Роль социальных медиа в управлении репутацией

Роль социальных медиа в формировании репутации. Как это делают в госорганах

Елена Нагайчук, (экс)ФАС России

Опыт государства

  Почему госпроекты хороший пример для построения репутации онлайн?

2

  Почему ФАС России делает это лучше многих других?

> 1800 > 40000

+

Формирование положительного имиджа: на пути к открытости и доверию

  Чему нужно научиться 1.  Реагировать на общественное

мнение даже если “к нам никто не обращался”.

2.  Просчитывать последствия своих действий.

3.  Признавать свои ошибки. 4.  Говорить на нормальном языке и

допускать эмоции. 5.  Шутить.

3

Формирование положительного имиджа: на пути к открытости и доверию   Распределение усилий

не готовы к диалогу

готовы к диалогу

клиенты

•  Чужая территория •  Выборочное реагирование

•  Своя и чужая территории •  Реагирование и привлечение на свою территорию

•  На своей территории •  Истории, разговоры, вовлечение

4

Обратная сторона публичности: риски и опасности

  Завал!   Неприятные вопросы   Юридическая значимость

  Злоупотребление правом / потребительский экстремизм

  Негатив, в том числе бессмысленный и беспощадный

5

Преодоление негатива

  Возможно ли преодолеть настоящий большой негатив (скандалы-‐интриги-‐расследования) или только минимизировать потери?

  Сначала мы работаем на репутацию, потом репутация на нас.

6


7

  Сделать глубокий вдох перед тем, как ринуться в бой

Оценка ущерба Выбор стратегии Коммуникация

≠


8

  Вот он, настоящий негатив 572 комментария, из которых 90% носили оскорбительный характер. 23 репоста 93 твита 126 человек отметили в Facebook, 585 – Вконтакте + блог на «Эхе Москвы» и т.д.


9

  Ответ от ведомственного аккаунта   По существу   С долей юмора


10

  После ответа на «открытку»: Резкое снижение количества оскорбительных комментариев

Переключение внимания – «неужели это действительно ФАС отвечает?» Несколько конструктивных веток дискуссии с привлечением пользователей на собственные площадки ФАС Улучшение морального состояния Рачика Ашотовича

Построение сообществ лояльных пользователей

11

  Вечная борьба за привлечение внимания:   Рвать шаблоны

  Быть прикольными (не забываем про котиков).

  С людьми надо разговаривать

Вовлечение пользователей в коммуникации

12

  Интересные истории   Очеловечивание

  Помогать и просить   Спорить и соглашаться

Свой стиль

13

  Свой стиль   #АнтимонопольныйКот   Привет, бобер!   Картельки и координашечки и так далее

Онлайн и оффлайн

14

  Регулярные развиртуализации

  Сопровожение мероприятий

  Подарки/призы

Оценка результативности

15

  Нужны ли вам количественные оценки?

  Ориентация на цели

Например:   Снижение количества некоторых видов обращений по оффлайновым каналам коммуникаций

  Опросы потребителей

Елена Нагайчук Заместитель генерального директора,

руководитель практики государственных коммуникаций

[email protected]

Documents

Роль социальных медиа в управлении репутацией