(1)

บทคดยอ

ชอภาคนพนธ : ปจจยความสาเรจในการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM)

มาประยกตใชในองคกร

กรณศกษา : บรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด

ชอผเขยน : นางสาวเตอนใจ ออนสาอางค

ชอปรญญา : วทยาศาสตรบณฑต (การพฒนาทรพยากรมนษย)

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

ปการศกษา : 2548

การศกษาเรอง ปจจยความสาเรจในการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM)

มาประยกตใชใน มวตถประสงคเพอเพอศกษาถงระดบความร ความเขาใจของพนกงานเกยวกบ

ระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร ความคดเหนของพนกงาน ตอระบบการบรหารคณภาพ

ทวทงองคกร ในดานสนคาและบรการ ศกยภาพในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางาน

และแนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร ในแงของการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรง

อยางตอเนอง และการทางานเปนทม

กลมประชากรทใชในการศกษาครงนคอ พนกงานบรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอร

ปอเรชน จากด จานวน 127 คน ใชการเกบรวบรวมขอมลดวยแบบสอบถาม และสถตทใชในการ

วเคราะหขอมลไดแก คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

ผลการศกษาพบวา

1. พนกงานกวารอยละ 90 รวา TQM คอการบรหารคณภาพทวทงองคกร ททกคนม

สวนรวม ทาใหงานเปนระบบ และมคณภาพ

2. ความคดเหนของพนกงานตอแนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร พนกงานให

ความสาคญกบลกคา และเหนวาการพฒนากระบวนการ จะสาเรจไดดวยความรวมมอจาก

ทมงาน ( X = 3.68 , SD=1.2)

3. พนกงานเพศตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกรในดาน

การใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง และการทางานเปนทมทแตกตางกน

(2)

4. พนกงานทมอายตางกนมผลตอความร ความเขาใจ ความคดเหนตอตอระบบคณภาพ

ดานสนคาและบรการ การแขงขน และความคดเหนตอแนวทางการบรหารในดานการให

ความสาคญกบลกคาทแตกตางกน

5. พนกงานทมสถานภาพสมรสทแตกตางกน มความรความเขาใจ ความคดเหนตอตอ

ระบบคณภาพดานสนคาและบรการ การแขงขน และความคดเหนตอแนวทางการบรหารในดาน

การใหความสาคญกบลกคา และการทางานเปนทมไมแตกตางกน

6. พนกงานทมระดบการศกษาทแตกตางกนม ระดบความร ความเขาใจ ความคดเหนตอ

ตอระบบคณภาพดานสนคาและบรการ การแขงขน และความคดเหนตอแนวทางการบรหารใน

ดานการใหความสาคญกบลกคา และการทางานเปนทม ทแตกตางกน

7. พนกงานทมอายงานตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารในดานการให

ความสาคญกบลกคา และการทางานเปนทม ทแตกตางกน

8. พนกงานทไดรบการฝกอบรมทแตกตางกน มผลตอความร ความเขาใจ ในระบบ

บรหารคณภาพ ทแตกตางกน

9. พนกงานทสงกดแผนกตางกนมผลตอความร ความเขาใจ ในระบบบรหารคณภาพท

แตกตางกน

(3)

ABSTRACT

Title: The Success Factors for Total Quality Management (TQM) Impletation in an organisation: A Case Study of Precise International Corporation Co.,Ltd.

Author: Miss Thunjai Onsamang Degree: Master of Science (Human Resources Development) National Institute of Development Administration (NIDA) Year: 2005

The objectives of the study on “ The Success Factors for Total Quality Management (TQM) Impletation in an organisation” are to study knowledge level and understanding of employees about Total Quality Management (TQM), employees’ ideas against TQM in products and services aspect, competitive potential and quality of life at work and the way to apply TQM to customer-centred, continuous improvement and team working. Population in this research consists of 127 employees of Precise International Corporation Company Limited. Questionnaires are distributed to collect the data. Analysis statistic used is in the form of percentage, mean and standard deviation. The study found that:

1. 90 percent of employees know that TQM is Total Quality Management which everyone participates in systemic working with high quality.

2. The employees’ opinion against TQM is customer-centred and also thinks that process development will be achieved by teamwork. (X = 3.68, SD = 1.2)

3. Different sex of employees has different opinion on TQM, customer-centred, continuous improvement and team working.

4. Difference of age influences on knowledge, understanding opinion on quality system in products and services, competition and different opinion on customer-centred.

5. Different marital status has no effect on knowledge, understanding, opinion on quality system in products and services, competition and opinion on customer-centred management and team working.

(4)

6. Educational background has an effect on knowledge, understanding, opinion on quality of products and services, competition and opinion on customer-centred management and team working.

7. Work experience has an effect on different opinion on customer-centred management and team working.

8. Employees who attended different training courses have different knowledge and understanding of quality system management.

9. Employees in different division have different knowledge and understanding of quality system.

(5)

กตตกรรมประกาศ

ภาคนพนธนสาเรจเรยบรอยไดดวยความกรณาจาก ผศ.ดร. วชย อตสาหจต ทกรณารบ

เปนอาจารยทปรกษา และไดสละเวลาในการใหคาแนะนา ตรวจสอบ ใหขอคดเหน และ

ขอเสนอแนะ ตลอดจนการตรวจสอบ แกไข จนสาเรจไดดวยด

ผวจยใครขอกราบขอบพระคณอาจารยทกทานในคณะ ตลอดจนอาจารยรบเชญทไดสละ

เวลามาถายทอดประสบการณ ความร ใหกบผวจยและนกศกษาในคณะ ไดมโอกาสในการ

แลกเปลยนเรยนร กบอาจารยผทรงคณวฒทกทาน

ขอขอบคณผบรหารของบรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด ทไดให

โอกาส และทนการศกษาในการศกษาตอในระดบปรญญาโท ในสาขา การพฒนาทรพยากรมนษย

และองคกรในสถาบนแหงน

ขอขอบพระคณ บดา มารดา ทเปนผใหกาเนด และทาใหผวจยไดมโอกาสทางการศกษา

ในครงน ขอขอบคณสาม ทไดคอยใหความชวยเหลอ เปนกาลงใจอยางเงยบๆ และอดทนรอรบ

ทกครงทผวจยตองอยทารายงาน

ทายสดนงานวจยจะสาเรจลลวงไปดวยดไมได หากขาดความรวมมอทดในการกรอก

แบบสอบถามจากเพอนๆ พๆ นองๆ ในบรษท และกาลงใจจากเพอนๆ ทกคน รวมถงคณะ

เจาหนาทในคณะทกทาน ทใหความชวยเหลอผวจยมาโดยตลอด

เตอนใจ ออนสาอางค

สงหาคม 2550

(6)

สารบญ

หนา บทคดยอ (1) กตตกรรมประกาศ (5)

สารบญ (6)

สารบญภาพ (8)

บทท 1 : บทนา 1.1 ทมาและแนวคดในการศกษา 1 1.2 วตถประสงค 6 1.3 ขอบเขตและวธการศกษา 6 1.4 กรอบแนวคดในการศกษา 8 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 8 1.6 คานยามศพท 8

บทท 2 : แนวคดทฤษฎและ ผลงานวจยทเกยวของ 2.1 ระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร 10 2.1.1 แนวความคดพนฐานและหลกการของระบบบรหารคณภาพ 10 2.1.2 ความหมายของง TQM 20 2.2 แนวคดทฤษฎทเกยวของ ทมผลตอความสาเรจ 27 2.2.1 การบรหารการเปลยนแปลง 27 2.2.2 ภาวะผนา 35 2.2.3 แรงจงใจ 40

2.3 งานวจยทเกยวของ 42 บทท 3 : วธดาเนนการวจย 3.1 ตวแปรทใชในการศกษา 46 3.2 สมมตฐานในการศกษา 48 3.3 ประชากรและกลมตวอยาง 50

3.4 การตรวจสอบเครองมอ 50 3.5 การเกบรวบรวมขอมล 51 3.6 การวเคราะหขอมล 51

(7)

สารบญ (ตอ)

หนา

บทท 4 : ผลการวเคราะหขอมล

4.1 การวเคราะหขอมล 52

4.2 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 52

4.3 ผลการวเคราะหขอมล 53 4.4 การทดสอบสมมตฐาน 59

บทท 5 : สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการศกษา 72 5.2 ผลการทดสอบสมมตฐาน 72 5.3 การอภปรายผล 74 5.4 ขอเสนอแนะ 76

บรรณานกรม ภาคผนวก

(8)

สารบญแผนภาพ

แผนภาพ หนา 1 แผนภมกระบวนการ TQM 14

2 มมมองในเชงระบบ 19

3 ปจจยทบคคลกลวจะสญเสย เมอเกดการเปลยนแปลง 35

4 แสดงความตอเนองของพฤตกรรมผนา 2 แบบ 42

5 แสดงลาดบขนความตองการตามทฤษฎของ อบราฮม เอช.มาสโลว 44

1

บทท 1

บทนา

1.1 ทมา และแนวคดในการศกษา

ในโลกของการแขงขน คณภาพของสนคาและบรการ นบเปนองคประกอบทสาคญอยางหนง ททาให

องคกรแตกตางจากองคกรอน และผลประโยชนอนๆ ทไดจากการมคณภาพของสนคาและบรการ ตลอดจน

ความรบผดชอบขององคกรตอผมสวนไดสวนเสย ไมวาจะเปนลกคา ผถอหน หรอแมแตพนกงานในองคกร หาก

จะมองในความแตกตางททาใหองคกรแตกตางจากองคกรอน และเปนองคกรคณภาพ พอสงเขปไดดงน

1) สามารถพฒนาภาพลกษณขององคกร ไปในทางทดในสายตาของลกคา ผถอหนและพนกงาน

2) ทาใหงายตอการตดสนใจเลอกซอสนคาและบรการ

3) เพมผลกาไร

4) เพมความพงพอใจ และความจงรกภกดของลกคา

5) ชวยสรางชอเสยงใหกบองคกร

6) พฒนาบคลากรขององคกร

7) เพมผลผลต

8) ลดคาใชจาย

9) กอใหเกดความรวมมอของพนกงาน

10) ทาใหองคกรเกดการพฒนาอยางตอเนอง

การแขงขน (Competition) การเพมขนของตลาดยคโลกาภวตน ตลอดจนสภาพแวดลอมของการ

แขงขนทางดานธรกจ ไดมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว ขอตกลงทางการคาระหวางประเทศ การเปดเสร

เหลานลวนเปนองคประกอบของการเปลยนแปลง โดยมผลสบเนองมาจากการพฒนาทางดานเทคโนโลย ทเปน

แรงกระตนเพอนาไปสการเปลยนแปลงตางๆ การปรบตวขององคกรตางๆ เพอความอยรอดในการเผชญกบการ

ทาทายในศตวรรษใหม ดวยการเรงเสรมสรางศกยภาพของตนเอง เพอเพมสมรรถภาพขององคกรทงในดานการ

บรหารจดการ และการบรหารดานกลยทธ ผบรหารองคกรตางๆ จงพยายามทจะหาทางพฒนาองคกรให

สามารถเอาชนะคแขง หรอดารงอยไดอยางมนคง สงผลใหมการพฒนาระบบการบรหารจดการใหม

ประสทธภาพ และประสทธผลสงสด ในบรบทของการเปลยนแปลง องคกรกเชนเดยวกน หากองคกรใดไม

บรหารการเปลยนแปลง หรอพยายามปรบเปลยนกลยทธทางดานการบรหารจดการ ดานคณภาพ ในทสด

องคกรกจะถกกระแสการเปลยนแปลงโถมใส จนอาจหายไปจากโลกแหงการแขงขนทางธรกจอยางรวดเรว ทาง

รอดจงอยทวาเราจะสามารถรบมอ และบรหารการเปลยนแปลงไดอยางรเทาทน และเหมาะสมกบวฒนธรรม

องคกร สอดคลองกบวสยทศน และพนธกจ ขององคกรไดอยางไร การเปลยนแปลงตางๆ ทเกดขนในปจจบน ถอ

2

วาเปนการเปลยนแปลงทเกดขนโดยธรรมชาต องคกรเปรยบเสมอนสงมชวต (Organism) ดงนนองคกรจงตอง

เผชญกบการเปลยนแปลง และปรบตว ความไมแนนอนทงทางดานเศรษฐกจ การเมอง สงคม และเทคโนโลย

การปรบตวเพอการอยรอด จงเปนบทบาทททาทาย และมความสาคญสาหรบผบรหาร และรวมถงความรวมมอ

จากทกคนในองคกร ในการรบการเปลยนแปลง และพฒนาตนเองใหมศกยภาพ เพอเพมประสทธภาพในการ

ทางาน

ปจจยแวดลอมทเปลยนแปลงและกดดนใหองคกรตองมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา จาแนกได 2

ประเภท ไดแก ปจจยแวดลอมมหภาค (Macro Environment) และปจจยแวดลอมทมผลตอการแขงขนของ

องคกรโดยตรง (Competitive Environment) (Bateman และ Snell 2002, 47)

ปจจยแวดลอมมหภาคขององคกร ไดแก การเปลยนแปลงทางสงคม (Social) การเปลยนแปลงทาง

เศรษฐกจ (Economy) การเปลยนแปลงทางการเมอง (Politics) การเปลยนแปลงทางเทคโนโลย

(Technology) การเปลยนแปลงดานประชากร (Demographics)

ปจจยแวดลอมทมผลตอการแขงขน ขององคกรโดยตรง ไดแก คแขง (Competitors) ซพพลายเออร

(Suppliers) ผประกอบการรายใหม (New Entrants) ลกคา (Customers) และสงทดแทน (Substitutes)

(ทวศกด สทกวาทน : 2548, 124)

ดงนนการเปลยนแปลงจงเปนเหตผล และความจาเปน ในการทองคกรตองอยรอด เพอดารงไวซง

ความเปนองคกร ไมวาจะเผชญกบปญหา อปสรรคใดๆ กตาม ทกองคกรจงตองพยายามตอส ยนหยด และ

รกษาความเปนองคกรใหยนยาว และรกษาไวซงรปแบบขององคกร (Pattern Maintenance) และตอง

ปฏบตงานใหบรรลเปาหมายหลกขององคกรดวย (Goal Attainment) (ทองศร กาภ ณ อยธยา , 2533 : 2)

นอกจากนยงกลาวไดวา คณภาพ กเปนสงจาเปนททกคนตองทาสมาเสมอ เพราะคณภาพ คอความอยรอดและ

ความยงยนขององคกร องคกรธรกจ จะตองแขงขน การผลตสนคา และบรการ ทเปนเลศอยเหนอคแขงขน

ตลอดเวลา และคณภาพเปนจดเรมตนของความสาเรจ และอนาคตของธรกจ (สรภทร วงศธรตม, 2546 : 14)

การพฒนาองคกร จงเปนแนวทางหนงในการปรบตวเองขององคกรเพอความอยรอด และเตบโตอยาง

ยงยน องคกรตองมความสามารถทจะเผชญ และแกปญหาไดทกรปแบบ ฉะนนกระบวนการพฒนาองคกร

จงเปนขนตอนในการดาเนนงานอยางตอเนอง เพอวางแผนการ

เปลยนแปลงระบบ และกระบวนการตางๆ โดยมเจตนาทจะปรบปรงการทางาน และคนหาวธการทางานทด

ทสดมาใช เพอชวยเพมประสทธภาพและความกาวหนาแกองคกร การเลอกเทคนควธการ หรอกจกรรมท

เหมาะสม เพอทาใหผลของการเปลยนแปลงเปนไปตามเปาหมายนน เรยกวา “Intervention” หมายถงกจกรรม

ทไดกาหนดไวอยางมระบบ

3

การแขงขนในยคน จงมสวนกระตนและผลกดนใหองคกร จาเปนตองพฒนาและปรบปรง

กระบวนการทางาน กระบวนการผลต การสงมอบ การประกนคณภาพ เพอใหไดสนคา และบรการทด ม

คณภาพ เปนทพงพอใจของลกคา องคกรจงมความจาเปนตองพฒนาบคลากรทกคน ใหสามารถปฏบตงานได

ตรงตามวตถประสงคขององคกร นนคอองคกรจะตองหาเครองมอทางการบรหาร ทมงเนนการมสวนรวมจาก

พนกงานทกระดบ TQM จงเปนเครองมอ หรอ เทคนควธอยางหนง ทองคกรสวนใหญเลอกทจะนามาใชกบ

การพฒนาองคกร เพอการเปลยนแปลงอยางเปนระบบ เพมประสทธผลและความกาวหนาแกองคกรโดย

สวนรวม

รปแบบของการบรหารการพฒนาคณภาพตางๆ ทไดมการพฒนาปรบปรงใหสอดคลองเพอการนามาใช

ในการพฒนาบรหารคณภาพ ในปจจบนมอยหลายรปแบบ เชน กลมประเทศแถบอเมรกา นบแตป 1989 ไดเรม

ใช Malcolm Baldrige National Quality Award Model (MBNQA) และ ISO series สวนกลมประเทศแถบ

ยโรป ไดใช The European Foundation Quality Management Model (EFQM) ครงแรกเรมทประเทศองกฤษ

สวนกลมประเทศแถบเอเชย เชน ญปน ใช QC และ Kaizen และสาหรบประเทศไทย ไดนา ISO 9000 series,

ISO 14000 series, TQM (Total Quality Management) , PSO (Public Sector Standard System And

Outcomes) QC (Quality Control) และ รางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award – TQA) ซงรางวล

คณภาพแหงชาต ถอเปนรางวลระดบมาตรฐานโลก เนองจากมพนฐานทางดานเทคนคและกระบวนการตดสน

รางวล เชนเดยวกบรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐเมรกาหรอ

The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซงเปนตนแบบรางวลคณภาพแหงชาตทประเทศ

ตางๆ หลายประเทศทวโลกนาไปประยกต เชน ประเทศญปน ออสเตรเลย สงคโปร มาเลเซย และฟลปปนส เปน

ตน (เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลศ, Thailand Quality Award 2549 ปจจบน

อตสาหกรรมไฟฟาและอเลคทรอนคมการพฒนาดานเทคโนโลยการผลตททนสมย ดงนนองคกรจาเปนตองม

การพฒนาทงดานคณภาพการผลตและการบรการ ใหมประสทธภาพสง เพอรองรบการเปลยนแปลงใหทนตอ

ความตองการของลกคา และสามารถตอบสนองลกคาไดมากกวาทลกคาตองการ การนาเครองมอตางๆในการ

พฒนาองคกรมาใช เพอผลแหงการเพมประสทธภาพของคน และองคกร ลวนมความสาคญ การเลอกใช

เครองมอใหเหมาะสม จะเกดประสทธภาพสงสด การสรางสมดลของความสมพนธระหวางคนกบระบบการ

ทางาน การนาเอารปแบบทเหมาะสมมาปรบใช กเพอมงหวงทจะใหมการพฒนาปรบปรงดานการบรหารจดการ

(Management) การปรบปรงกระบวนการทางาน รปแบบการพฒนาประสทธภาพ โดยมเปาหมายใหองคกร

กาวไปสความเปนเลศในระบบการบรหารจดการ และปรบปรงกระบวนการใหสอดคลองกบเกณฑรางวล

คณภาพแหงชาตเพอมงเนนความเปนเลศในระดบสากล และเปนเครองหมายแหงความเปนเลศ ในการบรหาร

จดการทกดาน ตลอดจนผลประกอบการทดเทยบเทาองคกรทยอมรบกนวามคณภาพสงสดในโลก

4

ผวจยไดเลอกทาการศกษาองคกร บรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด ซง

เปนองคกรทกาลงนาระบบบรหารคณภาพ TQM มาเปนเครองมอในการปรบเปลยนกระบวนการทางานตาม

แนวทางระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร โดยมวตถประสงคในการปรบปรงคณภาพของสนคาและบรการ

รวมถงกระบวนการทางาน

ขอมลองคกร

บรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด เรมตนจากแนวคดของกลมวศวกรไทยซงมความ

มงมนทจะสรางธรกจดานพลงงาน ไดรวมกนกอตง บรษท พเคว เทรดดง จากดเมอ 25 พฤศจกายน 2526

เรมจากสงอปกรณ Power Distribution & Substation เขามาขายในเมองไทย หลงจากนน 10 ป ในวนท 24

ตลาคม 2537 ไดกอสรางอาคาร PRECISE ถนนกรงเทพ-นนทบร แขวง บางซอ เขต บางซอ จ. กรงเทพ โดย

เปลยนชอเปน Precise International Corporation Ltd. (PCI) ในปจจบน

ตงแตป 2538 เปนตนมา บรษทฯ พยายามสรางระบบตางๆขน และยงคงมงมนอยางไมหยดยง ใน

การดาเนนธรกจใหมการเตบโตอยางยงยน และพฒนาสนคาใหมๆใหตรงกบตลาดและความตองการของลกคา

ไดอยางมคณภาพและประสทธภาพ ซงสามารถไดรบการรบรองระบบคณภาพขอกาหนดของมาตรฐานสากล

ISO 9001 จากสถาบนรบรองระบบ Bureau Veritas Quality International (BVQI) ในป 2539 และในป 2548

ไดขอการรบรองมาตรฐาน ISO 9001: 2000 จาก SGS

PRECISE GROUP เปนกลมบรษทซงเปนผนาในการผลตอปกรณไฟฟาระบบสง และระบบจาหนาย

การบรหารโครงการ การจดหาอปกรณและเครองมอเกยวกบการใชพลงงานสะอาด และสงแวดลอม ทงทเปน

ของคนไทยและบรษทรวมทนกบตางประเทศในปจจบนประกอบดวย

1) บรษทพรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรเปอเรชน จากด

(Precise International Corporation Limited (PCI)

2) บรษทพรไซซ ซสเทม แอนด โปรเจค จากด

(Precise System & Project Co., Ltd. (PSP)

3) บรษท พรไซซ ซสเทม เซอรวส จากด (PSS)

(Precise System Service Co., Ltd.

