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UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
Reingeniería de procesos, para establecer métricas de productividad en el back office de la empresa Despegar.com
Proyecto de pasantía Empresarial
EMILSE GUERRERO MONCADA - 20131377024
01/12/2016
Ingeniería de Producción – Sede Tecnológica.
Contenido
1. TITULO .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1.1 Descripción de conceptos relacionados en el título: ...................................... 3
2. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................. 14
2.1 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO: ........................................................... 16
2.2 SECTOR ECONOMICO DONDE SE DESARROLLARA: .......................... 17
2.3 SERVICIOS OFRECIDOS EN DESPEGAR.COM: ..................................... 18
3. OBJETIVOS.................................................................................................... 19
4. PLAN DE TRABAJO ....................................................................................... 20
5. RESULTADOS ESPERADOS. ....................................................................... 32
6. CRONOGRAMA ............................................................................................. 33
7. ANEXOS ......................................................................................................... 35
1. MARCO TEÓRICO
Administración y planeación interactiva
El gran auge de las actividades productivas exige la realización de un trabajo planeado, ordenado, lógico y consecuente como condición para poder alcanzar los objetivos de las organizaciones. Para ello se requiere que los profesionales tengan los conocimientos, las habilidades y las destrezas para anticipar las acciones a desarrollar, estimar los recursos efectivos, prever los posibles resultados de sus acciones y proponer alternativas en el contexto del trabajo; teniendo en cuenta los objetivos que debe lograr, las interrelaciones con los demás y los recursos y tiempos disponibles, que requiere para lograr un trabajo sistemático y eficiente.
PLANEACIÓN INTERACTIVA1
Es la actitud aplicada en un plan cuando se realiza planeación en algún área de interés. Se orienta al futuro, partiendo de la idea de que el futuro de la organización depende de cómo se construya el futuro desde el presente para alcanzar el futuro. Se trata de cómo se trabajará en el diseño del futuro deseable
y en la selección e invención de las formas para producirlo tan fielmente como sea posible.
La planeación interactiva requiere del establecimiento de compromisos que brinden la certeza para el logro de las actividades. Cuando no es posible realizar fielmente las actividades a la práctica, es necesario se aplique un plan de contingencias que reduzca la incertidumbre, que se presente en la interacción de los componentes de la organización. Para obtener el control del futuro deseable, hay que reducir las variaciones que se pueden esperar en el comportamiento de las partes esenciales del sistema o medio ambiente de la organización.
Existen tres principios operativos de la planeación interactiva:
El principio de participación.- Es la entrega e interés de los participantes, que permite que se llegue a comprender a su organización y su medio ambiente, así como la forma en que su comportamiento puede mejorar el desempeño del todo. El tipo de planeación señala que los integrantes tendrán claro que el proceso es el producto más importante. El planeador en este caso debe estimular y facilitar
1 Warfield, J. N. and A. Roxana Cárdenas, A Handbook of Interactive Management published
by Iowa State University Press, Ames, IA, 1994.
la realización de dicha planeación. Los planeadores proporcionan verbal y por escrito, la información, el conocimiento, la comprensión y motivación para planear con mayor efectividad.
El principio de continuidad.- Se basa en un número de supuestos que ni es lo mismo que un diagnóstico, cuando sea descubre que algún punto es erróneo se demanda cambios aplicándolo en los planes, la adaptación es continua. Es recomendable mantener un control, donde al final se compare los resultados de lo real y lo esperado, para identificar posibles desviaciones y emprender acción correctiva.
El principio holístico.- En la planeación se refiere a la coordinación y la integración al combinarse, cada parte de una organización de cualquier tipo deberá planearse de manera simultánea e interdependiente.
El principio holístico se divide en dos partes:
1. La coordinación.- Son las interacciones de las unidades del mismo nivel, todas las parte de una organización del mismo nivel deberán planearse de manera simultánea e interdependiente.
2. La integración.- Son las interacciones de unidades de diferentes niveles, la planeación de todos los niveles deberá hacerse de manera simultánea y en la parte de coordinación interdependiente.
DESCRIPCION DEL TITULO:
“ Reingeniería de procesos, para establecer métricas de productividad en el back office de la empresa Despegar.com”
1.1 Reingeniería de Procesos:
También llamado BPR (Business Process Reeingeniering)), es un análisis y rediseño radical de economía y la re concepción fundamental de los procesos de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas como en costos, calidad, servicio y rapidez.2
La expresión Reingeniería de Procesos fue adoptada por Michael Hammer y James Champy, este autor realiza énfasis en el carácter radical de las mejora en
2 http://www.gestiopolis.com/reingenieria-gestion-procesos/
el rendimiento que una organización puede obtener a travez del rediseño radical de sus procesos.
Un tema interesante de la reingeniería, es asumir que en las organizaciones se llevan a cabo procesos que no funcionan y deben ser reemplazados, sin embargo es necesario conocer porque surgieron los procesos actuales, algunos están de forma espontanea, porque se fueron dando con el paso del tiempo y no necesariamente como una planificación.
Es importante también mencionar que NO ES una reingeniería de procesos, se tiende a confundir con otros términos cuya finalidad es diferente, a continuación menciono algunos:
Mejora de procesos, ciclo de mejora continua (PHVA):
En gestión de la calidad, consiste en modificar el proceso actual y buscar cambios con bajo impacto, mientras que la reingeniería, si trae rediseños radicales en un tiempo limitado, no se mejora lo existente sino se trasforma, uno parte de una base y el otro parte de ceros para contemplar ideas innovadoras.
Reorganización:
Tiene que ver más con la estructura organizativa y no con la forma como se realiza el trabajo, se centra mas en reducir cargos para reducir costos, mientras que la reingeniería centra sus esfuerzos en los procesos de trabajo, eliminando actividades innecesarias, con consecuencias
Reestructuración:
No se hace necesario mantener a todo el personal que trabaja en el proceso actualmente, en la reingeniería el trabajo se hace mejor que antes, y en ocasiones conlleva a reducir personal por cambios en procesos.
