Logística, CRM, ECR

Modulo: Venta de productos turísticos.Docente: Jorge Luis Méndez Morales.

Hotelería y Turismo.

2015.

Logística.

CRM.

ECR.

Logística.

Es el proceso de planificación, implementación y control del flujo yalmacenamiento eficiente y económico de la materia prima, productos enproceso y productos terminados, así como la información asociada.

La logística es la gerencia de la cadena de abastecimiento desde la materiaprima hasta el punto donde el producto o servicio es finalmente consumidoo utilizado.

Logística.

Los procesos logísticos incluyen todas aquellas actividades que involucren:

El movimiento de materias primas e insumos.

Y aquellas que ofrecen un soporte adecuado para la transformación de dichoselementos en productos terminados:

•Compras.

•Almacenamiento.

•Inventarios.

•Mantenimiento.

•Seguridad y servicios de planta.(y la información relacionada)

• Como función gerencial lalogística debe proveer elproducto correcto, en lacantidad requerida, encondiciones adecuadas,en el lugar preciso, en eltiempo exigido, a un costorazonable.

Logística.

Cadena logística.•En negocios, la logística puede tener un enfoque bien interno, bien externo que cubre el flujo desdeel origen hasta la entrega al usuario final.

Existen dos etapas básicas de logística:1. Una optimiza un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y decentros del almacenaje.2. La otra coordina una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.

•Todo ello al mínimo coste global para la empresa.•Los sistemas de flujo logístico se optimizan generalmente para una de varias metas: evitar laescasez de los productos.•Reducir al mínimo el coste del transporte.•Obtener un bien en un tiempo mínimo o almacenaje mínimo de bienes (en tiempo y cantidad).•El flujo logístico es particularmente importante en la fabricación just in time en la cual el granénfasis se pone en reducción al mínimo del stock.

Materia Prima

Cliente

Mayorista o Centro de distribución

Minorista

Fábrica

Transporte

Transporte

Transporte

TIENDA

Cadena logística.

Información

Funciones del área logística.La función logística se encarga de la gestión de los flujos físicos (materiasprimas, productos acabados) y se interesa en su entorno (recursos, bienesnecesarios a la realización de la prestación, servicios).

La función logística gestiona directamente los flujos físicos estos son:

De Compra

Entre un proveedor y su

cliente.

De Distribución

Entre un proveedor y el cliente final de distribución.

De Devolución

Logística inversa. De devolución.

Funciones logística de compra.•La planificación del aprovisionamiento desde los proveedores de acuerdocon las previsiones de producción o venta

•La ejecución del aprovisionamiento y de los transportes y otrasoperaciones de importación relacionados.

•La gestión de la relación con los proveedores (con objetivo de la mejora delservicio y la reducción de los costes logísticos)

Funciones logística de distribución.•La previsión de la actividad de los centros logísticos.

•El almacenamiento.

•El traslado de mercancías de un lugar a otro del almacén con los recursos yequipos necesarios.

•La preparación de los pedidos o la ejecución de cross docking (tránsito).

•Algunas veces, la realización de pequeñas actividades de transformacióndel producto (kitting, etiquetado…).

•El transporte de distribución hasta el cliente.

Funciones logística de devolución.•Recogida del producto en las instalaciones del cliente.

•Puesta en conformidad, reparación, reintegración en stock, destrucción,reciclaje y almacenaje.

Principales indicadores de la logística.•Los indicadores deben permitir mesurar el rendimiento de las varias organizaciones(proveedores, transportes, almacenes reguladores, servicios logísticos…)

•Gestionar la actividad en relación con los objetivos principales del oficio (nivel de servicio,stock, coste, productividad…)

Ejemplo de indicadores de stock

Evolución del valor de stock

Evolución de la cobertura de stock

Evolución de la demanda

Evolución de la obsolescencia

Ejemplo de indicadores de la función suministro

Fiabilidad de la planificación

Plazo de entrega

Tasa de disponibilidad

Tasa de servicio

Evolución del número de pedidos o de líneas de pedidos

Principales indicadores de la logística.

Ejemplo de indicadores del almacén regulador

Evolución del volumen tratado en cada proceso del almacén

Coste por unidad de obra de cada proceso

Seguimiento de la utilización de las Capacidades

Tasa de servicio de cada proceso

Productividad de cada proceso

Ejemplo de indicadores del transporte

Seguimiento de la utilización de las capacidades

Seguimiento del coste por unidad de transporte, por ruta de transporte, vale decir valorización de condiciones optimas

Tasa y nivel de servicio

Ordenes despachadas a tiempo

Ejemplo de indicadores de la logística de devolución

Tasa de servicio

Coste en comparación con el flujo producto

Seguimiento del nivel de stock generado por el proceso de logística inversa

Opciones de servicio.

