Бизнес журнал - 07

Учредитель Дмитрий МендрелюкГенеральный директор Дмитрий ЗарубинЖурнал издает ООО «Деловой журнал» Адрес: 115419, Москва, 2-й Рощинский пр., дом 8Телефон: (495) 633-1424 Факс: (495) 956-2385E-mail: [email protected]Интернет-сайт журнала: www.b-mag.ruДмитрий Мендрелюк шеф-редакторДенис Викторов главный редакторРедакция: Дмитрий Денисов, Юлия Калинина, Вера Колерова,Надежда Папсуева, Антон Белых, Илья Данилкин, Александр Кузнецов, Сергей Голубицкий, Ольга Костюкова, Николай Салов, Андрей Рубецкой,Татьяна Шакирова, Ирина ВакштейнОбщий тираж 82 300 экз. Тираж сертифицирован Национальной тиражной службойОтпечатано в типографии Scanweb, ФинляндияАдрес типографии: P.O. Box 45100, Kouvola, Finland, Korjalankatu, 27Цена свободнаяДата выхода: 08.09.2009-05.10.2009.Региональные выпускиВерстка: Юлия Струженцова ([email protected])

«Югорский Бизнес-журнал»Шеф-редактор Наталия ИвановаКоммерческий директор Наталья ЖуковаЛитературный редактор Виктория ОникиенкоАвторы номера: Ольга Пакина, Юлия Чуксина, Иван Тебеньков, Владимир Самойлов, Инга ИвашоваОтдел рекламы: Елена Куценко, Ольга Печенкина, Ольга ТолчееваТехнический директор Евгений ФилатовВерстка и дизайн: Наталья Ожегова, Мария МаракулинаФото: Александр ШумайАдрес редакции:628400, Сургут, ул. Дзержинского, 3 б, офис №1Тел. / факс: (3462) 32-93-93, 71-93-93, 69-10-08E-mail: [email protected]Журнал зарегистрирован Министерством печати и информации РФ.Свидетельство о регистрации ПИ № 77-16369 от 22.09.2003 г.Тираж 7 000 экз.За содержание рекламных материалов редакция «Югорского Бизнес-журнала» ответственности не несет. При перепечатке материалов ссылка на «Югорский Бизнес-журнал» обязательна.

Тираж сертифицирован Национальной тиражной службой

.............................................................................. Артур Хамидуллин,ООО «Изба».

НА ОБЛОЖКЕ

II .................................................. Вокруг бизнеса / Факты и тренды

VIII ..............................................Вокруг бизнеса / Фотохроника«Югра в архитектуре»

X ........................................................Вокруг бизнеса / Фотохроника«День строителя»

XII ....................................................Персона / Артур ХамидуллинДома XXI века — из дерева

XVI ...............................Механика бизнеса / IT-коммуникации «Арсенал +»: качество на доверии

XVIII ...........................................Механика бизнеса / СобытияАудит бухгалтерской отчетности:

что нового?

XX .......................................Механика бизнеса / «Круглый стол»Секреты сервиса, или

Как не потерять клиента

XXVI ..............................Механика бизнеса / Под вопросомВ каком из заведений Сургута вы

остались довольны качеством сервиса?

XXVIII ........................Механика бизнеса / Под вопросомКакие методы мотивации персонала

применяются в вашей компании?

II

Вокруг бизнесаФакты и тренды

«В приоритетном списке госу-дарственной поддержки малому бизнесу в Сургуте значатся въезд-ной туризм, аутсорсинговые услу-ги и производство, в том числе и такое, которым может заниматься малый бизнес. Например, изго-товление мебели и пластиковых окон», — отметил директор депар-тамента по экономической поли-тике Сургутской администрации Владимир Базаров за «круглым столом» на тему: «Перспективные пути развития малого и среднего бизнеса в условиях кризиса».

Коммерческие банки, наоборот, поддержат те направления бизне-са, которые останутся жизнеспо-собными даже в разгар кризиса: оптово-розничную торговлю, об-щественное питание и сферу услуг. Кредитные программы будут ори-ентированы на те виды деятель-

ности, где деньги возвращаются быстро, а значит, риски невозврата кредитов предпринимателями ми-нимальны.

Бизнесменам готов оказать со-действие и фонд поддержки пред-принимательства. Помимо пяти основных форм помощи у него по-являются и новые. Например, фонд содействия развитию инвестиций, который может инвестировать в реализацию предпринимательских проектов суммы до шестидесяти миллионов рублей, при условии если сам предприниматель вложит не меньшую сумму.

На «круглом столе» прозвуча-ли жалобы работодателей в адрес сургутских безработных, которые приходят по направлениям из цен-тра занятости иногда только ради отметки о том, что побывали в этой организации, но не подошли.

городские Власти обещают помочь бизнесу

Перспективу развития рыбохо-зяйственной отрасли Югры окруж-ное правительство видит в увеличе-нии переработки рыбы на местах. Сейчас только около 17% улова обрабатывают на предприятиях автономного округа, остальное в замороженном виде продают в со-седние города: Омск, Екатеринбург, Тюмень, Тобольск, Томск и другие. Изменить эту ситуацию поможет перераспределение окружных до-таций в сторону тех предприятий, на которых делают ставку на пере-работку. В Югре таких предприятий насчитывается около двадцати — в Сургутском, Нижневартовском рай-онах, Ханты-Мансийске, Нягани и Белоярском. А в будущем в округе планируют построить еще четыре предприятия, сообщает служба ин-формации ГТРК «Югория».

будущее югры — за рыболоВстВом

В Нижневартовске открыл-ся завод по производству скот-ча. «ЮниПак» — один из самых «молодых» заводов в этом горо-де — работает всего несколько месяцев. В Ханты-Мансийском автономном округе это един-ственное производство липкой ленты. Благодаря новому заводу появились и рабочие места: сей-час выпуском около сотни видов скотча заняты десять человек, со-общает ТРК «Самотлор».

В ноябре этого года с завод-ского конвейера сойдет первая партия стрейч-пленки, которая является незаменимым упако-вочным материалом, использу-ющимся в магазинах и на пред-приятиях пищевой, химической, текстильной и других отраслей для упаковки.

ноВый заВод В нижнеВартоВске

III

Развитие торгово-экономичес-кого, культурного и гуманитарно-го сотрудничества между Ханты-Мансийским автономным округом, регионами Российской Федерации и странами СНГ становится воз-можным благодаря третьей меж-региональной выставке-форуму «Содружество-2009», которая будет проходить с 6 по 8 октября в вы-ставочном центре «Югра-Экспо» в г. Ханты-Мансийске. Проект объеди-нит предприятия малого и среднего бизнеса, предприятия различных от-раслей экономики, центры ремесел, маркетинговые и учебно-деловые центры, научно-исследовательские институты, специализированные ли-зинговые компании, частных пред-принимателей, общественные орга-низации регионов РФ.

Основные тематические направ-ления выставки: инновационные разработки в различных областях региональной экономики; товары промышленного назначения: строи-тельная, деревообрабатывающая, горнодобывающая промышлен-ность; товары народного потребле-ния: пищевая, легкая промышлен-ность, декоративно-прикладные изделия, дизайн; оказание бытовых услуг.

Межрегиональное сотрудниче-ство Ханты-Мансийского автоном-ного округа с субъектами Российской Федерации осуществляется в рамках двадцати трех соглашений о сотруд-ничестве с городами и регионами Российской Федерации. Проведение выставки позволит не только обсу-дить торгово-экономические, соци-

альные и культурные связи в рамках реализации соглашений межрегио-нального сотрудничества, но также стимулировать рост инвестиций и развитие инноваций.

Организаторами проекта вы-ступили правительство Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, комитет по внешним связям автономного округа и ОАО «ОВЦ «Югорские контракты». Для руково-дителей предприятий организуется ряд «круглых столов» с целью рас-ширения и налаживания экономиче-ских связей. Кроме того, по условиям участия организаторы проекта опла-чивают часть оборудованной вы-ставочной площади. Подробности — по телефонам: 8 (3467) 35-95-87, 35-95-98, или по электронной почте [email protected]

югра начнет сотрудничать с регионами


IV


В Югре предпринимателей будут поддерживать с помощью нового фонда — фонда содействия разви-тию инвестиций в субъекты малого и среднего предпринимательства. Благодаря ему бизнесмены смогут получить на реализацию своих про-ектов до 60 млн. руб., но при усло-вии, что половину суммы они вло-жат в свое дело сами.