La Reingeniería de procesos (BPR) tiene otras implicaciones como son:
Cambios en la estructura de la organización,
Cambios en los sistemas de comunicación
Cambios en la cultura.
Cambios ocasionados por la competencia.
La BPR debe contemplar siempre mejora continua, evaluación de resultados y comparación de mejores prácticas, esta metodología busca mejoras en calidad,
eficiencia y eficacia, para optimizar el proceso, se aplica en casos en que la organización está en crisis o se ha decidido transformarla por razones estratégicas.
Para el caso de Despegar.com, se requiere un estudio inicial respecto a la forma actual de hacer las cosas, para iniciar luego la implementación de una nueva forma de trabajar, que permita obtener resultados diferentes, respecto a los objetivos que la empresa se proponga, para ello se lleva a cabo una serie de pasos como metodología para la Reingeniería de Procesos.
1.2 Establecimiento de Métricas:
Métrica es una unidad de medida estándar que calcula los resultados, en este caso, Despegar.com requiere una misma forma de medir a sus empleados y categorizar la eficiencia de cada uno de ellos.
Evaluar el desepeño de los empleados proporciona muchos beneficios para una organización, además permite distribuir de forma equitativa los incentivos de compensación, las evaluaciones de desempeño de los empleados pueden aumentar la eficiencia operativa y la productividad del personal al mismo tiempo que identifica a los candidatos de alto rendimiento para puestos directivos.
Dentro de la definición de métricas podemos encontrar varias descripciones:
Métricas de productividad:
La productividad es un componente básico del desempeño de los empleados de cualquier empresa, se refiere a la cantidad de trabajo que un empleado lleva a cabo en un marco de tiempo específico, por ejemplo en un día laboral.
Normalmente los empleados antiguos muestran una mejor productividad en comparación con los empleados nuevos, ya que la velocidad de su trabajo aumenta con el tiempo.
Ejemplo 1: Número de unidades producidas por día.
Ejemplo 2: Numero de ventas realizadas por semana.
Métricas de eficiencia:
La eficiencia es un complemento indispensable de la productividad, es el resultado de maximizarla con un gasto mínimo.
Los indicadores de eficiencia se refieren a la reducción de costos y del tiempo de producción de los operadores, los cuales contribuyen el aumento de la ganancia.
Ejemplo 1: El numero de errores cometidos en un día en una cadena de montaje.
Ejemplo 2: Numero de errores cometidos por día en una cadena de montaje.
Métricas de rendimiento:
Los programas de formación para empleados trabajan para mejorar el rendimiento de los mismos utilizando indicadores cuantificable para medir el éxito de los empleados.
Ejemplo 1: Resultado de las pruebas.
Ejemplo 2: Tasa de aprobación y reprobación.
Otra forma de nombrar el establecimiento de métricas consiste en definir KPI de control, que permitan apuntarle a la estrategia de la compañía, y lograr la conversión que se necesita.
Despegar.com para lograr tener un control de los objetivos, debe materializar los KPI en datos, cada KPI tiene varias métricas vinculadas para comprobar su rendimiento, mas adelante mencionaremos cada uno de los Indicadores que se pensaron y como a sido su trasformación en los diferentes niveles de análisis del grupo de Reingeniería.
Otro tema importante en el cual Despegar.com esta trabajando consiste en elegir herramientas de toma de datos, ya que toda métrica requiere una extracción de
datos necesarios para comprobar el buen funcionamiento y el cumplimiento de objetivos, acá es importante definir si se utilizaran herramientas gratuitas o herramientas de pago.
1.3 Establecimiento de Objetivos:
Los sistemas de revisión de desempeño reúnen a los empleados con sus supervisores para establecer metas de desempeño individuales, se crean objetivos personalizados y mensurables diseñados para aumentar el rendimiento del empleado a nivel individual, aumentando gradualmente la productividad y la eficiencia en el tiempo.
Mas adelante mencionaremos una serie de objetivos acordes con la estrategia global del negocio de turismo, estos objetivos se pensaron de tal forma que cumplieran con la característica de ser alcanzables y realistas.
Luego de ser definidos iniciaremos con el periodo de medición con el cual se ejecutaran los datos, la periodicidad diaria, semanal, mensual, trimestral, esto dependerá de las necesidades del negocio y del comportamiento de los datos.
1.4 Productividad:
Es la capacidad de producción por unidad de trabajo, en esta pasantía se pretende colaborar con la empresa, determinando cual debe ser la cantidad de gestión correcta, para conocer si un empleado es o no productivo.
EN Despegar se inicio un proceso de concienciación sobre lo que significa ser productivo, mencionando ser un estado de la mente, una actitud que busca el mejoramiento continuo de todo lo que existe, siempre se ha mencionado a los empleados sobre la importancia de tener una convicción de que las cosas se pueden hacer hoy mejor que ayer, y mañana mejor que hoy.
Adicionalmente se busca un esfuerzo continuo para adaptar las actividades económicas y sociales al cambio permanente de las situaciones que se presentan con la implementación de ciertos métodos.
Que modelos de productividad existen:
Modelo de la productividad total (TPM)
Esta basado en la gestión humana, menciona un nivel dependiente del contexto, sector económico, ubicación geográfica, etc..
Modelo MERYP: (Mejorando Riqueza y Productividad)
Modelo de gestión como resultado de la experiencia en el mejoramiento de la productividad en empresas grandes, medianas y pequeñas, concibe la empresa como un sistema y se basa en un enfoque de productividad fácil de comprender y aplicar, cuyos resultados impactan directamente en la generación de riqueza económica.
Metodologías para la implementación de una planta de producción:
Programa 5S:
Fortalece el ambiente de calidad y productividad de la empresa, a través de la trasferencia de conceptos y el acompañamiento a los empleados en la aplicación de la metodología.