•Una empresa utiliza una o varias opciones.

• Selección depende de:

• Precio.

• Tiempo de tránsito.

• Variación del tiempo de tránsito.

• Pérdidas y daños.


PRECIO.

• Contratado:

• Tarifa• Cargues• Descargues• Seguros

• Propio:

• Combustible• Mano de Obra• Mantenimiento• Depreciación• Costo Adttvo


TIEMPO DE TRANSITO Y VARIABILIDAD.Característica más importante en el desempeño delprestador de servicios de transporte.

• Tiempo de entrega: Tiempo entre origen y destino(tte internacional - tte multimodal).

• Variabilidad: Diferencias ordinarias que ocurren entrelos envíos al interior de una modalidad de transporte.


PERDIDAS Y DAÑOS.

• Principal consideración: Condición del producto.

• Acuerdos de Operación.

Servicio al cliente en logística.

•Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción.

•Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades yexpectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.

•Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles desatisfacción de los clientes externos.

•Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que generan laparticipación de los clientes internos en la prestación de un servicio deexcelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despuésafuera

Auditoria del servicio.

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para escuchar enforma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidady los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de losestándares de excelencia previamente acordados o definidos.

Auditoria del servicioMomento de la verdad.

Cualquier contacto del cliente con algún aspecto de la compañía, en el cualtienen la oportunidad de formarse una impresión.

Componentes del servicio al cliente.

En la pre transacción:

•Política de servicio al cliente.

•Accesibilidad al cliente.

•Flexibilidad en la organización.

•Limitaciones y comodidades en el orden del pedido.

•Fechas de entrega fijas.

•Tiempo de respuesta a consultas.


•Durante la transacción:

•Tiempo del ciclo de producción.•Disponibilidad de existencias.•Calidad del producto.•Fiabilidad de entrega.•Información sobre el estado del pedido.•Posibilidad de tratar pedidos de reposición.•Flexibilidad en la sustitución de productos.


En la pos transacción:

•Empaque del producto.

•Soporte técnico en la instalación y el mantenimiento.

•Garantía y seguimiento al producto.

•Procedimientos para atender reclamaciones del cliente.

•Tiempo de respuesta y calidad.

•Procedimientos de devolución.

•Disponibilidad de recambios.

•Sustituciones temporales durante las reparaciones.

•Servicios anexos: asesoramiento, servicio técnico, etc.

CRM.Customer Relantionship Management.•Componentes:

•Funcionalidad de las ventas y su administración.•El tele marketing.•El manejo del tiempo.•El servicio y soporte al cliente.•El marketing.•El manejo de la información para ejecutivos.•La integración del ERP (Enterprise Resource Planning).•La excelente sincronización de los datos.•El e-Commerce.•El servicio en el campo de ventas.

ECR.Efficent Consumer Response.

La respuesta eficiente al consumidor es un modelo estratégico de negociosen el cual proveedores y retailers trabajan en forma conjunta con el fin deentregar el mayor valor al consumidor final.


Objetivo:Integrar los procesos logísticos y comerciales a lo largo de toda la cadenade abastecimiento de productos, pasando de un sistema push (empujar) aun esquema pull (Halar), donde se responde a la demanda real delconsumidor, logrando así una maximización de la satisfacción del cliente yuna reducción en los costos de operación.


Elementos claves:

•Reabastecimiento Continuo.

•Surtido Eficiente.

•Introducción eficiente de nuevos productos.

•Promociones eficientes.


OFERTA

Aspectos Logísticos.DEMANDA

Aspectos Comerciales.

Reaprovisionamiento Eficiente.

Surtido Eficiente.

Promociones.

Lanzamiento.

ECR


Beneficios:

•Incrementar la satisfacción del cliente.

•Mejorar las relaciones entre cliente y proveedor.

•Reducir días de inventarios.

•Reducir días de mantenimiento de inventarios.

•Aumentar la rotación.

•Disminuir costos administrativos y operativos.

•Reducir los tiempos de reabastecimiento.

•Eliminar las transacciones en papel.

•Trasladar los ahorros al consumidor.

Modulo: Venta de productos turísticos.Docente: Jorge Luis Méndez Morales.

Hotelería y Turismo.

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Logística.

CRM.

ECR.

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