiene definida una misión, visión y políticas en base a los
cuáles realiza sus actividades diariamente?
Si, Hostal Sur cuenta con una misión, visión y políticas que son conocidas
por todos los trabajadores, pero no se encuentran escritas en un
documento, el cual este a la mano de los mismos.
Nota: la misión, visión, y políticas son detalladas en el Capítulo II.
4. ¿El personal que labora en el establecimiento está familiarizado y
conoce claramente estos aspectos importantes que son la base para
el funcionamiento del hostal?
Sí, todo el personal que labora en el hostal a pesar de que no tiene
conocimientos especializados, conoce claramente cuál es el objetivo
principal, nuestra razón de ser y tienen una idea clara de cuáles son las
69
políticas en las que se basa para lograr un correcto funcionamiento del
establecimiento.
Los objetivos, políticas, misión y visión que son los aspectos base que
deben conocer los trabajadores están escritos anteriormente.
5. ¿Cuenta el hostal con un manual o folleto en el cuál se describa de
manera clara y precisa los procesos que se debe realizar en cada área
y puesto de trabajo?
Por el momento, no contamos con un manual o folleto, cada trabajador
recibió una inducción sobre cuál es su puesto de trabajo y sobre cuáles son
las actividades que deberá realizar en el mismo. Con el tiempo cada
trabajador se ha adoptado su forma de trabajar propia según como se
sienta más cómodo y mejor para realizarlo de la mejor manera.
6. ¿El personal que labora en el establecimiento ha sido capacitado
correctamente para conocer sus funciones en el lugar y realizarlas de
manera correcta?
Cuando llega una persona nueva a laborar en el establecimiento, se le da
una pequeña inducción, en la cual principalmente se le hace un recorrido
por todo el establecimiento, para que conozca el lugar, que observe que
tienen las instalaciones tanto en las habitaciones como en el resto del
70
establecimiento, que servicios se ofertan y se le indica su puesto de trabajo,
que actividades debe realizar, su horario y días de trabajo, entre otras
cosas.
7. ¿Cree usted que cuenta con el personal necesario para el buen
funcionamiento del establecimiento?
Por el momento no, ya que si se siente que hay una falta de personal
debido a que hay una o dos personas que cumplen dos funciones al mismo
tiempo debido a este inconveniente, y muchas de las veces no se alcanzan
para cumplir de la mejor manera sus actividades, se espera que muy pronto
podamos resolver esta falta de personal que básicamente se ha dado
porque estos últimos meses no han sido muy estables y no se ha podido
contratar como mínimo a una persona más.
8. ¿El personal que labora en el establecimiento en su mayoría tiene
conocimientos en el área o son personas que laboran de manera
empírica? ¿Considera esto una ventaja o una desventaja para el
hostal?
La mayoría por no decir todos los que laboran en este establecimiento
incluyéndome a mi somos personas empíricas, siempre se ha tratado de
dar lo mejor de cada uno para sacar adelante el hostal, que es lo que se ha
71
hecho durante todos estos años. Como una desventaja en sí, no lo veo ya
que durante todo este tiempo el hostal ha salido adelante, más bien es una
oportunidad para que cada uno mejore en lo que hace y también en los
conocimientos. Si me gustaría contar con una persona que profesional que
sepa acerca de este campo para que nos ayude a todos a mejorar y nos
guie para realizar de una mejor manera nuestras labores.
9. ¿En su opinión, considera que si se elabora un manual en el cuál se
indique de manera clara, sencilla y concreta que actividades y/o
procedimientos debe realizar cada trabajador en su puesto de trabajo,
el estado interno del establecimiento va a mejorar?
Si considero que si sería una ayuda muy grande, ya que todos los que
laboramos en el hostal tendríamos acceso al mismo, y se podría aprender
más acerca de los puestos de trabajo, de las actividades que cada uno
realizamos en el día a día, y así podríamos brinda un mejor servicio y
atención a nuestros clientes, marcando de esta manera un diferencial más
a favor para nuestro establecimiento.
72
3.2 FORMATO ENCUESTA A HUÉSPEDES “HOSTAL SUR”
Para la realización de esta encuesta se tomó como única muestra a 15 huéspedes
que se encontraban hospedados en el establecimiento durante una semana
aproximadamente. No se realizaron cálculos mediante fórmula ya que con esta
encuesta se pretende obtener datos adicionales o desconocidos que no se
reflejaron al momento de realizar el diagnóstico situacional actual, ni al momento
de realizar las encuestas a los trabajadores del lugar.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
Encuesta
La presente encuesta tiene como objetivo conocer el grado de satisfacción que
tienen los clientes de “Hostal Sur”, en cuanto a la atención y servicios recibidos.
Género: M ___ F ___
Edad: 10-20 años ______
21- 30 años ______
31-40 años ______
41 o más _______
Nacionalidad: ________________
73
1. Al llegar al establecimiento la primera impresión que tuvo del lugar fue:
Excelente ________
Muy Buena _______
Regular ________
Mala ________
2. La atención, servicio e información que recibió por parte de la recepción al
momento de su llegada fue:
Excelente ________
Muy Buena _______
Regular ________
Mala ________
3. El momento que ingresó a su habitación, la misma estaba:
Limpia ________
Ordenada ________
Sucia ________
Desordenada ________
4. En cuanto a los servicios y equipamiento de su habitación, los calificaría como:
Excelente ________
Muy Bueno _______
Regular ________
74
Malo ________
5. La limpieza, atención y rapidez que recibió en cuanto al servicio por parte de
los camareros del lugar fue:
Muy Satisfactoria ________
Satisfactoria ________
Poco Satisfactoria ________
Nada Satisfactoria _________
6. El precio que usted pago por su habitación, en relación a los servicios y
atención recibidos fue:
Excelente ________
Muy Bueno _______
Regular ________
Malo ________
7. ¿Se hospedaría nuevamente en nuestro establecimiento?
SI _____ NO _____
¿Por qué?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
75
8. ¿Recomendaría este establecimiento a sus familiares, amigos y/o conocidos?
Definitivamente _____
Probablemente _____
Probablemente No _____
Definitivamente No _____
9. Comentarios y/o Sugerencias
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3.3 FORMATO ENCUESTA EMPLEADOS “HOSTAL SUR”
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
Encuesta
La presente encuesta tiene como objetivo conocer cuántos trabajadores conocen
a detalle las funciones que deben cumplir en sus puestos de trabajo y que grado
de satisfacción tienen con la actividad que realizan actualmente dentro del hostal.
Género: M ___ F ___
76
Edad: 10-20 años ______
21- 30 años ______
31-40 años ______
41 o más _______
1. ¿En cuál de las siguientes áreas realiza su trabajo actualmente?
Ama de Llaves ____
Recepción ____
Cocina ____
Mantenimiento ____
2. ¿Qué cargo ocupa actualmente en el hostal?
_______________________________________________________________
3. ¿Conoce con exactitud cuáles son las funciones que debe cumplir en su
puesto de trabajo? Si su respuesta es SI, detalle en el espacio indicado que
conoce acerca de las funciones que cumple.
SI ___ NO___
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
77
4. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en el hostal?
Menos de 1 año ____
1 a 5 años ____
6 a 10 años ____
5. ¿Recibió una capacitación sobre qué es lo que debe realizar en su puesto de
trabajo antes de empezar a laborar en el hostal?
SI____ NO____
6. ¿Al momento de realizar su trabajo diariamente cuenta con los instrumentos
necesarios para cumplirlo de la mejor manera?
SI____ NO____
7. ¿Conoce que instrumentos son importantes y esenciales para realizar su
trabajo de la mejor manera? Si su respuesta es SI, detalle en el espacio a
continuación los instrumentos que considera son necesarios para su trabajo.
SI____ NO____
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
78
8. Tanto en lo laboral como en lo personal, ¿Cómo se siente dentro del hostal?
Mal ____
Bien ____
Muy Bien ____
Excelente ____
9. En su opinión, percibe que el ambiente laboral es:
Malo ____
Bueno ____
Muy Bueno ____
Excelente ____
10. Considera usted importante que los trabajadores del hostal reciban
periódicamente capacitaciones para mejorar su rendimiento en el trabajo?
SI____ NO____
79
3.4 TABULACIÓN DE DATOS
3.4.1 Encuesta clientes “Hostal Sur”
Información General
Género
Cuadro 22.- Género
Género Encuestados Porcentaje %
Femenino 8 53%
Masculino 7 47%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 4.- Género
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de encuestados, el 53% son de género femenino,
mientras que el 47% son de género masculino; se puede ver con una ligera
diferencia las mujeres tienden a viajar más.
53%
47%
Género
Femenino
Masculino
80
Edad
Cuadro 23.- Edad
Datos Generales
Rango Edades Encuestados Porcentaje (%)
1 10-20 años 2 13%
2 21-30 años 10 67%
3 31-40 años 0 0%
4 41 o más 3 20%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 5.- Edad
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 67% se encuentra en
edades entre 21-30 años, mientras que el 0% se encuentra en edades entre 31-40
años. Con estos datos se observa que un segmento de mercado joven es el que
más gusta de viajar y por su economía prefiere hospedarse en hostales.
13%
67%
0%20%
Edades
10-20 años
21-30 años
31-40 años
41 o más
81
Nacionalidad
Cuadro 24.- Nacionalidad
Nacionalidad Encuestados Porcentaje %
Canadiense 3 20%
Argentina 2 13%
Ecuatoriana 4 27%
Estadounidense 3 20%
Chilena 2 13%
Francesa 1 7%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 6.- Nacionalidad
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de los encuestados, el 27% es de nacionalidad
Ecuatoriana, mientras que el 7% de los encuestados es de nacionalidad Francesa.
Se puede observar que los turistas del hostal no solo son nacionales sino
extranjeros y de diversas partes del mundo.
20%
13%
27%
20%
13%7%
Nacionalidad
Canadiense
Argentina
Ecuatoriana
Estadounidense
Chilena
Francesa
82
1. Al llegar al establecimiento la primera impresión que tuvo del lugar fue:
Cuadro 25.- Impresión del lugar
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Excelente 0 0%
Muy Buena 14 93%
Regular 1 7%
Mala 0 0%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 7.- Impresión del lugar
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: De todas las personas encuestadas, el 93% tuvo una muy buena
impresión del establecimiento, mientras que el 0% tuvo una excelente y una mala
impresión del lugar. Es importante saber que impresión tienen los clientes del
lugar para que cada vez que lleguen se sientan cómodos como en casa.