Ciclo CAPDo:
Eliminación de pérdidas por medio de actividades en pequeños grupos de trabajo.
Sistema de propuestas de mejoramiento:
Es un mecanismo que incentiva la participación de todo el personal en el fortalecimiento del proceso misional de la empresa.
Herramientas básicas – Taller práctico:
Implementación de las siete herramientas de la calidad, que facilitan el diagnostico, el análisis, priorización y solución de problemas.
Bases de Ingeniería Industrial:
El rol de la Ingeniería Industrial en la producción es el de elaborar productos con una calidad muy confiable, rentable y en el momento adecuado para la demanda del mercado.
1.5 Back Office:
Es la parte de la empresa que realiza actividades de apoyo al negocio, para Despegar.com, todas las actividades postventa son pieza fundamental del negocio y de fidelización de clientes, después de una compra.
La palabra back office aplicada a los call centers o a empresas de servicios, se refiere a gestiones de administración que se realizan generalmente cuando el cliente ya no esta presente, por lo general producto de una reclamación, consulta, solicitud, etc.
Las principales características de un back consisten en:
Terminar tareas pendientes que normalmente no se pueden solucionar en un primer contacto.
Se trabaja sin la presencia del cliente (física, virtual, telefónica, redes…)
Se cuenta con personal especialmente formado por gestión de Incidencias.
Estos equipos tienen una medición de productividad y calidad en las gestiones, pero orientados a la resolución, motivo por el cual deben tener indicadores como Numero de Incidencias resueltas por hora, numero de pedidos realizados, etc.
Principales vías de Ingreso de las gestiones a desarrollar:
A través del número de Incidencia (caso, avería, reclamación…etc), que a su vez debe determinar en orden cronológico cual es la prioridad de cada una, ya que no siempre la más antigua es la de mas prioridad.
A través de mails de clientes: Actualmente es una tendencia abrir como centro de atención al cliente un mail en una cuenta definida por las empresas, en estos casos la gestión del back será priorizar los más importantes, definiendo categorías para un mejor desempeño.
A través de redes sociales: Desde hace un tiempo, las redes han entrado en gran furor para las empresas, en labores de marketing, publicidad, atención al cliente…etc, motivo por el cual las empresas deben acompañarse de tecnologías que les permitan administrar estos canales de comunicación.
A través de App`s: Las aplicaciones móviles vienen incrementando su importancia y participación en el trascurso de los años, las empresas han iniciado con la incorporación de sus procesos dentro de este bum en tecnología, integrándolo también en el mundo de atención al cliente.
En Despegar.com se tienen varias gestiones que definiremos mas adelante, que cuentan con la participación del back office, por el momento solo daré una breve descripción de cada uno:
Tareas Administrativas: Relacionadas con temas de RRHH, organización de plantillas, vacaciones, archivo, etc.
Tareas de facturación.
Gestión de reservas: Control desde la venta hasta la postventa y disfrute del servicio.
Gestión de cobros: Encargados principalmente de recuperos de capitales dados como pérdidas, por la misma gestión del negocio.
Gestión de mails: Selección de importancia, y clasificación del pedido según las características ya definidas en las áreas del back office.
Gestión web / App / Redes: Resolución de consultas por las principales vías tecnológicas que posee el país.
1.6 Empresa Despegar.com:
Es una agencia de viajes on-line, cuenta con presencia en más de 21 países, y actualmente se ubica como la número 1 en Latinoamérica.
Despegar es una empresa sin atención presencial de ningún tipo, sus campañas de venta, postventa, se basa 100% en campañas televisivas, en diarios, y su home page que ha sido insuperable en imagen y desarrollo.
Esta empresa fue fundada en 1999, emplea a 3.500 profesionales para ofrecer soluciones tecnológicas innovadores que facilitan la compra de viajes de millones de usuarios desde el sitio o la app móvil.
Posee una red de más de 192.000 hoteles en el mundo, paquetes de viajes, líneas aéreas, estadías en cruceros, alquiler de autos, excursiones, seguros, actividades, etc; ofrece el mejor precio del mercado a través de diversos medios de pago y financiamiento en cuotas, beneficios que contribuyen a mejorar las condiciones del viaje.
Una estadística importante consiste en la cantidad de viajeros que consultan la página de Despegar antes de iniciar un viaje, esta cifra hoy esta en 2 de cada 3 viajeros.
El modelo inicial de Despegar se inspiró en otros ya existentes como Expedia y Travelocity, bajo el concepto de una agencia de viajes online, inicio muy fuerte en vuelos, y desde hace aproximadamente 3 años en paquetes y hoteles. El ingreso proviene de comisiones, que masomenos se encuentran así:
Vuelos: Entre 10 y 12%
Hoteles: Entre 20 y 25%
Autos, actividades: Entre el 15 y el 20%.
Los ingresos también se completan con publicidad a partir del tráfico del sitio, tiene unos seis millones de usuarios registrados.
Según la IATA (Asociación de Trasporte aéreo Internacional), Despegar es la empresa que mas pasajes de avión vende en Argentina, con índices nunca alcanzados por una empresa online, si por empresas tradicionales de atención personalizada, el reto es lograr lo mismo en otros países.
El área de desarrollo que concentra mas del 50% del personal (web – it – aplicaciones – comunicaciones – publicidad – sistemas), la estrategía esta centralizada con su casa matriz en argentina.
Ritmo de crecimiento:
Despegar nació de la venta de pasajes aéreos, hoy día es el principal canal de ventas para muchas aerolíneas, también se acrecienta una suerte de competencia con ellas a medida que reduce las comisiones y crece la venta directa de pasajes.
Despegar invirtió 3 millones de USD en el 2008 en un portal orientado a hoteles, todos los desarrolladores están concentrados en aumentar este negocio, ya que tiene amplias posibilidades de ser más grande que el de vuelos en un futuro.