4) บรษท พรไซซ อเลกทรอนกส จากด

(Precise Electronics Co., Ltd (PCE)

5) บรษทพรไซซ อเลคตรค แมนแฟคเจอรง จากด

(Precise Electric Manufacturing Co., Ltd. (PEM)

6) บรษทพรไซซ อเลคโทร-แมคคานเคล เวอรคส จากด

(Precise Electro-Mechanical Works Co., Ltd.(PMW)

5

7) บรษทโคเอลเม อนเตอรเนชนแนล จากด

(Coelme International Co., Ltd (CI)

8) บรษท พรไซซ กรน โปรดกส จากด

Precise Green Products Co., Ltd. (PGP)

9) บรษท รนวเอเบล เอนเนอรจ จากด

Precise Renewable Energy Co., Ltd. (PRE)

เมอปรมาณความตองการของตลาดขยายมากขน บรษทจงเลงเหนความจาเปนในการผลตอปกรณ

ไฟฟาระบบ ใหหลากหลายมากขนเพอสนองความตองการลกคา โดยการผลตดวยตนเอง วนท 12 พฤษภาคม

2529 จงไดตงโรงงานขนาดยอมทอาเภอปากเกรด เพอผลตอปกรณลอฟา (Lightning Arrestor) ใชชอวา

Precise Electric Manufacturing Co., Ltd. (PEM) เปนโรงงานแรก และในปลายป 2534 ไดขยายโรงงานไป

ตงท จงหวดปทมธาน บนเนอท 13 ไร ในปจจบน

ในปจจบนอตสาหกรรมไฟฟาและอเลคทรอนค มการพฒนาดานเทคโนโลยการผลตททนสมย ดงนน

องคกรจาเปนตองมการพฒนาทงดานคณภาพการผลตและการบรการ ใหมประสทธภาพสง เพอรองรบการ

เปลยนแปลงใหทนตอความตองการของลกคา และสามารถตอบสนองลกคาไดมากกวาทลกคาตองการ

นอกจากนตองสามารถแขงขนได การทาธรกจ หลายๆ องคกรตางตองแขงขนกนเพอความอยรอด

ดงนนการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกรเขามาประยกตใช เพอพฒนาองคกร พฒนาหนวยงาน

ปรบปรงกระบวนการทางาน และการมสวนรวมของทกคนในองคกรนน จงถอวาเปนความทาทาย และเปนกล

ยทธทองคกรถอวาเปนปจจยนาความสาเรจ ในการพฒนาอยางยงยน ใหทกคนในองคกรมคณภาพชวตทด

องคกรมผลประกอบการทด และมการบรหารทเปนเลศ

องคกรไดกาหนด คานยม (Shared Values) เพอใหผบรหาร และพนกงานใชยดถอเปนแนวปฏบต ใน

การสรางองคกร ใหยงยน และเตบโตตามวสยทศน ทกาหนดไว ดงน (ประกาศ IPS ฉบบท 19/2549, 2549)

1) มงสราง Intrinsic Technology

2) มงเนนทลกคา

3) ตงมนในความเปนธรรม มงมนสความเปนเลศ

4) คดบวก ทาเพอสวนรวม

5) ยดมนใน TQM Concept

โดยมเนอหาในรายละเอยดคอ

- มงสราง Intrinsic Technology หมายถง มงเนน เสรมสรางพฒนา Intrinsic Technology

ของทกหนวยงาน เพอใหเกดสนคา และการบรการทมคณภาพ และหลากหลาย โดยม

Technology Platform ทกาวหนา และลาคแขง

6

- มงเนนทลกคา หมายถง สงมอบสนคาหรอบรการทตรงกบความตองการ และสรางความ

ประทบใจใหกบลกคาทงภายใน และภายนอก โดยการพฒนาทไมหยดยง ดวยพลงของทก

คน

- ตงมนในความเปนธรรม มงมนสความเปนเลศ หมายถง พฒนาวฒนธรรมองคกร

(Culture) โดยใหความสาคญในเรองความยตธรรม (Equity) ความเสมอภาค (Equality)

ความซอสตย (Integrity) ความโปรงใส (Transparency) การมสวนรวม (Participation)

ความรบผดชอบตอสวนรวม ( Accountability) และความมงเปนเลศ ดวยประสทธภาพ

และประสทธผล (Efficiency & Effectiveness)

- คดบวก ทาเพอสวนรวม หมายถง คดในสงทเปนบวก สรางสรรค ชวยกนแกปญหา โดยไม

โทษวน และทาเพอสวนรวม กอนสวนตน

- ยดมนใน TQM Concept หมายถง การทางานโดยยดหลก TQM Concept ซง

ประกอบดวย Management by fact, Total Participation Concept , PDCA Concept,

Prevention , Standardization Concept, Market-in Concept, Next Process are our

customer, Process Orientation Concept, Prioritization

องคกรจงนาแนวคดการพฒนาองคกร ดวยการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร : TQM มา

ประยกตใชในการบรหารจดการเพอใหเกดเปนองคกรคณภาพ ทสามารถจบตองไดดวยความรสกพอใจในสนคา

และบรการ และวตถประสงคทสาคญคอ การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

1.2 วตถประสงค

1.2.1 เพอศกษาถงระดบความร ความเขาใจของพนกงานเกยวกบ ระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกร

1.2.2 เพอศกษาถงความคดเหนของพนกงาน ตอระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร ในดานสนคา

และบรการ ศกยภาพในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางาน

1.2.3 เพอศกษาถงความคดเหนของพนกงาน ตอแนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร ในแงของ

การใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง และการทางานเปนทม 1.3 ขอบเขตและวธการศกษา

1.3.1 การศกษาขอบเขตเนอหาของ การบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM)

ผวจยตองการศกษาคนควาเกยวกบเนอหา ความเปนมา แนวคดทฤษฎ และหลกการ ของระบบการบรหาร

คณภาพทวทงองคกร (TQM) และโดยเฉพาะอยางยง ความสาคญในการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร

7

มาใชในองคกร วามปจจยอะไรทสงเสรม หรอสนบสนน ใหเกดความสาเรจในการประยกตใชระบบการบรหาร

คณภาพทวทงองคกร หรอมปญหาอปสรรคใด ททาใหการพฒนา หรอการยอมรบลาชา โดยมเปาหมายให

องคกรกาวไปสความเปนเลศในระบบการบรหารจดการ โดยมแนวทางปฏบตใหสอดคลองกบเกณฑรางวล

คณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award : TQA)

1.3.2 ศกษาขอบเขตเนอหาของรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award : TQA) และ

แนวทางในการไดรบรางวล

1.3.3 ศกษาแนวทางในการปรบใชรปแบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM) ของ

บรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด

วธการศกษา การศกษาครงนเปนการศกษาปจจยความสาเรจ ในการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM)

มาประยกตใชในองคกร ใชวธการศกษาเชงปรมาณ และคณภาพ โดยการใชแบบสอบถามไปยงประชากร

กลมเปาหมายคอ ผบรหารระดบตางๆ และพนกงาน บรษทพรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด

จานวน 132 คน และการสมภาษณผบรหารระดบสง และ ผรบผดชอบโครงการระบบบรหารคณภาพทวทง

องคกร (TQM)

ตวแปรทใชในการศกษา

- ตวแปรอสระ ไดแก

1) เพศ

2) อาย

3) สถานภาพ

4) ระดบการศกษา

5) อายงาน

6) การไดรบการฝกอบรม

7) แผนกทสงกด

- ตวแปรตาม ไดแก ระดบการรบรของพนกงาน เกยวกบการบรหารคณภาพ

โดยรวม และแนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร

8

1.4 กรอบแนวคดในการวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ระดบความคดเหนตอการบรหารคณภาพ 1) ดานสนคาและบรการ 2) ดานศกยภาพในการแขงขน 3) คณภาพชวตในการทางาน

แนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร 1) การใหความสาคญกบลกคา 2) การปรบปรงอยางตอเนอง 3) การทางานเปนทม

ระดบการรบรของพนกงาน เกยวกบการบรหารคณภาพโดยรวม

4) ระดบการศกษา 5) อายงาน 6) การไดรบการฝกอบรม 7) แผนกทสงกด

2) อาย 3) สถานภาพ

ปจจยสวนบคคล 1) เพศ

1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.5.1 ทราบถงหลกการและแนวคด เกยวกบระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM) และ ปจจย

ความสาเรจในการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM)

1.5.2 ทราบถงระดบความร ความเขาใจ และความคดเหนของพนกงาน ทมตอการนาระบบบรหาร

คณภาพทวทงองคกร (TQM) มาใชในองคกร

1.6 นยามศพท

ระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (Total Quality Management : TQM) คอระบบการบรหารงานททกคนมสวนรวมในกจกรรมซงเปนการพฒนาบคลากรใหมศกยภาพในการวเคราะห

และแกปญหา โดยมกจกรรม “กลมพฒนาคณภาพ หรอ QCC “ เปนกจกรรมหนงทรวมในการบรหารงาน และม

การใหความรดานการศกษาของบคลากร การบรหารตามนโยบาย การประกนคณภาพ การสรางแรงจงใจ และ

อน ๆ อนจะนาไปสความสาเรจในมาตรฐานคณภาพทเปนเลศ

การบรหารคณภาพ (Quality Management) คอการบรหารประเภทหนง เชนเดยวกบการบรหาร

การเงนและการบญช การบรหารงานบคคล เปนตน การบรหารคณภาพเปนการจดการในทกเรองเพอใหไดตาม

นโยบายคณภาพ การทจะไดมาซงคณภาพทพงประสงค ตองกาหนดวตถประสงค เปาหมาย นโยบายอยาง

9

ชดเจน มการจดตงองคกร รวมถงการวางแผนการจดเตรยมทรพยากรโดยเฉพาะอยางยงการพฒนาทรพยากร

บคคลในองคกรใหมความรเรองของคณภาพ และกจกรรมอน ๆ ทเกยวกบการพฒนาคณภาพ

คณภาพ (Quality) หมายถงคณสมบตทกประการของสนคาหรอบรการท

ตอบสนองความตองการและสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคา

การควบคมคณภาพ (Quality Control หรอ QC) หมายถงการนาเทคนคหรอ

กจกรรมไปปฏบต เพอใหเกดคณภาพของสนคาหรอ บรการตามทกาหนดไว มความหมายรวมถงกจกรรม

ภายในกระบวนการผลต ตรวจตดตาม และการใชระเบยบขอกาหนดตาง ๆ ในการดแลของเสยทเกดจากการ

ผลตหรอใหบรการ

ลกคา (Customer) คอบคคลทซอสนคา โดยเฉพาะอยางยง ผซอทซอหรอใชบรการกบองคกรใดเปน

การประจา หรอโดยสมาเสมอ

ลกคาภายนอก หมายถงบคคลทจายเงนเพอแลกกบสนคาและบรการ

ลกคาภายใน หมายถงบคคลทใหบรการเพอแลกกบเงน หรอ หมายถงพนกงานทกคนในองคกร

คณคา คอ คณประโยชนอนม คา ตอผซอสนคา หรอบรการหนงๆ ทสามารถประเมนหรอกาหนดคา

แหงคณประโยชนนน ไดจาก ราคาทผซอยนดจาย เพอแลกกบคณประโยชนทไดตระหนกไวอยางยตธรรม (ดร.

วรพจน ลอประสทธสกล, ทฤษฎใหมในการบรหารเพอการเจรญเตบโตอยางยงยน , 2549:49)

10

บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ

ในองคกรตางๆ ผนาองคกรจะตองพยายามหาวธ และรปแบบตางๆ เพอทจะนามาพฒนาองคกรให

สามารถดารงอยไดอยางมนคง และมความเจรญกาวหนา นอกจากการพฒนาในดานการบรหารจดการแลว

การบรหารดานการพฒนาคณภาพ ซงเปนสงทผบรหาร จะตองดาเนนการควบคกนไปดวย

ระบบบรหารคณภาพเปนมาตรการอยางหนงทตองการใหระบบบรหารภายในสวนใดสวนหนงหรอ

ทงหมดทเกยวของกบการผลต การสนบสนนการผลต การจดจาหนาย หรอการใหบรการสนคาหรอบรการใหแก

ลกคาเกดความมนใจ ในมาตรฐานและคณภาพผลตภณฑ สนคาหรอบรการ (ประเวศน มหารตนสกล

,2547:75)

การนาระบบการบรหารคณภาพ มาปรบใชในองคกรนน ในแตละองคกรยอมมความแตกตางกน

ออกไป และตองปรบเพอใหเกดความสอดคลอง และเหมาะสมกบวฒนธรรม และกระบวนการขององคกรนนๆ

โดยมจดมงหมายเดยวกนคอ การพฒนาคณภาพของสนคาและบรการ เพอใหลกคาพงพอใจ ในการเลอกนา

TQM มาเปนแนวทางในการจดการดานการบรหารคณภาพ เนองจาก TQM เปนระบบการบรหารจดการท

มงเนนคณภาพในทกขนตอนของการทางาน เพอใหการปฏบตงานขององคกรโดยรวมมคณภาพ เปนทพง

พอใจ และองคกรสามารถสนองตอบ จดการ และควบคมสภาพแวดลอมภายนอกขององคกรไดอยางม

ประสทธภาพ และประสทธผล (สวรรณ แสงมหาชย : 2541)

ในบทนเปนการกลาวถงแนวคดทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของกบการศกษาในเรอง ปจจย

ความสาเรจ ในการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM) มาประยกตใชในองคกร

โดยจะแบงการศกษา ออกเปน 3 สวน ดงน 2.1 ระบบบรหารคณภาพ ทวทงองคกร TQM 2.1.1 แนวความคดพนฐาน และหลกการของระบบรหารคณภาพ การตนตวรณรงค ทางดานคณภาพ เรมขนในป ค.ศ 1987 องคการมาตรฐานสากลระหวางประเทศ

(ISO) ไดกาหนดเกณฑมาตรฐาน ISO 9000 ขน และในป ค.ศ 1988 สถาบนมาตรฐานและเทคโนโลยแหงชาต

(NIST) สหรฐอเมรกา กไดสถาปนารางวล Malcolm Baldrige National Quality Award เพอมอบใหแกองคกร

ทมการบรหารงานเชงคณภาพรวม (TQM) ทไดทาการเชอมโยงคณภาพของการทางาน ของทกหนวยงานใน

องคกรเขาดวยกน

ทางเลอกขององคกรตางๆ ในการพฒนาระบบการบรหารเชงคณภาพ สามารถจาแนก ออกเปน 3

แนวทางไดแก (วรวธ มาฆะศรานนท : 2541 , 80-81)

11

1) พฒนาระบบ ISO 9000 ตามมาตรฐานองคการมาตรฐานสากลระหวางประเทศ เพอเนน

กระบวนการผลตอยางมคณภาพ

2) พฒนาระบบมาตรฐานผลตภณฑอตสาหกรรม (มอก.) 9000 เพอเสรมสรางศกยภาพในการแขงขน

ตลาดภายในประเทศ

3) พฒนาระบบการบรหารเชงคณภาพรวม (TQM) เพอประสทธภาพ และประสทธผลของทก

กระบวนงาน

ในป ค.ศ 1992 องคกรทตองการมศกยภาพทจะแขงขนในตลาดโลก ตางตองมมาตรฐานในการผลต

สนคา หรอบรการตามเกณฑมาตรฐานในระบบจดการบรหารคณภาพ ISO 9000 ซงเปนเกณฑทบงวาองคกร

นนมระบบการจดการทมงเนนคณภาพ วกฤตการณดงกลาวทาให TQM ถกนาไปปฏบตอยางแพรหลาย ใน

ภาคธรกจ กลาวคอ การทจะดารงอยในธรกจไดนนจาเปนอยางยงทองคกรจะตองรบรความตองการของลกคา

และดวยการมคานยมตองการสนคาทมคณภาพสงของลกคามมากขน ดงนนคณภาพจงมความสาคญ และ

เปนหวใจสาคญ ซงรวมถงการปรบปรงคณภาพ (Quality Improvement) และการควบคมคณภาพ (Quality

Control) ดวย (สวรรณ แสงมหาชย , 2541:4)

TQM มแนวทางการบรหารวา “ วธทดทสด ทจะเพมยอดขาย และทากาไรใหแกบรษท คอการทาให

ผลตภณฑ และบรการสามารถสรางความพงพอใจแกลกคาได “ วธการสรางความพงพอใจ กคอ การบรหาร

คณภาพ หรอการประกนคณภาพ (Quality Assurance) โดยจะไดผลดกตอเมอสมาชกในองคกรทกคน ตงแต

ระดบผจดการ หวหนางาน และพนกงานมสวนรวม และใหความรวมมอในทกขนตอนของงาน (พรทพนภา

ฉตรพรยกล, 2539 : 69)

ความรบผดชอบขององคกร ตอสนคาและบรการ ทจะสงผลใหองคกรเปนองคกรทมงเนน

สการจดการธรกจทดนน หมายถง ระบบทมงหวง ทาใหเกดกาไรอยางเปนธรรม ดวยการสงมอบผลภณฑ และ

บรการทมความเชอมนดานคณภาพใหแกลกคา โดยระบบดงกลาวจะประกอบดวย องคประกอบสาคญ 3

ประการ คอ (พรทพนภา ฉตรพรยกล, 2539 : 68)

1. ความมเหตผล (Scientific)

2. ความมระบบ (Systematic)

3. ทกคนในองคกรมสวนรวม (Company-Wide)

Dr. W. Edwards Deming ชาวอเมรกน ไดทาการพฒนาหลกการในการบรหาร

คณภาพ ทมงเนนระบบบรหารคณภาพ ททกคนในองคกรมสวนรวม ในการปรบปรงอยางตอเนอง เขาได

กลาวถงหลกการของ TQM ดงน

1. คณภาพเรมทผบรหารระดบสง

12

2. คณภาพเปนความรบผดชอบและมสวนรวมในโปรแกรมของการพฒนา ผบรหารพฒนาทงระบบ

โดยมองคประกอบดานคน ระบบ เครองมอ การอบรม จงจะทาใหไดผลผลตทมคณภาพ

3. คณภาพทาใหเกดปรชญาใหม ไมยอมรบผลผลตทผดพลาด บกพรอง ไมเหมาะสม

4. บทบาทของหวหนางานเปนผเสนอแนะ สนบสนนชวยเหลอสมาชกใหทางาน มใชเปนการ

ตรวจสอบ ทาใหงานเปนระบบ และเกดประสทธภาพสงสด ผบรหารจะตองกาหนดงานใหชดเจน

และกาหนดเวลา เปาหมายในการประเมนงานและผลงานทตองการ

5. จะตองขจดความกลวในหนวยงานใหหมดไป ความกลวในหนวยงานจะเกดขนทกระดบ ซงจะเปน

อปสรรคในการพฒนาความคด ทาใหสมาชกในองคกรไมกลาพดถงปญหาในการทางาน

6. พยายามขจดมาตรฐาน หรอการกาหนดโควตาทไมรวมอยใหหมดไป

7. ใชสถตในการประเมน และปรบปรงคณภาพของผลผลต

8. จะตองมการใหการศกษา และอบรมอยางตอเนอง

Joseph M. Juran กลาวถงหลกการของ TQM ดงน

1. การจดการมสวนในการควบคมคณภาพมากกวา 80%

2. การจดการคณภาพ หมายถง การวางแผน การควบคม การปรบปรง

3. การวางแผน หมายถง ระดบของคณภาพและความเชอถอไดในการประสบ

ผลสาเรจ

4. การควบคมคณภาพ เปนการเปรยบเทยบผลผลต มาตรฐานทตงไวกบสงทตองการ

5. การปรบปรงคณภาพ การกาหนดจะทาใหประสบผลสาเรจในดานคณภาพ เปนรายป

6. มการฝกอบรมอยางตอเนองตอไป

Kaoru Ishikawa

1. เปนผรเรมหลกการทสาคญของวงจรคณภาพ

2. นาหลกการ Total Quality Control ไปใชกบการมสวนรวมของพนกงาน

3. พฒนาแผนภมกางปลา (Fishbone Diagram)

Philip B. Crosby กลาววาคณภาพ คออสระ

1. คณภาพไมตองคานงถงราคา

2. ตองไมมขอบกพรอง

3. มการปรบปรงอยางตอเนอง โดยเฉพาะคณภาพของทมงาน

TQM (Total Quality Management) เปนการปรบปรงกระบวนการ เพอทจะมงนาเอาการปรบปรงนน

ไปปฏบตในกระบวนการทางานทกๆ ดาน TQM เปนระบบบรหารคณภาพทมงเนนการใหความสาคญสงสดตอ

ลกคาภายใตความรวมมอของพนกงาน TQM ทวทงองคกร นามาใชปรบปรงงาน

13

ประโยชนของ TQM ไดแก (วรวธ มาฆะศรานนท : 2541 , 88-89)

1) กอใหเกดคณคา (Value) ของสนคาและบรการ เพอนาเสนอตอลกคา ซงจะไดรบความพงพอใจ

ความเชอมน พรอมทงความภกดตอผลตภณฑจากฐานลกคาทมอย

2) กอใหเกดศกยภาพในการแขงขน และความไดเปรยบทางธรกจ

3) ชวยลดตนทนในการผลต และการดาเนนงาน พรอมทงเปนปจจยสาคญในการ

เพมสวนแบงทางการตลาด และเพมรายรบจากยอดขาย

4) เปนประโยชนตอการเพมผลผลต เกดการประสานงานทสอดคลองทวทงองค

ดวยประสทธภาพ และประสทธผลสงสด

5) เกดการพฒนาอยางตอเนอง โอกาสในทางธรกจ ทเพมพนขน

ระบบ TQM เปนระบบทมองภาพรวมทงองคกร เปนระบบทปรบปรงการวางแผน การจดองคกร และ

การทาความเขาใจในกจกรรมทเกยวของกบแตละบคคล เพอปรบปรงประสทธภาพใหมความสามารถในการ

แขงขน แกนสาคญของระบบคอความสมพนธระหวางผผลตและผบรโภค สวนสาคญของกระบวนการอยทการ

จดการทจาเปนสาหรบระบบ เครองมอ และทมงาน ระบบนไดเตรยมขอบขายความกาวหนาของงานไวเพอ

ความพรอมสาหรบการตรวจสอบแผนภมกระบวนการของ TQM แสดงไดดงตอไปน (สารสมพนธประกน

คณภาพ: สานกหอสมด มหาวทยาลยเชยงใหม,2549)

ภาพประกอบท 1 แผนภมกระบวนการ TQM

ทมา : สารสมพนธประกนคณภาพ: สานกหอสมด มหาวทยาลยเชยงใหม (2549)

14

TQM เปนการบรณาการเขากบทกสวนขององคกรเพอการแกปญหาและสรางมลคาเพม และ

คณประโยชนตอองคกร TQM เปนวฒนธรรมองคกรททาใหทกคนในองคกรมสวนรวมในการพฒนาการ

ดาเนนงานขององคกรอยางตอเนอง โดยมงเนนทจะตอบสนองความตองการ และสรางความพงพอใจใหกบ

ลกคา TQM ประกอบดวยสวนสาคญ 3 ประการคอ

1) การใหความสาคญกบลกคา (Customer Oriented) โดยไมจากดวาเปนลกคาทซอสนคา

และบรการ แตรวมถง ลกคาภายใน คอ พนกงานทรอรบชนงาน หรอการบรการจากเรา

2) การพฒนาอยางตอเนอง (Continuous Improvement) การมงเนนการปรบปรง

กระบวนการ (Process Improvement) มกระบวนการคดอยางเปนระบบ (System thinking) ตามวงจร PDCA

เพอการปรบปรงกระบวนการทางานอยางตอเนอง สมาชกทกคนมสวนรวม (Collaboration) ในการ

ดาเนนการ เพอการพฒนา ปรบปรงสองคกรคณภาพ

3) สมาชกทกคนมสวนรวม (Collaboration) ในการดาเนนการ เพอการพฒนา ปรบปรงสองคกรคณภาพ

การบรหารคณภาพโดยรวมเปนแนวทางการบรหารแบบใหคนเปนศนยกลาง (People-Centered

Quality Management) โดยเนนการสรางจตสานกใหแกผบรหารและผปฏบตงานทกระดบชนทวทงองคกรวา

“คณภาพ” เปนสงทสาคญกบลกคามากพอๆ กบ “คาของคน” ในตวของพวกเขาเอง ระบบบรหารนมไดละเลย

ตอการทาใหเปนมาตรฐาน เพยงแตใหนาหนกตอทศนคตของคนทมตอคณภาพมากกวา กลาวคอ มงเนน

ความสาคญของการสรางคนใหรจกคดสรางสรรคตลอดเวลาทจะหาทางปรบปรงผลตภณฑและการบรการของ

ตนเองใหมคณภาพดยงขน มากกวาใหความสาคญตอเอกสารมาตรฐาน (วรพจน ลอประสทธสกล, 2540 : 90)