0%
93%
7%
0%
Impresión del lugar
Excelente
Muy Buena
Regular
Mala
83
2. La atención, servicio e información que recibió por parte de la recepción al
momento de su llegada fue:
Cuadro 26.- Atención en recepción
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Excelente 6 40%
Muy Buena 8 53%
Regular 1 7%
Mala 0 0%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 8.- Atención en recepción
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 53% tuvo una impresión
muy buena en cuanto al servicio recibido por parte de la recepción, y el 7% tuvo
una impresión regular. Se puede ver que se debe mejorar los procesos en
recepción.
40%
53%
7%
0%
Atención en recepción
Excelente
Muy Buena
Regular
Mala
84
3. El momento que ingresó a su habitación, la misma estaba:
Cuadro 27.- Estado de la habitación
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Limpia 10 56%
Ordenada 8 44%
Sucia 0 0%
Desordenada 0 0%
TOTAL 18 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 9.- Estado de la habitación
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 56% afirmó que su
habitación estaba limpia, mientras que el 44% dijo que su habitación estaba
ordenada. Con este dato se verifica que los procesos de limpieza son buenos
pero con la aplicación del manual podrán mejorar aún más.
56%
44%
0% 0%
Estado de la Habitación
Limpia
Ordenada
Sucia
Desordenada
85
4. En cuanto a los servicios y equipamiento de su habitación, los calificaría como:
Cuadro 28.-Servicios y Equipamiento Habitación
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Excelente 4 27%
Muy Bueno 11 73%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 10.-Servicios y Equipamiento Habitación
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 73% calificó a los servicios
y equipamiento de la habitación como muy bueno, mientras que el 0% los calificó
como regular y mala. Es importante tomar en cuenta que cada cierto tiempo se
debe renovar o mejorar el equipamiento para brindar mayor comodidad al cliente.
27%
73%
0% 0%
Servicios y Equipamiento Habitación
Excelente
Muy Bueno
Regular
Mala
86
5. La limpieza, atención y rapidez que recibió en cuanto al servicio por parte de
los camareros del lugar fue:
Cuadro 29.-Servicio y Atención de los Camareros
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Muy Satisfactoria 5 33%
Satisfactoria 10 67%
Poco Satisfactoria 0 0%
Nada Satisfactoria 0 0%
TOTAL 15 100%
Elaborado por Tatiana Morales
Gráfico 11.-Servicio y Atención de los Camareros
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de las personas encuestadas el 67% recibió un servicio y
atención satisfactoria por parte de los camareros; mientras que el 0% recibió una
atención y servicio poco y nada satisfactorio. Se observa que no hay
inconformidad de los clientes, pero se puede mejorar y brindar un mejor servicio.
33%
67%
0% 0%
Servicio y Atención de los Camareros
Muy Satisfactoria
Satisfactoria
Poco Satisfactoria
Nada Satisfactoria
87
6. El precio que usted pago por su habitación, en relación a los servicios y
atención recibidos fue:
Cuadro 30.-Precio por Habitación
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Excelente 3 20%
Muy Bueno 12 80%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 12.-Precio por Habitación
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de las personas encuestadas, el 80% considera que el
precio que pagaron por su habitación es muy bueno; mientras que el 0% opinó
que pagó un precio regular y malo. Es importante analizar si los precios de las
habitaciones son correctos y van acorde al servicio que se brinda en el lugar.
20%
80%
0% 0%
Precio por Habitación
Excelente
Muy Bueno
Regular
Mala
88
7. ¿Se hospedaría nuevamente en nuestro establecimiento?
Gráfico 13.-Se hospedaría Nuevamente
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Si 15 100%
No 0 0%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 14.-Se Hospedaría Nuevamente
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 100% se hospedaría
nuevamente en el hostal; mientras que el 0% no lo haría. Este resultado es
alentador para el hostal, ya que los huéspedes están satisfechos con los
servicios y atención recibidos; es importante que se vaya mejorando los
servicios y atención para brindar mayor satisfacción a los clientes.
100%
0%
Se Hospedaria nuevamente
Si
No
89
Cuadro 31.-Motivo del por qué se volvería a hospedar
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Sitio tranquilo y seguro 5 25%
Esta cerca de Bares 2 10%
Habs. Cómodas 2 10%
Precio bueno y justo 5 25%
Hospedarse con amigos 1 5%
Muy buen trato y servicio 5 25%
TOTAL 20 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 15.- Motivos por el cual se Hospedaría
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 25% coincidieron
que los motivos por los que regresarían al hostal seria porque es un sitio
seguro y tranquilo, tiene precios justos y el servicio y trato fueron muy
buenos; mientras que el 5% regresaría ya que pueden hospedarse con
amigos.
25%
10%
10%25%
5%
25%
MotivoSitio tranquilo y seguro
Esta cerca de BaresHabs. Cómodas
Precio bueno y justoHospedarse con amigos
Muy buen tratoy buen servicio
90
8. ¿Recomendaría este establecimiento a sus familiares, amigos y/o conocidos?
Cuadro 32.-Recomendaría el establecimiento
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Definitivamente 7 47%
Probablemente 8 53%
Probablemente No 0 0%
Definitivamente No 0 0%
TOTAL 15 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 16.-Recomendaría el Establecimiento
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: De todas las personas encuestadas, el 53% probablemente
recomendaría el hostal a sus familiares y/o amigos; mientras que el 0%
probablemente y definitivamente no lo haría. Mediante la satisfacción y
preocupación hacia los clientes se desea que éstos a futuro recomienden el lugar.
47%
53%
0% 0%
Recomendaria el Lugar
Definitivamente
Probablemente
Probablemente No
Definitivamente No
91
9. Comentarios y/o Sugerencias
Cuadro 33.-Comentarios y/o Sugerencias
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Desayuno variado
con comida ecuatoriana 3 23%
Promociones para clientes frecuentes 1 8%
Mayor publicidad en
internet 3 23%
Todo estuvo muy bien 1 8%
Convenios con taxis para
salidas de los huéspedes 1 8%
Televisores más grandes
en las habitaciones 1 8%
Es un lugar bonito, atención muy buena 1 8%
Mayor velocidad del
internet inalámbrico 1 8%
Sala de espera con televisor para interactuar con otras
personas 1 8%
TOTAL 13 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
92
Gráfico 17.-Comentarios y/o Sugerencias
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 23% comentó que el
desayuno debería ser más variado con comida ecuatoriana y que el
establecimiento debería publicitarse más por el internet; mientras que el 8% tuvo
variedad de opiniones divididas. Gracias a estos comentarios y sugerencias el
establecimiento puede tomarlos en cuenta para mejorar e implementar nuevos y
mejores servicios.
23%
7%
23%7%
8%
8%
8%
8%8%
Comentarios y/o Sugerencias
Desayuno variado con comida ecuatoriana
Promociones para clientes frecuentes
Mayor publicidad en el internet
Todo estuvo muy bien
Convenios con taxis parasalidas nocturnas de los huespedesTelevisores más grandes en las habitaciones
Es un lugar bonito, atención muy buena
Mayor velocidad delinternet inalámbrico
Sala de espera con televisor para interacturar con otras personas
93
3.4.2 Encuesta a trabajadores “Hostal Sur”
Información General
Género
Cuadro 34.-Género
Género Encuestados Porcentaje %
Femenino 3 75%
Masculino 1 25%
TOTAL 4 100%
Elaborado Por: Tatiana Morales
Gráfico 18.-Género
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 75% son de género
femenino; mientras que el 25% son de género masculino. Se observa que
en el establecimiento laboran mayor número de mujeres.
75%
25%
Género
Femenino
94
Edades
Cuadro 35.-Edades
Datos Generales
Rango Edades Encuestados Porcentaje %
1 10-20 años 0 0%
2 21-30 años 1 25%
3 31-40 años 2 50%
4 41 o más 1 25%
TOTAL 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 19.-Edades
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 50% se encuentra en
edades entre 31-40 años; mientras que el 0% se encuentra en edades
comprendidas entre 10-20 años. Con esta información se observa que la
mayor parte de los trabajadores del hostal son personas con experiencia
que han trabajado bastante tiempo en el establecimiento.
0%
25%
50%
25%
Edades
10-20 años21-30 años31-40 años41 o más
95
1. ¿En cuál de las siguientes áreas realiza su trabajo actualmente?
Cuadro 36.- Área de Trabajo
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Ama de Llaves 2 50%
Recepción 1 25%
Cocina 1 25%
Mantenimiento 0 0%
Total 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 20.- Área de Trabajo
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 50% labora en el área de
Ama de Llaves; mientras que el 0% labora en el área de Mantenimiento. Se debe
equilibrar el número de trabajadores en cada área de trabajo, para que cada
actividad se lleve a cabo de la mejor manera.
50%
25%
25%
0%
Área de Trabajo
Ama de Llaves
Recepción
Cocina
Mantenimiento
96
2. ¿Qué cargo ocupa actualmente en el hostal?
Cuadro 37.-Cargo que Ocupa
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Cocinera 1 25%
Camarera 2 50%
Recepcionista 1 25%
Total 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 21.-Cargo que Ocupa
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 50% ocupa el cargo
de camareras; mientras que el 25% ocupa el cargo de cocinera y
recepcionista. Se observa que actualmente el área que cuenta con mayor
número de personal es Ama de Llaves.
25%
50%
25%
Cargo que Ocupa
Cocinera
Camarera
Recepcionista
97
3. ¿Conoce con exactitud cuáles son las funciones que debe cumplir en su
puesto de trabajo?
Cuadro 38.- Conoce sus Funciones
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Si 4 100%
No 0 0%
Total 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 22.- Conoce sus Funciones
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 100% conoce con
exactitud las funciones que debe cumplir en su cargo; mientras que el 0%
no lo conoce. Este resultado demuestra que el personal si recibió una
correcta inducción acerca de su puesto de trabajo y las actividades que se
debe realizar.
100%
0%
Conoce sus Funciones
Si
No
98
Si su respuesta es SI, detalle en el espacio indicado que conoce acerca de
las funciones que cumple.
Gráfico 23.- Detalle sus Funciones
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Preparar los
desayunos 1 17%
Arreglar hab.
Grte.General 1 17%
Arreglar las
habitaciones 2 33%
Recibir huéspedes
facturar, contestar
teléfono
1 17%
Lavar la ropa de los
huéspedes 1 17%
Total 6 100%
Elaborado por Tatiana Morales
99
Gráfico 24.-Detalle sus Funciones
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 33% detalló que
debe arreglar las habitaciones; mientras que el 17% detalló varias
funciones. Con este resultado, se puede analizar que el personal conoce
las funciones y tareas que debe realizar cada uno en su puesto de trabajo;
es importante tomar esto en cuenta al momento de realizar la propuesta del
manual de procedimientos, para complementar y mejorar los conocimientos
que tiene el personal actualmente.