Actualmente la venta de hoteles es una cuarta parte de la venta de vuelos.
El ritmo de crecimiento de Despegar fue resultado de la migración de clientes del mundo offline al mundo online, algo que arrastra día a día con las nuevas tendencias en tecnología.
Expedia es una empresa catalogada como la número 1 en negocio turístico, esta radicada en EEUU, fuerte competencia de Despegar pero no para los países de América Latina. El negocio de las compañías tecnológicas continua en aumento, el tamaño de las inversiones y valoraciones se hacen cada vez mas grandes, en el 2015 Expedía anuncia una inversión millonaria, 270 millones de USD a despegar.
La alianza es un gana gana, ya que expedia no ha logrado tener las bases de datos de hoteles en latinoamerica, mas de 35.000 hoteles quedarán ligados a Expedia como su principal proveedor, y Despegar recibirá participación en mercados donde no es tan fuerte como Norteamérica y Europa.
2. RESUMEN EJECUTIVO
2.1 Línea del tiempo, participación Despegar:
AÑO AVANCES
1999 Ticketes y turismo en línea, 5 estudiantes de la universidad de San
Andres, entre ellos 1 Ingeniero Industrial (Alejandro Tamer), 1 economista (Vilate), 1 administrador (Souviron)
2000 La IATA permite los boletos electrónicos, los bancos no les daban financiamiento,
buscaron inversores como: Grupo Accor, Yahoo, Merril Lynch.
2002 Compran su principal competidor Viajo.com para evitar que venga un
competidos mas grande y lo compre, estrategia comercial.
2003
Inicia el consumo de Internet; se crean ideas de abrir locales, tiendas, presencia en centros comerciales, (solo se plasma la idea sin ejecución), se quería capacitar las personas en el uso de Internet mas que vender de forma offline; se abre la pagina
propia de Despegar.com
2005 Se expande el consumo de Internet con una participación de mas del 30%.
2006 Tiger le compro a todos los inversores y quedo como el principal inversionista, tras
una estrategia de crecimiento.
2007 Se abren mercados en otros países, quedando Argentina, Brasil y Uruguay con 800
empleados.
2008
Se Inicia operación en Colombia. (vuelos) – 250 personas; Brasil abre su línea Corporativa.(exclusividad), también se compra el principal competidor en hoteles Ciudades.com y se abre un portal orientado a hoteles en el que invirtió mas de 3
millones de USD.
2009
Facturo mas de 350 millones en toda la región. (65 millones en Argentina), se abren países como Perú – Chile – Ecuador – México y Venezuela, se crea una
inmensa campaña en marketing para darse a conocer en países nuevos y en los existentes impulsar su nuevo producto (hoteles).
2010
Se inicia operación de Hoteles en latinoamérica. (1.500 empleados), se alquila otro edificio en AR, las aerolíneas tomaron fuerza en sus paginas propias, y se volvió un mercado muy competido en temas de comisiones, motivo por el cual se analizan
otras posibilidades de mercados como autos, cruceros, actividades...
2011 Trabajo uno a uno con los hoteles, adaptación de plataformas gratuitas para
incluirlas en la base de datos de despegar, fuerza de contratación que viaja por América latina haciendo acuerdos con hoteles.
2012
Inicia con la estrategia de comentarios de viaje, donde se da un lugar importante a los pasajeros de comentar su experiencia y dar un ranking al hotel de acuerdo a los comentarios, así inicia el cambio en contrataciones y comisiones, por ranking
de satisfacción, esto solamente para hoteles ya que las aerolineas ya estaban ubicadas en el mercado.
2013 Se cierran las ventas telefónicas, se impulsa mucho marketing al site, para educar
los clientes potenciales en la autogestión, se prueban diferentes alternativas como el chat, el mail, la asesoría en línea, devolver el llamado, etc.
2015 Alianza con Expedia, nuevos mercados (Europa - Norteamérica), bases de 130.000
hoteles, 4.000 en forma directa y los demás ligados a grandes cadenas (Hilton, GHL, Best Wester, Price Travel, Dann Cartoon, Royal…..)
2016 Inicio del proceso de Reingeniería para estructurar las áreas existentes en el back
office, impulso a la gestión postventa de la empresa.
2.1 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO:
Lógicamente podemos decir que en la vida la gran mayoría de funciones del hombre se basan en el logro de objetivos o propósitos, y que estos deben estar definidos y ordenados pasó a paso para alcanzar los resultados o logros esperados. Partiendo de lo anterior el estudiante de ingeniería industrial debe poseer conocimientos y habilidades necesarios para aprender a planear y organizar el trabajo, de manera tal que pueda desempeñarse con eficiencia y eficacia y contribuir al logro de la misión y los objetivos de las organizaciones en pro de la productividad y la competitividad.
Uno de los retos a los que impulsa nuestra universidad, consiste en la implementación de todos los conocimientos adquiridos durante nuestra carrera profesional, en las diferentes organizaciones donde sus egresados vayan a desarrollar su capacidad y experiencia, en lo personal, esta pasantía me dará la posibilidad de construir nuevos conocimientos ya que estaré acompañada de personal experto en el tema, y me dará posibilidad de afrontar de cerca cada paso y cada situación en las decisiones que se tomen por parte de los directivos.
La reingeniería de procesos busca establecer una secuencia nueva de interacciones dentro de un proceso administrativo, es una concepción fundamental de los procesos para lograr mejoras significativas en medidas como costos, calidad, tiempo y servicio.
Esta designada a incrementar las capacidades de gestión del nivel Operativo y complementar las estrategias y políticas de una organización, su objetivo es elevar la eficiencia, la eficacia, la productividad, la efectividad y alcanzar un balance global positivo.
