ĐỀ CƯƠNG ÔN THI LIÊN THÔNG ĐẠI HỌC MÔN: TỔNG QUAN DU LỊCH

-------------------

Câu 1:Các khái niệm về Du lịch và khách du lịch.

1.Khái niệm du lịch

Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.

Khái niệm chung về DL: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa KDL, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón KDL”

Khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt động DL:

-Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.

-Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.

-Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương.

-Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để ìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh XH, nơi ăn, chốn ở,...

Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

2.Khái niệm khách du lịch

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

+Khách du lịch quốc tế (International tourist):

1

@ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia.

@ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

+Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.

+Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia.

+Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật du lịch của Việt Nam:

-Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.

Câu 2:Các loại hình du lịchCăn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau, ta có các loại hình du lịch khác

nhau:

* Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi:

-Du lịch quốc tế:

- Du lịch nội địa:

*Căn cứ vào loại hình lưu trú

- DL ở trong khách sạn

- DL ở trong motel

- DL ở trong nhà trọ

- DL ở trong Làng du lịch

- DL ở Camping

*Căn cứ vào thời gian chuyến đi

- DL dài ngày

- DL ngắn ngày

* Căn cứ vào mục đích chuyến đi

2

- Du lịch chữa bệnh

- Du lịch nghỉ ngơi giải trí

- Du lịch thể thao

- Du lịch văn hoá

- Du lịch công vụ

- Du lịch sinh thái

- Du lịch tôn giáo

- Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương

- Du lịch quá cảnh

*Căn cứ vào đối tượng đi DL

- Du lịch thanh thiếu niên

- Du lịch dành cho những người cao tuổi

- Du lịch phụ nữ, gia đình,...

*Căn cứ vào phương tiện vận chuyển KDL

- DL bằng máy bay

- DL bằng ô tô, xe máy

- DL bằng tàu hoả

- DL tàu biển

- DL bằng thuyền, ghe,…

*Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi:

- DL theo đoàn: Có /Không thông qua Tổ chức DL

- DL cá nhân: Có /Không thông qua Tổ chức DL

*Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến DL:

-Du lịch nghỉ núi

-Du lịch nghỉ biển, sông hồ

-Du lịch đồng quê

-Du lịch thành phố…

Trong các chuyến đi DL người ta thường kết hợp một số loại hình DL với nhau

Câu 3: Những tác động của du lịch đến kinh tếTác động tích cực:

-Góp phần làm tăng GDP

3

-Tham gia tích cực vào việc phân phối lại TNQD giữa các vùng của một quốc gia

- Góp phần củng cố sức khoẻ cho ND lao động, góp phần làm tăng NSLĐXH.

- Góp phần cân bằng cán cân thanh toán q.tế

- Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài

- Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia

- Thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác

-…

Các tác động tiêu cực:

- Nếu phát triển du lịch quốc tế thụ động quá tải dẫn đến việc làm mất thăng bằng cán cân thanh toán quốc tế, gây áp lực cho lạm phát

- Dễ tạo ra sự phụ thuộc của nền kinh tế vào ngành dịch vụ du lịch nếu tỷ trọng của ngành du lịch trong GDP lớn

-…

Câu 4: Những tác động của du lịch đến xã hộiTác động tích cực:

- Tạo công ăn việc làm cho người lao động

- Du lịch làm giảm tốc độ đô thị hoá ở các nước phát triển và hạn chế sự tập trung dân cư căng thẳng ở những trung tâm dân cư.

- Du lịch là phương tiện tuyên truyền, quảng cáo cho nước chủ nhà về thành tựu kinh tế, chính trị, con người, phong tục tập quán, các danh lam thắng cảnh, các di tích văn hoá lịch sử, các làng nghề truyền thống,...

- Du lịch làm tăng thêm tầm hiểu biết chung về xã hội của người dân địa phương thông qua khách du lịch đén từ địa phương khác và từ nước ngoài.

- Du lịch làm tăng thêm tình đoàn kết hữu nghị, mối quan hệ hiểu biết của nhân dân giữa các vùng với nhau và giữa các quốc gia với nhau.

-…

Tác động tiêu cực:

- Tạo ra sự mất cân đối và mất ổn định trong việc sử dụng lao động của một số ngành do tính thời vụ trong hoạt động du lịch

- Gây ra một số tệ nạn xã hội và các tác hại sâu xa khác đến đời sống tinh thần của một dân tộc do kinh doanh các hình thức du lịch không lành mạnh

-Làm ô nhiễm môi trường hoặc ảnh hưởng đến tài nguyên thiên nhiên của đất nước

4

-…

Câu 5: Những tác động của du lịch đến môi trường

Tác động tích cực:

- Có kinh phí để bảo vệ môi trường: Bao gồm kinh phí đóng góp trực tiếp từ khách du lịch (thông qua việc thu phí bảo vệ môi trường), kinh phí đóng góp của các đơn vị kinh doanh du lịch (thông qua việc nộp vào NSNN), kinh phí của các tổ chức quốc tế tài trợ cho việc bảo tồn các di sản văn hóa và thiên nhiên.

- Các đơn vị KDDL chủ động trong việc bảo vệ môi trường: Trồng cây xanh, tạo khuôn viên cây cảnh, vệ sinh môi trường xung quanh,…

- Các đơn vị đầu tư làm đẹp môi trường: Môi trường trong đơn vị và môi trường chung của xã hội

-…

Tác động tiêu cực:

- Rừng bị tàn phá để đầu tư xây dựng các khu du lịch, để cung cấp NVL và đáp ứng nhu cầu ẩm thực.

- Tài nguyên bị khai thác ko kiểm soát: Tài nguyên đất, nước, không khí, tài nguyên biển, tài nguyên rừng bị khai thác để đáp ứng nhu cầu của KDL.

- Ô nhiễm môi trường: Nước, KK, đất,… bị ô nhiễm do nước thải của các khu du lịch, khí thải từ các phương tiện vận chuyển khách, hệ lụy từ thuốc trừ sâu của các sân gôn,…

- Tiếng ồn của động cơ, của máy móc thiết bị và sinh hoạt của con người có thể ảnh hưởng đến môi trường sống của các loài động vật hoang dã.

- ….

Câu 6: Xu hướng phát triển du lịch hiện nay

a.Xu hướng phát triển của cầu du lịch.

-Du lịch ngày càng được khẳng định là một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, nhu cầu và khả năng đi du lịch ngày một tăng cả về số lượng và chất lượng. Vì: đời sông của dân cư ngày càng được tăng lên; các phương tiện giao thông ngày càng hiện đại và tiện lợi; môi trường ngày càng bị ô nhiễm nên nhu cầu về nghỉ ngơi tĩnh dưỡng ở những nơi gần gũi với thiên nhiên ngày càng cao; điều kiện chính trị xã hội ngày càng ổn định; nhu cầu về giao lưu kinh tế văn hoá ngày càng mở rộng.