Поддержка инвестиционных проектов будет осуществляться по следующей схеме: предпринима-тель предлагает фонду бизнес-план своего проекта, который оценит специальная комиссия. В случае одобрения курировать основные шаги станет управляющая компа-ния. При необходимости ее специ-алисты помогут бизнесменам избе-жать управленческих ошибок. Если управляющую компанию устраива-ют перспективы проекта, она стано-вится совладельцем акционерного общества, созданного в рамках данного инвестиционного проекта, за счет приобретения пакета акций или облигаций предприятия на сумму в размере необходимых ин-вестиций. Еще одно требование для предпринимателей — обязательная процедура регистрации в качестве закрытого акционерного общества,

совладельцем которого и станет управляющая компания. Размер па-кета акций будет равен сумме вло-женных в проект инвестиций.

Разумеется, цель фонда — не только поддержать растущий биз-нес, но и извлечь из вложений при-быль, которая в дальнейшем будет направлена на его капитализацию или инвестирование в новые проек-ты. Поэтому инвестиции будут про-изводиться в проекты со сроками окупаемости 3-5 лет и внутренней доходностью не менее 20—30%. Когда проект «встанет на ноги», то есть достигнет финансовой устой-чивости, принадлежащие фонду доли будут продаваться предпри-ятиям, инициировавшим привле-чение средств, или же сторонним инвесторам.

Уже сейчас предприниматели Югры проявляют большой инте-рес к проекту, присылают инвести-ционные заявки и бизнес-планы. Направления для привлечения инвестиционных средств в про-екты предлагаются самые разные: IT-бизнес, открытие сети фитнес-клубов, производство высокока-чественных продуктов, частный медицинский центр, переработка сельскохозяйственной продукции.

Подготовку к реформе перехода от единого социального налога к страховым сборам обсудили недав-но в Ханты-Мансийске представи-тели региональных внебюджетных фондов, руководители налоговых органов, банковских структур, служб судебных приставов.

Согласно федеральному закону с 1 января 2010 года ЕСН будет заме-нен страховыми взносами в фонды России: пенсионный, социальный и обязательного медицинского стра-хования. В первый год действия нововведений тарифы на перечис-ления останутся в рамках существу-ющих размеров ставок ЕСН.

Главное отличие нового поряд-ка налогообложения состоит в том, что страховые выплаты теперь ста-нут одинаковыми для юридических и физических лиц. В 2010 году они составят действительные на сегодня 26% от средней заработной платы, но с 2011 года возрастут до 34%.

Работники частных предприятий отныне станут получать полный па-кет социальных услуг. В случае если работодатель не перечислит в срок положенной суммы страховых взно-сов, его работники не смогут поль-зоваться данными услугами до тех пор, пока долг не будет погашен.

от есн к страхоВым сборам

инВестиции наполоВину

V


Дополнительные доходы, поступившие в бюд-жет округа в первом полугодии 2009 года, пойдут на погашение дефицита, сообщает ИА REGNUM. Как пояснили в пресс-службе губернатора ХМАО-Югры, плановые цифры рассчитывались исходя из цены барреля нефти порядка 40 долларов, сей-час он стоит более 70$. Исполнение по доходам — 48,1 млрд. рублей, что составляет 135,2% к уточ-ненному плану на первое полугодие 2009 года.

«Бюджет автономного округа утвержден с де-фицитом в размере 40%. Поэтому дополнитель-ные доходы в первую очередь будут направлены на его погашение, — подчеркнул глава региона Александр Филипенко. — Поэтому пока не идет речь об увеличении расходов на реализацию окружных целевых программ, в том числе и на строительство новых детских садов».

деФицит бюджета югры погасят за счет неФти

VI

Имя победителя, который пред-ставит сургутское предприниматель-ское сообщество в финале городского конкурса «Предприниматель года — 2008», станет известно в декабре, на торжественной церемонии подведе-ния итогов. Участниками конкурса могут стать зарегистрированные субъ-екты малого и среднего предпри-нимательства, осуществляющие свою деятельность на территории г. Сургута на протяжении не менее двух лет и соблюдающие налоговое и трудовое законодательство.

Для участия в конкурсе необхо-димо подать заявку до 16 октября. До 13 ноября конкурсная комиссия определит лучшие предприятия и лучших индивидуальных предпри-нимателей в номинациях: «Меценат года», «Торговая марка года», «Луч-ший семейный бизнес», «Бизнес-леди: успех в жизни, успех в бизне-се»; «Новаторская идея года», «Во благо города — во благо жителей — для развития дела», «Успешный старт». Из числа победителей в но-минациях и определится «Предпри-

ниматель года — 2008». Что будет учитываться? Рост объема произ-водства, выручки, создание новых рабочих мест, стабильность и рен-табельность, рост среднемесячной зарплаты работников, уровень со-цобеспечения работников, благо-творительность, спонсорство и т. д.

Об условиях участия можно узнать по тел.: (3462) 50-09-54, 50-16-01. Консультационную помощь в оформ-лении экономических таблиц и по-казателей можно получить по тел. 8-912-080-08-32.

кто станет лучшим бизнесменом сургута?

Налоговики Югры направи-ли свыше четырехсот запросов в адрес работодателей — инди-видуальных предпринимателей и юридических лиц о необходи-мости погашения задолженности по перечислению в бюджет сумм

удержанного налога на доходы физических лиц.

Сумма неперечисленного ра-ботодателями в бюджет налога (в частности, НДФЛ) по Югре со-ставляет 1 млрд. 375 млн. 554 тыс. рублей. Обращения получили ин-

дивидуальные предприниматели, имеющие суммы задолженности более ста тысяч рублей, и организа-ции, чьи задолженности составляют более 500 тысяч рублей. В резуль-тате работодатели-должники упла-тили 113 млн. 408 тысяч рублей.

предприниматели югры отдают долги налогоВой инспекции


VII

В Сургуте предприниматели готовы выкупить в собственность помещения, которые они арендуют у администрации. В департамент имущественных и зе-мельных отношений уже поступило более 20 заявок от бизнесменов. Тем не менее не всем желающим хватает на это средств. В этом случае городская адми-нистрация предлагает предпринимателям рассрочку оплаты сроком на три года. При условии, что средняя стоимость муниципальных помещений будет варьи-роваться в пределах от 10 до 70 миллионов рублей. Фонд поддержки предпринимательства совмест-но с бизнесменами города обратился к нескольким сургутским банкам с предложением рассмотреть возможность изменения условий предоставления ипотечных кредитов. Предприниматели смогут взять заемные средства на срок от семи до десяти лет.

ипотечные кредиты Вместо арендной платы


VIII

В нынешнем году свои архитек-турные достижения презентовало более 20 муниципальных образо-ваний региона. Экспоненты пред-ставили на своих стендах как уже возведенные сооружения, так и те, которые будут введены в эксплуата-цию в ближайшее время, в том чис-ле больницы, детские сады и спорт-комплексы, а также инвестиционные проекты — торгово-развлекательные центры, жилые комплексы.

Посетители экспозиции ознако-мились с новинками строительного оборудования, материалами и тех-нологиями для проектировки, ре-монта, городского и интерьерного дизайна. География участников — от Санкт-Петербурга до Новосибирска. Участие в форуме представило для экспонентов уникальную возмож-ность найти новые деловые контак-ты, наладить экономические связи и заключить договоры.

В рамках выставки состоялся тре-тий съезд Союза строителей Югры, который открыл председатель сою-за — губернатор округа Александр Филипенко. Он отметил, что главная задача застройщиков и региональ-ных властей состоит в том, чтобы строить качественно, безопасно, а главное — доступно. На сегодняш-ний день в составе союза насчиты-вается более 200 организаций.

Завершился день банкетом, по-священным Дню строителя, который отмечался накануне. Стоит отметить и то, что если в предыдущем году выставка проходила два дня, то в этот раз организаторы решили уло-житься в один день.

югра В архитектуреТретья специализированная архитектурно-строительная выставка «Арх-Югра — 2009» прошла в Ханты-Мансийске 10 августа. Лучшие проекты, реализуемые в автономном округе, были представлены в концертно-театральном центре «Югра-классик».

Вокруг бизнесаФотохроника

IX


X

По традиции здесь состоялось награждение заслуженных ра-ботников почетными грамотами за высокий профессионализм и большой личный вклад в разви-тие строительной отрасли горо-да. Поздравительную речь про-изнес первый заместитель главы администрации города Сургута Владимир Браташов. Он отметил, что, несмотря на многочисленные трудности, перспективы, открыва-ющиеся сегодня перед работника-ми строительной отрасли города, вполне радужные. «Да, многие наши ожидания не оправдались, но темпы строительства сильно не упали», — подчеркнул Владимир Браташов.