En Despegar.com se lleva varios años realizando lo mismo, la intención de los nuevos directivos es realizar una reconfiguración total del proceso e integrar una visión amplia de la organización, motivo por el cual necesitamos entender porque se hace lo que se hace, y el cómo se está haciendo, este trabajo de pasantía ayudara en la estrategia de la organización de buscar la raíz de las cosas, no solamente mejorando procesos sino re-inventándolos con el fin de crear ventajas competitivas, que en este momento de innovación y competencia, le harían muy bien a la organización.
Este tema fue seleccionado, por ser una actividad real, y muy frecuente en las empresas actuales, Despegar como principal objetivo tiene la satisfacción de sus clientes, la mejora de imagen frente a su competencia, disminución de costos, ingreso a la bolsa para atraer accionistas, cumplir con la actual legislación, entre otros.
En los últimos años se habla mucho del cambio, sin embargo es un concepto que siempre ha existido, el cambio es una trasformación en todos los ámbitos de una compañía, económicos, sociales, administrativos, etc, Despegar es una empresa que siempre ha estado acorde a los requerimientos del entorno para no convertirse en una empresa obsoleta, y permitir que los procesos lentos desaparezcan y se vuelvan cada vez mas efectivos.
La reingeniería que se esta llevando a cabo es un proceso total de readecuación, los directores realizaron una pregunta muy simple pero con un enorme trasfondo: ¿Estamos haciendo las cosas bien o se podrían hacer mejor?
2.2 SECTOR ECONOMICO DONDE SE DESARROLLARA:
El término “turismologia” surgió a los años 60, fue el yugoslavo Zidavin Jovicic un científico considerado “el padre de la turismologia”.
El turismo es cada vez más un negocio serio, y todo un desafío por ser una empresa netamente de servicios, donde no se genera ninguna producción de bienes tangibles, el propósito fundamental de participar en este proceso de reingeniería, además de aprender, es demostrar que lo aprendido durante la carrera aunque tenga una mayor participación en el enfoque de producción de bienes, puede ser aplicado también en una empresa de producción de servicios, donde se constituye más difícil de operar.
El Turismo consiste en los viajes y estancias que realizan las personas fuera de su entorno habitual, ya sea por placer, vacaciones, negocios, estudio, o cualquier otro motivo personal o comercial, es un negocio que comprende múltiples aristas
económicas, sociales, políticas, artísticas, medioambientales, antropológicas, históricas, educativas, comunicativas, entre otras.
El Turismo se ha trasformado en una empresa de marketing, y ha desarrollado diferentes áreas dentro del mismo sector, a continuación, se relacionan las más conocidas:
Turismo Individual.
Turismo masivo.
Turismo cultural.
Turismo natural.
Turismo activo.
Turismo de negocios.
Turismo científico.
Turismo espacial.
Turismo nuclear.
Turismo sexual.
2.3 SERVICIOS OFRECIDOS EN DESPEGAR.COM:
Dentro de la gama de servicios que ofrecen las agencias de viajes, Despegar.com se ha caracterizado por buscar siempre la integración total de todos ellos, en este proyecto se estudiaran todas las áreas que componen la compañía, puesto que la intención es estandarizar todo el back office de la compañía, encargado de la gestión y solución de cualquier servicio postventa que un cliente llegase a necesitar dependiendo el producto adquirido.
Hoteles: La Hostelería es la rama del turismo que presta el servicio de alojamiento al turista, este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren, se clasifican en posadas, apartamentos, campings, entre otros.
Vuelos: La mayoría de agencias de viajes carecen de aerolíneas propias, lo que se hace es prestar el servicio de venta y postventa, de las unidades disponibles y contratadas en cada uno de los prestadores, para el caso de Despegar.com, tiene alianza con las principales aerolíneas, que permiten publicar sus espacios en la página de proveedores externos, mediante contrataciones de mutuo acuerdo.
Autos: Este servicio es relativamente nuevo en la empresa, llevando menos de dos años en el mercado, las grandes y pequeñas rentadoras, se publican en el site con la intención de armar un paquete, y tener a la mano todo lo necesario para disfrutar de unas placenteras vacaciones.
Cruceros: Es uno de los productos más costosos que tiene la empresa, aunque en volumen no son muchas las ventas, en Ingresos, significa una buena oportunidad de negocio, se contrata con las navieras para ofrecer diversas opciones a los clientes.
Servicios en Destino: Despegar.com se ha caracterizado por brindarle a sus pasajeros todo lo que requieran para sus vacaciones, motivo por el cual ha ingresado en los últimos dos años, servicios en destino diversos como excursiones, tickets para parques, pases Disney, traslados, asistencias, y todo lo que requiere la adquisición de cada una de ellas.
Paquetes: Llamado también carrito, una modalidad que está de moda en las páginas online, que consiste en brindar la oportunidad de seleccionar uno a uno los servicios que se requieren y realizar una cotización general por el total adquirido.
3. OBJETIVOS
Identificar cuáles son los procesos actuales que van en contravía de la estandarización del área back office en Despegar.com.
Evaluar el perfil profesional que se requiere de los empleados para alcanzar un incremento en la competitividad de la compañía.
Mejorar el rendimiento de manejo de Solicitudes postventa, estableciendo una serie de procedimientos que puedan llamarse como Reingeniería.
Presentar una propuesta de medición de bonos, para los empleados de la compañía, que permita optimizar cada uno de los recursos y garantizar su mayor esfuerzo en la rapidez de la gestión y la satisfacción a los clientes.
Re-organizar el back office de solicitudes postventa, permitiendo una nueva distribución con enfoques diferentes para cada área.
PLAN DE TRABAJO Metodología de la Reingeniería de Procesos
Principales factores que se contemplaran en la reingeniería de procesos del back office de despegar son:
1. Seleccionar el equipo de trabajo. 2. Identificar los procesos que necesitan ser rediseñados. 3. Implementar la estandarización de los procesos actuales en las
diferentes áreas que componen el back office de solicitudes postventa de Despegar.