16%
17%
33%
17%
17%
Detalle sus Funciones
Preparar los desayunos
Arreglar hab.Grte.General
Arreglar las habitaciones
Recibir huespedesfacturar, contestar telefonoLavar la ropa de loshuespedes
100
4. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en el hostal?
Cuadro 39.- Tiempo que Labora en el Hostal
Rango Tiempo No Encuestas Porcentaje %
1 Menos 1 año 0 0%
2 1-5 años 3 75%
3 6-10 años 1 25%
TOTAL 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 25.- Tiempo que Labora en el Hostal
Elaborado por Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 75% ha laborado en
el hostal por un tiempo de 1-5 años; mientras que el 0% ha laborado menos
de 1 año en el hostal. Se observa que hay estabilidad laboral del personal
ya que la mayor parte de trabajadores supera el año de trabajo en el hostal.
0%
75%
25%
Tiempo Labora en el Hostal
Menos 1 año
1-5 años
6-10 años
101
5. ¿Recibió una capacitación sobre qué es lo que debe realizar en su puesto
de trabajo antes de empezar a laborar en el hostal?
Cuadro 40.- Recibió Capacitación
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Si 2 50%
No 2 50%
TOTAL 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 26.- Recibió Capacitación
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 50% afirmó que si
recibió una capacitación sobre sus funciones; mientras que el otro 50% dijo
que no. Hay opiniones divididas acerca de si el personal fue capacitado, es
importante analizar más a fondo, para llegar a una conclusión más clara.
50%50%
Recibió Capacitación
Si
No
102
6. ¿Al momento de realizar su trabajo diariamente cuenta con los instrumentos
necesarios para cumplirlo de la mejor manera?
Cuadro 41.- Conoce los Instrumentos de Trabajo
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Si 4 100%
No 0 0%
TOTAL 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 27.- Conoce los Instrumentos de Trabajo
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 100% afirmó que si
cuenta con los instrumentos necesarios para realizar su trabajo; mientras
que el 0% dijo que no. Se debe revisar y cambiar los instrumentos de
trabajo que se encuentren en mal estado, para que el empleado realice su
trabajo de la mejor manera.
100%
0%
Conoce los Instrumentos de Trabajo
Si
No
103
7. ¿Conoce que instrumentos son importantes y esenciales para realizar su
trabajo de la mejor manera?
Cuadro 42.- Conoce Instrumentos Importantes para su Trabajo
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Si 2 50%
No 2 50%
TOTAL 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 28.- Conoce los Instrumentos Esenciales para su Trabajo
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 50% dijo que si
conoce que instrumentos son importantes y esenciales para realizar su
trabajo; mientras que el otro 50% dijo que no conoce. Es necesario
capacitar al personal acerca de las actividades e instrumentos que deben
ser usados en el puesto de trabajo.
50%50%
Conoce Instrumentos Esenciales para su Trabajo
Si
No
104
Si su respuesta es SI, detalle en el espacio a continuación los instrumentos
que considera son necesarios para su trabajo.
Cuadro 43.- Mencione Instrumentos que Necesita
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Materia Prima, Vajilla, cubiertos,
utensilios de cocina 1 25%
Aspiradora, ambiental, cloro 1 25%
No Responde 2 50%
Total 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 29.- Mencione Instrumentos que Necesita
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 50% no respondió
acerca de que instrumentos necesita para su trabajo; mientras que el 25%
si lo hizo. Se debe capacitar e indicar que instrumentos son importantes
para cada puesto de trabajo en el establecimiento.
25%
25%
50%
Mencione que Instrumentos Necesita
Materia Prima, Vajilla,cubiertos,utensilios de cocina
Aspiradora, ambiental,cloro
105
8. Tanto en lo laboral como en lo personal, ¿Cómo se siente dentro del
hostal?
Cuadro 44.- Satisfacción Personal y Laboral
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Mal 0 0%
Bien 0 0%
Muy Bien 2 50%
Excelente 2 50%
TOTAL 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 30.- Satisfacción Personal y Laboral
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 50% se siente
excelente y muy bien personal y laboralmente dentro del hostal; mientras
que el 0% se siente mal y bien. Hay satisfacción y tranquilidad por parte de
los trabajadores, ya que se encuentran a gusto en su lugar de trabajo.
0% 0%
50%50%
Satisfacción Personal y Laboral
Mal
Bien
Muy Bien
Excelente
106
9. En su opinión, percibe que el ambiente laboral es:
Cuadro 45.- Ambiente Laboral
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Malo 0 0%
Bueno 1 25%
Muy Bueno 1 25%
Excelente 2 50%
TOTAL 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 31.- Ambiente Laboral
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, el 50% afirmó que el
ambiente laboral es excelente; mientras que el 0% dijo que es malo. En
general existe satisfacción con el ambiente laboral del hostal; se debe
realizar usualmente actividades grupales para mejorar las relaciones entre
compañeros.
0%
25%
25%
50%
Ambiente Laboral
Malo
Bueno
Muy Bueno
Excelente
107
10. ¿Considera usted importante que los trabajadores del hostal reciban
periódicamente capacitaciones para mejorar su rendimiento en el trabajo?
Cuadro 46.- Desea Recibir Capacitaciones Periódicamente
Valoración No Encuestas Porcentaje %
Si 4 100%
No 0 0%
TOTAL 4 100%
Elaborado por: Tatiana Morales
Gráfico 32.- Desea Recibir Capacitaciones Periódicamente
Elaborado por: Tatiana Morales
Interpretación: Del total de personas encuestadas, al 100% le gustaría
recibir capacitaciones periódicas; mientras que al 0% no le gustaría. Se
debe tomar en cuenta este resultado, ya que indica que el personal del
lugar desea capacitarse e ir aprendiendo cosas nuevas cada cierto tiempo.
100%
0%
Desea Recibir Capacitaciones Periodicamente
Si
No
108
CAPÍTULO IV
4. PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
A continuación, se realizarán una serie de cuadros en los cuales se detallarán los
problemas principales que existen en cada una de las áreas que conforman el
establecimiento, junto con el motivo del porque se ha dado este problema y las
consecuencias que estos pueden ocasionar, seguido se establecerá una posible
solución y se determinará la prioridad que esta tendrá para ser aplicada en el
corto, mediano o largo plazo.
De igual manera se realizarán cuadros en los cuáles se detallará las posibles
acciones de mejora, las actividades a realizarse para dar solución a los problemas
que se presenten y el tiempo de duración para realizar las acciones de mejora.
Se considera importante la elaboración de estos cuadros, ya que es una manera
más fácil, simple y rápida de detectar los problemas existentes, y así poder
corregirlos tomando en cuenta siempre la mejor solución y la más conveniente
según el caso.
Es importante tomar en cuenta, que en este caso se refiere al corto plazo a un
periodo de 1 a 2 meses máximo; mediano plazo de 2 a 4 meses y largo plazo de 4
a 6 meses.
109
Cuadro 47.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de recepción del “Hostal Sur”
Elaborado por Tatiana Morales
PROBLEMA RAZÓN CONSECUENCIA POSIBLE SOLUCIÓN PRIORIDAD PLAZO
Demora en atender al cliente
El recepcionistano se encuentra en su
puesto de trabajo
El cliente concibe una mala imagen
del hostal
Investigar porque el recepcionista no se encuentra en su lugar de
trabajo.Capacitación del personal.
Alta Corto Plazo
Demora en proporcionar
información a los clientes
El recepcionista desconoce o no tiene los
instrumentosnecesarios para brindar
información
Clientes molestos e insatisfechos;
mala imagen del hostal
Contar con los instrumentos necesarios para que el recepcionista brinde la información necesaria.Capacitar al personal.
Alta Corto Plazo
Confusión con las llaves de las habitaciones
El recepcionista no coloca las llaves en el
lugar correcto o entrega mal las llaves a los
huéspedes
Malestar por partede los clientes, impresión de
un mal servicio.
Capacitar al personal del áreapara evitar este problema
Alta Corto Plazo
Confusión y desorganización
al llevar el registro del estado de
habitaciones que están disponibles
para la venta
Mala comunicación con el departamento de Ama
de Llaves; desorganización con
la información recibida.
Molestia de los clientes ya que pierden tiempo.Confusión no solo en la recepción sino también
en ama de llaves.
Capacitar al personal para mejorarlas relaciones y comunicación con
todas las áreas del hostal, en especial con ama de llaves,
Alta Corto Plazo
Desorganización y confusión al llevar el registro de entrada y salida de huéspedes
Falta de capacitación del personal;
desconocimiento de que se debe llevar a cabo
esta actividad.
La información que se obtiene al final del día
sobre la ocupación no es real y al final de meseste puede causar
problemas.
Capacitar al personal de manera constante ya que si no tienen
experienciapueden olvidarse el proceso
Alta Corto Plazo
RECEPCIÓN
110
Cuadro 48.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de ama de llaves del “Hostal Sur”
Elaborado por: Tatiana Morales
PROBLEMA RAZÓN CONSECUENCIA POSIBLE SOLUCIÓN PRIORIDAD PLAZO
Desorganización y confusión al llevar el
registro del estado de las habitaciones
Falta de capacitación del personal;
desconocimientode cómo se debe realizar
esta actividad; mala comunicación con la
recepción
Se producen problemas y discrepancias con la
información que tiene la recepción y ama de llaves,
ya que no coincide
Capacitar al personal constantemente para que estén actualizados con los
procesos y los pongan en práctica de la manera correcta
Alta Corto Plazo
Demora y falta de conocimiento del
personal al responder inquietudes de los
clientes
Personal empírico con pocos conocimientos
de ciertos temas; falta de capacitación y estímulos a
los trabajadores
Los clientes percibenuna mala imagen del
establecimiento y están insatisfechos porque no obtuvieron la información
necesaria
Capacitar al personal en temasimportantes y de cultura general para que estén preparados ante cualquier
pregunta de los huéspedes
MediaMediano
Plazo
Fallas en el procedimiento
para el arreglo y limpieza de las habitaciones
El personal no recibió la correcta inducción y
capacitación sobre sus funciones
Las habitaciones no se encuentran totalmente
limpias y ordenadas, y esto puede causar incomodidad
y disconformidad enlos huéspedes
Capacitar al personal correctamente y entregarle el manual de procedimientos
en el cuál encontrará detalladas sus funciones
y las actividades que deberá realizar
Alta Corto Plazo
AMA DE LLAVES
111
Cuadro 49 .- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de lavandería del “Hostal Sur”
Elaborado por: Tatiana Morales
PROBLEMA RAZÓN CONSECUENCIA POSIBLE SOLUCIÓN PRIORIDAD PLAZO
Desorganización y confusión al momento de separar y ordenar la ropa
de los huéspedes
Falta de orden y organizacióndel personal sobre la manera en que se deben realizar los
procesos en el área
Demora en la entrega de las prendas a los huéspedes;
incomodidad y mala imagen del hostal hacia los mismos.