-Sự thay đổi về hướng và về luồng khách du lịch quốc tế: Nếu như trước đây, hướng vận động của khách du lịch chủ yếu tập trung vào vùng biển Địa Trung Hải, Biển Đen, HaOai, vùng Caribe, châu Âu... thì hiện nay hướng vận động của khách du lịch là ở khắp nơi trên toàn cầu, chuyển dịch sang các vùng mới như vùng Châu Á Thái Bình Dương.

5

Trong khu vực Đông Á Thái Bình dương, một số nước có tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch quốc tế lớn nhất thế giới như Thái lan, Brunây, Singapore, Malaysia, Indonesia,.

-Sự thay đổi trong cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Trước đây tỷ trọng chi tiêu của khách du lịch cho các dịch vụ cơ bản (ăn, ở, vận chuyển) thường chiếm tỷ trọng lớn, hiện nay tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ bổ sung (mua sắm hàng hoá, đồ lưu niệm, tham quan, giải trí,...) tăng lên. Vì vậy cần nắm vững xu hướng này để đưa ra các chính sách phát triển các sản phẩm du lịch cũng như phát triển hoạt động kinh doanh du lịch cho đúng hướng.

-Sự thay đổi trong hình thức tổ chức chuyến đi của khách du lịch. Khách du lịch mua các sản phẩm du lịch trọn gói có xu hướng ngày càng giảm vì họ có thể tự do trong chuyến đi, tự quyết định những vấn đề về ăn, ngủ, thời gian lưu trú và tiết kiệm các khoản tiền dịch vụ khác cho các tổ chức lữ hành. Các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững xu hướng này để có các chính sách đúng đắn cho phát triển và hoàn thiện các sản phảm du lịch và tăng cường hoạt động nghiên cứu và dự đoán thị trường.

-Sự hình thành các nhóm khách theo độ tuổi: Nhóm khách du lịch là học sinh sinh viên, nhóm khách du lịch là những người đang ở độ tuổi lao động tích cực và nhóm khách du lịch là những người cao tuổi. Tron đó nhóm 1 và nhóm 3 thường quan tâm đến giá cả nhiều hơn.

-Sự gia tăng các điểm đến du lịch trong một chuyến đi du lịch: Khách du lịch ngày càng thích đi những chuyến du lịch đến nhiều nước, thăm nhiều điểm du lịch trong chuyến đi du lịch của mình. Các quốc gia phát triển du lịch và các nhà kinh doanh du lịch cần chuẩn bị các điều kiện sẵn sàng phục vụ các khách du lịch hiện có và khách tìêm năng, kết hợp các tuyến du lịch phù hợp, hấp dẫn để thu hút khách.

b.Xu hướng phát triển của cung du lịch.

-Đa dạng hoá sản phẩm du lịch. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các quốc gia và các nhà kinh doanh du lịch đưa ra chính sách đa dạng hoá sản phẩm du lịch, độc đáo hoá sản phẩm du lịch, đa dạng hoá các sản phẩm bổ sung, đưa các sản phẩm mang bản sắc dân tộc vì vậy thể loại du lịch văn hoá phát triển mạnh.

-Phát triển hệ thống bán sản phẩm du lịch. Các tổ chức lữ hành tiếp tục giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức bán các sản phẩm du lịch, phát triển loại hình bán các chương trình du lịch đến tận nhà hoặc qua mạng internet. Việc kết hợp đón khách từ nước thứ 3 ngày càng được khẳng định.

-Tăng cường hoạt động truyền thông:Vai trò của hoạt động tuyên truyền quảng cáo trong hoạt động du lịch ngày càng được nâng cao nhằm tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh du lịch cho các đơn vị, các quốc gia.

-Đẩy mạnh công nghiệp hoá và hiện đại hoá trong du lịch:Việc ứng dụng những thành tựu KHKT vào hoạt động du lịch ngày càng tăng, đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch ngày càng đào tạo cơ bản, có kiến thức, hiểu biết rộng, chuyên môn vững vàng và ngoại ngữ thông thạo. Trang thiết bị, phương tiện ở các khâu tác nghiệp ngày càng hiện đại, chuyên môn hoá ngành nghề ngày càng được thực hiện sâu sắc.

-Đẩy mạnh quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá: các tuyến du lịch được gắn kết với nhau giữa các nước, sản phẩm du lịch được quốc tế hoá cao, các tổ chức

6

du lịch khu vực và toàn cầu được hình thành giúp đỡ các nước thành viên phát triển hoạt động du lịch của mình, việc chuyển giao công nghệ trong hoạt động du lịch diễn ra sôi động. Việc tiếp thu các công nghệ mới trong hoạt động du lịch luôn luôn được gắn liền với việc giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc và bảo vệ môi trường trong các địa phương, các quốc gia, các khu vực trên phạm vi toàn thế giới.

-Hạn chế tính thời vụ trong du lịch: thông qua các biện pháp kéo dài thời vụ du lịch, hạn chế các tác động bất lợi của tính thời vụ trong du lịch nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh du lịch.

Ngoài các xu hướng trên, để nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động du lịch, các quốc gia, các vùng thực hiện việc giảm tới mức tối thiểu các thủ tục về thị thực, hải quan,.. tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan, nghỉ ngơi cũng là một xu hướng của phát triển du lịch thế giới.

Câu 7:Những điều kiện về “Cầu” trong phát triển du lịch

-Thời gian rỗi:

Đây là điều kiện tất yếu cần thiết để có thể tham gia vào hoạt động du lịch. Thời gian rỗi của nhân dân ở từng nước được quy định trong luật lao động hoặc trong hợp đồng lao động. Xu hướng hiện nay, tỷ lệ thời gian nghỉ ngơi ngày càng tăng trong khi thời gian làm việc có xu hướng ngày càng giảm.Đây là một trong những yếu tố làm tăng nhu cầu du lịch của con người. Thời gian rỗi nằm trong quỹ thời gian, còn thời gian dnàh cho du lịch, thể thao và nghỉ ngơi lại nằm trong thời gian rỗi. Các cơ sở du lịch sẽ trở thành nguồn tiết kiệm thời gian rỗi và là tiền đề vật chất cho việc kéo dài thời gian rỗi của nhân dân lao động, kích thích họ sử dụng thời gian rỗi một cách hợp lý để thoả mãn nhu cầu thể chất và tinh thần cho toàn dân.