Во время празднования были также подведены итоги конкур-са песчаных скульптур. В этом году участие в нем приняли де-сять художников-монумента-листов, в том числе приезжие из Нижневартовска, Челябинска и Ханты-Мансийска. В завершение торжества на территории ИКЦ «Старый Сургут» состоялось от-крытие экспозиции малых архи-тектурных форм и садово-парко-вой мебели.

день строителя7 августа в Сургуте прошли торжественные мероприятия, посвященные Дню строителя. Несмотря на моросящий дождь, на площади Историко-культурного центра «Старый Сургут» собралось множество представителей строительных компаний города.


XI


XII

персонаартур хамидуллин

XIII


дома XXI Века — из дереВа

ерево излучает свою п о л о ж и т е л ь н у ю энергетику, — го-ворит Артур, мно-го лет проживший вместе со своей се-мьей в деревянном доме. — Такое жили-

ще уводит людей от стандартно-го понимания внутренней отдел-ки дома — белые потолки, обои на стенах. Обыденность заменя-ется нарядными калиброванными бревнами. А с применением со-временных технологий срок служ-бы деревянных домов увеличива-ется в кратное число раз».

Строительство деревянных до-мов велось в России с давних времен. Мастера возведения деревянных домов из уст в уста

передавали традиции и секреты строительства деревянных домов и осуществляли строительство до-мов с помощью одного лишь топо-ра. До сих пор деревянные дома, построенные без единого гвоздя и ставшие памятниками древнего зодчества, восхищают иностран-ных туристов.

— Чем же могут удивить кли-ентов деревянные конструкции, созданные Вами и Вашими со-трудниками?

— Мы строим из бревен, очень большое значение придаем каче-ству используемого материала.

При возведении домов ис-пользуется исключительно лес се-верных уральских пород зимней заготовки, который отличается превосходными строительными характеристиками. Каждое бревно отбирается нашими специалиста-ми. Затем бревна ошкуриваются, и делается это полностью вручную, с использованием оборудования лучших зарубежных производи-телей. Такой подход позволяет нам сохранить крепкий наружный слой древесины, придающий осо-бую надежность и защитные свой-ства строению. Средний диаметр бревен — 300-320 мм. В совокуп-ности с технологией производства это гарантирует превосходную звуко- и шумоизоляцию, способ-ствует максимально правильной фильтрации воздуха внутри по-мещения, благодаря чему в доме создается особый микроклимат.

О Л ь Г А П А К И Н А

«За деревянными домами — будущее, — уверен автор проекта «Изба» Артур Хамидуллин. — Это классика, а она, как известно, вечна. Дома из дерева — это сооружения из экологически чистого сырья, ничем не уступающего по теплоизоляции и прочности современным материалам». Более пяти лет проект «Изба», автором которого он является, успешно действует на территории Пермского края, Республики Удмуртия, Московской области, а недавно им заинтересовались и сургутяне.

Родился 23 августа 1971 года.Окончил Кунгурское художе-ственное училище по специаль-ности «художник-дизайнер».Женат, отец 8-летнего сына Тимура и 4-месячной дочери В енеры.Любитель острых ощущений. Занимается сноубордом, туриз-мом, виндсерфингом, ездой на мотоцикле, в 2003 году побывал на Эльбрусе.В 2000-м году организовал фе-стиваль «экстремальных видов спорта «Адреналин», причем сам принял в нем участие, заняв 1-е место в дисциплине бордер-кросс и 3-е место — в биг-эйр.

Артур Хамидуллин

Д

«Древесина — это и высокая прочность при малом весе, и низкая теплопроводность, и упругость, и стойкость к воздействию агрессивной среды, а также простота обработки и легкость монтажа.

XIV

При использовании нашей техно-логии сохраняются естественные изгибы бревен, что придает вну-треннему и внешнему виду особую красоту, индивидуальность и не-повторимость.

— У многих людей существу-ют предубеждения относитель-но деревянных домов: они под-вержены гниению, не могут противостоять насекомым-вре-дителям, а кроме того, легко-воспламеняемы.

— Действительно, все эти недо-статки имели место в былые време-на. И строительство домов из дре-весины имело больше минусов, нежели плюсов. Однако сегодня преимущества деревянных домов из калиброванных бревен не вы-зывают сомнений. Строительство таких домов — это абсолютно новая технология, которая нивелирует большинство негативных моментов традиционного деревянного домо-строения. Благодаря специальным пропиткам сегодня стало возмож-ным осуществлять строительство деревянных домов, лишенных та-ких недостатков. Особые вещества и способы обработки дерева при-бавляют деревянным домам такие достоинства, как пожаростойкость, минимальная теплопотеря, дли-тельный срок службы...

— Удобен ли деревянный дом в плане внутренней отделки?

— В деревянном доме внутрен-ние отделочные работы вообще можно не проводить! Внутри такие дома выглядят весьма эстетично и не требуют дополнительной от-делки. Строительство деревянных дачных домов и коттеджей для по-стоянного проживания не пред-полагает покраски, лакировки или оштукатуривания поверхно-стей стен или потолка. Дополни-тельные пропитки, используемые

в строительстве домов, позволя-ют получить различные цветовые оттенки материала, не прибегая к покраске. Однако при желании ничто не мешает в ходе строи-тельства деревянных домов осу-ществить внутреннюю отделку стен и скомбинировать различные строительные материалы. Отсут-ствие необходимости проведения отделочных работ делает строи-тельство домов более доступным. Кроме того, строительство дачных домов без использования шпакле-


XV

вок, грунтовок и другой химии — экологически чистое.

— На самом ли деле дома из древесины обладают особой экологичностью?

— Безусловно, строительство дачных домов и коттеджей из на-турального, природного материа-ла — это забота о собственном здо-ровье и здоровье своих близких. Разговоры о том, что деревянные дома оказывают благотворное воздействие на здоровье чело-

века, основаны отнюдь не на пу-стом месте. Те, кто подвержен аллергии или страдает сердечно-сосудистыми заболеваниями, чув-ствуют себя в деревянных домах особенно хорошо. Объясняется это вполне просто: деревянный дом обладает особой энергетикой и комфортным микроклиматом. И это один из аргументов в пользу строительства деревянных домов.

— Что можно сказать о де-ревянных домах с точки зре-ния их стоимости и быстроты возведения? Ведь именно эти аргументы зачастую являют-ся главными при строительстве собственного дома.

— Выбор в пользу строитель-ства деревянных домов делают и те, кто подсчитал затраты на со-держание домов из дерева. К при-меру, затраты на отопление дере-вянного дома заметно ниже, ведь прогреть дом из дерева и поддер-жать в нем тепло гораздо проще, чем в блочных или кирпичных до-мах. К тому же и само строитель-ство деревянных домов обходится

в кратное число раз дешевле домов из кирпича. Что же касается скоро-сти, то деревянные дома благодаря современным технологиям строи-тельства возводятся максимально быстро. Это позволяет получить благоустроенное жилье в нужные для вас сроки. Обычно строитель-ство коттеджей для постоянного проживания или дачных домов площадью около ста квадратных метров занимает не более одного месяца. Объединив все достоин-ства и преимущества деревянных домов, можно сказать, что это эко-логичное, надежное и доступное по себестоимости жилье.

Вы решили построить деревянный дом? Мы поможем реализовать ваши мечты!

Звоните: 8 - 902 - 478 - 80 - 25Пишите: [email protected]Заходите: www.izba59.ru

«Благодаря своим теплоизолирующим, энергосберегающим и экологическим характеристикам дерево снискалославу лучшего строительного материала».


XVI

Сегодня эффективность бизнеса невозможно повысить без использования качественных и современных IT-коммуникаций. И это вне зависимости от масштабов компании. На уральском рынке информационных технологий вот уже шестнадцать лет существует и успешно работает компания «Арсенал+», способная удовлетворить потребности как корпорации, так и небольшой фирмы.

Н А Т А Л ь Я Ф О М И Н Ц Е В А

«Арсенал+»: качество на доверии

Компания «Арсенал+» — один из ли-деров в сфере производства и продаж IT-решений. Ее филиалы действуют в Тю-мени, Ханты-Мансийске, Сургуте. Кроме того, «Арсенал+» является представителем более чем двадцати мировых производите-лей компьютерного оборудования, среди которых — Intel, Microsoft, Hewlett-Packard, IBM, APC, Cisco Systems, Epson.