Capacitar al personal y entregar el manual de procedimientos en el cual encontrarán a detalle sus funciones y las actividades
que deben realizar en su puesto de trabajo
Alta Corto Plazo
Confusión al momento de realizar el lavado y secado
de las prendas de vestir
El personal no recibió la capacitación e inducción
correcta sobre como se deberealizar cada una de estas
actividades
Esto puede ocasionarque las prendas de vestir de los
huéspedes se dañen, se rasguen o se manchen y esto puede
causar molestia y enojo en los huéspedes
Dar una inducción correcta y capacitar al personal para evitar estos inconvenientes; entregar a cada trabajador el manual de procesos para que este al tanto de sus
funciones y actividades que deberá realizar en puesto de trabajo
Alta Corto Plazo
Desconocimiento sobre el uso y manejo de las
máquinas y útiles de aseo existentes en el área
Personal empírico que desconoce el uso y manejo de esta maquinaria y de los útiles de aseo; falta de capacitación
al personal
Daños en la maquinaria por maluso y/o manejo; daños en las
prendasde vestir de los clientes por la
mala manipulación de las maquinas y de los útiles de aseo
Capacitar al personal sobre el uso y manejo de las maquinas del área y sobre los útiles de
aseo que son utilizados para el lavado y secado de prendas; entregar el manual de
procedimientos a cada trabajador
Alta Corto Plazo
LAVANDERÍA
112
Cuadro 50.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de cocina del “Hostal Sur”
Elaborado por: Tatiana Morales
PROBLEMA RAZÓN CONSECUENCIA POSIBLE SOLUCIÓN PRIORIDAD PLAZO
Desorganización al momento de
almacenar los alimentos
El personal encargado no aplica el método FIFO o PEPS para realizar el almacenamiento dealimentos y bebidas
No existe una rotación correcta de los alimentos y es causante de pérdida ya
que se caducan o se dañan
Revisar si el espacio existente en la bodega es amplio y si su distribución es la correcta.
Dar una inducción y capacitar al personal sobre este método y su aplicación en el área de cocina
Alta Corto Plazo
Incorrecta manipulación y
manejo de la materia prima
No se aplican normas de higiene y manipulación
correctas al momento de procesar la materia prima
Los alimentos se contaminan y puede ser perjudicial para
los clientes que los consumen ya que puede
ocasionardaños para su salud
Capacitar al personal sobre lamanera correcta de manipular y
manejar la materia prima al momento de
preparar los alimentos
Alta Corto Plazo
Falta de materia prima para la preparación de
los desayunos
La persona encargada no revisa y no está
pendiente del stock y por ello no solicita la
cantidad necesaria de materia prima faltante
Retraso en el servicio de los desayunos; éstos no se
sirven completos, esto crea molestia y retraso para los
huéspedes
Revisar el proceso de elaboración de la requisición.
Capacitar al personal del áreaAlta Corto Plazo
COCINA
113
Cuadro 51.- Plan Operativo y Presupuesto para realizar el Mejoramiento de Procesos
Acciones de Mejora Actividades Responsable Duración Costo Parcial Costo Acumulado Anexo
Investigar a fondo el porque el recepcionista no se encuentra
en sulugar de trabajo para atender a
los clientes
Se realizará una reunión con el personal del área para tratar el tema y llegar a una
solución inmediataGerente General 3-5 días (-) (-)
Disponer de la información turística necesaria y suficiente
que necesiten los clientes
Proporcionar a todo el personal del hostal libros y folletos con información básica y concreta; éstos tienen la obligación de
leerlos e informarse, para estar preparados antes cualquier inquitud o pregunta de los
huéspedes
Administrador 5 días $ 170 $ 170 1
Adecuar en la recepción un sitio en donde se coloquen
únicamente las llaves de las habitaciones en forma
ordenada y según su número
Se reunirá a todo el personal del área y se les indicará en que sitio y el orden en el
cual deben colocar las llaves para que no existan confusiones
Administrador 1-2 días (-) (-)
Realizar una reunión con los dos departamentos y conocer
las diferencias, discrepancias y problemas que existan y que influyan en que la información
no sea correcta
Una vez conocidos todos los problemas existentes, realizar una capacitación para
las dos áreas, en la cual se indicará la manera correcta de llevar el registro de
habitaciones y también fomentar e incentivar a una mejor comunicación interna
Administrador 1 día (-) (-)
Establecer un formato estándar para check-in y check-out de
huéspedesy un libro de registro
Reunir y capacitar al personal del área para enseñarles los fórmatos y como éstos
deben ser llenados de manera correcta; de igual manera el uso del libro de registro
Administrador 1 día $ 32 $ 202 2
114
Elaborado por: Tatiana Morales
Acciones de Mejora Actividades Responsable Duración Costo Parcial Costo Acumulado Anexo
Establecer estándares para que el arreglo y limpieza de habitaciones sea uniforme e
igual en todas
Capacitar al personal de ama de llaves y en conjunto entregar el manual de
procedimientos en el cual encontrarán a detalle las funciones y los procesos que deben realizar en su puesto de trabajo
Administrador 1 día $ 32 $ 234 3
Establecer estándares para la atención y servicio a los clientes en el área de la
recepción
Capacitar al personal de recepción y en conjunto entregar el manual de
procedimientos en elcual encontrarán a detalle las funciones y
los procesos que deben realizar en su puesto de trabajo
Administrador 1 día $ 10 $ 244 4
Revisar si la inducción que se dio a los trabajadores fue
correcta y si los procesos que se aplican y el manejo de las
maquinas del área son los correctos y estan siendo
empleados de la mejor manera
Revisar los procesos para el lavado, planchado y manejo de las máquinas que
se aplican en el el área.Reunirse con el personal del área para
recopilar dudas, problemas y poder capacitarles correctamente en cuanto a los procesos que deben realizar y como deben
manejarse las máquinas.
Administrador 3 días (-) (-)
Revisar los procesos de almacenamiento y si se dio inducción a los trabajadores
del área en cuanto aL método FIFO o PEPS
Capacitar nuevamente al personal en cuanto al uso y aplicación del método FIFO
o PEPS; tomando en cuentadudas, problemas e inquietudes de los trabajadores acerca de este método
Administrador 1 día (-) (-)
Establecer normas de higiene y manipulación de alimentos
en el área de cocina
Capacitar al personal del área en cuanto a mantener una buena higiene y una correcta
manipulación de los alimentosAdministrador 6-7 horas $ 110 $ 354 5
Revisar los procesos decomo se realiza la solicitud de
requisición
Reunirse con el personal del área para revisar los procesos de requesición, la
manerade realizar la mismay en que tiempo se la debe realizar y a
quien se la debe entregar
Administrador 1 día (-) (-)
$ 354TOTAL PRESUPUESTO
115
4.1 Propuesta de mapa estratégico para el "Hostal Sur”
Misión
Brindar a nuestros clientes un servicio de calidad lleno de confort, confianza
y tranquilidad que se desenvuelva dentro de un ambiente familiar y
hogareño; todo esto lo lograremos con el arduo trabajo de nuestros
colaboradores que día a día dan lo mejor de cada uno para brindar un
servicio y atención de calidad.
Visión
Ser líderes y ubicarnos como la mejor hostal dentro del grupo de
establecimientos del mismo nivel y por ende ser uno de los hostales
preferidos por nuestros clientes. Todo esto lo lograremos satisfaciendo al
máximo las necesidades y gustos de nuestros clientes en cuanto a precio,
excelencia en atención y servicio; haciéndoles sentir como en casa.
Valores
Responsabilidad
Compromiso
116
Cortesía
Honradez
Amor al Trabajo
Principios
Trabajo en equipo
Compromiso
Respeto
Lealtad
Vocación de servicio
Estrategias
Implementar un plan de capacitación continua para los trabajadores
según las necesidades de cada área.
Renovar y mejorar la atención y los servicios que son ofertados en el
lugar.
Buscar y realizar convenios con agencias de viajes para atraer
mayor número de turistas tanto nacionales como extranjeros al
hostal.
117
Objetivos Estratégicos
Ofertar productos y servicios de la más alta calidad, para
diferenciarnos de la competencia.
Establecer estándares de calidad en cuanto a la atención y servicio.
Capacitar periódicamente al personal según los requerimientos de
cada área.
Llevar un mejor control de los ingresos y egresos del
establecimiento.
Darnos a conocer más para tener una mayor participación en el
mercado.
Al final del presente documento, en forma de anexo, se puede encontrar en
un cuadro visualmente didáctico y comprensible, detallada la información
mencionada anteriormente. Se presenta de esta manera, para que los
trabajadores conozcan y estén al corriente de la nueva misión, visión,
objetivos, valores y estrategias que se desean aplicar para un mejor
funcionamiento interno del establecimiento.
118
CAPITULO V
5. MANUAL DE PROCESOS TÉCNICO OPERATIVO PARA “HOSTAL SUR”
El presente Manual de Procesos Técnico Operativo para “Hostal Sur”, es una
sistematización en cuanto a los recursos humanos, materiales, tecnológicos e
insumos que son necesarios para ofertar como resultado final un servicio y
atención de la más alta calidad en cuanto a alojamiento en un establecimiento tipo
hostal.
Hostal Sur, es un establecimiento que dentro de la categoría de hostales se
encuentra entre una de las mejores, ya que busca satisfacer las necesidades de
todos sus clientes haciendo énfasis en su mayor diferencial que es el de hacerle
sentir al cliente como en casa, es decir, en un ambiente familiar y hogareño lleno
de paz, confianza y tranquilidad.
A continuación, se propondrá un modelo nuevo para el organigrama del
establecimiento, en el cual se definirá las áreas ideales que debería tener el lugar,
seguido se definirán las funciones que debe cumplir cada área, así como el perfil
personal y profesional ideal de cada trabajador; también se detallará paso a paso
los procedimientos que deberá seguir cada trabajador en su puesto de trabajo, y
119
para una mejor interpretación se elaborará un flujograma en el cual consten paso
a paso cada una de las actividades a ser realizadas por cada trabajador.