TQM เปนแนวทางในการบรหารทวางเปาหมายใหเกดความสาเรจในการขยายการเตบโตขององคกร

อยางมนคง โดยใหสมาชกทกคนในองคกรเขารวม เพอผลตคณภาพทเหมาะสม และเปนไปตามทลกคา

ตองการ คาจากดความ และความหมายของ TQC / TQM อาจเปลยนแปลงตลอดเวลา ดงนนขอใหยด

อดมการณ หรอหลกการมากกวาเทคนคหรอวธการ (ศนยคณภาพและความปลอดภย, 2540)

ขอสรปของปรมาจารยดาน TQM

ตามแนวคดของปรมาจารย ทางดานการบรหารคณภาพ เมอนามาวเคราะหแลวพบวามขอสรปหลายๆ

ประการทสอดคลองกน และสามารถใชเปนแนวทางในการบรหารไดดงน (วรวธ มาฆะศรานนท, 2541 : 86)

- ตองมวสยทศน (Corporate Vision) ทางดานคณภาพทชดเจน

- สามารถพฒนากลยทธทางดานคณภาพใหเกดประโยชนรวมถงความสามารถในการแขง

ขน ทงดานราคา และคณภาพ

- มระบบการางแผนทด ลอดคลองกบวสยทศน

- พนกงานทกคนมสวนรวมและมความมงมน

15

- มการเอออานาจ (Empowerment) กระจายความรบผดชอบ

- ทกกระบวนการของ TQM จะตองเนนทลกคาทง 2 ประเภท คอ ลกคาภายนอก (External

Customer) และลกคาทเปนหนวยงานภายในองคกร ทมกระบวนการทางานเกยวเนองกน

ดงจะเหนไดวาววฒนาการของระบบการบรหารเชงคณภาพนนมความตอเนองตลอดระยะเวลาหลาย

ทศวรรษ ความเปนปกแผนขององคกรควบคมคณภาพและมาตรฐาน รวมถงระบบรางวลตางๆ ทไดสถาปนาขน

เชน (วรวธ มาฆะศรานนท, 2541 : 84-85)

ในสหรฐอเมรกา

- American Society for Quality Control (ASQC)

- National Institute of Standards and Technology (NIST)

- Military Standards (MILSTD)

- Quality Club

- Malcolm Baldrige National Quality Award

- Edward Medal โดย ASQC

ในญปน

- Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE)

- Deming Prize for Quality

ในยโรป

- International Standard Organization (ISO)

ประเทศไทย

- Thailand Quality Award (TQA) โดยนบวนการมระบบมาตรฐาน และคณภาพในการบรหาร มโอกาสทจะกลายเปนกาแพงการคาใน

ทสด เชน ISO ซงเปนมาตรฐานของคณภาพของกระบวนงานทกๆ ขนตอนนน กกลายมาเปนขอกาหนดในการ

ทาการคาขายระหวางกน นบแตป ค.ศ 2000 เปนตนไป องคกรใดทไมผานการรบรอง ISO 9000 หรอ ISO

14000 กอาจไมสามารถสงสนคาไปขาย ยงกลมประเทศประชาคมยโรป ไดอกตอไป และยงกวานนคงตอเนอง

ไปยง ซพพลายเออร ของผผลตสนคาสงออกแตละรายอกวา ผานเกณฑของ ISO ดวยหรอไม

นอกจากนแลว ระบบรางวลคณภาพตางๆ ทง Deming Prize ในประเทศญปน และ Malcolm Baldrige

National Quality Award ในสหรฐอเมรกา ซงเปนการใหการรบรององคกรทสามารถพฒนา ระบบบรหารเชง

คณภาพรวม (TQM) สาหรบในประเทศไทย เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award : TQA)

16

ถอเปนรางวลอนทรงเกยรต ทพงปรารถนาของทกหนวยงาน เพราะเปนเครองหมายแหงความเปนเลศในการ

บรหารจดการทกดาน ตลอดจนผลประกอบการทด เทยบเทาองคกรทยอมรบกนวามคณภาพสงสดในโลก

รางวลคณภาพแหงชาต ถอเปนรางวลระดบมาตรฐานโลก เนองจากมพนฐานทางดานเทคนคและ

กระบวนการตดสนรางวล เชนเดยวกบรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา หรอ The Malcolm

Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซงเปนตนแบบรางวลคณภาพแหงชาตทประเทศตางๆ หลาย

ประเทศทวโลกนาไปประยกตใช เชน ประเทศญปน สงคโปร มาเลเซย และฟลปปนส เปนตน

รางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award ) เรมตนตงแตมการลงนามในบนทกความเขาใจ

ระหวางสถาบนเพมผลผลตแหงชาต และสานกงานพฒนาวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงชาต เมอวนท 5 กน

ยาน 2539 เพอศกษาแนวทางการจดตงรางวลคณภาพแหงชาตขนในประเทศไทย และสานกคณะกรรมการ

พฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ไดบรรจรางวลคณภาพแหงชาตไวในแผนยทธศาสตรการเพมผลผลต

ของประเทศ ซงเปนสวนหนงของแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 9

วตถประสงคของรางวล

1) สนบสนนการนาแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไปใชในการปรบปรงความสามารถในการแขงขน

2) ประกาศเกยรตคณใหกบองคกรทประสบผลสาเรจในระดบมาตรฐานโลก

3) กระตนใหมการเรยนร และแลกเปลยนวธปฏบตทเปนเลศ

4) แสดงใหนานาชาตเหนถงความมงมนในการยกระดบมาตรฐานความเปนเลศในการบรหารจดการ เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เปนบรรทดฐานสาคญของการประเมนตนเองขององคกร

การคดเลอก และการใหขอมลปอนกลบแกองคกร ถอเปนบทบาทสาคญ ในการเสรมสรางความสามารถในการ

แขงขน ดงน

1) ชวยในการปรบปรงวธการดาเนนการ ความสามารถ และผลลพธขององคกร

2) กระตนใหมการสอสาร และแบงปนสารสนเทศวธปฏบตทเปนเลศระหวางองคกรตางๆ

3) เปนเครองมอทสามารถนามาใชในการจดการ การดาเนนการขององคกร รวมทงใชเปนแนวทางในการวางแผน และเพมโอกาสในการเรยนร

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จดทาขนโดยอาศยคานยมหลก และแนวคดตางๆ ดงน

- การนาองคกรอยางมวสยทศน

- ความเปนเลศทมงเนนลกคา

- การเรยนรขององคกร และของแตละบคคล

- การใหความสาคญกบพนกงานและคคา

- ความคลองตว

17

- การมงเนนอนาคต

- การจดการเพอนวตกรรม

- การจดการโดยใชขอมลจรง

- ความรบผดชอบตอสงคม

- การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา

- มมมองในเชงระบบ

คานยมหลกและแนวคดตางๆ ดงกลาว มาจากความเชอ และพฤตกรรมของ

องคกรทมผลการดาเนนการทดหลายแหงดวยกน คานยมหลกและแนวคดจงเปนพนฐานในการนาความ

ตองการทสาคญของธรกจมาบรณาการภายในกรอบ การจดการทเนนผลลพธ เพอสรางพนฐานสาหรบการ

ปฏบตการ และการใหขอมลปอนกลบ

เกณฑเพอการดาเนนการทเปนเลศ คานยมหลกและแนวคดทไดกลาวไปแลวนน

สามารถจดแบงออกเปน 7 หมวดดวยกน คอ

1) การนาองคกร 2) การวางแผนเชงกลยทธ 1) การมงเนนลกคาและตลาด

2) การวด การวเคราะห และการจดการความร

3) การมงเนนทรพยากรบคคล

4) การจดการกระบวนการ 5) ผลลพธทางธรกจ

18

ความเชอมโยง และการบรณาการของหมวดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

ภาพประกอบท 2 มมมองในเชงระบบ

ลกษณะของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

1) เกณฑมงเนนผลลพธทางธรกจ โดยมงเนนผลการดาเนนการระดบองคกร ทสาคญ ซงประกอบดวย

1.1 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ

1.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา

1.3 ผลลพธดานการเงนและตลาด

1.4 ผลลพธดานทรพยากรมนษย

1.5 ผลลพธดานประสทธผลขององคกร ซงรวมถงการวดผลการดาเนนการภายในทสาคญ

ขององคกร

1.6 ผลลพธดานการนาองคกร และความรบผดชอบตอสงคม

การใชตววดในมมมองตางๆ เหลานรวมกน เพอทาใหมนใจวากลยทธขององคกรมความสมดล นนคอ

ไมเอนเอยงไปดานใด ดานหนงเกนไประหวางกลมผมสวนไดสวนเสยทสาคญ วตถประสงค หรอเปาประสงค

ทงระยะสน และระยะยาว

2. เกณฑไมไดกาหนดวธการ และสามารถปรบใชได เพราะวา

2.1 จดมงเนนอยทผลลพธ ไมใชวธปฏบต

19

2.2 การเลอกใชเครองมอ เทคนค ระบบ ขนอยกบปจจยตางๆ ขององคกร เชน ขนาดของ

ธรกจ ความสมพนธระดบองคกร

2.3 การมงเนนขอกาหนดแทนทจะเนนวธปฏบต จะชวยเสรมสรางความเขาใจ การสอสาร

การแบงปนขอมล ความสอดคลองในแนวทางเดยวกน

3. เกณฑสนบสนนมมมองในเชงระบบ เพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทาง

เดยวกนทงองคกร ความสอดคลองไดมาจากกระบวนการ และกลยทธขององคกรทมการเชอมโยงโดยตรงกบ

คณคาของลกคา และผลดาเนนการโดยรวม ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน กสนบสนนใหองคกรม

ความคลองตว และมการกระจายอานาจในการตดสนใจ

มมมองในเชงระบบ เพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน จะตองมการเชอมโยงระหวาง

หวขอตางๆ ในเกณฑอยตลอดเวลา โดยเฉพาะอยางยง เมอกลยทธ และเปาประสงคมการเปลยนแปลง ใน

เกณฑน วงจรการเรยนรจากการปฏบตเกดขน โดยอาศยขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการ และผลลพธ

วงจรการเรยนร แบงเปน 4 ขนตอน

1) การวางแผน ซงรวมถงการออกแบบกระบวนการ การเลอกตววด และการถายทอด

ขอกาหนดเพอนาไปปฏบต

2) การปฏบตตามแผน

3) การตรวจประเมนความกาวหนา และการไดมาซงความรใหม โดยพจารณาผลลพธทได

จากภายใน และภายนอกองคกร

4) การปรบแผนโดยอาศยผลของการประเมน การเรยนร ปจจยนาเขาใหมๆ ขอกาหนดใหมๆ

และโอกาสในการสรางนวตกรรม

4. เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนทเนนเปาประสงค เกณฑและแนวทางการใหคะแนน ประกอบดวยระบบการตรวจประเมน ซงแบงออกเปน 2 สวน ประกอบดวย

4.1 ขอกาหนดซงเนนทผลการดาเนนการ

4.2 แนวทางการใหคะแนนอธบายถงมตตางๆ ของการตรวจประเมน ไดแก

กระบวนการ และผลลพธ รวมถงปจจยทสาคญตางๆ ทใชในการตรวจประเมน ซงจะชวยใหองคกร ทราบจด

แขง และโอกาสในการปรบปรงตามขอกาหนด การตรวจประเมนนาไปสการปฏบต เพอการปรบปรงผลการ

ดาเนนการในทกดาน ฉะนน การตรวจประเมนจงเปนเครองมอการจดการทมประโยชนมากกวา การทบทวนผล

การดาเนนการทวไป และสามารถปรบใชกบกบยทธ และระบบการจดการหลายรปแบบ

การปฏบตตามแนวทางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต สามารถนามาใชเปนกรอบการทางาน และ

เครองมอในการตรวจประเมนททาใหเขาใจถงจดแขง และโอกาสในการปรบปรง เพอเปนแนวทางในการ

วางแผนในการดาเนนธรกจตอไป

20

2.1.2 ความหมายของ TQM TQM คอแนวทางในการบรหารขององคกร ทมงเนนเรองคณภาพ โดยสมาชกทกคนขององคกรมสวนรวม

และมงหมายผลกาไรในระยะยาว ดวยการสรางความพงพอใจใหแกลกคา รวมถงผลประโยชนแกหมสมาชกของ

องคกร และสงคมดวย ซงมกรอบกจกรรมคลายคลงกนอยางเปนระบบทวทงองคกร ทอาศยการมสวนรวม

กระบวนการทางานของบคลากรทกคน เรมจากผบรหารระดบสงจนถงบคลากรระดบลาง ทกคนมจตสานกทด

ในเรองคณภาพ และรวมกนปรบปรงใหเกดคณภาพตอเนอง ไมมวนสนสด กระบวนการทางานของ TQM ม

กจกรรมหลกทสาคญ คอ วงลอ PDCA (สรภทร วงศธรตม, 2546 : 55)

ในการศกษาถงความหมาย ของระบบรหารคณภาพทวทงองคกร TQM นน ขอนาเสนอความหมายจากผร

ในหลายแนวคด ดงน 1 (พรทพนภา ฉตรพรยกล, 2539 : 71-72)

Dr. Kano ไดเปรยบ TQM วาเหมอนการสรางบาน อนประกอบดวยสวนประกอบดงน

1. Intrinsic Technology หมายถง เทคโนโลยเฉพาะดาน ในแตละอตสาหกรรมการผลตยอมตอง

มเทคโนโลยในการผลตทแตกตางกน ดงนนจงถอเปนพนฐานของบรษทนน นอกจากน

Technology ของบรษทตองทดเทยม หรอเหนอกวาคแขง และยงหมายรวมถงความสามารถใน

การออกสนคาใหมๆ ดวย

2. Motivation for Quality หมายถง แนวทางการผลกดน และจงใจพนกงาน TQM เปนการ

เปลยนแปลงแนวคด พฤตกรรม และวธการทางานใหกบทกคน ซงตองใชความพยายาม ความ

อดทน และเวลา ดงนน Dr. Kano จงเปรยบสวนนวาเหมอนคอนกรตของบานทตองมนคงและ

แขงแรง เพอรองรบ สวนประกอบอนๆ ของบาน เชนเดยวกบพนกงานทตองพรอมรบกบสง

ตางๆ ทเปลยนแปลงภายในบรษท นน

3. Concepts คอแนวคดเพอใหพนกงานยดถอเปนแนวทางในการปรบปรงงาน เปรยบเสมอนเสา

หลกของบาน อนประกอบดวยแนวคดทางดานคณภาพ และแนวคดทางดานการจดการ 7

ประการ ดงน

3.1 ผลตภณฑ หรอบรการสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางตอเนอง

เปนการนาเอาความตองการของลกคามาพจารณา เพอกาหนดคณสมบตของ

ผลตภณฑและบรการใหมคณสมบตตามทลกคาตองการ

3.2 ส

านกเสมอวากระบวนการถดไป หรอหนวยงานถดไป คอลกคา แนวคดน คอคณภาพ

เปนหนาทของทกคน พนกงานทกคนมบทบาท และหนาทในการปรบปรงใหมคณภาพ

ด เพอใหผทรบงานตอไปไดรบความสะดวก

1

ของ Prof. Dr. Noriaki Kano แหง Science University of Tokyo

21

3.3 เนนการปรบปรงกระบวนการทางานใหด คาวากระบวนการ ไมไดหมายความวา

กระบวนการผลต แตหมายถงกระบวนการทางานทกประเภท

3.4 การจดทามาตรฐานในการทางาน และการปฏบตตามมาตรฐานนน

3.5 การปองกนไมใหเกดปญหาเดม เกดซาอกแทนการแกไขปญหาเฉพาะหนา

3.6 ปฏบตตามแนวคดพนฐานของวงจร การจดการ PDCA

3.7 การแกไขปญหา และการตดสนใจโดยอาศยความเปนจรงทเกดขน และขอมล

4. Techniques คอเครองมอทใชในการวเคราะหปญหา เพอการปรบปรงงาน ดงน

4.1 The Seven QC Tools คอเครองมอพนฐานในการทา QC 7 อยาง โดยอาศยขอมล

ตวเลข ทเกบรวบรวม และคนหาสาเหตของจดบกพรองนนๆ เพอการปรบปรง

4.2 The Seven New QC Tools คอเครองมอใหม เหมาะสาหรบวเคราะห ขอมลเชง

พรรณนา เพอแนวคดใหมๆ สาหรบการพฒนาและออกแบบผลตภณฑใหมๆ ไดแก

- แผนภาพเปรยบเทยบกลมความคด

- แผนภาพตนไม

- แผนภาพตารางแมทรกซ

- แผนภาพลกศร

- แผนภมการตดสนใจ

- การวเคราะหขอมล แบบตารางแมทรกซ

4.3 วธการทางสถต ไดแก

- Testing and estimation

- Design of experiments

- Correlation Analysis

- Regression Analysis

- Multivariate Analysis

5. Vechisles คอ ชองทางการปรบปรงของพนกงานภายในบรษท ไดแก

5.1 Policy Management เปนชองทางทผบรหารระดบสงใชในการกาหนดทศทาง และ

เปาหมายบรษท

5.2 Daily Management คอการบรหารงานประจาวน

5.3 Cross Functional Management คอชองทางการปรบปรงงานทตองทารวมกน

ระหวางหนวยงานตางๆ เพอใหสามารถบรรลเปาหมายขององคกร

5.4 Bottom up Activities คอชองทางการปรบปรงงานของพนกงานระดบลาง โดยอาศย

สตปญญาของตน ถาปรบปรงงานทาโดยกลมบคคล เรยกวา “กลมคณภาพ”

22

6. Quality Assurance (QA) คอการสรางความมนใจในคณภาพของสนคาและบรการใหแกลกคา

ซงเปนวตถประสงคหลกของ TQM เปรยบสวนนวาเหมอนหลงคาบาน เพราะถาบานไมม

หลงคา ทกชวตทอยในบานหลงนคงอยไมได เชนเดยวกบองคกรถาปราศจากลกคา กคงตอง

ปดกจการ ดงนนสวนนจงมความสาคญมาก

วฑรย สมะโชคด (2542) ไดเขยนความหมายของ TQM ไวในหนงสอ วถสองคกรคณภาพ ยค 2000 ไว

ดงน

คณภาพ Quality คอการทาไดตามขอกาหนดอยางตอเนองสมาเสมอ

- ทาใหลกคาพอใจ (Satisfy)

- ทาใหลกคาสขใจ (Delight)

- ทาใหมากกวาทลกคาพอใจ เกนความคาดหวงของลกคา (Over expectation)

คณภาพโดยรวม (Total Quality) คอการปรบปรงอยางตอเนอง เพมระดบความพอใจของลกคาให

สงขน และสามารถปรบปรงเพมยอดขายขององคกร ในเวลาเดยวกนไดดวย

การบรหารคณภาพททกคนมสวนรวม (Total Quality Management) คอการบรรลถงคณภาพโดยรวม

(Total Quality) ดวยการททกๆคน ในองคกรยดมน ผกพน และปฏบตตามอยางจรงจง

สกญญา มนสบญเพมผล (2540) ไดเขยนไวในหนงสอ การบรหารงานแบบญปนในไทย เกยวกบการ

บรหารงานแบบ TQM และไดใหความหมายของ TQM วาเปนการบรหารทางานภายในหนวยงานใหม

ประสทธภาพทกระดบการปฏบตงานทวทงองคกร โดยมงเนนการดาเนนกจกรรมทมคณภาพทกขนตอน

ตามแนวทางของ TQM 7 ประการ ดงน

1. Total Concept หมายถง ทกคน ทกหนวยงาน ทกเวลา ทกระดบ จะตองมสวนรวมในการปรบปรงงาน

2. Market-In Concept คอการนาเอาความตองการของลกคามาพจารณา เพอการปรบปรงการบรการ

และคณภาพสนคาใหตรงตามความตองการของลกคา ( ทงลกคาภายใน และลกคาภายนอก)

3. PDCA Concept หมายถง ในการทางานทกอยาง จะตองดาเนนการตามขนตอน PDCA คอ การ

วางแผนนาไปปฏบต ตรวจสอบผลการปฏบตเทยบกบแผน และทายสดคอการแกไขปรบปรง หาก

ผลลพธไมเปนไปตามแผน กตองจดทามาตรฐาน วธการทางานใหม อปกรณใหม แตถาเปนไปตามแผน

กตองหมนเวยน PDCA อยตลอดเวลา เพอใหงานนนๆ ดยงขนเรอยๆ

4. Fact Concept คอการแกปญหา หรอตดสนใจโดยใช KKD เทานน

K : KEIKEN หมายถง ประสบการณ

K : KAN หมายถง สญชาตญาณ สงหรณ

D : DOKYO หมายถง ความกลา (กลาลอง กลาเสยง)

23

5. Process Orientation Concept คอการควบคมคณภาพของผลตภณฑหรอบรการ โดยเนนทการ

ควบคมกระบวนการ (Process) หมายถงการควบคมปจจยการทางานแทนทจะไปเนนทการตรวจสอบ

(Inspection) เพยงอยางเดยว

6. Standardization Concept คอการกาหนดมาตรฐานวธการทางาน เพอใหงานนนมคณภาพสมาเสมอ

7. Prevention Concept หมายถงการแกไขปญหาในลกษณะการปองกนมใหปญหาเดมเกดซา หรอม

ปญหาใหมเกดขน

จากเอกสารประกอบการบรรยาย เรองการบรหารงานทวทงองคกร (TQM) โดยศนยคณภาพและความ

ปลอดภย (2540) ไดใหความหมายของ TQM ดงน

การควบคม / บรหารคณภาพทวทงองคกร อาจมความหมายทคลายคลงกน เชน

TQC : Total Quality Control ( ใชกนทวไป )

( C อาจมความหมายเปน Commitment Compliance Creation และอนๆ)

CWQC : Company-Wide Quality Control (ใชในญปน)

TQM : Total Quality Management (ใชในประเทศสหรฐอเมรกาและยโรป)

คาจากดความ มหลายคาจากดความเชน

1. ระบบโดยรวมทมประสทธภาพตอการพฒนาคณลกษณะ คณภาพ การรกษาคณภาพ และการปรบปรง

คณภาพ โดยอาศยความรวมมอจากทกคนในองคกร เพอสรางความพงพอใจสงสดใหกบลกคา ( A.V.