-Mức sống về vật chất và trình độ văn hoá chung của người dân

+Về mức sống vật chất: Thu nhập của nhân dân là chỉ tiêu quan trọng và là tiền đề vật chất để họ có thể tham gia du lịch. Đây là yếu tố quyết định nhu cầu có khả năng thanh toán của khách du lịch. Các nước có nền kinh tế phát triển, có thu nhập quốc dân cao thường có vị trí quan trọng trong phát triển du lịch thế giới.

+Về trình độ văn hoá của nhân dân: Trình độ văn hoá của nhân dân được phản ánh thông qua hệ thống và chất lượng giáo dục đào tạo, số sách báo xuất bản, chất lượng của các phương tiện thông tin đại chúng.. Thông thường, nếu trình độ dân trí càng cao thì nhu cầu về du lịch càng tăng và trình độ phát triển du lịch cũng càng cao để đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách văn minh, lịch sự.

-Thói quen tiêu dùng và sinh hoạt của dân cư

Câu 8: Những điều kiện về “Cung” trong phát triển du lịch

a. Điều kiện về Tài nguyên du lịch- TNDL là điều kiện cần cho hoạt động du lịch hình thành và phát triển

7

- TNDL là đích của chuyến đi du lịch, là động lực “lôi kéo” KDL ra khỏi nhà để đi du lịch

- Sức hút của điểm đến phụ thuộc vào: Số lượng, quy mô và chất lượng TNDL tại điểm đến

- TNDL bao gồm TNDL tự nhiên và TNDL nhân văn.

b.Điều kiện về giao thông vận tải:

-Trước đây, giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát triển du lịch, ngày nay, giao thông vận tải lại càng khẳng định vị trí của nó đối với sự phát triển của du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế.

-Yêu cầu về giao thông vận tải đối với du lịch:

+Số lượng phương tiện vận chuyển

+Chất lượng phương tiện (Tốc độ vận chuyển, tính tiện lợi, tính an toàn)

+Giá cả hợp lý

+ Sự phối hợp giữa các phương tiện vận chuyển với nhau nhằm tiết kiệm thời gian trong tuyến du lịch và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch.

c.Không khí chính trị hoà bình, ổn định:

Không khí chính trị hoà bình đảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế và xã hội nói chung và quan hệ trao đổi du lịch nói riêng. Nếu không khí chính trị hoà bình thường có sức thu hút đối với khách du lịch quốc tế và nội địa vì họ có cảm giác an toàn, yên ổn và đảm bảo cuộc sống của mình trong chuyến du lịch.

Một đất nước hay có những biến cố về thiên tai, về xã hội (như đảo chính, cách mạng, sự kỳ thị dân tộc, các loại bệnh dịch,...) sẽ ảnh hưởng đến sự an toàn của khách cũng như khó khăn trong việc đi lại, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bị tàn phá,.. và vì vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch.

Những điều kiện trên ảnh hưởng trực tiếp và độc lập đến hoạt động du lịch, vì vậy, hoạt động du lịch chỉ phát triển khi tất cả các điều kiện đó ngày càng được hoàn thiện và phát triển.

d.Những điều kiện về sự sẵn sàng phục vụ khách du lịch

- Điều kiện về tổ chức: Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch; hệ thống các thể chế quản lý, các chính sách và cơ chế quản lý cũng như các tổ chức và doanh nghiệp chuyên trách về du lịch để thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch.

-Điều kiện về Hệ thống kết cấu hạ tầng xã hội: Hệ thống đường sá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đường sắt, công viện, mạng lưới thương nghiệp, hệ thống thông tin viễn thông, hệ thống điện, ,...

-Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch : đảm bảo thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch về ăn, ở, đi lại,... như khách sạn, nhà hàng, hệ thống phương tiện vận chuyển, các khu giải trí, cửa hàng, công viên, đường sá, hệ thống cấp thoát nước, mạng lưới điện,... trong khu vực cơ sở du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác các tài nguyên du lịch, giữ vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch.

8

- Điều kiện về kinh tế: Việc đảm bảo nguồn vốn để duy trì và phát triển du lịch cũng như thiết lập các mối quan hệ kinh tế với bạn hàng: trong việc cung ứng hàng hoá và dịch vụ đủ về số lượng đảm bảo về chất lượng. Từ đó mà tạo điều kiện tăng thu ngoại tệ cho các tổ chức du lịch và cho đất nước.

e.Một số sự kiện và tình hình đặc biệt

Các cuộc đại hội, các hội nghị, các cuộc hội đàm dân tộc hoặc quốc tế, các cuộc thi ôlympic, các cuộc kỷ niệm tín ngưỡng hoặc chính trị, các dạ hội liên hoan,... cũng đóng vai trò có ích trong sự phát triển du lịch, vì đây là điều kiện để tuyên truyền, quảng cáo cho các giá trị văn hoá và lịch sử của đất nước đón khách đồng thời khắc phục tính thời vụ trong du lịch.

Câu 9:

Các loại tài nguyên du lịch?Tài nguyên du lịch là điều kiện cần trong phát triển du lịch. Tài nguyên du lịch

có thể do thiên nhiên tạo ra (tài nguyên thiên nhiên) và cũng có thể do con người tạo ra (tài nguyên nhân văn).

-Tài nguyên thiên nhiên

+ Địa hình: Đối với du lịch, điều kiện quan trọng nhất là địa phương phải có địa hình đa dạng với những đặc điểm tự nhiên như: biển, rừng, sông, hồ, núi,...với những phong cảnh đẹp, những nơi có địa hình và phong cảnh đơn điệu thường được cho là tẻ nhạt và không phù hợp với du lịch.

+ Khí hậu: Những nơi có khí hậu điều hoà thường được khách du lịch ưa chuộng. Khách du lịch thường tránh những nơi quá lạnh, quá nóng, quá khô, quá ẩm hoặc nhưng nơi có nhiều gió.

+Thực vật, động vật: Nếu sự phong phú về thực vật (Nhiều rừng, nhiều hoa,...) tạo ra không khí trong lành, sự yên tĩnh và trật tự cũng như thu hút du khách đến tìm tòi, nghiên cứu thì động vật phong phú, quý hiếm cũng là đối tượng cho săn bắn du lịch và đối tượng để nghiên cứu và lập vườn bách thú.

+Tài nguyên nước: Các nguồn tài nguyên nước như: ao, hồ, sông, ngòi, đầm,... tạo điều kiện để điều hoà không khí, phát triển giao thông vận tải và tạo điều kiện cho việc phát triển nhiều loại hình du lịch riêng biệt như: du lịch chữa bệnh (bằng nước khoáng, bùn,...)