5.1 Organigramas
Gráfico 33.- Organigrama estructural
Elaborado por: Tatiana Morales
Gerencia General
Administración
Recepción Ama de Llaves
Lavandería Cocina
120
Gráfico 34.- Organigrama por puestos
Elaborado por: Tatiana Morales
5.2 Funciones, perfil profesional, perfil personal de cada área,
requerimientos de recursos para el puesto y flujogramas de actividades.
5.2.1 Gerencia General
Es la máxima autoridad dentro del establecimiento, por lo cual es la persona
responsable de controlar, verificar y estar pendiente de que los servicios que se
brinda en cada área del establecimiento satisfagan las necesidades de los clientes
y a su vez sean eficientes y de la más alta calidad; todo esto se logrará gracias a
Gerente General
Administrador
Recepcionista Camarero/a
Camarero/a
Operador/a de Lavandería
Cocinero/a
121
la aplicación de políticas y procesos para cada puesto de trabajo y un manejo
responsable y adecuado de los recursos monetarios.
Funciones
Junto con el administrador, se encargan de establecer un presupuesto
justo y adecuado a las necesidades y requerimientos de cada una de las
áreas que tiene el hostal.
Supervisar que todas las áreas realicen bien su trabajo.
Observar que los huéspedes se encuentran bien y a gusto en el
establecimiento.
Vigilar el desempeño correcto en todas las áreas especialmente en la
recepción que es la primera impresión del lugar para los huéspedes.
Personalizarse y dar especial atención en cuanto a reclamos,
sugerencias, quejas de los huéspedes, ya que esto ayuda al
establecimiento a mejorar.
Analizar y evaluar los estados financieros del hostal de manera mensual y
finalmente anual.
Realizar el pago de sueldos mensuales a tiempo para todos los
trabajadores.
Llevar al día la documentación importante del hotel como son facturas,
control del número de huéspedes de manera mensual.
122
Perfil Profesional
Experiencia previa de dos años administrando y coordinando personal en
un establecimiento hotelero.
Amplios conocimientos de Hotelería, de preferencia título de tercer nivel
(Ingeniero).
Manejo de Office (Word, Excel, Power Point) funciones básicas e internet.
Conocimientos y dominio total del idioma inglés (hablado y escrito).
Conocimiento de un tercer idioma (opcional).
Perfil Personal
Capacidad de organización.
Trabaja bajo presión
Es un buen líder.
Buen Manejo de problemas, conflictos y los resuelve, es un buen
mediador.
Excelente vocabulario y expresión oral y escrita.
Fomenta un buen ambiente laboral.
Actitud positiva en su lugar de trabajo
Vocación de servicio al cliente.
Puntual
Responsable
Organizado
123
Honesto
Excelente presentación personal.
Iniciativa para proponer y realizar nuevos proyectos en beneficio del
establecimiento y de los trabajadores.
Requerimiento de recursos
Para que junto con las cualidades y requerimientos anteriores, el trabajo del
gerente general sea óptimo y eficiente, es importante también que el mismo
cuente con los recursos necesarios para cumplir sus funciones y realice de la
mejor manera las mismas, por ello es esencial que cuente con los siguientes
recursos:
Computador
Internet
Impresora
Teléfono
Papelería
Útiles de Oficina (bolígrafos, lápices, corrector, grapadora,
perforadora, carpetas, etc.)
Hojas y sobres membretados del hostal.
124
5.2.2 Administración
Es el segundo al mando dentro del establecimiento, luego de la gerencia general.
Básicamente la administración se encarga de supervisar más de cerca las
actividades que se realizan diariamente en las diferentes áreas del hostal,
verificando que todos los procesos y las tareas se cumplan de la mejor manera;
también la persona que ocupa este cargo es quien frente a un conflicto o problema
que se dé en el establecimiento dará las cara y será un mediador para resolver los
mismos.
Funciones
Junto con el gerente general hablan, se organizan y establecen un
presupuesto justo y adecuado para cada área del hostal.
Reclutar, seleccionar y contratar al personal necesario para el buen
funcionamiento del establecimiento.
Dirige a todo el personal a cargo de las diferentes actividades que deben
realizarse y cumplirse en el hostal.
Realiza la publicidad del establecimiento a través del internet.
Revisa diariamente las reservas de los futuros clientes.
Busca realizar convenios con agencias de viajes para que lleguen mayor
número de personas al hostal y la conozcan.
Controla los ingresos y egresos que se dan tanto diaria como
mensualmente en el establecimiento.
125
Elabora balances e informes financieros y operativos que serán
presentados al Gerente General de manera mensual.
Adquiere la materia prima e insumos que son necesarios para cumplir con
las funciones de cada área del establecimiento.
Interactúa con los clientes para conocer si están a gusto y están
satisfechos con el servicio que han recibido dentro del hostal.
Perfil Profesional
Conocimientos en el campo hotelero; título de tercer nivel en Hotelería
(Ingeniero o Tecnólogo).
Experiencia previa como administrador mínimo de 1 a 2 años en
establecimientos afines.
Manejo de Office (Word, Excel, Power Point) funciones básicas e internet.
Conocimientos y dominio en un 80% del idioma inglés (hablado y escrito).
Experiencia en manejo de clientes internos y externos.
Perfil Personal
Actitud positiva en su lugar de trabajo.
Honesto.
Responsable.
Organizado.
Fomenta un buen ambiente laboral con sus compañeros.
126
Excelentes relaciones interpersonales.
Puntual.
Vocación de servicio al cliente.
Trabaja bien bajo presión.
Es un mediador, ayuda a resolver conflictos tanto con empleados como
con clientes.
Es capaz de tomar decisiones en el momento indicado.
Muy buen vocabulario y expresión oral y escrita.
Excelente presentación personal.
Requerimiento de recursos
Todo lo descrito anteriormente son cualidades y aspectos importantes que debe
tener un buen administrador para sacar adelante el establecimiento; sin embargo
estos detalles anteriores deben complementarse con las herramientas adecuadas
y necesarias para poder cumplir las tareas eficientemente, es por ello que los
recursos necesarios para el administrador son los siguientes:
Computador con Office instalado.
Internet
Teléfono
Impresora
Papelería
127
Útiles de Oficina (bolígrafos, lápices, corrector, grapadora, perforadora,
carpetas, etc.)
Archivador.
Hojas y sobres membretados del hostal.
5.2.3 Recepción
Este departamento es sumamente importante para el hostal, ya que es la primera
cara del establecimiento que el cliente mira; es por ello que es sumamente
importante que el personal que labora en esta área esté capacitado y sepa cómo
tratar y recibir a los clientes que acuden al lugar. La recepción es la imagen del
hostal y de la impresión y el trato que reciba el cliente de esta área dependerá el
resto de su estadía, es decir, si se sentirá a gusto, tranquilo y en confianza de que
recibirá un buen trato por parte del resto del personal que labora en el
establecimiento.
Funciones
Recibir y dar la bienvenida a los clientes.
Realizar la entrada y salida (check-in y check-out) de los huéspedes.
Designar una habitación y dar la llave al cliente.
Llevar un control ordenado de las habitaciones y las llaves de cada una.
Dar información turística si el cliente lo solicita.
Registrar huéspedes y grupos en el libro de registro.
128
Controlar y revisar las reservaciones.
Entregar al administrador los documentos utilizados en el turno de trabajo
(facturas, notas de venta, número de huéspedes).
Estar pendiente a los pedidos, solicitudes y problemas de los huéspedes.
Hacer un inventario y solicitar al administrador la papelería y útiles que se
estén acabando en el área de trabajo.
Mantener limpio su lugar de trabajo.
Brindar información pertinente a los huéspedes sobre los servicios que
oferta el hostal.
Perfil Profesional
Estudios superiores de tercer nivel graduado o egresado de la carrera de
Hotelería.
Conocimiento y dominio en un 75% como mínimo del idioma inglés
(hablado y escrito)
Conocimiento de un tercer idioma (opcional).
Prácticas y conocimiento de la recepción mínimo de unos 6 meses.
Perfil Personal
Vocación de Servicio.
Actitud positiva en el lugar de trabajo.
Excelentes relaciones interpersonales.
129
Paciente.
Responsable.
Organizado.
Honesto.
Puntual.
Facilidad de palabra para interactuar con los clientes.
Buena presencia y aseo personal.
Trabaja bien bajo presión.
Capacidad de expresarse con claridad.
Muy buena expresión corporal y verbal.
Compañerismo.