Полезная интеграция

Ключевой метод в работе компании — новаторский подход к реализации любых уникальных задач заказчика. «Арсенал+» предлагает инновационные решения, про-дукты и услуги в области построения и со-провождения систем и сетей связи, в том числе высокотехнологичные решения в об-ласти системной интеграции. Системная интеграция представляет собой производ-ственное решение по комплексной автома-тизации процессов управления и техноло-гий заказчика.

Системная интеграция является необ-ходимым элементом современного, дина-мично развивающегося предприятия, по-вышающим эффективность его работы.

В спектре услуг компании – поставка компьютерного оборудования и лицензи-онного программного обеспечения, гаран-тийное и сервисное обслуживание, полный комплекс услуг и решений в области по-строения информационной системы пред-приятия.

Также компания может провести ком-плексный аудит телекоммуникационной системы, что оптимизирует затраты и ми-нимизирует риски.

В результате проведения аудита со-ставляется список рекомендаций по об-новлению IT-инфраструктуры компании. По желанию, клиент может заключить с компанией договор на услуги аутсорсинга, что позволит повысить потенциал работы

активного сетевого оборудования, а также безопасность и стабильность работы систе-мы в целом, уменьшить время реакции на заявку о потребности проведения работ, со-кратить расходы на устранение неполадок в системе и свести последние к возможному минимуму.

Умный департамент

Одна из особенностей компании «Арсе-нал+» — существование своего проектного департамента, интеллектуального центра по созданию сложных проектов. Реализа-цией самых замысловатых идей заказчика занимается команда первоклассных специ-алистов с большим практическим опытом и техническими возможностями.

Вся процедура по управлению проекта-ми детализирована и систематизирована. На фазе предпроектного обследования выясняются возможности заказчика, изу-чается текущая ситуация и определяются приоритетные задачи. На фазе проектиро-вания вырабатывается концепция, на фазе реализации — идея заказчика воплощается в жизнь. На последнем (немаловажном!) этапе сотрудники компании предоставля-ют всестороннюю поддержку внедренных решений.

Организация долговременных отноше-ний с заказчиком — основа бизнес-модели «Арсенал+». Сотрудники компании под-черкивают: для них значим каждый за-казчик, независимо от его положения на рынке, и любая из поставленных им задач является приоритетной. Вся работа выпол-няется так, чтобы заказчик был заинтересо-ван в продолжении сотрудничества именно с компанией «Арсенал+». Поэтому соблю-даются все обязательства, даже если они не закреплены контрактом. Отношения с за-казчиком выстраиваются доверительные — он всегда и в полной мере информирован о том, как протекает работа над его заказом.

Стабильность — залог успехаСтабильная динамика компании «Ар-

сенал+» зависит от нескольких факторов. Во-первых, сотрудникам компании помо-гает знание передовых технологий и много-летний практический опыт. Во-вторых, в компании используют современное обо-рудование и программное обеспечение, что помогает предоставлять заказчику каче-ственные товары и услуги.

И как результат — «Арсенал+» является финансово стабильной компанией, входя-щей в десятку крупнейших региональных системных интеграторов на территории Российской Федерации.

В числе клиентов компании — ведущие учреждения из области здравоохранения, легкой промышленности, образования, научно-исследовательские институты, ор-ганы государственного управления.

г. Сургут, ул. Магистральная, 26 Тел. (3462) 352-452

Тюменцев Анатолий Константинович, директор ООО «Арсенал+»

механика бизнесаIT-коММУНИкАЦИИ

XVIII

Осень, конец года и время, предше-ствующее сдаче годового отчета, — пожа-луй, самый ответственный для главного бухгалтера период: нужно пересмотреть все обороты, провести инвентаризацию имущества и обязательств, проанализиро-вать предварительную структуру баланса.

При такой загруженности хорошим подспорьем бухгалтеру будет помощь аудитора. Главная цель аудита известна всем: установление достоверности бух-галтерской отчетности компании и соот-ветствия финансово-хозяйственных опе-раций российскому законодательству. Но не все знают, что кроме общеизвестных видов аудита – обязательного и инициа-тивного – существуют менее емкие и более дешевые способы обращения за помощью к профессионалам. К ним можно отнести проблемный аудит, аудит налоговых рис-ков и экспресс-аудит. Экспресс-аудит про-водится в течение 2-3 дней и позволяет получить подтверждение достоверности финансовой отчетности при отсутствии проблем. Проблемный аудит выявляет проблемные участки бухгалтерского учета и всесторонне изучает конкретную сделку или инвестиционный проект. Аудит нало-говых рисков представляет собой прове-дение аудита по методологии налоговых органов при выездной проверке. Так как проблемный аудит и аудит налоговых ри-сков являются достаточно новыми услуга-ми, расскажем о них поподробнее.

Аудит налоговых рисков (аналог выездной налоговой проверки)

Налоговая проверка — стресс, спо-собный надолго дестабилизировать нормальный ход производственных и финансовых процессов предприятия. Несовершенство и нестабильность рос-сийского налогового законодательства, изменения и противоречивые коммента-рии представителей налоговых органов и Минфина заставляют поволноваться работников бухгалтерских и финансовых служб и руководство компаний.

Во избежание таких проблем специа-листами ЦДК «Оникс» была подготовле-

на услуга «Аудит налоговых рисков». Суть ее заключается в том, что проверка про-водится в соответствии с методиками и принципами осуществления комплексных налоговых проверок инспекциями ФНС. Аудит налоговых рисков осуществляет-ся ведущими специалистами компании, имеющими опыт практической работы в налоговых структурах, производственных предприятиях всех отраслей хозяйства.

По итогам такой проверки заказчик становится обладателем достоверной информации о существующих налоговых рисках, фактическом состоянии дел с на-логами на предприятии, возможных сумм доначислений налогов и сборов, штра-фов и пеней, которые могут быть предъ-явлены предприятию в случае проверки налоговым органом. Специалисты нашей компании предложат законные пути и способы исправления нарушений, позво-ляющие предприятию решить возникшие проблемы с наименьшими финансовыми и временными затратами. В случае не-обходимости специалисты помогут пра-вильно организовать эффективное на-логовое планирование на предприятии, скорректировать первичные документы для обеспечения интересов заказчика в области уплаты налогов. При этом ЦДК «Оникс» берет на себя финансовую от-ветственность за неблагоприятные нало-говые последствия для предприятия.

Проблемный аудит (дью дилиженс)

Если с аудитом проблемных участков бухгалтерского и налогового учета все достаточно ясно, то понимание сущности аудита крупных сделок всегда вызыва-ет много вопросов. Например, проекты с высокой степенью риска — такие, как приобретение уже действующего биз-неса, — требуют полной информации об объекте инвестирования, его деятельно-сти и «жизнеспособности», о потенциаль-ных рисках, связанных с осуществлением проекта. Такого же усиленного внимания требует правовая, финансовая и налого-вая основа последствий заключения лю-

бой сделки, имеющей существенное для бизнеса значение.

Одним из наиболее распространен-ных во всем мире способов решения данных задач является проведение про-цедуры дью дилиженс (due diligence), представляющей собой систему меро-приятий, направленных на всестороннюю проверку законности и коммерческой привлекательности планируемой сдел-ки, инвестиционного проекта. Она озна-чает проведение анализа деятельности предприятия с точки зрения финансо-вых аналитиков, оценщиков, аудиторов и юристов. Каждая группа специалистов готовит для заказчика подробный отчет о состоянии предприятия.

Результаты дью дилиженс помогают заказчику удостовериться в том, что в документах полностью и правдиво рас-крывается информация о компании; проанализировать доходность бизнеса в прошлом и вероятность будущих де-нежных потоков; выявить проблемные моменты предприятия; определить цену предприятия или пакета акций и т. д.

г. Сургут, ул. Маяковского, 31, оф. №712 и 714тел./факс (3462) 242—808 тел. (3462) 51—44—55www.cdkonix.ru

Цель проведения аудита — установление достоверности бухгалтерской отчетности компании и соответствия финансово-хозяйственных операций российскому законодательству.

О Л ь Г А П А К И Н А

Аудит бухгалтерской отчетности: что нового?