+Vị trí địa lý: Thông thường, vị trí địa lý được coi là thuận lợi đối với du lịch là: điểm du lịch nằm trong khu vực phát triển du lịch, khoảng cách từ điểm du lịch đến các nguồn gửi khách du lịch không quá xa (đẻ khách có thể tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại trong chuyến du lịch của mình. Trong một số trường hợp, khoảng cách xa lại có sức hút đối với khách du lịch có khả năng thanh toán cao và có tính hiếu kỳ.

-Tài nguyên nhân văn:

+Các giá trị lịch sử là đối tượng quan tâm của khách du lịch có hứng thú hiểu biết. Giá trị lịch sử được chia thành 2 nhóm: Nhóm những giá trị lịch sử

9

gắn với nền văn hoá chung của loài người và nhóm những giá trị lịch sử đặc biệt.

+Các giá trị văn hoá cũng thu hút khách du lịch với mục đích tham quan nghiên cứu như các các trung tâm nghiên cứu, các viện khoa học, thư viện, trường đại học nổi tiếng, các trung tâm tổ chức các hoạt động văn hoá, những công trình kiến trúc độc đáo,...

+Các phong tục tập quán cổ truyền, các thành tựu về kinh tế của đất nước hay của vùng cũng có sức thu hút đối với khách du lịch.

Câu 10: Một số tổ chức quốc tế về du lịchHiện nay trên thế giới tồn tại rất nhiều các tổ chức quốc tế về du lịch (khoảng

170 tổ chức) nhằm giải quyết những nhu cầu khách quan về hợp tác tương trợ lẫn nhau trong hoạt động du lịch trong phạm vi một vùng cũng như toàn thế giới.

a.Tổ chức quốc tế chung có quan tâm đến vấn đề du lịch

-Liên hợp quốc(UN - United Nations):

Đây là tổ chức lớn nhất, có uy tín nhất của các quốc gia độc lập, hiện nay trụ sở của Liên hiệp quốc đặt tại Newyork

Mục đích hoạt động của Liên hiệp quốc là duy trì, gìn giữ hoà bình, an ninh trên thế giới, phát triển các mối quan hệ hữu nghị giữa các dân tộc dựa trên nguyên tắc bình đẳng, tự chủ, hợp tác trong mọi lĩnh vực. Du lịch cũng được xem là một trong những nhân tố cơ bảnđể bảo vệ hoà bình và phát triển hợp tác giữa các dân tộc mà Liên hiệp quốc chú ý quan tâm.

Liên hiệp quốc luôn có những hoạt động tích cực nhằm thúc đẩy sự phát triển của du lịch trên thế giới, cụ thể là luôn xem xét và giải quyết các vấn đề của du lịch nhưng mang tính chất kinh tế, xã hội, văn hoá, chính trị,... Còn những vấn đề thuần tuý về du lịch như: mở rộng hợp tác trao đổi du lịch giữa các nước, mở rộng các loại hình du lịch,.. thì do cơ quan chuyên trách, của Liên hiệp quốc giải quyết.

-Tổ chức Liên hiệp quốc về các vấn đề giáo dục khoa học và văn hoá (UNESCO - United Nations Educational, Scientific and Cultural Organisation):

Đây là tổ chức đặc biệt của Liên hiệp quốc với sự tham gia của 180 nước, có trụ sở đặt tại Paris. Hoạt động của UNESCO chủ yếu theo một số hướng như: củng cố hoà bình, làm dịu tình hình căng thẳng trên thế giới, đấu tranh chống chủ nghĩa phân biệt chủng tốc, phát triển giáo dục, khoa học kỹ thuật, văn hoá ,...

Đối với du lịch, UNESCO đã dành sự quan tâm đặc biệt. Mọi hoạt động của tổ chức có liên quan nhiều đến các vấn đề phát triển du lịch thế giới. UNESCO có duy trì các mối liên hệ đặc biệt với một loạt các tổ chức du lịch quốc tế, đặc biệt là Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO)

b.Tổ chức quốc tế về du lịch nói chung

-Tổ chức du lịch thế giới (WTO – World Tourism Organization)

10

Hiện nay WTO đặt trụ sở tại Madrid –Tây ban nha, được công nhân là tổ chức quốc tế quan trọng nhất về du lịch, đóng vai trò tư vấn cho Liên hiệp quốc về lĩnh vực du lịch.

Mục đích chính của WTO là giúp đỡ sự phát triển du lịch trên phạm vi toàn thế giới, đặc biệt là đối với các nước đang phát triển. WTO tổ chức nhiều hoạt động tích cực như: thu thập thông tin và cho ra các ấn phẩm liên quan đến những vấn đề xu hướng phát triển du lịch trên phạm vi toàn thế giới, nghiên cứu thị trường, tổ chức và quản lý du lịch, bảo vệ môi trường, giữ gìn tài nguyên du lịch,.. Ngoài ra , còn tổ chức các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại giữa các nước (giảm các thủ tục về hộ chiếu, thị thực xuất nhập cảnh, tiêu chuẩn hoá các hợp đồng du lịch quốc tế,..)

-Các tổ chức khu vực:

+Hội nghị các nước châu Mỹ về du lịch

+Liên minh các nước Ả rập về du lịch

-Các tổ chức phi chính phủ về du lịch

+ Hội đồng Lữ hành và Du lịch thế giới

+ Hội du lịch quốc tế

+ Hiệp hội quốc tế các chuyên gia về du lịch

+ Viện Hàn lâm quốc tế về du lịch

+ Hiệp hội lữ hành Châu Á Thái Bình dương,..

Câu 11:Hệ thống tổ chức quản lý nhà nước về du lịch ở Việt Nam

1.Quản lý Nhà nước về du lịch ở Việt Nam

a.Khái niệm quản lý nhà nước về du lịch

Quản lý nhà nước về du lịch là làm chức năng quản lý vĩ mô về du lịch, không làm chức năng chủ quản, không làm chức năng kinh doanh thay các doanh nghiệp du lịch. Việc quản lý đó được thông qua các công cụ quản lý vĩ mô, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp thuộccác thành phần kinh tế khác nhau hoạt động trên lĩnh vực kinh tế du lịch. Quản lý nhà nước về du lịch là nhằm đưa du lịch phát triển theo định hướng chung của tiến trình phát triển của đất nước.

b.Các chức năng của quản lý nhà nước về du lịch

Sự khác biệt của quản lý nhà nước với quản lý kinh doanh ở chỗ quản lý nhà nước có tổ chức quyền lực nhà nước, đặt các đơn vị sản xuất kinh doanh vào các mối quan hệ và điều chỉnh các mối quan hệ đó bằng các công cụ khác nhau (công cụ pháp luật là chính). Chức năng cơ bản của quản lý nhà nước về du lịch bao gồm:

-Ban hành các văn bản pháp luật về du lịch, xây dựng và thực hiện hàng loạt các chính sách kinh tế lớn để phát triển du lịch, đưa các chính sách vào hoạt động kinh doanh du lịch.