FEIGENBAUM, 1961)

2. การประสานความพยายามทวทงองคกรเพอใหไดมาซงคณภาพของผลผลต (S.MIZUNO, 1988)

3. กจกรรมทใชหลกวทยาศาสตร (Scientific) และระบบ (Systematic) รวมทงความรวมมอกน

(Participation) ของทกหนวยงานและทกคนในองคกร เพอมอบสนคาและบรการใหลกคาพงพอใจ

4. คอการจดการหรอบรหารธรกจทใชการประกนคณภาพ (Quality Assurance) เปนหลกทสาคญ

(N.KANO, 1990)

5. คอการเพมผลผลต (Productivity) อยางเปนระบบ (Systematic) โดยใชวธการตงเปา / วตถประสงค

(Objective) และความรวมมอของพนกงานทกคน เพอปรบปรงคณภาพของสนคาและบรการอยาง

ตอเนอง (American Productivity & Quality Center, 1991)

6. คอกระบวนการปรบปรงคณภาพ (Quality Improvement) และเพมผลผลต (Productivity

Improvement) ทวทงองคกร (D.S. Ermer, 1992)

24

โครงสรางและองคประกอบของ TQC / TQM

T Q C/M + +

T = TOTAL (ทวทงองคกร) หมายถง ทกระดบ T

( ผบรหารระดบสง กลาง วศวกร และหวหนางาน พนกงาน )

สง

กลาง

ตน

พนกงานระดบปฏบตการ

ระดบบรหาร

ทกงาน

1) หนวยงานหลก (Line Function)

2) หนวยงานเสรม (Staff Function) เชน แผนกวจย/พฒนา วางแผน/วศวกรรม จดซอ คลงพสด ผลต

ควบคมคณภาพ ซอมบารง บคคล ธรการ การเงน / บญช ตลาด/ขาย ขอมล/คอมพวเตอร และอนๆ

3) ทกขนตอนของกระบวนการทางธรกจ (Business Process)

ความชวยเหลอทางวชาการ และการบารงรกษา ลกคา /

ผบรโภค

วศวกรรมการออกแบบ/ขอกาหนดรายการ และการพฒนาผลตภณฑ

การจดการ

การวางแผน และการพฒนากระบวนการ

การผลต

การตรวจ การทดสอบ และการตรวจสอบ

การบรรจและการเกบ

การขาย

การตดตงและการปฏบต

ผผลต / ผสงมอบ

การกาจดหลงการใช

การตลาดและ การวจยตลาด

25

ทกปจจย (Input) ของการผลต (Man/Machine/Material/Method/Money)

ทกคน ทกคนตองมสวนรวมในการสรางคณภาพ

Q

Q = QUALITY หมายถง

1) ใชคณภาพเปนกลยทธ (Strategy) อนดบหนง

2) เนนคณภาพทลกคา (Customer’s Oriented)

- วดคณภาพดวยความพงพอใจของลกคา (Customer’s Satisfaction)

3) สอดแทรกคณภาพอยในการทางานทกงาน และทกขนตอน โดยไมเนนการตรวจสอบขนสดทาย

4) ใชหลกการประกนคณภาพ (Quality Assurance) ไมใชควบคมคณภาพ (Quality Control) การ

ประกนคณภาพ คอ การดาเนนการ/กระทาอยางมแผน และมระบบในกระบวนการทงหมดของคณภาพ

เพอใหเกดความมนใจตอผผลต และลกคาวาสนคา หรอบรการนนตรงตามทลกคาตองการ และมความ

พงพอใจ

5) เนนการสรางคณภาพททรพยากรมนษย โดยใหพนกงานทกคนมสวนรวม และใหพนกงานทกคนม

คณภาพชวตในการทางาน (Quality of Work Life)

6) ใชหลกการแกปญหาคณภาพทตนเหต เพอหาทางปองกนปญหาระยะยาวดวยการมมาตรฐานการ

ทางาน (Standard) และการปรบปรงคณภาพ (Quality Improvement) อยางตอเนอง

7) ถอวาหนวยงานถดไปคอลกคา ( Next Process is our customer) ดงนนจงตองสงงานทมคณภาพไป

ให

8) พยายามลดตนทนคณภาพ (Cost of Quality) และสงมอบสนคา / บรการ ใหทนเวลา และถกตอง

9) มกจกรรมกลมคณภาพ QC ชวยแกปญหา และปรบปรงคณภาพทหนางานตางๆ ทวองคกร

C/M

C/M = CONTROL / MANAGEMENT หมายถง

1) ใชหลกการบรหารคณภาพ ดวยนโยบาย (Management by Policy)

1.1 กาหนดคณภาพเปนนโยบายทสาคญโดยผบรหารระดบสง

1.2 ประกาศนโยบายคณภาพใหพนกงานทกคนทราบ

1.3 แปรนโยบายคณภาพ (Quality Policy Deployment) สการนาไปปฏบต นโยบาย = เปาหมาย + มาตรการ / แผนปฏบต

26

- วางแผนกลยทธ (Strategic Planning) และการจดนโยบายคณภาพ (Quality Policy

Management)

- การจดการคณภาพประจาวน (Daily Quality Management)

- การจดการเพอพฒนาสนคา / บรการใหม ( Management of New Product / Service

Development)

2) ใชหลกการบรหารคณภาพดวยหนาท (Management By Function)

2.1 ผบรหารและผบงคบบญชาทกระดบ ตองถอเปนหนาท ทจะตองทาใหนโยบายของผบรหาร

ระดบสงบรรลผลสาเรจ

2.2 มทมของผบงคบบญชา (ระดบกลางและระดบตน) ชวยในการบรหารคณภาพ

(วางแผน) เชน Quality Team หรอ Team Planning

2.3 ใชวธการบรหารอยางเปนระบบและเปนวทยาศาสตร (Management By Systematic and

Scientific Methods)

2.3.1 ใชวงจรเดมง (PDCA) ในการดาเนนการ

วางแผน (Plan) ปฏบต (Do) ตรวจสอบ (Check)

ปรงแกไข และตงมาตรฐาน (Action)

2.3.2 ใชขอมลทางสถต (Statistics) และเครองมอ QC ในการตดสนใจ และแกปญหารวมทง

การปรบปรง

2.4 ใชหลกการบรหารแบบมสวนรวม (Management By Participation) เปดโอกาส

ใหพนกงานมสวนรวมในการแกปญหา และปรบปรงคณภาพงาน

รวมทงการเพมผลผลต โดยใชหลกการตอไปน

2.5 ใหความร ใหการกระตน และใหปจจยสนบสนนพนกงานอยางเตมท

TQM (Total Quality Management) จงเปนระบบบรหารคณภาพทมงเนนการปรบปรงกระบวนการ

ภายใน ใหความสาคญสงสดตอลกคา ภายใตความรวมมอของพนกงานทวทงองคกรทจะปรบปรงงานอยาง

ตอเนอง เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการได TQM จงเปนแนวทางทหลายองคกรนามาใชเพอการ

พฒนาอยางยงยน และมงหวงผลกาไรในระยะยาว

27

2.2 แนวคดทฤษฎทเกยวของ ทมผลตอความสาเรจ ทฤษฏทเกยวของกบการพฒนาองคกร

จากการศกษา แนวคด ทฤษฏ และงานวจยทเกยวของ ผวจยพบวา ทฤษฎ การ

เปลยนแปลง (Change Management) ทฤษฏภาวะผนา (Leadership) ทฤษฏแรงจงใจ

( Motivation Theory) ลวนเปนปจจยทองคกร ควรใหความสาคญ และทาความเขาใจ โดยเฉพาะอยางยง ผท

มบทบาทในการนาการเปลยนแปลง เพอใหเกดความตระหนก และเขาใจบทบาทในการนา ตลอดจนสราง

ความพงพอใจใหกบทกคนในองคกร ใหเกดการรบรรวมกนถงการนา TQM มาเปนเครองมอในการพฒนา

องคกร พฒนากระบวนการทางาน กระบวนการเรยนร ของทกคนในองคกร เพอสรางใหเกดเปนผลการ

ปฏบตงานทดเลศ ใหสอดคลองกบแนวทางการนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต มาเปนแนวทางในการบรณา

การ เพอการมงเนนความเปนเลศ (Performance Excellence) ซงสงผลใหเกด

1) การสงมอบคณคาทดขนเสมอใหแกลกคา ซงจะสงผลตอความสาเรจในตลาด

2) การปรบปรงประสทธผล และความสามารถขององคกรโดยรวม

3) การเรยนรขององคกร และของแตละบคคล

2.2.1 การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) การเปลยนแปลงโครงสรางทางการเมอง เศรษฐกจ สงคม และการพฒนาทาง

เทคโนโลย ลวนเปนปจจยทจะทาใหผบรหารองคกร ตองคดคน และสรรหากลยทธในการทางาน เพอรกษา

เสถยรภาพ และความสามารถในการดาเนนธรกจ ตลอดจนสามารถแขงขน และยนหยดอยในอตสาหกรรม ได

อยางยงยน การเปลยนแปลงมลกษณะเปนสากลทเกดขนกบองคกร ไมมองคกรไหนทอยรอดได โดยไมมการ

เปลยนแปลง และยงกลาวอกไดวา การเปลยนแปลงเปนสงสาคญตอการอยรอดขององคกรในระยะยาว ดงนน

ผบรหารจะตองมวสยทศนตอการเปลยนแปลง มความเขาใจ และสามารถจดการกบการเปลยนแปลงทเกดขน

ไดอยางมออาชพ และรเทาทน

การเปลยนแปลง (Change) หมายถงการปรบแตงหรอการเปลยนแปลงสงตางๆ ใหแตกตางจากเดม

เชน การพฒนาผลตภณฑใหม การปรบโครงสรางองคกร หรอการขยายขอบเขตการดาเนนงาน เปนตน โดยการ

เปลยนแปลงจะมผลกระทบหรอปฏสมพนธตอองคกร

การสรางการเปลยนแปลง (Change Intervention) หมายถงแผนปฏบตการในการปรบเปลยนสงตางๆ

โดยมการดาเนนการอยางมแบบแผน กระทาอยางรวดเรว หรอคอยเปนคอยไป ปกตการดาเนนงานเชงกลยทธ

มกจะตองสมพนธกบความพยายามสรางการเปลยนแปลงในทศทางทเปนคณใหเกดแกองคกร ดงนนการนากล

ยทธไปปฏบตจงเกยวของกบการสรางการเปลยนแปลงทเปนรปธรรม

28

การเปลยนแปลง คอการเอาชนะแรงตานทาน (To overcome resistance) หากมองตามแนวคด

ตะวนออก การเปลยนแปลงคอการรกษาสมดล และการเขากน สอดคลองกนอยางกลมเกลยวของสรรพสงทม

การเปลยนแปลง (จรประภา อครบวร, 2549 : 23)

ผบรหาร จะตองเปนผสราง และ/หรอเปนตวแทนการเปลยนแปลง ทจะกาหนดความตองการขององคกร

และวางแนวทางในการนาองคกรไปสสงทตองการ แตอปสรรคทเกดขน และทาใหเกดความลมเหลวของกล

ยทธทด อาจจะเกดจากชองวางระหวางแผนงาน กบการทางานจรง ตลอดจนชองวางของผปฏบตงาน และผ

วางแผน ดงนนหากทกฝายในกระบวนการจดการเชงกลยทธขององคกร มความเขาใจในเปาหมายและเทคนค

ในการสรางการเปลยนแปลงในเชงสรางสรรค กจะชวยใหธรกจสามารถปรบตวและเปนไปในทศทางทตองการ

ไดอยางมประสทธผล

ถงแมการเปลยนแปลงจะเปนเรองธรรมชาต แตไมไดหมายความวาเราจะปลอยใหองคกร ดาเนนไป

ตามกระแสความเปนไปของสภาพแวดลอม ผบรหารขององคกรทจะเตบโต และกาวหนา จะตองกาหนดการ

เปลยนแปลงใหสอดคลองกบความตองการเชงกลยทธของธรกจ Greiner และ Barnes ไดกลาววา “การท

องคกรเปลยนแปลง กเพอใหงายในการทาใหเปาหมายขององคกรสาเรจ และบรรลวตถประสงคขององคกร”

การจดการการเปลยนแปลงมวตถประสงคดงตอไปน (จรประภา อครบวร, 2549)

1) การเปลยนแปลงในระยะสน

2) ประโยชน ระยะสน / ยาว

3) พฒนาคน พฒนาองคกร

4) ผลประโยชนขององคกร และพนกงาน

5) ผลลพธทางดานการเงน และคณภาพของสนคาและบรการ

6) พนกงานทคณภาพชวต และประสทธภาพการทางานดขน

เมอองคกรมการปรบเปลยนกลยทธ โครงสรางองคกร หรอระบบงาน ซงเปรยบเสมอนแรงผลกททาให

องคกรเกดการเปลยนแปลง ดงนนองคกรจะตองตอบรบการเปลยนแปลง ตองสรางแรงจงใจ และพฒนา

พนกงานในองคกรใหมการปรบเปลยนพฤตกรรมการทางาน ใหสอดคลองกบระบบ หรอโครงสรางใหม

การเปลยนแปลงทนกพฒนาทรพยากรมนษย หรอผบรหาร พงกระทาจงมอยางนอย 3 เรอง (จรประภา

อครบวร, 2549 ) คอ

1) Change Management คอการบรหารการเปลยนแปลงทตองอาศยปจจยสาเรจ คอพนกงานใน

องคกร

29

2) Communication Management คอบรหารการสอสารเพอตอบรบการเปลยนแปลง การบรหาร

เชงกลยทธเนนการสอสารสองทางระหวางผบงคบบญชา และผใตบงคบบญชา องคกรตองจดใหม

ชองทางการสอสารมากขน จดสงแวดลอมในองคกรทเออใหเกดการสอสาร

3) Knowledge Management คอการบรหารความรในองคกรเพอใหพนกงานม Competency ท

พรอมรบกบการเปลยนแปลง

การบรหารความร เปนกระบวนการทบคคลและองคกร ใหคณคาแกทรพยากรความร และจดการ

ความรใหเกดประโยชนสงสด การจดสงแวดลอมใหเออตอการเรยนร ใหบคคลในองคกรพรอมทจะสราง เกบ

รกษา แบงปนแลกเปลยน เพอยกระดบความรใหมคณคาสงขน นาไปสการพฒนาหนวยงาน และองคกร เพอให

บรรลพนธกจขององคกร ความรทมอย สามารถแบงออกเปน 2 แบบ (จรประภา อครบวร, 2549) คอ

1) Tacit Knowledge คอความรทอยในตวบคคล ไมเปนทางการ และยากทจะสอสารใหผอนรได เชน

ประสบการณ ความชานาญ มมมอง ความเชอ เปนตน

2) Explicit Knowledge คอความรภายนอกตวบคคล เปนความรทเปนทางการ เปนระบบ และถก

บนทกไวในสอตางๆ ในรปเอกสาร

การบรหารความร สามารถทาได หลายวธ (จรประภา อครบวร, 2549) คอ

1) From Tacit to Tacit คอการแลกเปลยนความรทซอนเรนกบบคคลอน อนเปนการแลกเปลยนทาง

เทคนคและรปแบบความคดทางจต ( Mental Model ) โดยไมใชภาษาในการสอสาร แตใชการ

สงเกต การทาตาม และการฝกฝน

2) From Tacit to Explicit คอการทาใหคนในองคกรพยายามทจะอธบายและสงเคราะหความรทม

โดยการอปมา และตงสมมตฐานใหออกมาในรปของเอกสาร หรอ สอทสามารถเกบไวได และสง

มอบใหผอน ได

3) Form Explicit to Explicit คอบคคลสามารถนาความรทตางกนมาประกอบไปสสงใหมๆ โดยการ

แลกเปลยนทางการประขม สอเอกสาร บทสนทนาทางโทรศพท

4) From Explicit to Tacit คอการไดเรยนรจากประสบการณ โดยพนกงานดดซบความรจากสอ

เอกสารสงพมพ เชน มการสรางนสยการรกการอาน หองเรยนเสมอนจรง การฝกงาน เปนตน

องคกรจะทาหนาทแปรเปลยนความร ความสามารถของพนกงาน พลงงาน ขอมลขาวสาร และวตถดบ

ใหเปนสนคา หรอบรการ หรอของเสย หรอเปนขอมลขาวสารทมมลคาเพม (ประเวศน มหารตนสกล, 2547 :68-

69)

30

ปจจยปอนเขา (Input) กระบวนการ (Process) ปจจยปอนออก (Output)

วตถดบ เทคโนโลย สนคา

พลงงาน ความชานาญประยกต บรการ

ความร ความชานาญ ความร ของเสย

ขอมล ขาวสาร ความประสานงาน

ความตองการ การวางแผน

ความคด ความอาน การควบคม/ใหคาปรกษา

การลงทน

การบรหารจดการองคกร

พงพอใจ

ลกคา

ไมพอใจ

การพฒนาองคกร ไมใชแตพฒนาองคกรเพยงดานเดยว แตตองมองวา พนกงานจะไดรบอะไรจากการ

พฒนาองคกร ดงนนจะเหนวาเปนอปสรรค เนองจากบคคลมองวาไมไดรบประโยชนจากการพฒนาองคกร จง

เกดการตอตาน

ดงนนสงทจะสนบสนนการเปลยนแปลงองคกร ไดแก

1) ผบรหาร 2) การสอสารถงการเปลยนแปลงอยางทวถง 3) เหนปญหา

4) การแขงขน

5) มปญหา พบความลมเหลว

อปสรรค ของการเปลยนแปลง

1) ความเคยชน

2) Culture Block หรอ Culture ทแขงแรง มากเกนไป

3) ยดตดกบความสาเรจ

Richard Beckhard2 (อางในอนกล เยยงพฤกษาวลย, 2535) ไดใหคาจากดความเกยวกบองคกรทม

ประสทธภาพ ไวดงน

1. ทงระบบ ทกระบบ ทกคน ทางานโดยมเปาหมายและตามแผน

2. รปแบบตองกาหนดตามวตถประสงค 3. การตดสนใจอยทผรขอมลทด มใชตามลาดบขนรบผดชอบ

2

Beckhard, Richard. “Organization Development: Strategies and Models”

31

4. วดผบงคบบญชาดวยผลงานของหนวยงานความเจรญงอกงามของผใตบงคบบญชา และ

ทมงานทสามารถ

5. การสอสารดเยยม

6. ความรวมมอระหวางบคคล และระหวางกลมดเยยม

7. มความขดแยงทางความคดสง แตปญหาระหวางบคคลนอยมาก

8. มคานยมในการใหความชวยเหลอกน

9. คนในองคการพฒนาตนเองอยตลอดเวลา กระบวนการเปลยนแปลง การเปลยนแปลงไดอยางมประสทธภาพ ผนาการเปลยนแปลงควรศกษาและทาความเขาใจใน

กระบวนการ ของการเปลยนแปลง (Change Process) เพราะจะทาใหสามารถวางแผน และหาทางลดปญหาท

เกดจากแรงตอตานลงได Kurt Levin (อางในสนนทา เลาหนนทน, 2541 : 38) ไดกลาววา การเปลยนแปลงท

จะประสบความสาเรจ นน มขนตอนทสาคญอย 3 ขนตอน คอ

1) Unfreezing การสนคลอน การทาลายความคด และความเคยชนเดมๆ ละลายพฤตกรรมเกา

ตองพยายามละลายระบบเดม หรอรปแบบพฤตกรรมองคกรทเปนอยปจจบน เปรยบเสมอนการ

ละลายนาแขงใหเปนนา วธการคอ การเปลยนแปลงสภาพแวดลอมทสนบสนนพฤตกรรมใน

ปจจบนเสยกอน โดยการจดสภาพแวดลอมใหม อาจทาไดโดยการโยกยายสงเสรมพฤตกรรมใน

ปจจบนออกไป ชใหเหนถงความจาเปนทตองเปลยนแปลง และทาใหบคคลเกดความรสกมนใจ

ตอการเปลยนแปลงทจะเกดขน พยายามหลกเลยงการเปลยนแปลงทเปนการคกคามตวบคคล

และพยายามขจดอปสรรคของการเปลยนแปลง หรอการโยกยายบคคลไปสสงแวดลอมใหม

2) Moving การเปลยนแปลงไปสพฤตกรรมใหม หลงจากทละลายพฤตกรรมเกาออกไปแลว ขน

ตอมาเปนกระบวนการเรยนรใหม การตอบสนองตอพฤตกรรมใหม โดยการพยายามผลกดนระบบ

ใหเขาสสถานะทตองการ ซงจะตองดาเนนการอยางตอเนอง กบขนตอนทผานมา โดยตวแทนหรอ

ผนาการเปลยนแปลงจะตองตนตวเสมอ

3) Refreezing การหยดนง การใหคงอย หมายถงการพยายามรกษาเสถยรภาพของการเปลยนแปลง

นนใหคงอย และไมหวนกลบไปมพฤตกรรมเดม ใหแสดงพฤตกรรมทพงปรารถนาอยางเดยว การ

ทาใหพฤตกรรมใหมดารงอยอยางมนคง

32

Unfreezing การสนคลอน

Refreezing การเปลยนแปลง

Moving

การหยดนง

Field Theory กระบวนการเปลยนแปลง Kurt Lewin โดยปกตของการเปลยนแปลง ยอมพบกบอปสรรค และการตอตาน W.W Burke กลาววา ระดบการ

ตอตานการเปลยนแปลงจะขนอยกบชนดของการเปลยนแปลง และความเขาใจตอการเปลยนแปลงนน

โดยสงททกคนตอตานไมใชการเปลยนแปลง แตเปนการเสยผลประโยชน นอกจากน Burke ไดสรปถง

เหตผลของการตอตาน เปน 2 ประการ ดงน

1. การสญเสยความเขาใจและความพยายาม (Loss of the Know and Tried) คนจะรสกวา

ทกษะหรอความรทมอยลาสมย และเสอมคา และไมสามารถทจะปรบตวใหรบกบ

เทคโนโลยใหมได เชน การนาโปรแกรมคอมพวเตอรใหมๆ เขามาใช ทาใหพนกงานท

ทางานเดมๆ กบระบบเดมเกดทศนคตทไมด เกดการตอตานการทางาน เนองจากคดวา

ระบบเดมทมอย กดอยแลว ไมจาเปนตองเปลยนแปลง

2. การสญเสยสวนบคคล (Personal Loss) โดยธรรมชาตคนกลวทจะสญเสยสงทตวเองมอย

ดงนน การเปลยนแปลงอาจจะมาสนคลอนสงทเขาไดลงทนไป สาหรบปจจย ทคนกลวจะ

สญเสย มอย 6 ประการ ดงน

2.1 อานาจ (Power) ในทนหมายถงอานาจทใชในการควบคมองคกร หรอสงการ

2.2 เงน (Money) หมายถง รายไดหรอสวสดการตางๆ ทไดรบ

2.3 ฐานะทางสงคม (Prestige) ทเปนความไวเนอเชอใจจากผมอานาจในองคกร

2.4 ความสะดวกสบาย (Convenience)

2.5 ความมนคง (Security) ความปลอดภยในหนาทการงาน รายได และตาแหนงงาน

2.6 ความเปนผชานาญ (Professional) หรอความเชยวชาญ ซงไดรบการยกยองจาก

เพอนรวมงาน

33

สวนบคคล การสญเสย

ความมนคง

ความเปนผชานาญ

ฐานะทางสงคม

ความสะดวกสบาย

เงน

อานาจ

ภาพประกอบท 3 ปจจยทบคคลกลวจะสญเสย เมอเกดการเปลยนแปลง

ทมา : ณฎฐพนธ เขจรนนท และคณะ, การจดการเชงกลยทธ , 2546

จากปจจย 6 ประการ ขางตน เปนปจจยททาใหบคคลกลวการสญเสย (Personal Loss) เมอเกดการ

เปลยนแปลง ดงนนจงกดการตอตานการเปลยนแปลง

Cook & Hunsaker, 2001 กลาววา ความสมดลในการพฒนาองคกร คอความรบผดชอบของนกพฒนา

องคกร คอทาใหเกดการเปลยนแปลงทคนและระบบ ในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลง

ในกระบวนการของการสรางการเปลยนแปลง สามารถแบงออกไดเปน 8 ขนตอน ดงน (John P.Kotter

: The Hearth of Change & Leading Change)

