Омниканальное

обслуживание

в ритейле

Никита Сидоров,

Product Manager LiveTex

3| 2016 2

Повестка дня

Часть 1.

Переход от мультиканальности к омниканальности.

Принципы построения омниканального сервиса.

Часть 2.

Часть 3.

Тренды развития электронной коммерции. Чего хотят

клиенты и как будет развиваться клиентский сервис.

Программные платформы для построения омниканального

сервиса.

3| 2016 3

5 лет 15 млн 50% 160на рынке

IT-разработок

внедрений

на рынке В2В

специалистов

в штате

коммуникаций

в год у клиентов

2011

2016Первый

в России чат

Первое российское

омниканальное решение

LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций

3| 2016 4

Доверие лидеров

3| 2016 5

«Мы используем сервис LiveTex для

консультирования клиентов по всем

вопросам, возникающим на нашем

сайте key.ru — от получения

информации о товаре до помощи

в выборе и оформлении заказа.»

Александр БодуновНачальник отдела дистанционных продаж

2015

2016 годИзменение парадигмы

общения с клиентами

3| 2016 7

Рост популярности цифровых каналов

Self-service

Мессенджеры

Чат367%250%

233%

Клиенты готовы использовать чаты и мессенджеры чаще,

если обслуживание в них будет удобным

Aspect Consumer Experience Index, 2015.

3| 2016 8

Цифровые каналы для серьезных задач

54%

совершали за последний год

покупки с мобильных устройств42%

пользователей Рунета совершают

покупки в интернете каждый месяц

со смартфона34%в т.ч.

Данные РАЭК, доклад “Рунет сегодня: Аналитика, Цифры, Факты».

3| 2016 9

Тренды, подкрепленные действиями

Россия входит в ТОП-3 стран

по мобильной конверсии в ритейле.Бенчмаркинговое исследование Criteo, 2015.

67% интернет-пользователей

совершают покупки через социальные

сети

К 2017 году объем покупок через

мобильные приложения достигнет 48%.

По прогнозам Gartner, 2014-2015.

Teleperformance, 2015

3| 2016 10

Компании меняют курс

70%

Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report, 2015.

подключат обслуживание

в чате в 2016 году

68% начнут работать с

клиентами в соцсетях

42% ожидают падения

голосового трафика

3| 2016 11

«Раньше на сообщения из ВКонтакте

отвечали наши SMM-специалисты.

Им приходилось обращаться в технический

отдел, чтобы ответить на сложные вопросы

клиентов, а это отнимало время.

Благодаря LiveTex, запросы из ВКонтакте

автоматически поступают менеджерам,

которые знают, как ответить на любой

вопрос».

Иван Куликруководитель отдела маркетинга «220 Вольт»

2015

3| 2016 12

Количество каналов, используемых клиентами для связи с компаниями

75% клиентов использует 3+ каналов

25%клиентов

используют 1-2

каналов

52% клиентов используют

3-4 каналов

22%клиентов

используют 5 и

более каналов

связи

1 канал 2 канала 3 канала 4 канала 5 и более каналов

3| 2016 13

Хаотичный поток обращений

Растут издержки на обслуживание

Сложно измерить результаты

Долгое внедрение новых каналов

Нет связи между каналами и CRM

Переход на

омниканальную

модель сервиса

3| 2016 15

Что ожидают клиенты?

Хочу решить вопрос быстро

Не хочу ждать в очереди

Не хочу повторять одно и то же

разным менеджерам

Не люблю, когда меня перебрасывают

из отдела в отдел

Хочу, чтобы меня консультировали

только компетентные сотрудники

Хочу, чтобы мой вопрос решался за

одно обращение

3| 2016 16

Компании понимают это

74%

80%

72%

Необходимы единые KPI для всех

каналов

Нужен переход между каналами

без потери истории

Необходима быстрая связь между

операторами

Исследование контакт-центров. Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, 2015.