Procedimientos
PROCESO: Check-in
RESPONSABLE: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
1. Llegada del huésped
2. Preguntar si el cliente tiene reserva
130
Si tiene reserva No tiene reserva
3. Buscar la Reserva 3. Pedir Requerimientos de
Habitación
4. Reconfirmar datos de Reserva 4. Revisar Disponibilidad
5. Entrega Tarjeta de Registro 5. Anunciar Tarifa
6. Asignar Habitación 6. Entregar Tarjeta de Registro
7. Preparar Papelería 7. Asignar Habitación
8. Revisar Tarjeta de Registro 8. Preparar Papelería
9. Solicitar Forma de Pago 9. Revisar Tarjeta de Registro
10. Entregar Papelería 10. Solicitar Forma de Pago
11. Entregar Llave al
Camarero/a 11. Entregar Papelería
12. Dar la Bienvenida 12. Entregar la Llave al
Camarero/a
13. Dar la Bienvenida
131
Flujograma 1.- Proceso de Check-In
Elaborado por: Tatiana Morales
INICIO
Llegada del Huésped
Preguntar si el cliente tiene reserva
Buscar la Reserva
Reconfirmar Datos de la Reserva
Entrega de la Tarjeta de Registro
SI TIENE RESERVA
Asignar Habitación
Preparar Papelería
Revisar Tarjeta de Registro
Solicitar Forma de Pago
Entregar Papelería
Entregar la Llave al Botones
Dar la Bienvenida
NO TIENE RESERVA
Pedir requerimientos de Habitación
Revisar Disponibilidad
Anunciar Tarifa
Entregar Tarjeta de Registro
6
7
8
9
10
11
12
FIN FIN
132
PROCESO: Check-out
RESPONSABLE: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
1. Solicitud de Check Out del huésped
2. Aviso a ama de llaves
3. Revisión de folios de habitación
4. Pre impresión de cuenta
5. Impresión de factura
6. Pago
7. Entrega de factura.
8. Actualización de Rack de habitaciones
133
Flujograma 2.- Proceso de Check-Out
Elaborado por: Tatiana Morales
INICIO
Solicitud de Check‐Out del
Huésped
Aviso a Ama de Llaves
Revisión de folios de
habitación
Pre impresión de cuenta
Impresión de factura
Pago
Entrega de factura y papelería
Actualización de Rack de
Habitaciones
FIN
134
PROCESO: Cambio de habitación
RESPONSABLE: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
1. Chequear disponibilidad
2. Avisar a ama de llaves para revisión de habitación
3. Pedir a la camarera que ayude al huésped en el cambio de habitación
4. Llenar papeleta
5. Avisar a todas las áreas del hostal
6. Actualizar el rack de habitaciones
7. Cambiar folio a nueva habitación
Flujograma 3.- Proceso de cambio de habitación
Elaborado por: Tatiana Morales
Chequear disponibilidad
Avisar a ama de llaves para revisión de habitación
Pedir a la camarera que ayude al huésped en el cambio de habitación
Actualizar el rack de habitaciones
Llenar papeleta
Cambiar folio a nueva habitación
Avisar a todas las áreas del hostal
INICIO
FIN
135
PROCESO: Check-in de grupos
RESPONSABLE: Recepcionista
DESCRIPCIÓN:
1. Solicitar el rooming list (lista del grupo con el número de las habitaciones)
2. Solicitar el nombre del jefe de grupo o tour líder
3. Arreglar comidas (desayuno)
4. Arreglo de cuentas
5. Garantizar reservas
6. Pre bloquear habitaciones
7. Envío de instructivos de grupo a todas las áreas
Flujograma 4.- Proceso de Check-In de grupos
Elaborado por: Tatiana Morales
INICIO
Solicitar el nombre del jefe de grupo o tour líder
Arreglo de comidas (desayuno)
Prebloquear habitaciones
Arreglo de cuentas
Envío de instructivo de grupos a todas las áreas
Garantizar la reserva
Solicitar el rooming list
FIN
136
Requerimiento de Recursos
Para que esta área tenga un funcionamiento óptimo y de calidad es importante
contar con personal capacitado y que cumpla con los procedimientos que han sido
mencionada anteriormente; pero para complementar el trabajo es sumamente
importante que el recepcionista cuenta con todos los recursos materiales
necesarios para llevar a cabo su trabajo de la mejor manera, en este caso en el
hostal debido a que no existe un software para que toda la información se maneje
de forma computarizada, es esencial que se tenga la papelería necesaria para
llevar un registro ordenado y completo de los huéspedes y actividades que
realizan los mismos.
Los recursos necesarios en la recepción son los siguientes:
Hojas y sobres membretados del hostal
Tarjetas de Registro
Folios o carpetas numeradas (originales y copias) con el número de las
habitaciones.
Archivador pequeño
Facturas
Hojas de reporte de discrepancias
Hojas de requisición de recursos para la recepción.
Computador
Internet
Impresora
137
Teléfono
Útiles de oficina (bolígrafos, lápices, corrector, grapadora, perforadora,
carpetas, etc.)
5.2.4 Ama de Llaves
Todos los departamentos que conforman un establecimiento hotelero son
importantes y esenciales para realizar un buen trabajo y para brindar un servicio
eficiente y excelente. Es por ello que el área de Ama de Llaves no es la excepción,
ya que este departamento se encarga de la limpieza y organización de las
habitaciones que es algo muy importante, ya que es la imagen que refleja el
establecimiento al huésped; si el éste tiene una buena y positiva impresión de la
habitación se va a sentir tranquilo y a gusto, ya que estará seguro de que las otras
áreas y servicios que oferta el lugar son buenos, limpios y de la más alta calidad.
Funciones
Limpieza y arreglo de las habitaciones del establecimiento y de áreas
afines del mismo.
Llevar un control de inventarios de los suministros necesarios para la
limpieza y arreglo de habitaciones.
Realizar una lista junto con un presupuesto de los implementos
necesarios y esenciales para ejecutar la limpieza de habitaciones.
138
Llevar un registro y control de las habitaciones limpias, sucias, ocupadas,
vacías, etc.
Junto con el administrador elaboran una lista de suministros y e insumos
necesarios, para el arreglo de habitaciones, junto con el presupuesto que
se requiere.
Atender de manera inmediata los pedidos o inquietudes que los
huéspedes tengan.
Mantener una buena relación y comunicación con las diferentes áreas del
hotel, en especial con la recepción para lograr un trabajo en equipo
óptimo.
Maneja y lleva un control ordenado de los objetos olvidados por
huéspedes en las habitaciones.
Perfil Profesional
Nivel de preparación secundaria o estudios medios en la carrera de
Hotelería.
Experiencia previa mínimo un año en el área de Ama de Llaves en
establecimientos afines.
Conocimiento y dominio del idioma inglés hablado y escrito como mínimo
en un 70%.
139
Perfil Personal
Trabajo en equipo.
Vocación de servicio.
Buenas relaciones interpersonales.
Ordenada.
Puntual.
Honesta.
Discreta.
Buen gusto.
Organizada.
Responsable.
Trabaja bien bajo presión.
Excelente imagen y aseo personal.
Capacidad de expresarse con claridad.
Promueve un buen ambiente laboral.
Procedimientos
PROCESO: Limpieza de habitación ocupada
RESPONSABLE: Camarera
140
DESCRIPCIÓN:
1. Golpear la puerta tres veces antes de ingresar
2. Anunciarse
3. Chequear propiedad del hostal (control remoto, toallas, blancos de baño)
4. Abrir ventanas
5. Recoger basura
6. Desvestir cama
7. Limpiar baño
8. Reponer amenities, artículos complementarios
9. Vestir cama
10. Limpieza de superficie
11. Cerrar ventanas
12. Cerrar cortina liviana y cortina gruesa dejarla abierta a ¾
13. Aspirar
14. Cerrar habitación
141
Flujograma 5.- Proceso de limpieza de habitación ocupada
Elaborado por: Tatiana Morales
INICIO
Golpear la puerta 3 veces antes de entrar
Anunciarse
Chequear propiedad del Hotel (control remoto, toallas, blancos)
Abrir ventanas
Recoger Basura
Desvestir cama
Limpiar Baño Reponer Amenities, artículos complementarios
Vestir Cama
Limpieza de Superficie
Cerrar Ventanas Cerrar cortina, dejarla abierta 3/4
Aspirar
Cerrar la Habitación
FIN
142
PROCESOS: Limpieza de habitación en check out
RESPONSABLE: Camarera
DESCRIPCIÓN:
1. Aviso de recepción por check-out
2. Golpear la puerta tres veces antes de ingresar
3. Anunciarse
4. Revisar Objetos olvidados
5. Chequear propiedad del hostal (control remoto, toallas, blancos de baño)
6. Reportar novedades a Recepción
7. Abrir ventanas
8. Recoger basura
9. Desvestir cama
10. Limpiar baño
11. Reponer amenities, artículos complementarios
12. Vestir cama
13. Limpieza de superficie
14. Cerrar ventanas
15. Cerrar cortina y dejarla abierta a ¾
16. Aspirar
17. Cerrar habitación
143
Flujograma 6.- Proceso de limpieza de habitación en check-out
Elaborado por: Tatiana Morales
INICIO
FIN
Aviso de recepción por check
Golpear la puerta tres veces antes de ingresar
Chequear propiedad del hostal (control remoto, toallas,
blancos de baño)
Revisar Objetos olvidados
Anunciarse
Reportar novedades a Recepción
Abrir ventanas
Recoger basura
Desvestir cama
Limpiar baño
Reponer amenities, artículos complementarios
Vestir cama
Limpieza de superficie
Cerrar ventanas
Cerrar cortina y dejarla abierta a
Aspirar
Cerrar habitación
144
PROCESO: Cobertura de habitación
RESPONSABLE: Camarera
DESCRIPCIÓN:
1. Golpear la puerta 3 veces antes de ingresar
2. Anunciarse
3. Arreglar ropa si es que esta se encuentra dispersa en el piso o la habitación
4. El lado de la cama a ser cubierto se define por la ubicación del teléfono y la
cercanía a la puerta
5. Realizar doblez de cubrecama en triángulo
6. Colocar las cortesías
7. Colocar cartel de “Buen descanso”
8. Dejar las cortinas cerradas
9. Encender lámparas y apagar luces generales
10. Cerrar habitación
145
Flujograma 7.- Proceso de cobertura de habitación
Elaborado por: Tatiana Morales
Anunciarse
Arreglar la ropa si es que se encuentra dispersa en el piso o la habitación
El lado de la cama a ser cubierto se define por la ubicación del teléfono y la cercanía a la puerta.
Realizar doblez de cubrecama en triangulo.
Colocar cartel de “Buen descanso”
Encender lámparas y apagar luces
Cerrar habitación
Dejar las cortinas cerradas
FIN
Colocar las cortesías
INICIO
Golpear la puerta 3 veces
146
PROCESO: Limpieza de Baños
RESPONSABLE: Camarera
DESCRIPCIÓN:
1. Recolección de blancos de baño sucios
2. Aseo integral de ducha y tina (secar)
3. Limpieza de lavamanos y baldosas (secar)
4. Desinfección de inodoro
5. Colocación de banda de desinfección en inodoro
6. Reposición de blancos y amenities
7. Trapear piso y secar
147
Flujograma 8.- Proceso de limpieza de baños
Elaborado por: Tatiana Morales
Recolección de blancos de baño sucios
Aseo integral de ducha y tina (secar)
Limpieza de baldosas y lavamanos (secar)
Desinfección de inodoro
Colocación de banda de desinfección en inodoro
Trapear piso y secar
FIN
Reposición de blancos y amenities
INICIO
148
Requerimiento de Recursos
Este es un aspecto muy importante, ya que esta área debe contar siempre con los
implementos y recursos necesarios, para realizar la limpieza de las habitaciones
de la mejor manera. No deben faltar los siguientes recursos:
Reporte de camarera.
Reporte de objetos olvidados.
Lista de lavandería.
Inventario de blancos.
Útiles de Aseo (desinfectante, jabón, cloro, escoba, trapeador, aspiradora,
limpiones).
Toallas de baño y de mano.
Pastillas de jabón para el lavabo y la ducha.
Shampoo.
Rinse.
Papel higiénico.
Bolígrafos.
Blog de notas.
Bolsas nylon para ropa sucia.
Letreros de “No Molestar” y “Hacer Limpieza”.