1) A Sense of Urgent การสนคลอนองคกร คอการเปลยนทเกดจากการเหนความจาเปน

2) The Guiding Coalition หาแนวรวม ในการเปลยนแปลง จาเปนตองมผนาหรอผทาหนาทใน

การบรหารการเปลยนแปลง ผนาการเปลยนแปลงควรมคณสมบตดงน

2.1 ผบรหารระดบสง

2.2 เปนทยอมรบแกคนในองคกร

2.3 เปนผนาการเปลยนแปลง

2.4 มเปาหมายรวม และสามารถไววางใจได

3) การกาหนดเปาหมาย และวสยทศนทชดเจน วสยทศน ทดตอง

3.1 เหนภาพพจน

34

3.2 สามารถดงดดความสนใจไดในระยะยาว

3.3 ประกอบดวยเปาหมาย ทเปนไปได และมความยดหยนในการปรบเปลยน

3.4 งายทจะสอสารกบทกคน

4) Communicate the Change การสอสาร ขอยกตวอยางการสอสารทด 7 ขอดงน

4.1 งายแตไดใจความ

4.2 ใชการอปมา อปมย เปรยบเทยบใหเหน

4.3 ใชหลายๆ ชองทางในการสอสาร

4.4 ทาซาๆ

4.5 ทาเปนตวอยาง

4.6 เปดเผย และตรวจสอบได

4.7 รบฟงอยางตงใจ

5) Employer board-based action People คอการใหอานาจในการตดสนใจ

6) Generate short-term wins

7) Consolidate gains and produce more change

8) Institutionalize new approaches in the culture คอการทาใหการ

เปลยนแปลงใหหยดนง และเกดเปนวฒนธรรมองคกร

ABasic

Values

Norms

Artifacts

Change

หากจะกลาวถงขอบเขตและระดบการศกษาการเปลยนแปลงองคกรนน มนกวชาการหลายทานได

อธบายความหมาย และจดระดบของการเปลยนแปลง ไดดงน Smith (1997) ( อางในโกวทย กงสนนท, 2549)

ไดเสนอรปแบบระดบการเปลยนแปลงออกเปน 7 ระดบ คอ

1) ระดบประสทธผล (Effectiveness) : การเปลยนแปลงทเนนใหองคกรทาในสงทถกตอง หรอสงท

ควรทา

2) ระดบประสทธภาพ (Efficiency) : การเปลยนแปลงทเนนใหองคกรทาสงทเปนอย

ใหถกตอง

35

3) ระดบการปรบปรง (Improvement) : การเปลยนแปลงททาใหสงตางๆ ทเปนอยด

ขน 4) ระดบตดลด (Cutting) : การเปลยนแปลงเนนการเลกทาบางสงทไมควรทาตอไป 5) ระดบลอกเลยน (Copying) : การเปลยนแปลงเนนสงทคนอนเขาทาอย 6) ระดบสรางความแตกตาง (Difference) : การเปลยนแปลงโดยทาสงทแตกตางจากคนอน 7) ระดบเปนไปไมได (Impossible) : การเปลยนแปลงทไมสามารถทาใหเกดจรง หรอสาเรจได

การเปลยนแปลงระดบ 1 และ 2 เปนความคดระดบปกต ซงองคกรสวนใหญให

ความสาคญ ทงนเพอความอยรอด และบรรลวตถประสงค การเปลยนแปลงในระดบท 3 เนนทศทางและ

หลกการ การปรบปรงอยางตอเนอง ภายใตกรอบคณภาพในองครวม การเปลยนแปลงระดบ 4 และ 5 เปน

แนวคดทตองการปรบตวใหสอดคลองกบสภาวะสงแวดลอม การแขงขน สวนการเปลยนแปลงในระดบ 6-7

สะทอนใหเหนการเปลยนแปลงจรง และมความหมายตออนาคต เปนความพยายามทจะสรางทศทางใหมในการ

แขงขน (โกวทย กงสนนท, 2549)

2.2.2 ภาวะผนา (Leadership)

เปนทฤษฏทศกษาปจจยเกยวลกษณะของผนา ความสมพนธระหวางผนา กบผใตบงคบบญชา และ

ความสามารถในการนากลมไปสเปาหมายอยางมประสทธภาพ

นายอานนต ปนยารชน อดตนายกรฐมนตรไดใหความหมายของผนาไววา “ ผนาคอ คนทคด คนทพด

คนททาอะไรแลวคนอนเชอถอ อยากทาตาม อยากชวยเหลอ อยากสนบสนน

ในยคปจจบน บคคลเพยงคนเดยว แมจะเปนผนาสงสดขององคกรกตาม บคคลคนหนงมขด

ความสามารถจากดทจะสรางความเปลยนแปลงอนยงใหญ หากใชภาวะผนาแบบ “ ขาแสดงคนเดยว” ดงนน

องคกรใดๆ จะมความเปนเลศได กตอเมอมผนาระดบสง “ระดบ 5 ดาว” ซงหมายถง ผนาระดบสงทเปลง

ประกายภาวะผนาของตนเองดวยการสรางทมผนาททกระดบขององคกร และพฒนาใหทกคนทางานอยางเปน

ระบบ เพอความเจรญอยางยงยนขององคกรในระยะยาว (นตย สมมาพนธ, 2546)

หลายคนยงมความสบสนระหวางคาวา “ผบรหาร” กบ “ ผนา” ผบรหารคอความสมพนธระหวาง

ผบงคบบญชากบผใตบงคบบญชา เปนแบบทางการทองคการไดกาหนดไว สวนผนาเปนผแสดงบทบาทสาคญ

ในการเชอมโยงกบบรรดาสมาชกในองคกรเขาดวยกนโดยไมจาเปนตองเปนผบรหาร ภาวะผนา (Leadership) คอคณสมบตของผมปญญา มความดงาม มความรความสามารถทจะชก

นาใหคนทงหลายมารวมมอรวมใจกน และนาพากนไปสจดหมายทดงามได ตวผนา จะตองมคณสมบตภายใน

ของตนเอง ศกษาภาวะผนาตามแนวคดดานคณลกษณะ (The trait Approach to Leadership) การศกษาตาม

แนวคดนไดกาหนดคตฐาน (Assumption) ไวดงน

36

1. คณลกษณะเดนของของบคคลดานรางกาย สตปญญา และสภาพทางจตวทยา กอใหเกด

ลกษณะทางภาวะผนา

2. บคคลทมลกษณะเดนทแตกตางจากผอนในลกษณะทเปนตวชถงความเปนผ

ยงใหญ (Qualities of greatness) จะนาไปสภาวะผนา จะพบวา ผนาม

คณลกษณะทแตกตางจากบคคลทไมใชผนา ในลกษณะพนฐาน ไดแก สตปญญา

ความรอบร ความเขาใจงาน ความคดรเรม การสปญหา ความเชอมนในตนเอง

ลกษณะเดน (Traits) หมายถง คณภาพภายในตว หรอคณลกษณะ (Characteristics) ของแตละบคคลไดแก

- คณลกษณะทางกายภาพ (Physical characteristics) เชน ความสง นาหนก รปราง หนาตา เปนตน

- คณลกษณะทางบคลกภาพ (Personal characteristics) ความเปนคนเปดเผย เกบตว เปนตน

- ทกษะและความสามารถ (Skills and abilities) เชน สตปญญา ความสามารถทางเทคนค

- ลกษณะเดนทางสงคม (Social factors)

ความหมายของผนา (Leader)

ความหมายของคาวาผนา ซงตรงกบภาษาองกฤษวา “Leader” นน ไดมผใหความหมายไวใน

ลกษณะตาง ๆ เชน

1. ผนา หมายถง บคคลซงไดรบการแตงตงขนหรอไดรบการยกยองขนใหเปนหวหนาผตดสนใจ

(Decision Maker) เพราะมความสามารถในการปกครองบงคบบญชา และจะพา

ผใตบงคบบญชาไปในทศทางทตองการได

2. ผนา คอ บคคลใดบคคลหนงในกลมคนหลายๆ คนทมอานาจ อทธพลหรอความสามารถในการ

จงใจคนใหปฏบตตามความคดเหนความตองการหรอคาสงของตนได

3. ผนา คอผทมอทธพลในทางทถกตองตอการกระทาของผอน มากกวาคนอน ๆ

ในกลมหรอองคกร

4. ผนา คอผทไดรบการเลอกตงจากกลมเพอใหเปนหวหนา

5. ผนา เปนคนเดยวในกลมทจะตองทาหนาทเปนผนา ผประสานงานกจกรรมภายในกลม

กลาวโดยสรปแลว ภาวะผนา คอ ศลปะหรอความสามารถของบคคล ทจะจงใจหรอใชอทธพลตอ

ผอนไมวาจะเปนผรวมงานหรอผใตบงคบบญชาในสถานการณตางๆ เพอปฏบตการและอานวยการโดยใช

กระบวนการสอสาร หรอการตดตอกน และกนใหรวมใจกบตนดาเนนการจนกระทงบรรลผลสาเรจตาม

วตถประสงค ของเปาหมายทกาหนดไว

37

การสรางการเปลยนแปลงคงจะไมใชเรองทงาย หากเรายงใชแตหลกทางดานการจดการ

(Management) อย เพราะการจดการนนจรงๆแลวใชไดผลดเฉพาะกบสงทเปนสงของ (Things) เทานน แต

เรองการเปลยนแปลงสวนใหญเปนเรองทเกยวของกบคน ตวอยางเชน เวลาเราพดถงการปรบเปลยน

โครงสรางองคกร กเปนเรองของคน การปรบเปลยนระบบกเกยวกบคน การนาเทคโนโลยมาใชกเกยวกบคน

เชนกน ซงเรองของคนนนหากจะใหไดผลแลวจาเปนอยางยงทจะตองใชสงทเรยกวา ภาวะผนา

(Leadership) มากกวาทจะใชการจดการ ภาวะผนาหรอความสามารถในการนานถอวาเปนองคประกอบสาคญ

ททาใหการเปลยนแปลงสาเรจ หลายคนบอกวาการนาไปสการเปลยนแปลงนนควรจะตองเรมตนดวยวสยทศน

ทชดและจงใจกอนเปนอนดบแรก เพราะนนคอการกาหนดทศทาง เปนการวางเปาหมายสาหรบอนาคต แตการ

สรางศรทธาตางหากทเปนองคประกอบสาคญทจะทาใหการนานสาเรจ (ประพนธ ผาสขยด, 2544)

บทบาท และหนาทของผนา (Leadership Roles)

บทบาทหนาท หรองานของผจดการ เรยกวา “กระบวนการจดการ” (Management Process) ซง

ประกอบดวย “หนาทดานการจดการ” (Management Functions) 4 อยางไดแก (นตย สมมาพนธ, 2546 : 73)

1. 1. การวางแผน (Planning) คอกระบวนการกาหนดจดประสงคของการปฏบตงาน และ ตดสนใจวาจะ

2. ดาเนนการอยางไร เพอการบรรลจดประสงคนน

3. 2. การจดองคกร (Organizing) คอกระบวนการออกแบบ กระบวนการทางาน ออกแบบงาน (Job

Design) และออกแบบโครงสรางการบรหารองคกร จดหาและบรรจพนกงาน แลว มอบหมายหนาท

ความรบผดชอบ จดสรรแบงปนทรพยากรตางๆ และจดใหมกจกรรมประสานงาน เพอความพรอมใน

การนาแผนไปสภาคปฏบต

4. 3. การอานวยการ หรอการนา (Leading) คอกระบวนการปลกใจใหบคคลเกดความ กระตอรอรนทจะ

5. ทางานหนก และชนาทศทางความพยายามใหมความประสาน สอดคลองและใหดาเนนไปตาม

แผน และมงสการบรรลจดประสงค

6. 4. การควบคม (Controlling) คอกระบวนการตดตาม ตรวจวดผลการปฏบตงาน และ เปรยบเทยบ

ผลสมฤทธกบจดประสงค แลวเรมตนกระบวนการแกไข และ/หรอปองกนปญหาตามความจาเปน และ

ความเหมาะสม

ผนาระดบสงทมคณภาพตองม “ พลงปญญาทสมดล “(นตย สมมาพนธ, 2546 : 120) ไดแก

“ไอคว” (IQ: Intelligence Quotient) = พลงปญญาดานปฏภาณไหวพรบ ความเขาใจ และ

ความคดฉบไว เชาวไว ในการกลาวแก หรอตอบโตไดฉบพลนทนท และแยบยล สามารถวดออกมาได

เปนตวเลขได

“อคว” (EQ: Emotional Quotient) = พลงปญญาดานอารมณ เปนความสามารถในการรบรและ

38

เขาใจอารมณทงของตนเอง และผอน เปนศกยภาพ ทางสมองเหมอน “ไอคว” สามารถเรยนรและ

พฒนาใหดขนได แตไมสามารถวดออกมาเปนตวเลข

“เอมคว” (MQ: Moral Intelligence Quotient) = พลงปญญาดานศลธรรม จรยธรรม คณงาม

ความด ในขณะท “ไอคว” ชวยใหเกดการ “คดใหม ทาใหม” “เอมคว” จะชวยใหเกดการ “คดด ทาด”

“เอคว” (AQ: Advancement Intelligence Quotient หรอ Adversity Quotient) = พลงปญญา

ดานความมงมน ความเพยรมานะอตสาหะ ฝาฟนอปสรรค ชวยใหสามารถปนปายขนสยอดภเขาสงได

สาเรจ

การศกษาภาวะผนาตามแนวทฤษฏพฤตกรรม (Behavioral Theories of Leadership) เปนแนวทาง

ของทฤษฎ ทมงศกษาสงทผนาปฏบต และปฏกรยาตอบสนอง การทคนจะตดสนใจ ทจะยอมรบถงความเปน

ผนา เขามไดคานงคณลกษณะอยางเดยว แตจะเฝาสงเกตวา คนๆ นนทาอะไร เพอจะสามารถรวาเขาเปนคน

อยางไร เปนคนทาเพอตวเอง หรอใชอานาจในทางทผดหรอไม พนฐานของภาวะผนาทด กคอ มความ

นาเชอถอ ไมเหนแกประโยชนสวนตว

ประเภทของผนา Bass (1981 อางในเสรมศกด วศาลาภรณ, 2536 : 8-9) ไดรวบรวมความหมายของ

ภาวะผนา ตามทมผใหไว และจาแนกความหมายของภาวะผนาออกเปน 11 กลม คอ

1. ภาวะผนาในฐานะทเนนกระบวนการของกลม (Group Process) ภาวะผนาเปนผลของ

เปลยนแปลงของกลมและกจกรรมของกลม

2. ภาวะผนาในฐานทเปนบคลกภาพ และผลของบคลกภาพ ภาวะผนาเปนการผสมผสาน

คณลกษณะตางๆ (Traits) ทชวยใหสามารถจงใจบคคลอนใหปฏบตภารกจทไดรบมอบหมายใหสาเรจ

3. ภาวะผนาในฐานะเปนศลปะทกอใหเกดการยนยอม (compliance) ภาวะผนาเปนการใช

อานาจทงทางตรงและทางออม หรอมอทธพลตอสมาชกของกลมทจะทาใหสมาชกของกลมทาตามทผนา

ตองการ

4. ภาวะผนาในฐานะทเปนการใชอทธพล เปนการทผนามอทธพลตอพฤตกรรมตางๆ ของสมาชก

ในกลม ความสมพนธระหวางผนากบผตามเปนไปตามความสมครใจ มใชการบงคบขเขญ

5. ภาวะผนาในฐานะทเปนพฤตกรรม ภาวะผนาเปนพฤตกรรมของบคคลทเกยวของกบการ ควบคม สงการ

กจกรรมของกลม

6. ภาวะผนาในฐานะทเปนรปแบบของการจงใจ (Persuasion) ภาวะผนาเปนศลปะในการเกลยกลอม จงใจ

หรอดลใจ สมาชกในกลมใหรวมมอในการปฏบตภารกจ เพอใหบรรล วตถประสงค เปนการจงใจให

บคคลอนทาตามมใชการบงคบขเขญ หรอใชอานาจ

7. ภาวะผนาในฐานะทเปนความสมพนธของอานาจ (Power Relation) ภาวะผนาเปนความแตกตางระหวาง

อานาจของผนากบผตาม ผนายอมใชอานาจทางหนงทางใดใหผตามปฏบตตาม

39

8. ภาวะผนาในฐานะทเปนเครองมอในการบรรลเปาหมาย ตามแนวคดน ภาวะผนาเปนเครองมอทสาคญและ

จาเปนเพอการบรรลเปาหมายของกลม ผนามงสนในงานมากกวาบคคล

9. ภาวะผนาในฐานะทเปนผลของปฏสมพนธ ภาวะผนาเปนผลของการกระทาของกลม ซงเกดจาก

ปฏสมพนธระหวางผนากบผตาม และปฏสมพนธระหวางผตามดวยกนเอง

10. ภาวะผนาในฐานะทเปนความแตกตางของบทบาท บทบาทของผนาแตกตางจากบทบาท ของผตาม

บทบาทของภาวะผนาเปนการประสานสมพนธบทบาทตางๆ ในกลม และควบคม ชนา กจกรรมของกลม

เพอการบรรลเปาหมาย

11. ภาวะผนาในฐานะทสงเสรมความสมพนธระหวางบคคล ผนาทาหนาท กาหนดขอบขาย และ สงเสรม

ความสมพนธ ระหวางบคคล กาหนดชองทางและเครอขายของการตดตอสอสาร ตลอดจนกระบวนการ

ของการตดตอสอสารระหวางบคคล ภาวะผนาเปนผลของการ ปฏสมพนธภายในกลม ผนามงสนใจ

บคคลมากกวางาน

มการสรปความหมายของภาวะผนา โดย Peter Drucker ปรมาจารยระดบโลกวา “ภาวะผนา กคอ

งาน คลายกบทานพทธทาสไดกลาววา “การปฏบตงาน คอการปฏบตธรรม” ผนาทมคณภาพ จะตองมธรรมะ

อยในใจ ทานพทธทาสยงไดยาถง ความสาคญของการแสวงหาความสขจากการทางาน ยงกวาความสข จาก

อามส สนจาง กาไรหรอเกยรต อนเปนผลพลอยไดจากการทางาน มากกวาตณหา ยงมฉนทะกลงไปถงขน

ปรมตถ มากเทาใด เขาใจกระแสของเหตปจจย (อทปปจจยตา) มากเทาไร กยงมความสขจากการทางาน

เพยงนน

Robert Tannenbaum และ Warren H.Schimdt (อางในศรวรรณ เสรรตน, 2545 : 284) ไดแบง

ประเภทผนาตามลกษณะของการใชอานาจ ดงน

ภาพประกอบท 4 แสดงความตอเนองของพฤตกรรมผนา 2 แบบ

จากรปดานซายสดแสดงใหเหนถงการใชอานาจหนาทของผบรหารอยางเตมทเปนลกษณะผนาแบบ

เผดจการ ทตดสนใจแลวจงแจงใหผใตบงคบบญชาทราบและปฏบตตาม สวนดานขวาสดคอผนาทยนยอมให

40

ผใตบงคบบญชาปฏบตหนาท และตดสนใจไดอยางอสระภายใตขอบเขตทกาหนดไว โดยอนญาตใหสมาชก

ทกคนในกลมมสทธในการแสดงความคดเหน ถอวาเปนผนาประชาธปไตย และชวงระหวางกลาง จะเปนผนา

แบบตางๆ ทยนยอมใหผใตบงคบบญชามสวนในการตดสนใจ จากนอยไปมาก ขอสงเกตคอหากผบงคบบญชา

ยงใชอานาจมากขนเทาใด การยอมรบจะยงลดลงไปเทานน

Alan Hooper และ John Potter (อางใน นตย สมมาพนธ, 2546 : 141) ไดกาหนดสมรรถนะ 7

ประการสาคญ สาหรบผนา คอ

1. ผนาจะตองกาหนดทศทางใหแกองคกร ซงจะตองบรรจวสยทศน ของอนาคตดวย

2. ผนา คอบคคลตวอยางทมอทธพลเหนอจตใจคนอน จงจาเปน และสมควรทจะประพฤตตนใหเปนตวแบบ

บทบาท (Role Model) ใหแกบรรดาผตาม

3. ผนาตองเปนนกตดตอสอสารทมประสทธภาพ

4. ผนาตองมความสามารถทไดพฒนาตนเองขนมา

5. ผนาตองสามารถดงสวนทดทสดของบคคลทเปนผตามออกมา

6. ผนาตองเปนคนกาหนดโชคชะตา ไมใชรอคอยโชคชะตา

7. ผนาตองกลาพอทจะตดสนใจในยามวกฤต

ความเปนผนา (Leadership) เปนอทธพลทจะชกนาใหบคคล หรอกลมทาในสงทผนาตองการ

ความสามารถในการใชอานาจ และจงใจใหผอนปฏบตตาม จนบรรลตามเปาหมายขององคกร เปนศลปะหรอ

กระบวนการในการใชอทธพลใหผอนทาตามจนประสบความสาเรจตามเปาหมายของกลม ซงความเปนผนาถอ

เปนศลปะทจาเปน และสาคญยงตอนกบรหารทจะนาองคกรใหไปสความสาเรจ (ศรวรรณ เสรรตน, 2545 :

277)

2.2.3 แรงจงใจ ปจจยทมผลตอแรงจงใจ นอกจากความตองการ ทเปนจดเรมตนของพฤตกรรม และเปาหมายหรอ

สงจงใจแลว ความแตกตางของแตละบคคล ไมวาจะเปนทางกายภาพ จตภาพ รวมถงสภาพแวดลอม ตางม

ความสาคญตอการจงใจของบคคลนนๆ นอกจากนระดบของการจงใจยงขนอยกบ ความพยายาม

ความสามารถ ทกษะ อทธพลของกลม และเทคโนโลย

ในกรณทบคคลเหนวาสงจงใจนน เปนสงจงใจแบบปฎฐาน ซงกลายเปนเปาหมายทเขาชนชอบแลว เขา

กจะเกดพฤตกรรมทมงสเปาหมาย หรอสงจงใจนน แตจะมากหรอนอย หรอรวดเรว ลาชาเพยงไร ขนอยกบความ

ชนชอบหรอคานยมทมในเปาหมายนนๆ (สรอยตระกล อรรถมานะ, 2545 : 89)

ทฤษฎการจงใจ นนมมากมายหลายทฤษฎ โดยแตกตางกนอยางมากบาง เปนไปในทานองเดยวกน

คลายคลงกนบาง อยางไรกตาม ทฤษฎการจงใจ อาจจาแนกไดเปน 3 กลมดวยกนคอ

41

1) กลมทฤษฏทเนนเนอหาของการจงใจ

เปนกลมทฤษฎทพยายามกาหนดวา อะไรเปนเหตทาใหมนษยสรางและรกษาพฤตกรรม

นนไว สาเหตนนอาจจะมาจากสภาพภายในตวบคคล หรอสภาพแวดลอมของการทางาน แรงขบตางๆ ทมการ

บงชถงลาดบขนความตองการ

สาหรบทฤษฎการจงใจทอยในกลมทเนนเนอหาน ไดแก ทฤษฎลาดบขนของมาสโลว (Hierarchy of

Needs Theory) เปนเรองของความตองการของมนษย ทมความตองการอยตลอดเวลาไมมทสนสด เปนความ

ตองการทมการจดลาดบเปนหลนชน ความตองการขนตาสดคอ ความตองการพนฐานทางชวภาพ (Basic of

Physiological and Biological Needs) และลาดบทสงสดคอ ความตองการทจะประสบความสาเรจ (Self

Actualization Needs)

ความตองการทจะประสบความสาเรจสงสด

หรอความตองการประจกษตน

(Self-Actualization)

ความตองการทจะไดรบความยกยอง และยอมรบ

(Esteem, Recognition Needs)

ความตองการในทางสงคม ความรกใคร

(Social, Affiliative and belonging Needs)

ความตองการความปลอดภย และมนคง

(Safety, Security Needs)

