Embed Size (px)
DESCRIPTION
Продажи через онлайн-консультант - истории успеха
Citation preview
ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ СИСТЕМУОНЛАЙН-КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
2
ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ СИСТЕМУОНЛАЙН-КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Плюсы и минусы онлайн консультантаКейс крупной компании Nod32Топ 10 распространенных ошибокКейс начинающего интернет магазина Примеры использования совместного браузера
3
ЧТО ХОРОШЕГО МОЖЕТ ДАТЬОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ?
Чат Телефон0
100
Чат Телефон
64
94
100 158
4
ЧТО ХОРОШЕГО МОЖЕТ ДАТЬОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ?
10 мин 5 мин
5
ЧТО МОЖЕТ ИСПОРТИИТЬОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ
Отпугнуть клиентов Поменять клиентскую базу Испортить сайт
6
РЕЗУЛЬТАТ ЗАВИСИТ ОТ ДВУХ ФАКТОРОВ
НАСТРОЙКА СИСТЕМЫ РАБОТА ОПЕРАТОРААватар оператора
Приветственные сообщенияАктивность приглашения
Звуковые оповещения
Скорость ответовПолнота ответов
Использование быстрых сообщений
Понимание целей при взаимодействии с клиентом
7
KЕЙС КРУПНОГО ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА NOD32
Nod32 - один из наиболее распространенных антивирусовШирокий ассортимент товара в сегменте B2B и B2CВысокая посещаемость - более 100 тыс. в деньСредней сложности продукт (принятие решения о покупке до 30 мин). Средний чек составляет менее 3% от месячного дохода клиентаОтдельная гибкая структура, управляющая интернет магазином
shop.esetnod32.ru
8
ЗАДАЧИ ПРИ ВНЕДРЕНИИОбеспечить поддержку посетителей сайта непосредственно перед покупкойОбеспечить увеличение продаж
Настройка нескольких линий поддержкиОбучение операторовВыставление критериев качественной работы операторовАнализ ошибок операторов через неделю после старта работыАнализ изменения выручки
ОСОБЕННОСТИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ
9
РЕЗУЛЬТАТЫ НА САЙТЕ NOD32 Более 300 диалогов в деньСнижение нагрузки на телефон по мелким вопросамУвеличение конверсии на сайте на 10%Обнаружение проблемных мест сайта
Поставить фотографии реальных операторовУвеличить время в online Сделать систему на весь сайт, а не только на страницу интернет магазина (увеличит количество диалогов в 3-5 раз)
ЧТО ЕЩЕ МОЖНО СДЕЛАТЬ
10
ОТЧЕТЫ
11
12
ТОП 5 РАСПРОСТРАНЕННЫХ ОШИБОК ИЛИПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ МОГУТ УЙТИ
Система гиперактивна, а оператор пассивен - потеря клиентов.Система гиперактивна, оператор активен - смена клиенской базыНет фото оператора – меньше диалогов. Меньше серьезных диалогов.Не поставлены цели (KPI) в работе оператораНет ориентиров на качественную работу оператора
13
КЕЙС ВНЕДРЕНИЯ В НАЧИНАЮЩИЙИНТЕРНЕТ МАГАЗИН
НАСТРОЙКИ КРИТЕРИИ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА:Крупное лицо оператора
Активные приглашения на 5-7 секунд
Сигнал на появление посетителя.
Скорость ответов до 20 секАктивная позиция оператора 50% диалогов с Совместным
браузером
14
КЕЙСЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОВМЕСТНОГО БРАУЗЕРА
15
Понимание к чему конкретно относится вопрос посетителя
Упрощение навигации по сайту для клиента
Понимание трудных мест сайта
КЕЙСЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОВМЕСТНОГО БРАУЗЕРА
100%45%15%
16
REDINDEX – ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ АКТИВНОСТИ
Москва
Санкт-Петербург
КиевМинск
Екатеринбург
yandex.ru
google.com
Прямые переходыmail.r
uVK.co
mRambler
FacebookДругое
По городам По источникамтрафика
