ANTROPOLOGIJA KOMUNICIRANJA

Posredniki in stranke govorite isti jezik.

Res?

Raziskava primera iz prakse

Mag. Jasna Vukovič

Inštitut za poslovno antropologijo - JaSNO

Antropologija komuniciranja

Poslovna antropologija in raziskave so uporabljane v:

• managementu, marketingu, vedenju potrošnikov in raziskavah storitev,

• oganizacijski klimi in človeških virih,• mednarodnem poslovanju in komuniciranju itd.

Panogah:• storitvene dejavnosti, izdelki široke potrošnje itd.; prehrambna,

farmacevtska, računalništvo, trgovske verige, turizem, avtomobilska industrija, transport itd.

Podjetjih:• Coca-cola, McDonald's, J&J, P&G, Colgate, Canon, Kodak, Whirlpool,

Microsoft, Hp, Xerox, Motorola, Chrysler, IKEA…

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Poslovna antropologijaproučuje človeka; posameznika in v kontekstu družbe in kulture

in okolja, kjer potrošnik proizvod ali storitev uporablja

• Specifično + kompleksno

• Cilj: optimalno razumevanje in sodelovanje akterjev vključenih v nepremičninsko poslovanje

• Večplastno:

psihološka

+

sociološka

+

fizična komponenta

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Antropologija komuniciranja

Raziskava – razlike v pomenjenju in komuniciranju

• Kaj pomeni hiša?

� pripisan in generaliziran pomen

• deset asociacij na besedo hiša

• varnost, udobje, dom

• izkustva ipd.: kraj bivanja, dogodki iz otroštva, asociacije na domače živali, igre, starše ipd.

� nesporazumi, otežkočeno komuniciranje

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Antropologija komuniciranja

Komuniciranje

verbalno+

neverbalno

zavedno+

nezavedno

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Antropologija komuniciranja

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Postavljanje vprašanj:

govorijo

pripovedi o dogodkih

mnenje in razmišljanje

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Postavljanje vprašanj:

Antropološka

raziskava:

govorijo

delajo,

mislijo,

čutijo

pripovedi o dogodkih dejanski dogodki

mnenje in razmišljanje delovanje

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Komunikacijski šumi v nepremičninskem poslovanju

� vzrok za neuspešnost komuniciranja, ciljev, poslovnih rezultatov

Razlogi:• nepoznavanje besedišča,• kulturnega konteksta,• neupoštevanja pravil, ki veljajo v neki družbi ali družbeni skupini.

� Raziskava s poslovno antropologijo:

� nivoji� vzroki� ozadje oz. kontekst� rešitve – preseganje in odprava komunikacijskih šumov

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

? nepremičninski posredniki = stranke ?

� “Stranke so kot z Marsa…

� … sploh ne vejo, kaj si želijo� … ne znajo povedati tako, da bi jih človek razumel � … ne razumejo, kaj jim razlagamo� … premalo vejo, pa so vsi tako “pametni”

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

? nepremičninski posredniki = stranke ?

� “Nepremičninarji so čudaki…

� … sploh ne vejo, kaj si želijo� … ne znajo povedati tako, da bi jih človek razumel � … ne razumejo, kaj jim razlagamo� … premalo vejo, pa so vsi tako “pametni”

� “Stranke so kot z Marsa...

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Komunikacijski šumi v nepremičninskem poslovanju

Raziskava s poslovno antropologijo

• (ne)razumevanje besedišča – predpogoj (ne)komuniciranja,

� oglas z občo terminologijo v nepremičninskem poslovanju

Raziskovalne metode:

• terensko delo z metodo neposrednega opazovanja z udeležbo, • poglobljeni intervjuji, • analiza in interpretacija rezultatov.

• območje celotne Slovenije

• ponudniki in povpraševalci nepremičnin• pravne in fizične osebe: nepremičninske agencije,

nepremičninski posredniki, zasebni - akterji

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Raziskava s poslovno antropologijo

Oglas :

Prodamo stanovanje

• v bližini centra, nadstandardno, 3,5 sobno stanovanje, 100 m2, adaptirano l.2002, vsa infrastruktura, vsi priključki, v vila bloku.

• Ima garažo, teraso (20m2), klet (5m2), stanovanje je na odlični lokaciji, adaptirano-novi tlaki-laminat, cena: cca 220.000 eur.

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Raziskava s poslovno antropologijo - rezultati

� Mali komunikacijski šum

• v bližini centra,• 3,5 sobno stanovanje,• vsa infrastruktura,• vsi priključki,• v vila bloku,• cena: cca 220.000 eur.

• cena, ki ni “fiksna”, se da še znižati, bi se dalo tudi brez cca...

• »Cca. ne sme biti napisano, ker Zakon o nepremičninskem posedovanju določa, da se mora napisati ceno.«

• »V nepremičninskem prometu v oglasu zlorabljajo to oznako, ker hočejo povdariti, da je cena lahko tudi nižja od objavljene številke.«

Inšhtitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Raziskava s poslovno antropologijo - rezultati

� Srednje velik komunikacijski šum• nadstandardno• kvalitetnejši materiali, izolacija, prezračevanje, klima, več svetlobe, višji stropovi,

kvalitetnejše talne obloge, talno ogrevanje, moderni designi ...

• garažno mesto, terasa ali balkon, razgled...

• »Kaj pričakujem, ali kaj me vedno razočara? 2 kopalnici vsaj, 4 sobe, mogoče duplex,

urejeno, veliki prostori, da ni potrebno vlaganje. To pričakujem. Razočarajo me pa potem

neke male sobice...”