11

-Tổ chức hướng dẫn thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các văn bản luật, các quy chế , chế độ, tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật, quy trình, quy phạm trọng hoạt động du lịch.

-Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo du lịch, nghiên cứu ứng dụng khoa học, đào tạo bồi dưỡng cán bộ, hợp tác quốc tế, bảo vệ môi trường du lịch,...

-Giải quyết các khiếu nại, tố cáo và xử lý các vi phạmluật trong hoạt động du lịch, thúc đẩy du lịch nước ta theo định hướng chung của đất nước, hạn chế các mặt trái tác động đến nền kinh tế trong hoạt động du lịch.

2.Các cấp quản lý nhà nước về du lịch

a.Quản lý nhà nước về du lịch cấp trung ương

-Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cấp Trung ương bao gồm:

+Tổng cục du lịch cùng các vụ chức năng

+Các bộ ngành quản lya các lĩnh vực kinh tế xã hội cùng các bộ phận của nó có chức năng quản lý ngành như: Bộ Tài chính, Ngân hàng nhà nước, Bộ Kế hoạch đàu tư,..

+Các Bộ, ngành hữu quan tạo điều kiện cho phát triển du lịch: Hàng không, Hải quan, Ngoại giao, Công an,...

-Nội dung của quản lý nhà nước về du lịch:

+Lập quy hoạch tổng thể phát triển về du lịch của quốc gia

+Ban hành các chính sách chung cho toàn ngành du lịch

+Phối kết hợp với các bộ ngành có liên quan đến phát triển du lịch: Giao thông vận tải, Bưu chính viến thông,...

b.Quản lý nhà nước về du lịch ở địa phương

-Ở địa phương, trong cơ cấu bộ máy nhà nước cũng có các cơ quan tương tự như ở cấp trung ương, nhưng chỉ có chức năng quản lý ở địa bàn và chịu sự chỉ đạo của các cơ quan ngành dọc trong cơ cấu bộ máy nhà nước trung ương.

-Nôi dung quản lý nhà nước về du lịch ở cấp trung ương:

+Xây dựng các đề án và kế hoạchphát triển du lịch trên địa bàn

+Nghiên cứu đề xuất việc xây dựng các chính sách phù hợp với tình hình hoạt độngc ủa địa phwong.

+Hướng dẫn kiểm tra việc thực hiện các chính sách quy định và nghiệp vụ chuyên môn

+Xét cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động du lịch

+Giúp đỡ đào tạo bồi dưỡng cán bộ nghiệp vụ chuyên môn cho các doanh nghiệp du lịch..

12

Câu 12:Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là gì? Cơ cấu của CSVCKTDL.

1.Khái niệm:

Theo nghĩa rộng, CSVCKTDL là toàn bộ các phương tiện kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách trong các chuyến hành trình của họ. đây chính là các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng xã hội đảm bảo điều kiện chung cho việc phát triển du lịch. Bao gồm các yếu tố CSVC của ngành du lịch và CSVCKT của các ngành khác trong nền kinh tế tham gia vào việc khai thác các tiềm năng du lịch như: hệ thống đường sá, cầu cống, bưu chính viễn thông, điện, nước,...

Theo nghĩa hẹp, CSVCKTDL được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác các tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm dịch vụ và hàng hoá cung cấp và làm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Bao gồm: Hệ thống nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí, các phương tiện vận chuyển,.. bao gồm cả các công trình kiến trúc bổ trợ. Đây là các yếu tố đặc trưng trong hệ thống CSVCKT của ngành du lịch, là yếu tố trực tiếp đảm bảo điều kiện cho các dịch vụ du lịch được tạo ra và cung ứng cho du khách.

Việc phân chia theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp chỉ có tính chất tương đối vì đôi khi các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng cũng được tạo ra ngay trong các khu du lịch, và thậm chí ngay trong một khách sạn.

2. Cơ cấu CSVCKT du lịch:

a.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các hoạt động trung gian:

Là hệ thống CSVCKT của các đại lý, văn phòng và công ty lữ hành du lịch:

-Các văn phòng

-Các trang thiết bị văn phòng

-Các phương tiện thông tin liên lạc

-Các phần mềm hệ thống hỗ trợ tác nghiệp kinh doanh và quản lý.

b.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vẩn chuyển du lịch

-Các phương tiện vận chuyển

-Các CSVCKT phục vụ quản lý, điều hành, bán vé, hoạt động tác nghiệp khác.

c.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú

Đây là phần đặc trưng nhất trong hệ thống cơ sở vật chất-kỹ thuật du lịch. Bao gồm: các khách sạn, motel, nhà trọ, biệt thự, bungalow,..

-Thành phần chính của hệ thống này là các toà nhà với các phòng nghỉ và trang thiết bị tiện nghi đảm bảo điều kiện sinh hoạt hằng ngày cho khách.

-Các công trình đặc biệt bổ trợ tham gia vào việc tạo khung cảnh môi trường: các khuôn viên, hệ thống giao thông nội bộ.

Các loại hình phục vụ lưu trú tồn tại khá phong phú và đa dạng về quy mô, thể loại, hvà hình thức. Tuy nhiên chúng đều được tạo ra trên cơ sở những quy định

13

nghiêm ngặt của các chuẩn mực dịch vụ được xây dựng thành những tiêu thức hết sức cụ thể.

d.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

Cơ sở vật chất kỹ thuật hục vụ ăn uống có thể nằm trong hệ thống phục vụ lưu trú cũng có thể tồn tại độc lập.. Bao gồm:

-Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (Bộ phận bếp)

-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận phục vụ ăn (Phòng tiệc, quầy bar)

e.Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung:

Là các công trình, thiết bị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc tiêu dùng các dịch vụ và sử dụng triệt để các yếu tố tài nguyên, nó thường gắn liền với các cơ sở lưu trú và quy mô của nó phụ thuộc vào quy mô của bộ phận lưu trú. Bao gồm: Khu vực giặt là, sân tenis, bể bơi, vật lý trị liệu, cắt tóc,...

f.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí:

Cơ sở này bao gồm các trung tâm thể thao, phòng tập, bể bơi, sân tenis, các công viên, khu vui chới giải trí. Cũng có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với các cơ sở lưu trú.

Câu 13:Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

a.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch.