3| 2016 17

Отличия омниканальностиот мультиканальности

• Клиент, а не канал, во

главе стратегии

• Единый уровень

сервиса по всем

каналам

• “Умное” ведение

клиента по CJM

• Агрегация всех данных

о пользователе в одном

месте (=> возможность

продвинутой

аналитики, виртуальных

ассистентов и пр.)

3| 2016 18

Новый уровень обслуживания

• Лояльность клиентов и больший охват

аудитории за счет возможности выбора

любого канала, удобного клиенту

• Оптимизация работы операторов за

счет сохранения контекста

взаимодействия с клиентами вне

зависимости от каналов.

• Проактивные продажи за счет

понимания потребностей клиентов

3| 2016 19

Как действовать?

Обеспечить все необходимые

каналы связи во всех точках

контакта

1

Внедрить единые

стандарты обслуживания

в цифровых каналах

2

Интегрировать каналы

в единую систему

обслуживания

3 4

Автоматизировать маркетинг

на основе данных из

цифровых каналов

3| 2016 20

Единая скорость ответа

Решение вопроса за 1 обращение

Единый этикет общения

Всегда компетентная поддержка

Отсутствие очереди

Бесшовный переход между каналами

Стандарт обслуживания в

цифровых каналах

ГОТОВНОСТЬ

К ВНЕДРЕНИЮ №1

3| 2016 22

Скорость внедрения каналов

Время обучение операторов

Масштабирование на регионы

Устойчивость к нагрузкам

Бесшовный переход между каналами

Пять вопросов к вендору

3| 2016 23

Удобные

цифровые каналы

Единое

рабочее место

Аналитика

Контроль

Отчетность

Доступ к CRM.

Единый профиль

клиента

КЛИЕНТ ОПЕРАТОР

РУКОВОДИТЕЛЬ

3| 2016 24

Стоимость

Ценность

Чат на сайте

Чат в мобильном

приложении

Социальные сети

Мессенджеры

Email + офлайн форма

Заказ обратного звонка

iLiveBot и

Самообслуживание

(скоро!)

Принцип «1 окна» для цифровых каналов

3| 2016 25

Омниканальная платформа LiveTex

3| 2016 26

1. Быстрый доступ к новым каналам

ОПЕРАТОР

КЛИЕНТ

РУКОВОДИТЕЛЬ

Я могу обратиться в компанию с любого

устройства, любым удобным мне способом.

Добавление новых каналов не бьет по

бюджету. Внедрение новых каналов не

тормозит бизнес-процесс.

Одинаково легко и быстро работаю в

каждом новом цифровом канале.

3| 2016 27

2. Единые KPI для каналов и операторов

ОПЕРАТОР

КЛИЕНТ

РУКОВОДИТЕЛЬ

Я узнаю свою компанию по стандартам

обслуживания: скорость ответа, формат

общения и т.д.

Вижу всю картину качества обслуживания.

Могу проверить работу каждого

сотрудника.

Я точно знаю, как оценивается моя работа.

Мне легко учиться работе с каналами. Я

мотивирован на результат.

3| 2016 28

3. «Бесшовность» + компетенция

ОПЕРАТОР

КЛИЕНТ

РУКОВОДИТЕЛЬ

В любом канале я могу задать вопрос

любой сложности. Мне всегда ответит

специалист.

Мне легко подключить новые отделы для

обслуживания, изменить маршрутизацию.

Мне не нужно ни бегать по офису, ни

звонить коллегам с вопросами. Я просто

перевожу диалог.

3| 2016 29

4. Персонализация

ОПЕРАТОР

КЛИЕНТ

РУКОВОДИТЕЛЬ

Компания узнает меня в каждом канале.

Она предугадывает мои потребности.

Я использую данные о клиентах для

целевых кампаний. Я не трачу бюджеты

впустую. Я знаю, кому, когда и что

предложить.

Я могу сохранить диалог из чата в

карточке CRM, легко обновить данные

клиента. Мне доступна история переписки

по всем каналам.

/livetex_ru @LiveTex_bot

livetex.ru

Общайтесь с нами в цифровых каналах!

ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!