4. Realizar una toma de tiempos para conocer si el rendimiento actual de los empleados es el más eficiente.
5. Establecer Metas Actuales y Metas futuras 6. Entender como la Reingeniería puede afectar a las personas y su puesto
de trabajo. 7. Rediseño de los procesos seleccionados empleando las herramientas
disponibles. 8. Realizar una prueba piloto de la nueva estrategia, para evaluar sus
oportunidades de mejora. 9. Evaluar la propuesta para tomar la decisión de extenderla a toda la
compañía y dejarla como medición definitiva a partir del segundo trimestre del 2017.
Como puntos a evaluar y estudiar se tienen:
Abandonar la antigua forma de hacer negocios.
Migrar hacia la nueva estrategia.
Obtener resultados exitosos, y evaluar los planes de mejora.
1. Seleccionar el equipo de trabajo.
Dentro de la estructura Jerarquica de Despegar.com, se encontraban varias gerencias, que impedían un correcto canal de comunicación entre las diferentes áreas de la compañía, motivo por el cual se inicio un proceso de reorganización estratégica, definiendo una cabeza principal, que respondiese por todas las áreas y que buscara la correcta integración con los objetivos propuestos. Teniendo en cuenta lo anterior se definió un área llamada Operaciones, encargada de lograr los Indicadores que el área de Reingeniería se propusiera, y de esta forma encontrar el punto medio entre la productividad y la calidad en el servicio prestado. Las personas que integramos el equipo de Reingenieria son:
Belen Moralejo: Gerente del área de Reingenieria
Javier Ripa: Sub-gerente, encargado de la regional Colombia
Tania Villanueva: Sub-gerente, encargada de la regional Brasil
Gerentes regionales: 9 gerentes ubicados así: (2 en Colombia – 2 en Brasil – 2 en Argentina – 1 en Mexico, 1 en Chile, 1 en Peru) De acá en Adelante se desglosara únicamente el equipo de trabajo en Colombia: (es importante aclarar que las deciciones son iguales en todos los países mediante concenso.)
Mara Cristina Ramos (Gerente Back Office Colombia) y Nini Buitrago (Gerente Front Colombia).
Coordinadores de Operaciones: 4 Coordinadores para toda la plataforma.
Teams Leader de Operaciones: (25 Supervisores), estos no hacen parte del equipo de Reingenieria, únicamente apoyan como soporte al plan de trabajo.
Area de reporting: (3 profesionales): Encargados de realizar los informes de seguimiento de los planes establecidos en el grupo de Reingenieria, así como el dimensionamiento de personal.
Analista de nomina: (1 Analista): Encargado de realizar los ponderados y proyecciones de nomina, según los acuerdos del equipo de Reingenieria. En resumen, el equipo de Reingeniería esta conformado por mas de 30 personas, de las cuales 12 se encuentran asignadas a Colombia.
2. Identificar los procesos que necesitan ser rediseñados.
Para el análisis de este punto, vamos a realizar una línea de tiempo de todos los cambios que se han realizado en Despegar, a lo largo de este proyecto de Reingeniería:
Hasta Noviembre del 2016, el equipo estuvo formado por países, de esta manera un grupo de personas atendía únicamente los requerimientos de cualquier producto, de un mismo país, De esta forma la organización se encontraba conformado por 13 equipos así:
NUMERO DE EQUIPO
PAISES PRODUCTO A TRABAJAR GESTION A REALIZAR
1 Colombia Todos los productos Todas las gestiones
2 Mexico Todos los productos Todas las gestiones
3 Argentina Todos los productos Todas las gestiones
4 Peru Todos los productos Todas las gestiones
5 Chile Todos los productos Todas las gestiones
6 Ecuador Todos los productos Todas las gestiones
7 Costa Rica Todos los productos Todas las gestiones
8 Panama Todos los productos Todas las gestiones
9 Venezuela Todos los productos Todas las gestiones
10 Estados Unidos Todos los productos Todas las gestiones
11 UK (paises no hispanos) Todos los productos Todas las gestiones
12 Uruguay Todos los productos Todas las gestiones
13 Demas paises de habla Hispana Todos los productos Todas las gestiones
Dentro de esta organización se encontró que los analistas tenían varios problemas por particularidades del país, ya que las regulaciones gubernamentales, los tiempos de resolución, las alianzas bancarias, y en general toda la información era diferente, motivo por el cual se encontraban errores en la información brindada.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Facilidad para presentar Informes a los países sobre el desempeño
actual.
Conflicto Informativo de los analistas en los diferentes
productos gestionados en el país.
Facilidad para enfoque del personal en promociones propias
del pais
Conflicto de los analistas por la cantidad de Información de cada
uno de los productos ofrecidos en el país.