149
5.2.5 Lavandería
La lavandería es un área que no la tienen todos los establecimientos hoteleros ya
que depende de cuán grande sea el lugar, y sobre todo si resulta algo positivo y
favorable; ya que debe ayudar al establecimiento a incrementar sus ingresos, más
no debe convertirse en un gasto más e innecesario.
Es por ello que en el caso del hostal, es algo bueno y positivo contar con esta área
ya que los huéspedes no tienen tiempo de buscar un lugar para lavar su ropa y es
cómodo, para los mismos dejar que su ropa sea lavada en el establecimiento ya
que es más seguro y confiable.
Funciones
Recibir la ropa que entrega la camarera, revisando que se encuentre en la
funda sellada y acompañada de la orden de lavado.
Marcar y contar la ropa de cada huésped para que no existan confusiones
ni cambios.
Separar y seleccionar la ropa según su tipo (blancos, de colores).
Secar la ropa
Planchar la ropa.
Guardar la ropa de cada huésped en una funda sellada y realizar la nota
de venta.
150
Llevar un libro en el cual se realiza el registro de las prendas que se lavan
y planchan diariamente.
Perfil Profesional
Nivel de preparación secundaría, título de bachiller.
Experiencia en manejo de maquinaria de lavandería.
Experiencia laboral de mínimo 6 meses a 1 año en cargos afines o
similares.
Conocimientos básicos del idioma inglés.
Tener conocimientos de costura.
Perfil Personal
Muy buena presencia y aseo personal.
Promueve buenas relaciones laborales en su puesto de trabajo.
Puntual.
Organizado.
Disciplina.
Honesto.
Ordenado.
Responsable.
Vocación de servicio.
Trabajo bajo presión.
151
Procedimientos
PROCESO: Lavado de Ropa
RESPONSABLE: Operador/a de Lavandería
DESCRIPCIÓN:
1. Recibir la ropa de los huéspedes.
2. Marcar la ropa de cada huésped.
3. Hacer el conteo de prendas que envía cada huésped.
4. Separar la ropa según el color y textura para lavar.
5. Preparar la lavadora.
6. Colocar el detergente en la lavadora con la cantidad indicada según la
cantidad de ropa.
7. Sacar la ropa de la lavadora.
152
Flujograma 9.- Lavado de ropa
Elaborado por: Tatiana Morales
Recibir ropa de los huéspedes
Marca la ropa de cada huésped
Hacer el conteo de prendas que envía el huésped
Separar la ropa según color y textura
Preparar la lavadora
Sacar la ropa de la lavadora
FIN
Colocar el detergente según la cantidad indicada
INICIO
153
PROCESO: Secado y Planchado de Ropa
RESPONSABLE: Operador/a de Lavandería
DESCRIPCIÓN:
1. Preparar la secadora
2. Colocar la ropa previamente lavada y clasificada
3. Determinar el tiempo de secado según la cantidad de ropa.
4. Sacar la ropa de la secadora
5. Separar la ropa que requiere ser planchada de la que no lo necesita.
6. Proceder a doblar la ropa que no necesita planchado.
7. Precalentar la plancha a la temperatura adecuada para que las prendas no
se dañen.
8. Planchar la ropa cuidadosamente.
9. Doblar cuidadosamente la ropa planchada.
10. Separar la ropa de cada huésped y colocarla en las fundas para que sean
entregadas.
11. Adjuntar copia de la nota de venta para el huésped
12. Enviar la nota de venta original a la recepción para que se la coloque en el
folio de la habitación del huésped.
154
Flujograma 10.- Secado y planchado de ropa
Elaborado por: Tatiana Morales
Colocar la ropa previamente lavada y clasificada
Determinar el tiempo de secado según la cantidad de ropa
Sacar la ropa de la secadora
Separar la ropa que requiere ser planchada de la que no lo requiere
Precalentar la plancha
Doblar la ropa planchada
Separar la ropa de cada huésped y colocarla en fundas
Planchar la ropa cuidadosamente
FIN
Doblar la ropa que no necesita ser planchada
INICIO
Preparar la secadora
Adjuntar la copia de la nota de venta para el huésped
Enviar la nota de venta original a la recepción
155
Requerimiento de Recursos
A pesar de que esta área es pequeña en comparación al resto, no deja por ello de
ser importante y tampoco deja de tener sus requerimientos para poder realizar el
trabajo de lavado, secado y planchado de la mejor manera para brindarle a cada
huésped un servicio de la más alta calidad. Los recursos más importantes que se
requiere en el área de Lavandería son los siguientes:
Lista de Lavandería.
Hoja de cargos de lavandería al huésped.
Notas de venta.
Libro de registro para ropa de huéspedes y ropa de habitaciones y
mantelería.
Detergente.
Suavizante.
Blanqueador.
Jabón Blanco.
Mesa de planchado y doblado de ropa.
Planchas.
156
5.3 Formatos Papelería Hostal Sur
Cuadro 52.- Hoja de registro de huéspedes
Elaborado por: Tatiana Morales
Tipo/Type
No.
Forma de Pago/Payment
Efectivo/Cash
Tarjeta Crédito/Credit Card
Cheque/Check
No.Personas/No.of People
Número de HabitaciónRoom Number
Nacionalidad/Nationality
Firma del HuéspedGuest Sign
Fecha de IngresoCheck-in Date
Fecha de SalidaCheck-out Date
Tarifa/Rate
Género/GenreM
F
REGISTRO DE HUÉSPEDESGUESTS CHECK-IN
Nombres/Names
Apellidos/Last Name
Documento IdentificaciónIdentification Document
Dirección/Address
País/Country
Ciudad/City
157
Cuadro 53.- Hoja de salida de huéspedes
Elaborado por: Tatiana Morales
Equipaje/Luggage
Recepcionista
Hora Check‐Out/Check‐Out Time
Apellidos/Last Name
Habitación No./Room No.
REGISTRO SALIDA HUÉSPEDES
GUESTS CHECK‐OUT
Fecha/Date
Nombres/Names
158
Cuadro 54.- Reporte de ama de llaves
Elaborado por: Tatiana Morales
STATUS
VL: Vacante Limpia
VS: Vacante Sucia
HAB. STATUS HAB. HAB. STATUS OL: Ocupada Limpia
101 201 301 OS: Ocupada Sucia
102 202 302 DIS: Discrepancia
103 203 303 B: Bloqueada
104 204 304
105 205 305
106 206 TOTAL
TOTAL TOTAL
Novedades:
REPORTE DE AMA DE LLAVES
PRIMER PISO SEGUNDO PISO TERCER PISO
Día: Fecha: Hora:
AMA DE LLAVES
Nombre:
RECEPCIÓN
Nombre:
159
Cuadro 55.- Hoja para servicio de lavandería
Elaborado por: Tatiana Morales
Fecha
Date:
Firma
Signature
Precio
Price
Valor Total
Total Price
$ 2,00
$ 2,50
$ 0,80
$ 0,75
$ 0,50
$ 1,50
$ 3,50
$ 3,50
$ 2,00
$ 1,50
$ 2,00
$ 3,00
Precio
Price
Valor Total
Total Price
$ 1,00
$ 1,25
$ 1,25
$ 1,50
$ 1,50
$ 2,00
$ 2,00
Vestido/Dress
Suéter/Sweater
Chaqueta/Jacket
Sub‐Total
TOTAL
PLANCHADO/PRESSING
Prenda
Item
Blusa/Blouse
Camisa/Shirt
Falda/Skirt
Pantalón/Trousers
Camiseta/T‐shirt
Suéter/Sweater
SERVICIO DE LAVANDERÍALAUNDRY SERVICE
LAVANDERÍA/LAUNDRY
Sub‐Total
Interiores/Underwear
Falda/Skirt
Pantalón/Trousers
Vestido/Dress
Pijama/Pijama
Pantalón Corto/Shorts
Prenda
Item
Blusa/Blouse
Camisa/Shirt
Brassiere/Brassiere
Calcetines/Socks
Datos de Huésped
Guest Info
Nombre
Name
Hab.No.
Room No.
160
Cuadro 56.- Hoja de informe diario de control para blancos y toallas
Camarero:
Elaborado por: Tatiana Morales
Habitación Sábanas Fundas Almohada Toallas Tapetes Faltante101
102
103
104
105
106
201
202
203
204
205
206
301
302
303
304
305
INFORME DIARIO CONTROL DE BLANCOS Y TOALLAS
161
Cuadro 57.- Hoja de objetos olvidados
Elaborado por: Tatiana Morales
Cuadro 58.- Cupón para el desayuno
Elaborado por: Tatiana Morales
Lugar:
Fecha:
Descripción del Objeto:
Encontrado por:
OBJETOS OLVIDADOS
No.Hab:
Fecha/Date
Nombre/Name
No.Hab/Room No.
Recepcionista
Restaurante
CUPÓN DE DESAYUNO
BREAKFAST COUPON
162
Cuadro 59.- Hoja de control de cargos a huéspedes
Comprobado por Administrador
Elaborado por: Tatiana Morales
Comprobante Hab.No. Nombre Huésped Total Venta Observaciones
LAVANDERÍA
Cargos a Huéspedes
Fecha: Nombre:
163
Elaborado por:
Recibido por:
Autorizado por:
Cuadro 60.- Hoja de requisición de compras
Elaborado por: Tatiana Morales
Unidad
REQUISICIÓN DE COMPRA
Cantidad
Fecha de Entrega
Artículo
Requisición No.
Departamento que solicita
Fecha del Pedido
164
Cuadro 61.- Tarjeta de identificación de huéspedes
Elaborado por: Tatiana Morales
Fecha de salida/
Check‐out date
Firma huésped/
Guest's sign
No. Hab./Room No.
Fecha de entrada/
Check‐in date
TARJETA DE IDENTIFICACIÓN DE HUÉSPED
GUEST IDENTIFICATION CARD
Nombres/Names
Apellidos/Last Name
165
5.4 BENEFICIOS A OBTENERSE CON LA APLICACIÓN DEL PROYECTO
En este capítulo, se pretende realizar una evaluación de los beneficios que tendría
la aplicación de este proyecto en el establecimiento. Se realizará un Estado de
Resultados el cual indicará los principales ingresos y egresos que tiene el
establecimiento actualmente sin la aplicación del manual y se hará una proyección
de cómo estaría el establecimiento con la aplicación del manual.
Los valores utilizados en el balance, son los únicos datos numéricos que se han
podido obtener del hostal.