+Mối quan hệ thống nhất:

-Muốn khai thác tài nguyên du lịch thì phải có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đi kèm, vì: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố đảm bảo điều kiện thuận lợi cho du khách trong quá trình tham quan tìm hiểu về tài nguyên du lịch.

-Việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải gắn với vấn đề quy hoạch khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch, nếu đầu tư ở những nơi không có tài nguyên du lịch thì nó chỉ là hệ thống cơ sở vật chất thông thường mà hkông phải là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.

Như vậy, tài nguyên du lịch có vai trò quyết định quy định cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cũng có những tác động tích cực đến tài nguyên du lịch. Nếu đầu tư phù hợp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch sẽ góp phân ftô điểm cho tài nguyên du lịch, đôi khi cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được xây dựng độc đáo, đẹp và hấp dẫn lại trở thành tài nguyên du lịch.

+Mối quan hệ mâu thuẫn

Mối quan hệ mâu thuẫn được thể hiện ở những tác động tiêu cực từ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nếu như việc đầu tư không hợp lý, kể cả giai đoạn hình thành ý tưởng dự án, giai đoạ giải phóng mặt bằng, thi công xây dựng cho đến khi khai thác sử dụng,.. Những điều đó có thể làm giảm tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch hoặc gây ra những hậu quả khác về môi trường và những chi phí không nhỏ cho việc khắc phục.

14

b.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử dụng.

-Xuất phát điểm: Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính chất tổng hợp bao gồm cả nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này đòi hỏi phải được thoả mãn đồng thời, vì vầy, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cũng phải mang tính đồng bộ cao.

-Biểu hiện:

+Phải đầy đủ các thành phần theo quy định của một hệ thống, công trình phải được xây dựng đồng thời, cần hạn chế tối đa việc xây dựng nhiều lần , nhiều giai đoạn.

+Phải đảm bảo sự hài hoà cân đối giữa các khu vực trong một tổng thể theo một yếu tố trung tâm. Như sự hài hoà giữa khu vực buồng ngủ với nhà hàng, giữa các khu vực chính với các công trình bổ trợ.

+Phải đảm bảo sự đồng bộ về mặt thiết kế và xây dựng, chẳng hạn về màu sắc, diện tích, kiểu dáng,...

c.Cơ sở vật chất kỹ thuật DL có giá trị một đơn vị công suất sử dụng cao

-Giá trị một đơn vị công suất sử dụng là tổng vốn đầu tư chia cho công suất thiết kế. Chẳng hạn:

Giá trị một đơn vị công suất sử dụng của K.Sạn (Vốn đầu tư cho một phòng) =

Tổng vốn đầu tư XD khách sạn

Số lượng phòng KS theo thiết kế

Theo thống kê, giá trị một đơn vị công suất sử dụng được xác định:

Khách sạn 3 *: 60.000 – 90.000USD

Khách sạn 4 *: 90.000 – 120.000USD

Khách sạn 5 *: 120.000 – 150.000USD

-Nguyên nhân:

+Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng và tổng hợp, đòi hỏi những tiện nghi đầy đủ, sang trọng và chất lượng

+Khách du lịch đòi hỏi cao về cảnh quan, môi trường (Thường chiếm 60% diện tích và chi phí không nhỏ về hệ thống giao thông nội bộ, khuôn viên, đài phun nước,...)

+Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đòi hỏi tính đồng bộ chất lượng cao trong xây dựng và sử dụng

+Tính thời vụ trong du lịch (phải tính cho khoảng thời gian không sử dụng và chi phí cho hoạt động duy tu, bảo dưỡng).

d.Thời gian hao mòn thành phần chính của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch tương đối dài

-Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là các công trình kiến trúc kiên cố, tồn tại trong thời gian dài: 10 – 20 năm, thậm chí lâu hơn.

15

-Chi phí cho dịch vụ tiêu dùng của khách chủ yếu là nguyên vật liệu và nhân công, vì vậy giá trị hao mòn TSCĐ trong giá thành sản phẩm dịch vụ du lịch là rất thấp.

-Việc đầu tư xấy dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải đảm bảo sự phù hợp lâu dài, tránh tình trạng thường xuyên cải tạo, nâng cấp, vừa tốn kém chi phí vừa thiếu ổn định và đồng bộ trong hoạt động kinh doanh.

e.Một số thành phân của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được sử dụng không cân đối

-Tính không cân đối theo thời gian do tính thời vụ trong du lịch.

-Tính không cân đối theo thành phần của sản phẩm do nhu cầu của các loại khách khác nhau thì khác nhau.

Từ các đặc điểm trên mà trong nghiên cứu xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được xem xét một cách toàn diện từ nhiều góc độ khác nhau và phải được đặt trong mối quan hệ với môi trường và tài nguyên du lịch.

Câu 14: Yêu cầu đối với CSVCKTDL hiện naya.Mức độ tiện nghi

-Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đòi hỏi mức độ cao về điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện cả về mặt lượng, mặt chất và sự liên tục, nó sẽ đem lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho du khách. Mặt khác, tính nghi, hiện đại và tiện lợi cũng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động.

-Mức độ tiện nghi phải được xem xét và tính đến sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và đối tượng khách khác nhau. Như: Khách hàng là thương gia cần nhiều phòng, ngăm riêng biệt để tiếp khách, làm việc và nghỉ ngơi; Khách công vụ lại cần có điều kiện tốt về thông tin liên lạc; khách du lịch thuần tuý lại thích những điều kiện cho vui chới giải trí,...

-Mức độ tiện nghi còn phụ thuộc vào loại hạng của từng cơ sở và là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá xếp hạng cơ sở.

b.Mức độ thẩm mỹ

-Về hình thức bên ngoài: Phải đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong.

-Về bố trí sắp đặt: Phải đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ trong quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.

-Về màu sắc: Phải hài hoà giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ đạo để làm cơ sở để bố trí các màu sắc khác đồng thời gây ấn tượng với khách. Gam màu chủ đạo phải dựa vào điều kiện cụ thể về khí hậu, thời tiết, môi trường, thị hiếu của khách hàng mục tiêu và kích cỡ của từng thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật.

16

c.Mức độ vệ sinh

-Mức độ vệ sinh trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yêu cầu bắt buộc, nó luôn được xác định ở mức độ cao nhất để tạo ấn tượng cho khách mình là người đầu tiên sử dụng.

-Mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa các loại hình du lịch hay cá loại, hạng của chúng. Mức độ vệ sinh yêu cầu cao kể cả các thiết bị phục vụ và cả môi trường xung quanh

-Trong xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch các khu vực vệ sinh phải được xây dựng hợp lỹ, đúng tiêu chuẩn quy định, đặc biệt là các khu phục vụ ăn uống trong cơ sở du lịch.

d.Mức độ an toàn

-An toàn về tính mạng, tài sản, thân thể và tinh thần là nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà cả của người phục vụ. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được thiết kế đảm bảo an toàn trong sử dụng.