Facilidad en dimensionamientos, contemplando festivos y fiestas
propias del país
Falta de especialización en las gestiones, por atender de forma
integral todo lo relacionado al país
A partir del 1 de Diciembre los equipos se organizaron por productos, permitiendo así, una especialización de los analistas en el producto asignado, evitando errores en comunicación por desconocimiento, los equipos quedaron entonces conformados de la siguiente forma:
NUMERO DE EQUIPO
PAISES PRODUCTO A TRABAJAR GESTION A REALIZAR
1
Colombia
Vuelos
Todas las gestiones
2 Hoteles
3 Paquetes
4 Autos
5 Actividades
6 Seguros
7 Traslados
8
Mexico
Vuelos
Todas las gestiones
9 Hoteles
10 Paquetes
11 Autos
12 Actividades
13 Seguros
14 Traslados
15
Argentina
Vuelos
Todas las gestiones
16 Hoteles
17 Paquetes
18 Autos
19 Actividades
20 Seguros
21 Traslados
22
Chile
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Todas las gestiones
23 Hoteles
24 Paquetes
25 Autos
26 Actividades
27 Seguros
28 Traslados
29
Uruguay
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30 Hoteles
31 Paquetes
32 Autos
33 Actividades
34 Seguros
35 Traslados
36
Peru
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Todas las gestiones
37 Hoteles
38 Paquetes
39 Autos
40 Actividades
41 Seguros
42 Traslados
43
Ecuador
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44 Hoteles
45 Paquetes
46 Autos
47 Actividades
48 Seguros
49 Traslados
50
Costa Rica
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51 Hoteles
52 Paquetes
53 Autos
54 Actividades
55 Seguros
56 Traslados
57
Panama
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58 Hoteles
59 Paquetes
60 Autos
61 Actividades
62 Seguros
63 Traslados
64
Venezuela
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65 Hoteles
66 Paquetes
67 Autos
68 Actividades
69 Seguros
70 Traslados
71
Demas paises de habla Hispana
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72 Hoteles
73 Paquetes
74 Autos
75 Actividades
76 Seguros
77 Traslados
78
Estados Unidos
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79 Hoteles
80 Paquetes
81 Autos
82 Actividades
83 Seguros
84 Traslados
85
Vuelos
Todas las gestiones
86 Hoteles
87 Paquetes
88 Autos
89 Actividades
90 Seguros
91 Traslados
Se pasó de tener 13 equipos, a conformar 91 equipos diferentes, todos pertenecientes al mismo país, pero atendiendo únicamente uno de los productos ofrecidos en Despegar.com, con todas las gestiones que esto requiere. A continuación los análisis de esta distribución:
VENTAJAS DESVENTAJAS
Especialización de los analistas por producto
Desequilibrio en tiempos de gestión, por tareas diferentes dentro del
mismo producto.
Facilidad para compartir las novedades propias del
producto que se esta trabajando
Inconsistencias en los reportes de
productividad, por altas desviaciones positivas y negativas respecto a las
metas.
Facilidad en el uso de aplicativos, ya que son los mismos para el producto,
sin importar el pais.
Confusión entre las diferentes gestiones
realizadas de un mismo producto.
A partir del 1 de Marzo de 2017: Luego de realizar un análisis a las productividades de los analistas, se encontró que estas no estaban dadas por el país que se trabajara, sino por el tipo de gestión que se realizara, de esta forma se reestructuro nuevamente la plataforma, generando una división por especialidades, y manteniendo la distribución por productos, pero esta vez sin importar el país de gestión, algunos productos no compartían la misma cantidad de gestiones, de esta forma los equipos quedaros de la siguiente manera.
NUMERO DE EQUIPO
PRODUCTO A TRABAJAR
GESTION A REALIZAR PAISES
1
VUELOS
Reprogramaciones
Todos los Paises
2 Quejas
3 Error de Cobro
4 Confirmaciones de venta
5 Cancelaciones
6 Reembolsos
7 Cambios
8
Hoteles
Reubicaciones
Todas las gestiones
9 Quejas
10 Error de Cobro
11 Confirmaciones de venta
12 Cancelaciones - No Show
13 Reembolsos
14 Cambios
15
Paquetes
Reprogramaciones de vuelos
Todas las gestiones
16 Quejas
17 Error de Cobro
18 Confirmaciones de venta
19 Cancelaciones - No Show
20 Reembolsos
21 Cambios
22 Reubicaciones de hotel
23 Autos Cancelaciones - No Show Todas las gestiones
24 Quejas
25 Error de Cobro
26
Actividades - Seguros - Traslados
Reprogramaciones de Actividad
Todas las gestiones
27 Quejas
28 Error de Cobro
29 Confirmaciones de venta
30 Cancelaciones - No Show
31 Reembolsos
32 Cambios
Con esta nueva distribución, nos encontramos con 32 equipos de trabajo, lo que nos acercaba aun mas a lo que se requiere de la plataforma.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Especialización de los analistas por gestión Facilidad de algunas gestiones, en
comparación con la complejidad de otras.
Facilidad para compartir las novedades propias de la gestión y el producto que se esta
trabajando.
Falta de Integralidad en los analistas, ya que el enfoque en solo una gestión,
retira un análisis holistico del pasajero.
Facilidad en el uso de aplicativos, ya que son los mismos para el producto, sin importar el pais, sin embargo tienen variaciones en el tipo de gestión
que se realiza.
Areas separadas, que analizan su gestión, sin evidenciar como se afecta una
segunda gestión del mismo pasajero en el mismo u otro producto.
Actualmente y desde el mes de Marzo, se esta gestionando bajo esta modalidad, sin embargo se continua realizando análisis de los diferentes pro y contras, para ver si existe una mejor forma de organizar los equipos y de dar una mejor resolución y satisfacción a los pasajeros. Para llevar a cabo la anterior distribución fue necesario realizar una distribución de grupos y subgrupos, asignando gestiones llamadas (Work List), a una tarea principal, llamada Solicitud, esto genero un Informe para dar Inicio a la subdivisión:
FUENTE: Tomado y adaptado del área de Reporting de Despegar.com, el Informe completo se ingresa como Anexo 2 al documento.
3. Implementar la estandarización de los procesos actuales en las diferentes áreas que componen el back office de solicitudes postventa de Despegar.