Галина Бирюкова, Генеральный Директор ЦДк «оникс»

Вокруг бизнесасобытия

XX

СекРеТы СеРвИСА, или как не потерять клиента

механика бизнеса«кРУгЛый СТоЛ»

XXI

роблема качествен-ного обслуживания клиентов — си-стемная, одними первыми фразами и улыбками она не решается. Уро-вень сервиса играет

особую роль, в случае если мы говорим о значимых для ком-пании клиентах, которые поку-пают много, часто и порой обе-спечивают до 80% продаж. Для них качество обслуживания вы-ходит на первое место, и если компания не может обеспечить необходимый уровень обслужи-вания, стратегические клиенты вряд ли будут с этим мириться. Как создать систему качествен-ного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно сле-дить за ее соблюдением, чтобы в улучшении сервиса был заинте-ресован не только собственник бизнеса, но и персонал? Сургут-ские предприниматели искали ответы на эти вопросы за «круг-лым столом», организованным «Югорским Бизнес-журналом».

Естественный отборОбслуживание стало од-

ним из ключевых компонентов успеха современных компаний. Качественный сервис помога-ет увеличить доходы и снизить неценовые ограничения по-купки — такие, как неудобное для покупателя месторасполо-жение офиса или непривлека-тельность офисного здания.

Грамотное обслуживание — это мудрая и прибыльная стратегия, позволяющая пре-дотвращать уход клиента и меньше зависеть от ценовой конкуренции.

Эльвира Никифорова (управляющая магазином «Лапландия») считает, что в условиях растущей конкурен-ции привлечь новых покупате-лей и эффективнее работать с постоянными клиентами мож-но только за счет безукоризнен-ного сервиса: «Элементарное «Добрый день!» и доброжела-тельная улыбка дают понять покупателю, что его здесь ждут, даже если он ничего не купит именно сейчас. Любой посети-тель в нашем магазине должен чувствовать себя комфортно и уютно, как дома».

Повернувшись к клиентам... Продавцам легче и прият-

нее работать с теми клиентами, которые четко знают, чего они хотят. Но давайте представим себя на месте покупателя, ведь все мы, независимо от своего статуса, что-то покупаем: при-ходим в магазин, видим огром-ный выбор товара и, конечно же, нуждаемся в совете про-давца, который, к сожалению, не всегда хочет нам помочь. К примеру, нам нужна колбаса, желательно свежая, и мы прямо так и задаем вопрос: «Какая по-свежее?», а в ответ слышим раз-драженное: «У нас все свежее». Ну, право, все двести сортов колбасы просто физически не-возможно купить.

Не каждый продавец мо-жет понять клиента, для этого нужны специальные навыки и знания. Светлана Лукьяненко (директор ювелирного са-лона «Диамант») советует со-трудникам обдумывать каждое свое действие и «примерять»

ситуацию на себя: «Я всегда говорю продавцам: обслужи-вайте так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Мне, на-пример, было очень неприятно, когда я пришла однажды в один магазин, а продавец, закрывая дверь перед моим носом, недо-вольно объявил: «У нас обед!». С тех пор в моем магазине обе-денного перерыва нет. Если у покупателя есть только один свободный час в день, значит, надо обслужить его именно в этот час».

Андрей Решетников (за-меститель генерального ди-ректора супермаркета «Че-ховский») считает, что есть услуги, от которых покупатели не смогут отказаться ни при каких обстоятельствах, неза-висимо от качества их оказа-ния. «Помните то время, когда в нашей стране была только одна авиакомпания? Появле-ние новых авиаперевозчиков мало повлияло на качество об-служивания: за время полета я обратился к стюардессе всего с тремя просьбами, и не одна из них не была удовлетворена, но это не означает, что в сле-дующий раз я поеду на поезде. Есть сферы, в которых конку-ренция практически отсутству-ет, а следовательно, и уровень обслуживания там предельно низкий. Так, например, если мы можем пойти в другую па-рикмахерскую, в другой ма-газин, то другое ЖЭУ выбрать нельзя».

Жалующийся клиент — лояльный клиент Когда с оказанием услуги

возникают проблемы, доверие

П


Сегодня владельцы бизнеса делают все возможное для того, чтобы привлечь и удержать клиентов: вкладывают крупные суммы в дизайн помещений, проводят массированные рекламные кампании, организуют специальные акции и т. п. Но практика показывает, что порой один недоброжелательный взгляд продавца или одно неверное слово официанта может свести на нет все эти усилия, и тогда клиент будет потерян навсегда. Любая оплошность со стороны персонала — и покупатель имеет право обидеться и обратиться за той же услугой к конкуренту.

Ю Л И Я Ч У К С И Н А

XXII


клиента может пошатнуться. Потерять покупателя достаточ-но легко. Можно, к примеру, не обращать внимания на жалобы или ничего не предпринимать для улучшения качества обслу-живания. Однако если руково-дитель по-настоящему заинте-ресован в развитии культуры, ориентированной на клиента, заботе о нем и оказании полно-ценных услуг, тогда это недо-вольство должно находиться в центре внимания. По наблю-дениям Ольги Савосиной (ис-полнительного директора ООО «Росинтер Ресторантс Сургут»), только 4% из всех не-довольных клиентов выражают свое недовольство открыто, остальные 96% уходят молча и больше не возвращаются.

Никто не любит получать жа-лобы, но именно жалобы вы-являют, какие проблемы с об-служиванием есть в компании, и подсказывают руководителю, как совершенствовать товары и услуги, а следовательно, по-могают сохранять бизнес. Со-гласно законам маркетинга, недовольный клиент, жалоба которого удовлетворена, ста-новится в несколько раз ло-яльнее обычного потребителя. Он не только возвращается сам, но и приводит новых покупате-лей. Таким образом, как это ни парадоксально, именно жало-

ба порой становится поводом для дальнейших крепких от-ношений между клиентом и организацией. Ведь если у по-купателя появляются вопросы, то возможны три варианта раз-вития событий: клиент подает жалобу, и он удовлетворен от-ветом компании; клиент подает жалобу, и он не удовлетворен реакцией компании; клиент не подает жалобу и остается не-удовлетворенным.

Но большинство клиентов не подают жалоб, так как хотят избежать конфронтации. Мно-гие остаются наедине с нераз-решенной проблемой, пото-му как не имеют возможности обратиться в компанию или не уверены, что в ответ на их просьбу последует хоть какой-нибудь отклик. Безвыходных ситуаций не бывает, убеждена Елена Гавяз (директор мага-зина «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» в г. Сур-гуте). Компания может помочь своим клиентам высказаться, если сделает процесс общения более доступным: «Наш мага-зин, являясь частью сетевой компании, работает по между-народным стандартам. Очень важно, чтобы клиент получал одинаково высокое качество обслуживания во всех магази-нах «ИЛь ДЕ БОТЭ», будь он в Москве, в Сургуте или в любом другом городе. Поэтому мы ра-

ботаем с каждой жалобой, не только обсуждая претензии с самим покупателем, но и про-говаривая все нюансы с сотруд-никами, во избежание повто-рения конфликтных ситуаций. Кроме того, если клиент не высказал свое недовольство, у него всегда есть возможность оставить жалобу на сайте ком-пании».

Менеджеры, заинтересован-ные в разрешении проблемы, стараются сломать стереотип «глухоты компании». Некоторые фирмы занимают пассивную позицию: предлагают «Книгу жалоб и предложений» ожида-ют, пока клиент сам обратится к ним. Подобная практика не подходит для бесконфликтных покупателей. Лучше, когда ком-пания сама ищет возможность связаться с клиентом, чтобы узнать его мнение, как это, на-пример, происходит в заведе-ниях «Росинтер Ресторантс Сур-гут». «Я сама лично подхожу к гостям наших ресторанов и интересуюсь, все ли в порядке, всем ли они довольны, а если что-то не понравилось, прошу высказать причину своего не-довольства. То же самое я при-учаю делать официантов. В ре-сторанах на каждом столике лежат визитки с моим личным номером сотового телефона и текстом: «Если у вас есть за-

ольга савосина («росинтер ресторантс сургут»):— Система мотивации персонала должна быть максимально простой и понятной прежде всего для самих сотрудников. У людей появляется заинтересованность в работе, когда они сами имеют возможность посчитать, за что могут получить деньги.

Галина Бирюкова («оникс»):— в идеале каждый специалист должен гордиться своей работой, зарплатой, положением, статусом. И я, как руководитель, стараюсь создать такие условия, в которых приятно и удобно работать моим подчиненным, а они, в свою очередь, создают комфортную атмосферу в работе с клиентами.

XXIII

мечания, пожелания, вопросы или комментарии по работе на-ших ресторанов, прошу позво-нить мне. Управляющая Ольга Савосина». Работая в сфере обслуживания, очень важно интересоваться настроением и предпочтениями клиента, дабы оценить качество предостав-ляемых услуг», — говорит Ольга Савосина.