-Tính an toàn phải được thực hiện từ khi lắp đặt, duy tu, bảo dướng thường xuyên đến các điều kiện đảm bảo phòng ngừa như các tín hiệu an toàn, tín hiệu nguy hiển, các phương tiện xử lý, cứu chữa như bình cứu hoả, hành lang an toàn, các trang thiết bị bảo hộ trong các loại hình du lịch thể thao trên biển, leo núi, lặn biển,...

Trên đây là các yêu cầu đối với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Các diều kiện trên phải được coi trọng và thực hiện đồng thời. Nếu một trong các yêu cầu trên bị vi phạm thì 3 yêu cầu còn lại cũng bị phá vỡ và cơ sở không thể đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của đơn vị.

Câu 15:Các loại lao động trong ngành du lịchTrong lĩnh vực du lịch, xét trên mức độ tác động của lao động đến hoạt động

của ngành du lịch, lao động du lịch được chia thành 3 nhóm sau:

a. Nhóm lao động thực hiện chức năng quản lý nhà nước về du lịch:

-Nhóm này bao gồm những người làm viẹc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa phương: Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, Sở thương mại Du lịch hoặc phòng quản lý Du lịch ở các quận, huyện.

-Bộ phận lao động này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch quốc gia và từng địa phương, tham mưu cho các cấp lãnh đạo đảng và chính quyền đường lối và chính sách phát triển du lịch bền vững có hiệu quả. đại diện cho nhà nước trong việc hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động có hiệu quả và kiểm soát hoạt động của các đơn vị đó.

-Tuỳ theo sự phân công, nhóm lao động này có thể đảm trách các công việc khác nhau như: Xúc tiến, quảng bá du lịch, hợp tác quốc tế về du lịch, tổ chức cán bộ, đào tạo trong du lịch, quản lý lữ hành, khách sạn, thanh tra du lịch,...

-Bộ phận lao động này chiếm tỷ lệ không lớn nhưng hầu hết có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn diện về du lịch.

17

b.Nhóm lao động thực hiện chức năng sự nghiệp ngành du lịch:

-Nhóm này làm việc tại các cơ sở đào tạo du lịch như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu ở các trường có đào tạo du lịch và các việc khoa học về du lịch.

-Bộ phận lao động này có trình độ học vấn cao, có trình độ chuyên môn sâu trong toàn bộ nhân lực du lịch, họ có kiến thức, an hiểu khá toàn diện và sâu sắc trong lĩnh vực du lịch. Họ có chức năngvà vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhân lực du lịch.

-Bộ phận lao động này phải được đào tạo cơ bản, lâu dài hướng tới đạt trình độ khu vực và thế giới, có năng khiếu và đạo đức sư phạm cũng như có khả năng độc lập nghiên cứu khoa học cao.

c. Nhóm lao động thực hiện chức năng kinh doanh du lịch, nhóm này lai được phân thành 4 bộ phận như sau:

*Bộ phận lao động thực hiện chức năng quản lý chung của DN DL

*Bộ phận lao động thực hiện chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch

*Bộ phận lao động thực hiện chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh trong doanh nghiệp du lịch

*Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp các dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch.

Câu 16: Vai trò và yêu cầu đối với bộ phận lao động thực hiện chức năng kinh

doanh du lịch:*Bộ phận lao động quản lý chung của doanh nghiệp du lịch:- Lao động của người lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch là loại lao động trí

óc đặc biệt, công cụ chủ yếu của lao động lãnh đạo là tư duy.. Bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình mà tìm tòi, nghiên cứu các tình huống, đề ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định đó trong quá trình kinh doanh du lịch.

-Muốn có quyết định đúng đắn trong quản lý, cán bộ lãnh đạo phải am hiểu và tuân thủ chặt chẽ quy trình ra quyết định: Thu nhận, xử lý thông tin - Lựa chọn thông tin – Xây dựng các phương án - Lựa chọn phương án tối ưu để ra quyết định.

-Lao động của người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch là loại lao động tổng hợp, bởi quan hệ của doanh nghiệp du lịch vô cùng đa dạng và phức tạp (QH bên trong, bên ngoài, QH trực thuộc, phối hợp, QH quản lý, QH bạn bè, thân thuộc,...). Tính tổng hợp là ở chỗ, lao động của lãnh đạo vừa là lao động quản lý, vừa là lao động chuyên môn, vừa là lao động giáo dục đồng thời cũng là lao động của các hoạt động xã hội khác.

*Bộ phận lao động quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong DNDL:

18

-Bộ phận lao động này thuộc các bộ phận quản lý chức năng: lao động thuộc các phòng kế hoạch đầu tư, phòng tài chính kế toán, phòng vật tư thiết bị, phòng quản lý nhân sự,...

-Nhiệm vụ chính của bộ phân jlao động này là tổ chức hạch toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý DN, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển của doanh nghiệp.

-Đối với bộ phận lao động này đòi hỏi khả năng phân tích, tổng hợp tốt các vấn đề đặt ra trong quá trình kinh doanh. Vì vậy bộ phận lao động này phải được đào tạo cơ bản, có khả năng thích nghi và có nghị lực tốt, có tính kiên trì và đặc biệt phải thẳng thắn, khách quan trung thực,..

*Bộ phận lao động đảm bảo điều kiện kinh doanh của DNDL-Nhiệm vụ của bộ phận này là cung cấp những nhu yếu phẩm, phương tiện làm

việc cho những lao động thuộc các bộ phận khác của doanh nghiệp. Bao gồm:Nhân viên thường trực bảo vệ, nhân viên vệ sinh môi trường, nhân viên sửa chữa điện nước, nhân viên cung ứng hàng hoá, nhân viên tạp vụ,...

-các nhân viên này luôn luôn phải ở trong tình trạng sẵn sàng phục vụ, phải có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọi công việc thường xuyên và đột xuất, đòi hỏi tính năng động, linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

*Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong DNDL-Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch là những lao động trực tiếp tham gia

vào quá trình kinh doanh du lịch trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách. Nhóm lao động này rất đông đảo, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau và đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp.

-Lao động trực tiếp trong khách sạn gồm có: lao động nghề lễ tân, nghề buồng, nghề nấu ăn, nghề bàn và pha chế đồ uống,..

-Lao động trực tiếp trong kinh doanh lữ hành, gồm có: lao động làm công tác điều hành chương trình du lịch, marketing du lịch và nghề hướng dẫn du lịch,...