• »Nič ne pomeni, ker ni standardov. Edino, če gledamo, da je standard = povprečje. Problem je bil, da tisti, ki so res imeli nadstandardno, so se izgubili med vsemi, ki so to kar

tako napisali.«

• »Zlorabljen pojem, ker v Ljubljani nadstandadnih stanovanj v primerjavi z zahodom ni.«

• adaptacija• obnovljeno v večini, popolnoma

• “To je potem zavajajoče, zgoraj bi moralo pisati delno adaptirano, da ne bi bilo zavajoče.”

• »Adaptacija..veliko ljudi je zavedeno, potem pa so razočarani na ogledu...«

• »Zdi se mi zavajajoč oglas, in če je že oglas zavajajoč, bogve kaj lahko potem pričakujem. Na prvo žogo me že vse skupaj potem odbija.”

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Raziskava s poslovno antropologijo - rezultati

� Velik komunikacijski šum• 100 m2• “bruto”, brez garaže, a z balkonom in s kletjo, “neto” cca 75-85 m2.

• »Mislim, da tisti, ki iščejo 75 m2 vejo, da ni v oglasih 75 zapisano. Pričakujem, da vsak ki

bere ta oglas, ve, da dodajamo kvadrature. Ker se boljše sliši.«

• »Danes je treba pozorno prebrati nadaljevanje, ker v želji po ohranitvi cene ali povečati vrednost stanovanja opisujejo kvadraturo posameznega dela stavbe. Potem pa razbereš,

da lahko to pomeni tudi 70 m2 površine.«

• »To je neka igrica, zakaj bi jaz delala drugače, ker mislim, da vsi vejo, da se dogajajo 15 %

kvadrature. Ne bi rada izvisela zaradi pravil iger, ki jih je trg postavil. Nočem pa nategniti

svoje stranke.«

• ”neto”, stanovanjska površina, bivalna površina, brez terase, kleti itd.

• “Če piše 100 kvadratov, potem tudi pričakuješ 100 kvadratov. In to stanovanjske površine,

ne pa kleti in ne vem, kaj še vse. V kleti malo težje živiš, ne?”

• »To potem čisto spremeni zadevo. Če iščem stanovanje veliko 100 m2, si predstavljam,

da je 100 m2 bivalne površine. Ko potem v oglasu razlaga naprej, da v teh 100 m2, ki ti jih

je najprej metal v glavo, spada še balkon, pa klet itd., so te hoteli nategniti.«.

• »Ko bi ugotovila, da to ni 100 kvadratov veliko stanovanje, bi me ful razkurilo, ne bi šla

gledat, ker iščem stanovanje z 100m2, ne z 80.«

• “To je sigurno posebej, poleg 100 kvadratov stanovanja.”

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Raziskava s poslovno antropologijo - rezultati

� Velik komunikacijski šum• odlična lokacija• relativno, vsak si svoje predstavlja, nič ne pomeni

• “Pojem, ki je postal posplošen, uporabljajo ga po moji oceni predvsem, da ljudi privabijo, da pogledajo oglas in upanje, da si bo želel pogledat, ker ne bo šel pogledat, če mu lokacija ne odgovarja.”

• “Zelo veliko pove o temu, ki je ta oglas napisal. Pomanjkljivost. Kako mi boš zaupala, če še govoriti ne znam. Oseba ne dosega intelektualnega nivoja.”

• “...to je odveč pojem za moje pojme...vse, kar je tako poveličano, je brez pomena. Dejstva štejejo. Na podlagi česa...”

• »Vsak hoče imeti odlično lokacijo, je pa vprašanje, kaj za vsakega to pomeni. To je sigurno nek sklop besed, da te bolj pritegnejo.«

Komunikacijski šumi v nepremičninskem poslovanju

� v besedišču

� na globjih nivoji komuniciranja; nezavedno, motivi, vrednote, percepcije itd. akterjev - velik komunikacijski šum

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Komunikacijski šumi v nepremičninskem poslovanju

Rezultati raziskave s poslovno antropologijo:

• neenako razumevanje besedišča, ki se obče uporablja v nepremičninskem poslovanju,

• pri vseh akterjih in

• med njimi.

Večnivojsko:

1. med nepremičninskimi posredniki in strankami,

2. med strankami.

3. v nepremičninskih agencijah in med njimi,

4. med nepremičninskimi posredniki.

� na globjih nivojih komuniciranja; nezavedno, motivi, vrednote,

percepcije itd. akterjev

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Posledice komunikacijskih šumov med

nepremičninskimi posredniki in strankami

� oteženo komuniciranje,

� nerazumevanje akterjev,

� nezaupanje,

� nesodelovanje,

� nedoseganje ciljev nepremičniskega poslovanja.

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Rešitve - sugestije

1. Slovar

� poenotenje besedišča nepremičninske stroke

� predstavljen in stalno na vpogled tudi strankam in ostali zainteresirani javnosti

� obligatoren ?

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Rešitve - sugestije

2. Poglobljena raziskava s poslovno antropologijo

� Napredna metodologija:

• loči misli-besede-dejanja• pomaga odkriti, kaj je uporabniku dejansko pomembno• ugotovi nezavedno, ozadje, kontekst• ponudi metodo “zadnjega izhoda”, ko vse ostale metode odpovejo

� Uporabni rezultati v praksi:

� akterji + družba, kultura + nepremičninska stroka

� stanje + razlogi + kontekst

� predlogi in konkretne sugestije

� doseganje ciljev - prodaja/nakup ozi. oddaja/najem nepremičnine.

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si

Hvala za pozornost!

Inštitut za poslovno antropologijo – JaSNO

www.jasno.si