Es importante recalcar que con la aplicación de este proyecto se busca obtener un
beneficio mayor no a nivel económico, ya que el dueño del hostal no desea por el
momento realizar inversiones en el lugar; sino busca un beneficio para mejorar la
satisfacción de los huéspedes, ya que una mejora en el servicio, atención y
procesos dará como resultado clientes felices, satisfechos que regresaran sin
dudarlo una próxima vez al establecimiento e inclusive darán buenas referencias y
lo recomendarán a otras personas, y gracias a ello el número de futuros clientes
aumentará.
166
A continuación, se presenta el Balance de Resultados en un cuadro, en el cual
están detallados todos los valores sin y con la aplicación del proyecto propuesto.
Para el cálculo algunos de los valores que se encuentran en el área de con la
aplicación del proyecto, se tomó en cuenta un porcentaje de variación del turismo
tanto en quito como mundial aproximado del 22%.
De igual manera, es importante mencionar que los resultados reflejados en el
cuadro de “con la aplicación del proyecto”, son para un tiempo de 6 meses
aproximadamente.
167
5.4.1 Balance de Resultados
Cuadro 62.- Balance de Resultados
Fuente: Datos Obtenidos de Hostal Sur
Elaborado por: Tatiana Morales
SIN EL PROYECTO CON EL PROYECTO
TOTAL INGRESOS 26.145,17 31.897,11
Ventas aloj 26.145,17 31.897,11
Ventas ayb - -
Otras ventas - -
COSTO VARIABLE 8.323,00 10.154,06
Compras 4.946,91 6.035,23
Servicios Básicos 3.376,09 4.118,83
COSTO FIJO 15.120,00 15.120,00
Sueldos 15.120,00 15.120,00
TOTAL COSTOS 23.443,00 25.274,06
UTILIDAD BRUTA 2.702,17 6.623,05
Capacitación - 400,00
Publicidad - 200,00
Gastos Administrativos 520,00 520,00
TOTAL GASTOS ADMINIS 520,00 1.120,00
GASTO FINANCIERO - -
Préstamo - -
UTILIDAD AII 2.182,17 5.503,05
Participacion 15% 327,33 825,46
UTILIDAD AI 1.854,84 4.677,59
Imp. Renta 25% 463,71 1.169,40
UTILIDAD NETA 1.391,13 3.508,19
168
5.4.2 Beneficios Esperados con la Aplicación del Manual
Mejora significativa en los procesos que se realizan en cada área que forma
parte de Hostal Sur.
Personal empírico más capacitado acerca de las actividades y procesos que
se debe cumplir en cada puesto de trabajo.
La atención y servicios brindados mejorarán notablemente.
El personal que labora en el establecimiento se sentirá importante y motivado
ya que están pensando en ellos y les dan la oportunidad de capacitarse para
aprender nuevas cosas y mejorar su desenvolvimiento en su puesto de
trabajo.
Los clientes frecuentes notarán las mejoras en el servicio y atención que
reciben y se sentirán más cómodos y satisfechos.
Los futuros nuevos clientes se sentirán a gusto y confiados de que hicieron
una buena elección, ya que sus expectativas serán satisfechas de la mejor
manera.
Comentarios y recomendaciones positivas de los clientes que han visitado el
establecimiento y se han sentido a gusto en el lugar durante su estadía.
La imagen de Hostal Sur mejorará notablemente gracias a los buenos
comentarios de los clientes que han visitado el establecimiento.
El establecimiento se convertirá en un buen competidor para los hostales que
se encuentran en su categoría.
169
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
La situación de “Hostal Sur” en cuanto al análisis interno-externo presenta
mayor número de fortalezas y oportunidades que deberán ser aprovechadas
para hacer la diferencia frente a la competencia, pero a su vez tiene
debilidades y amenazas evidentes, que deberán ser analizadas para
minimizarlas y controlarlas.
La investigación de campo que se realizó a través de encuestas que fueron
realizadas tanto a los trabajadores como a los huéspedes del
establecimiento; gracias a las encuestadas realizadas a los trabajadores se
pudo determinar que no se aplican procesos y estándares correctos en
cuanto al servicio y atención a los clientes, ya que por ser empírico el
personal que labora en el lugar realizan sus labores según como crean
conveniente cada uno de ellos.
Los procedimientos del establecimiento en todas las áreas no están bien
definidos y mucho menos claros para el personal del lugar; es por ello que
existen muchas fallas que causan retrasos, inconvenientes e inclusive
molestias por parte de los clientes.
170
En el presente manual se establecen procesos y funciones detalladas para
cada uno de los puestos de trabajo que existen en el establecimiento,
además también se han realizado flujogramas en los cuáles se puede
observar el orden y secuencia de los procesos a realizar de una manera más
fácil y sencilla.
Se han realizado cuadros en los cuáles constan los principales problemas y/o
fallas que existen en los procesos de las diferentes áreas del establecimiento
y a su vez se han establecido acciones de mejora a dichos problemas, junto
con las actividades a realizarse y el tiempo que tomará en aplicarse dichas
acciones de mejora.
Se ha diseñado formatos para que sean utilizados en cada una de las áreas
del hostal, esto ayudará a llevar un mejor control y registro de las tareas y
actividades que se realizan en cada una de las diferentes áreas, todo esto se
lo realiza para brindar un buen servicio, dar una buena impresión y mejorar la
imagen del establecimiento hacia los clientes.
El mayor beneficio que busca obtener el hostal con la aplicación del manual
gracias al incremento en las ventas es mejorar notablemente la satisfacción
de los clientes, ya que se renovará la atención y el servicio en cada una de
las áreas.
171
RECOMENDACIONES
Se recomienda que el establecimiento tome en cuenta y saque provecho de
sus fortalezas y oportunidades para mejorar internamente y a su vez analizar
las debilidades y amenazas para controlarlas y minimizarlas.
Es importante que el establecimiento tome en cuenta esta propuesta y la
aplique con la finalidad de mejorar los estándares de atención y servicio en
las diferentes áreas.
Se recomienda entregar al personal el manual de procedimientos para que se
informen, conozcan más y apliquen nuevos procedimientos, para mejorar la
atención y servicio en las diferentes áreas del hostal.
Es recomendable que se evalúe constantemente al personal mediante
encuestas de satisfacción al cliente, ya que de esta manera se sabrá si los
procesos se están llevando a cabo y si están siendo aplicados de una
manera correcta y constantemente.
Se recomienda que el establecimiento brinde capacitaciones constantemente
a sus trabajadores para mejorar e incrementar sus conocimientos y de esta
manera también hacerles sentir que son una parte sumamente importante
para el correcto funcionamiento del hostal.
172
ANEXOS
Anexos del Presupuesto de Mejoramiento de Procesos
ORDEN CONCEPTO UNIDAD CANTIDAD PRECIO UNIT. SUBTOTAL
1 Libros u 4 $ 15 $ 60
2 Folletos u 6 $ 10 $ 60
3Copias para el
personal$ 50
TOTAL $ 170
ANEXO 1
Adquisición de libros y folletos turísticos
ORDEN CONCEPTO UNIDAD CANTIDAD PRECIO UNIT. SUBTOTAL
1Capacitación al área de recepción
por parte del administrador$ 0 $ 0
2Copias formatos de papelería
recepción $ 20
3 Lápices y borradores u 4 $ 0,40 $ 2
4Copias manual de
procesosu 2 $ 5 $ 10
TOTAL $ 32
ANEXO 2
Capacitación área de Recepción
173
ANEXO 6
ORDEN CONCEPTO UNIDAD CANTIDAD PRECIO UNIT. SUBTOTAL
1Capacitación a recepción por parte
del administrador$ 0 $ 0
2 Material para la capacitación $ 10
TOTAL $ 10
ANEXO 4
Capacitación Recepción sobre estándares de servicio y calidad
ORDEN CONCEPTO UNIDAD CANTIDAD PRECIO UNIT. SUBTOTAL
1 Capacitador horas 6 $ 15 $ 90
2Material para la
capacitación$ 20
TOTAL $ 110
ANEXO 5
Capacitación Cocina sobre higiene, manipulación alimentos y método FIFO
ORDEN CONCEPTO UNIDAD CANTIDAD PRECIO UNIT. SUBTOTAL
1Capacitación al área de ama de
llaves por parte del administrador$ 0 $ 0
2Copias formatos de papelería ama
de llaves $ 20
3 Lápices y borradores u 4 $ 0,40 $ 2
4Copias manual de
procesosu 2 $ 5 $ 10
TOTAL $ 32
ANEXO 3
Capacitación área de Ama de Llaves
174
Propuesta de mapa estratégico para el “Hostal Sur”
MISIÓN
Brindar a nuestros clientes un
servicio de calidad lleno de confort,
confianza y tranquilidad que se
desenvuelva dentro de un ambiente
familiar y hogareño; todo esto lo
lograremos con el arduo trabajo de
nuestros colaboradores que día a día
dan lo mejor de cada uno para
brindar un servicio y una atención de
calidad.
VISIÓN
Ser líderes y ubicarnos como la
mejor hostal dentro del grupo de
establecimientos del mismo nivel y
por ende ser uno de los hostales
preferidos por nuestros clientes.
Todo esto lo lograremos
satisfaciendo al máximo las
necesidades y gustos de nuestros
clientes en cuanto a precio,
excelencia en atención y servicio;
haciéndoles sentir como en casa.
VALORES
Responsabilidad Compromiso Cortesía Honradez Amor al Trabajo
PRINCIPIOS
Trabajo en
Equipo
Compromiso
Respeto
Lealtad
Vocación de
Servicio
ESTRATEGIAS
Implementar un plan de capacitación continua para los
trabajadores según las necesidades de cada área.
Renovar y mejorar la atención y los servicios que son ofertados
en el lugar.
Buscar y realizar convenios con agencia de viajes para atraer
mayor número de turistas tanto nacionales como extranjeros al
hostal.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Ofertar productos y
servicios de la más
alta calidad, para
diferenciarnos de la
competencia.
Capacitar
periódicamente al
personal según los
requerimientos de
cada área.
Establecer
estándares de
calidad en cuanto a
la atención y
servicio.
Darnos a conocer más
para tener una
participación mayor en
el mercado.
Llevar un mejor
control de los
ingresos y egresos
del establecimiento.
Elaborado por: Tatiana Morales
175
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS
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BAEZ, S. (1995). Hotelería. Compañia Editorial Continental.
DORADO, J., & CERRA, J. (2004). Manual de Recepción y Atención al Cliente.
Editorial Síntesis.
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Los Recursos Humanos.com. (s.f.). Obtenido de
http://www.losrecursoshumanos.com
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