-Lao động thuộc nghề vận chuyển khách du lịch

Các nghề trên lại có thể được chi tiết hoá thành từng công việc, phân công cho từng chức danh cụ thể khác nhau, tuỳ theo quy mô và đặc điểm hoạt động của từng đơn vị.

Câu 17:Công tác quản lý nhà nước về đào tạo và phát triển lao động du lịch của

nước ta hiện naya.Vai trò của công tác đào tạo đội ngũ lao động đối với ngành du lịch

-So với lao động giản đơn, lao động có đào tạo có chất lượng làm việc cao hơn,thực hiện được những công việc chính xác, tinh vi và khéo léo hơn và với năng suất lao động cao hơn.

-Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ có vai trò quan trọng về nhiều mặt: kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội và môi trường. Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con

19

người ở nhiều vùng, nhiều quốc gia khác nhau với trình độ hiểu biết và các nền văn hoá khác nhau. Nếu thiếu lực lượng lao động được đào tạo cơ bản chất lượng phục vụ kháchũe không đảm bảo.

-Để du lịch thực sự đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế, đòi hỏi ngành du lịch phải có chiến lược đào tạo lao động cho kinh doanh du lịch, phải coi đào tạo là nền tảng cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh du lịch.

b.Nội dung của quản lý nhà nước về đào tạo đội ngũ lao động du lịch:

-Dự báo nhu cầu đào tạo. Đây là cơ sở đầu tiên để các cơ sở đào tạo xây dựng mục tiêu đào tạo, chương trình đào tạo cũng như nội dung và đặc điểm đào tạo nhằm đáp ững nhu cầu về lao động cả về số lượng, chất lượng, và cơ cấu.

-Đinh hướng cơ cấu đào tạo hợp lý cho các nghề kinh doanh trong du lịch tránh tình trạng mất cân bằng cung cầu lao động trên thị trường, tạo ra một cơ cấu đồng bộ từ nhân viên phục vụ, công nhân lành nghề, đến cán bộ quản lý kinh doanh, quản lý ngành, ... theo tỷ lệ thích hợp.

-Thống nhất chuẩn hoá, giám sát việc xây dựng chương trình và nội dung đào tạo, quản lý tốt các cơ sở đào tạo trong việc xây dựng và thực hiện chương trình đào tạo.

-Phải đầu tư xây dựng đội ngũ giáo viên ngành du lịch đủ mạnh, quan tâm tới đời sống vật chất tinh thần của đội ngũ này, điều đó sẽ quyết định chất lượng lao động được đào tạo

-Phải coi công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch là sự nghiệp của toàn ngành nên cần có sự đầu tư thoả đáng về tài chính, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, gắn kết trường học với các cơ sở thực tế,g ắn lý thuyết với thực hành trong đào tạo,...

c.Định hướng quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch:

-Tuyển chọn và bố trí lao động trong doanh nghiệp một cách hợp lỹ

-Tổ chức hiệp tác và phân công lao động trong doanh nghiệp.

-Giải quyết vấn đề “lao động thời vụ” trong kinh doanh du lịch

-Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc, nghỉ ngơi cho người lao động

-Thiết lập kỷ luật lao động trong doanh nghiệp.

-Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ của người lao động

-Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp

-Đánh giá kết quả lao động và trả công cho người lao động một cách thoả đáng.

Câu 18:Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch?

20

a.Khái niệm

-Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.

-Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.

b.Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Tính phi vật chất

-Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.

-Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

-Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy ,à sản phẩm dịhc vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được trong một ngày.

-Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giưa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.

Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

-Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất.

-Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.

-Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.

21

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

-Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.

-Vì vậy khi xây dựng các điểm du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hâuk, tài nguyên, môi trường sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.

Tính thời vụ của du lịch

-Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.

-Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đưa ra các chương trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.

Tính trọn gói của dịch vu du lịch

-Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao,..)

-Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch

-Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt Vì thế doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh.

Tóm lại, sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ có thể được thể hiện qua bảng so sánh sau đây:

Sản phẩm vật chất Dịch vụ

-Là sản phẩm cụ thể -Là SP vô hình (phi vật chất)

-Có sự chuyển giao quyền sở hữu khi mua - bán

-Không có sự thay đổi quyền sở hữu

-Được trưng bày trước khi mua, bán -Thường không được trưng bày, hoặc được trưng bày nhưng không có hiệu quả cao trước khi mua,bán

-Có thể cất trữ, lưu kho -Không thể cất trữ hay lưu kho

22

-Sản phẩm được tạo ra trước khi tiêu dùng và ở những không gian khác nhau

-Sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả về không gian và thời gian

-Có thể được bán tiếp theo -Không bán được tiếp theo

-Có thể vận chuyển được -Không thể vận chuyển được

Có thể quan hệ gián tiếp với khách hàng

-Đa số là có quan hệ trực tiếp với khách hàng

-Có thể xuất khẩu được -Khó xuất khẩu nếu không có sự trợ giúp của chủ thể vật chất

-Khách hàng là thành viên chỉ trong quá trình tiêu dùng

-Khách hàng là thành viên cả trong quá trình sản xuất và tiêu dùng

Câu 19:Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch

a.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

-Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

-Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.

-Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.

-Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.

-Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.

b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.

+ Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ-Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại

của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.

-Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch.

23

+ Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ-Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch

vụ. Đó chính là chất lượng củacác trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.

-Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của yếu tố này còn phù thuộc vào mỗi đối tượng khách. Tuy nhiên, vị trí thuận lợi đều được coi là tốt.

+ Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ-Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng

dịch vụ du lịch.

-Chất lượng đội ngũ lao động du lịch được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.

Câu 20:Quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

a.Khái niệm

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

b.Ý nghĩa

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là nhân tố quan trọng với DN vì:

-Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

-Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp.

-Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế trong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Nâng cao chất lưọng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp. (Hiệu quả sẽ được nghiên cứu ở bài sau)

c.Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

+Công tác duy trì chất lượng

Hoạt động phục hồi:-Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến

để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.

-Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:

+Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết

24

vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm.Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo, hội chợ triển lãm, từ các hiệp hội từ các tạp chí tiếp thị, kinh tế, từ kết quả nghiên cứu và phán đoán dựa vào tổng kết định kỳ,...

+Biến sự phục hồi thành cơ hội diến tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch.

Hoạt động phòng ngừa:Theo ISO 9001 : 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động

nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.

+Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:-Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi

tác động quản lý phải hưởng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.

-Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

-Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.

-Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch-Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm du lịch

-Không ngừng duy tu bảo dưỡng và nâng cấp CSVCKTDL

-Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành du lịch

-Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực du lịch.

25