Para Iniciar, en el siguiente cuadro, se mostraran los aplicativos mas importantes utilizados para la gestión de procesos postventa en Despegar, y las diferentes áreas que los requieren:
Vuelos Hoteles Paquetes Autos Cruceros Servicios en Destino
FENIX x x X x x x
AMADEUS x X
SABRE x X
WS x X
SUGAR x X x x x
VOYAGER x X
PAM x X
BSP x X
BACK OFFICE X x
NAVIERAS X x
RENTADORAS X x
Respecto a los procesos, no se tenía mayor información, mas que el conocimiento de los analistas, que por su baja rotación tienen en promedio 3 años de antigüedad, muy alto para la tendencia en trabajos de call center. Sin embargo, a partir del mes de Diciembre y con la inclusión del área de reingeniería, se conformó también un equipo de Procesos, cuyo objetivo principal consiste en estandarizar cada una de las gestiones de los diferentes productos, para que cualquier persona, nueva o antigua, de la misma solución, utilizando las mismas herramientas. Esta estandarización viene en una maratón de mejora, ya que inicio con una serie de mails que se perdían en el afán de encontrar alguna información, actualmente y desde el mes de Enero se cuenta con una herramienta llamada Opecus, donde se ubican todas las guías, manuales, procedimientos, preguntas frecuentes, y formas de escalamiento para cualquier requerimiento. Así mismo y dado que el área de procesos se ubica en Argentina, se creó un aplicativo llamado Jira, mediante el cual se tiene conocimiento de los escalamientos realizados a otras áreas, así como la resolución de casos complejos que no se encuentran en los manuales creados.
4. Realizar una toma de tiempos para conocer si el rendimiento actual
de los empleados es el más eficiente.
Esta labor inicialmente se realizó de forma muy manual, con un cronometro y un grupo de pasantes del Sena, que durante el mes de Diciembre se dedicaron a tomar tiempos de las diferentes gestiones y enviarlas a los Datas, para generar Informes y basado en ellos tomar decisiones.
FUENTE: Tomado y adaptado del área de Reporting de Despegar.com, el Informe completo se ingresa como Anexo 1 al documento.
5. Establecer Metas Actuales y Metas futuras:
Teniendo en cuenta la distribución Definida de las Solicitudes, se establecio una cantidad diaria de reservas gestionadas por cada agente, fue así como se implemento el Informe de productividad, que se muestra en la siguiente imagen y se adjunta como Anexo 3. En este informe se evidenciaba que dependiendo las Work List que gestionara un agente en su dia laboral, se hacia mas fácil o mas difícil el cumplimiento, ya que a pesar de pertenecer todas a la misma solicitud, su nivel de complejidad y demora en el avance, no eran iguales, motivo por el cual se daba una amplia dispersión entre la cantidad de reservas que se gestiaban por día, por un mismo agente.
FUENTE: Tomado y adaptado del área de Reporting de Despegar.com, el Informe completo se ingresa como Anexo 3 al documento.
A partir de esta desviación se hace necesario implementar un desarrollo que permita tomar los tiempos de gestión sin necesidad de hacerlo de forma manual, se implementa un botón (TOMAR) en el aplicativo principal (FENIX),
6. Entender como la Reingeniería puede afectar a las personas y su puesto
de trabajo. Cuando se adapto el botón TOMAR, se pudo iniciar un conteo en tiempo de la demora de cada una de las tareas para establecer un TMO objetivo de cada una de ellas y determinar un numero que permita tener una medición igualitaria sin dispersiones tan amplias como las obtenidas hasta el momento.
FUENTE: Tomado y adaptado del área de Reporting de Despegar.com, el Informe completo se ingresa como Anexo 4 al documento.
7. Rediseño de los procesos seleccionados empleando las herramientas
disponibles.
8. Realizar una prueba piloto de la nueva estrategia, para evaluar sus
oportunidades de mejora.
9. Evaluar la propuesta para tomar la decisión de extenderla a toda la compañía y dejarla como medición definitiva a partir del segundo trimestre del 2017.
4. RESULTADOS ESPERADOS.
Al finalizar esta pasantía, esperamos haber obtenido el conocimiento necesario para aplicarlo en un futuro bajo nuestra propia responsabilidad.
La intención es aprovechar que uno de los integrantes de esta pasantía tiene la oportunidad de haber sido escogida para apoyar el grupo de Reingeniería que fue designado en Despegar.com, esto permite seguir de cerca cada uno de los pasos, pruebas, éxitos y fracasos del proyecto que se iniciara a partir del 1 de Diciembre de 2016, y que se estima tenga fin el 30 de Marzo de 2017.
Nuestro resultado esperado es el mismo que hoy tiene Despegar.com dentro de su proyecto de Reingeniería, consiste en establecer una métricas de medición para todos sus empleados basadas en el estudio que se realizará durante estos 4 meses y que permitan cumplir con los objetivos propuestos, entre ellos, incrementar la productividad de sus empleados, disminuir la bandeja de pendientes que se tiene en la actualidad, y bajar el porcentaje de detractores en la encuesta de satisfacción realizada a los clientes, así como el ahorro en costos por hacer de sus empleados personas más eficientes en el quehacer diario.
5. CRONOGRAMA
Descripción de actividades:
ACTIVIDADES NOMBRE
A Investigación teórica preliminar sobre el tema de Reingeniería de procesos
B Nombramiento de los Integrantes del proyecto de Reingeniería
C Elaboración del anteproyecto para la Universidad Distrital
D Revisión Histórica de los procesos actuales de Despegar.com
E Organización del área de procesos para el back office de Despegar.com
F Toma de tiempos de los procesos actuales en las diferentes áreas de trabajo
G Codificación y tabulación de la información primaria recopilada
H Elaboración primer informe
I Establecimiento del perfil de empleados que requiere la compañía.
J Establecer metas actuales y metas futuras.
K Presentar la idea de trabajo a una de las áreas de la organización.
L Evaluar los comentarios e ideas de mejora de los integrantes del área informada.
M Elaboración segundo informe
N Estudio y modificaciones de la propuesta con base en los comentarios del área seleccionada.
O Realizar una prueba piloto de la nueva estrategia, para evaluar sus oportunidades de mejora.
P
Evaluar la propuesta para tomar la decisión de extenderla a toda la compañía y dejarla como medición definitiva a partir del segundo trimestre del 2017.
Q Realizar la presentación de la propuesta a todo el personal de Despegar.com
R Implementar la nueva bonificación, vigente a partir del 1 de
6. ANEXOS
Licencia y Autorización 2017