ความตองการพนฐานทางกายภาพ และชวภาพ

( Basic Physiological and Biological Needs)

ภาพประกอบท 5 แสดงลาดบขนความตองการตามทฤษฎของ อบราฮม เอช.มาสโลว

มาสโลย มความเหนวาเมอบคคลไดรบการตอบสนองในขนพนฐาน ยอมเกดพฤตกรรมมงไปตอบสนอง

ความตองการชนเหนอขนไป จนกวาจะไปถงความตองการชนสง ความตองการชนตนๆ จะตองไดรบการ

ตอบสนองกอนทความตองการชนสงจะเขามามบทบาทตอความรสก ดงนน จดสาคญในความคดของ

มาสโลยคอ ความตองการใดไดรบการตอบสนองอนทาใหเกดความพงพอใจแลว ความตองการนนกจะไมเปน

แรงกระตนอกตอไป แตความตองการในระดบทสงกวา จะกลายเปนแรงขบหรอแรงจงใจแทน

2) กลมทฤษฏทเนนกระบวนการของการตดสนใจ

42

ทฤษฎในกลมน เนนกระบวนการใหความสาคญกบเรองทเกยวกบความรสกนกคด ซงจะ

มสวนในการจงใจใหบคคลเกดพฤตกรรมเปนอยางมาก ไดแก ทฤษฎการตงเปาหมายของ เอดวน ลอค , ทฤษฎ

ความคาดหวงของ วคเตอร วรม ตวแบบการจงใจของพอรทเตอร และลอเลอร ทฤษฎความเสมอภาคของ

เจ.สเตซ อาดามส เปนตน

3) ทฤษฏการเสรมแรงของการจงใจ

ทฤษฎการเสรมแรงของแรงจงใจ ( Reinforcement Theory of Motivation) เปนเรอง

เกยวของโดยตรงกบกระบวนการเรยนร (Learning process) ประเดนทสาคญคอพฤตกรรมนนอาจจงใจใหมงส

รางวล Edward L. Thorndike กลาววา การตอบสนองตางๆ ทเกดขนในสถานการณอยางเดยวกน การ

ตอบสนองใดททาใหเกดความพงพอใจ (Satisfaction) พฤตกรรมนนดคลายจะเกดขนอก สวนพฤตกรรมใดท

ทาใหไมพอใจ เชน การลงโทษ พฤตกรรมนน อาจจะไมเกดขนอก

ทฤษฎการเสรมแรงทางบวกและทางลบ จะทาใหเกดพฤตกรรม หรอการทาพฤตกรรมเพมขน ทงน

เพราะตวเสรมแรงทางบวกเปนผลทปรารถนา สวนการเสรมแรงทางลบ นนจะทาใหเกดพฤตกรรมเพมขน เพอจะ

ไดหนจากผลกรรมทไมตองการ จะขอยกตวอยางการนาทฤษฎไปประยกตใช ในเรองของแรงจงใจ เชน การ

ตระหนกในความแตกตางของบคคล การจดคนใหเหมาะกบงาน การใชเปาหมายเพอการจงใจ การใชขอมล

ปอนกลบเพอการจงใจ การเปดโอกาสใหมสวนรวม การใหผลตอบแทนการปฏบตงาน หรอรางวลตามคณภาพ

และปรมาณงานททา การสราง และธารงไวซงกระบวนการจงใจทเปนธรรม เปนตน ในการศกษาพฤตกรรมของคน มความสาคญอยางยงในการบรหารจดการ ทกษะทเกยวกบคนเพอทา

ความเขาใจและจงใจคนทางาน เพอพฒนา และเพมประสทธภาพใหกบองคกร

2.3 งานวจยทเกยวของ

วารท บญสรางสม (2547) ไดศกษาถงระดบการรบร และความรของพนกงาน ของบรษท แมกซอน

(ประเทศไทย) จากด ประชากรและกลมตวอยางทใชในงานวจย คอพนกงานบรษท แมกซอน (ประเทศไทย)

จากด จานวน 331 คน ศกษาโดยใชแบบสอบถามทแบงออกเปน 4 ตอน ตอนท 1 เปนการถามเกยวกบ

ขอมลทวไปของพนกงาน ตอนท 2 ถามเกยวกบความรของพนกงานเกยวกบการบรการคณภาพโดยรวมทวทง

องคกร ตอนท 3 เปนคาถามเกยวกบการรบรของพนกงาน เกยวกบการบรหารคณภาพโดยรวม และสวนสดทาย

เปนคาถามเกยวกบความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร จากผลการศกษาพบวา

1) พนกงานสวนใหญมความรเกยวกบระบบบรหารคณภาพ อยในระดบมากคอ รอยละ 73.7

และความรระดบปานกลางรอยละ 20.5

43

2) พนกงานสวนใหญมระดบการรบรในการบรหารคณภาพโดยรวม อยในระดบมาก โดยเรยงจาก

ระดบการรบร เรยงจากมากไปนอย คอ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานตนทนในการผลต

ดานคณคาของสนคาและบรการ และดานคณภาพชวตในการทางาน

3) พนกงานสวนใหญมความเหนดวย กบระบบบรหารคณภาพโดยรวม การใหความสาคญกบ

ลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง และดานการทางานเปนทม

ศศธร สาเอยม (2544) ไดทาการศกษา การบรหารคณภาพโดยรวม และความพง

พอใจ ในการทางาน โดยใชแบบสอบถาม แบงออกเปน 4 ตอน ตอนท 1 เปนคาถามเกยวกบปจจยสวนบคคล

ตอนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบการบรหารคณภาพโดยรวม และตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบความ

พงพอใจในการทางาน โดยมประชากรกลม คอ พนกงาน ในโรงงานอตสาหกรรมปโตรเคม แหงหนง จานวน

250 คน จากผลการศกษาพบวา

1) พนกงานมระดบการบรหารคณภาพโดยรวมอยในระดบปานกลาง

2) พนกงานมระดบความพงพอใจอยในระดบปานกลาง

3) พนกงานทมอาย และระดบการศกษาทตางกน มการบรหารคณภาพโดยรวม แตกตางกน

อยางมนยสาคญ

4) พนกงานทมระยะการทางานทตางกน มความพงพอใจในการทางานทแตกตางกน

บรรพต ปนทรส (2545) ไดทาการศกษา การบรหารนโยบาย และการบรหารงาน

ประจาวนของการบรหารคณภาพทวทงองคกรกรณศกษา บรษทปนซเมนตไทย (ลาปาง) จากด เปนการศกษา

ในเชงคณภาพโดยวธการเกบรวมรวมขอมล และการสมภาษณแบบเฉพาะเจาะจง และเกยวของจานวน 12 คน

จากผลการศกษาพบวา ผบรหารสามารถกระจายนโยบายสหนวยงานตางๆ ไดอยางเปนระบบ และอยางทวถง

และมการพฒนาอยางตอเนอง ตงแตการวางแผนจนถงการปฏบตงาน และหนวยงานระดบปฏบตการ มการ

ทางานอยางเปนระบบ มการพฒนาอยางตอเนองเชนกน ปญหาการนาการบรหารนโยบายและการบรหารงาน

ประจาวนมาใช สวนใหญคอผบรหารไมไดตดตามแผนงานอยางจรงจง พนกงานขาดแรงจงใจทจะปรบปรง

และรสกสบสนกบระบบตางๆ ทซบซอน ซงบรษท ไดแกไข โดยกาหนดใหมจดวดผลการดาเนนงาน ใหผบรหาร

ระดบกลางทาเปนตวอยาง และจดใหมทปรกษามาชวย แนะนาการบรหารงานของหนวยงาน

พณทพย กาญจนภมนทร (2544) ไดทาการศกษาการบรหารคณภาพแบบ TQM กบ

การพฒนาและปลกฝงความรบผดชอบในหนาทการงาน กรณศกษา โรงพยาบาลสงหบร โดยศกษาในเชง

คณภาพ จากเอกสาร งานวจย และจากการศกษา ประสบการณจรงของโรงพยาบาลสงหบร โดยใชวธการ

44

สมภาษณในการเกบรวบรวมขอมล ประชากรกลมตวอยาง คอ ผอานวยการโรงพยาบาล หวหนาศนยควบคม

คณภาพ และผประสานงานศนยควบคมคณภาพ โดยไดสรปผลการศกษาออกเปน 7 ประเดน ดงน

1) หลกการบรหารคณภาพ

2) หลกการบรหารแบบมสวนรวม

3) กระบวนการเรยนรจากกจกรรมคณภาพทกอใหเกดการพฒนาและปลกฝงความรบผดชอบ

4) ปจจยการพฒนา และปลกฝงความรบผดชอบ

5) แนวทางการพฒนาและปลกฝงความรบผดชอบ

6) ตวชวดผลตภาพทเกดจากความรบผดชอบ

7) ผลทไดรบจากการเปลยนพฤตกรรมใหบคลากร มความรบผดชอบมากขน

อภญญา ประภาชยมงคล (2546 ) ทาการศกษาเปรยบความสมพนธระหวางระบบ ISO

9000 และระบบ TQM ในเชงปรชญา กระบวนการ การใชงาน ประโยชน และอปสรรค และยงมการสารวจ

ความเขาใจระบบ ISO 9000 และระบบ TQM ในองคกร จากการศกษาเปรยบเทยบ ไดพบความแตกตาง

ระหวางทงสองระบบ ทงหมด 31 ดาน และพบความเหมอน 6 ดานดวยกน อกทงยงไดทาการสารวจ และ

ประเมนความเขาใจบคลากรทเกยวของกบระบบคณภาพ ซงในการประเมนไดแบงออกเปน 3 กลม คอ กลม

ผบรหาร กลมหวหนางาน และกลมพนกงาน จากผลการประเมน แสดงใหเหนวาคนสวนใหญมความเขาใจใน

การดาเนนการในองคกรรวมกน และยงไดเสนอแนวทางของการนาทงสองระบบมาดาเนนการรวมกน 2

แนวทางดวยกนคอ แนวทางตามความคดของผบรหาร และแนวทางจากผเขารวมการสมมนาเรอง “

ความสมพนธระหวางระบบการบรหารคณภาพ ISO 9000 และระบบ TQM “

พพฒน เรองรองปญญา และคณะ (2545) ศกษาถงทศนคตของผบรหารและพนกงานของบรษท

ฟลปสเซมคอนดกเตอร (ประเทศไทย) จากด ทมผลตอการบรหารคณภาพตามแนวทางของ The European

Foundation For Quality Management (EFQM) ทเปนระบบการบรหารการพฒนาคณภาพทเปนทนยมใน

ประเทศแถบยโรป เปนรปแบบทเนนการมสวนรวมในองคกร โดยการสารวจ และรวบรวมขอมลดวย

แบบสอบถามจากผบรหาร และพนกงานของ บรษทฟลปสเซมคอนดกเตอร (ประเทศไทย) จากด จานวน 305

คน จากผลการศกษาพบวา

1. พนกงานและผบรหารมความร ความเขาใจ มสวนรวมในการพฒนาระบบ ตลอดจน

ผลกดนไปสการปฏบต

2. การประเมนทศนคตของกลมตวอยางพบวาองคประกอบหรอเกณฑการพจารณา

45

ไดแก ภาวะผนา นโยบายและแผนกลยทธ การบรหารงานบคคล ความรวมมอกบหนสวน

กระบวนการดาเนนงาน ความพงพอใจของลกคา สวนใหญมความเขาใจ และมสวนรวมในการ

พฒนา

3. ผลการทดสอบสมมตฐาน พนกงานทระดบการศกษาสง มความเขาใจถงรปแบบการ

บรหารการพฒนาคณภาพ EFQM มากวาพนกงานทมการศกษาตา พนกงานระดบบรหาร และ

ระดบปฏบตการมการรบรถงผลประกอบการของบรษทอยเสมอ อกทงยงไดรบการพฒนาความร

เพมทกษะ เพอใหเกดการเรยนรในวทยาการใหมๆ

จากการศกษาถงทฤษฎ และงานวจยตางๆ ทมความเกยวของกบการศกษาน พบวา ม

นกวจย และนกวชาการหลายทานทเหนถงความสาคญ และประโยชนจากการนาระบบ ISO 9000 มาพฒนาให

กลายเปนพนฐานสาหรบองคกรทตองการมงเนนสความเปนเลศในระดบสากล โดยการนาระบบการจดการ

คณภาพทวทงองคกร (TQM) มาปฏบตในองคกร

46

บทท 3

วธดาเนนการวจย

การศกษาวจยเรอง ปจจยความสาเรจในการนา ระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM) มา

ประยกตใช กรณศกษา บรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด ผศกษาไดกาหนดรายละเอยด

เกยวของ กบการดาเนนการวจย ไวดงน

3.1 ตวแปรทใชในการศกษา

3.2 สมมตฐานในการศกษา

3.3 ประชากรและกลมตวอยาง

3.4 เครองมอทใชในการวจย

3.5 การเกบรวบรวมขอมล

3.6 การวเคราะหขอมล 3.1 ตวแปรทใชในการศกษา

ตวแปรทใชในการศกษา สามารถจาแนกเปน

3.1.1 ตวแปรอสระหรอตวแปรตน ( Independent Variables ) ประกอบดวย

3.1.1.1 ปจจยสวนบคคล ไดแก

3.1.1.1.1 เพศ แบงเปน 2 กลม ไดแก

• เพศชาย

• เพศหญง

3.1.1.1.2 อาย แบงเปน 3 กลม ไดแก

• ชวงอายระหวาง 23 – 29 ป

• ชวงอายระหวาง 30 – 39 ป

• ชวงอายระหวาง 40 ขนไป

3.1.1.1.3 ระดบการศกษา แบงเปน 3 ระดบ ไดแก

• ระดบตากวาปรญญาตร

• ระดบปรญญาตร

• ระดบปรญญาโทขนไป

3.1.1.1.4 สถานภาพ แบงเปน 3 กลม ไดแก

• โสด

47

• สมรส

• หมาย / หยา

3.1.1.1.5 อายงาน แบงเปน 4 กลม ไดแก

• 1-2 ป

• 3-5 ป

• 6-10 ป

• 10 ปขนไป

3.1.1.1.6 การไดรบการฝกอบรม

3.1.1.1.7 แผนกทสงกด

3.1.2 ตวแปรตาม (Dependent Variables) ไดแกความสาเรจในการนาระบบบรหารคณภาพทว

ทงองคกร ประกอบดวย

3.1.2.1 ระดบการรบรของพนกงาน เกยวกบการบรหารคณภาพโดยรวม 3.1.2.2 ระดบความคดเหนตอการบรหารคณภาพ แบงเปน 3 ดาน ไดแก

• ดานสนคาและบรการ

• ดานศกยภาพในการแขงขน

• คณภาพชวตในการทางาน 3.1.2.3 แนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร แบงเปน 3 แนวทาง ไดแก

• การใหความสาคญกบลกคา

• การปรบปรงอยางตอเนอง

• การทางานเปนทม

48

กรอบแนวคดในการวจย

ตวแปรตน ตวแปรตาม

ระดบความคดเหนตอการบรหารคณภาพ 1) ดานสนคาและบรการ 2) ดานศกยภาพในการแขงขน 3) คณภาพชวตในการทางาน

แนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร 1) การใหความสาคญกบลกคา 2) การปรบปรงอยางตอเนอง 3) การทางานเปนทม

ระดบการรบรของพนกงาน เกยวกบการบรหารคณภาพโดยรวม

7) แผนกทสงกด

6) การไดรบการฝกอบรม

4) ระดบการศกษา 5) อายงาน

ปจจยสวนบคคล 1) เพศ 2) อาย 3) สถานภาพ

ภาพท 3.1 กรอบแนวคดในการศกษาแสดงถงความสมพนธระหวางตวแปรอสระกบตวแปรตาม

3.2 สมมตฐานในการศกษา ในการวจย เรองปจจยความสาเรจในการนาระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกรมาประยกตใชใน

องคกรนน ผวจยไดตงสมมตฐาน ไวดงน

3.2.1 พนกงานทมเพศตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรไมแตกตางกน

3.2.2 พนกงานทมเพศตางกนมความคดเหนตอการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดาน

ศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางานไมแตกตางกน

3.2.3 พนกงานทมเพศกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดานการใหความสาคญ

กบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม ไมแตกตางกน

3.2.4 พนกงานทมอายตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรไมแตกตางกน

3.2.5 พนกงานทมอายตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดาน

ศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางานไมแตกตางกน

49

3.2.6 พนกงานทมอายตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพ ดานการใหความสาคญกบ

ลกคา ดานการปรบปรงอยางตอเนอง ดานการทางานเปนทมไมแตกตางกน

3.2.7 พนกงานทมสถานภาพตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทว

ทงองคกรไมแตกตางกน

3.2.8 พนกงานทมสถานภาพตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและ

บรการ ดานศกยภาพในการแขงขน การคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

3.2.9 พนกงานทมสถานภาพตางกนมความคดเหนตอการใหความสาคญกบลกคา ดานการปรบปรง

อยางตอเนอง ดานการทางานเปนทม ไมแตกตางกน

3.2.10 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหาร

คณภาพทวทงองคกรไมแตกตางกน

3.2.11 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

3.2.12 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดาน

การใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม ไมแตกตางกน

3.2.13 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพ

ทวทงองคกรไมแตกตางกน

3.2.14 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน การคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

3.2.15 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดานการให

ความสาคญกบลกคา ดานการปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทมไมแตกตางกน

3.2.16 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหาร

คณภาพทวทงองคกรไมแตกตางกน

3.2.17 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหารคณภาพ

ดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ไม

แตกตางกน

3.2.18 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอความคดเหนของพนกงานตอแนวทางการบรหาร

คณภาพ ในดานการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม

ไมแตกตางกน

3.2.19 แผนกทสงกด ของพนกงานมผลตอระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพ

ทวทงองคกรไมแตกตางกน

50

3.2.20 แผนกทสงกดของพนกงานมผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

3.2.21 แผนกทสงกดของพนกงานมผลตอความคดเหนของพนกงานตอแนวทางการบรหารคณภาพ

ในดานการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม ไม

แตกตางกน 3.3 ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากร ในการศกษาครงน เปนพนกงาน และผบรหารของบรษทพรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอร

ปอเรชน จากด จานวน 132 คน เพอศกษาในเชงปรมาณ โดยการใชแบบสอบถาม (Survey Research)

จานวน 132 ชด เพอทราบถงปจจยทมอทธพลตอความสาเรจ รวมถงปญหาและอปสรรคในการนาระบบ

บรหารคณภาพทวทงองคกรมาประยกตใช

การใชแบบสมภาษณ (Interview) และแบบสอบถามเปนเครองมอใน

การเกบรวบรวมขอมล โดยแบงออกเปน 4 ตอน ดงน

ตอนท 1 เปนคาถามเกยวกบขอมลทวไปของพนกงาน เชน เพศ อาย สถานภาพ

ระดบการศกษา อายงาน ตาแหนงงาน การไดรบการฝกอบรม

ตอนท 2 เปนคาถามเกยวกบความร ความเขาใจ ของพนกงานเกยวกบ

ระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร โดยมคาถามใหเลอกทงเชงบวก และเชงลบ ตอบ

ถกให 1 คะแนน ตอบผดให 0 คะแนน (บญชม ศรสะอาด, 2535 : 86-87)

ตอนท 3 เปนคาถามเกยวกบความคดเหน ของพนกงาน ตอระบบการบรหาร

คณภาพทวทงองคกร ในดานสนคาและบรการ ศกยภาพในการแขงขน คณภาพชวตการทางาน

โดยแบงการรบรเปนแบบ Likert เปน 5 ระดบ คอ มากทสด มาก ปานกลาง นอย และนอยทสด

ตอนท 4 เปนคาถามเกยวกบความคดเหนของพนกงาน ตอแนวทาง การ

บรหารงานคณภาพทวทงองคกร ในแงของการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยาง

ตอเนอง และการทางานเปนทม โดยใชระดบความคดเหนเปน 5 ระดบ คอ เหนดวยอยางยง

เหนดวย ไมแนใจ ไมเหนดวย และไมเหนดวยอยางยง

3.4 การตรวจสอบเครองมอ

การวเคราะหความนาเชอถอของแบบสอบถาม โดยการนาแบบสอบถามไปทาการทดสอบ (Pre-Test)

โดยแจกใหกบพนกงาน ซงจะเปนผตอบแบบสอบถามจานวน 30 ชด เพอตรวจสอบวา พนกงานสามารถเขาใจ

คาถามไดมากนอยเพยงใด ปรากฏวาผตอบแบบสอบถามทง 30 ราย สามารถเขาใจคาถามไดด และสามารถ

51

ยนยนไดจากผลการวเคราะห โดยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS ทาการประมวลผล ไดคา Alpha = 0 .957 ถอได

วาขอคาตอบเหลานน มความนาเชอถอสง

3.5 การเกบรวบรวมขอมล

1) ทาบนทกแจงตอผรบผดชอบหนวยงาน TQM Promotion และผบรหารของผวจย เพอขอ

อนมตทาการศกษา

2) รบแบบสอบถามคน และทาการตรวจใหคะแนนตามเกณฑทกาหนดไวเพอลงรหส และทาการ

วเคราะหขอมลทางสถตตอไป

3.6 การวเคราะหขอมล

3.6.1 ขอมลเชงปรมาณ รวบรวมแบบสอบถามจากกลมประชากรแลว ทาการตรวจสอบเพอให

คะแนน และทาการประเมนผลวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมคอมพวเตอรสาเรจรปทางสถตเพอการวจยทาง

สงคมศาสตร ( Statistical Package for Social Science : SPSS) ประมวลผลเพอหาคาสถต และวเคราะห

ขอมลเพอหาความสมพนธทางสถต โดยการวจยครงนใชระดบของความเชอมนในระดบรอยละ 95 (α = .05)

เปนเกณฑในการยอมรบหรอปฏเสธสมมตฐานในการศกษา

3.6.2 สถตทใชในการวเคราะหขอมล

3.6.2.1 คา t-test ใชในการทดสอบการเปรยบเทยบ ความแตกตางระหวางคาเฉลยของตว

แปรอสระ ทมการแบงเปน 2 กลม

3.6.2.2 คา f-test ใชในการเปรยบเทยบ ความแตกตางระหวางคาเฉลย ของตวแปรอสระทม

การแบงกลม เปน 3 กลมขนไป โดยวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance )

52

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

ในการศกษาวจยเรอง ปจจยความสาเรจในการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM) มาใชใน

องคกร กรณศกษา บรษท พรไซซ อนเตอรเนชแนล คอรปอเรชน จากด การศกษาวจยในครงน ไดทาการศกษา

ถงระดบความรความเขาใจ ระดบความคดเหนของพนกงาน ตอระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM) ใน

ดานสนคา และบรการ ระดบความคดเหนตอแนวทาง การบรหารคณภาพทวทงองคกร ในดานการให

ความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง และการทางานเปนทม จากการศกษา สามารถเสนอผลการ

วเคราะหขอมล ไดดงตอไปน

4.1 การวเคราะหขอมล

4.1.1 การวเคราะหลกษณะทวไปของผตอบแบบสอบถามดาน อาย สถานภาพ ระดบ

การศกษา หนวยงานทสงกด อายงาน และการไดรบการฝกอบรมในเรองเกยวกบ ระบบบรหารคณภาพทวทง

องคกร โดยใชวธแจกแจงความถ คารอยละ

4.1.2 การวเคราะหถงระดบความร ความเขาใจของพนกงานเกยวกบระบบบรหารทวทง

องคกร

4.1.3 การวเคราะหถงความคดเหนของพนกงาน ตอระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร

ในดานสนคาและบรการ ศกยภาพในการแขงขน คณภาพชวตในการทางาน

4.1.4 การวเคราะหความคดเหนของพนกงาน ตอแนวทาง การบรหารคณภาพทวทง

องคกร ในแงของการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง และการทางานเปนทม

4.2 สถตใชในการวเคราะหขอมล

4.2.1 คารอยละ ใชในการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

4.2.2 สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) คกบคาเฉลยเพอดการกระจายของ

ขอมล

4.2.3 คา t-test ใชในการทดสอบการเปรยบเทยบ ความแตกตางระหวางคาเฉลยของตวแปรอสระ

ทมการแบงเปน 2 กลม

4.2.4 คา f-test ใชในการเปรยบเทยบ ความแตกตางระหวางคาเฉลย ของตวแปรอสระทมการ

แบงกลม เปน 3 กลมขนไป โดยวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of

Variance )

53

4.3 ผลการวเคราะหขอมล 4.3.1 การวเคราะหลกษณะทวไปของผตอบแบบสอบถาม จากการแจกแบบสอบถามทงสนจานวน 132 ชด ไดรบแบบสอบถามตอบกลบคนมาทงสนจานวน 127 ชด คดเปนรอยละ

96.21 และไดทาการวเคราะหตวอยางพรอมแสดงผลการวเคราะหขอมลไดดงตอน

- จาแนกตามเพศ

Gender Frequency Percent Valid Male 63 49.6 Female 64 50.4 Total 127 100.0

ผตอบแบบสอบถามจานวน 127 คน เปนชาย 63 คน คดเปนรอยละ 49.60 เปนหญง 64 คน คดเปนรอยละ 50.40

- จาแนกตามชวงอาย

Age Range Frequency Percent Valid 23-29 ป 69 54.3 30-39 ป 51 40.2 40 ปขนไป 7 5.5 Total 127 100.0

ผตอบแบบสอบถาม จานวน 127 คน จาแนกตามชวงอายเปน 3 ชวงไดแก รอยละ 54.3 เปนชวงอายระหวาง 23-29 ป รอย

ละ 40.20 เปนชวงอาย 30-39 ป และ รอยละ 5.5 เปนชวงอาย 40 ปขนไป

- จาแนกตามสถานภาพ

Married Frequency Percent Valid โสด 103 81.1 สมรส 24 18.9 Total 127 100.0

ผตอบแบบสอบถาม จานวน 127 คน เปนคนโสด 103 คน คดเปนรอยละ 81.10 สมรสแลว จานวน 24 คน คดเปนรอยละ

18.90

- จาแนกตามระดบการศกษา

Education Frequency Percent Valid ตากวาปรญญาตร 22 17.3 ปรญญาตรหรอเทยบเทา 95 74.8 ระดบปรญญาโทขนไป 10 7.9 Total 127 100.0

54

ผตอบแบบสอบถาม จานวน 127 คน มระดบการศกษาตากวาปรญญาตร จานวน 22 คน คดเปนรอยละ 17.30 ระดบ

ปรญญาตร หรอเทยบเทา จานวน 95 คน คดเปนรอยละ 74.80 ระดบปรญญาโทขนไป จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 7.9

- จาแนกตามฝาย

Department Frequency Percent Valid Support & Service 33 26.0 Operation 94 74.0 Total 127 100.0

ผตอบแบบสอบถามจานวน 127 คน แยกเปนพนกงานในหนวยงาน Support & Service จานวน 33 คน คดเปนรอยละ

26 พนกงานในสายงาน Operation จานวน 94 คน คดเปนรอยละ 74

- จาแนกตามอายงาน

Service Years Frequency Percent Valid 1-2 ป 59 46.5 3-5 ป 24 18.9 6-10 ป 11 8.7 10 ปขนไป 33 26.0 Total 127 100.0

ผตอบแบบสอบถามจานวน 127 คน จาแนกตามอายงานได 4 กลม กลม 1 อายงาน 1-2 ป จานวน 59 คน

คดเปนรอยละ 46.50 กลม 2 อายงาน 3-5 ป จานวน 24 คน คดเปนรอยละ 18.90 กลม 3 อายงาน 6-10 ป

จานวน 11 คน คดเปน 8.7 กลมท 4 อายงาน 10 ปขนไป จานวน 33 คน คดเปน รอยละ 26

- จาแนกตาม การไดรบการฝกอบรมในเรองเกยวกบการบรหารคณภาพทวทงองคกร

Training Frequency Percent Valid เคยอบรม 96 75.6 ไมเคยอบรม 31 24.4 Total 127 100.0

ผตอบแบบสอบถาม จานวน 96 คน คดเปนรอยละ 75.60 เคยไดรบการฝกอบรมเกยวกบเรองการบรหาร

คณภาพทวทงองคกร พนกงานจานวน 31 คน คดเปน 24.40 ยงไมเคยไดรบการฝกอบรม

55

4.3.2 การวเคราะหถงระดบความร ความเขาใจของพนกงานเกยวกบระบบบรหารทวทงองคกร เฉลย ใช ไมใช ขอท คาถาม

จานวน รอยละ จานวน รอยละ

1. TQM คอการบรหารคณภาพทวทงองคกร ททกคน

มสวนรวม

/ 124 97.63 3 2.37

2. TQM เกดขนครงแรกในประเทศ อเมรกา / 71 55.90 56 44.10

3.

TQM ไดถกนามาบรรจในแผนการฝกอบรม เมอป

2549

X

81

63.77 46 36.23

4. QC Story เปนสวนหนงของ TQM / 119 93.70 8 6.30

5. กจกรรม 5ส เปนสวนหนงของ TQM / 101 79.52 26 20.48

6. TQA เปนมาตรฐานของ TQM X 40 31.49 87 68.51

7. TQM เปนกระบวนการทชวยในการแกปญหางานได

เปนอยางด

/ 97 76.37 30 23.63

8. TQM เปนระบบทชวยให การทางานทกขนตอนม

คณภาพ

/ 113 88.97 14 11.03

9. ผบรหารเทานนทจะไดรบประโยชน จาก TQM X 95 74.80 32 25.20

10. ภาพรวมของผลสาเรจของ TQM อยางหนงคอ การ

ไมมขอรองเรยนจากลกคา

/ 43 33.85 84 66.15

11. TQM เปนการปรบปรงเฉพาะคณภาพของสนคา

หรอผลตภณฑเทานน ดงนนจงไมเหมาะกบ

สานกงาน

X 110 86.61 17 13.39

12. ขอเสนอแนะของพนกงานในองคกร เปนสวนหนง

ของ TQM

/ 117 92.12 10 7.88

13. TQM แตกตางจากมาตรฐาน ISO 9000 ตรงทวา

TQM มไดถกาหนดจากมาตรฐาน แตเปนบทสรป

ของเทคนคบรหารการปรบปรงคณภาพทไดรบการ

ยอมรบ

/ 103 81.10 24 18.90

56

เฉลย ใช ไมใช ขอท คาถาม

จานวน รอยละ จานวน รอยละ

14. องคประกอบทสาคญของ TQM คอ การพฒนา

อยางตอเนอง, การมงเนนการปรบปรงกระบวนการ

, กระบวนการคดอยางเปนระบบ , ตามวงจร PDCA

เพอการปรบปรงกระบวนการทางานอยางตอเนอง

/ 127 100 0 0

จากตารางแสดงวา พนกงานทงหมดรบรวา TQM คอ การพฒนาอยางตอเนอง เปนการมงเนนการปรบปรงกระบวนการ เปนกระบวนการคดอยางเปนระบบตามวงจร PDCA เพอการปรบปรงกระบวนการทางานอยางตอเนอง พนกงานรอยละ 97.63 รวา TQM คอการบรหารคณภาพทวทงองคกร ททกคนมสวนรวม ทาใหงานเปนระบบ และมคณภาพ พนกงานเกนรอยละ 50 ไมรวาบรษท นาระบบ TQM มาใชในองคกรเมอไร และไมแนใจวาจะไดรบประโยชนอะไรจาก TQM ถงรอยละ 74.80 พนกงานรอยละ 66.15 ไมรวาการไมมขอ

รองเรยนจากลกคา เปนภาพรวมของผลสาเรจของ TQM อยางหนง และพนกงานรอยละ 86.61 คดวา TQM

เปนการปรบปรงเฉพาะคณภาพของสนคา หรอผลตภณฑเทานน ดงนนจงไมเหมาะกบสานกงาน

4.3.3 คะแนนเฉลยถงความคดเหนของพนกงาน ตอระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร ในดานสนคาและ

บรการ ศกยภาพในการแขงขน คณภาพชวตในการทางาน

Item Issue Mean Std. Deviation

B15 ทานพอใจทจะทางานรวมกบผอน มากกวาทาคนเดยว 3.94 0.72

B10 การทางานเปนทม คอ ทกษะสาคญขององคกรทสามารถปรบปรงตนเองได และปลกฝงใหกบบคลาการในองคกร

3.82 0.66

B12 TQM ชวยสรางความสามคคในองคกร 3.78 4.53

B13 TQM เปนเทคนคสรางความเชอมนในการปฏบตงานสง 3.78 3.77

B14 ทานภมใจในงานททาอยในปจจบน 3.65 0.83

B8

ทาใหองคกรผลตสนคาและบรการ ทมคณภาพและเปนทยอมรบ

3.52

0.93

57

Item Issue Mean Std. Deviation

B9 TQM มความสาคญในแงของการเปนองคประกอบ ของการเปลยนแปลง โดยมผลสบเนองมาจากการพฒนาทางดานเทคโนโลย ทเปนแรงกระตนเพอนาไปสการเปลยนแปลงตางๆ การปรบตวขององคกรตางๆ เพอความอยรอด

3.46

0.82

B11 ทานไดใชความร ความสามารถ อยางเตมทในการทางาน 3.46 0.68

B2 การนา TQM มาใช ทาใหการบรหารงาน มความถกตองแมนยายงขน 3.39 1.00

B4 การนา TQM มาใชสรางความเชอมนใหกบลกคามากขน 3.29 1.01

B1 เมอนา TQM มาใชทาใหการบรการรวดเรว และประหยดเวลาในการทางาน 3.27 1.04

B3 การนา TQM มาใชทาใหลกคาพอใจ และไดรบความพงพอใจเพมขน 3.21 0.93

B7 การนา TQM มาใช ทาใหเกดการสรางเทคโนโลยใหมๆ 3.21 0.82

B5 การนา TQM มาใชทาใหบรษท ไดกาไรเพมขน 3.17 0.77

B6 การนา TQM มาใชทาใหไดลกคาใหมเพมขน 3.16 0.83

Total 3.47 1.29 จากตาราง 4.3.3 พบวา พนกงานใหความสาคญกบการทางานเปนทม พนกงานมความภมใจในงาน และม

ความพอใจทจะทางานรวมกบคนอน และการทา TQM มสวนทาใหเกดความสามคคในองคกร

และหากพจารณาจากคาคะแนนเฉลยทลดลง พบวาพนกงานมความเหนวา TQM ไมไดชวยทาใหงานม

ประสทธภาพมากขน และไมไดสงผลถงความพงพอใจของลกคา และการสรางผลกาไร หรอเทคโนโลยใหมๆ

4.3.4 คะแนนเฉลยเกยวกบความคดเหนของพนกงานตอแนวทางการบรหารงานคณภาพทวทงองคกร ในแง

ของการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง และการทางานเปนทม

Item

Issue Mean Std.

Deviation

C7 ยดมนในการปรบปรงอยางตอเนอง 4.31 4.95

C12 การพฒนากระบวนการใดๆ สาเรจไดดวยความรวมมอจากผเกยวของ 4.06 0.60

C3 สนใจความรสกของลกคาอยเสมอ 3.94 0.59

58

Item

Issue Mean Std.

Deviation

C14 ไมลงเลทจะแสดงความคดเหน เมอทประชมเปดโอกาส 3.85 3.63

C2 สามารถระบไดวา ใครคอลกคาภายใน และลกคาภายนอก 3.80 0.66

C11 เชอมนในการปรบปรงคณภาพ เปนการทางานเปนทม 3.72 0.78

C8 ตระหนกถงความสาคญของการปรบปรงอยางตอเนอง 3.62 0.65

C6 ยอมรบเปาหมายของการปรบปรงอยางตอเนอง 3.60 0.58

C10 ผบงคบบญชาใหความสาคญกบการปรบปรงอยางตอเนอง 3.57 0.59

C4

ขอมลทไดจากลกคาทาใหสามารถนามาปรบปรงคณภาพงานและสนคาไดเปนอยางด 3.54 0.91

C13 เมอเกดปญหาในการทางาน จะหาแนวทางแกไขปญหารวมกน 3.50 0.92

C5 เขาใจแนวคดเกยวกบการปรบปรงอยางตอเนอง 3.45 0.63

C9

หนวยงานมเปาหมายการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทชดเจน บรรลผลไดจรง และกาหนดระยะเวลาทชดเจน 3.43 0.75

C15

การหาขอมลเกยวกบคณภาพ ทาอยางสรางสรรคในบรรยากาศทไววางใจกน 3.41 0.95

C1 การนา TQM มาใชจะทาใหลกคาพอใจ และประทบใจ กบสนคาและบรการ 3.35 0.79

Total 3.68 1.2

จากตาราง 4.3.4 พบวา พนกงานมความเหนวา TQM เปนแนวทางการบรหารคณภาพทตระหนกถง

กระบวนการทางาน และการปรบปรงอยางตอเนอง เนนกระบวนการทางานเปนทม แตไมเหนวา TQM

ทาใหลกคาเกดความพงพอใจในสนคา หรอบรการ และพนกงานสวนใหญยงใหความสาคญกบการสราง

บรรยากาศ ในการทางานอยางสรางสรรค

59

4.4 การทดสอบสมมตฐาน คาถามในการวจยตองการทราบวา พนกงานมความคดเหนเกยวกบความรความเขาใจในเรอง

ระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร และแนวทางการบรหาร TQM ตางกนหรอไม กรณทปจจยสวนบคคล

ตางกน ดงตอไปน

1) เพศ (Gender) – สมมตฐานเพอการทดสอบ

1.1 พนกงานทมเพศตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกรไม

แตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2

ANOVA

TQM Knowledge

.031 1 .031 1.673 .1982.296 125 .0182.327 126

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.198 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน

จงตองยอมรบสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมเพศตางกน มความรความเขาใจและแนวทางการบรหาร TQM

Knowledge ทไมแตกตางกน

1.2 พนกงานทมเพศตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในดานสนคาและบรการ ศกยภาพในการแขงขน

และคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2

ANOVA

TQM Knowledge for Product, Cost, Quality

1.233 1 1.233 2.108 .14973.104 125 .58574.337 126

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.149 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ตองยอมรบสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมเพศตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในดานสนคาและ

บรการ ศกยภาพในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางานทไมแตกตางกน

1.3 พนกงานทมเพศตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในแงของการปรบปรงอยางตอเนอง การให

ความสาคญกบลกคา และ การทางานเปนทม ทไมแตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2

60

ANOVA

TQM Management

1.432 1 1.432 4.711 .03237.998 125 .30439.430 126

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.032 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ตองปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมเพศตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในดานสนคาและ

บรการ ศกยภาพในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางานทแตกตางกน 2) อาย (Age) – สมมตฐานเพอการทดสอบ

2.1 พนกงานทมอายตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกรไม

แตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2 = μ3

ANOVA

TQM Knowledge

.114 2 .057 3.181 .0452.213 124 .0182.327 126

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.045 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน

จงตองปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมชวงอายตางกน มความรความเขาใจเกยวกบระบบการบรหาร

คณภาพทวทงองคกร ทตางกน

61

ตารางเปรยบเทยบชวงอาย

Multiple Comparisons

Dependent Variable: TQM KnowledgeScheffe

.06133* .02467 .049 .0002 .1225

.00385 .05299 .997 -.1274 .1352

-.06133* .02467 .049 -.1225 -.0002

-.05748 .05385 .567 -.1909 .0759

-.00385 .05299 .997 -.1352 .1274

.05748 .05385 .567 -.0759 .1909

(J) AgeRange

30-39 ป

40 ปขนไป

23-29 ป

40 ปขนไป

23-29 ป

30-39 ป

(I) AgeRange

23-29 ป

30-39 ป

40 ปขนไป

MeanDifference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

จากตารางพบวา พนกงานทมชวงอายระหวาง 23 – 29 กบชวงอาย 30 – 39 มความความรความ

เขาใจเกยวกบระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร ทตางกน

2.2 พนกงานทมอายตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดาน

ศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางานไมแตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2 = μ3

ANOVA

TQM Knowledge for Product, Cost, Quality

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 12.982 2 6.491 13.118 .000

Within Groups 61.355 124 .495

Total 74.337 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.000 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05

ดงนน จงตองปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมชวงอายตางกน มความคดเหนตอระบบการบรหาร

คณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ทตางกน

62

ตารางเปรยบเทยบ

Multiple Comparisons

Dependent Variable: TQM Knowledge for Product, Cost, QualityScheffe

.56836* .12990 .000 .2465 .8902

-.48679 .27903 .222 -1.1781 .2045

-.56836* .12990 .000 -.8902 -.2465

-1.05515* .28353 .001 -1.7576 -.3527

.48679 .27903 .222 -.2045 1.1781

1.05515* .28353 .001 .3527 1.7576

(J) AgeRange

30-39 ป

40 ปขนไป

23-29 ป

40 ปขนไป

23-29 ป

30-39 ป

(I) AgeRange

23-29 ป

30-39 ป

40 ปขนไป

MeanDifference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

จากตารางพบวา ชวงอายของพนกงานมผลตอความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและ

บรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ทตางกน ดงน

ชวงอาย 23 – 29 กบชวงอาย 30 – 39

ชวงอาย 30-39 กบชวงอาย 40 ปขนไป

2.3 พนกงานทมอายตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพ ดานการใหความสาคญกบลกคา

ดานการปรบปรงอยางตอเนอง ดานการทางานเปนทมไมแตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2 = μ3

ANOVA

TQM Management

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.737 2 1.368 4.624 .012

Within Groups 36.694 124 .296 Total 39.430 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.012 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05

ดงนน จงตองปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมชวงอายตางกน มความคดเหนตอระบบการบรหาร

คณภาพ ดานการใหความสาคญกบลกคา ดานการปรบปรงอยางตอเนอง ดานการทางานเปนทม ทตางกน

63

ตารางเปรยบเทยบ

Multiple Comparisons

Dependent Variable: TQM ManagementScheffe

.29595* .10045 .015 .0471 .5448

-.03369 .21578 .988 -.5683 .5009

-.29595* .10045 .015 -.5448 -.0471

-.32964 .21926 .326 -.8729 .2136

.03369 .21578 .988 -.5009 .5683

.32964 .21926 .326 -.2136 .8729

(J) AgeRange

30-39 ป

40 ปขนไป

23-29 ป

40 ปขนไป

23-29 ป

30-39 ป

(I) AgeRange

23-29 ป

30-39 ป

40 ปขนไป

MeanDifference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

จากตารางพบวา พนกงานทมชวงอายระหวาง 23 – 29 กบชวงอาย 30 – 39 มความคดเหนตอระบบ

การบรหารคณภาพ ดานการใหความสาคญกบลกคา ดานการปรบปรงอยางตอเนอง ดานการทางานเปนทม ท

ตางกน

3) สถานภาพสมรส (Married) – สมมตฐานเพอการทดสอบ

3.1 พนกงานทมสถานภาพตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรไมแตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2 = μ3

ANOVA

TQM Knowledge

.065 1 .065 3.604 .0602.262 125 .0182.327 126

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.06 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05

ดงนน จงตองยอมรบสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมสถานภาพสมรสตางกน มความรความเขาใจและแนว

ทางการบรหาร TQM Knowledge ทไมแตกตางกน

64

3.2 พนกงานทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในดานสนคาและบรการ

ศกยภาพในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2 = μ3

ANOVA

TQM Knowledge for Product, Cost, Quality

.109 1 .109 .184 .66974.228 125 .59474.337 126

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.669ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ตองยอมรบสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในดาน

สนคาและบรการ ศกยภาพในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางาน ทไมแตกตางกน 3.3 พนกงานทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในแงของการปรบปรงอยาง

ตอเนอง การใหความสาคญกบลกคา และ การทางานเปนทม ทไมแตกตางกน

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2 = μ3

ANOVA

TQM Management

.004 1 .004 .012 .91439.427 125 .31539.430 126

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.914 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05

ดงนน จงตองยอมรบสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM

ในแงของการปรบปรงอยางตอเนอง การใหความสาคญกบลกคา และ การทางานเปนทม ทไมแตกตางกน

4) ระดบการศกษา (Education) – สมมตฐานเพอการทดสอบ

4.1 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรไมแตกตางกน

65

ANOVA

สมมตฐานเพอการทดสอบ คอ HO: μ1 = μ2 = μ3 TQM Knowledge

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .735 2 .367 28.615 .000 Within Groups 1.592 124 .013 Total 2.327 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.00ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมระดบการศกษาตางกน มระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการ

บรหารคณภาพทวทงองคกรทแตกตางกน

ตารางเปรยบเทยบ

Multiple Comparisons

Dependent Variable: TQM KnowledgeScheffe

-.19078* .02681 .000 -.2572 -.1244

-.25073* .04321 .000 -.3578 -.1437

.19078* .02681 .000 .1244 .2572

-.05995 .03767 .286 -.1533 .0334

.25073* .04321 .000 .1437 .3578

.05995 .03767 .286 -.0334 .1533

(J) Education

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

ระดบปรญญาโทขนไป

ตากวาปรญญาตร

ระดบปรญญาโทขนไป

ตากวาปรญญาตร

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

(I) Education

ตากวาปรญญาตร

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

ระดบปรญญาโทขนไป

MeanDifference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

จากตารางพบวา พนกงานระดบตากวาปรญญาตร กบ พนกงานระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา กบ

พนกงานระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา กบพนกงานระดบปรญญาโทขนไป มระดบความร ความเขาใจ

เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกรทแตกตางกน

4.2 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

66

ANOVA TQM Knowledge for Product, Cost, Quality

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 7.627 2 3.813 7.088 .001 Within Groups 66.710 124 .538 Total 74.337 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.001 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05

ดงนน จงปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมระดบการศกษาตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหาร

คณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน แตกตางกน

ตารางเปรยบเทยบ

Multiple Comparisons

Dependent Variable: TQM Knowledge for Product, Cost, QualityScheffe

-.56330* .17354 .006 -.9933 -.1333

-.91845* .27974 .006 -1.6115 -.2254

.56330* .17354 .006 .1333 .9933

-.35516 .24385 .349 -.9593 .2490

.91845* .27974 .006 .2254 1.6115

.35516 .24385 .349 -.2490 .9593

(J) Education

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

ระดบปรญญาโทขนไป

ตากวาปรญญาตร

ระดบปรญญาโทขนไป

ตากวาปรญญาตร

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

(I) Education

ตากวาปรญญาตร

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

ระดบปรญญาโทขนไป

MeanDifference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

จากตารางพบวา พนกงานระดบตากวาปรญญาตร กบ พนกงานระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา

พนกงานระดบตากวาปรญญาตร กบพนกงานระดบปรญญาโทมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดาน

สนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน แตกตางกน

4.3 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดานการให

ความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม ไมแตกตางกน ANOVA TQM Management

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.217 2 1.109 3.694 .028 Within Groups 37.213 124 .300 Total 39.430 126

67

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.028ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทมระดบการศกษาตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ

ในดานการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม แตกตางกน

ตารางเปรยบเทยบ

Multiple Comparisons

Dependent Variable: TQM ManagementScheffe

-.34171* .12962 .034 -.6629 -.0206

-.39682 .20893 .169 -.9145 .1208

.34171* .12962 .034 .0206 .6629

-.05511 .18213 .955 -.5063 .3961

.39682 .20893 .169 -.1208 .9145

.05511 .18213 .955 -.3961 .5063

(J) Education

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

ระดบปรญญาโทขนไป

ตากวาปรญญาตร

ระดบปรญญาโทขนไป

ตากวาปรญญาตร

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

(I) Education

ตากวาปรญญาตร

ปรญญาตรหรอเทยบเทา

ระดบปรญญาโทขนไป

MeanDifference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

จากตารางพบวา พนกงานทมการศกษาตากวาปรญญาตร กบพนกงานระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา

มความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดานการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง ท

ตางกน 5) อายงาน (Service Years) – สมมตฐานเพอการทดสอบ

5.1 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรไมแตกตางกน ANOVA

TQM Knowledge

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .402 3 .134 8.570 .000Within Groups 1.924 123 .016 Total 2.327 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.000 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทอายงานตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหาร

คณภาพทวทงองคกรแตกตางกน

68

ตารางเปรยบเทยบ

Multiple Comparisons

Dependent Variable: TQM KnowledgeScheffe

-.01508 .03028 .969 -.1009 .0708

-.06508 .04108 .476 -.1815 .0514

.11037* .02719 .001 .0333 .1874

.01508 .03028 .969 -.0708 .1009

-.05000 .04554 .752 -.1791 .0791

.12545* .03356 .004 .0303 .2206

.06508 .04108 .476 -.0514 .1815

.05000 .04554 .752 -.0791 .1791

.17545* .04355 .002 .0520 .2989

-.11037* .02719 .001 -.1874 -.0333

-.12545* .03356 .004 -.2206 -.0303

-.17545* .04355 .002 -.2989 -.0520

(J) ServiceYear

3-5 ป

6-10 ป

10 ปขนไป

1-2 ป

6-10 ป

10 ปขนไป

1-2 ป

3-5 ป

10 ปขนไป

1-2 ป

3-5 ป

6-10 ป

(I) ServiceYear

1-2 ป

3-5 ป

6-10 ป

10 ปขนไป

MeanDifference

(I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound95% Confidence Interval

The mean difference is significant at the .05 level.*.