Галина Бирюкова (ге-неральный директор ЦДК «Оникс») также предпочитает личный контакт с клиентами: «Я благодарю заказчиков, ког-да они высказывают свои пре-тензии лично мне. По крайней мере, я знаю, над чем нужно поработать».

А, например, покупатели ма-газина «Лапландия», недоволь-ные качеством обслуживания, имеют возможность напрямую обратиться к директору, напи-сав ему письмо.

Сервис-патрульСистема оценки качествен-

ного обслуживания только тогда является системой, ког-да четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны адекватные методы. Оценка эффективна в том слу-чае, когда носит не эпизодиче-ский характер, а осуществля-ется планомерно. Необходимо постоянно следить за соблюде-

нием сотрудниками стандартов качественного обслуживания клиентов и работать персо-нально с каждым в случае не-правильного поведения.

Ольга Зиновьева (директор фитнес-центра «Пять звезд», магазина «Русский сувенир» и салона красоты «Стиль.RU») считает, что если сотрудник си-стематически не поддерживает стандарт качества, то его нужно увольнять. «Не имеет значения, нравится сотрудник лично мне или не нравится. Для меня важ-нее, чтобы он хорошо общался с клиентами и нравился им. По возможности я стараюсь сохра-нить персонал, ведь обучение новых сотрудников обходится компании дороже, чем повы-шение уровня квалификации уже существующих. Но если работник забывает о том, что он работает для клиента, то я прощаюсь с ним».

Многие успешные компа-нии не только жестко регла-ментируют правила поведе-ния сотрудников, но и четко прописывают требования к их внешнему виду. Ведь многие по-разному трактуют понятие «хорошо выглядеть». Поэто-му подробные разъяснения в инструкции помогут избежать разночтений. Например, в ма-газине «ИЛь ДЕ БОТЭ» внешний вид продавцов должен соответ-

ствовать некоторым предъявля-емым требованиям: умеренный макияж, аккуратно уложен-ные волосы и стандартная для всех форма одежды. «Про-давцы могут рассчитывать на два кофе-брейка, получасовой обед. Курить в рабочее время категорически запрещается», — говорит Елена Гавяз (дирек-тор магазина «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» в г. Сургуте).

По словам Ольги Зиновье-вой («Пять звезд», «Русский сувенир», «Стиль.RU»), глав-ная задача руководителя — по-казать подчиненным на соб-ственном примере, как нужно работать с клиентами: «Иногда я сама консультирую покупа-телей, как бы говоря сотруд-никам: «Делай, как я!». А если руководитель некачественно предоставляет услугу, опазды-вает или приходит на работу в ненадлежащем виде, то со-трудник может решить, что и ему это позволено».

Довольно часто происходят ситуации, когда при руковод-стве сотрудники ведут себя как положено, но в отсутствие бди-тельного присмотра расслаб-ляются и не утруждают себя соблюдением правил. Чтобы стимулировать сотрудников следовать стандартам постоян-но, а не только для «показухи» руководству, как правило, ис-

Эльвира никифорова («лапландия»):— Наша компания проводит активное обучение, продавцы-консультанты обязательно проходят специализированные тренинги. Поэтому в торговый зал они выходят уже профессионалами и грамотно консультируют наших покупателей.

андрей решетников («Чеховский»):— Существуют услуги, от которых покупатели не смогут отказаться ни при каких обстоятельствах, независимо от качества их оказания. есть сферы бизнеса, в которых конкуренция практически отсутствует, а следовательно, и уровень обслуживания там предельно низкий. Так, например, если мы можем пойти в другую парикмахерскую, в другой магазин, то другое ЖЭУ выбрать нельзя.


XXIV


пользуются различные точеч-ные методы оценки, которые имеют целью не только выявле-ние и устранение недостатков, но и постепенное приучение персонала к тому, как нужно работать и относиться к кли-ентам. Самый распространен-ный способ для поддержания и повышения качества обслу-живания — использование чек-листов. Фактически это список всего того, что необходимо проверить в работе сотруд-ников: как они выглядят, как встречают клиента, как здоро-ваются с ним, какие промахи допускают. Поначалу персонал принимает этот прием в штыки, а потом с благодарностью ис-правляет ошибки, которые ме-шают завоевать клиента.

Еще один метод оценки ра-боты персонала — «таинствен-ный покупатель». Преимуще-ство способа заключается в том, что, в отличие от контроля, проводимого менеджером ма-газина, продавцы не догадыва-ются, что клиент «подставной», и ведут себя непосредственно. Отчеты «тайных покупателей» несут бесценную информацию о том, какие именно навыки требуют срочного развития, а какие нужно просто поддер-живать. Те профессиональные качества, которые оказались развиты слабо, можно усилить

при помощи специальных про-грамм обучения. Елена Гавяз («ИЛЬ ДЕ БОТЭ») уверена, что данный способ является наи-более подходящим для оценки качества обслуживания имен-но стратегических клиентов. «Таинственные покупатели» действуют по заранее огово-ренному сценарию: задают провокационные вопросы, при-водят типичные возражения, претензии, входят в роль «труд-ного типа клиента». «Метод позволяет оценить, насколько точно сотрудники соблюдают стандарты качественного об-служивания. По результатам удачных «пробных покупок» марка, которую презентует ма-газин, делает продавцам по-дарки. Кроме того, на обучаю-щих семинарах у сотрудников есть возможность попробовать на себе дорогие продукты из новой линейки совершенно бесплатно».

Бить по карману или стучаться в сердце? Качественный сервис способ-

ствует формированию опреде-ленной корпоративной культу-ры, стимулирующей персонал компании работать на высшем уровне и содействующей вы-явлению и вознаграждению подобной инициативы. Оль-га Зиновьева («Пять Звезд»,

«Русский сувенир», «Стиль.RU») считает, что работник дол-жен знать, за что он может по-лучить деньги, поэтому схема расчетов в её компании проста и понятна каждому сотруднику: «Зарплата складывается из не-скольких составляющих: оклада, премиальных за продажи, за ка-чество телефонных звонков, за правильную презентацию клуба и т. д. И каждый может самосто-ятельно посчитать, сколько он заработал». Впрочем, хорошую работу персонала клиенты от-мечают индивидуально: «Один из моих стилистов получил пять тысяч рублей «чаевых» в благо-дарность за идеальное обслу-живание. Мне, как руководите-лю, было приятно, что клиенты дают такие «чаевые», — расска-зывает Ольга Зиновьева.

Материальное стимулирова-ние — эффективный способ мо-тивации, но оно может оказаться бесполезным, если не дополня-ется работой, направленной на то, чтобы сотрудники видели смысл в собственной деятель-ности. Создать комфортный психологический климат в кол-лективе гораздо сложнее, по-скольку речь идет не о навыках, а о тех установках, с которыми живут все люди и которые каж-дый из них привносит в компа-нию. Поэтому Ольга Ивановна большое внимание уделяет и

светлана лукьяненко («Диамант»):— Хорошо, когда важность качественного обслуживания понимает сам продавец. если строить бизнес на том, что сотрудники по собственному усмотрению будут выбирать, кого из посетителей обслуживать, а кого нет, то мы не сможем удержать покупателя. А значит, потеряем возможность развивать свой бизнес.

елена Гавяз («иль Де БотЭ», г. сургут):— Наш магазин, являясь частью сетевой компании, работает по международным стандартам. очень важно, чтобы клиент получал одинаково высокое качество обслуживания во всех магазинах «ИЛЬ Де БоТЭ», будь он в европе, Москве или в Сургуте. Мы работаем с каждой жалобой, обсуждая претензии не только с самим покупателем, но и проговариваем все нюансы с сотрудниками, во избежание повторения конфликтных ситуаций.

XXV

ольга Зиновьева («Пять Звезд», «русский сувенир», «стиль.RU»):— главная задача руководителя — показать подчиненным, как нужно работать с клиентами. Иногда я сама консультирую покупателей, как бы говоря сотрудникам: «Делай, как я!» Так, собственным примером, все старшие менеджеры показывают продавцам, как нужно работать. Сервис состоит из многих моментов: как прошел сотрудник, как он посмотрел на клиента, подал вещь, объяснил... Необходимо тщательно подбирать кадры и постоянно их обучать в дальнейшем, стремиться сплотить и сохранить команду.