จากตารางพบวาชวงอายงานของพนกงานทแตกตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการ

บรหารคณภาพทวทงองคกรแตกตางกน แยกตามกลมไดดงน

พนกงานทมอายงาน 1-2 ป กบพนกงานทมอายงาน 10 ปขนไป

พนกงานทมอายงาน 3-5 ป กบพนกงานทมอายงาน 10 ปขนไป

พนกงานทมอายงาน 6-10 ป กบพนกงานทมอายงาน 10 ปขนไป

5.2 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดาน

ศกยภาพในการแขงขน การคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน ANOVA

TQM Knowledge for Product, Cost, Quality

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 6.016 3 2.005 3.610 .015Within Groups 68.321 123 .555 Total 74.337 126

69

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.015 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน

จงปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทอายงานตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคา

และบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน การคณภาพชวตในการทางานทแตกตางกน

5.3 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดานการให

ความสาคญกบลกคา ดานการปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทมไมแตกตางกน

ANOVA

TQM Management

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.180 3 .727 2.400 .071Within Groups 37.250 123 .303 Total 39.430 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.071 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ยอมรบสมมตฐาน HO นนคอ พนกงานทอายงานตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดาน

การใหความสาคญกบลกคา ดานการปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทมไมแตกตางกน

6) การเขารบการอบรม (Training) – สมมตฐานเพอการทดสอบ

6.1 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรไมแตกตางกน ANOVA

TQM Knowledge

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .137 1 .137 7.837 .006Within Groups 2.189 125 .018 Total 2.327 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.006 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบ

การบรหารคณภาพทวทงองคกรแตกตางกน

6.2 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคา

และบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

70

ANOVA TQM Knowledge for Product, Cost, Quality

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .356 1 .356 .602 .439 Within Groups 73.980 125 .592 Total 74.337 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.439 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ยอมรบสมมตฐาน HO นนคอการเขารบการอบรมเรอง TQM ไมมผลตอ ความคดเหนของพนกงานตอระบบการ

บรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน

6.3 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอความคดเหนของพนกงานตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดาน

การใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม ไมแตกตางกน

ANOVA TQM Management

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .438 1 .438 1.404 .238 Within Groups 38.992 125 .312 Total 39.430 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.238 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน

จงยอมรบสมมตฐาน HO นนคอการเขารบการอบรมเรอง TQM ไมมผลตอ ความคดเหนของพนกงานตอแนว

ทางการบรหารคณภาพ ในดานการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม

7) แผนกทสงกด – สมมตฐานเพอการทดสอบ

7.1 แผนกทสงกด ของพนกงานมผลตอระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรไมแตกตางกน ANOVA TQM Knowledge

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .249 1 .249 14.952 .000 Within Groups 2.078 125 .017 Total 2.327 126

71

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.000 ซงนอยกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ปฏเสธสมมตฐาน HO นนคอ แผนกทสงกด ของพนกงานมผลตอระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการ

บรหารคณภาพทวทงองคกรแตกตางกน

7.2 แผนกทสงกดของพนกงานมผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและ

บรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

ANOVA TQM Knowledge for Product, Cost, Quality

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.689 1 1.689 2.907 .091 Within Groups 72.648 125 .581 Total 74.337 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.091 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ยอมรบสมมตฐาน HO นนคอ แผนกทสงกด ของพนกงานมผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหาร

คณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางานทไมแตกตางกน

7.3 แผนกทสงกดของพนกงานมผลตอความคดเหนของพนกงานตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดานการ

ใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม ไมแตกตางกน

ANOVA

TQM Management

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .023 1 .023 .074 .786 Within Groups 39.407 125 .315 Total 39.430 126

ผลจากการทดสอบสมมตฐาน พบวา คา Sig.มคา = 0.786 ซงมากกวาระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน จง

ยอมรบสมมตฐาน HO นนคอ แผนกทสงกด ของพนกงานมผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหาร

คณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางานทไมแตกตางกน

72

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

ในการศกษานเปนการศกษาถงปจจยความสาเรจในการนาระบบบรหารคณภาพทวทง

องคกร (TQM) มาใชในองคกร กรณศกษา บรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด โดยม

วตถประสงคในการศกษา คอ

1. เพอศกษาถงระดบความร ความเขาใจของพนกงานเกยวกบ ระบบการบรหาร

คณภาพทวทงองคกร

2. เพอศกษาถงความคดเหนของพนกงาน ตอระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร ในดานสนคา

และบรการ ศกยภาพในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางาน

3. เพอศกษาถงความคดเหนของพนกงาน ตอแนวทางการบรหารคณภาพทวทงองคกร ในแงของ

การใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง และการทางานเปนทม

5.1 สรปผลการศกษา

จากการศกษาพบวา พนกงานสวนใหญมความร ความเขาใจ เกยวกบระบบบรหารคณภาพทวทง

องคกรวาเปนเครองมอในการพฒนาระบบงานใหมคณภาพ โดยเนนการปรบปรงกระบวนการทางาน และการ

พฒนาอยางตอเนอง โดยทกคนมสวนรวม โดยจะเหนจากคะแนนเฉลยถงความคดเหนของพนกงาน ตอระบบ

บรหารคณภาพทวทงองคกร ในดานสนคาและบรการ ศกยภาพในการแขงขน คณภาพชวตในการทางานทม

คะแนนสง แตคะแนนในสวนของความคดเหนตอระบบการบรหาร ในดานสนคาและบรการนน พนกงานไม

เหนถงประโยชนทจะไดรบจากการนาระบบ TQM มาใชในองคกร พนกงานมองวาการนา TQM มาใชเปนการ

เพมภาระงาน และ TQM ไมเหมาะกบงานสานกงาน ดงนน จงทาใหพนกงานไมคอยใหความรวมมอ ในการ

ดาเนนกจกรรม ตามกระบวนการของ TQM 5.2 ผลการทดสอบสมมตฐาน 5.2.1 พนกงานทมเพศตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกรไม

แตกตางกน

5.2.2 พนกงานทมเพศตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในดานสนคาและบรการ ศกยภาพในการแขงขน

และคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

5.2.3 พนกงานทมเพศตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในแงของการปรบปรงอยางตอเนอง การให

ความสาคญกบลกคา และ การทางานเปนทม ทแตกตางกน

5.2.4 พนกงานทมอายตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกรท

แตกตางกน

73

5.2.5 พนกงานทมอายตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดาน

ศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางานทแตกตางกน

5.2.6 พนกงานทมอายตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพ ดานการใหความสาคญกบลกคา

ดานการปรบปรงอยางตอเนอง ดานการทางานเปนทมทแตกตางกน

5.2.7 พนกงานทมสถานภาพสมรสตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรไมแตกตางกน

5.2.8 พนกงานทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในดานสนคาและบรการ ศกยภาพ

ในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

5.2.9 พนกงานทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอระบบ TQM ในแงของการปรบปรงอยางตอเนอง

การใหความสาคญกบลกคา และ การทางานเปนทม ทไมแตกตางกน

5.2.10 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพ

ทวทงองคกรทแตกตางกน

5.2.11 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดาน

สนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางานทแตกตางกน

5.2.12 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดานการให

ความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทมทแตกตางกน

5.2.13 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรทแตกตางกน

5.2.14 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคา

และบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน การคณภาพชวตในการทางานทแตกตางกน

5.2.15 พนกงานทมอายงานแตกตางกนมความคดเหนตอแนวทางการบรหารคณภาพ ในดานการให

ความสาคญกบลกคา ดานการปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทมไมแตกตางกน

5.2.16 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทว

ทงองคกรทแตกตางกน

5.2.17 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหารคณภาพดาน

สนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน

5.2.18 การเขารบการอบรมเรอง TQM มผลตอความคดเหนของพนกงานตอแนวทางการบรหารคณภาพ ใน

ดานการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม ไมแตกตางกน

5.2.19 แผนกทสงกด ของพนกงานมผลตอระดบความร ความเขาใจ เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทง

องคกรทแตกตางกน

74

5.2.20 แผนกทสงกดของพนกงานมผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหาร

คณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานคณภาพชวตในการ

ทางาน ไมแตกตางกน

5.2.21 แผนกทสงกดของพนกงานมผลตอความคดเหนของพนกงานตอแนวทางการบรหาร คณภาพ ในดานการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม ไม

แตกตางกน

5.3 การอภปรายผล

จากผลการศกษาและบทสรปในการศกษาในครงน ทาใหไดทราบวาพนกงานสวนใหญม

ความรความเขาใจ ในระบบบรหารคณภาพทวทงองคกร วาเปนเครองมอในการพฒนาระบบงาน เปน

กระบวนการทางานททกคนมสวนรวม ซงเปนในเชงทฤษฎ แตในทางปฏบตพนกงานยงไมเหนวาระบบบรหาร

คณภาพทวทงองคกรนน จะสามารถทาใหเกดผลประโยชนเปนรปธรรม โดยไมคดวาจะเปนประโยชนตอสนคา

และบรการ หรอกบพนกงานไดอยางไร ซงจากการศกษาของ

จรประภา อครบวร ในเรองการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) มแนวคดในเรองการบรหาร

การเปลยนแปลง (Change Management) วาเปนแนวทาง และขนตอนของกระบวนการนาการเปลยนแปลง ท

ผบรหาร หรอผ นาการเปลยนแปลงพงม คอ

1. Change Management คอการบรหารการเปลยนแปลงทตองอาศยปจจยสาเรจ คอ

พนกงานในองคกร

2. Communication Management คอบรหารการสอสารเพอตอบรบการเปลยนแปลง การ

บรหารเชงกลยทธเนนการสอสารสองทางระหวางผบงคบบญชา และผใตบงคบบญชา

องคกรตองจดใหมชองทางการสอสารมากขน จดสงแวดลอมในองคกรทเออใหเกดการ

สอสาร

3. Knowledge Management คอการบรหารความรในองคกรเพอใหพนกงานม Competency ทพรอม

รบกบการเปลยนแปลง 5.3.1 ปจจยสวนบคคลทมผลตอความสาเรจตอการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกรมา

ประยกตใช 5.3.1.1 ปจจยดานเพศ

จากผลการศกษาพบวาเพศทแตกตางกน ไมมผลตอระดบความรความเขาใจ ความคดเหนตอระบบ

TQM ในดานสนคาและบรการ ศกยภาพในการแขงขน และคณภาพชวตในการทางาน ซงสอดคลองกบผล

การศกษาของวารท บญสรางสม (2548) ทพบวาพนกงานทมเพศตางกนมระดบการรบรในดานของคณคาของ

สนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดานตนทนการผลต และดานคณภาพชวตในการทางานไม

75

แตกตางกน แตผลการศกษาของพนกงานบรษท พรไซซฯ พบวาปจจยดานเพศ มความคดเหนตอระบบ TQM

ในแงของการปรบปรงอยางตอเนอง การใหความสาคญกบลกคา และการทางานเปนทมทแตกตางกน อาจ

เนองมาจากพนกงานเพศชายสวนใหญจะสงกดอยในสวนงานของฝายปฏบตการ เปนพนกงานทจบการศกษา

จากสวนงานวศวกร และงานทางดานเทคนค สวนเพศหญงสวนใหญจะสงกดงานฝายสนบสนนและบรการ จง

ทาใหเพศมความแตกตางกนในเรองของการรบรวาระบบ TQM เปนการปรบปรงอยางตอเนอง การให

ความสาคญกบลกคา และการทางานเปนทม

5.3.1.2 ปจจยดานอาย

จากผลการศกษาพบชวงอายทแตกตางกนมผลตอความรความเขาใจเกยวกบระบบบรหารคณภาพ

ทวทงองคกร สอดคลองกบผลการศกษาของ พพฒน เรองรองปญญา และคณะ (2545) พบวาพนกงานทม

อายนอย จะเขาใจถงระบบการบรหารคณภาพตามรปแบบ EFQM นอยกวาพนกงานทมอายมาก สบเนองจาก

ปจจยในการฝกอบรม และการศกษาของ วารท บญสรางสม (2548) พบวาพนกงานทอายตางกนมระดบการ

รบรในการบรหารคณภาพโดยรวมทวทงองคกรทแตกตางกน

5.3.1.3 ปจจยดานอายงาน

จากผลการศกษาพบวาอายงานทแตกตางกนมผลตอระดบความร ความเขาใจ และ

ความคดเหนตอระบบ TQM ในดานสนคาและบรการ แตมความคดเหนทไมแตกตางตอแนวทางการบรหาร

คณภาพ ในดานการใหความสาคญกบลกคา การปรบปรงอยางตอเนอง การทางานเปนทม สอดคลองกบ

การศกษาของศศธร สาเอยม (2544) พบวาพนกงานทมอายตางกนมการบรหารคณภาพโดยรวมตางกน

5.3.1.4 ปจจยดานการศกษา

จากผลการศกษาพบวาปจจยดานการศกษามผลตอระดบความร ความเขาใจ

ความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพในการแขงขน ดาน

คณภาพชวตในการทางาน และความคดเหนตอระบบการบรหารคณภาพ ดานการใหความสาคญกบลกคา

ดานการปรบปรงอยางตอเนอง ดานการทางานเปนทม สอดคลองกบการศกษาของ ศศธร สาเอยม (2544)

พบวาพนกงานทมระดบการศกษาตางกนมความพงพอใจในงานทแตกตางกน และผลการศกษาของ วารท

(2548) พบวาพนกงานทมระดบการศกษาตางกนมระดบการรบรในการบรหารองคกรโดยรวมทแตกตางกน

5.3.1.5 ปจจยการไดรบการอบรม

จากผลการศกษาพบวา การไดรบการฝกอบรมของพนกงานมผลตอระดบความรความ

เขาใจเกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร ทแตกตางกน สอดคลองกบการศกษาของ วารท บญสราง

สม (2548) พบวาพนกงานทไดรบการฝกอบรมตางกนมระดบการรบรในดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพใน

การแขงขน การตนทนการผลต และคณภาพชวตการทางานทแตกตางกน

5.3.1.6 ปจจยดานแผนกทสงกด

จากผลการศกษาพบวาพนกงานทสงกดแผนกตางกน มระดบความร ความเขาใจ

76

เกยวกบระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกรทแตกตาง สอดคลองกบการศกษาของ วารท บญ

สรางสม (2548) พบวา พนกงานทสงกดแผนกตางกนมระดบการรบรในการบรหารคณภาพ

โดยรวมทวทงองคกรแตกตางกน แตจากผลการศกษาของพนกงานบรษท พรไซซฯ พบวาแผนกทสงกดของ

พนกงาน มผลตอความคดเหนของพนกงานตอระบบการบรหารคณภาพดานสนคาและบรการ ดานศกยภาพใน

การแขงขน ดานคณภาพชวตในการทางาน ไมแตกตางกน อาจมาจากสาเหตทพนกงานทไดรบการอบรมสวน

ใหญเปนพนกงานในฝายปฏบตการและระดบบรหาร หลงการอบรมทาใหเกดความร ความเขาใจในระบบ

บรหารคณภาพทวทงองคกรมากกวาพนกงานทไมไดอบรม แตรบรไดวา ระบบบรหารคณภาพทวทงองคกรนน

เปนระบบทด ทาใหเกดการพฒนา

5.4 ขอเสนอแนะ

5.4.1 ขอเสนอแนะสาหรบองคกร

จากการศกษาปจจยความสาเรจในการนาระบบบรหารคณภาพทวทงองคกรมาใชในองคกรนน ในครง

นไดผลสรปการศกษาวา พนกงานสวนใหญมความร ความเขาใจ เกยวกบระบบบรหารคณภาพทวทงองคกรวา

เปนเครองมอในการพฒนาระบบงานใหมคณภาพ โดยเนนการปรบปรงกระบวนการทางาน และการพฒนา

อยางตอเนอง โดยทกคนมสวนรวม แตในสวนของความคดเหนตอระบบการบรหาร ในดานสนคาและบรการนน พนกงานไมเหนถงประโยชนทจะไดรบจากการนาระบบ TQM มาใชในองคกร พนกงานมองวาการนา

TQM มาใชเปนการเพมภาระงาน และ TQM ไมเหมาะกบงานสานกงาน ดงนน จงทาใหพนกงานไมคอยให

ความรวมมอ ในการดาเนนกจกรรม ตามกระบวนการของ TQM ขอดของพนกงานในองคกร คอ พนกงานสวนใหญมความพอใจ และภมใจในงาน และชอบทจะ

ทางานรวมกบผอน ชอบการทางานเปนทม ดงนนองคกรควรเนนในเรองการสรางใหเกดบรรยากาศในการ

ทางานอยางสรางสรรค เปดโอกาสใหพนกงานไดแสดงความคดเหน และใหขอเสนอแนะตอการนาระบบบรหาร

คณภาพ ไปใชใหเกดประโยชนตอองคกร โดยเฉพาะในสวนของการสรางความพงพอใจใหกบลกคาในสนคา

และบรการ ใหเกดเปนรปธรรมมากขน

จากการพจารณาวเคราะหองคกร ผบรหารระดบสงและทมงาน เปนผมความร ความสามารถ มความ

มงมนในการทจะนาระบบการพฒนาคณภาพมาใชในการพฒนาองคกร พฒนาระบบงานเพอสรางความ

ไดเปรยบในการแขงขน ทงดานสนคาและบรการ และสรางความพงพอใจใหกบลกคา องคกรไดกาหนดกลยทธ

ในการจดการ กาหนดผงโครงสรางองคกรใหมหนวยงาน TQM Promotion Office ใหเปนหนวยงานท

สนบสนนการนาระบบบรหารคณภาพมาประยกตใช และเปนผนาแผนสการปฏบต ผบรหารระดบสงได

ประกาศวสยทศน และกาหนดภารกจ และกาหนดเขมมง จด Workshop เพอการดาเนนการในกลมยอย จด

ใหมกลมตวอยางในการดาเนนการ และตดตามผลการทางาน เพอเปนตนแบบในการปฏบต ใหหนวยงานอนได

ปฏบตตาม

77

ดงนนในการศกษาครงนผวจยใครขอนาเสนอขอเสนอแนะสาหรบองคกร ดงน 5.4.1.1 พฒนาความพรอมและเตรยมคน โครงสราง ระบบ และวธการบรหารจดการให

พรอมตอการเปลยนแปลง

5.4.1.2 ใหความร และสอสารใหพนกงานในทกระดบทราบถงจดมงหมาย และชใหเหน

ถงขอดในการนาระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกรมาใช โดยสมาชกทกคนม

สวนรวม เพอการมงหมายผลกาไรในระยะยาว ดวยการสรางความพงพอใจใหแก

ลกคา รวมถงผลประโยชนแกหมสมาชกขององคกร และสงคมดวย

5.4.1.3 สรางจตสานกทดในเรองคณภาพ และรวมกนปรบปรงใหเกดคณภาพตอเนอง ไม มวนสนสด ตามกระบวนการ PDCA

5.4.2 ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป

5.4.2.1 ควรมการตรวจวนจฉยองคกร หาจดออน จดแขง และเลอกเครองมอให

เหมาะสมกบองคกร

5.4.2.2 ผนาโครงการ ควรทาความเขาใจเครองมอตางๆ กอนทจะนาไปใช และไมควรยดรปแบบของ

ทปรกษาแนะนา โดยไมไดปรบใหเหมาะสมกบองคกร

5.4.2.3 ควรมการดาเนนกจกรรมตางๆ ตามทไดอบรมมาอยางตอเนอง เพอนาความร

ทไดไปใชใหเกดประโยชนสงสด

5.4.2.4 ควรมการสอสารใหพนกงานทกคน ทกระดบทราบ ถงการนานโยบายบรหาร

คณภาพมาใช เพอใหพนกงานทกคนรบร และนาไปปฏบตอยางเตมใจ

จากการศกษาในครงนทาใหสรปไดวาปจจยแหงความสาเรจในการนาระบบบรหารคณภาพทวทง

องคกร กรณศกษา บรษท พรไซซ อนเตอรเนชนแนล คอรปอเรชน จากด พบวาความสาเรจนนขนอยกบปจจย

หลายปจจย คอเรองการจดการ การเปลยนแปลง บทบาทของผนา ตลอดจนกระบวนการในการจดการสอสาร

การใหความรกบพนกงาน นอกจากน จากการศกษายงพบวาปจจยสวนบคคล เชน เพศ อาย อายงาน

หนวยงานทพนกงานสงกด และระดบการศกษา ยงมผลตอปจจยความสาเรจ อกดวย

ดงนนหนวยงานทรบผดชอบในการจดทากระบวนการเปลยนแปลงควรพจารณาถงบทบาท และ

กระบวนการในการดาเนนกจกรรม ใหพนกงานไดเหนถงคณคา และคณประโยชนทแทจรง เพอใหเกดการ

ยอมรบและปฏบตตาม อนจะนามาซงประสทธผล และความสาเรจขององคกรอยางยงยน