нематериальному поощрению: «Главной составляющей такого стимулирования сотрудников я считаю человеческое отноше-ние к подчиненным — только в этом случае можно рассчиты-вать на эффективную работу и признательность коллектива, а это дорогого стоит. Челове-ческое отношение — это обяза-тельное признание заслуг, по-хвала за выполненную работу, понимание трудностей и про-блем, возникающих в процессе ее реализации и, по возможно-сти, помощь в нейтрализации этих трудностей».

Участники «круглого стола» заметили, что постоянные кли-енты приходят и спрашивают определенного продавца, и если нужный им человек в этот день не работает, то покупате-ли не совершают покупку у дру-гого сотрудника. Постоянные покупатели, как правило, обра-щаются к определенному ме-неджеру, рассчитывая на высо-кий уровень сервиса, который, по обыкновению, предлагает им «их» продавец.

По единогласному мнению сургутских бизнесменов, со-бравшихся за «круглым столом», все перечисленные методы мо-тивации персонала эффективны лишь в том случае, когда каж-дый сотрудник понимает, что он работает в команде, и чувствует личную ответственность — не столько перед руководителем, сколько перед коллективом и клиентом. «Хорошо, когда важ-ность качественного обслужива-ния понимает сам продавец, — говорит Светлана Лукьяненко («Диамант»). — Если строить бизнес на том, что сотрудники по собственному усмотрению будут выбирать, кого из посетителей обслуживать, а кого нет, то мы

не сможем гарантировать кли-ентам высокий уровень сервиса, а значит, не сможем удержать покупателя. И, как следствие, потеряем возможность разви-вать свой бизнес».

По словам Галины Бирюко-вой («Оникс»), сотрудники ее компании понимают, что кол-лектив — единое целое, и если дал сбой один человек, то по-следствия коснутся всех. В иде-але каждый специалист дол-жен гордиться своей работой, зарплатой, положением, стату-сом, и она, как руководитель, создает такие условия, в кото-рых удобно работать ее подчи-ненным, а они, в свою очередь, создают комфортную атмосфе-ру в работе с клиентами.

В условиях жесткой конку-ренции, когда различные ком-пании предлагают практически одинаковый товар или услу-гу, на первый план выступает не что продает фирма, а как она это делает и как взаимо-действует с клиентом на этапе постпродажи.

Клиентоориентирование — это стратегический подход, направленный на развитие компании и обеспечивающий повышение ее конкурентоспо-собности и рост доходности. Он подразумевает мобилиза-цию всех ее ресурсов на выяв-ление и привлечение клиентов, а также на удержание наиболее прибыльных из них за счет по-вышения качества обслужива-ния потребителей и удовлетво-рения их потребностей.

Удивительно, что некоторые компании не замечают связи между объемом продаж и каче-ством обслуживания, рассма-тривая сервис как неоплачен-ный, непредусмотренный бонус. Но работа с клиентом не долж-

на ограничиваться эффектив-ными продажами и активным привлечением новых клиентов. Удержать старого клиента для компании выгоднее, чем при-влечь нового. Затраты на гра-мотно построенную рекламную кампанию приносят очевидную пользу компании, но если эти деньги потратить на улучшение качества обслуживания клиен-тов, то ее прибыль будет еще больше. Повышение качества обслуживания клиентов — один из основных источников роста продаж. Актуальными стано-вятся расчитанные на повторное обращение клиента акценты.

Таким образом, подход к ра-боте над улучшением сервиса должен быть в первую очередь ориентирован на самого клиен-та, на повышение покупатель-ской лояльности.

Улучшение качества обслу-живания клиентов немыслимо без работы над микромиром коллектива: сотрудники своим отношением к покупателям де-монстрируют отношение, ко-торое им показывает руковод-ство.

Итак, в работе по улучшению сервиса спасательным кругом являются четкие инструкции и стандарт качества обслужива-ния, принятый в компании. Для контроля за качеством обслужи-вания можно прибегать к раз-ным методам, самый объектив-ный из которых — налаженная обратная связь с покупателем. Важно беречь психологиче-ский климат в коллективе, ведь частой причиной конфликтов между покупателем и продав-цом становится плохое настро-ение одной из сторон. Самое главное — любить своих сотруд-ников, тогда они будут любить ваших клиентов.


XXVI

— Пару недель назад мне дове-лось посетить са-лон «Соблазн» в ТК «Яро славна», и признаюсь: такой вы-сокий уровень серви-са я встречала только в Вене! Очень хочется отметить искреннее внимание со стороны продавца, его про-фессионализм и не-поддельное уваже-ние к клиенту. Также

стоит сказать несколько приятных слов в адрес имидж-студии «Подиум» — здесь всегда приветливые админи-страторы и безупречные в своем деле мастера. В кофейне «Кав’ярня» можно расслабиться, отвлечься от суеты дня. На мой взгляд, именно там варят са-мый ароматный и вкусный кофе в Сур-гуте, к которому подают незабываемую домашнюю выпечку. Самый высокий уровень банкетного обслуживания, несомненно, в ресторане «Тюмень-энерго»: вкусная еда, отличная серви-ровка стола, бесшумные и обходитель-ные официанты и невероятно уютная атмосфера. Хочется заходить туда сно-ва и снова.

— Если говорить о магазинах, то я бы выделил «М.Видео» в ТЦ «Сибирь». Не-давно я покупал там встроенную техни-ку для кухни и был приятно удивлен работой продавцов-консультантов, их внимательным отно-шением к клиентам, вежливостью и про-фессиональной осве-домленностью. Мне дали исчерпываю-щую информацию о товаре, рассказали

обо всех технических характеристи-ках, продемонстрировали возможно-сти и ответили на все дополнительные вопросы, а это, согласитесь, встреча-ется не так часто, как хотелось бы.

Что касается ресторанов, то хочет-ся отметить комфортную атмосферу в «Авроре». Здесь и сервис, и кухня на высоком уровне.

— Если сравнивать качество обслужива-ния в Сургуте с каче-ством обслуживания в других городах, то «сибирский» сервис лично у меня вызы-вает много негатив-ных эмоций. Мне, например, нравится, как обслуживают в Санкт-Петербурге. В Питере я выходил с одинаково хорошим

настроением и из продуктового ма-газина, и из салона дорогой одежды. Вообще, качество обслуживания — глобальная тематика, охватывающая все сервисные преимущества любой из компаний. Сервис — первый пока-затель уровня профессионализма ру-ководителя, независимо от рода дея-тельности и стратегических задач его бизнеса. Фирменный стиль, культура общения, отличительные особенности товара либо услуги — все это призвано сделать общение между клиентами и компанией наиболее комфортным. Когда дело касается обслуживания и уровня сервиса, то в таких случаях улыбка и позитивный настрой про-давца являются для посетителей свое-образным индикатором качества.

Сервис в сургутских заведениях оставляет желать лучшего и со вре-менем, как мне кажется, не только не становится лучше, а наоборот — ухуд-шается. На мой взгляд, в нашем горо-де не так много заведений, куда мне хотелось бы возвращаться снова и снова.

Среди магазинов, уровень обслу-живания в которых меня устраивает, я могу назвать только «Престиж» — там очень вежливые продавцы. Мне нра-вится, как обслуживают в салоне кра-соты «Элегант». Я и моя супруга стали постоянными клиентами этого салона, потому что оценили профессионализм и доброжелательность персонала.

— Говоря о ре-сторанном бизнесе, приходится при-знать, что Сургут в плане сервиса во многом уступает крупным городам. Мне довелось ра-ботать в учебном заведении, где про-ходили обучение и переподготовку официанты, поэтому их квалификацию и степень профессио-

нализма я могу оценить вполне объ-ективно. Качество обслуживания в сургутских заведениях в большинстве случаев разочаровывает, и, что самое печальное, со временем сервис не улучшается, как мы того ожидаем, а наоборот, становится хуже. Но, конеч-но, есть и исключения — к примеру, в ресторане «Медвежий угол» неплохое обслуживание и хорошая кухня. Что касается других направлений бизнеса в сфере обслуживания, то меня устра-ивает сервис в фитнес-центре и SPA-салоне «Пять звезд» — там специали-сты практически всегда умеют найти правильный подход к клиенту. Отлич-ные продавцы-консультанты трудятся в магазине сантехники «Водограй» — по моему мнению, они уделяют доста-точно внимания каждому покупателю: квалифицированно проконсультиру-ют, дадут полную информацию о про-дукции, помогут разобраться в слож-ностях инженерных систем, подберут необходимое оборудование для дома, ремонта.

В каком из заВедений сургута Вы остались доВольны качестВом серВиса?

механика бизнесапод Вопросом

Татьяна Райская,директор ООО «Здрава»:

Федор Седов, заместитель директора по строительной индустрии ООО «ТД «Электрощит»:

Ирина Сидоренко,директор ООО «НПК «Гротеск»:

Виктор Милютин,директор ЗАО «Дорсиб»:

XXVIII

— Я рассматриваю мотивацию персона-ла как комплексный процесс — лишь в этом случае он может быть по-настоящему эффективным. Пер-востепенными сред-ствами стимулиро-вания сотрудников к хорошей работе явля-ется само отношение к ним: создание бла-гоприятных условий

труда, удобное месторасположение офиса, своевременная выплата зара-ботной платы и возможность карьерно-го роста — все это создает у людей ощу-щение стабильности. Еще одно важное условие — это профессиональное раз-витие. Наши специалисты регулярно проходят обучение, посещают семина-ры и курсы повышения квалификации. И конечно, нельзя обойтись без мате-риального стимулирования. В нашей компании существует система преми-рования за достигнутый результат, при-чем поощряется не каждый конкретный сотрудник, а весь отдел. Это сплачивает коллектив и создает командный дух.

— В данный мо-мент наша компания только выходит на сургутский рынок, и проблема найма квалифицированно-го персонала стоит очень остро. Дей-ствительно, кадры решают все, особен-но в бизнесе, который связан с оказанием услуг. Квалификация сотрудников — важ-нейшая составляю-

щая успеха и конкурентоспособности центра красоты. Основными средства-ми мотивации работников нашей ком-пании являются: политика компании, условия работы, заработная плата, межличностные отношения в коллек-тиве, степень непосредственного кон-троля за работой, успех, признание

результативности работы и, конечно, возможность творческого и делового роста. У нас разработана программа мотивации, включающая материаль-ные нефинансовые вознаграждения (подарки и сувениры сотрудникам, ссу-ды по льготной программе и скидки на приобретение продукции компании), общекомандные мероприятия, не ка-сающиеся непосредственной работы, выражение признательности. Действует и корпоративная программа «Лучший сотрудник», в рамках которой в день рождения центра красоты лучшим со-трудникам вручают призы, подарки и дипломы. В дальнейшем мы планируем дорабатывать эту программу.

— На мой взгляд, самым важным явля-ется создание здоро-вого микроклимата в коллективе, оценка значимости каждого сотрудника и его роли в функционировании всего рабочего меха-низма. Мы исполь-зуем разные инстру-менты для создания эффективных схем мотивации персона-ла. К примеру, орга-низация конкурсов с

поощрением победителей, предостав-ление беспроцентных ссуд, частичная или полная оплата обучения по специ-ализации, организация корпоративных мероприятий. Безусловно, огромную роль играет материальное стимулиро-вание. Здесь обязательным является установление плавающей шкалы зара-ботной платы для различных категорий сотрудников, в зависимости от их ква-лификации. А чтобы уровень знаний и умений сотрудника рос и он мог рас-считывать на большую заработную пла-ту, мы регулярно проводим обучение — ориентацию, тренинги, дегустации блюд и напитков, специализированные курсы. При обучении важно показывать на своем примере, как нужно и можно работать, тогда работникам становится интересно, у них появляется желание

работать лучше, познавать что-то но-вое. Среди методов контроля и провер-ки знаний персонала можно выделить ежедневный контроль на рабочих мес-тах, внутренний аудит, отзывы гостей и, конечно, прием «тайный гость».

— В сегодняшних рыночных услови-ях при аналогичных товарах, услугах и ценах компания мо-жет привлечь или оттолкнуть клиентов исключительно сер-висом. А сервис — это в первую очередь люди. И любую, пусть даже самую лучшую, идею, новацию, то-вар может на кор-ню погубить плохой продавец. Поэтому правильный подбор и затем мотивация персонала — залог

успеха любого предприятия. Мы не будем говорить о том, что оплачивае-мый больничный, отпуск и медстрахов-ка — это составляющие мотивации, по-скольку это юридически необходимый минимум, который соблюдает любое уважающее себя предприятие. Конеч-но, система бонусов, премий, мате-риальных поощрений (правильно вы-строенная!) играет значительную роль в повышении производительности труда сотрудников. Но не меньшую роль в мотивации играет создание комфорт-ного для каждого психологического климата в компании. Кроме того, счи-таю важным, чтобы каждый сотрудник знал и понимал, что и зачем он делает в компании. Цели компании и его лич-ные цели должны быть увязаны друг с другом. Для поддержания высокого уровня сервиса мы действуем по опре-деленной схеме: формулировка целей на ближайший период, контроль за их достижением, а также за выполнением данных компанией обещаний по исте-чении периода — анализ и обсуждение результатов с руководителем, и поста-новка новых целей.

какие методы мотиВации персонала применяются В Вашей компании?

механика бизнесапод Вопросом

Андрей Цопа, директор ООО «АСМ-авто»:

Сергей Свиридов, управляющий РЦ «Джуманд-жи»:

Елена Корниенко, исполнитель-ный директор ООО «Русский быт» (сеть магазинов «Банька»):

Светлана Гололобова, директор центра красоты «Далила»:

XXX

ЮРИДИЧЕСКИЕ КОМПАНИИ

г. Сургут. Тел.: (3462) 78-03-04, 8-922-258-03-00

ООО «АФ «СК-Аудит»> Аудиторская деятельность (обязательный и инициативный аудит)> Ведение (сопровождение) бухгалтерского учета, составление финансовой отчетности> Постановка и восстановление бухгалтерского учета, бухгалтерское и налоговое консультирование> Анализ финансово-хозяйственной деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей, экономическое и финансовое консультирование> Абонентское, аудиторское сопровождение в течение года

ООО «АФ «СК-Аудит»

ЮРИДИЧЕСКОЕ АгЕНТСТВО «ПРАВЕКС-АНАлИТИК»> Арбитражные споры. Юридическое сопровождение бизнеса> Земельные вопросы. Признание права собственности на недвижимость> Разрешение на строительство, ввод объектов в эксплуатацию> Юридическое сопровождение сделок> Услуги адвокатов. Услуги по оценке имущества.> Купля-продажа коммерческой недвижимости (земля, офисы, склады, готовый бизнес)

г. Сургут, ул. Ф. Показаньева, 10/1. Тел.: (3462) 61-70-88, 70-77-70. www.praveks.ru

ООО «ИНТЕгРАл», СлУжбА НЕЗАВИСИМых АВАРИйНых КОМИССАРОВ> Выезд на место ДТП, с полным сбором необходимых документов (тел. (3462) 68-61-16)> Споры со страховыми компаниями> Помощь при обжаловании решений гИбДД> Оценка автотранспортаг. Сургут, пр. Мира, 56. Тел./факс (3462) 50-31-22. e-mail: [email protected]

«Интеграл»

АУДИТ И бУхгАлТЕРСКИй УЧЕТ

ЦЕНТР ДЕлОВОгО КОНСУльТИРОВАНИя «ОНИКС»

> Инициативный и обязательный аудит, экспресс-аудит, аудит налоговых рисков> Ведение бухгалтерского учета с применением налогового планирования> Восстановление бухгалтерского учета любой сложности> Оценка всех видов имущества (в том числе при банкротстве)> Разработка бизнес-планов и технико-экономических обоснований

г. Сургут, ул. Маяковского, 31, офисы №712 и 714. Тел.: (3462) 24-28-08, 51-44-55. e-mail: [email protected]

бУхгАлТЕРСКАя КОНТОРА «СЧЕТОВОД»> бухгалтерское сопровождение: ООО, ЗАО, ИП> Налоговые споры> Регистрация и ликвидация предприятий, ИП> Пункт коллективного доступа сдачи налоговой и бухгалтерской отчетности в ИФНС через Интернет

г. Сургут, ул. Мелик-Карамова, 68. Тел.: (3462) 757-300, 656-545, 533-771

г. Сургут, ул. 50 лет ВлКСМ, 1, оф. №204. Тел.: (3462) 375-878, 646-878. e-mail: [email protected]

ЮРИДИЧЕСКИй ЦЕНТР «бИЗНЕС И ПРАВО»> Регистрация, реорганизация, ликвидация предприятий, ИП> Регистрация изменений в документах, перерегистрация ООО> Юридическое сопровождение строительства, сделок с недвижимостью> Оформление земельных участков, дачных строений, гаражей> Приватизация квартир, оформление перепланировок, реконструкций> Судебное представительство, раздел имущества, консультации по тел. 20-50-20.

Documents

Бизнес журнал - 07